Social Care: The Path to Happier Customers and Increased Sales
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我很高兴地宣布，我们2025年第四届社交媒体营销世界大会的主旨演讲嘉宾阵容包括：第一位，一位营销未来学家，能够在行业转变发生之前预测到它们；第二位，一位病毒视频专家，帮助无数品牌触达数百万受众；第三位，一位Instagram专家，其人工智能策略正在彻底改变内容创作；第四位，一位YouTube红人，其策略已产生超过3.5亿次观看量。要了解他们的身份以及他们如何改变您的营销策略，请访问socialmediamarketingworld.info。♪

a一位病毒视频专家，帮助无数品牌触达数百万受众。第二位，一位Instagram专家，其人工智能策略正在彻底改变内容创作；第三位，一位YouTube红人，其策略已产生超过3.5亿次观看量。要了解他们的身份以及他们如何改变您的营销策略，请访问socialmediamarketingworld.info。♪

欢迎收听社交媒体营销播客，它将帮助您在社交媒体的丛林中找到方向。现在，让我们欢迎您的主持人Michael Stelzner。大家好，大家好，大家好。非常感谢您收听由Social Media Examiner带来的社交媒体营销播客。我是您的主持人Michael Stelzner，这是一个面向希望了解如何在不断变化的营销丛林中找到方向的营销人员和企业主的播客。

今天，我将与Brooke Salas一起探讨社交关怀的概念，

我们将讨论社交关怀如何真正成为您企业的营销和销售引擎。如果您只是评论您在社交平台上发布的帖子，那么您实际上错失了一个机会。今天，Brooke和我将对此进行深入探讨。如果您是新听众，请在您正在收听我们的任何播客应用程序上关注本节目。我们将为您带来更多精彩内容。让我们进入本周与Brooke Salas的访谈。

帮助您简化您的社交媒体之旅。以下是本周的专家指南。

今天，我很高兴能邀请到Brooke Sellis。如果您不认识Brooke，她是B Squared Media的创始人兼首席执行官，这是一家帮助品牌在社交媒体上建立联系、进行对话和实现转化的机构。她的著作是《建立联系的对话》，她的播客是《社交媒体CX播客》。Brooke也是社交媒体营销世界大会的演讲嘉宾。Brooke，欢迎再次来到节目。您今天过得怎么样？嘿。嘿。

我很好。很高兴能和你聊天。非常荣幸能邀请到你。今天，Brooke和我将探讨社交关怀以及为什么它是增加企业收入的途径。现在，在我们开始之前，我们将在稍后定义什么是社交关怀，但我首先想谈谈为什么。例如，为什么企业、营销人员应该关心社交关怀？他们为什么应该关注它？好吧……

我想说，想想我们现在在社交媒体上的处境。一切都在变化。这种情况经常发生。但是算法会发生变化。潮流来来往往，对吧？我们认为将是最终极的平台最终却失败了。咳咳，Clubhouse，对吧？所以……

在社交媒体中唯一不变的是，您的客户正在将社交媒体用作支持渠道。无论他们使用哪个渠道，无论是现实生活中还是社交媒体，当他们需要时，他们都需要快速、人性化、有帮助的信息。所以社交关怀不是一种策略，对吧？

好吧，它是一种策略。我想说的是，社交关怀是一种策略，它不会让您受制于算法，因为它只建立在与潜在客户和客户的直接实时对话之上。它可以帮助您将这些客户（如果他们感到沮丧或正在寻找销售支持）转变为更忠诚的客户，或者将潜在客户转变为实际客户。所以它是……

如果做得好的话，好处是什么？帮助人们想象一下，如果他们能够真正做好社交关怀，事情会发展到什么地步。我为我们的客户看到的优势是很多方面。它有助于产品开发，有助于研发，有助于人力资源，有助于销售，有助于营销。它实际上正在显示社交媒体投资回报率。所以一旦我们开始显示社交媒体投资回报率，猜猜会发生什么？

高管们开始关注。他们开始给你更多预算。他们开始说，哦，是的，让我们这样做。他们开始给你那种创意。你被解开了枷锁。我觉得你可以证明这一点。

通过社交关怀，而社交媒体营销却有点失败，或者至少在过去几年是这样。好的，让我们定义什么是社交关怀以及它不是什么，甚至定义您在播客中使用的CX，因为可能不是每个人都理解CX代表什么。CX是客户体验，对吧？这是您希望客户拥有的体验，也是他们实际拥有的体验，而很多时候两者差异很大。

但是当我们谈论社交关怀时，我们谈论的是与社交媒体审核截然不同的事情。我们所有人可能都在进行社交媒体审核。这更多的是关于内容管理。

社交关怀实际上是关于关系管理。举个例子，审核就像过滤评论、删除垃圾邮件、执行您的社区准则一样。它是被动的，它关注的是品牌安全，对吧？如果我们真的仔细想想。

社交关怀更多的是关于对话。它与内容本身无关。在这里，您将回答客户的问题，解决问题并与可能是您的客户和客户的人建立有意义的对话。它是主动的，因为社交媒体审核，我们是在等待人们来找我们。我们正在等待他们在我们的帖子中发表评论。

