#115 Danny Meyer: Hospitality and Humanity
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如果你伸出手想拥抱我，而我又喜欢你，我可能会拥抱你。然后我们俩都得到了一个拥抱。这就是所谓的热情好客。当你相信交易另一方站在你这边时，热情好客就存在了。当你相信他们站在你这边时。

这真的始于你与之共事的人。在商业中，我认为首先需要获得热情好客的人是那些在组织中工作的人。因为如果你上班时感觉你的同事站在你这边，你的老板站在你这边，人们真心希望你成功，这可能会激发出你最好的一面。这就是我们所说的开明热情好客的良性循环。

欢迎收听《知识项目》，这是一个关于更好地思考、解决问题和决策的播客。我是你的主持人，谢恩·帕里什。如果你正在收听这个节目，你目前还不是支持会员。如果你想要独家会员专享剧集、提前访问剧集、文字记录、可搜索的文字记录以及其他会员专享内容，你可以在 fs.blog 加入。查看节目说明以获取链接。今天我和丹尼·迈耶尔交谈，他是联合广场酒店集团的创始人兼首席执行官。

丹尼掌管着纽约一些最受好评的餐厅，例如联合广场咖啡馆。他也是Shake Shack的创始人兼董事长，Shake Shack拥有全美最棒的汉堡之一。我们讨论了热情好客的含义、如何提供热情好客的服务、为什么我们都在从事酒店行业、如何扩展一种感觉、他是否是一位砌砖工或泥瓦匠、招聘优秀人才、为什么一年以上存活的餐厅会倒闭等等。我希望你像我一样喜欢这次谈话。

是时候倾听和学习了。

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丹尼，你能简要地告诉我们你是如何成为你所说的餐厅通才的吗？我成为餐厅通才实际上是对几乎偶然成为所谓的行政主厨的一种反应。

我喜欢烹饪。当我决定进入餐饮业时，那是在 20 世纪 80 年代，当时它远不是今天这样可以接受的创业职业选择。在我的脑海里，有些东西说，我的父母会完全……

拒绝我成为餐馆老板的想法，因为那是一份不稳定的工作，但如果我说我要成为一名厨师，他们可能会接受，因为我们开始看到一些名厨，保罗·普鲁多姆、沃尔夫冈·帕克。我记得来自西海岸的耶利米·塔沃。我们正在阅读关于爱丽丝·沃特斯和 Chez Panisse 的文章，我说，有一群人我可以效仿。

所以我让自己在法国和意大利接受了一点训练，足以了解到那里有很多人的厨艺远胜于我，因为我只是，我不认为我有注意力缺陷多动症，但我肯定没有专注于一个主题所需的能力。

与此同时，我喜欢在 27 岁时经营纽约一家餐厅的原因是，我可以涉足所有事情。写作、营销、品尝食物、品尝葡萄酒、了解所有这些事情、教授这些事情、招聘、装饰、整天欢迎客人、安排座位。

我只是非常喜欢它的各个方面。我知道，如果我只做一件事，那么还有很多其他的事情我将无法去做。在你开第一家餐厅之前，你考察了 100 多个地点。我想知道一个地点的关键要素是什么。你当时是怎么想的？好吧，这个地点成为了你想要创作的戏剧的舞台布景。

有很多关于地点的事情你可以改变，但也有很多事情你无法改变。你真的、真的必须明白这一点。你永远无法改变关于一个地点的一件事就是它的位置以及周围的环境。你不能去拆掉你周围的所有建筑物。你不能在没有建筑物的地方建造建筑物。你知道，如果你想要室外的绿地，如果你在纽约市的错误街道上，那就太糟糕了。

因此，了解地点在说什么非常重要？人们是如何到达那里的？他们在那里时感觉如何？在来你这里之前他们在做什么？我一直把餐厅空间看作酿酒师看待葡萄园的方式，那就是有一个风土，而风土才是真正的负责人。例如，如果你是一位伟大的法国酿酒师，

你不会等到阅读《葡萄酒观察家》来告诉你今天哪些葡萄很流行。你倾听土壤的声音，它说，猜猜看？我们在勃艮第，黑皮诺在这里生长得非常好。如果你想要白葡萄酒，霞多丽也恰好在这里生长得很好。但不要尝试西拉，因为它不起作用。如果你去波尔多，不要尝试黑皮诺或霞多丽，因为它们不会起作用。

餐厅空间也是如此。如果你真的善于观察，空间会告诉你它究竟想成为什么样子。有时空间会说：“不要在这里种植任何东西。这个地方不应该是一家餐厅。”这种情况实际上比不是这种情况更常见。你不会相信我看了多少次餐厅空间，我问自己的第一个问题是：“即使它是免费的，我也想要它吗？”

猜猜看？98% 的时候，答案是否定的。如果这是我想要的东西，我现在必须协商达成协议，因为大多数餐厅的租约都是非常、非常长的租约，10 年、15 年、20 年。所以你签约了，你做出了一个重大的承诺。再说一次，我将用酿酒来做一个类比。当一位酿酒师承诺在一个特定的葡萄园种植葡萄时，

