No.70 从用户体验视角聊聊做司机产品的思考（单口）
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欢迎 收听 三 五环， 我是 刘飞。 因为 确实 最近 疫情 比较严重， 我也 没法 到 外地 去， 之前 的 一些 存货 也 不足 了。 所以 这个 星期 大家 就 将就一下， 听我 自己 在 这儿 跟 大家 好好 唠 一 唠。

其实 一直 想 聊 一个 话题， 这个 话题 也 准备 了 挺 久 的。 其实 是从 19年 20年 那个 时候 就有 了 一些 初步 的 想法。 但是 那个 时候 还没有 想着 说 还能 自己 讲一讲， 所有的 材料 和 一些 之前 的 信息 都是 存在 的， 只不过 还没有 把 它们 整理出来。 最近 正好 遇到 这个 契机， 我 就 讲一讲。 虽然 很多 信息 也是 过时 的， 但是 过时 的 它 有一个 好处， 就是 可以 把 很多 以前 可能 不太 方便 讲 的 事情 现在 拿出 来讲。

对我 要 讲 一个 什么 事儿 呢？ 就是我 之前 最 相当于 其实 是 职业生涯 当中， 关注 同一个 方向 最 久 的 一个 事情， 就是 司机 的 方向， 就 网 约车 平台 的 司机 方向。 这个 方向 是我的 整个 产品 生涯 当中， 我 可能 产品 生涯 做了 八九年， 但是 这 八九年 里 来回 做 很多 各种各样 的 事情， 一直 在 做 供给 侧。 做 过 外卖 员， 做 过 外卖 平台 的 商家， 做 过 美甲师， 做 过 网 约车 平台 的 司机 方向， 还 做 过 商家 电商 的 商家， 这些 都是 供给 侧， 在 这些 供给 侧 当中 我 投入 时间 最 久， 而且 最有 感情。 也 做了 我自 认为 做了 一些 事情 的， 就是 在 滴滴 的 那段 工作 当中， 面向 司机 方向 做 的 很多 事情。

对于 司机 这个 方向， 我的 感情 一方面 是 投射 在 司机 这些 用户 身上 的， 另一方面 是 我自己 在 这个 过程 当中 成长 和 吸收 学习 到了 很多 东西。 我的 这些 信息 和 我的 这些 感受， 一方面 像 刚才 说 了， 是从 我 之前 在 滴滴 工作 的 经验 得到 的， 还有 一些 是 跟 同行 的 交流。 因为 在 这 之前 不管 是 跟 老同事， 包括 跟 平台 外 的 其他 的 一些 平台， 我 就 不说 哪些 平台 了。 有 各种各样 的 朋友 大家 去 交流， 各种 同行 的 交流。 也 做 过 一个 平台 的 顾问， 那个 顾问 做了 半年 时间， 也 看到 了 在 其他 的 一些 可能 小 一点 的 公司， 大家 是 怎么 思考问题 的 等等。 从 这些 视角 出发 去 总结 和 做了 一些 经验 的， 整理。 因为我 现在 可能 有 朋友 也 知道 我自己 在 创业 做 别的 方向 了， 可能 跟 之前 的 这些 方向 离 得也 比较 远。 而且 我自己 后面 的 职业生涯 肯定 也 不会 再 考虑 去 网 约车 平台 了。

这 算是 最后一次 总结， 也 算是 一次 很 重要 的 告别。 这 里面 要 先 简单 托付 两句， 一句 就是我 所说 的 这些 所有的 信息 和 所有的 这些 内容， 绝大部分 都是 公开 平台 可查 的， 它 不 涉及 一些 当时 做 事情 的 内部 的 信息 和 不 涉密。 另外 就是 我的我 所说 的 这些 结论， 思考 观察， 我 认为 怎么样， 这些 全都 是 非常 个人 的 一个 视角， 这 里面 也不 涉及 我 代表 任何 组织， 就 哪怕 之前 在 滴滴 做 司机 方向， 我 跟 身边 的 很多 同事， 不管 是 运营 市场 还是 各种 老板， 可能 大家 的 意见 都 不一定 是 特别 一样的。 这 仅 代表 自己 个人 的 意见。

OK 我们 就 先 进入 第一个 想要 讲 的 点， 其实 是一个 前置 的 铺垫。 在 交易平台 当中， 司机 这个 角色 他 承担 的 职责 是什么？ 我们 怎么 认知 它？ 首先 在 交易平台 当中 很 简单， 乘客 是 需求， 乘客 是 需求方， 他是 发起 需求 的。 司机 是 供给， 它是 提供 所谓 的 叫 运力。 从 平台 视角 看， 供需 都是 分散 出现 的， 它 不是 固定 的对 吧？ 因为 每个 乘客 打车， 他 可能 会 出现 在 各种各样 的 地方， 他 可能 会 出现 在 家门口， 可能 会 出现 在 公司 门口， 可能 会 出现 在 各种 娱乐 设施、 餐厅 等等 的 这些 门口 可能出现 在 各种 地方， 而且 出现 的 时间 都是 相对 不太 确定 的那 对于 运力 来说 也是 就 对于 供给方 来说 也是 他 也是 相对 随机 出现 的那 这就是 很多 平台 会 跳单， 但是 像 出行 网 约车 平台 不会 跳单 的 一个 很 重要 的 原因。

