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本播客由On Air Fest赞助播出。WBUR是On Air Fest的媒体合作伙伴，On Air Fest是2月19日至21日在布鲁克林举办的关于声音和故事讲述的节日。今年的阵容包括《SNL》的詹姆斯·奥斯汀·约翰逊以及《死亡、性与金钱》和其他200多位创作者的展览。

威尔，跟我谈谈。周二，美国广播公司。他们带走了他的女儿。她会活着回家。威尔·特雷德，剧评人称其为强大的必看电视剧，继续令人兴奋。我们进去之前不应该先制定策略吗？如果我们搞砸了这个案子，一个杀警犯就会逍遥法外。以扣人心弦的结局结束两集的季首播。趴下！威尔·特雷德，周二美国广播公司全新播出，Hulu可在线观看。

这里是《论点》。我是德布拉·贝克尔，代班梅格纳·查克拉巴蒂。今天，我们想谈谈那些看似无处不在的客户调查。难道你不会觉得我们被它们淹没了？杂货店、医生、药店、拼车服务、在线零售商。为什么这么多公司都在问，我们做得怎么样？你有多大可能向朋友推荐我们？所以，我们调查了一些《论点》的听众。

让我填写调查问卷只会给你一颗星。我已经厌倦了所有这些调查和客户满意度调查，无论它们是通过短信、电子邮件还是收据推送给我的。它总是链接到其他内容和更多问题。

在1到10分之间对您的服务进行评分。快速结账，服务员友好吗，我们是否有足够的库存？我们总是被告知要告诉顾客给我们打10分。大多数人不会填写它们。我认为，平均而言，我们的回报率可能只有1%。我有时会填写客户调查问卷。通常情况下，当我有一些需要抱怨的事情时。只需要一份糟糕的调查问卷就会影响你那一周的分数。

它基本上将你的服务器从最好到最差进行排名。如果你得到10分或9分，那就太好了。基本上，任何低于7分的东西都是0分。我不相信我的信息会真正改进产品或服务。

他们可能给了我们低分，因为我们没有他们想要的鸡蛋。这是我们无法控制的事情。如果仓库里没有鸡蛋供我们送到商店，我们就无能为力。

那些人来自弗吉尼亚州、威斯康星州、加利福尼亚州、印第安纳州、华盛顿州、佐治亚州、科罗拉多州和新泽西州。那么这些调查来自哪里？它们有效吗？所有这些调查数据发生了什么？加入我们的嘉宾是弗雷德·赖歇尔特。他是贝恩公司的研究员，也是贝恩忠诚度实践的创始人。弗雷德，欢迎来到《论点》。

很高兴来到这里，德博拉。所以我明白我们应该感谢你，也许责备你，因为这个问题。你有多大可能向朋友推荐我们？你为企业想出了这个调查问题。对吗？是的。我发明的。你称它们为无处不在。我会称它们为烦人。但说实话，它们20多年前就开始了

非常有效，因为我看到一家公司，企业租车公司，通过比竞争对手更好地对待客户而发展成为世界上最大的公司。他们是一个巨大的成功案例。他们使用的一个我欣赏的东西是一个非常简短的调查，两个问题。他们没有把它发送给数十亿客户。他们在每个分公司都获得了足够的客户，以获得可靠的、值得信赖的回应。

而且他们并没有将其设计成一个大型市场研究项目，让公司更多地了解他们的客户。他们将其设计为每个分支机构学习如何改进的方法。这太聪明了。我只是采用了这一点

并用它作为模型来构建我称之为净推荐值的东西，这是一种几乎任何企业都可以衡量的方法，在我接触的所有生活中，有多少是被丰富了，有多少是被减少了。这是一个非常值得追求的目标。基本上，净推荐值意味着，你会向其他人推荐吗？你会推荐吗？一个问题，你有多大可能向朋友推荐这个，0到10分？有些人使用五星级系统，同样的想法。而且

而且，你知道，当你得到10分时，至少在过去，当人们可以诚实地表达自己的想法，而不必担心他们的服务提供商会被解雇或奖金被扣除时，10分意味着你让我的生活变得更好了。我会向朋友推荐你，这是你能达到的最高标准。但你怎么知道呢？我想知道你从哪里获得数据，或者企业从哪里获得数据。你怎么知道当有人说他们会推荐时，这是否准确地反映了

他们被问及的产品的质量和服务。他们可能在谈论完全不同的东西。当客户可能是该企业的推广者时，你如何准确地确定客户在谈论什么？好吧，企业实际上并没有使用“推荐可能性”作为他们的问题。但我想测试一下。这是年轻的弗雷德，经济学家，数学和统计学专业。我

测试了哪个问题最能预测未来的客户行为，这些行为表明他们的生活得到了改善。他们增加了购买量。他们向朋友推荐。我们测试了“你有多满意？”“你会推荐给朋友吗？”“这家公司值得你的忠诚吗？”“你打算退货吗？”所有经典的问题。