他们实际上是在做出 10 年的承诺，因为大多数葡萄藤至少需要 10 年才能产出真正优质的葡萄。所以我们有很多共同点。如果你喜欢葡萄酒，你会知道有一些葡萄园的原因

年复一年地酿造好酒。即使在最糟糕的年份，例如天气非常恶劣，他们也可能会酿造那个年份最好的葡萄酒。它可能不是他们最好的葡萄酒，但即使在不好的年份，他们也会酿造好酒。那么这与我们的业务有什么关系呢？我一直觉得我们的工作是从选择最佳地点开始。你想选择一个拥有所需条件的地点。它有骨气。它有一种能让人们心旷神怡的感觉。这就是人们想要外出就餐的原因。这不仅仅是因为他们不想做饭或洗碗。他们想被带到一个社交环境中。你问自己，我在这里能做些什么吗？甚至在你品尝任何东西之前，我能在这里做些什么能让人们仅仅在这里就感觉良好吗？就像，你知道当你走进一家餐厅时的那种感觉，你会说，这个地方，这会让我感觉很好。所以你选择你的地点。

现在你必须选择合适的葡萄。就我们而言，我们试图挑选的葡萄是为我们工作的人。我们想挑选人，无论他们是厨师、服务员、调酒师还是餐厅领班。我们想挑选那些我们相信能够在这个土壤中茁壮成长的人，因为这片土壤就是我们的文化。顺便说一下，我们必须滋养我们的文化。你必须照顾好你的土壤。你不能只说，好吧，这就是我们的文化。20 年后见。

文化一直在变化，你必须保持它的健康。但是接下来你必须做的事情是，你必须训练那些葡萄藤。你必须训练它们生长，这样它们就不会到处生长。接下来你必须做的事情是修剪不应该存在的葡萄。如果你不修剪顶部的一些葡萄，它们会提供如此多的阴影，以至于下面的葡萄

将无法获得所需的营养，此外，地面将不得不养活如此多的葡萄，它无法做到这一切，因此有时我们必须解雇一些人，在任何伟大的文化中，如果你想让其余的葡萄藤真正茁壮成长，你必须这样做，所以现在你有了肥沃的土壤、优质的葡萄、经过良好训练的葡萄藤，你已经修剪了它，使其非常健康，接下来你必须做的事情是祈祷好天气，祈祷良好的气候

我们也必须这样做。你知道，如果经济状况很糟糕，如果我们遇到暴风雪或飓风，无论可能发生什么，我们都必须在这个特定年份酿造最好的葡萄酒。就这样。年复一年，一季又一季之后，你的企业将获得声誉。我有最喜欢的酒庄，我觉得他们不知道如何酿造劣质葡萄酒，因为他们对自己的工作有着如此高的诚信度。

它总是一瓶好酒。我真的很希望人们能这样评价我们的餐厅，这真的很难，也是我们努力追求的目标。

但你必须有意识地去做。一切始于你选择了哪个葡萄园？在我们开始录音之前，我们正在讨论正确的想法、正确的厨师和正确的土壤。我认为这些东西很好地结合在一起。你之前说过，你所做的一切以文化为基础的事情都是热情好客。而且你说过我们都在从事酒店行业。我很想知道你今天对热情好客的定义。

以及你如何看待我们所有人都在从事酒店行业。是的，我认为我们所有人都在从事酒店行业，因为我们每个人在我们的利益相关者为我们的成功而欢呼时都会成功。如果人们反对我们的成功，那么成功将会困难得多。所以某种程度上是人的天性，如果你伸出手想拥抱我，而我又喜欢你，我可能会拥抱你。然后我们俩都得到了一个拥抱。这就是所谓的热情好客。热情好客

存在于你相信交易另一方站在你这边的时候，当你相信他们站在你这边的时候。这真的始于你与之共事的人。在商业中，我认为首先需要获得热情好客的人是那些在组织中工作的人。因为如果你上班时感觉你的同事站在你这边，你的老板站在你这边，人们真心希望你成功，

这可能会激发出你最好的一面。然后你可能会为你的客户做得更好。如果你的客户相信你站在他们这边，并且你为你的客户做了很多事情，他们可能会回来更多，因为与你做生意感觉很好。你的社区也是如此。当你的社区看到你正在为社区做一些好事时，你的社区将支持你的成功。然后是你的供应商。

就像在我的生意中，我们总是想要。我们想要最好的水果、最好的鱼、最好的蔬菜、最好的葡萄酒、最好的价格。我们的供应商将对我们的兴趣与他们相信我们对他们的兴趣一样多。当他们知道我们站在他们这边时，他们会希望我们成功。

这只是人的天性。这就留下了我们的投资者。如果你有一支全力以赴的员工队伍，并且你拥有最忠实的客户，

他们迫不及待地想再次看到你这样做，你的社区正在支持你，你的供应商希望你拥有最好的，你难道不相信你会比其他人为你的投资者留下更多的东西吗？顺便说一句，如果你确实有更多剩余，也就是利润，那么这些投资者可能会最终为你的员工做得更好。他们会希望投资你的更多增长，而每次你增长时，你的团队成员都会获得晋升和加薪。

这就是我们所说的开明热情好客的良性循环。我认为你可以看到这在各种各样的组织中是如何运作的。我最喜欢的职业时刻之一是被邀请向全国州长协会发表演讲，这是一个两党组织。都是州长。他们想谈谈热情好客在政府中的力量。我很紧张，因为我想，一个餐馆老板和这些人的谈话有什么关系？

你学到的是，州长们经营的组织就像我们在商业中一样。他们有一支为他们工作的员工队伍。他们的客户可能是纳税人。他们有很多、很多、很多供应商。他们像我们其他人一样拥有利益相关者。他们需要，就像我们其他人一样，他们需要他们的利益相关者为他们的成功而欢呼。

