Deep Dive
- Hospital complaints are frequently filed, impacting doctor performance.
- Many complaints stem from emotional responses or dissatisfaction with service, not necessarily medical errors.
- The complaint process is described, including investigation and response.
Shownotes Transcript
医生最后的结论是最怕发生矛盾的比如说我看地底肋骨有一些的磋伤或骨折
但是从骨折的诊断来说放射科诊断是最全面的其实我们患者首先你要尽可能地去表达清楚一下自己的病情然后同时也可以借助一些 AI 的手段去进行辅佐的一些检查我觉得作为我们普通的个体医学的知识的普及非常重要认知也非常重要
我在门诊过程中我尽量把一些和我专业似乎不是很相搭的一些知识告诉别人这样的话也是一个普及大家好 欢迎来到医不常说这个频道由从医 35 年的三甲医院临床医生老郑和代表了千千万万人民群众的医学小白小郑主创希望跟大家分享些在日常看病过程中医生没有困或者不常说的那些关于你健康的话题
哈喽大家好本期呢我们想来聊一聊医患的矛盾我听说老郑前两天被投诉了因为我觉得老郑是一个还挺厉害的端水大师或者说其实老郑这么多年的经验下来已经深谙怎么跟这个病人沟通应该已经掌握得很好了但是这次是因为什么被投诉了呢我先讲一下
我自己的一些情况首先我们看现在医患关系总体来说还是比较平顺的这是一个大的背景但实际上在暗流涌动在这种医患之间的问题和矛盾以及认知方面出现这样那样的偏差
在临床不论是门诊还是住院也都是非常常见的所以医院也有每月的一个投诉统计包括比如说服务态度类的医疗质量类的然后这些投诉的情况定期作为一个管理的项目也会对于医生的方方面面进行约束
对于比较恶劣的事件可能医院认为这是需要处罚的也会体现在他的绩效方面所以实际上医生面临的这些投诉从本身来讲就是比较烦躁的现在的投诉的成本非常低只要患者对医生或对医院某些方面不满
他就可以打一个电话就要投诉医院会进行一个调查
必须做出反馈给患者一个满意的回答其实完全能理解那老郑觉得这个医患关系现在我们有什么好的办法去解决吗投诉可能和真正的所谓医疗的安全事件没有太大关系大多是情绪化的或者是某些认为服务态度或其他情况一些不满这样而产生的
我就把我被投诉的这件小事情跟大家说一下大家看看可以评个理事情的原委是这样的我是在出门诊的时候因为我们一上午的病人量还是比较大的当然有可能还要进行加号
这 40 号如果就一次性解决就觉得还可以但最最关键的是什么因为这 40 个病人有的时候有相当一部分病人还要做检查做完检查以后因为现在的无论是化验检查还有影像学检查比较快他检查完以后要回诊把刚刚做的检查让医生看一下
这样的情况我也能理解因为病人挂一个号是不容易的像我们医院的号可能提前一个星期都预约
有的是还约不上所以医生看似工作量 40 实际上他看病人因为重复性的可能总体看病人的按次数来说可能达到 70 次也是因为这个原因我就被一个病人投诉他有一个阻塑不舒服因为我 CT 检查还是比较严格的
因为 CT 对人体有辐射我是尽量的缩短这种或者减少这种检查但是有些病人是第一次来排除一下诊断所以必须得做一个 CT 当然这种 CT 检查有一种筛查的目的比如说因为我们目前肿瘤的高发病例非常的多尤其 40 岁以上的病例
为了早期看到早诊之前我也讲过这个问题只有靠 CT 的筛查才能知道因为病人有时看一次病非常的不容易如果没有每年的体检的机会的话应该做一个筛查同时筛查一些他的基本问题以及做一个他症状的鉴别诊断也是有必要的这个病人我就给他筛查了一下
结果塞他回来以后的结果呢通过我的诊捉的电脑看问题不大我建议他等待三天后的胸部 CT 的指示报告结果呢到下午三四点我就接到医院的一个电话就说这人投诉你你说的这个 CT 呢有一些小的问题但是必须等报告