但我知道人们的时间宝贵。我只想要一个问题作为评分问题。事实证明，“推荐可能性”是这些真实行为的最佳预测指标。这就是我们选择这个问题的原因。你认为它能反映客户满意度吗？这对企业意味着什么？那么，最高的标准是

你的生活因一次经历而得到如此丰富的提升，以至于你想与所爱的人分享，因此有了推荐。所以推荐是一种爱的行为。我希望我的朋友、我的同事也能获得这种美好的体验。我相信这个品牌、这家公司会为他们做到这一点。这太棒了。事实证明，这也是推动

公司成功的因素。但由于公司没有很好地衡量它，所以他们没有看到它。他们认为会计衡量成功，而这实际上往往会让他们走上错误的道路。但也可能对一些答案有误解，对吧？当然。想想亚马逊的评分系统。

他们希望你给出星级评分，但这到底是关于送货体验、购物体验、产品本身还是应用于该产品的服务吗？它变得模糊不清。

我会带我的汽车经销商，他总是乞求10分，因为我 somehow 知道他们必须根据他们获得的10分数量解雇底层10%的销售人员。只有10分才是及格分。我听到过多少次了？

我不满意我的车的原因是，这辆崭新汽车的钥匙链电池在三周后就坏了，把我困在了停车场。这与销售人员无关，但他仍然担心我会给出一个低分，这会影响他的未来。

你认为为什么我们在这个特定时间被这些调查淹没，像你说的那样感到厌烦？为什么这么多公司决定现在是做这些调查的时候？这对所涉及的企业有什么作用？

好吧，亚里士多德几百年前就明白了这一点，那就是存在着公地悲剧。当每个人都可以使用或滥用一种免费商品时，最终它会被滥用。无论是公地、村里的绿地（在那里放牧奶牛）还是森林（如果每个人都有权利砍伐或捕鱼的话）。

这是一种普遍现象。这就是这些调查所发生的事情。客户的善意被滥用调查的人滥用了。

我们现在正处于需要重新发明和重新思考的阶段。但是为什么呢？一开始使用这些调查的目的是什么？亚里士多德没有互联网。让我们谈谈它。好吧，我希望他们读过我的书。我充分论证了，那些最擅长赢得客户忠诚度的公司，才是那些盈利增长、让员工自豪、让投资者致富的公司。

这背后有一个非常强大的经济论据。

我认为领导者凭直觉就能理解这一点。你不想以很快的速度流失客户，然后不得不重新填满那个漏水的桶。这太糟糕了。而且，天哪，转介绍的客户是更高质量的客户。他们停留的时间更长。我没有获得成本。更多的转介绍让每个人都致富。所以它既有常识的基础，也有我更严格的贝恩分析。但我认为它崩溃的原因是

因为它被滥用了。人们将分数与员工奖金挂钩，因此员工并不真正关心你是否快乐。他们只关心你的分数。对，对。那么他们需要如何重组呢？就重组它们而言，你的主要建议是什么？少做一些，或者不将它们与员工薪酬挂钩？或者我们该怎么做？我会少做很多。对我来说，

你早些时候在节目中播放的其中一个采访说，只有1%的人会回复这些调查。这差不多是对的。所以99%的调查请求都被忽略了。

现在，这需要付出代价。亚里士多德知道这个代价。客户说，这是对我的时间的浪费。这是一种浪费我精力的沟通方式。这很糟糕。它削弱了品牌。

但有1%的人做出了回应。现在，这1%的人是否代表你的客户群，所以你实际上可以可靠地从他们那里学习？我不这么认为。另一个，你知道，为什么，你问，我该怎么做？是的，少做很多调查。它们显然失败了。

你用什么来代替它？我需要知道我是否丰富了客户的生活。我是否赢得了他们的忠诚？他们会回来购买更多产品并带来他们的朋友吗？这是推动企业蓬勃发展的核心引擎。我认为在当今的数字世界中，这很简单。这是我在我的上一本书《以目标取胜》中提出的一个论点。只需跟踪

重复购买和转介绍。回来购买更多产品并带来你的朋友。这些是你自己的会计系统中的信号。好吧，至少“回来购买更多产品”在你的会计系统中，但转介绍今天可以被跟踪。并将其用作你是否让客户快乐的信号。然后，如果你需要调查或通过对话进行外展等等，那就太好了。

但是大部分学习都可以通过分析系统中已经存在的数据来完成。但我仍然不明白，在我们休息之前只有一分钟的时间了，但是为什么在回复率只有1%的情况下，这么多企业都决定这是他们想要用来衡量客户的工具？他们渴望让某人承担责任。