当他们交付货物时，这一切都始于工作感觉如何？工作环境如何？如果你在工作中拥有成功的文化，

我向你保证，选民在接受方面会有更好的体验。你如何创造这种成功的文化？我很想知道。你听起来像是一个在策划这种文化及其发展方面投入大量思考的人。我对你是如何内部发展它以及如何扩展热情好客感到好奇？例如，你如何在数千名员工中扩展一种感觉？好吧，文化是一种语言。

这几乎就像文化是砖块，但语言是砂浆。这是一种共同的语言，实际上推动着文化向前发展。你在任何你所知的文化中都能看到这一点。你在宗教、兄弟会中看到它。你在运动队中看到它。你在家庭中看到它。你在企业中看到它。语言的作用是两方面的。它阐明了我们打算做什么。

它创造了一种归属感，因为我们都知道这意味着什么。我的意思是，当我孩子们还小的时候，他们去夏令营时，我看到了这一点。这些营地或营地小屋内有语言。语言可以通过歌曲来表达。它可能是通过吟唱来表达的语言。我不知道他们在做什么，但我可以看到他们感受到了这种联系。

因为他们知道那种语言是什么。所以这是我认为我在这一路上学到的一些东西。在我职业生涯的早期，我会有人说，我们的文化不再一样了。我会融化。我觉得，哦，我的上帝，我们失败了。这里周围感觉不一样了。我终于意识到，好吧，你说的没错，它感觉不一样了，文化也不一样了，因为文化不是想要被包含或维持的东西。

文化就像鲨鱼。它一直在移动，否则它就会死亡。如果你将文化定义为我们在这里做事的方式，而你是一个不断发展的组织，那么当然你必须以不同的方式做事。你必须在这里以不同的方式做事。唯一不变的是你的价值观。那是你的指南针。北方必须始终是北方，西方必须是西方，东方必须是东方。

但你的文化确实必须改变。所以问题是，我们在这里如何做事？好吧，我最好先告诉人们我们的价值观是什么，因为这是支撑我们文化的，而文化将会改变。我最好告诉人们我们在做这件事时需要如何表现。这是我的工作。我最好雇佣那些说的人，

我想在一个人们以这种方式行事的地方工作。我想在一个拥有这种价值观的地方工作。现在我想在一个我可以运用我的心和我的头脑来发展文化以实现公司存在的目的的地方工作。所以现在你问了一个非常重要的问题，那就是如何扩展文化？我会说，如果这就是我的工作，我可能要终生从事这项工作，因为这很难做到。

现在，在我们的行业中，最擅长扩展系统的人是雷·克罗克。无论你是否在麦当劳吃饭，你都必须承认，这是世界上第一次有人能让炸薯条在世界上的每一个大陆都尝起来完全一样。

这不容易做到。好吧，我们所做的事情永远、永远不会像麦当劳那样大。但我也可以打赌，雷·克罗克并没有花很多时间考虑如何扩展一种感觉。他对如何扩展技术系统非常感兴趣。我们希望我们的炸薯条，比喻地说，无论我们提供什么服务，我们都希望它始终保持良好的味道。但我认为……

也许对我们来说更重要的是，我们希望它始终感觉令人惊叹。我们想要人类的体验，人类的交流。这就是我们的文化。我们如何做到这一点必须改变，因为随着我们的发展，它越来越关注我们如何提升我们的文化？我们如何利用我们的增长来提升我们的文化？而不是我们如何担心我们的增长会阻止我们保持我们的文化？我们做到这一点的方法是确保

我们对谁是文化传播者非常有意识，我们需要推广哪些情绪技能，因为每次有人晋升时，组织的其他成员都会非常仔细地观察并询问，所以如果我想在这个公司晋升，我必须成为那样的人。我必须那样表现。这就是我必须展现的价值观。而每次我们做错的时候，实际上都会让我们倒退很多很多倍。

你招聘的六种情绪技能是什么？这听起来像是二年级的课程，因为它非常明显，但我告诉你一件事。我已经做了很长时间了，每次我们忽视这六种明显的情绪技能时，我们的击球率就会下降很多。我们希望获得 100% 的员工，就像我们的员工希望我们成为 100% 的老板一样。现在，作为老板，我从未在我的测试中获得 100 分。

相信我，如果我能得到 90 多分，我会非常、非常高兴。如果我能带回家一张 A- 的成绩单，全是 A-，我的父母一定会很自豪，因为我没有做到。但是我们理想地获得 100 分的方式是，其中 49 分将取决于某人完成工作的程度。你是一个多么优秀的厨师？如果你能做出一碗我一生中吃过的最好的意大利面，

你得 49 分。如果你想得 100 分，那就剩下 51 分了。而这 51 分将全部与你的 HQ（热情好客商数）有关，即你在让别人感觉更好时自己也更快乐的程度。这与你是一个多么优秀的意大利面厨师无关。这完全取决于你拥有惊人技术技能背后的动机。我两者都需要。所以这就是六个……

当某人的 HQ 非常高时，我们总是看到处于非常高水平的情绪技能。第一个是乐观的善良。现在，这是一个双赢。我可以看着某人的眼睛告诉你他们是否拥有善良的眼睛，因为他们一生都在用这些眼睛表达情感。如果你没有善良的眼睛，你不能在面试中撒谎。我，因为我可以，我可以看出你很久没有笑了

