EP.464 《為什麼對方總是聽不懂？》讀後心得：揭開溝通障礙的真相
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哈喽,我是阅读前哨站的站长瓦基欢迎收听下一本读什么有时候跟别人沟通真的是很难有时候啊,你明明已经解释得口干舌燥了对方却一脸茫然那为什么有一些同样的讯息有的人是一听就懂但是有些人,你却怎么讲他也无法理解呢大多数的人认为啊沟通不良的关键就在于说话的方式不对或者是表达的技巧不够好

然后觉得说好像只要换个说法或是只要说得更仔细对方就可以理解你也会发现市面上有各种各样的书像是讲表达技巧的讲说话艺术的书这些书呢都大型其道就是基于这样的假设

然而在日本有一位认知科学家金井木美教授他提出了一个观念就颠覆这种根深蒂固的旧印象他写了这本书就来特别探讨这件事情这本书的名字就叫做《为什么对方总是听不懂》今天就来跟你分享一下这本书

那金锦牧美教授他专攻的叫做认知科学他也专攻这个语言发展还有一些我们人类思维机制的研究他同时呢也是国际认知科学学会的理事他就指出了沟通障碍的本质不在于说话的方式而在于我们人类的认知机制本身就有一些限制跟偏误

什么意思呢?他就介绍了一个很专业的一个术语,叫做认知基模,英文叫做 schema,这个认知基模的基是基本的基,模是模型的模,那么认知基模指的就是每个人就好像是戴着不同颜色的眼镜在看着同一个景象,你以为是蓝色的东西,在别人眼中看起来可能是绿色的。

这些认知积膜就是我们大脑当中的滤镜决定了我们会如何去解读消化还有记忆这些资讯

你可以想想看当你听到了猫这个词的时候你的脑海中浮现什么有些人可能想到他自己养的宠物猫有些人会想到卡通角色 Hello Kitty 那有些人会想到他被猫抓伤的经验即使只是一个简单的词汇每个人的理解跟想象都会截然不同这个就是认知鸡膜的差异所以作者他才强调

关键不在于你说话的表达方式而是接收者他如何解读你的讯息你不能只是自顾自的讲你还要注意对方会如何解读你的话而且这还不是最糟糕的哦如果你要再加上我们人类记忆的脆弱性还有不可靠性我们几乎就不可能实现说了就懂这个看似简单的期待

你可能会想说听起来好像有点绝望你要说到别人懂真的有这么难吗其实还是有方法的一旦我们可以透过这本书从这个认知科学的视角看出去我们除了可以明白说为什么沟通如此困难之外还能够学会一些突破这些沟通障碍的一个全新的方法接下来就跟大家分享一下书本里面几个重点

第一个我们先来揭露一下这个认知科学背后的秘密就是沟通障碍的真相

我们要先理解一下为什么沟通会如此的困难作者他根据这个认知科学对人类思维的研究发现这个沟通障碍的根源其实远比我们想象的要复杂得多主要是有四个认知机制的关系第一个叫做积膜的过滤也就是认知偏误会让很多人会视而不见

我们常常看到的呢只是进入我们视野里面的情报而已只是进入我们视野范围的资讯而不是全部的样貌即使呢某一些事情就近在你的眼前也可能因为与我们的认知积膜不一样而完全被忽略

书里面就提到很多例子像作者就说他自己曾经在飞机上面他弄丢了一副橘色竞价的眼镜他抵达目的地之后他就请机场维修人员去拆下这个座椅帮他寻找可是这个座椅都拆下来了维修人员却说找不到

实际上这个眼镜就在他的座位底下而这个维修人员却完全没看到这并不是因为他刻意说谎而是因为维修人员脑中以为是一副粗筐的橘色眼镜整只竞价都是橘色的这个跟作者他实际上的他只有在竞价的角落是橘色的眼镜有明显的差异就导致了这个眼镜明明就在座位上结果维修人员也看不见所以