或给我们发送私信，或留下评论。对于社交关怀，我们也可以回答这些问题，但我们使用社交聆听来帮助我们主动寻找品牌、产品、利益相关者、竞争对手被提及的对话，并参与到这些对话中。因此，一个保护您的品牌，另一个则发展您的品牌。

社交媒体审核保护品牌。社交关怀实际上是发展品牌。好的，为了更详细地解释一下，我认为我听到您说的是，许多正在收听这个播客的人所做的事情是与在社交平台上评论他们帖子的用户互动，并与通过社交平台向他们发送私信的用户互动。那是……

我听到您说的是，这只是基本要求，对吧？对。关怀，让关怀这个词与他们的客户/社交媒体联系起来，听起来像

它仍然是社交的。它是互动的。这就是我们所知的社交媒体。但是存在关怀的组成部分。所以请告诉我更多关于在这个语境下“关怀”一词的含义。它真的超越了内容。很多人说这话时会生气。所以我做好了准备。来吧，我很擅长。但是是的。

每年我们都非常关注内容。迈克，你知道这一点，因为你们发布了《社交媒体现状》报告。您可以查看所有这些报告，年复一年，我们看到品牌将更多资金投入内容营销。然后每年，每个人都说，这行不通。我们必须投放更多广告。我们必须做这件事。与此同时，CX或客户体验预算正在全面削减。

然而，他们现在却被指责通过社交媒体等渠道做更多的事情，例如销售和营销。因此，您可以看到存在很大的不匹配。社交媒体并非真正关于内容。是的，它很重要，您必须拥有它。但是，如果您用社交关怀的视角而不是内容营销的视角来看待它，那么内容就会变得非常容易。

您不必再担心参与率了，因为您根据这些对话提供所需的内容。很有趣。对于那些对Brooke提到的这份报告感到好奇的人，这是我们已经发布了15、16年的社交媒体营销行业报告。时间很长了，从2009年左右开始。好的，我听到您说的是，社交关怀有点像客户服务，但是

在我看来，它确实包含在其范围内的内容，例如潜在的自动化，就像我们熟悉ManyChat和所有这些在其内部构建了自动化的其他工具一样。它还涉及传入的客户查询和投诉。

如果我理解正确的话，它还具有某种外向的视角，我们可以查询互联网或其他什么东西，并找到在其他地方谈论品牌好坏或无所谓的人，对吧？如果由于某种原因他们没有积极地为我们宣传，我们可以把他们争取回来。

我听到您说的对吗？这就是我们定义社交关怀的方式。百分之百正确。如果您想进行社交关怀，仅仅处理向您提出的那些被动评论并不算社交关怀。你必须主动。就像你说的那样，很多时候，让我举个例子。

如果我说我刚在耐克买了鞋子，我很喜欢它们，我在任何平台上都标注了耐克，耐克会在其收件箱中收到通知。我们都知道，作为在社交媒体工作的人，您会在收件箱中收到小通知，然后您可以决定如何处理它。现在，假设我在社交媒体上说我刚买了全新的Air Jordans，质量很差。我

我没有标记耐克，但我正在谈论耐克。我正在谈论他们的产品之一，以及他们的品牌声誉。除非您使用社交聆听，否则您将不会收到该通知，如果您是耐克的话。因此，社交聆听允许您……顺便说一句，这是最简单的社交聆听策略。它被称为BIC方法。B-I-C，就像钢笔一样，好吗？而且

社交聆听允许您发布查询、关键词监听器、关于您的品牌、您的行业和您的竞争对手的关键词字符串，对吧？B-I-C。所以品牌很容易，对吧？耐克会输入耐克，这就是品牌。但他们也可能想输入其利益相关者的名称。他们可能想输入其畅销产品的名称。他们可能想输入其最畅销产品的名称，因为畅销产品是A类产品，我们需要关注B类产品，对吧？

然后，当您谈论行业时，这将包括诸如跑鞋或最佳跑鞋之类的词语，对吧？当您的客户想要从耐克或您（您的品牌）购买商品时，他们会搜索这些词语。然后是C，您的竞争对手，我们不会深入讨论这个问题，因为它是一个非常长的对话。但让我们假设我在耐克进行社交聆听，我知道我的主要竞争对手是阿迪达斯。如果我使用阿迪达斯鞋子的关键词监听器，

与Air Jordan相当的鞋子。我看到围绕该竞争对手鞋子的对话大部分是负面的，因为我深入研究了它，并且我知道原因。因为鞋带在跑了三次之后就断了。

猜猜怎么了？我现在可以作为耐克反击，并创建一个针对我的竞争对手的差异化活动，要么公开批评他们，要么不批评他们。只是说，猜猜怎么了？新的Air Jordans，我们已经用所有这些跑步者或其他人测试过它们了，对吧？拿出我的运动员阵容。

我们的鞋带即使在100次锻炼后也不会断裂，无论是什么。所以我现在正在使用社交关怀，一部分社交关怀，社交聆听来进行营销。你开始明白我的意思了吗？完全明白。顺便说一句，我假设这是假设性的。如果阿迪达斯也在进行聆听，我确信您完全是编造的。我确信您的鞋带很棒，但我完全理解。好的，完美。这非常有帮助。所以让我们

