The secrets of a great apology
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当你犯错时，真诚的道歉可以改变一切。但弥补过失不仅仅是一句简单的“对不起”。在本集中，亚当将带我们从幼儿园教室到一级方程式赛车场，探究如何弥补过失、纠正错误和修复关系。嘉宾：幼儿园老师 Kath Konecky；管理学教授 Beth Polin；一级方程式高管 Mark Gallagher。主持人：亚当·格兰特 (Instagram：@adamgrant | LinkedIn：@adammgrant | 网站：adamgrant.net/) 嘉宾：Kath Konecky (网站：ps321.org/our-school/staff/) Beth Polin (网站：eku.edu/personnel/dr-beth-polin/) Mark Gallagher (网站：mark-gallagher.com/) 订阅 TED Instagram：@ted YouTube：@TED TikTok：@tedtoks LinkedIn：@ted-conferences 网站：ted.com播客：ted.com/podcasts 完整文本记录，请访问 ted.com/podcasts/rethinking-with-adam-grant-transcripts 完整文本记录，请访问 ted.com/podcasts/worklife/worklife-with-adam-grant-transcripts 想帮助塑造 TED 未来节目？填写我们的调查问卷！ 由 Acast 主持。更多信息，请访问 acast.com/privacy。</context> <raw_text>0 嗨，TED 播客听众们。我是 TED Talks Daily 的 Elise Hugh。感谢您将我们的播客纳入您的日常生活中。我们非常感谢您，并且我们希望让您最喜爱的 TED 播客变得更好。我们制作了一个简短的调查问卷，我们很乐意听到您的意见。它只需要几分钟时间，但这有助于我们塑造我们的节目，并更好地了解您，我们的听众。前往剧集说明以查找链接。再次感谢您的收听和抽出时间帮助我们的节目。

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犯错时会感到非常羞愧，不想道歉。他们会逃跑。今年我有一个孩子，每次他伤害别人时，他都会跑到角落里躲起来。Kath Konecke 是一位拥有十多年经验的幼儿园老师。她目前在布鲁克林教书，她工作的一大部分是帮助孩子们学习如何弥补过失。你知道，在幼儿园教室里……

会发生很多事情。所以我会说，这完全是出于必要，并且有很多机会与孩子们一起练习道歉。尤其是在积木区。所以我们有这些大型泡沫积木。

在一个角落里，盛大开幕。

他们终于完成了。他们正在出售假可颂。它们真的很好吃。但是，灾难发生了。另一个孩子从侧面跑来，完全撞倒了建筑物。就像，一切都倒塌了。面包店的老板们心碎了。数小时的辛勤工作付诸东流。罪魁祸首回头看了看他造成的破坏。并且，就像，看到了正在建造的孩子们的反应。很明显他们很生气。

并说了一句，“对不起”，然后继续在体育馆里跑来跑去。而且，你知道，我们不得不把他带回来。Kath 经常看到这种道歉。她甚至为此起了个名字。

我一直称之为“飞车道歉”，他们就像，对另一个孩子做了一些事情。他们踩到别人的手指，或者不顾及别人的建筑物。他们就像已经离开了。他们的手在他们身后挥舞着。他们说，“对不起”。然后他们就走了。它不是，你知道，关于修复。它不是关于另一个孩子。这就像一种习惯性的回应。这不仅仅是积木区或幼儿园的问题。糟糕的道歉对成年人在工作场所及其他地方来说是一个大问题。

为了维持关系和重建信任，我们需要知道如何在犯错时弥补过失，以及如何防止它们再次发生。我是亚当·格兰特，这是我的 TED 播客《工作生活》。我是一位组织心理学专家。我研究如何让工作不那么糟糕。在这个节目中，我们探讨如何释放人和工作场所的潜力。今天，我们将讨论如何道歉以及如何从错误中恢复。

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两个孩子来找我，一个非常难过，也许在哭泣，另一个孩子则有点紧张地对我大喊大叫，“但是我说对不起，你知道，我说对不起，对不起。”孩子们在学年开始时，也会对另一个孩子做一些事情，然后忽略它。然后，一旦另一个孩子开始走向成年人，