在你的生活中。我可以看出你可能很担心。我可以看出你可能很生气，但我正在寻找善良的乐观。乐观之所以重要，不仅仅是因为你是一位很棒的厨师，我还想知道你的行为能否让世界变得更好，能否让我感觉更好。怀疑论者往往不会在热情好客的世界中茁壮成长。我认为有一些人擅长管理风险，但这与从一开始就以那个老漫画人物所说的方式来处理情况不同，“这永远不会奏效。”这可能不会奏效。所以善良的乐观，第一。第二，好奇心。无法过分强调它的重要性。我希望团队中有那些不是成品的人，他们把每一天都看作是学习新事物的机会，

那种，你知道，在曼哈顿，即使他们每天步行上班，他们也会找到不同的街区步行，因为他们可能会学到一些新东西。明天，他们抬头看屋檐而不是低头看人行道。或者他们看着街道的对面而不是街道的同一侧，因为他们可能会学到一些新东西。求知欲。

第三，职业道德。我希望有人除了学习如何做好工作外，还非常关心如何尽可能好地完成这项工作。这些人具有非常敏感的卓越反射。具有卓越反射的人会看到一些可以改进的地方，然后他们会修复它。他们不会只是走过去，因为这对他们很重要。第四种情绪技能是同理心，这是一种能够设身处地为他人着想并问自己的能力，“嘿，如果是我，我可能想要这个。”真正的同理心实际上拒绝了旧的黄金法则。旧的黄金法则说，“己所不欲，勿施于人。”热情好客的黄金法则，这是由同理心驱动的，说，“己所欲，勿施于人。”如果你试图设身处地为他人着想，这是一个细微但非常重要的区别。第五是自我意识，这是一种理解

我们都有不同的动力，我们每天的感觉都不一样。我会将自我意识定义为了解我个人在特定一天的天气预报。就像我们生活中的每一天天气都略有不同一样，我认为我一生中没有两天完全相同的天气。我的个人天气预报也是如此。有些早晨我醒来很累，

有些早晨我醒来精力充沛。有些早晨我醒来很紧张。有些日子我醒来时感觉自己可以征服世界。如果你要成为团队的一员，了解你自己的个人天气预报很重要，因为你可能会给其他人带来雨水，或者给其他人带来阳光，或者为其他人创造湿度。除非你意识到你在哪里，否则你可能会以你无意的方式影响你的团队的其他成员。

然后是第六点，诚信，那就是有判断力去做正确的事情，即使它可能不符合你的自身利益，即使没有人看着，并且关心做正确的事情。所以现在你明白了，好吧，酷，我有一个……

在我的生意中，找到一个真正非常擅长制作意大利面的人是一项非常艰巨的任务，现在你要告诉我他们做出了世界上最好的意大利面，他们只在测试中得了 49 分，我会说是的，因为除了制作美味的意大利面外，我还需要这个人友好、乐观、好奇、具有良好的职业道德、对他人有同理心、非常有自我意识并且有诚信，你会说祝你好运，并且

我会说，没错。等你看到我们用它酿造的葡萄酒的葡萄混合酒的味道时。它会让你大吃一惊。我喜欢这些的原因是所有这些技能都可以学习，但它们实际上无法教授。它们不会出现在纸上。你学到了哪些关键问题可以用来询问人们，尤其是在职业道德、同理心和好奇心方面？你如何弄清楚谁拥有它们，谁没有？

好吧，让我们回到你说的第一件事。我不确定它们能否学习，我不确定它们能否教授。我认为我们可以教人们如何在他人身上识别它们。我相信我们可以教人们如何在看到它们发生时庆祝它们。事实上，我相信这是一个经典的钟形曲线现象。

人口。我认为有一小部分人拥有如此丰富的这些情绪技能，你可以把他们锁在壁橱里 30 年，他们也会出来吹口哨。一小部分人。同样，我认为有一小部分人根本不在乎让别人感觉更好。绝大多数人生活在钟形曲线的中间。当他们去上班时，

他们真心想做好工作。他们真心希望他们的工作成为一个获胜团队的一部分。可以教的是，要非常、非常清晰而有目的地说明你为什么招聘这些技能。我在与某人的开场面试中谈到了这一点。我们将其作为我们绩效评估的一部分。当我们看到这些行为以一种很大的方式出现时，我们会庆祝它们。

在某种程度上，这试图将我们团队中的人员视为向日葵田，它们会转向阳光照耀的地方。如果你不断地将你的光芒照射在这些情绪技能上，你就会养活这些花朵，并且你会从一个真正想要这样做的团队中获得更大的成功。我不知道如何衡量它。我们很想达到能够实际衡量 HQ 的地步

顺便说一句，HQ，热情好客商数，是我们赋予这六种情绪技能的术语，对于那些拥有这些技能的人来说，他们往往在通过他们所做的事情让其他人快乐时，自己也最快乐。

对我来说，说清楚这一点非常重要。我认识很多很多HQ不高的人，我非常爱他们，并且不想雇佣他们。只是，很多人并非主要被他们能使他人感觉有多好所驱动。但我要说的是，在一个我们所有人都在其中的时代，你所知道如何做的东西很容易被所有人复制，我确实相信，那51%，也就是你在做的过程中如何让人感觉良好？

真正能够成为能够区分不同组织和团队的alpha。我稍后会回到这一点，因为它听起来好像有三件事你可以扩展。你可以扩展你的产品，你可以扩展你的服务，你还可以扩展一种感觉。而感觉是最棘手的。即使产品在全球范围内、在不同的文化和不同的洲复制都极其困难，并且拥有相似的口味。