从您已经拥有一个系统、一种社交关怀方法论开始，如果您愿意的话。所以这非常有帮助。我们从哪里开始思考社交关怀时需要考虑的事情？是的。感谢您的提问，因为，正如您所知，您确实认识我，我喜欢

我喜欢做一些有趣的小古怪的事情。所以我们有所谓的社交关怀的关怀方法。令人震惊，对吧？太棒了。喜欢这个。

第一个字母，并将其视为一个飞轮，对吧？当您想到关怀时，将其视为一个循环。而第一部分是C，代表对话，因为我希望您非常仔细地听我说。参与度不是衡量标准。它是一种关系。

如果您试图通过社交媒体建立联系和形成关系，那么参与度就是社交媒体上最重要的衡量标准。因此，与其将社交媒体视为扩音器，就像我们一直在讨论的那样，内容、内容、内容、内容、内容、更多内容，对吧？我希望您开始将其视为电话。

因为您与这些潜在客户、这些准客户甚至这些抱怨者进行的这些对话，正在帮助您建立信任、发现客户需求、创造忠诚的拥护者、将人们带入圈子、找到顶尖的、令人惊叹的、优秀的社区成员，甚至在许多情况下与我们的客户一起管理，例如成为客户方面的社区负责人，领导该社区。

当您专注于与您的受众交谈，而不仅仅是用内容、内容、内容、内容来向他们传递信息时，您会将您的被动关注者转变为活跃的粉丝。这几乎就像第二层口碑，因为社交媒体是一项观赏性运动。当您在社交媒体上公开进行这些对话时，全世界都在关注。很有趣。因此，您流程的第一步，正如您提到的那样，这是一个飞轮，对吧？看看对话是否

我们如何创作能够激发对话的内容？让我们谈谈一些这样做的技巧，对吧？因为显然我们中的一些人对此感到很挣扎。哦，我的天哪。好吧，您可以关注我的LinkedIn。我经常这样做，但我本周早些时候分享了一条内容，上面写着“不受欢迎的观点，社交媒体并非永恒”。然后在括号中，我说，“没关系”。我继续对社交媒体发表了很长的意见评论，

关于社交媒体。看，我说这话的时候，我实际上创建了一家社交媒体公司。我在社交媒体上建立了职业生涯。所以我所说的话可能会被视为有争议的。但是发生的事情是，我认为我今天的印象达到了3000多次，这是我在LinkedIn上发布的一条只有文本的帖子，因为很多人对

对这场对话发表了意见。创建这样的对话并不难，我们称之为对话式内容，它与您的品牌相关。这些事情就像，如果您现在没有这样做，那就从民意调查开始吧。每个社交媒体渠道都有民意调查选项。开始进行与您的品牌相关且有趣的民意调查。

但是最终，这实际上是我们为一些客户所做的事情，有时它实际上会涉及到我们接下来要生产什么，例如产品开发和通过在社交媒体上询问我们的客户他们想要看到哪个产品来推向市场。或者他们是想看到银色的还是金色的？然后，当他们给你他们想要的东西，你给他们之后，

你会看到诸如产品售罄之类的事情。所以只是想想如何分享您作为品牌的观点和感受，但您也必须征求受众的观点和感受，对吧？所以，例如，您对X有什么看法？您对Y有什么看法？您对Y有什么感觉？它不必很严肃。它可以非常有趣。LinkedIn，LinkedIn上的实际LinkedIn社交媒体页面做得非常好。

HubSpot做得非常好。有很多品牌，大型品牌，但也有一大堆小型创作者正在创作我们所说的对话式内容。

如果您开始创作这种类型的内容，您会开始看到您的参与度会飙升。是的。谈谈Bloom，因为我认为这是您在准备时提到的。是的。好的。所以Bloom是一个化妆品牌。它是B-L-U-M-E。他们非常擅长利用用户生成的内容。所以这是来自购买他们化妆品的人的内容。

它来自所有社交媒体渠道，对吧？来自各处。他们会取一些小片段，比如布鲁克说，“哦，我的上帝，我刚得到了你新的花哨的口红。”

我惊呆了。它不仅持久，而且非常柔软。它不会让我的嘴唇干燥。对。他们会把所有这些东西，所有这些用户生成的内容都放到他们自己的内容中。因此，他们正在利用客户对话来推动他们在自己渠道上的内容。

他们不仅将其用作内容策略，而且显然他们会一路询问以了解他们的受众的感受，就像他们正在使用用户生成的内容来销售新产品一样。所以我会给你一个快速的例子。人们喜欢他们的一种香味，我不记得它叫什么名字，但让我们称之为这种香味。所以他们把所有用户生成的内容都放在一起，人们说，“你需要制作这种香味的除臭剂，就像这种香味一样。”

闻起来真香。我想一直穿着它。他们把所有这些用户生成内容的小片段都放在Instagram上的轮播中。然后轮播链接到“更多商品”。所以他们实际上是在使用用户生成的内容来销售这个东西。他们就像基本上说，“嘿，”