就会出现“对不起，对不起，对不起，对不起，对不起，对不起，对不起”的声音。这就是“疯狂冲刺道歉”。是的。是的，别管了。就待在那儿。孩子们把“对不起”当作魔法词。但事实是，“对不起”本身还不够。是的，所以，你知道，我们在学年开始时做了很多工作来让孩子们远离这种道歉。

我们倾向于认为，仅仅说出“对不起”这几个简单的词就构成了有效的道歉。实际上，并非如此。Beth Poland 是东肯塔基大学的管理学教授。她是道歉方面的专家，这很方便，因为我们的谈话是从我的道歉开始的。我的录音机也在录音。好吧，Beth，我很抱歉我迟到了。没关系。我会原谅你的。不过，我们会讨论一下什么才算真正好的道歉。

Beth 在信任的背景下研究道歉，信任是所有关系的基础。我们必须理解信任是一种冒险行为。如果我们考虑一下它是什么，它是一种心理状态，在这种状态下，我们实际上接受了脆弱性。我们相信有人会善待我们。我们相信有人会信守承诺。因此，我们参与这种冒险，并最终信任他们。信任对我们的工作和福祉至关重要。因此，当我们犯错时，修复信任也很重要。

研究表明，完全拒绝道歉往往是自恋的标志。而糟糕的道歉可能会扰乱项目、毁掉职业生涯，甚至破坏整个公司。好的道歉可以起到相反的作用。道歉非常有效，而且成本很低。它们表明道歉者意识到在信任受损后存在这种社会要求，

需要提出一些声明，这为道歉者提供了一个机会来表达一些情绪，并为修复关系付出努力，以便我们能够在工作场所一起前进。所以如果道歉如此有效且成本如此低廉……

为什么很多人似乎没有意识到这一点？我想到了所有拒绝道歉的人。他们似乎确实觉得这有代价。所以首先，我实际上要稍微不同意你的说法，并说我认为人们比我们想象的更经常道歉，只是他们的道歉很糟糕。是的。

所以正如你所说，代价是，通过说出来并承认错误，我们正在展现我们自身的一些缺陷。所以你是对的，道歉存在心理代价。

人们没有意识到道歉有多有效。对于确实道歉的人来说，那里有一些非常糟糕的道歉。人们常说，糟糕的道歉是第二次侮辱。你可能听说过首席执行官犯过这样的错误，比如 BP 在 2010 年的漏油灾难之后。

首席执行官确实为巨大的破坏道歉。但随后他说，“没有人比我更希望这件事结束”。你知道，我想过我的生活。这显然没有奏效。一位记者称之为“地狱般的危机公关妙语”。它并没有恢复人们对 BP 或被解雇的那位首席执行官的信任。那么，什么才算有效的道歉呢？

在她的研究中，Beth 研究了人们对道歉不同方面的反应。让我们分解五个关键组成部分。将它们视为五个 R。第一个 R 是后悔。你对过去的行为表示悔恨。

你真的很抱歉。你真的为发生的错误行为道歉。并且你真诚而真实地表达了这一点。对不起。第二个 R 是理由。你解释了为什么会发生这种情况。我们真的关心信任受损的原因。信任受损的原因如此重要的原因是，这为我们提供了关于……

如何修复被破坏的信任的信息。轶事地，我经常发现给出解释会适得其反，人们将其视为借口，并且听起来像是防御性的。我知道我曾试图向某些特定的人道歉，然后解释说，这是我的想法。他们说，“我不想知道。我不想听你的借口。我只想看到你改变。”是的。

我认为你谈论的是内部归因与外部归因。例如，假设我上班迟到了，我跑进门说，“我很抱歉我迟到了。我按时起床了。我的闹钟按时响了。我按时开车了，但交通堵塞导致我迟到了。”

这是外部归因。即使确实是交通堵塞造成的，我们实际上会对这样的道歉反应更好，例如，“我很抱歉我迟到了。交通非常糟糕。我应该在离开家之前查看交通状况。”这引出了第三个 R，责任。