让客户满意。首席执行官们知道，如果他们不能让客户满意，他们的公司就不会发展壮大。因此，他们已经将这种调查方法下放到了组织的各个部门

他们认为这种方法能够让那些人对将客户变成快乐的、忠诚的客户负责。好的。我们正在讨论客户调查。弗雷德·赖歇尔特，他是贝恩公司的研究员，也是贝恩忠诚度实践的创始人，与我们在一起。我们稍后会详细介绍。我是德布拉·贝克尔。这里是《论点》。

《论点》的赞助商是Indeed。你刚刚意识到你的企业昨天就需要招聘员工。你如何快速找到优秀的候选人？很简单，只需使用Indeed。无需等待。你可以使用Indeed加快招聘速度。

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在Radiolab，我们最喜欢的事情莫过于对科学、神经科学、化学进行深入研究。但是，但是，我们也喜欢进入其他类型的故事。关于警务、政治、乡村音乐、曲棍球、性的故事。

关于虫子的故事。无论我们是否关注科学或非科学，我们都会带着严谨的好奇心来获得答案。并希望让你以新的视角看待世界。Radiolab，在我们认为我们所知的边缘进行的冒险。无论你在哪里收听播客。

这里是《论点》。我是德布拉·贝克尔。今天我们讨论的是客户体验或客户服务调查，为什么我们似乎收到了这么多调查以及它们来自哪里。弗雷德·赖歇尔特加入了我们。他是贝恩公司的研究员，现在与我们在一起的还有布拉德·安德森。他是Qualtrics的产品和工程总裁，Qualtrics是最大的调查数据公司之一。布拉德，欢迎来到《论点》。《论点》。

嘿，谢谢你。感谢你来到这里。我们要指出的是，拥有WBUR（《论点》制作地）许可证的波士顿大学是Qualtrics的客户。BUR在编辑上是独立的。布拉德，我只是想……

我们想了解一下这个调查行业有多大。我读到Qualtrics分析了数十亿（十亿，B）调查回复。你的业务增长速度甚至超过了你的预期。所以我想知道，你能解释一下，Qualtrics目前正在分析多少调查以及你正在为哪些企业工作吗？这个行业有多大？

是的，你知道，在2024年，我们有12亿份调查回复到我们分析的平台上。这实际上同比增长了15%。正如你所说，年初我预测调查会增长4%到5%，所以它的增长速度远超出了我的预期。

所以，你知道，调查疲劳是一个真实存在的问题。因此，按照弗雷德提出的观点去做是至关重要的。那么，一般来说，要看到这种增长，为什么？为什么？这与我问弗雷德的问题一样。为什么我们看到这么多企业都在做调查？我可以理解你想知道你的客户是否满意。但这是因为这样做成本更低、更容易，而且我们有在线工具可以这样做吗？这需要，你知道，

几分钟就能发送电子邮件或短信，还是发生了其他事情，你真的需要努力留住客户，了解他们的现状，并可能改善他们的体验以及所有这些事情？为什么我们现在看到这么多这种情况？

我认为，随着企业看到他们的业务大量转向数字化，他们正在努力了解如何与人们建立联系。当一切变得数字化，如果你只有一些平淡的体验，它不是个性化的，那么就很难建立这种关系。而那些与用户建立关系的品牌，才是那些获得弗雷德提到的那些东西的品牌，重复、转介绍等等。所以我，当我与那些我认为是领导者的组织交谈时，

在真正倾听、理解，最重要的是根据客户反馈采取行动方面。这实际上是专注于个性化和与人们建立关系。嗯哼。

所以，当你为特定企业设计调查时，我假设你会与员工合作来设计问题。我的意思是，你认为有效地接触客户、让公司获得其想要的客户数据，同时确保客户回复问题的规则是什么？是的。

是的，几件事浮现在脑海中。首先，你应该简短。你不想问太多问题。我们有超过100名工业-组织心理学专家在我们这里工作，我们可以让他们与组织合作，以一种我们知道会得到回答的方式来制定问题。所以我想说几件事。首先，要简短。

要清晰明了，不要用电子邮件淹没你的员工，也就是你的客户。有趣的是，在你谈论上一节时，我一边听着一边调出了这里的一些数据，在我们领先的客户中，那些我认为做得最好、获得这些反馈的客户，他们的调查回复率实际上达到了13%、14%、15%，远高于1%。但我认为这里最重要的一点是，还有很多其他方法可以倾听客户和员工的意见，

而这些方法不是调查。那就是，请继续。不，不，请继续。好的。所以我看到的是，你知道，让我，让我举个例子。以一家酒店或航空公司为例，

在一年中，他们可能会收到五百万或六百万份调查回复。但是，当我们从他们那里提取所有在所有社交网站上发布的评论时，那就是另外一千万。当我们提取他们的聊天记录和他们与客户进行的通话时，我们会分析所有这些。这是另外两千万次互动。所以我看到的是，调查肯定在增长。但增长速度快得多的，是组织倾听客户已经说的话，关于