你们都说你们想要这种香味的除臭剂。猜猜怎么了？我们制作了这种香味的除臭剂，他们展示了所有这些社会证明，这只是他们的客户说他们想要这个东西。他们说他们听到了，他们做了这个东西，然后他们有链接到“更多商品”。猜猜怎么了？几周后就卖光了。

在回顾过去社交媒体营销世界与会者的反馈时，一些事情让我停了下来。一位营销人员分享说，虽然我们的会议提供了令人难以置信的价值，但在当今的环境下，门票、酒店和旅行的总投资感觉非常具有挑战性。我明白了。这让我非常深入地思考为什么今年（2025年）与众不同。

现实情况是，我们正处于营销历史上的一个关键时刻。人工智能的快速兴起以及社交算法的演变为营销人员带来了前所未有的挑战和机遇。现在是深入思考和规划营销未来的最重要时刻。

这就是为什么2025年社交媒体营销世界大会旨在成为您完整的营销转型。听听Ellen Griffo怎么说。“我来到圣地亚哥希望学习有价值的策略，然后带着我甚至不知道自己正在寻找的知识离开，这将彻底改变我处理营销的方式。”想想看，虽然参加会议需要成本，但落后更大的成本。

一项突破性策略、一个关键联系或一项新技术将改变您全年的工作。如果旅行真的不在考虑范围内，请考虑我们的虚拟选项。立即预订您的位置并节省费用，请访问socialmediamarketingworld.info。我期待在圣地亚哥与您会面。

您还在我们的准备工作中，甚至在今天也提到LinkedIn正在做一些有趣的事情。跟我们说说他们在做什么。LinkedIn这么好是因为他们问了很多问题，您可能也会从其他品牌那里看到这一点。但是LinkedIn问我的一个问题让我印象深刻，例如，“我们减少了预算。用四个字或更少的字数说出另一个营销恐怖故事。”

对。很多人进来评论说，“哦，你知道，无论这四个词是什么。”但是，这就是您将其提升到下一个层次的地方。就像这是研究生水平一样。然后他们查看了所有这些问题。

恐怖故事，他们知道什么才是他们受众最关心的问题，例如，就痛点或挑战而言，什么才是最关心的问题？然后，在他们分享了这些评论之后，他们根据一些最常提到的恐怖故事创作了内容，你知道，例如“客户不会回复我”或“客户更改了768次创意”，对吧？所以您不仅仅是为了提问而提问，您不仅仅是为了参与度诱饵而提问。这是

您之所以提问，是因为您想做些什么。这有两种方式。作为品牌，LinkedIn创作了这些内容，但您也必须为客户这样做。因此，如果反馈是，“我们讨厌您在活动中设置的停车方式”，那么

做点什么吧，对吧？开始量化那些抱怨者所说的话，您就会明白谁是在抱怨而抱怨，以及哪里存在真正的变革催化剂。当您说您听到了并做出改变时，您将建立忠实的受众。有没有什么很酷的工具可以帮助解决这个问题？因为听起来管理所有这些

评论并寻找评论线程中可能包含数百条评论的所有这些趋势似乎是一场噩梦。是的。所以我很喜欢人工智能，您可以使用任何这些现成的AI工具来构建一些可以帮助您的东西。我们在对话中大量使用AI。因此，即使您只是去访问您的Facebook页面并通过原生分析下载所有对话、私信对话、评论，您也可以下载所有这些。

删除所有其他内容。只留下对话。啊，然后要求它为您进行分析。要求它进行差距分析。是的。要求它告诉您，“嘿，最热门的对话是什么？最热门的事情是什么？最好的事情是什么？最糟糕的事情是什么？

人们最常给我们发送私信的内容是什么？您使用什么工具？您使用的是Cloud还是ChatGPT？我使用ChatGPT。我们有付费版本，专业版。喜欢它。但是现在许多社交媒体工具甚至都内置了AI。因此，对于社交聆听，我们使用Sprout Social。有很多工具都使用它。我绝不是，我是工具不可知论者。使用任何您想要的工具，以及适合您预算的工具。但是现在有很多工具在其内部都具有AI进步。我

还提供社交聆听，然后AI可以在社交聆听传入时对其进行标记，以帮助减轻您的负担。喜欢它。好的。首字母缩写CARE中的第一个字母是Conversations（对话）。第二个字母是A。所以跟我们说说A。A等于，我觉得我们正在看芝麻街。A等于Acquisition（获取）。这非常重要，因为，你知道，我已经在社交媒体工作了将近，哦，我的天哪，将近

将近20年了。我们老了。我们是恐龙。而且我已经听说了20多年了，比如社交媒体没有投资回报率。这真的让我很生气，因为这是不正确的。因此，获取是指寻找那些向您提出的对话。

但更重要的是主动地，因为您显然可以看到并知道会发生什么。例如，当有人来到社交媒体审查员的页面并说，“嘿，我如何获得社交媒体营销世界的大会门票？”我们知道这是一个潜在客户，但我们一直在等待那个人来，对吧？不是社交关怀。

