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2025/1/17
On Point | Podcast
B
Brad Anderson
D
Debra Becker
F
Fred Reichelt
一
一位On Point听众
一位On Point听众: 我对客户调查问卷感到厌倦，它们总是链接到其他内容并提出更多问题。大多数人不会填写，回复率很低。我通常只有在有抱怨的时候才会填写。评分系统会将服务器排名从最好到最差，7分或以下基本上等于0分。我不相信我的信息会真正改善产品或服务。顾客给低分可能是因为我们没有他们想要的鸡蛋，这是我们无法控制的。
Fred Reichelt: 我发明了“您有多大可能向朋友推荐我们”这个问题。最初的客户推荐调查问卷设计简洁，只针对少量客户，目的是帮助企业改进服务，而不是进行大规模市场调研。净推荐值（NPS）是一种简单的方法，可以衡量有多少人因为你的产品或服务而生活变得更好。通过测试，我发现“您有多大可能向朋友推荐我们”这个问题最能预测客户的未来行为，例如重复购买和推荐。推荐是一种爱的行为，它反映了客户对产品或服务的满意度，并驱动公司成功。亚马逊的评分系统存在模糊性，难以准确反映客户对产品或服务的评价。一些汽车经销商要求客户给出10分评价，因为他们的销售人员奖金与之挂钩，这导致了评价的失真。客户调查问卷的滥用导致了“公地悲剧”，需要重新思考和改进。那些最擅长赢得客户忠诚度的公司，往往也能盈利增长，让员工引以为傲，让投资者获利。推荐客户是高质量客户，他们停留时间更长，并且没有获客成本。将调查分数与员工奖金挂钩会导致员工不关心客户是否满意，只关心分数。只有1%的人会回复客户调查问卷，这表明目前的调查方法存在问题。大多数客户调查问卷被忽略，这会损害品牌形象。1%的回复率不足以代表所有客户，因此无法可靠地从中学习。企业应该减少客户调查问卷的数量，并关注客户是否重复购买和推荐。企业应该跟踪重复购买和推荐，以此衡量客户满意度。即使只有1%的回复率，许多企业仍然选择使用客户调查问卷，是因为他们希望以此来衡量客户满意度并追究责任。企业高管知道，如果不能让客户满意，公司就不会发展，所以他们将客户满意度的衡量工作下放到了各个部门。不应该将调查分数与员工奖金挂钩。
Brad Anderson: 2024年，Qualtrics分析了12亿份调查问卷回复，同比增长15%。调查疲劳是一个真实存在的问题，企业需要设计有效的调查问卷，才能获得有价值的反馈。企业进行客户调查的原因之一是，随着业务数字化转型，他们需要找到与客户建立联系的方法。那些与用户建立良好关系的品牌，往往能够获得重复购买和推荐。设计有效的客户调查问卷，需要简洁明了，避免提出过多问题，并选择合适的时机发送。除了调查问卷，还有很多其他方法可以了解客户和员工的想法，例如社交媒体评论、聊天记录和通话记录。企业可以通过监测客户的在线活动，更全面地了解客户体验。发送调查问卷的最佳时机是在客户体验之后立即进行，这样可以获得更高的回复率和更高质量的数据。不要重复发送。企业需要建立正确的文化和奖励制度，才能有效利用客户数据。企业领导者应该关注的是如何提供卓越的客户体验，而不是仅仅关注NPS分数。企业需要根据客户反馈采取行动，否则客户会认为他们的反馈没有价值。很少有企业会因为填写调查问卷而奖励客户，但对于耗时较长的研究性调查，则可能会提供奖励。奖励客户填写调查问卷可能会导致作弊行为，因此Qualtrics开发了AI技术来识别作弊行为。Qualtrics正在开发的AI技术可以使客户调查问卷更加个性化和互动。Qualtrics的“对话式反馈”技术可以提高客户调查问卷的回复率和数据质量。生成式AI可以自动进行客户反馈的跟进，并提供个性化的解决方案。代理式AI是未来的发展方向，它可以自主地与客户互动，并提供个性化的服务。未来，客户可以通过描述他们的需求来获得服务，而无需手动操作。使用NPS系统应该以改进文化为目的，而不是惩罚员工。不要取消基于调查的奖金，但要确保调查结果准确反映员工的表现。
Debra Becker: 在一些工作中，客户调查结果会影响员工的收入。一家连锁餐厅使用平板电脑收集客户反馈，并根据反馈结果对员工进行排名，这会给员工带来压力。在汽车经销商处，销售人员的奖金与客户满意度评分挂钩，这会导致销售人员为了分数而牺牲客户满意度。汽车经销商的评分系统存在缺陷，可能会导致销售人员因为一些与自身无关的原因而被扣分。一些汽车销售人员会采取不正当手段来提高客户满意度评分。汽车销售人员的工作压力很大，他们需要努力为客户提供完美的体验。一些汽车经销商会采取不正当手段来提高客户满意度评分。不应该将调查分数与员工奖金挂钩。苹果公司正确地使用了净推荐值（NPS）系统，他们不将员工的薪酬与之挂钩，也不公开员工的排名。苹果公司将NPS分数作为一种信号，用于了解客户不满意的原因，并对员工进行一对一的辅导。
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