关于他们的体验，而无需询问。这实际上是调查的四倍。在2024年，通过我们的系统收到的聊天记录、评论、通话数量为22亿，同比增长了60%。所以基本上是监控客户的在线活动，以更全面地了解客户体验可能是什么样的。没错。好的。

但我很好奇，你知道，当你提到，你知道，尽量减少时间，设计问题，一百名心理学专家在职，这个数字真的让我感到震惊。但我猜，你知道，有没有一个通用的框架？所以当我收到一封电子邮件，比如说，我从购买过东西的人那里收到的电子邮件，我倾向于收到几封重复的电子邮件。他们给了我一个回复的截止日期。我的意思是，关于多少封电子邮件的通用框架是什么？是的。

可能没问题，不会让人厌烦？你会给出一个截止日期吗？你知道，你会用礼品卡或下次购买享受10%的折扣来补偿回复调查的人吗？我的意思是，你发现的一些可能让你获得比弗雷德最初提到的更高的回复率的通用方法是什么？是的。

我们看到最大的事情是，你要求反馈的时间与体验的时间之间的接近程度实际上是回复率和回复质量的最大的驱动因素。例如，如果某人有某种体验，他们收到一个链接，无论是电子邮件还是短信，让他们参加调查，而这是两天、三天、五天之后，他们已经转移了注意力。

但是，如果你可以在那一刻或之后立即收集反馈，你就会获得更高的回复率和更高质量的数据。所以要快。不要重复做。没错。

没错。所以我们在我们的平台中有一些规则，一个品牌可以进入并说，嘿，如果一个客户在过去30天、60天、90天内收到过我们的调查，就不要再给他们发送调查了。所以我们内置了所有这些东西来帮助组织管理这些。但我告诉你，这将走向何方，你知道，我们一直在创新的是，生成式人工智能如何彻底改变调查？

如果你考虑过去，调查是平淡的、非个性化的，你知道，只是一组问题。有趣的是，平均调查包含14个问题。在平均调查中，其中五个是开放式的。它只是告诉你你的想法，而不是选择题。所以我们现在一直在做的是将生成式人工智能应用于调查。

所以，例如，采用弗雷德和他的团队构建的东西，如果有人回来说，你有多大可能向我们推荐？他们说七分。每个组织的第一个问题都是，好吧，我们还能做些什么才能得到九分或十分？

所以我们的AI可以检测到这一点，然后自动说，好吧，我们还能做些什么才能做得更好？然后，随着这些反馈通过生成式人工智能输入，我们实际上能够与客户进行访谈，这会获得更好的数据。好的，我们稍后会谈谈人工智能。让我们先谈谈现在通常是如何使用这些调查以及为什么它们如此重要。

如此普遍。所以让我们谈谈公司如何处理数据。让我们谈谈这个，因为你可能会收集各种数据，生成式人工智能可能会让它变得更容易，但公司一旦获得了关于其客户的信息，就必须做些什么。那么，通常情况下，你是在哪里参与并就公司如何处理客户数据提供建议的呢？

我认为有两件事真正起到了作用。第一个是文化。你之前谈到了奖励制度以及人们如何获得奖励。奖励制度确实会对任何组织的工作方式产生深远的影响。

因此，要正确地建立奖励制度，例如，不要让汽车经销商的销售人员试图操纵系统，而是要真正建立一种文化，这种文化会说，我们很好奇，我们很善于探究，我们想了解我们如何做得更好。对于那些做得真正好的公司来说，这始于高层。当我提到始于高层时，你的首席执行官们不会说，我们的NPS必须达到X。

他们会说，我们想要提供一种令人难以置信的、独特的、与众不同的体验。我们如何了解这是什么？这是第一件事。然后第二件事是你必须采取行动。你知道，其中一位来电者评论说，我不相信任何事情都会发生。对。我认为这可能是很多人不回复的原因。他们不认为这值得他们的时间。没错。所以如果他们没有看到行动，而这种行动可以个性化，那么

那么他们再次为你填写调查问卷的可能性就会下降。你能举一个公司证明它根据客户反馈采取了行动的例子吗？我的意思是，我一时想不出任何例子。你认识哪个公司说，我们的客户说这行不通，所以他们采取了行动？

是的，我给你举几个例子。让我们从希尔顿酒店开始，这是一个全球品牌，拥有8500个地点。他们所做的是，他们没有一直问问题，而是开始倾听通过应用程序收到的聊天记录。他们倾听着在社交网站上发布的内容。他们发现，对于家庭来说，浴室里的毛巾数量

对满意度状态有深远的影响。他们对我的评论是，我们永远不会想到在调查中问这个问题，你需要更多毛巾吗？因此，这种环境倾听与调查相结合，真正使组织能够以更广泛的方式、更全面的方式了解他们可以做些什么来取悦他们的客户。