听起来，移除那些HQ不高的人将是识别那些“我们对这些人犯了错误，我们应该迅速继续前进”的人的一个重要组成部分。是的，我实际上并不擅长这一点。我正在努力改进。但好消息是，当与那些表现不佳的雇员（或者可能并非表现不佳，只是某个不合适的人）一起工作的基层员工告诉你你的文化正在发挥作用时，

文化会很快告诉你，他们会把这些人淘汰掉，你可以看出文化有多强大。现在，作为一个领导者，我努力做到第一点，自我认知。我意识到的一件事是，我绝对忠于那些努力工作、努力学习的人。你必须小心，你没有创造出一个邪教。邪教可能会排斥所有其他与之不同的人。

这对企业来说将是可怕的。拥有一个团队，每个人都相信相同的事情，行为方式相同，来自相同的背景，这绝对是致命的打击。我意识到的一件事是，我会更长时间地坚持下去

相信他们能够在我们具有启蒙意义的热情好客文化中茁壮成长。我看到许多人进入我们公司，他们来自不同的文化，他们必须学习一种新的语言，并非每个人都能立即掌握。现在我们已经学习到了一些非常有效的经验。这是源于我自己的自我认知，我有时会坚持某些人太久。我不是最迅速果断的人。

因为我相信人们的善良，我相信人们成长的能力。但我们从餐饮业的一些朋友那里学到了一些东西，那就是创建一个四个象限的图表，在x轴上，左边是“不能”，随着x轴的移动，它会显示“能”。

然后在y轴的顶部是“不愿”，底部是“愿意”。所以你现在有四个不同的象限，一个是“不能”和“不愿”，一个是“不能”和“愿意”，一个是“能”和“不愿”，一个是“能”和“愿意”。

我们所做的，在帮助从这些决定中消除情绪，并真正仔细观察方面非常有帮助，就是为这四个象限中的每一个都分配一个行动步骤和一个任期，时间框架。

例如，“能”和“愿意”，这是最容易的一个，但它仍然有一个行动步骤，那就是庆祝。因为我遇到很多人既“愿意”又“能”，他们态度很好，能力也很强。在一个组织中，可能会倾向于认为他们理所当然。你必须庆祝，照亮他们，因为这会吸引其他人，时间框架是永远，好吗？

现在，如果你有一个“能”但“不愿”的人，那就是，拜托，对于一个在你所做的事情上和你一样优秀的人来说，为什么你在做的过程中要如此愚蠢？为什么你不按照我们对这个组织中人们的期望行为去做？而这一类人在很多组织中往往会得到豁免。他们不应该在那里。我不在乎你在某件事上有多好，但我们都很擅长找借口，说，

哦，我的上帝，我们不能解雇约翰尼，因为没有人像约翰尼在会计方面那样优秀，事实上，你不能负担得起留住约翰尼，因为他每次的行为都与我所声明的

价值观和行为相悖，这让我看起来像个傻瓜，事实上，他让其他人看着我就像我在说谎。那时责任在我。所以对于一个“能”但“不愿”的人，我们会给他们施加压力，我们会这样做大约90天。这基本上是在说，如果你不弄清楚如何以正确的方式行事，那将是一种犯罪，因为你在你所做的事情上非常出色。当你达到90天时，这基本上将是一场这样的对话，

“这真的很困难，因为你在你所做的事情上非常出色，但我已经用尽了指导技巧，我没有更多可以帮助你到达那个位置的东西了。”所以一直以来都很好，但你将无法再在这里工作了。“不能”和“不愿”很容易。这不应该超过30天的时间框架。那可能只是一个完全失败的招聘。

“不能”但“愿意”，在我看来，这是我愿意给120天时间的人。我愿意给那个人一个非常非常好的机会，因为这是一个能力问题，这可能是

我为错误的工作招聘了正确的文化契合度。也许这个在游击手位置上没有发展壮大的人在右外野会很棒。但在愿意把那张纸揉成一团扔进垃圾桶之前，我必须尝试其他一些事情。所以这个会得到大量的指导、大量的教学和比其他一些更多的时间。

我真的很感激你深入探讨了这个问题。当谈到那些像约翰尼一样的人时，你使用时间表的事实对我来说真的很有趣，因为当谈到那些像约翰尼一样的人时，我发现最容忍他们的人往往是那些非常短期导向的人。

长期导向的人知道这不会有任何结果。它最终会崩溃。它会摧毁文化。它会分崩离析。这不是双赢。这是不可持续的。短期导向的人会说，哦，这将帮助我完成这个季度。这将帮助我完成这个月。完全同意。说到扩展，我一直在考虑这个问题，因为你创建了各种不同的餐厅。我不能

我无法真正决定你是一个砌砖工，一个石匠，还是两者兼而有之。所以听我说。你有一些规模较小的餐厅，这些餐厅实际上无法扩展。你不可能在每个城市或街区每个角落都开一家。然后你有一些像Shake Shack这样的东西，顺便说一句，我非常喜欢，它不仅仅是关于生产的扩展，而是在各种不同文化中扩展服务和感觉。

数百个，如果不是数千个地点。规模往往会让人们几乎像对待砖块一样对待员工，对吧？它们具有标准的形状和尺寸。你拥有标准流程。一个优秀的砌砖工一天可以砌一千块砖。另一方面，一个石匠，拥有更多工具和不同经验的石匠，可能只砌一半的砖，使用的是原石。