你说，这是我的错。我们真的关心的是有人为造成的损害承担责任。我认为说对不起而不承认责任

感觉像是一个空洞的声明。确实如此。因为它传递的信息是，这不是我需要修复或改变的事情。正确。除此之外，我们都收到过这样的道歉，“我很抱歉你这么认为。我只是这么想的。”这根本不是道歉。研究表明，当领导者对负面事件承担个人责任时，他们会受到更积极的评价，并且他们公司的股价在来年会上涨。

这不仅仅是因为他们表现出关心。责任还表明他们能够掌控局面。责怪他人可能会传递出相互矛盾的信息。你能够清理这堆烂摊子吗？通过承担责任，领导者明确表示他们有能力解决问题。一个很好的例子是通用汽车首席执行官玛丽·巴拉，她处理了一场关于故障开关的危机。她没有要求过她的生活。她聘请外部人员调查发生了什么，并为受害者设立了一个基金。

她被评为年度危机管理者。玛丽曾经向我解释过她的指导原则。我们将尽一切可能为客户服务。我们将保持透明，我们将确保我们尽我们所能确保这种情况不再发生。这引出了第四个 R，悔过，承诺做得更好。几年前，我当时四岁的女儿，我告诉她，我说，“请不要吵醒你弟弟的午睡。”

我离开房间仅仅一秒钟。大概 60 秒后我回来了。婴儿醒了。我的女儿，我四处寻找她，她站在角落里。她说，“妈妈，我很抱歉。这种情况不会再次发生，因为我把自己放在角落里，我正在思考我做错了什么。”她在四岁时就做出了一个很好的悔过声明。

最后一个 R 是修复，采取行动来重建信任。我们想尝试弥补所犯的错误。因此，虽然道歉作为一个整体可能侧重于未来修复关系，但修复的提议回顾了信任受损的情况，并试图修复造成的损害。在她的研究中，Beth 发现最有效的道歉包括所有五个 R，后悔、理由、责任、悔过和修复。

但有些因素比其他因素更重要。你对最重要的因素有什么猜测吗？我正要问你这个问题。所以……

我赌责任排在第一位。是的，你对了。承认责任极其重要。有趣的是，如果我们只在道歉中包含三个组成部分，那么承认责任必须是这三个组成部分之一。此外，解释和修复的提议也排名很高。让我们仔细想想。“对不起”这个词并不是道歉中最关键的部分。它甚至不在前三名。

最重要的是你对出了什么问题承担责任，解释为什么会发生这种情况，并承诺采取行动来修复信任。这引出了 Beth 认为的第六个 R，请求原谅。

信任修复是一个双边过程。需要两个人。我可以向你提供有史以来最好、最有效的道歉，但这仍然是你是否要接受这个道歉的选择。为了能够继续前进，你必须与我一起参与信任修复过程。我想就此和你辩论一下。好的。因为……

我认为当有人请求原谅时，听起来很以自我为中心。至少对我来说是这样。当有人对我说，“你会原谅我吗？或者你原谅我了吗？”我听到他们说的是，“我把注意力从你受委屈的事实转移到我希望你免除我责任的事实上。”对我来说，这削弱了道歉。与其认为它是以自我为中心，不如将其视为邀请。

你正在欢迎对方参与信任修复过程。这仍然是他们的选择，因为人们可以选择不参与信任修复过程。我们都听说过，“我原谅你，但我们仍然需要各走各的路。”所以你得到了原谅，但你没有得到完整的修复关系。让我实际尝试一下。让我看看我是否能做到这一点。Beth，我很抱歉我迟到了。

我去看牙医了。我没有预留足够的时间赶回来，这完全是我的错。我对此负全部责任。下次我们一起播客时，我会确保在我去看牙医之前，而不是之后进行。我有很多方法可以弥补你。我无法制造时间，但我乐意让你提前 10 分钟离开。我会想出其他方法来弥补。所以……

我不想说的是，“Beth，请你原谅我好吗？”我无法在不知道你会免除我的罪恶感的情况下运作。我会感觉更好的是说，“如果你在某个时候原谅我，

我会非常感激，因为你对我的看法真的对我来说很重要，我们之间的关系对我来说也很重要，但现在不必为此感到压力。”是的。这仍然是请求原谅。所以也许让你困扰的是提问部分。“你会原谅我吗？”你也可以这样说，“我们没事吧？我们可以继续前进吗？”任何邀请对方参与的陈述。