这是一个例子。我再举一个例子，达美航空公司已经谈到了他们正在做的事情。

这都是关于理解和个性化体验。所以，你知道，现在当你乘坐达美航空的航班时，座位上的控制台实际上是个性化的。你可以使用你的SkyMiles号码登录。它了解你是谁。

它了解你的偏好是什么。回到系统中，你知道，我们已经收集了诸如个人信息之类的东西，如果航班出现问题，他们是否喜欢夜间航班？他们想要直飞航班吗？他们想要酒店吗？所以我们已经收集了所有这些偏好。现在，当达美航空公司采取行动时，例如，航班被取消了，他们可以利用我们收集的所有偏好数据，然后个性化他们当时采取的行动来解决这种情况。

布拉德，作为一名记者，当你提到诸如收集我作为消费者可能拥有的偏好或倾听聊天并为企业汇总数据之类的事情时，这让我感到不安。你需要获得客户什么样的同意才能能够汇总这些数据并收集有关某人的偏好？

是的。所以，你知道，当你拨打呼叫中心时，几乎每次拨打呼叫中心时你都会听到这样一条录音，说这些数据可能会被用来改进产品，提高服务的质量。这就是我们的客户在呼叫等事情之前所做的。对于在社交网站上发布的内容，那是公共数据。所以我们可以提取它，而无需请求批准。你知道，个人在发布时就已经给予了他们的批准。

然后，当然，当我们考虑我们的调查数据时，你知道，我们所做的是让个人能够识别他们想要与使用我们的公司分享的内容。

所以，你知道，如果你问一些关于你在这里的偏好的问题，我们并不是试图发现这一点。我们所做的是利用客户告诉我们的他们希望公司了解他们的信息，然后这就是我们存储的内容。所以我们只在创建的个人资料中存储客户所说的内容，这就是我希望你了解我的信息。所以从法律上讲，你得到了保护。哦，绝对的。嗯哼。

老实说，这与法律方面关系不大。这与获得法律保护关系不大。

这关乎于做正确的事情，并以正确的方式去做，让客户对他们所服务的组织更有信心，更信任。所以这才是我们的重点。你知道，弗雷德·赖歇尔特仍然和我们在一起，我想把他带回到这场谈话中来。弗雷德，我想你一直在听布拉德说的很多话，他说的一些话和你说的不一样，尤其是在回应率方面。

对客户调查。他说，你知道，更像是15%。你说大约是1%。还有评估12亿份调查问卷的规模以及像布拉德这样的公司，像Qualtrics这样的公司，巨大的增长。我的意思是，弗雷德，当你听到我们一直在谈论的一些事情时，你的想法是什么？

好吧，让我说，我非常钦佩像Qualtrics这样的公司。我的女儿珍妮在Qualtrics工作，所以我非常了解它。所以这是一个免责声明。如果你不认为他们很棒，就不要把你的独生女给他们。我们爱珍妮。是的，回应率的范围很大。我认为最好的公司可以找到提高回应率的方法。

但我仍然，你知道，我可能会说，嘿，如果85%的调查请求仍然被忽略，这不能被认为是一个非常成功的过程。那里有一些根本性的错误。那么我在伟大的企业租车公司看到了什么，我首先在那里学到了这个。

两个核心概念，三个概念。第一，本地学习。这不是总部的大哥。这是为当地团队准备的。第二，两个问题。不会浪费任何人的时间。第三，我没有提到，如果你得到的分数不是很高，如果你得到的是批评性分数，

那么该分公司就必须有人关闭循环，给客户打电话，道歉，试图解决问题，然后找到一种系统的方法来为任何其他未来的客户解决问题。所以当我看到一家公司，并说，你有一个好的净推荐值系统，一个好的反馈系统吗？我问他们，多少比例的批评者有一个封闭的循环？

在24或48小时内。大多数公司只是举手说，“哦，我永远做不到。我没有足够的人。”这就是说，“哦，所以你的时间是有价值的，但客户的时间，尤其是客户告诉你他们没有得到他们所付的钱，我们只是忽略了这一点。这是一个令人震惊的沟通，表明我并不真正爱我的客户。”

布拉德，你对与你合作的企业说了些什么，关于与客户跟进的事情？在我们必须休息之前，我们只有几秒钟的时间。是的。你知道，我和弗雷德实际上在他在说的事情上是一致的。你知道，你必须把这件事做好。所以要简短，要清晰，要闭环。所以我要说的另一件事是，你知道，NPS是一个系统。这是一个文化系统。

所以真正充分利用NPS的组织已经将其融入到文化中。我认为弗雷德对有多少次你关闭行动的衡量是最有效的衡量标准。好的。我们正在讨论客户调查以及为什么我们似乎收到了如此多的调查，以及这些数据会发生什么。稍后我们将回来。我是黛布拉·贝克尔。这是《焦点》。焦点。