我们将要做的是出去寻找围绕BIC（品牌、行业、竞争对手）发生的所有对话，然后我们可以被动地收集客户声音数据。是的，例如，这里有多少人在美国或全世界访问社交媒体营销世界，但我更了解美国以外的情况，但你知道我的意思，对吧？这些人中有多少人在网上寻找社交媒体活动。

你知道，我们可以量化这一点。但是我们如何才能主动参与对话呢？好的，现在我想问你，你到底是怎么做到的？对。是的。A，你在哪里看？B，你使用什么工具？因为显然那可能是一场噩梦。听起来像。对。我的意思是，你称之为噩梦。我称之为金矿。对。

好的，就是这样。就是这样。所以您的客户很可能已经在谈论您或与您所做的事情类似的事情。如果您正在倾听，那么使用社交聆听，您可以找到他们没有实际标记您的每个问题、每条评论、每次提及，对吧？暗中提及。那么您为此使用什么工具呢？我使用Sprout Social进行社交聆听。这取决于客户。我们使用Sprinkler。我们使用Amplify。

我们使用过Agorapulse。有很多。让我停下来问一下这些工具是如何工作的。

您是否必须首先找到Reddit、Discord等地方？我理解一旦您设置了监控内容，它就可以进行监控。但是您首先是如何找到来源的呢？您明白我在问什么吗？是的。因此，当您通过工具设置社交聆听时，它会告诉您该工具能够获取哪些来源。我明白了。好的。然后您可以将其细分。您可以说，“哦，不，我只想在Twitter或X上查找提及。”但是。

通常情况下，我们不会这样做。我们希望在任何我们可以倾听的地方倾听。显然，在某些情况下您无法倾听，例如，我正在提及您的品牌，但我有一个私人的Facebook个人资料。它将无法提取我谈论社交媒体营销世界的私人提及。好吧，还有一些私人的Facebook群组，它也无法访问。对。所以有一些限制。但这就像创建一个布尔搜索一样简单，如果您知道这是什么的话。它就像您品牌的查询。所以它就像社交媒体审查员一样。

然后就是B，品牌。然后我们会加入任何围绕社交媒体检查员发生的品牌相关的事情。比如社交媒体营销世界，诸如此类。我可能会把它单独列出来。但是是的，这可能是其中的一部分。我会把迈克尔·斯泰尔兹纳放进去。我会把协会放进去。对。所有品牌相关的事情。然后，如果在该品牌主题、这些查询周围提到了任何这些事情，那么

机器，工具会把它带回到你的收件箱，然后你可以决定，我只是想收集这些客户声音数据，还是想加入对话？你知道，我甚至认为人工智能很快就会承担这项工作，对吧？因为

你开始考虑ChatGPT如何具有搜索功能。我可以想象，谷歌的工具，可能在这个发布的时候，就会拥有它，云端也会拥有。所以我可以想象，你最终能够使用人工智能，因为它会抓取整个互联网，你知道我的意思吗？并可能为你设置这些东西。所以一旦我们发现了这些东西，

我们如何真正利用这些机会，正如我所说的那样？你称之为金矿，对吧？我称之为噩梦。你称之为金矿。我们如何在这个机会中挖掘黄金？这很简单。你倾听，然后你加入。你回答那个产品问题。你提供那个解决方案。你发送一个操作方法视频的链接。你必须在当下出现，并将这些对话转化为客户。所以你必须有这种心态，并且

但我会给你一个关于竞争对手的非常有趣的例子，对吧？所以爱普生是一个打印机品牌。有人在X（推特）上抱怨爱普生。他们在推文中标记了爱普生。他们说，你们的打印机太烂了。就像，我不能……

打印两页之前就会卡纸，然后我就要处理三个小时，然后我打印两页，然后它又卡纸，然后我打印三页，它就像墨水用完了，我不能用黑色打印。你知道，就像典型的打印机抱怨一样。有趣的是，爱普生没有来回答这个人，这真的很遗憾。对不起，爱普生，如果你在听，请打电话给我，我

发生的事情是，惠普，一个不同的打印机品牌，一定使用了社交聆听，一定使用了围绕爱普生的关键词，因为他们跳了进来，他们说，嘿，迈克，很抱歉听到你的爱普生打印机很烂。我们应该在惠普这里谈谈，因为我们没有这些问题。对。是的。

这实际上就是我们为客户通过社交销售所做的事情。但是我们的方式有点不同，我们不一定会参与竞争对手的战争，但我们会介入并说一些类似的话，比如，嘿，我正在寻找一款与Alexa兼容的打印机。我们可以插话，嘿，迈克，我们的打印机与Alexa兼容。这就是它的工作原理。哦，

哦，如果你有兴趣，这里有一个免费送货或购买时免费墨盒的代码。然后，如果迈克使用了这个代码，它就会归属于我的团队，我们就会为公司收取收入，然后一部分佣金会支付给我们的团队。这很有趣，因为我可以想象