这就是请求原谅。而且有人也可以回应，你知道，如果你说，“我们没事吧？我们可以继续前进吗？”有人可能会回应说，“我需要考虑一下。我需要一些时间。”所以不必立即选择参与信任修复过程或完全不参与。即使是好的道歉也不总是足够。它们对能力上的失败比对性格上的失败更有效。

换句话说，对于意外和错误，而不是故意不关心或不诚实的决定。你的历史也很重要。这取决于我们的关系持续了多久。这取决于我们的信任程度。这取决于之前的欺骗行为。

所以你伤害过我多少次？这是你第四次违反规定，我需要认真考虑我们是否可以继续这种工作关系？还是这是我第一次违反规定？事件有多孤立？有很多变量会影响到这一点，这又回到了“这取决于具体情况”这个问题。我还想知道的是，当人们对是否需要道歉意见不一时，你该怎么办？是的。

所以我认为你伤害了我。你不同意。现在怎么办？是的。所以这完全取决于受伤害的人的观点。因为如果受伤害的人认为应该道歉……

那么不道歉就可以被视为第二次违反规定。但这开始变得棘手了，因为如果你作为违反信任的人，真的认为你不需要道歉，那么即使你确实做出了道歉声明，你的道歉会有多真诚呢？你必须问问自己，双方都需要问问自己，

我们需要修复信任吗？我们需要继续这种关系吗？我们想继续这种关系吗？如果双方都需要并想要继续这种关系，那么双方都需要站在对方的角度，找到一种方法来弥补造成的伤害。理想情况下，我们应该尽早学习这些技能，这是 Kath Konecki 幼儿园教室的一个重点。这需要时间和道歉、犯错以及伤害他人的经验，才能了解你对他人有这种影响。尤其像他们以对他们来说没有意义的方式伤害彼此的感情。作为一个成年人，我觉得我们可以开个玩笑，也许我认为它真的很有趣，但它却很伤人。需要一段时间才能理解，对你没有伤害的东西可能会伤害别人。

Kath 试图教她的学生，他们应该为这种伤害负责，即使他们并非有意为之。积极的意图并不保证积极的影响。因此，我们告诉孩子们，如果你伤害了别人的身体或感情，你就有责任帮助他们感觉更好。我们这样做的方法是让伤害别人的人说，“你需要什么才能感觉更好？”而受伤害的孩子可以用他们需要的任何东西来回应。

随着时间的推移，Kath 看到“飞车道歉”变成了真正的道歉。我在体育馆里，孩子们跑得很快，两个孩子撞到了一起。就像他们一年来都没能独立表达这种语言一样。但这一次，我只是看到了这两个孩子，一个孩子说，“你还好吗？”另一个孩子说不好。他们说，“你需要什么才能感觉更好？”他们需要一个拥抱，然后他们就离开了。

这就像，“哇，他们相信他们可以道歉，他们的道歉实际上可以修复发生的任何伤害，并且他们不会因为道歉而失去任何东西。”你知道，这非常吸引人的一点是，很多人不想道歉，因为他们放弃了权力。而你说，不，并非如此。

是的。我的意思是，我认为这对很多孩子来说最初可能会是这样，对吧？就像他们认同自己是正确的，并且不得不承认自己错了，这有时真的很艰难。

但是当他们看到这个过程的结论时，他们也能看到修复的力量。你经常可以看到伤害别人孩子的自豪感，因为他们修复了它。然后他们让孩子感觉良好，我认为这可以，可以让孩子感到强大。道歉不会放弃权力。它赋予我们纠正错误的力量。

在幼儿园里，一个拥抱可能就足够了，但是一旦我们进入成年人的工作世界，有效的修复就会变得更加复杂。我最喜欢的格言之一是，最好的道歉是改变行为。那么，好的修复是什么样的呢？休息后我们将详细讨论。