所以作者才说我们的视角总是会经过自身的滤镜来加工带有我们个人的偏见这个现象就提醒我们当你以为自己已经讲得很清楚的时候对方却还是没有明白的时候不一定是表达方式的问题而是对方的鸡膜不一样造成他看见的跟你想要传达的资讯是不一样的再来第二个我们谈谈看记忆的不可靠性我们的记忆会被篡改

你有没有遇过这种鬼打墙的沟通情境就是说你很坚持告诉对方我明明就有告诉过你了可是对方却认为没有啊你根本没有说过啊这个到底是怎么回事呢到底是谁对谁错其实呢人类的记忆比我们想象中的还要更脆弱更不可靠

美国心理学家就曾经做过实验来证明这件事情人类的记忆很容易可以被扭曲或改写他们就模拟了一个抢劫案然后找了一个学生来当暗桩然后这个暗桩就说这个犯人是有胡子的这是一个假讯息结果其他的目击者好像也被这个东西影响到了他们后来也开始去坚称这个犯人是有胡子的即使真正的犯人根本没有长胡子

那更令人震惊的是在一起真实的性侵案例当中受害者他坚定地指称一名嫌疑犯导致他被判刑了然而事后才证明这个是错误的指控调查显示了警方在侦查的初期就让这个被害者看到这个嫌犯的照片创造了一种熟悉感这个熟悉感就让他以为说他认识这个人导致了后来的错误指控这就是

这就解释了为什么我明明告诉过你结果你根本没有说过这种争执会一直发生的原因双方可能都没有说谎只是呢记忆被改写或者是遗忘了再来第三个跟你分享的是专业视角的偏误同一个问题会有不同的解读书本里面就以新冠疫情的这个专家意见来做这个举例就剖析了这个专业性的认知偏误的现象

像是研究感染症的专家会认为应该优先防疫经济专家就会担心经济萧条地方政府就会顾虑民众的情绪表面上好像是各说各话乱成一团实际上是各个领域的专家基于他们自身的专业提出的合理的建议

这些专业的盲点在于日常工作当中其实随处可见就像是业务人员会关注客户的需求技术团队会注重实现的难度那么财务部门会考量的是成本效益当行销部门的人负责提出一个新方案的时候就可能会出现三种截然不同的反应像是业务人员可能就说马上执行啊技术团队的人就会说这个还需要一个月的准备时间啦

财务部门的却告诉大家说这个计划根本行不通没有这个成本啊所以呢沟通的关键到底是什么

书本里面就告诉我们了一个很有趣的一个观察就是说其实沟通的关键就在于你要去理解每个人都有专业偏误而不是谁对谁错的问题所以作者就提醒我们沟通不是试图去说服对方接受自己的专业视角而是要理解彼此立场背后的专业考量才来找出共识

再来第四个呢就叫做抽象跟具体转换的困境因为同一个词汇可能有不同的理解我们人类在抽象概念跟具体的实际案例转换的时候经常会出现一些误解书本里面就举例子当老师对于学生说出了远足的时候攜带的零食最多不能超过 300 块的时候

学童反而会反问老师老师那香蕉算是零食吗这就是因为零食这个抽象的概念对于不同的人就会有不同的影响你觉得是零食的东西对方不一定会认为是零食在职场当中这种抽象跟具体的转换障碍也非常的常见

这种抽象的指令经常会导致误解跟执行偏差像是主管如果告诉你说我们团队的目标就是提升客户服务的品质的时候这个说法可能就有点抽象

一个员工可能会理解成要延长服务的时间另外一个员工可能会着手改善产品的包装另外一个员工可能会专注在加快回复 email 的速度结果就是团队成员多头马车各自努力无法达成主管真正期待的目标

这四种认知机制的理解呢就为我们提供了一个解决沟通障碍的新视角我们就必须要先接受人与人之间本来就无法完全理解彼此这是一个很大的前提哦在这个基础之上去寻找更有效的沟通方式所以接下来就跟你分享一下书本里面提的沟通高手都在做哪些事