因为它们的形状不一样。它们不规则，更像是一个谜题。因此，切割、塑造和配对它们需要大量的工作。一些组织倾向于用砖块建造，一些组织倾向于用原石建造。你似乎两者都在做。如果你想要可重复和快速，你倾向于使用砖块。如果你想要独特，使用石匠。

一种员工制服，对偏差的容忍度较低，另一种允许更多个性和特点，让人们相互补充。你提供的产品种类让我想知道你在多大程度上认为自己是一个砌砖工或一个石匠。不，我喜欢你的区别，而且我绝对，我对两者都着迷。这让我想起一个故事，大约15年前，我被一位来自东京的先生联系。

他的家族企业叫做Wonder Table。他们从事餐饮业、房地产业务和剧院业务。他想以特许经营的方式将我们的一家餐厅带到东京。我们最终做了一家叫做Union Square Tokyo的餐厅。它不简称为UST，因为它从来都不是Union Square Cafe。只有一家。

而这是一家拥有多个自有餐厅单元的公司。他的名字是高桥，高桥先生。我一开始就问高桥先生，为什么他对与我们合作如此感兴趣？我认为他的回答在一定程度上解答了你的问题。他说，我们真的想学习

热情好客。这是你们美国人做得比我们好得多的东西。但另一方面，我们的服务比你们好得多。他说，我要在这里做一些概括，但当你来到东京，我现在已经去过至少三次了，他说，如果你以某种方式看待百货公司或艺术博物馆里的某个人，他们会鞠躬。

无论你是否想被鞠躬，因为这就是我们被教导应该做的事情。我们擅长条理化。一旦你教我们如何去做，我们就会每次都以相同的方式做同样的事情。

我敢打赌，如果你给我们其中一个食谱，我们可以至少和你的厨师一样好地烹饪那个食谱。如果你给我们一段音乐，我们可以演奏那段音乐，就像你以前听过的一样好。“他说，”但是，你知道，我们非常喜欢爵士乐是有原因的，爵士乐是独特的美国音乐，因为你们比我们做得更好的是即兴创作。这就是爵士乐。你们都同意一首歌曲，

但随后你给乐队中的每个人一个自我表达的机会，也就是独奏。你永远不知道它会如何出现。而独奏通常是与观众的对话。因此，每一次演出都略有不同。我们不知道如何在日本做到这一点。他说，如果我们一起做些什么，我们想从你那里学习的是如何即兴创作，以便为每位客人定制体验。

而你可能可以从我们这里学到的是一些系统，这样你就可以让你的餐厅更一致。这个故事说明了我对你的回答，谢恩，那就是两者兼而有之。我一直想努力做得更一致，但我总是想为你定制体验，因为这两个词总是存在于真正的热情好客体验中。这是

成衣西装和为你量身定制的西装的区别。你只有感觉到我站在你这边，如果我为你定制它，因为你和世界上其他所有人都不一样。温度，

你喜欢的温度与其他人的温度不同。灯光不同。声音不同。盐的含量不同。一切。用餐的速度也不同。因此，我们所做的每一件事都始于一种相当有条理的现成体验。它最好是一个该死的好的体验。但现在我们必须用我们所有的感官，我们的眼睛、我们的耳朵、我们的心去倾听，去努力理解，好吧，

食物需要这么长时间是标准的，但我看到谢恩想要快速一点。肉配这种蔬菜是标准的，但我看到谢恩对这种蔬菜中的坚果过敏，无论是什么。这就是我们想成为石匠和砌砖工的地方。我认为，创造Shake Shack的刺激之处在于，顺便说一句，我们五年内没有第二家Shake Shack。我们头五年只有一家Shake Shack。

而且，你知道，接下来的300多家Shake Shack都在此后的16年中出现，或者可能是此后的11年中出现。是的，我想我的数学错了。所以这种砌砖和当石匠的概念，我喜欢，我实际上喜欢这种融合。而且

我认为这部分是Shake Shack 成功的原因，因为它是一家快餐店的精致餐饮版本。我称之为精致休闲，因为我不知道有多少情况下，你拥有所有这些创建Shake Shack 的人，他们来自像Union Square Cafe、Gramercy Tavern 和 The Modern 这样的餐厅，他们学习了扩展业务所需的系统

这与那些来自快餐行业的人非常不同，他们已经掌握了这些系统，然后试图学习如何改造全方位服务餐厅在选址设计、招聘、烹饪技术、采购方面所做的理念和选择

社区关系，所有这些事情。公平地说，这两个之间的参考，我的一个朋友给了我这个框架来思考事情，我认为这是一个放在这个对话之上的有趣的视角。它听起来几乎像是你想要后端的系统，然后是判断，对吧？

在前端应用石匠的品质。所以你有了这个现成的产品，它设定了，你知道，这是门槛，或者说是设定了标准。然后你对它进行判断。但这非常依赖于找到合适的人，这就是为什么我喜欢你招聘人员的方式。

我想回到你刚才说的话，为什么开第二家Shake Shack 需要这么长时间？在这个快速扩展的世界里，带我走过这个过程。我以前分享过这个故事，但事实是，看着我自己的父亲，他是我创业的榜样，经历了两次破产。一次是我10岁或11岁的时候，另一次是我20多岁的时候。

我只是总是，可能是不正确的，但无论出于什么原因，我一直将这些破产与扩张联系起来。在我看来，它们发生在他发展业务的时候，有时是到其他城市，甚至到其他国家。我从来，从来，从来都不想让这种情况发生。我……