为什么是这样的等不了必须你要说有问题就得把问题说清楚了
实在是没有办法我就委托我们科室的一个医生做一个解释当然最后解释可能也就通了也就解决这个问题了也没有构成一个投诉事件因为一旦构成投诉事件就可能会影响你的绩效问题甚至比较严重的情况下会有通报批评的问题
当然作为一个相对来说资深的医生确实很少被投诉但是我在想为什么还是出现这些问题呢我也是有时做一些反思首先第一个原因因为就诊的环境就诊的体验感可能不好就诊前心情非常的焦虑
而当非常快速的问诊和检查以后呢没有得到确切的答案他就不满了所以产生这种投诉我是这么理解的另外呢第二个问题就是医患的对于医学知识以及科室的布置啊
可能不太了解比如说作为一个临床的胸外科医生他是要问病人问闻问切嘛中医讲我们叫就是视出口听通过问病史和他的叙述以及在过程中进行一个初步的诊断我们通常的是一个面诊的诊断
然后呢通过这些诊断再加上化验或者影像学进行一个鉴别诊断得出初步的结论但是在鉴别诊断中依照化验或者影像因为影像学诊断呢
或者我们说的那种核磁或者是 CT 但是毕竟 CT 诊断学是一门专科专门的住院医生他相应的上级医生以及现在的 AI 的辅助诊断甚至他们医生也要进行病例讨论所以它是个完整的一个学科它有特定的一些个诊断的要求和术语
并非医生不懂他的报告或不懂这些专业但是对于一个陌生的医验每个医生的观点是不同的所以他们的大部分的我们 CT 诊断都要经过初级医生的检查或者进行一个观看另外还有上级医生的审核甚至有些疑难的时候还要经过全科的讨论才写出这份报告
而在短短的几分钟之内我作为一个非影像学专业的一个临床医生只能从一个临床医生角度去看一看这个 CT 或者核磁的一些初步的感受
所以他的结论的报告文字部分有时跟临床医生的有时是差异很大的或者是差异不大但是表述的内容甚至有些很多相左的问题
就是医生临床医生说的诊断可能在放射医生最后的结论是最怕发生矛盾的比如说我看地底肋骨有一些个磋伤或骨折
但是从骨折的诊断来说放射科诊断是最权威的他下一个诊断他或者白纸黑字就写下去我们非常怕我们的结论不一致所以为什么要以胸部 CT 报告为准因为胸部 CT 报告是一个文字性报告它应该是非常严谨的这份报告出去以后是经得起放射科医生的仔细推销的或者挑不出毛病来的一份报告
所以这些情况我估计就诊的患者他是不理解的所以他就认为医生你既然给我开出了 CT 报告就应该马上给我做出一个非常准确的诊断而不是一文两可让我等待报告的这样一个情况所以他就产生了这样一个不满
不知道大家理解没有我理解我叙述的这样一个过程我觉得还挺清楚的其实我觉得病人还是
不管是看什么病还是就我觉得这也是一个互相的尊重吧不是说今天我一定要得到什么结果就是大家建立在互相理解的基础上去完成这样一个看诊的过程当然了我觉得从医生的角度肯定也是要用一些比较简单的就是不要那种特别专业的话术去跟病人去
讲这个病情我觉得就是其实对于医生来说沟通也是一个非常重要的东西老张在这方面有没有什么心得呀心得倒是谈不上但作为医生来说呢尤其包括我现在做的科普实际上呢也是一个非常好的学习过程
虽然我在做科普但是我总是有时候试图从病人的角度来去对问题进行理解但是这是非常难的因为首先这有一个沟通的成本问题第一就是知识的基础不一样架构不一样
毕竟医生他是经过多年来的基础大学学历教育以及后续的积蓄教育以及多年来的临床经验他形成了固定的一个相对的医生的思维模式
让这样的医生跳出医生的话术或者是思维去转到病人的理解这个情况下而且病人的思维水平和思维状况是千差万别的
相对来说我自己在门诊中我更愿意接待一些 30 岁左右或者 40 岁以下的年轻人的看病因为我发现在我的看诊过程中这个大的人群当中
他们对病的描述的情况比较清晰再加上医生的询问过程中把那些重要的问题给他提出来他又回答非常清楚这种沟通情况就非常顺畅当然还有一部分就是偏年龄大一些首先他就说话你理解起来比较费劲另外呢准确性上