好,那你就可以来听听看哦就是如果你觉得沟通这么困难到底要怎么解决的话书本里面就真的有很多的方法可以给你参考那么这些沟通高手其实他们都有一个共通点而且这个重点就是说这些方法我们也可以做得到所以以下呢我就举一些职场的例子让大家比较好去做联想跟应用第一个不要想要控制别人而是试着建立信任感

那这一点的话大家可能会比较知道就是真正厉害的人不是那种想要控制别人让人家照他说的话去做的人相反的他们反而会很擅长会透过分享自己的小故事让整个气氛变得轻松建立一些信任感

像我以前呢有遇过一个很棒的主管他就会很自然的在办公室跟大家闲聊他就说啊上个礼拜我去吃了一家新的吃到饱真的很赞耶下次我带大家一起去吃或者他就会分享说周末我跟老婆去看了哪一部新的电影结果呢真的超出我预期的好看

这种看似无关简要的这个闲聊呢其实就会慢慢的让部署也愿意分享自己的一些故事甚至是工作以外的这个生活如此一来呢大家的关系就不再只是工作的关系了而是有一点人与人之间的连接当有了这层连接之后即使工作上有什么误会或意见不合也会比较容易的去坦诚沟通不会那么容易翻脸

再来第二个就是不要只是下命令而是记得说明原因好这一点真的很实用哦书里面就提到一个很有趣的心理实验我之前也跟大家分享过就是当你在排队等应表机的时候如果你直接说我可以用一下吗你要这样插队的话这个成功率大概只有六成而已

但是呢如果你想要去影印然后你要插队影印的时候你加上了一个理由你告诉对方说因为我在赶时间可以让我先用吗你的插队成功率就会飙升到 94%更神奇的是什么即使你的理由很薄弱像是因为我要用印表机所以可以让我先用吗这听起来不是废话吗可是当你这么说你有一个因为的时候成功率也会有 93%耶

所以在工作里面也是一样的比如说你如果要对方早一点来上班的时候你不要只是说明天早上提早八点来上班而是你要把理由说清楚你要说明天早上有一个重要的客户来访所以我们需要提前准备提早一个小时上班八点来 OK 吗

这个时候员工虽然会可能会还是有点不方便但他至少知道为什么要提早来比较不会觉得是你在无理取闹那我自己也试过这一招真的就是很有效以前我总是会直接告诉下属说这个报告要改这边改这边改这边结果对方会有点不爽那后来我就会改成说因为老板关注的方向改变了所以我们需要调整这个报告的方向对方的接受度就会变得很高改了也会比较符合我的期望

那么再来第三个沟通的例子就是你要用实际的范例去替代抽象的概念因为抽象的概念真的很容易让人一头雾水好的沟通者就会用具体的例子让抽象的东西变得更好理解书本里面也有很多的举例他就说如果你身为一个主管的话你不要只是告诉人家说我们要以客户为中心这个听起来就有点模糊有点抽象这样十个人听可能会有十一种理解

那么更好的方式你可以具体的说明说当客户在询问产品的新功能的时候与其你一次去推销所有的功能不如先了解他们真正关心什么就像上个礼拜有一位客户他其实是很在意产品耐不耐用他根本不关心那些花里胡笑的这些高级功能你看是不是这样就可以马上理解了以客户为中心到底是什么意思到底该怎么做了

再来第四个你不要假设对方懂了而是要主动的多确认一下

这一点我相信很多人也会很有感因为很多时候你可能会以为说自己讲得很清楚了结果对方却完全会错意做出来的东西跟你想的差十万八千里那沟通高手的做法是什么在沟通的时候他们会请对方用自己的话重新说一遍这个不是为了要考验不是什么考试而是确保彼此的理解是一致的

你可以很轻松的跟对方说让我们来确认一下你可不可以用自己的话说一下这个专案的目标跟时间表是什么呢或者你也可以告诉对方说所以你觉得我们接下来该怎么样做呢接着你就仔细的听对方的回答这样子你就可以及时的发现一些误解跟盲点而且可以快速的纠正它第五个方法是你要真心的倾听尤其是听到坏消息的时候