大家 知道 1415年 的 时候， o two o 大战。 那个 时候 有 非常 多 的 一些 上门 的 平台。 他们 都是 所谓 的 基于 L B S， 基于 地理位置 信息 去做 很多 服务。 因为 需求 供给 的 撮合， 所以 能 创造 各种 价值。 当时 大家 讲 的 都是 这 一个 逻辑。 这个 逻辑 里面 有一个 比较 大 的 问题 就是 如果说 供需 是 相对 固定 的， 好比 说 你的 上门服务 的 这个 人和 他 服务 的 这个 人的 位置 和 他们 服 需要 服务 的 频次 都 比较 固定。

我 举 个 很 简单 的 例子， 比如说 保洁 或者说 我 之前 做 过 的 美甲， 它 都有 这个 特征。 我是一个 保洁 阿姨， 我 可能 就 住在 这个 小区 附近， 那 我 周围 这 几个 小区 我 找到 几个 固定 需要 我 服务 的 用户， 那就 OK 了， 我 就可以 不需要 平台 了。 这个 时候 平台 的 价值 对他 来说 没有 那么 大 的话， 他 就会 跳单 或者 叫 飞单。 这个 意思 就是我 不 通过 平台， 我 私下 跟 用户 加 一个 微信， 我 就 撮合 了。 对， 我不需要 平台 再去 抽成， 那 我 赚 的 更多。 包括 美甲 也是 有 类似的 一个 现象 的， 就 很多 o to o 平台 都是 这样的。

但是 对于 打车 来说， 对于 外卖 来说， 这 两个 平台 他们的 供需 随机性 是 非常 强 的， 而且 都是 即时 需求。 你 如果说 不是 即时 需求， 可能 他们 呈现 出来 最后的 特征 也是 不一样。 但是 他们 又 相对 是 即时 需求。 就 当你 需要 打车 的 时候， 你 会 基本上 就是 在 可能 十分钟 之前， 半个 小时 之前 就 决定 要 打车。 或者说 吃饭 也是 基本上 是 实时 当时 决定 的。 所以 它 让 平台 的 价值 非常 大。 因为我 是在 撮合 一些 及时 的 需求。 所以 我 撮合 这个 需求 的 时候， 我 如果 能 匹配 到 非常 好的 供需， 那 我 平台 创造 价值 就 会越来越 大。

再 一个点 就是 对于 网 约车 来说， 这个 交易平台 它的 需求 几乎 是 没有 弹性 的， 而 供给 的 弹性 非常 强。 怎么说呢？ 比如说 对于 乘客 来说， 你 让 我 去 什么 地方 打车 这件 事儿 是 不太可能 操作 的。 就 我要 打车， 我 就在 现在 我 站在 的 这个 地方， 我 你 顶多 让 我 往前走 几步， 往后走 几步 是 吧？ 你 不可能 控制 我的 需求。 一方面 是从 地理位置 上， 你 不 因为我 现在 需要 打车， 我 就要 从 现在 这个 起点 去 另一个 位置。 你 让 我在 别的 地方 打车， 这个 不 现实 对 吧？ 因为 我 现在 就在 这儿 了。 对， 这 是从 物理 空间 上， 从 时间 上 来说 也是 类似的。

你 不可能 说 我 通过 补贴 说 你你你 现在 正在 上班， 说 啪 弹出来 一个 窗， 你 要不要 现在 打 个 车 超级 便宜， 两块钱， 今天下午 就 两块钱， 那你 也 不会 去 打。 但是 如果说 你 收到 一条 消息说， 两块钱 买 一卷 卫生纸， 那你 可能 觉得 便宜 我 就可以 下单 了。 因为 买东西 这个 需求 是 可以 分散 在 各个 时间段 的。 打车 这个 就 不是。 所以说 需求 几乎 没有 弹性， 供给 的 弹性 是 非常 强 的。

我们 可以 通过 刚才 说 的 通过 补贴， 通过 奖励 活动 吸引 司机 出来 接单。 也可以 通过 这些 方式 吸引 司机 去 某些 特定 类 的 地方， 在 某些 特定 的 时段 去 接单。 所以说 这是 说 需求 很难 有 弹性， 但 供给 的 弹性 比较 强。

类比 的 比如说 我们 说 外卖 平台， 那 对于 外卖 来说， 可能 商家 的 弹性 是 相对 强 的。 这个 相对 强 就 是你给我 更多 的 订单 我 基本上 也都 能 消化。 但是 是 跟 这个 商家 的 品类 有关系。 有的 商家 可能 他的 天花板， 可能 做 这个 事情 的 天花板 比较 低。 就 你 给我 所谓 的 报单， 你 给我 多少 单 之后， 我 这儿 基本上 就 开始 堵塞 了， 我 就 做 不出 那么 多 菜 来了。

对于 消费者 者 来说， 其实 还是 有 一定 的 弹性 的。 它 比 打车 的 乘客 的 弹性 稍微 强 一点。 就是 如果我 发现 这个 餐厅 我 订 不了 餐， 或者 这个 餐厅 送餐 很慢 的话， 我可以 点 另一个 方向 的 菜。 我 可 我是 可以 更换 我的 要 买的 这个 东西 的那 对于 外卖 员 来说， 它 就 跟 司机 非常 类似 了， 它 也是 弹性 非常 强 的 一个 存在。