包括症状的描述方面你就得反复的去要问因为医生问诊是非常有目的性的和我的诊断和治疗非常密切相关的有时候病人在回答医生的问题时又跑题了这是医生又马上要拽回来所以有的时候反复的纠正我才明白患者本意到底是什么这是第一个沟通的难
另外第二个问题就是时间成本因为毕竟在非常短的时间内进行大量的诱人比如说我们一看一个病人可以十分钟那就非常好了这样的话即便沟通的不顺当我可以通过画图甚至进行一些个多方面的类比举例这样的话有时间的一个充足
可是现实的问题就是不允许你看那么长时间这个病人占用了大量时间以后挤压别人的时间这是第二个问题还有第三个问题就是刚才说的认知不同另外理解也不同毕竟医学术语对一个症状或者对于病人的病情的描述是非常准确的
这个名词会产生很多的不同的意思曲解的医生本来原本的意思医生的会议当中术语非常多的概念是非常严格的具有非常大的一些底蕴的说完这个术语他有一堆的概念来去定义它如果你用一个其他的比喻来形容这些医学术语
就是觉得怎么也不能描述出这些术语的真正的含义所以难也就难在这了好的那其实老郑说了这么多我想问一下如果从患者的角度来说你有什么建议可以给到患者就是我们怎么配合医生去进行这样一个看诊或者是沟通这也就是为什么我们要经常做这样一个节目
患者来说尽量有一些基本的医学常识和科普的知识这样的一些知识或者学习有利于我们对疾病甚至我们对人体自身的了解这非常重要
如果你要具备一些基础的或者基本的医学的常识的话这种把自己的体会说得非常确切的话沟通的这种成本就会明显的降低虽然我们不同的学历背景职业道路也不一样
所以就是医学作为一个基本的常识大家还要尽量的去能多听懂多进行体会进行学习这是第一个建议第二个建议就是我们在门诊中常常会看到病人问百度医生或者是问各种媒介的医生
这是非常好的一件事情医生也会询问 AI 或者是百度或者是其他的媒介它是带着一种思考性鉴别性或者是带着一种寻求一些知识点的查询
患者问这些媒介的时候他就是很简单的把自己描述一下这样的回答有时不准确的第一他不知道你的年龄当然你要把年龄要说出来是更好的尤其深度 AI 的时候他可能会分析这些问题
所以如果要是问一个 AI 问题把自己的年龄性别这样的话呢似乎还好一些有的干脆就是简单的一个关键词我胸疼的某些事
他就可能给你罗列一大堆答案甚至我今天看到一个门诊病人他的前胸疼嘛给他罗列了一个叫新冠病毒感染性的内软骨炎我说这是创造一个新的词吗我就感到非常的好笑也不是说他不一定对但是因为你在这个行业当中对于胸痛的那种理解鉴别
就是看到病人他就有一种感受无论他一进来他的动作他的语态他的疼痛的程度有时不说我们能感受到那种程度这是不是说你在文字上进行询问能马上回答的另外我们再加上年龄
还有他的一些感染的史发烧史因为这影响因素非常复杂所以你不可能在询问过程中把你所有的情况只是语言方面的描述其他也描述不了只能靠语言所以他就是准确性还是比较差的所以我们看就是说一个是在询问这些呃
就是我们软件非常发达嘛要注意尽量的把自己的情况就跟写继续文时间地点人物持续的长度以及背景能交代多一些可能有助于 AI 的回答我觉得老周说的也挺清楚的了那其实我们患者就是首先你要尽可能的去就是
表达清楚一下自己的病情然后也同时也可以借助一些 AI 的手段去进行辅佐的一些检查然后当然了今天老郑也聊了一些医患矛盾或者是就是我们可能会遇到的一些看病过程中的问题然后就是大家也可以多来听一下我们的节目然后就是对自己的身体有一个更好的认知那我们今天节目差不多到这里就结束了老郑还有什么要补充的吗
我觉得作为我们普通的个体医学的知识的普及非常重要认知也非常重要我在门诊过程中我尽量把一些和我专业似乎不是很相搭的一些知识告诉病人这样的话也是一个普及那么我们在做节目的时候也是非常的注重这方面问题有些知识呢
就是有时医生一句话就是一个提醒所以这样的节目呢我们就是说还是有助于帮助大家一个是理解医生到底是怎么样一个想法另外做好一个科普的宣传也是增加自己的知识好吧我就说那么多谢谢好的好的那我们今天到这里就结束了拜拜下期见