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这对于换胎尤其如此，即车手在比赛期间更换轮胎。这是一个高度协调的舞蹈。他们把车顶起来，拆下车轮和轮胎，安装新的车轮和轮胎，调整汽车的空气动力学性能，然后将其放回地球表面并重新启动。所有这些都在两秒钟或更短的时间内完成。一级方程式维修组是研究人员所说的高可靠性组织的典范。

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从那以后，汽车设计的变化降低了最极端的风险。但风险在其他方面很高。一个错误可能意味着数百万美元的维修费用。登上领奖台和没有登上领奖台的区别是什么？在2016年摩纳哥大奖赛上，所有人的目光都集中在一颗冉冉升起的新星——车手丹尼尔·里卡多身上。丹尼尔·里卡多正朝着胜利前进，但他受到了强烈的冲击。所以他身后有一个竞争对手。

他进站了。关于这场比赛，你需要知道的是，它拥有最短的赛道。因此，车队收集想法或做出决定的时间比平时要短得多。所以车队必须立即决定是否进站。他们决定进站。事情也从这里开始出错。丹尼尔进站了。一秒过去了。然后是两秒、三秒、四秒。

那些什么也没发生的时间感觉像几个小时一样漫长。这简直令人难以忍受。现在，他应该回到赛道上了。但丹尼尔还在等待。我记得我和一群人在一起，他们简直在尖叫，“哦，我的天哪，他们做错了！”他的轮胎还没准备好。他的车轮还没准备好。

等待换胎的过程中，丹尼尔总共损失了大约10秒。这让他失去了这场比赛的胜利。而这次失败的各个方面都与一级方程式车队希望被世人熟知的形象相反。他们希望以临床效率、瞬间决策、出色的团队合作而闻名，

无缝执行，而这次却在各个层面都错了。所以有误解，有混乱，有混乱。这简直是一场灾难。丹尼尔以落后冠军约7秒的成绩获得亚军。他很不高兴。在那次事件之后，你可以想象一下，周围的人都在向丹尼尔道歉，包括各个机械师、他的赛车工程师，他们都在向他道歉，说：“我们真的很抱歉。”

另一方面，他认为，“我知道你们真的很抱歉”，因为他知道他们有多想赢。但是抱歉是不够的。好吧，我们得到了道歉，这很好。但这实际上并不能帮助我们。对我们有帮助的是实际出了什么问题。所以让我们开始总结吧。让我们坐下来说，今天出了什么问题？我们如何确保这种情况不再发生？车队需要超越言语，采取行动，专注于修复。

这是最复杂的“R”，与道歉一样，修复也有无效和有效的方法。研究指出修复的三个关键步骤。第一步是超额交付。证据表明，在客户提出投诉后，他们的满意度和忠诚度取决于服务提供商如何对待他们。表达关怀和诚信的最佳方式是超越预期。例如，如果外卖缺少一件商品，仅仅退款是不够的。有人会饿肚子。

你可以通过退款和提供免费餐点来弥补。第二步是改变。如果你是一个工人或一个组织，你需要改进你的政策和实践。一级方程式车队在这方面是运转良好的机器，从字面上看也是如此。在摩纳哥大奖赛这样的危机之后，他们建立了明确的指挥链。

然后他们开始进行故障排除。所以那里的事实调查过程是让所有关键利益相关者都围坐在桌子旁。在这种情况下，关键利益相关者不仅仅是领导团队和维修站的高级人员，实际上是维修站的每一个成员。因为我们经常发现，当我们分析出错的原因时，通常不是一件事情。

在这个过程中，丹尼尔·里卡多的车队意识到他们的错误取决于摩纳哥赛道的独特性。

它不仅拥有最短的赛道和快速的单圈，而且车队车库的空间也很小。摩纳哥的空间非常小，车队没有合适的车库。所以他们不是在一层楼上有一个车库，而是一个有两层楼的设施。这意味着比赛策略师与车队机械师在物理上是分开的。事实证明，这非常关键，因为我必须做出一个快速的决定。策略师做出了一个决定，……

没有有效地传达给车队。所以时间损失了。有一个人在这个过程中扮演着关键角色，而他们恰恰在需要进行沟通的时候视而不见，并且不在合适的位置。车队得出结论，他们常规的流程不适用于摩纳哥赛道的独特布局。所以他们改变了它。