我很乐意承担以我几乎无法控制的方式创业的风险。我认为我已经与足够的企业家交谈过，真的相信这个比喻，这几乎就像被蚊子叮了一口，有人告诉你你不应该抓它。你根本没有选择。你可以尝试一切可能的方法，但在某个时刻，你将屈服并变得疯狂。

这就是我创业的方式。但我想要承担一个安全的风险。我相信，如果我以任何方式扩张，更不用说做第二个版本的东西了，那将是结束。这就是为什么我花了10年时间才开设我的第二家餐厅，那就是Gramercy Tavern。

这绝对是为什么我花了五年时间才开设第二家Shake Shack 的原因。它从来都不是……Shake Shack 的诞生并非为了成为一个多单元运营，更不用说上市公司，更不用说全球公司了。但我能够处理这个问题的方式是，首先，我的父亲很年轻就去世了。他59岁。当他去世时，我32岁。

所以从我32岁开始，我可能做了那时任何人都可能做的事情。我给自己做了一些治疗，一些分析，我意识到了一些非常明显的事情。我不是我父亲。第二点，并非所有发展或扩展的企业都破产了。所以这两点是相当重要的需要达成共识的事情。

然后我开始说，“好吧，所以我不会像我父亲一样，这不是命中注定的。扩展不等于破产，这不是命中注定的。

并且有一些非常好的原则可以用来帮助解决这个问题。一个是因为它不仅仅是增长，是什么导致了那两次非常非常艰难的失败？一个，最大的是他没有周围有足够的人才来弥补他的弱点并支持他的优势。他两者都有。所以我非常重视了解我的优势和劣势，并且

以一种补偿的方式招聘，并希望为那些知道如何做我只能希望自己能做的事情的真正有才华的人创造一个伟大的工作环境，但我喜欢学习。我喜欢学习他们知道如何做的事情。我认为我们一起帮助彼此变得更好。所以这对我来说一直是一件大事。

我已经学会了信任。我已经学会了信任这两件事。我不是我父亲，我从他那里得到了一些非常好的东西，所以我最后一件想做的事情就是出卖我已故的父亲，但他从未遇到过一个好主意，他不认为自己可以添加一些东西，我绝对有这一点，他从未遇到过一份好菜或一杯好酒，这不会让他想尝尝，他从未遇到过一次好旅行，他不想要去

去了解其他文化和其他人。他是一位非常优秀的作家，也是我努力去做的事情，而且我远不如他那么好。最后，他是一位了不起的语言学家。他实际上是在大学毕业后被蒙特雷陆军特别语言项目招募，并被招募为驻扎在法国和德国边境的防谍军官。

因为他精通外语。我认为外语非常重要。对于一个人来说，这几乎就像学习潜水对于游泳者一样。当你学习别人的语言时，你会看到一个全新的世界，否则你甚至都不知道它的存在。

所以我想明确一点，对于我认为从我父亲那里学到的所有警示教训，我也学到了很多惊人的礼物。我对餐厅的一个问题是，如果你度过了第一年，我认为这是最难的里程碑，

有很多餐厅存活到六、七、八年，然后倒闭。为什么存活下来的餐厅往往会倒闭？我认为餐厅经济一直充满挑战，但可能在过去，我不知道，大约10年左右，尤其是在有很多很多餐厅的城市，更是如此。

你的定价能力面临下行压力，但与此同时，你的主要成本面临着巨大的上行压力，这些成本包括人才、房地产以及你的食品和饮料产品。这些价格每年都在上涨，但相应地收费的能力却没有。我认为我们行业失败的最大领域

是教育公众，我们是一个以人为本的行业，多年来我们一直低薪支付员工。在高级餐饮领域，我们不知何故教会人们为更高质量的食材支付更高的价格。即使是Shake Shack也是如此。你不能比较Shake Shack 的价格与任何快餐店的价格。

不微笑，因为我们已经教育公众，全天然牛肉，即不含生长激素或抗生素、采用适当畜牧方式饲养的牛肉，成本远高于你普通的快餐汉堡。人们理解这一点，他们愿意为此买单。但我们没有成功地对人做到这一点。

随着城市、州，现在是整个国家都转向更高的最低工资，然后也许有一天，每个人都只有一份工资，而不是对小费员工的第二等级工资，我相信这不会永远持续下去，你将开始看到餐厅价格上涨，因为它们应该上涨，因为我们不能成为一个行业

非常擅长为人们提供他们的第一份工作，但却非常不擅长将人们提升到一份能支付公平生活工资的工作。我们不能成为那个行业。我们为这么多社区做了太多好事。我们必须做到，为了成为一个可持续发展的行业，我们正在为整个经济做一些好事。我认为COVID暴露在我们行业中的是，我们就像那个

患有既有疾病的老年病人，可能无论如何很快就会死亡。所需要的只是COVID，只是让我们倒下。你会看到，当这个行业复苏时，它将以不同的方式复苏。而且会持续下去，我真的很相信这一点。我认为这将是一个更加多元化的行业。

工人社区。我认为工人们将获得更好的报酬。我认为公众将理解，外出就餐的真实成本包括为人们做正确的事情，而不仅仅是为了动物，也不仅仅是为了植物。我非常喜欢这一点。我喜欢这个主意。如果你在社区工作，你也应该能够居住在你工作的社区。所以在很多大城市，情况往往是这样的，警察、教师、呃，

在餐厅工作的人，他们都被他们服务的社区的价格挤出了。我认为这对任何人来说都不会创造一个长期的双赢局面。你说的太对了。你称错误为地球上最伟大的可再生资源。我很好奇。