《焦点》中对人工智能报道的支持来自MathWorks，它是用于技术计算和基于模型设计的MATLAB和Simulink软件的创建者。MathWorks，加速工程和科学领域的发现速度。了解更多信息，请访问mathworks.com。

以及来自奥林工程学院，致力于通过“人工智能与社会”等课程向学生介绍人工智能在工程中的伦理意义，olin.edu。

本集由亚马逊赞助播出。有时，生病最痛苦的部分是康复的部分。等待预约电话，坐在拥挤的候诊室里，在药房排队，这很痛苦。亚马逊One Medical和亚马逊药房通过24/7虚拟访问和送货上门等方式消除了康复过程中的这些痛苦部分。感谢亚马逊药房和亚马逊One Medical，医疗保健变得不那么痛苦了。

这是《焦点》。我是黛布拉·贝克尔。今天我们讨论的是客户调查。在一些工作中，客户调查结果可以决定人们赚多少钱。科罗拉多州利特尔顿的杰萨·赖特在一家连锁餐厅做了四年服务员。她说，她的餐厅每张桌子都有平板电脑，顾客可以在那里支付账单并填写调查问卷。所有这些来自调查的数据都被放在厨房后面的一个小海报上。

所有员工都可以看到。它基本上将你的服务员从最好到最差进行排名。如果你想看看你与其他同事相比的表现如何，这可能会很有趣，但如果你有一个糟糕的服务日，这有时可能会很紧张。

或者有时管理层会根据业绩使用这些排名来增加或减少班次。所以基本上，顾客如何回答调查问卷会影响她工作的班次数量。在许多销售人员靠佣金工作的汽车经销商处，高客户服务分数意味着更多收入。

克莱顿·曼特尔是新泽西州拉姆齐汽车集团的销售经理。他说，即使分数略低也可能意味着损失数万美元的奖金，这取决于某人销售了多少辆汽车。如果你得到10分或9分，那就太好了。但如果你得到8分或更低，你基本上就完蛋了。基本上，任何7分或以下的分数都是0分。你会想，好吧，告诉你的客户。但这也是一个调查指标，通常……

如果你没有90%的客户说你没有以特定方式影响调查，那就会导致你拿不到报酬。我经常看到有人因为客户的评论而被扣钱。太棒了，有史以来最好的销售员，诸如此类。曼特尔很担心。他说，顾客也可能会因为与他无关的事情而扣除调查分数，例如，经销商的自动售货机可能缺某种商品，或者他们只是心情不好。

人们买车，早上出门时，被告知，你知道，他们的妻子正在欺骗他们，她出去了，她带走了狗，你知道，他们走进那里，就像，你必须是那个可以谈话的人。我们希望人们对我们的经销商有10分满分的体验，显然如此。

在一个像扭曲的哈哈镜一样的量表上进行评级简直是疯狂。曼特尔说，业内有这样的故事，汽车销售人员会“忘记”向他们认为可能会留下差评的客户发送调查问卷，甚至让他们的同事代为发送评论。我相信现代汽车公司过去曾经做过电话访谈调查。

经销商基本上可以输入他们朋友的电话号码或付费电话号码，然后告诉他们好消息，诸如此类。我相信这种情况会发生。你知道，这种情况不会经常发生，但是由于涉及到很多钱，而且目标门槛这么高，所以这种情况一定会发生。那是新泽西州拉姆齐汽车集团的总经理销售经理克莱顿·曼德尔。我们这小时正在讨论客户调查。和我们在一起的是克莱顿。

弗雷德·赖歇尔特，他是贝恩研究员。此外，来自Qualtrics的布拉德·安德森也和我们在一起。我想知道，弗雷德，我能否先听听你对根据调查结果补偿员工以及其中固有的冲突的看法？你能做些什么来解决这个问题，以确保员工提供良好的服务，同时也确保你的调查结果不会被歪曲？

这是一个至关重要的问题。如果你读过我写的任何一本定义净推荐值系统并指导人们走向最佳实践的书，你都会读到这些话。不要将调查分数与员工奖金挂钩。只会发生坏事。这可能需要一两年时间，但最终员工会觉得工作就是无论如何都要获得高分，因为他们会变得绝望。

这是一个可怕的主意，我知道公司出于好意这样做。他们想表明他们对此很认真，他们对分数的重视程度与对会计结果的重视程度一样。但实际上，调查是软的。1%的回应率，抽样误差，所有你刚才回顾过的偏见、作弊和游戏行为。

不要以错误的方式使用调查。这就是我们只有1%回应率的部分原因。但是如果客户需要感觉到他们告诉特定企业的事情是有意义的，并且他们需要看到行动，你知道，这几乎看起来像是一个可以帮助的工具。也许你不会直接将奖金或提前工作的班次联系起来。