这一点真的很重要因为如果当下属鼓起了勇气跟你报告坏消息的时候如果你是一脸很不屑的说哎呀又来了或者你又皱眉头又生气那他下一次绝对不会老实跟你报告等到问题变大了你才会知道的时候那就真的太迟了

所以好的主管在面对坏消息的时候不能只是很生气的责备而是会保持冷静跟接纳的态度甚至会表达感谢他会说谢谢你及时告诉我这样我们还能够想办法补救如果等到问题更严重的时候才知道那麻烦就大了

那我有一个朋友他就是这样的主管他的团队就会向心力非常的高因为即使犯错的时候跟他报告也不会被他直接臭骂反而可以更及时的去发现问题所以这样团队的表现当然会比较好你看哦这些方法其实都不复杂也不需要什么特殊的技能而是你愿意调整一下自己的沟通方式每个人都是可以做到的听完这五种方法之后你想要试试看哪一个呢

那么最后呢来做一个简单的总结为什么对方总是听不懂这本书呢我觉得读起来算是很好读很好懂的书那我就非常推荐大家我也很认同书中有一句话他说真正的沟通不是让对方接受你的观点或是按照你的方式行动而是在认知差异存在的前提之下建立理解与连结的这个桥梁

那么具体来说你可以怎么去想这个观念可以怎么去落实呢我归纳成以下三点给大家参考

首先我们必须先放下说了就懂的迷思我们要接受我们人类认知的这个多样性还有局限性才能够真正开始一个有效的沟通所以下一次当对方听不懂你说的话的时候你可以先暂停一下深呼吸一下然后你告诉对方我想要换个方式说明能不能够请你告诉我目前你理解的部分是什么呢

这样子我才能知道从哪里继续解释透过这种方式你不仅可以避免了重复无效的解释你还能够精准找出彼此之间认知断层的位置接着我们也必须接受沟通是一种互动的过程而不是单向的讯息传递

理解不是透过控制对方的思维来实现的而是透过连接彼此的认知来达成的所以下一次当对方误解了你的意思的时候你可以不要太责备对方你可以告诉对方说看来是我的表达还不够清楚这是我的责任那让我试着用另外一个更具体的例子来说明

这样子不仅能够厘清误解还能让对方感觉到被尊重了不会因为被误解而产生防御心态

最后呢当我们明白了沟通的本质之后就可以更有耐心的面对沟通当中的各种挫折我们也更有策略的可以表达我们的想法更有同理心的去理解别人的观点我们不会再把沟通的不良归咎于对方的不专注或者自己的表达不清楚而是认识到这个就是人类认知机制的自然结果所以下一次当你觉得沟通有点挫折或疲惫的时候你可以提醒自己

每个人的认知世界就像是戴着不同的眼镜在看风景一样我们永远无法看到完全相同的景色可是可以分享彼此看到的美丽之处这个简单的提醒就可以帮助你转换心态从为什么对方就是听不懂的挫折转向于让我们一起探索彼此思维的好奇心正如同这本书要传达给我们的重要讯息

真正的理解不是消除差异而是搭建跨越差异的桥梁在这个充满认知差异的这个世界里面我们需要的不是更多的说话技巧而是更深的理解跟连结

接下来分享一下 Apple Podcast 上面的听众留言这位听众叫做中和刘德华看到这名字我就笑了因为我蛮有印象的之前有留言过他留言的内容是说这个五星推荐娃鸡你好一直都有在收听节目这个是我第二次留言上一次留言是说包子好好吃结果竟然有被念出来当下还有点不好意思

那前阵子呢有听到斯多噶哲学的那一集刚好有带两个小孩子出去玩的时候遇到疯子对方不只是骂小孩还呛我说有种就打他当下真的觉得很想要揍人但是最后又忍住了也能够理解说为什么新闻常常会有一些冲动的事件

听完了 podcast 之后我就把这件事情记录下来也提醒自己要专注在能够控制的事情遇到疯子我控制不了但是我可以选择保护小孩保持冷静虽然那一天的行程不太顺利但整个过程是开心的也让我学习到了转念的力量瓦基的声音还有内容真的给我很大的力量

