Unbundling the BPO: How AI Is Disrupting Outsourced Work
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业务流程外包。听说过吗？

好吧，你可能没听说过这个缩写，但你几乎肯定听说过在这个领域运营的一些公司。无论是Cognizant、Infosys、Accenture，这些公司帮助其他公司卸载重复性、劳动密集型任务。这个行业规模巨大，目前的估值超过3000亿美元，预计到2030年将超过5250亿美元。

但是，这个起源于制造业的行业，再次准备迎接颠覆。因为人工智能正在改写BPO的剧本，企业不再将工作外包给低成本地区的劳动力，而是自动化整个工作流程，取代了对传统BPO服务的需要。

这种情况已经在前台发生，例如客户支持，也发生在后台，包括内部运营、财务和会计、IT、人力资源，甚至法律。此外，我们还看到了从物流到医疗保健等各种垂直化解决方案。

因此，在今天的节目中，我们将与A16Z合伙人Kimberly Tan一起，详细分析人工智能如何分解BPO市场，浏览器或语音代理等新功能如何发挥作用，初创企业如何与大型传统公司竞争，以及更多内容。本集也受到Kimberly撰写的一篇文章的启发，文章名为《分解BPO：人工智能将如何颠覆外包工作》。当然，我们会在节目说明中包含指向该文章的链接。让我们开始吧。

提醒一下，此处的內容仅供參考，不应被视为法律、商业、税务或投资建议，也不应被用于评估任何投资或证券，并且并非针对任何a16z基金的投资者或潜在投资者。请注意，a16z及其关联公司也可能持有本播客中讨论的公司投资。有关更多详细信息，包括指向我们投资的链接，请访问a16z.com/disclosures。

Kimberly，你写了一篇文章，在社交媒体上疯传，名为《分解BPO：人工智能将如何颠覆外包工作》。什么是BPO？它起源于哪里？也许还可以谈谈它在行业类别或细分方面的现状？我想很多人实际上不知道什么是BPO，所以你不是一个人。BPO代表业务流程外包。

它是像Accenture、Tata、Wipro、Cognizant、Infosys这样的大公司所做的很大一部分工作。这意味着，正如其名称所示，如果你的企业足够大，就会有大量的工作对你来说难以内部管理。因此，你将其外包给这些公司中的一个。

为你做。这包括一些我们之前可能互动过的一些显而易见的事情，例如客户支持、客户服务。它还包括许多我们不太看到的后台职能，例如

外包IT、人力资源、财务和会计进行发票处理等。某种类似知识管理和外包研究职能。因此，在某种程度上，它实际上是一个很大的总括性类别，用于大型企业需要完成但出于某种原因认为将其交给其他人完成比内部完成更具成本效益或更具可扩展性的工作。那么这个行业有多大？也许还可以谈谈它存在了多久。

该行业目前的估值达3000亿美元，预计到2030年将增长到超过5000亿美元。这仅仅是因为大型企业要能够运作，需要完成如此多的工作。因此，该行业实际上已经存在很长时间了。该领域一些最老牌的参与者成立于20世纪40年代，旨在帮助制造公司管理运营。如今，它真正触及到我们想到财富500强时想到的所有主要行业，包括

它包括零售、旅游、电信、物流、制造、医疗保健、保险、银行。这是一个庞大的行业，所有这些行业都以某种方式依赖BPO才能运作。那么，让我们来谈谈迄今为止BPO如何未能完全满足这些公司的需求，或者它们有哪些不足之处。所以一个

我应该注意的一点是，当我们讨论这个问题时，我们将专门讨论这些公司所做的业务流程外包部分。我知道很多人可能听说过埃森哲，他们曾经是物理学家，知道这些公司也可能从事战略咨询或外包应用程序开发。因此，我们只讨论他们今天所做的外包业务流程。我认为，今天很多不足之处在于，最终是人来完成这项工作。这意味着它容易出现诸如

通常延迟很长，因为人类无法同时做100件事，或者可能对所要求的内容存在误解。企业将这项工作外包的原因有很多，因为这不是他们的核心竞争力，他们不想管理它。但这绝不意味着这项工作正在以最佳方式完成。我认为很多人知道这一点，并且很长时间以来都没有找到更好的解决方案，因为软件无法处理这种类型的工作，因为

它要么非常定制化，要么使用的数据源或信息不够结构化，无法让软件处理。因此，唯一的解决方案就是使用人工来完成这项工作。为什么迄今为止软件无法解决这一挑战？在很多方面，我认为这是因为软件……