另外一个 特征 是 对于 网 约车 平台 来说， 需求 可 预测 的话， 供给 就可以 提前准备。 就 比如说 之前 在 滴滴 经常 会 遇到 的 一个 情况 是 有 大型 的 演出， 会有 大型 的 活动， 或者 有 很 日常性 的。 比如说 每天晚上 八九点钟， 互联网 民工 都 下班 了。 那 这个 下班时间 可能 就是 一个 比较 明确 的 可 预测 的 时间。 那你 根据 这个 可 预测 的 需求， 你 就 供给 上 可以 做 很多 准备。 虽然 刚才 我们 说 了 是 一些 乘客 的 需求 几乎 都是 没有 弹性 的。 但是 因为 对于 很多 乘客 的 场景 来说， 他们是 固定 的， 他们是 有 一些 惯性 的那 我们 就可以 根据 这个 去做 一些 预测， 对 吧？ 供给 就可以 提前准备。

如果 供需 出现 失衡 的话， 在 乘客 相对 能 接受 的 情况下， 一般 可能 是 不同 的 乘客 在 不同 的 场景 下 不一样。 有的 可能 几分钟， 有的 可能 十几分钟， 有的 乘客 排队 几十分钟 也都 可以 接受。 只要 在 乘客 可 接受 的 这个 情况下， 调配 供给 其实 也 存在 一些 可行性。 因为你 也可以 把 供给 想办法， 哪怕 是 比较 远 的 攻击 调整 过来。

对， 这 是一个 一些 我 刚才 提到 很很 重要 的 特征。 当我 在 讲 这些 特征 的 时候， 你 有没有 发现 我 提到 的 基本上都 是， 首先 概念 就是 需求 供给。 我 提到 的 各种 逻辑， 大家 脑海里 可能 已经 出现了 一张 地图， 这 地图 上 有 各种 点儿 对 吧？ 这个 乘客 是 一些 零散 的 点， 然后 司机 是 一些 零散 的 点。 然后 你 要 做 的 事情， 平台 要 做 的 事情 就 把 这些 点 更 怎么 更 高效 的 去 连接起来。 如果说 只需要 这么 做 的话， 你 这个 平台 就能 打 起来， 就能 做好 各个 两方 的 服务 体验， 就能 撮合 好， 就能 让 效率 最高。 那 当然 很很 好了。

但是 实际上 对于 平台 来说， 面临 的 问题是 非常复杂 的。 没有 那么简单 的那 接下来 就说 从 司机 方向， 为什么 说 没有 那么简单？ 首先 司机 不是 机器， 司机 不是 那么 一个点。 如果说 那一个 一个点 是啊 未来 我们 无人驾驶 技术 成熟 了， 这是 汽车 自己 在街上 跑， 那 完全 没问题。 但是 司机 他是 有 自己的 想法 的， 他 有 自己的 需求。 这些 需求 跟 任何 其他 的 C 端 用户 思考问题 的 需求 是 非常 类似的。 他们 有 自己的 使用 场景， 他们 也会 面临 我 把 你 当成 一个 非常 特殊 的 一个 产品 在 用。 所以 你 从 用户体验 这个 视角， 你 从 用户 的 视角 看待 的 问题， 就 跟从 刚才 我们 聊 的， 其实 是 所谓 的 平台 视角 看 的 问题是 完全 不一样的。

我 之前 在 滴滴 在 内部， 我是 一直 就 跟 传道 师 一样 在 强调 和 分享。 当然 这个 跟 我 屁股 决定 脑袋 有关系， 因为我 就是 做 4G方向， 我 当然 要 强调 四季 方向 很 重要， 对 吧？ 但是 我 强调 的 重要 更多 的 不是 从 运营 的 视角， 我 强调 的 是 一定要 权衡 平台 视角 和 用户 视角 这 两个 视角 之间 的 关系。 就 你 要把 司机 当成 用户， 你 当然 也要 把 它 当成 所谓 的 运力。 但是 长期以来 大家 做 交易平台， 尤其是 做出 行 平台， 可能 对 供给 侧 就是 把 它 当成 一个个 数字， 就 把 它 当成 一个个 没有 任何 思考 的 所谓 的 那种 一个 质点， 对 吧？

它 没有 任何 重量， 它 只是 在 你的 这个 大 盘子 里， 在 你的 所有的 规划 和 算法 里面， 一个个 虚拟 的 一些 点， 这些 点 你 感受 不到 他的 情绪， 你 看不到 他们 到底 是 什么样 的 人 等等， 这个 是 很 危险 的这 其实 也有 一个 历史背景 的 问题是， 大家 都 知道 之前 有 补贴 大战。 滴滴、 快 滴 是 掀起 了 互联网 历史上 那个年代 最大 的 非常 夸张 的 一些 补贴 大战。 在 很多 城市 你 打车 可能 不用 花钱， 这是 C 端的。 C 端 可能 很多 券 儿 都是 直直 减 20只减 30就直接 减掉 了， 减 成 零 了。 那 对于 司机 来说 也是 类似， 司机 那边 的 补贴 也 非常 高。 可能 除了 订单 的 收入， 还 会给 大量 的 奖励 补贴。 对于 很多 司机 甚至 很多 白领， 当时 很多 互联网 从业者 出来 跑单， 一个月 能 赚 三四万， 这个 是 非常 有 吸引力 的那 有 那个 历史 阶段， 在 那个 历史 阶段 下 你 就 可想而知， 因为 在 所谓 的 打仗， 因为 在 疯狂的 竞争 关系。