在一家餐厅里，但如果某个员工可能需要在某些方面得到支持以提供更好的客户服务，它可以帮助指导某人，不是吗？

我的一个儿子在苹果零售店工作至少十年了。苹果公司以正确的方式使用了净推荐值。他们不会将人们的薪酬与之挂钩。他们不会将本周员工的净推荐值排名放在更衣室的门上。这很丢人。它使员工专注于

分数，而事实上，员工的分数应该是一个信号。他们只是想了解当客户不开心时，他们做了什么可以改变的事情？他们庆祝10分，他们认为这是起立鼓掌，所以他们得到了一个员工丰富某人生活的所有能量，团队听到了这些故事。

他们保留了批评者。他们关闭了循环。和我说的任何一家好公司都做的一样。好吧，苹果公司让一些商店经理联系这些客户并试图解决问题。然后，如果有一些适当的个人反馈，他们会与员工一对一地交谈。所以做得对，这是一个伟大的系统。如今，它做得非常非常少。嗯哼。

所以来自Qualtrics的布拉德·安德森和我们在一起，Qualtrics是最大的调查数据公司之一。布拉德，你对将调查结果与补偿或对员工有益的事情联系起来，你会告诉人们什么？是的，我一直相信，我当然也学到了这一点，你知道，当我坐在微软从鲍尔默到萨提亚的过渡前排时，我看到了这种文化是如何改变的。

奖励制度以及你衡量和奖励的事物非常重要。所以正如弗雷德所说，如果你要使用像NPS系统这样的东西，它必须是为了推动持续改进的文化。它不是惩罚性的，但它必须是整个组织的文化都很好奇，并且你正在深入研究，我们还能做得更好？现在，我认为汽车经销商给出的例子是一个值得花一秒钟思考的例子。

你知道，过去，有人会收到一份调查问卷，这份调查问卷会问，你愿意推荐我们吗？假设他们说7分。那么现在使用生成式人工智能，我们的解决方案可以说，我们还能做得更好吗？

解决方案可能是，可以，你知道，给客户的答案可能是，好吧，食物很糟糕，你知道，所以他们可以，好吧，给我们更多关于这方面的信息。这就是我们会发现是自动售货机的原因。因此，通过使用人工智能，你现在可以分解并理解哪些事情可以用来帮助指导汽车销售人员或代理商。哪些事情是结构性的，以及需要在经销商或品牌层面解决的元问题，对吧？

所以这就是人工智能的力量，真正理解导致良好体验或不良体验的原因，然后拥有这种好奇和持续改进的文化。所以不要仅仅因为调查而取消基于调查的奖金，但在你这样做之前，确保调查准确地反映了员工的表现。

这就是你的意思吗？是的。好吧，这绝对是其中一部分。你知道，我确实相信，如果你奖励优秀的客户服务，它可以推动正确的行为。但是，你知道，正如之前所提到的那样，它可能会变得尴尬。它可能会变得轻率。所以你必须把它做好。嗯哼。

那补偿消费者进行调查呢？我们对此了解多少？如果你给某人折扣或礼品卡等，这是否有助于提高回应率或回应，并获得更多星级，或者这会歪曲结果？你对此有何看法？我没有看到很多组织向客户提供奖励来填写调查问卷。我看到奖励被给予的地方是当他们进行研究时。

所以研究可能是针对潜在客户，或者，你知道，我们应该构建的下一个服务或产品是什么？我确实在那里看到了奖励，因为然后，一般来说，对于这些类型的反馈和这些类型的调查，它们更耗时。所以我认为不需要奖励——

提高他们的回应率。事实上，我实际上看到的是，有些组织会寻找这些类型的奖励，然后试图操纵系统。因此，我们必须构建能够理解的人工智能，这是一个人类吗？这不是一个人吗？这是一个机器人吗？以确保组织不会仅仅支付另一个国家的某种犯罪组织来填写调查问卷。嗯。嗯。

所以让我们谈谈生成式人工智能，因为你已经提到过几次了，它确实非常吸引人，因为显然它具有聚合大量数据的能力，我认为你在我们谈话开始时说过，你处理了12亿份调查问卷的回应。

所以告诉我，你现在正在研究的一些最有趣的事情是什么，也许是最，我们将选择一个，你认为它真的会帮助改善这种与企业的客户服务互动？到目前为止，我看到的最有影响力的事情，也就是我们在过去一年中构建到产品中的十多种人工智能能力，就是我们所说的对话式反馈。

这将调查从一种平淡无奇、缺乏人情味的体验转变为一种个性化且在调查进行过程中不断适应的体验。这使得组织能够首先获得更好的数据。其次，为填写调查问卷的个人提供真正个性化的体验。让我给你两个你认为有趣的数据点作为例子。

所以我们有很多衡量指标，当我们收到这些开放式评论时，我们会使用这些指标。例如，通过这些对话式反馈调查，我们能够查看第一个答案，其中有多少音节。我们使用一些词汇量衡量指标来理解回应的质量。然后我们可以将其与在提示更多信息时收到的第二个回应进行比较。