他们制定了一个针对两层车库的流程。结果呢？你猜怎么着？丹尼尔随后赢得了那场比赛。没错。在进站事故两年后，丹尼尔终于赢得了胜利。我认为，一级方程式赛车中的错误和失误被认为是时有发生的事情。不被接受的是，如果同样的错误，同样的失误再次发生。

特别是如果它与同一个人反复出现，因为那时你就知道你有一个稍微深层次的问题了。你甚至不必等到事后分析来总结昨天的错误。你可以进行预先分析来防止明天的错误。想想你的团队正在做出的一个重要决定。假设在几个月或几年后，你发现它出了大问题。最可能的三种原因是什么？研究表明，预先分析有助于我们未雨绸缪。

一旦我们预料到可能的威胁，我们就可以努力阻止它们提前发生。这是马克在F1车队看到的。他们基本上对他们自己的人说，“好吧，如果你为竞争对手工作，你会如何击败我们？”这成为一个非常有趣的过程，因为它发现他们自己的人实际上确实非常清楚他们的弱点可能在哪里。我们是在说，哪里可能出现失误，我们如何避免这种情况？

这导致了修复的第三步：提高责任感和自主性。当有人犯错时，为什么不利用那一刻赋予那个人更多责任呢？虽然微观管理很诱人，但最健康的文化实际上将责任感与自主性结合起来。你可以在对机器人流水线操作员的一项研究中看到这一点。当他们获得更多管理机器故障的权力时，他们主动承担起纠正错误的责任，这意味着机器停机时间减少了。

然后他们开始学习导致故障的原因，并设法随着时间的推移防止错误发生。这在F1车队中也发生过。马克曾经与威廉姆斯车队的一位车手交谈过，这位车手在测试圈时转向系统失灵后发生了一次严重事故。他告诉我，那是一次你真正感到害怕的事故，因为你知道你即将非常猛烈地撞上墙壁。之后，他被威廉姆斯车队的创始人弗兰克·威廉姆斯爵士邀请到威廉姆斯工厂。

他邀请戴维进入董事会，与没有正确安装悬挂系统的机械师见面。这位机械师道歉说：“我简直不敢相信发生了什么。”他说：“我当时正在安装你的转向系统，我被一位同事分心了，我离开了，去做另一项工作，我忘了回来完成它。”

我问戴维，那个机械师后来怎么样了？他说：“这很有趣。”他说：“弗兰克提拔了他。他让他担任转向系统主管，因为他认为那个人永远不会让另一辆威廉姆斯赛车在转向系统不完美的情况下离开车库，因为他永远不想重蹈覆辙。”我喜欢这样的事情，因为它与责备文化完全相反，在责备文化中，人们会受到责备和解雇。正如艾米·埃德蒙森在我们《工作生活》剧集中指出的那样，《公开表达安全吗？》

防止错误的最佳方法是使它们可以讨论。我认为这非常暗示了一种开放、诚实、透明和心理安全的文化，在这种文化中，团队的每个成员都可以做出贡献，可以畅所欲言。如果他们看到某些事情出错或做得不好，他们可以说出来。你可以进行非常开放、诚实的对话，这有助于整个组织向前发展。

责备和羞辱并不能阻止人们犯错。它阻止他们承认错误。如果人们不能分享他们的错误，我们就无法从中学习，他们也无法弥补它们。当你道歉时，你并不是承认你是一个坏人。你正在朝着成为一个更好的人迈进，你正在表明你关心另一个人。♪

本集由Daphne Chen制作。我们的团队包括Brittany Cronin、Constanza Gallardo、Greta Cohn、Grace Rubenstein、Daniela Balarezo、Banban Cheng、Alejandra Salazar和Roxanne Heilash。我们的事实核查员是Paul Durbin。我们的节目由Sarah Bruguere混音。原创音乐由Hans Dale Sue和Alison Leighton Brown创作。感谢以下研究人员及其同事。

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这需要相当多的认知失调减少才能让一位俄亥俄州立大学的博士来到节目中。这就是我有多喜欢你的作品。哦，谢谢你。我真的很感激。这对我来说意义重大。

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