尤其是 那个 时候， 大家 讲 的 更多 的 还是 照顾 C 端的 体验。 那 对 司机 这个 方向， 但是 关注度 就是 没 那么 高， 以及 说 所谓 的 重赏之下必有勇夫。 你 给 的 钱 这么 多了， 我的 注册 页面 垃圾 一点儿 是 吧？ 我的 那个 接单 体验 垃圾 一点儿。 我的 所有的 这个 用户体验， 所谓 的对 司机 方向 的 用户体验， 我 什么 都不 考虑， 那 也 没关系。 因为 这个 时候 能 赚 到 钱， 能 赚 到 这么 多 的 钱， 其实 相当于 弥 平 了 那些 体验 很差 的 那个 部分。

就 好比 说 现在 为什么 很多 年轻 的 互联网 从业者。 但 很很 不耐烦， 对 公司 的 这个 价值观 文化 很 不耐烦。 然后 所谓 的 躺平， 所谓 的 题 内卷 等等。 其中 有一个 很大 的 原因 是 现在 新进 的 互联网 职 场里 的 这些 人， 已经 过去 当时 当年 有 各种 财富 神话 的 那个 阶段 了。 但 他们 会 觉得 我 就 赚 这点 钱， 那你 为啥 让 我要 接受 你那 一套 那么 奇怪 的， 你 非 要把 我 当成 工具 去 用 的， 把 我 当成 一个 螺丝钉 去 用 的 这种 企业文化。 对于 这些 新人 来说， 他们 觉得 你 给 我的 这个 钱 弥 平 不了 我的 所谓 的 内心 的 创伤， 对 吧？

那 对于 司机 来说 也是 一样， 当 你的 收入 从 3万41000个月 变成 了 1万块钱 一个月， 甚至 更 低 的 时候， 这 司机 对于 部分 司机 来说， 他 就会 想， 那 为什么呢？ 为什么 我要 在 这儿 受 这个 罪？ 你 这个 产品 太难 用了， 以及 说 产品 背后 的 策略 有 太多 问题 了， 那 可能 就 接受 不了。 那 这个 时候 流失率 就会 日渐 的 提升。 所以 当 回归 常态 之后， 一定要 再 回头 想说 怎么 把 司机 也 当成 用户 去 关注， 而 不是 把 它们 当成 一个个 所谓 的 支点， 所谓 的 没有 任何 重量 和 情绪 感情 的 一些 虚拟 的 一个 数字 OK。 这是 前面 要 聊 的 第一个 问题。 第一个 点 就是 相当于 一个 引言。

接下来 我们 正式 开始 聊， 对于 司机 来说， 用户体验 到底是什么？ 到底 有 哪些？ 第一个 要 聊 的 问题 当然 是 很多人 可能 都能 想到 的， 你 没法 逃避 的 一个 最 核心 的 问题 就是 收入 交易平台 的 供给 侧 的 用户， 他 有一个 很大 的 特征 是啊 基本上 它的 用户需求 是 非常 窄 的， 它的 核心 就是 聚焦 在 收入 上。 这个 逃避 不掉。

司机 对于 收入 最大 的 意见 或者 认为 最大 的 问题 其实 是 抽成。 它 并不是 收入 的 这个 绝对值， 或者说 部分 是 收入 的 绝对值。 但 很多 时候， 我们 听到 的 司机 的 抱怨， 包括 之前 甚至 国家 出台 政策 去 管理 这个 所谓 的 抽成， 去 管理 这个 具体 的 数字， 都是 源于 司机 对 抽成 很大 的 意见。 对于 收入 绝对值 的 抱怨 和 对于 抽成 的 抱怨 其实 是 两码事 儿。 这个 很 容易 理解 对 吧？ 就是我 辛辛苦苦 出来 打工， 最后 平台 抽走 了 我 十个 点 和 抽走 了 我 30个点、 40个点 这种 感觉 是 不一样的。 哪怕 最后 拿到 的 钱 一样， 我 感觉 这 中间 你 卡 了 我 这么 多 油， 那 我是 接受 不了 的这 这 是一个 很 容易 理解 的 心态。

但是 这 背后 还有一个 很 重要 的 一个 问题， 其实 是 本身 司机 收入 构成 的 问题。 这个 导致 了 抽成 看起来 很不 均衡， 抽成 看起来 很 不合理。 就 好比 说 滴滴 之前 的 整体 的 毛利 其实 都 不到 10个点， 它是 个位数 的 这个 毛利 非常低 的。 但是 你 去 统计 看 司机 在 订单 上 的 交给 平台 的 这个 抽 成都 是在 20% 多， 30% 高 的 时候， 甚至 这 中间 的 gap 去哪儿 了？

这个 gap 其实 就是 因为 司机 的 收入 构成 是 订单 收入 加 补贴 收入。 这个 补贴 收入 就 各种 奖励， 各种 活动 的 收入， 总体上 看 甚至 能 达到 1比1 50比50的这个 量级。 这 对于 很多 司机 来说， 他的 收入 他 一个月 可能 赚 1万块钱。 5000块钱 是 跑单 得到 的 收入， 另外 5000块钱 是 跑单 之后 平台 给 的 奖励， 得到 的 这个 收入。 所以 你 这么 看 的话 就 很 容易 理解 说 为什么 抽成 会 偏高。