那另外也从节目当中学到的这个成奸习惯也让我改变了很多从 BMI 过重英文不好到现在有了八块肌多益有考到了 835 分那小时候常常被拿出来和别人比较现在慢慢透过习惯找回了自己只跟昨天的自己比较就好

那最近也收到了 Google 的面试邀约心态跟以前不一样了从那种我一定要进去变成现在是尽力就好过程是自己的结果不是我可以控制的也谢谢瓦基一路以来的陪伴还有鼓励节目对我的影响很大也祝福你一切顺心

那些呃

可能有一些冲突啊,或有一些不满,甚至你去买东西,可能就会觉得店员怎么这样这样的,那种感觉我觉得,透过就是我分享过斯多格的哲学这种方式,就是你控制自己可以控制的,但是你不要执着于那些你无法控制的事情,而且,

重点是怎么样去区分那我相信中和德德华这位听众朋友有分享的这个故事就让我们有很大的启发那有时候我觉得对于那种冲突来说很多时候就是好像好像想要压过对方的那种气势或是好像想要表现的我比你厉害我比你行

或者就是那一口气真的是咽不下去一定要发泄一下之类的那很激烈的冲突往往就会由此发生通常的话就是如果是回到内心的话我们通常是如果不跟别人比较或者说我不是为了要怎么争一口气不是为了要显得更有面子不是要为了怎么样的话那其实很多事情是不必要演变到那种情况的

那也相信说在那样的情况当下的确是会很难处理或者说你的那个肾脏腺素可能分泌会让你有很多很多很激动的想法但我觉得就是会学到这一课就是当你能够把那一个反应的时间多拉长个一秒钟两秒钟多深呼吸一下你会发现其实有很多不同的方式可以去处理那件事情可以让事情变得有更多的转圜的余地

那这个也是我后来就是读了这么多的书我才发现其实方法有很多然后可能性也有很多我觉得阅读带给我最好的收获就是不会再害怕说自己是受到什么样的局限也不会再害怕说自己是好像选择很少或者说只能透过直觉去反应反而透过阅读可以让我们更知道的是

真的是方法百百种然后可能性有非常多那你可以选择各式各样的这种反应方式那你可以这个稍微考虑一下稍微让这个反应的时间拉长一下多思考一下都会有所谓的可能事后回想起来更好的这个反应方式或者是更不会后悔更不会留遗憾的反应方式那我也相信就是中和六德华这位听众朋友们有跟我们分享到这个就是一个很好的例子

那后半段他有分享到对于生活上的改变透过成见习惯改变了这个英文改变了体态那这个也是非常好的一个跟我们大家分享的这个故事那我也觉得嗯

上一次我记得我去有一次访谈然后这个对方的主持人就也是财经节目的然后他就问我就是问我说为什么要培养早起习惯然后我就有分享说为什么早起习惯是一个很值得做的一件事因为它会让你早上就很有成就感完成了一件小事情感觉你好像赢过了很多人之类的

那一段我记得被剪成了短影片然后短影片被分享之后就有点爆红了反正就是百万超过百万次的观看但底下有很多留言就会就会一直批评就说为什么一定要早起为什么一定要赢过其他人为什么要有这种自我感觉良好之类的反正就会有很多很多的批评或者是很多人会觉得说我就是做不到啊我就是玩鸟族啊之类的反正就有很多各式各样不同的声音哦

那我自己的感触是这样子啦就是当我们在分享这种例如说早起对我们的改变的时候我们分享的是一个很切身实际的对我们自己真正有改变的一个活动那也不是说你只能这么做或者说这么做才是最好的哦

从来都不会这么讲而是说当我们这么做之后对我们自己产生了哪些改变那种成就感是来自于内心的你知道自己已经完成了很重要的事情那你为什么说比起很多人会更好是因为我们通常你说我们要完全摆除这个

完全摒弃这个跟别人比较的心态这个是很难很难的毕竟我们人类还是一个在社群里面生活的生物嘛我们还是会受社会影响所以你总是会感觉你上班的时候隔壁的同事他已经做完了很多很多的事情了他已经早上就很有精神很有活力了你就会感觉到好像矮人家一节好像