显然，如果你是个品牌，并且你正在监控你的竞争对手，你就要小心你如何销售。但如果我是惠普，我可能会说，非常抱歉，你的爱普生打印机卡纸了，也许会加个眨眼表情或类似的东西。你知道我的意思吗？只是作为一种暗示。像一个小小的俏皮的暗示。除了惠普在回应而不是爱普生之外，没有暗示其他任何东西。你知道我的意思吗？但这是应该的。

数量。我的意思是，对我来说，只是在观看，我甚至没有参与对话。我看到了这一点。我想，天哪，这太好了。这太重要了。这就是为什么每个人都应该进行社交聆听，每个人都应该进行社交关怀，因为他们可能刚刚把那个客户输给了惠普。我不知道你怎么样，但我不会每年都去买打印机。就像你刚刚失去了一位和你在一起很久的人，而且他不会永远和那个其他品牌在一起。

好的，所以在收购方面，我听到你说的是完全可以的。我们中的一些人在我们自己的社交平台上这样做，就像我知道我们做的那样。如果我正在写一篇关于我在推广社交媒体营销世界给其他营销人员时遇到的挑战的文章，有时人们会问，好吧，什么时候？当然，我会回复详细信息，对吧？对。是3月30日至4月1日。

在圣地亚哥，这里有一个链接，对吧？没有人会觉得这很奇怪，对吧？现在我以公司首席执行官的身份回复，这有时甚至比品牌更好，但这是我的评论，我认为我最好还是回复它。但是我认为我理解这一点，你可以用它来获取。你建议把它带到私信吗？我的意思是，最终是为了尝试完成销售，因为仅仅是像

巧妙地提供信息是一回事，而实际完成销售是另一回事。是的，这取决于对话。我们的社交销售计划的设置方式是，我们寻找意图信号，并利用人工智能来帮助我们。一旦我们有了某种程度的意图，我们就会全力以赴，对吧？我们不是马上就开始销售。我们正在等待这种意图发生，然后我们就会介入。这还取决于客户我们是否要把它带到私信，因为假设它像一个小……

成本，你知道，20美元，我们公开分享这个代码，让你获得免费送货或其他什么东西。我们不在乎。客户也不在乎人们是否看到这个代码，抓住它，然后获得免费送货，因为它只是在销售更多，对吧？顺便说一句，人们喜欢这样。

但是如果这是一个特别的交易，你可能会说私信我，这样我才能帮你一点忙，对吧？是的。我们有一些非常昂贵的客户。比如他们面向奢侈品市场。有一些奢侈品牌面向，你知道，高收入客户。我们不会公开分享这些代码。这在私下进行。好的。所以，到目前为止，我们已经讨论了CARE首字母缩写词中的C，即对话。A是收购。R是什么？

告诉我们关于它的事情。它与收购有关。它是留存，对吧？顺便说一句，这就是大多数人认为社交关怀是什么。大多数人在想到社交关怀时会想到客户支持。就像它只是客户支持，对吧？

好吧，不，因为我们已经谈到了对话和内容。我们谈到了收购。所以现在我们将讨论每个人都知道或认为它是什么，那就是留存，对吧？你的客户不会，或者我应该说今天的客户不会忠于那些忽视他们的品牌。就像他们真的不会。你可以在所有发布的报告中看到这一点。自疫情以来，消费者更愿意在几次事故后就离开一个品牌。

所以你真的不能忽视你的客户。所以我想让你考虑一下在回复中发生的留存。当你出现并解决问题或回答这些问题或让他们感到有价值时，即使是像布鲁克来到社交媒体营销世界页面并说：

嘿，我只是想说我玩得很开心。非常感谢你所做的一切。许多品牌会这样做。我想，你在开玩笑吗？这个人花时间来评论你的品牌，而你只是点赞评论，继续对话。比如，嘿，谢谢，布鲁克。你最喜欢哪一部分？因为记住，这是一项观赏性运动。

所以你不仅让布鲁克感到有价值并留住布鲁克，你可能还在帮助吸引其他人参与一些A，即收购或金矿。所以每一次互动都能将一次性购买者变成终身粉丝。你必须记住这一点，因为有时我明白了。你只想说，谢谢，就是这样。但尽量不要这样做，因为那一个小小的额外步骤

可以让我再次购买。在一个我们的竞争对手只需点击一下就能到达的世界里，社交关怀不仅仅是一个支持选项，它还是一种忠诚度策略。

对。所以它不仅仅是客户支持。它实际上是你的客户忠诚度策略。让我们谈谈如何做到这一点。好吧，你已经提到了促销代码之类的东西，但是我们如何留住某人？你知道，就像我听到你说的那样，当他们给你一个非常有思想的评论时，公开地用一个非常有思想的评论与他们互动。

作为客户。这完全说得通。但是我们如何更进一步呢？你的想法是什么？所以我们实际上恳求我们的客户给我们所谓的酒水费。如果你去过酒吧，你可能见过这种情况。或者如果你去过一个繁忙的酒吧，我应该说酒吧挤满了人，酒保们忙得不可开交。这总是发生在我们社交媒体营销世界结束后出去玩的时候，对吧？酒保们忙得不可开交。