那 为什么 收入 构成 会 这么 看起来 奇怪 呢？ 就 为什么 不能 把 大部分 收入 都 放到 订单 收入 里面 去 呢？ 这个 其实 就 涉及到 刚才 聊到 的 那个 点 了， 我们 就 关联 上了。

就是 对于 运力 来说， 对于 供给 来说， 它是 可以 有 弹性 的， 它是 可以 去 调配 的那 这个 调配 的 方式 就是 通过 各种各样 的 奖励 和 活动。 比如说 最 常见 的 冲 单 奖， 这个 冲 单 奖 它 会 设置 时间段， 它 可能 也会 设置 一个 区域， 就是 让 司机 在 这个 地方 去 接单。 这个 地方 可能 是 平台 预测 到， 也有 可能 是 平台 现在 就 发现 实时 的 发现 那个地方 的 乘客， 或者 这个 时间段 的 乘客 会有 大量 的 需求 爆发。 那 我需要 用 这种 方式 去 调配 运力， 这 是一个 很很 正常 的 平台 视角 的 运营 策略。

这 运营 的 过程中 测试 出来 或者说 你 也很 容易 理解。 就 哪怕 不 测试， 你 去 设置 这个 收入 构成 的 时候， 肯定 也会 把 奖励 和 活动 放到 比较 重 的 位置。 好比 说 这个 司机 一个月 赚 1万块钱， 只有 1000块钱 是 奖励。 那 他 可能 对 这个 奖励 活动 也 不是 特别 care， 也 不是 特别 关心。 但是 你 又 想要 有 很强 的 所谓 的 抓手， 很强 的 一个 办法 去 拽 着 司机 愿意 出来 接单， 愿意 在。 因为 往往 这些 乘客 打 不到 车 的 时候， 其实 都是 司机 不愿意 出来 的 时候。 要么 可能 堵车， 要么 可能 时间 比较 晚， 要么 可能 比较 偏远 等等。 那 这个 时候 你 又要 加 杠杆， 加 比较 重 的 这个 奖励 的 杠杆， 才能 让 司机 愿意 去 这么 做。

这个 时候 最后 就 变成 了 现在 这样 一个 局面， 这个 局面 就是 奖励 的 构成 占 比是 非常 高 的那 这 里面 它 会 延伸 出来 两个 问题。 第一个 问题是 如果你 设置 一个 所谓 的 非常 合理 的 冲 单 奖， 我们 说 的 还是 从 平台 的 视角 OK。 你是 一个 平台 的 运营， 你 现在 要 做 一个 活动， 那你 这个 奖励 活动 你 该 怎么 设置？ 比如说 你 要在 一个 时间段， 在 一个 区域 内 吸引 司机 出来 多 接单。 如果你 看到 了 在 那个 时间段， 在 那个 区域 大部分 司机 能 接到 的 订单数 是 六 单。 你 应该 怎么 设置 这个 奖励 的 条件？ 不会 把 这个 奖励 的 条件 设 成 6单的对 吧？ 你 只会 把 这个 奖励 的 条件 设 成 7单甚至 更高。

因为 如果说 人人 都能 很 轻松 的 很 随便 的 拿到 这个 奖励 的话， 那你 这个 奖励 的 所谓 的 R O I 它是 不高 的。 你 一定 是 卡 到 那个 阈值， 这个 阈值 是 这个 阈值 之下 有 很多人 拿 不到， 这个 阈值 之上 有 一部分人 能 拿到， 这 才是 一个 所谓 的 好的 阈值， 那 这是 R O I 最高 的 一种 方法。 那 结果 是什么 呢？ 结果 就是 在 这个 区域， 在 这个 时间段， 大部分 司机 确实 就 只 拿到 了 六 单。 那你 从 这些 每一个 个体 的 视角 来看， 他们 会 怎么 感觉？ 他们 会 感觉 你 这个 平台 的 奖励 活动 目标 是 七单， 但是 我 永远 都 或者说 我 大 概率 只能 拿到 6单， 那你 这 不是 坑人。 这也是 为什么 我们 能 听到， 包括 很多 新闻媒体 大家 采访 能 报道 出来 说， 很多 司机 会 怀疑 平台 最后 有 一 单 他 就是 死活 不 派。

包括 我们 内部 当时 甚至 有一个 项目组 就 叫 差异 单 问题， 就 类似 差 一 单 问题 还是 什么 问题 的 一个 专项 的 一个 解决 小组， 去去 关注 这方面 的 司机 的 反馈， 怎么 去 跟 司机 交流， 去 解决 司机 的 这个 困惑。 但 实际上 这就是 平台 视角 和 用户 视角 的 一个 冲突。 我们 后面 会 讲到 很多 类似的 冲突。

这个 冲突 就是你 从 运营 的 视角， 你 把 它 当成 数字 的 时候， OK 我就是 做 一个 运营 策略 对 吧？ 这个 运营 策略 很 出色。 最后 我 通过 我 设置 的 运营 策略， 让 运力 效率 最大化， 让 整个 平台 的 交易额 最高， 我 平台 赚 到了 最高 的 利润。 最后 我 能 拿着 这个 去 晋升 答辩， 去 升职 加薪， 对 吧？ 这个 完全 没有 问题。 你 其实 从 一个 运营 的 素质 一个 运营 的 素养 所 需要 做 的 事情 来说 完全 没问题。 但是 从 司机 的 感受 来说， 他 就 很 难受， 他 就是 永远是 在在 这样 一个 卡 着 的 一个 位置 上。 OK 这是 要说 的 延伸 出来 的 第一个 问题。