所以我们看到，例如，第二个回应中单词或音节的数量是七倍。从词汇量的角度来看，第二个回应的质量要高得多。

然后第三，最重要的事情是，看到这一点的组织实际上看到了他们可以从结构上修复的关键事项的数量翻了一番，以便提高客户体验。所以这些是非常非常具体的衡量指标。这很有趣，我们很多使用这些功能的客户都要求我们允许我们在调查结束时添加一个问题，以便我们了解填写调查问卷的消费者感觉如何。

并且响亮地，当它变得个性化并且具有这种适应性对话时，来自填写调查问卷的个人的反馈，调查的满意度很高。所以我认为这是一个好兆头。

我将给你的第二个例子，黛布拉，我认为这很有趣，是几个月前我们有一个医疗保健组织正在使用这些自适应对话式反馈功能。并且有一项调查是针对一位有过糟糕经历的老年人进行的。好吧，我们的人工智能检测到了糟糕的体验，在被问到的问题和后续问题中表现出了同理心。

这其中很大一部分影响是，这个人实际上评论说，我很感激你向我表示同情。我喜欢与这样的组织合作。因此，这些对话式人工智能功能可以真正改善关系，我认为这是每个组织都在努力做的事情。但基本上，这是人工智能生成的对话。计算机正在进行这场对话。人类不是。对。

那是对的。所以，你知道，让我们谈谈获得高质量的数据。通过调查，你知道，你可以获得一定程度的数据。例如，如果你将其与人类进行的五分钟个人访谈进行比较，当然，你将在访谈中获得更多数据，因为人类会调整以提出更多问题，以了解，好吧，什么使这可行？对。

好吧，我们通过对话式生活，通过生成式人工智能自动化所有这些。所以，是的，是生成式人工智能在进行对话，但我们可以，例如，训练人工智能拥有公司的语气，了解可以给予什么奖励。你想想这将走向何方。你可以看到，作为一个组织正在进行调查，并且存在糟糕的体验，系统将能够自动关闭循环，并

并说，哦，我们对此表示歉意。嘿，这里有一些积分。这是一张礼品券，让我们回来。你可以让所有这些都根据给出的反馈进行控制。正如弗雷德之前提到的，最好的衡量标准

你是否做对了事情？你是否关闭了循环？所以你可以看到这种对话式人工智能将把我们带到哪里，我们将能够在给出反馈的那一刻关闭循环。但是如果个人客户体验如此重要，并且客户感觉自己很重要，

看来我们还没有达到一个点，也许根据你对去医院的病人的回应，并且感觉人工智能对话很富有同理心，也许我不对，但看来我们还没有达到一个点，我们可以使用人工智能来足够真实地为客户创造个性化体验。但你认为我们快到了，或者我们到了吗？布拉德，你会怎么说？是的。

是的，我们肯定正在朝着那个方向前进。业界现在有很多关于代理人工智能的讨论，这确实是下一个前沿。

代理人工智能是什么，是经过训练以了解客户体验、了解组织、其品牌、其语气的自主代理。所以，我认为在未来两到三年内，随着这些代理解决方案的出现，你会看到更多你所说的那样，你将拥有能够代表客户采取行动的代理。

所以，当我展望未来两到三年时，你会开始看到这样的事情，而不是个人来到网站或应用程序上，然后导航以完成某些事情。他们将能够来到该应用程序或网站上，并简单地描述他们想要什么或他们试图完成什么。然后你将有一组在后台运行的自主代理人工智能，这些代理将采取该行动。

我们的信念是，你想将所有这些代理都融入对人类体验的理解中，这就是我们在过去五年中投资的地方。是的，我们继续改进调查，但所有投资，大部分投资都集中在如何构建人工智能以了解人类体验，然后允许像NPS系统这样的系统中的组织

能够理解客户和员工的生活体验，然后采取行动。好的，还剩30秒。我知道，弗雷德，有很多东西，但我们将给你最后一个发言权。我们已经从制定问题走了很长一段路。你会向朋友推荐我们吗？看来？你知道，布拉德一开始说Qualtrics分析了12亿个回应，回应率为1%。我不知道，你错了。

我不知道Qualtrics在市场上的市场份额是多少。它非常庞大。但这意味着有数千亿，也许是数万亿的回应或调查请求。那里存在问题。公地悲剧降临在我们身上。我认为我们需要简化。是的，人工智能可以提供帮助，但我的简化方法更简单。

真正的目标是如此出色地对待客户，以至于他们会再次光顾，尤其是他们会推荐他们的朋友。不要要求进行调查。谢谢，弗雷德。问问他们是否会推荐。谢谢，弗雷德。我是黛布拉·贝克尔。这是《焦点》。