好奇我们如何才能更好地从错误中吸取教训。我认为如果你记得的话，你对犯错有五个A。是的，我之所以称之为地球上最伟大的可再生资源，是因为作为一个人，我们显然是被编程成整天犯错的。我试图和你一起参加这个播客时就犯了大约五个错误。

问题是，好吧，既然我们犯了这么多错误，我们要用它们做什么？假设它们是诚实的错误，不缺乏诚信，那么你从犯了一个错误并很好地解决了它中获得的更好位置，比你根本没有犯过错误要好得多？这就是我想弄清楚的。换句话说，如果人的错误就像海洋中的波浪，总会有另一个。你只是不知道

它会多大，或者时间是什么时候。你如何将它用于善事？你如何利用这种反复出现的资源来做好事？因此，我们想出了我们所谓的犯错的五个A，作为一种向我们的团队成员传授知识的方式。首先不要因为犯了错误而感到羞愧。我现在说的是诚实的错误。如果你犯了一个缺乏诚信的错误，你就不应该在我们这里工作。所以我把这些放在一边，但是

相信我，海洋里有很多诚实的波浪，很多，它们只是，它们不会停止。所以犯错的五个A是：意识到，这是第一个。如果你没有意识到，你就什么都不是。我犯过很多很多错误，我甚至不知道自己犯了错误。而我犯错的人可能多年来一直带着不好的感觉。我的意思是，我走过我们餐厅的餐桌

并且无意中撞到了某人的菜单，然后撞到了他们的香槟酒杯，然后洒在了他们的腿上，甚至不知道是我做的。在我不知道的情况下，直到一个服务员羞怯地走到我面前说，丹尼，你刚刚把东西洒在44号桌上了。所以首先，要意识到。第二，承认它。第三，为此道歉。你不会相信有多少人

当他们犯错时，他们试图隐藏，他们试图逃跑，他们否认，他们责怪其他人。不，这不是你应该做的事情。所以第四，采取行动。换句话说，修复它。第五，给予额外的慷慨。所以问问自己，如果有人刚刚把香槟洒在我身上，除了道歉和承认之外，我还想让他们为我做什么？

好的。现在很明显的是，支付我的干洗费用，给我一些苏打水，给我一杯新的香槟酒。我希望你除此之外再做一些事情，我希望你相信这个错误是发生在你身上的人会告诉全世界，嘿，在Union Square Cafe 的晚餐怎么样？很好，但你知道发生了什么吗？丹尼·迈耶把香槟洒在了我身上，他们会告诉所有人

所以现在我希望这五个A的结果能够导致我所说的写一个伟大的下一章。因为当他们告诉全世界关于丹尼·迈耶对他们做了什么的故事时，我希望他们说，但你知道他是如何处理的吗？如果你这样做，你现在已经把这个错误

你已经把这个错误变成了额外的能量，这实际上会因为你如何很好地将负面因素转化为正面因素而推动你的业务发展。我一直对我的孩子们这么说。不是错误让你失败。而是你最终如何处理它。我喜欢你特别排除了诚信。你说诚信方面的错误是不同的野兽。我有一个朋友有一句谚语，那就是原谅一切，除了恶意。我觉得这是一种非常好的生活方式。

丹尼，非常感谢你今天抽出时间。这次谈话太棒了。好吧，我很高兴和你在一起，谢恩，感谢你与你的听众分享我。顺便问一下，我们可以在渥太华开一家Shake Shack 吗？嘿，在我们道别之前还有一件事。知识项目是由 Farnham Street 团队制作的。

我想让这个成为你听过的最好的播客，我很乐意得到你的反馈。如果你有任何评论、未来节目或主题的想法，或者是一般的反馈，你可以通过 shanefs.blog 给我发电子邮件，或者在 Twitter 上关注我 @ShaneAParish。你可以在 fs.blog/podcast 了解更多关于节目的信息并找到过去的剧集。如果你想要本集的文字记录，请访问 fs.blog/tribe 并加入我们的学习社区。

著名餐馆老板丹尼·梅耶讨论了热情好客与人道主义的交汇点，以及为什么无论我们在哪里工作，我们都在从事酒店行业。梅耶定义了热情好客以及如何在每一次互动中提供热情好客的服务，我们如何扩展一种感觉，如何招聘优秀的人才以及何时解雇他们，等等。梅耶是联合广场酒店集团的首席执行官，该集团拥有纽约一些最受欢迎和最受好评的餐厅，包括格雷默西酒馆、现代餐厅和马亚利诺餐厅。2004年，梅耶和USHG创立了广受欢迎的Shake Shack，这是一家纽约快餐连锁店，现已在全球拥有250多家门店。成为高级会员：会员可享受抢先体验、无广告剧集、人工编辑的文字记录、可搜索的文字记录、会员专属剧集等等。https://fs.blog/membership/每周日，我们的时事通讯都会分享一些您可以工作和生活中使用的永恒的见解和想法。将其添加到您的收件箱：https://fs.blog/newsletter/在Twitter上关注Shane：https://twitter.com/ShaneAParrish </context> <raw_text>0 如果您觉得本集节目很有价值，请使用主题标签“知识项目”在线分享，或留下评论。直到下一集。丹尼，你能简要地告诉我们你是如何成为你所说的餐厅通才的吗？如果你伸出手来拥抱我，而我又喜欢你，我可能会拥抱你。然后我们每个人都会得到一个拥抱