延伸 出来 的 第二个 问题 就 非常 好 描述 了。 就是 司机 可能 为了 这个 冲 单 奖， 他 会 违反 各种 交通规则， 他 会 特别 着急， 特别 抢 着 去就 其实 还是 刚才 说 的， 如果说 这个 区域 这个 时间段 大部分 司机 他 就是 接 6单比较 合理， 比较 合适。 但是 大家 都 奔 着 那个 契单 去 的话， 它 就会 出问题。 这 有点像 我们 看到 的 外卖 平台， 很多 外卖 员 他 要 特别 着急 的 闯红灯， 为什么？ 因为 他们的 奖励 活动 也是 这么 卡 着 的， 大家 都 是用 一样的 方法 去 卡那 你 不 卡 又 不行。 你 如果说 大家 都 吃大锅饭， 那你 没有 上面 拴着 的 那个 萝卜， 大家 就 不会 往前 去 追， 这就是 一个 很 矛盾 的 地方， 很 悖论 的 一个地方。

那 有没有 从 底层 比较 彻底 的 一个 解法 呢？ 其实 很 难解 的。 比如说 能不能 这样， 能不能 我们 就 跟 司机 形成 一个 共识。 这个 共识 是 我们 还是 以 订单 收入 为主， 但是 平台 提供 更多 的 运力 引导。 因为 前面 说 的 这个 奖励 活动 补贴 相关 的 这个 收入 构成 这 一大 趴 这 一块 本来 的 目的 就是 为了 调控 所谓 的 调控 运力， 或者说 所谓 的 引导 司机 去 需求 出现 的 地方。

那 我 能不能 跟 司机 群体 形成 一个 共识， 我给你 推出 热力图， 给你 推出 各种 具体 的 引导 的， 通过 算法 去做 一些 所谓 比较 精准 的 引导， 我 通过 这种 方式 去 调控， 大家 形成 一个 共识， 那你 就 不要 再 抱怨 抽成 的 问题 了， 你 就 不要 再 面临 这种 大家 还要 抢 着 去 多 接单 的 这个 问题 了。 这样 可不可以？ 是 可以 的， 可以 这么 操作。 之前 在 滴滴 内部 我们 也 试 过 这么 操作。 但是 这 里面 又会 出现 一个 问题， 就是你 算法 的 概率 你 做 的 再 高， 好比 说 我们 现在 算法 的 这个 引导 的 效果 准确率 已经 高 到了 90%。

告诉 司机 你 去哪儿 就 大 概率 能 接到 单， 然后 他 去哪儿 90% 的 概率 都能 接到 单， 这个 算法 已经 很 了不起 了， 就是 因为你 是在 做 预测， 但是 每一次 这种 引导 都有 10% 的 司机 还是会 感觉 自己 被骗了， 我去了 没有 单， 司机 或者 从 个体 出发， 他 不会 去 享受 平台 这个 宏观 看 的 概率 是什么， 他 只会 想到 自己， 就 我 这一次 被 你 坑 了， 他 也 不会 去 想说 我 这 一个月 接受 你的 引导 之后， 有 多少 引导 是 准的， 多少 引导 是 不准 的， 多少 你的 这个 安排 是 准的 不准。 他 不会 这么 去 想 的， 他 想 的 就是 这次 我 吃亏 了， 这次 我的 油钱 没有了， 没有人 来 补 这个 油钱。 他 就会 天然 的 不信任 这个 算法， 而且 有 持续的 这种 引导， 就有 持续的 被 伤害。 可能 每个 司机 隔 一段时间， 如果说 一直 在 用 这个 系统， 一直 在 用 这个 引导 好 的话， 长期 之后 他 会 经常 遇到 这种 情况， 那 他 就会 经常 不信任 这个 算法。

为了 达到 更好 的 效果， 之前 我们 又 尝试 了， 要 达到 好的 效果 怎么办 呢？ 兜底 补贴， 兜底 奖励。 就是 刚才 说 了， 可能 算法 90% 的 概率 我 引导 的 是 对的。 我告诉你 去去 东边儿， 你 去 东边儿 真 接到 单 了， OK 那 这个 就 不说 了。 如果说 你 去 告诉你 去 东边 什么 地方， 然后 到了 20分钟， 到了 半个 小时 你 还没 接到 单， OK 平台 给你 补贴， 平台 给你 一个 兜底。 那 这样 是不是 OK 这样 可以， 但是 你 这个 兜底 的 数字， 这个 兜底 的 数值 必须 又 得 达到 一定 的 阈值， 一定 的 量级， 司机 才会 比较满意。 这样 其实 算下来， 或者 这样 操作 下来， 你 发现 又会 非常 接近 冲 单 奖 了， 那 又会 跟 原来 非常 类似。 最后 你 还是 用 这个 所谓 的 钩子， 就 这个 奖励 的 钩子， 补贴 的 钩子 去 拽 着 司机 去 接单。

这个 是 非常 难解 的 一个 问题。 那 有没有 其他 的 一些 解法 的 尝试 呢？ 当然 也有， 我们 后面 再 讲讲 到 后面 的 问题 的 时候 会 展开 说。

接下来 说 第二个 关于 用户体验 的 一个 大问题， 叫做 确定性 的 问题。 这个 洞察 是 我在 做出 行 之前 是 完全 意识 不到 的。 就 做了 之后 发现， 原来 司机 对 确定性 有 这么 高 的 要求。 确定性 指的 是 这里 提到 的 确定性 是 收入 的 确定性。