历史上擅长处理定义非常明确、变化不大的流程，不需要使用大量不同的数据输入，不需要上下文理解正在发生的事情，并且能够在某些情况下做出判断决策和行动。因此，很多时候你必须做其中一件事，例如，在客户服务问题中，你必须理解客户的要求，或者如果你正在处理发票，

你必须真正了解发票中的不同输入。软件无法处理这种类型的工作。这实际上是人工智能非常擅长处理的工作类型。它非常擅长处理大量通常是非结构化、格式不同、跨不同系统的信息。

对其进行综合和结构化，理解所有这些信息，并能够针对这些信息输出某种类型的操作。因此，我们真正感到兴奋的是看到这种能力正在为软件启用全新的用例，而这些用例在历史上是无法处理的。

告诉我，在允许我们专门解锁以前是BPO的这个行业的功能方面，什么真正引起了你的注意？今天我们看到的一些功能已经具有令人难以置信的投资回报率。然后，我们对一些功能感到非常兴奋，并看到它们即将投入全面生产，我们认为这将解锁一整套新的用例。因此，也许今天非常直接，我们已经看到语音人工智能功能真正实现了零到一的解锁能力。

历史上，我们所有人都会拨打一些客户服务热线，他们会让你按1、2、3，然后你按100次0。这是一种糟糕的体验。或者你会在另一端得到一个根本不理解你打电话的原因的机器人。语音人工智能在过去几年中取得了令人难以置信的进步，我认为它是一种创新，你现在实际上可以与另一端的AI代理交谈。

你甚至可能不知道它不是人类，因为他们的会话能力和语调听起来非常像人类。延迟已经变得非常好，这意味着他们的响应速度与正常人类的响应速度一样快。他们还具有连接到许多业务系统的好处。当您打电话时，他们会知道问题的上下文，并且能够实际筛选您的具体情况，并能够非常快速地获得您的回复。

我们对未来充满期待的一件事是这种新兴的浏览器使用技术，有些人称之为计算机使用，有些人称之为操作员，其中AI代理很快就能跨越一组异构系统工作，无论是传统的软件系统，还是网络，还是一些

大型企业拥有的内部定制软件，并且能够实际浏览这组情况，不仅能够获取所需的信息，还能够采取适当的行动。这仍然是一个新兴的研究领域，我们看到它正在迅速发展。我们认为，一旦达到生产状态，就会有

将有一整套新的用例，以前必须由人工完成的数据分析师或发票处理人员现在可以由人工智能处理。我认为这个行业最有趣的方面之一是它非常具有横向性。关于呼叫中心技术的观点，它并非特定于金融行业。它也存在于航运和物流中。它存在于医疗保健中。它存在于保险中，对吧？我们在哪里看到最大的颠覆？你认为未来还有哪些颠覆潜力？我认为……

我们今天看到最大颠覆的行业是呼叫量非常高的行业。我们尤其在物流领域看到了很多这种情况，因为如果你考虑一下供应链中有多少不同的节点，有这么多人必须在不同的节点之间打电话才能管理供应链中的沟通和协作。我们在那里看到了很多。

我们开始在医疗保健领域看到很多创新，无论你是消费者，打电话询问一些医疗保健问题，还是实际上是在医院和保险提供商之间，或者在保险提供商和其他人之间。任何以打电话为主要功能的行业，我们都看到了很多。然后，我们开始在许多后台工作中看到很多早期阶段，其中打电话不是主要功能，但

后台必须进行某种自动化，现在我们看到AI代理可以处理许多不同的系统，可以理解上下文，并且实际上能够在

也许以前必须由人工完成。在你的文章中，你谈到了前台和后台之间的区别。对于进入这个领域的新创始人，你会如何建议他们抓住这个机会，并考虑这些事情之间的区别？或者他们应该考虑以其他方式来攻击这个市场吗？这些BPO是规模很大的企业，他们像许多关注新闻的人一样了解人工智能的机会。所以

他们不应该认为这些BPO不会尝试自己利用它。我们认为，短期内实际上仍然存在一个非常令人兴奋的机会。这些BPO，他们的商业模式从根本上来说是关于劳动的，从根本上来说是关于让人类执行许多这些任务的。对于任何企业来说，这都是一个很大的转变，但对于营收达数百亿美元的大型上市公司来说，能够完成这项工作尤其如此。

立即投入产品。我认为很多人低估或没有完全意识到的是

仅仅是使用这些AI系统仍然有多么困难。需要做很多工作来确保不会出现幻觉，能够实际评估AI代理的响应，了解随着模型的改进，要交换哪些模型。我认为你必须是一位真正的人工智能原生技术创始人才能理解如何利用这一点。而这实际上还不是一种广泛分布的技能。因此，我们认为该领域最佳机会的类型是