你站在那里，永远地等待着饮料。也许需要20分钟。有时酒保会过来，说，嘿，很抱歉花了这么长时间。我们今晚人满为患。你的第一轮酒算我的。许多酒吧都会这样做。所以我们试图说服我们的客户给我们，他们的社交关怀团队，所谓的酒水费。

这意味着我们有这么多美元或这么多积分或这么多东西可以每天、每月或每年赠送，以真正提升人们的体验。所以如果布鲁克试图购买一张社交媒体营销世界门票，并且由于某种原因，它在一个瞬间字母中一直超时。她就像，她很沮丧。她去发推文，她说，我做不到。太令人沮丧了。她会说，哦，我的天哪，我很抱歉发生这种情况。

我会为你预订那张票，布鲁克，然后私信我，因为我有一些特别的东西要给你。布鲁克显然会说，好吧，你有什么？然后也许它很小，比如，嘿，当你出现时，确保在登记时让他们知道你的名字，因为我们会为你准备一顶帽子或一件T恤或其他什么东西。你已经有了这些东西，对吧？它实际上可能是供应室里已经有的东西。

但这意义重大。或者它甚至可以是一个折扣，对吧？是的，它也可以是一个折扣。是的，这是你下次的折扣，对吧？然后你确保将其提供给你的社交关怀团队，以便他们获得完成销售的荣誉。稍微谈谈这个。你……

真的需要将社交关怀视为销售团队。我的意思是，随着社交媒体的发展，它实际上正变得越来越像一个购物平台，老实说。我的意思是，这就是为什么我认为内容如此难以生存的原因，因为人们在那里是为了研究品牌、了解品牌、评论品牌、从品牌那里购物。所有内容都在说，销售，销售，销售，购买我的东西。但这不是他们想要的，对吧？他们正在寻找这些对话。所以我只是认为，

如果你真的想正确地进行社交关怀，你必须开始考虑如何使用社交媒体进行销售，无论是针对回头客R，还是针对新客户A。如果它是在拯救世界，那就是客户支持或危机，公关危机，对吧？所有这些。

就是社交关怀。它实际上是一切。它是社交媒体的核心。这是使用社交媒体的方式。很少有人这样做。我知道我们一直在谈论人工智能。你在留存方面玩过哪些其他很酷的人工智能例子？我想向你的机器人致敬……

对于社交媒体营销世界。顺便说一句，她说的是我的机器人，以防有人听错了。我的机器人。你的机器人。是的。

是的。向大家解释我向你展示了什么。是的。所以我们正在玩社交媒体营销世界机器人，它真的很酷。叫做Scout。Scout。是的。你可以让它做各种事情，比如告诉你AI跟踪是什么，帮助你建立一个小小的日程安排。然而，我作为那个顽皮的人，想让它变得有点古怪。我问它，你爸爸是谁？是的。

我说，你爸爸是谁？它说，好吧，我并没有真正的爸爸，但我猜我的爸爸会是。然后它谈到了你，迈克，并解释了你是谁以及你有多酷。我的意思是，它真的很酷。我确实试图用我的一些问题来难倒它。但是不，它知道很多。好吧，现在人工智能已经变得如此优秀。我还有一个名为Explored的节目，我们将其用作销售平台。

也是客户服务。所以它已经接受了我们所有常见问题解答文档的培训

以及我们所有的销售页面。当我们添加新内容时，它每24小时会重新训练自己一次。人们可以问它任何问题。你可以用不同的语言问它。如果你用法语问它，它会用法语回复，这真的很吸引人。而它实际上是，在后端，它是一个人工智能系统，就像我们熟悉的所有人工智能系统一样。它只是有一个训练集。它的优点是它全天候可用。它回答了

90%的人的问题。然后，如果它无法回答问题，它会建议他们打开工单或安排与实际销售代理的通话。我喜欢这部分。我们称之为会议顾问。我认为这种东西在网站上很棒。我可以想象它也可能出现在社交平台以及私信等等。哦，是的。这一切都发展得如此之快。我认为我们会很快到达那里，但我喜欢你的观点，

我喜欢A，当你无法得到问题的答案时，会有人在那里帮助你。你与某人预约。但我也喜欢从销售的角度来看，你称之为会议顾问而不是销售人员，对吧？因为感觉我将要参加我自己的私人会议礼宾服务，并得到我的问题的解答，并且……

我的意思是，这不是我们都想要的吗？我的意思是，客户体验。每个人都认为客户体验是关于做下一个最大、最伟大、最令人惊奇的事情。事实并非如此。它只是关于一次点击一次地减轻客户的负担。好的，我们谈到了C对话。我们谈到了A收购。我们谈到了R留存。

首字母缩写词是CARE。那么E是什么？CARE中的E是什么？我之前说过，但它是参与。这是社交媒体上最重要的指标。如果你考虑一下那个小小的飞轮，对吧，如果你做得对，参与会让你回到对话。所以很多人认为参与就像点赞和分享。这很好。这是参与指标的一部分。但你知道点赞和分享不能做什么吗？