司机 对 收入 确定性 的 要求， 甚至 有的 时候 大于 对 收入 绝对值 的 要求。 比如说 情况 A 是 三个月， 第一个 月 赚 2万， 第二个 月 赚 五千， 第三个 月 赚 八千， 平均 11000。 B 情况 是 三个月 每个 月都 赚 一万。 看 收入 绝对值 的话， A 平均 每个 月 赚 11000， B 的话 平均 每个 月 赚 1万。 那你 选 哪个？ 可能 你 从 绝对值 上选 会 选 A 但是 大部分 司机 一定 会 选 B 甚至 有的 司机 可能 会 觉得 8000也可以， 但是 你 不要 老 让 我的 收入 每个 月 波动。

这 背后 原因 是在 互联网 补贴 大战 之后， 司机 的 收入 本来 就是 强烈 的 不稳定性。 这 不稳定 背后 可能 还有 很多 政策 的 不稳定， 然后 有 各种 奖励 活动， 各种 订单 的 不稳定。 整体 司机 在 司机 群体 在 氛围 上 他 有 很强 的 不确定性。 大部分 的 全职 司机 他是 其实 把 这个 当成 工作 来做 的， 我是 来 谋生 的那 我 来 谋生 每个 月 的 月工资 都 不一样， 那 这个 体验 就 太差 了。 而且 你 反过来， 你 从 心理 上 共情 一下， 就在 情况 A 里， 如果说 第一个 月 赚 了 两万 你 很 开心， 第二个 月 赚 了 5000， 你 这个 难受 是 会 非常 强 的。 哪怕 你 赢 下来， 每个 月 其实 还是 赚 了 一万多 的。

但是 你 就会 去 想说， 后面 第三个 月 会不会 也 还是 赚 五千， 第四个 月 是不是 还是 赚 五千？ 你 这种 不确定性 是 非常 强。 哪怕 你 偶尔 赚 到 比较高 的 钱， 你 也会 特别 担心 说 后面 几个 月 会不会 就 一直 持续的 是 比较 低 的 这个 收入。 因为 经常 在在 收入 是 这方面 是 会 拿 最低 的 作为 锚点 的那 就 非常 煎熬。 这就 好像 说 为什么 很多人 他 宁愿 存 银行， 把 钱存 银行 或者 买 一些 固定收益 的 理财， 都 不要 去 炒股。 因为你 你 炒股， 股市 的 波动 实在太 大 了， 你看 它 这个 股价 上上下下 的， 你 这个 心理 承受 是 非常 难受 的。 哪怕 说 你 炒股， 只要 操作 比较 稳当， 可能 也能 赚 到 更多 的 钱。 但是 很多 人是 不 选择 不去 做 这个 事儿， 尤其是 像 炒 币， 炒 币 是 24小时 市场 都 开放 的那 就 更 需要 消耗 你的 心力， 这就是 一个 通用 的 一个 道理。

确定性 其实 是 非常 难 满足 的， 你 在 平台 上 是 很难 满足。 一方面 是 订单 本来 就是 不稳定 的。 前面 也 提到 了 需求 它是 随机性 很强 的， 供给 本身 的 随机性 也 非常 强， 这 两端 的 这种 随机性 这么 强， 最后 对于 每个 司机 个体 来说， 你 从 平台 上 看， 当然 大 面上 这个 交易额 或者说 一个 城市 视角 看 的 这个 每天 的 数据 状况， 从 宏观 上 来说 是 差不多 的。 但是 对 每个 司机 来说 差异 非常 大。 今天 可能 你 能 接到 十 单， 明天 你 可能 就 只能 接到 八 单， 这个 是 非常 正常 的那 你 更 不用说 这 背后 还有 刚才 提到 的 各种 奖励 活动、 补贴 活动， 还有 平台 可能 会 做 很多 尝试。 就 比如说 很多 临时性 的 所谓 的 M V P 尝试， 那 也会 让 司机 感觉 不确定。

就 你 这个 月 用 这种 方式 发钱， 下个月 又 换 了 一种 方式 发钱， 那 你到底 怎么回事？ 对 吧？ 他 不像 我们 现在 在职 场 里面 找 一份 工作， 这个 工作 就是 每个 月 多少钱， 每年 能 拿 多少钱， 都 非常 确定。 他 不是 这样的， 他 就会 非常 痛苦。 那 结合 前面 提到 的 收入 构成 的 问题， 抽成 的 问题， 再 结合 这个 所谓 收入 确定性 的 问题， 能不能 有一个 方法 能 彻底 从 底层 我 连根 刨 起来， 把 这个 问题 给 解决 掉 呢？ 其实 逻辑 上 是 可以 的， 这个 方法 就是我 能不能 把 市场经济 变成 计划经济。

18年 19年 的 时候 就 进行 过 一次 尝试， 当时 项目 叫 保障 计划， 对 司机 那边 公开的 这个 说法 也 叫 保障 计划。 司机 可以 领 工资， 每天 是 600到800块 钱。 在 一线 城市， 哪怕 在 一线 城市 也是 一个 非常 高 的 一个 收入 了。 主要 的 要求 就是 每天 出车 时间 10个小时。 而 你 在 特定 的 三个 时间段， 就是 早晚 高峰 加起来 要 超过 四点 5个小时。