真正考虑投资回报率非常明确的情况，这通常意味着在工作类型或功能类型中，您可以根据明确的KPI对其进行评估。客户支持具有非常明确的KPI。它是你可以在一定时间内处理多少张工单？

一旦你这样做，最终用户的满意度评分（CSAS评分）是多少？人力资源的KPI是什么？这有点不清楚。因此，我认为如果你正在构建能够应对这一挑战的AI代理，可能在那里有一些东西。对于你试图说服其采用AI的大型企业来说，还需要做一些工作。

说，我怎么知道这对我的员工来说会是一种更好的体验？我为什么要切换？我认为说人工智能是这项令人难以置信的创新是不公平的。我认为它可以完成许多以前无法完成的工作。可能仍然会有一些非常长的尾部问题需要人工处理。因此，我认为人工智能未来商业模式的一个非常重要的问题是，谁来处理这项尾部工作？

这在业务方面带来了哪些可能性？例如，这是否允许规模较小的公司利用这些资源，而不是只与大公司合作？或者当你考虑长期目标时，除了取代旧事物之外，实际上还要创造一些新事物，还有什么其他的因素在起作用？我认为人工智能解决方案的出现，它们更便宜、更具可扩展性等等，

就是你不仅可以将这种类型的工作提供给BPO从未处理过的新人群，而且即使对于使用BPO的公司，你也可以扩展该类型工作所涵盖的表面积。例如，回到客户服务，使用人工智能，你现在可以在你的整个产品表面积上提供它。

这开启了BPO历史上从未涵盖的许多新的领域。新的行业或新的公司问题。是的，我认为有很多公司可能希望将发票处理外包，而不是内部处理，或者希望提供支持但无法提供支持。然后，现在你会看到，使用AI代理，他们实际上能够使他们自己的内部运营效率更高。今天，大型BPO可能不会

直接影响他们的业务，因为这不是核心职能。这是一个新市场。这是一个从事与他们提供的服务非常相似的工作的新市场，但面向不同的人群。因此，他们可能在短期到中期内不会看到它，

但如果这些公司做得很好，显然，它们会随着客户一起成长。他们会将目标客户定位为更大的客户。因此，我认为他们会在长期内看到它。一个可能考虑最佳机会的好方法是，就像我们所说的那样，你能展示哪些最明确的KPI来证明明确的价值？另一种考虑方法是，随着公司发展，哪些类型的运营工作呈线性增长，这意味着

它始终是公司的持续成本。随着你获得更多客户，你会有更多客户支持请求。或者，随着你业务的增长，你将有更多发票需要处理。这仅仅意味着对于这些公司来说，这是一个持续线性增长的成本，他们总是必须弄清楚什么是正确的成本效益分析。如果你能够使该成本趋于平稳甚至下降，那么对于公司来说，这是一个非常明确的价值主张。它实际上使他们能够以更高效的方式提高其收入。

关于这个行业的未来走向，或者你看到的创始人尚未在这个行业找到自己的位置的差距，你还有什么想法吗？我认为我经常被问到的一个常见问题是这些BPO实际所做的工作的分配。

从外部来看并不十分清楚。例如，如果你阅读报告，它实际上相当不透明。我认为这些企业所做的很多工作不仅仅是我们刚才讨论的很多外包工作，而且还有一些我认为是无定形的，我称之为外包IT或外包应用程序开发，其中这些企业也可能为没有

内部IT资源或工程资源的公司构建这些小型内部工具或小型应用程序。我们还没有真正讨论的一件事是，我认为这属于软件可以处理的事物的早期曲线，因为构建完整的应用程序与回复客户服务查询大相径庭。

但我们看到在更水平的层面上，编码代理变得越来越好，并且能够授权那些可能技术水平不高或根本没有技术水平的人能够构建完整的应用程序。因此，我认为这实际上将成为针对许多类型外包工作的非常有趣的正交攻击向量，即使你这样做的方法是

不仅仅是我直接针对这种BPO支出，而是我让每个人都能够构建他们自己的小型应用程序或成熟的应用程序。我认为这是我们还没有真正触及的另一件有趣的事情，很难量化在未来两到三年中这到底意味着什么。但你可以想象一下，当你真正让一整类人能够真正构建他们自己的应用程序时会发生什么。

感谢收听A16Z播客。如果你喜欢本集，请在ratethispodcast.com/A16Z留下评论。我们还有更多精彩的对话即将到来。下次再见。