它们不会建立联系。所以我想让你开始考虑更深入的参与。顺便说一句，我使用人工智能来制定一个参与优化分数，它实际上会查看更深层次的参与。非常酷。我们会在不同的时间对此进行深入探讨。但这样想吧。如果你追求更深层次的联系，对话，对吧？回到C，你互动得越多，你就会变得越可见、越活跃和越有价值，对吧？

人们会继续参与这些对话。所以无论是通过社交关怀还是通过你的内容，无论是什么，回答这些问题，加入这些对话，展示一些个性和乐趣，你都在构建每个人都说他们一直在寻找的东西，信任、社区和拥护。

所以保持参与，这样你就可以回到对话，然后再次启动飞轮。好的。所以我开始理解对话和参与之间的区别，我将

告诉你我认为它是什么，我想让你告诉我我是否正确。对话在你参与与否的情况下都在发生，它们到处都在发生。你的机会是尝试创建能够激发对话的内容。但在对话部分，我们深入探讨了参与方面的内容，并且

从技术上讲，参与与对话是分开的。所以对话是在创造对话。参与实际上是积极地与正在进行这些对话的人们互动，对吧？是的。你有什么建议吗？我知道我们谈到了你认为做得非常好的珠宝品牌。是的。所以我们与一个名人珠宝品牌合作，

当我们进行他们的社交关怀时，我们不断听到人们谈论这条项链，对吧？这是一条总是卖光的项链，但它只有金色和银色。人们一直在询问玫瑰金，玫瑰金。我们需要玫瑰金的。用玫瑰金做吧，对吧？我们不断地为客户量化这些信息

然后我们说，嘿，每个人都想要玫瑰金的这条项链。然后，你知道客户是怎么样的，你们。就像他们必须是那些想出这个主意的人。他们说，嘿，你知道吗？我们应该用玫瑰金制作这条项链。我们说，哈？是的，你应该。再一次，这里是我们用来量化这一点的所有数据。所以这就是他们投入生产的东西，他们在24小时内就卖光了。非常酷。太棒了。

更深层次的参与意味着什么。当你进行这些对话时，当你参与这些对话时，它是在获取客户声音数据，然后像Bloom那样做一些事情，像这个珠宝品牌那样做，像惠普在爱普生的帖子中那样做。谁应该拥有社交关怀的角色？是营销部门吗？是社交媒体团队吗？谁

谁在企业内部拥有这项责任？我希望我们能对此有一个答案，但现实情况是，它非常不连贯。在我们合作的所有品牌中，

一个品牌，它可能与社交媒体一起，这很有道理。但是一个品牌，它可能与CX一起。就像一些拥有首席体验官或CXO的品牌一样，它可能位于该部门。这很有道理。有时它位于客户支持内部。我不太喜欢那样。如果由我决定……

会有三个圈。将是营销、销售和客户支持。中间会有一个气泡，那就是社交关怀。像维恩图一样。是的。是的。事实并非如此。但在理想情况下，对我来说，这就是它的工作方式，因为它既是客户支持，又是营销，也是销售。

布鲁克·塞利斯，你将在社交媒体营销世界发表演讲，我们对此非常兴奋。如果人们想在社交媒体上与你联系，你想把他们送到哪里？如果他们想与你合作，你想把他们送到哪里？请分享。

是的，你可以在LinkedIn上找到我。那是我最常出没的地方。只需搜索布鲁克·塞利斯。我认为我是地球上唯一一个布鲁克·塞利斯。如果你想在社交媒体营销世界与我见面，再次，在LinkedIn上联系我，给我发邮件，无论需要什么。我很乐意在那里见到你。你在说什么？我说的是我们现在正在谈论的事情。我说的是如何用你的社交媒体页面构建终极多巴胺机器。从本质上讲，这就是我们正在谈论的内容，如何根据更多内容获得这种参与。

更多对话。是的。然后如果人们想与你的企业合作，有没有你想把他们送到某个地方？是的。你可以在bsquared.media查看我们。bsquared.media或者你可以谷歌搜索bsquared media。字母B。是的。没有拼写出来B。是的。没错。B像布鲁克。bsquared.media。布鲁克·塞利斯，非常感谢你今天与我们分享你的见解。感谢你的邀请。

嘿，如果你错过了任何内容，我们在socialmediaexaminer.com/655为你做了所有笔记。如果你刚开始收听这个节目，请务必关注我们。如果你是一位长期听众，我们非常乐意在您收听的任何应用程序平台上获得您的评价。你能否帮我一个忙，也让你的朋友们了解这个节目？并查看我们拥有的其他节目，AI Explored播客和社交媒体营销脱口秀。这让我们来到了社交媒体营销播客的结尾。

我是你的主持人迈克尔·斯泰尔兹纳。我下周会回来与你见面。我希望你充分利用你的一天，并祝你的营销不断发展。社交媒体营销播客是社交媒体检查员制作的。

我们正处于营销历史上最大的转变中，人工智能和社交算法正在改变一切。这就是为什么2025年社交媒体营销世界不仅仅是一个会议。它是你的完整营销转型。无论你是在圣地亚哥还是虚拟地加入我们，一个突破都可能改变你的整个职业生涯。所以

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