哇自己好像有些事情还没完成这种感觉那种比较的感觉是切身实际的发生在你的身上的它会影响你的情绪的

所以即使我们说内心在怎么修炼不要管别人不要比较不要什么的但是当你如果说一早很疲惫的到职场上结果看到身边十个同事每个都精神抖擞在那边工作的话你会不会觉得很不好受这是一定的嘛无论你内心给自己再打这么多的鸡血都没有用的因为那个整个表象看起来整个环境营造起来的感觉你就是会感觉到低人一等

那要怎么样去稍微调整稍微去转变一下扭转一下这样子的一个感觉这样的感受呢那简单来说像是这位朋友分享的我早起先完成了一些事情早起完成了重要的事情这个时候无论那个事情多大多小我都是给自己的内心建立一个小小的成就感

这种成就感就会让我算是一个很有底气的吧就是你知道说你真的已经做完了一些事情了这个事情对你来说很重要你也有一个好的精神可以开机可以开始上工了这种感觉就会让你除了你内心跟自己说话之外你整个外表的表象你整个跟人家相处的感觉整个给人家散发出去的这个气场就是会不一样就会实实在在的影响到你的情绪那这个是真实发生的好这个不只是内心的想象而已

所以这样的做法其实它就是当然是第一个优先条件就是照顾我们自己嘛早上起来做好事情早上起来完成了一个小成就这个就是照顾自己那么跟别人的所谓的比较或者说我好像比起别人更有精神了更有动力了这个对外的比较它是一个附带的效果

它是一个附带的效果你附带的就会这么想你就会这么感受到它是会附带产生的所以我们不是为了要比过别人而去做那件事情而是先照顾好了自己先达成了内心的成就感然后你附带的就产生了其他外在的效应

所以这个顺序是很重要的掌握这个顺序之后你会知道说我应该要怎么照顾好自己我应该要怎么好做好自己觉得重要的事情先完成自己认为很重要的事当你这么做之后其他外在的一切就会自然而然的发生了

OK 所以我觉得这套方法的话或者说你说所谓的早起先完成重要的事这套方法对很多人来说它会是有效有用的原因就在于这样子因为他掌握了一个很好的这个顺序这个很好的顺序由内而外的去发生那么相反的

相反的很多朋友可能也可以想一下如果我可能是一个夜猫族我可能是很晚才想要去提起精神我早上就是昏昏迷迷的如果你真的是这样的状况的话你也可以思考一下回到问题的根本我要怎么样也可以照顾好自己怎么样可以有这个好的一个内在的成就感

我怎么样对自我肯定怎么样知道我完成了很重要的事即使我是在那一天晚上才可以完成即使我是在睡前才可以完成但是我要怎么样去调整我的心态调整我做事情的顺序也可以让我的一整天感觉到活力满满很有动力觉得在做很有意义的事情如果你有这样的一套方法你有这样的一套做事逻辑那也是一个很好的做事逻辑

如果有这样的方法的话也很欢迎跟大家分享然后让有这样子困扰或者有这样状况生活是这样步调的朋友们也可以学到一些东西好所以说方法其实就是白白种开头跟大家提到的方法就是白白种但是呢很多的背后的这个底层的顺序啊跟你先照顾内心才会影响到你的外在这种东西是比较不变的

那么在这些比较底层的逻辑可以维持下去的可以运行下去的这个状态之下你要用什么手段用什么方法用什么工具那都是比较下一个下一个层次的问题了好所以如果大家有不同的方法不同的手段不同的工具都非常欢迎跟大家彼此分享那么让在不同情境需要不同方法的朋友们也都可以彼此的有收获彼此受益

好那就分享到这边也感谢中和刘德华这位听众朋友的分享跟留言也启发了我蛮多的想法好非常感谢 OK 节目到这边就进到了尾声如果你喜欢今天的内容欢迎订阅下一本读什么你也可以订阅我的免费电子报每周收到最新的读书心得还有好书经据我们就下次见咯拜拜