然后 同时 对于 指派 成交 和 调度 接受 要 满足 一个 数。 指派 成交率 是 指的 派单 你 不 满意 可以 取消， 但 不能取消 太多。 调度 接受度 就是说 你 要 我们 前面 提到 的 那个 算法 给你的 这个 引导， 你 一定要 接受。 你可以 不 接受， 但是 不 接受 的 次数 是 有限 的。 但是 在 计划经济 里面， 如果说 是 按 固定 工资 给你 发 的那 你 如 又又 没有 这种 调度 的 接受 和 管理 的话， 那 对于 司机 来说， 他们 肯定 就 跑到 郊区 去了， 全都 跑到 通县 去了。 那 这样 他 肯定 接 不到 单， 他 就在 那儿 休息 一天 就能 拿到 工资 了， 这样 肯定 不行。 所以 平台 发现 你 比较 偏远， 让 你 去哪儿 调度 的 去哪儿， 你 就 需要 去哪儿， 这个 是一个 限制 条件。

这个 计划 从 逻辑 上 我们 听起来 好像 是 可行 的对 吧？ 因为 前面 提到 的 各种 奖励 活动， 这种 收入 构成 里面， 补贴 的那 一 趴 就是 为了 所谓 的 调配 运力。 那 OK 现在 我 就 把 司机 当成 一个点， 一个个 点， 我 让 你们 都 放弃 思考 了， 大家 都 是一个 一个 的 支点， 你 就 听从 平台 的 安排， 平台 给你们 固定 工资， 就 真 把 你们 当 工具， 当 机器 用， 这样 行不行 呢？ 其实 也 不行， 因为 司机 他 就 不是 工具。

这 里面 会 出现 什么 问题 呢？ 最 严重 的 一个 问题， 其实 一 想 就能 想想 得 出来。 就 当年 我们 计划经济 遇到 的 最大 的 问题 是什么？ 就是 吃大锅饭 了， 一定 是 消极怠工 的。 有的 司机 开车 开 到 什么 程度， 他 就在 城市 的 马路上， 以 这种 30的速度， 20的速度 慢悠悠 的 开， 乘客 都 着 急死了， 你 这是 干什么？ 你看 旁边 那个 自行车 都 骑过去 了， 对 吧？ 什么 意思？

那 司机 无所谓， 司机 他他 这个 时候 对他 来说 每天 的 工资 是 确定 的 了。 我 当然 就是 开 的 越慢 越 好啊， 这条 道 挺舒服 的这 条 道 我 正好 想 呼吸1下 新鲜空气， 我 就 慢悠悠 的 开。 乘客 这个 抱怨 无所谓， 其实 大 面上 来说， 有 大量 的 司机， 他 就会 存在 这种 代工， 他 觉得 无所谓 了， 反正 钱 是 固定 的。 他 就会 想着 法子 的 去 钻 漏洞， 想着 法子 的 去 对抗， 说 我 能不能 少 干点 活儿， 那 这个 就 很 痛苦 了， 就是你 平台 要 花 大量 的 成本 去 解决 所谓 的 管控 的 问题， 所谓 的 监视 的 问题。

就 好比 说 计划经济， 它 本身 这个 逻辑 当然 是 可以 是 能 通 的。 但是 你 很难 做 的 一点 是你 不能 让 每个 农民， 每个 工人， 每个 在 下面 干活 的 每一个 的 个体 都能 得到 一个 有 有一个 比较 好的 一个 监控 手段， 就能 判断 出来 他 做 的 这个 事情 是 做 的 好 还是 不好。 因为 大家 就是 吃大锅饭， 就 一定 会 想尽办法 偷懒 的。

从 另外一个 视角 看到 抽象 一下， 这就 相当于 把 所有的 压力 转移 给 了 平台 的 算法。 原来 其实 是啊 市场经济， 司机 大家 都 发挥 自己的 聪明才智， 想办法 去 什么 地方 接单， 怎么 接单， 司机 自己 去 操作。 现在 相当于 平台 的 算法 来 管控 一切， 刚才 提到 了 你 就 把 他们 当成 一个个 点 了。

在 实际操作 当中， 司机 本来 是 挺 聪明 的， 尤其是 有 经验 的 一些 老司机。 他们是 非常 熟悉 当地 的 路况， 当地 的 各种 乘客 需求 的 一些 变化， 他 甚至 自己 都 可以 预测 的 非常 好。 下午 有 几个 小时 本来 是 可以 休息 的， 因为 这个 时候 她 判断 是 接 不到 单 的。 但是 平台 的 要求 是你 必须 接单， 那你 就要 在路上 巡游。 这 其实 就是 运力 的 一个 浪费， 包括 对于 邮费 也是 浪费 是 吧？ 不 环保。

另外 就是 算法 考虑 不到 的 一些 小 地方， 临时 哪个 地方 出现了 一些 乘客 等等， 可能 平台 他 也 获取 不到 比较 全 的 信息。 但是 这个 时候 对于 线下 的 司机 来说， 他们 自己 有 一些 渠道， 有 一些 手段， 甚至 有的 他们 可能 个人 的 观察 都能 看 得到。 他们 能 做出 比较 准确 的 灵活 的 调配。 但是 算法 是 来不及 响应 的， 就 可能 你 眼睁睁 的 看着 那那 片 有 乘客， 但是 平台 要 调度 你 去 另 一个地方， 那你 只能 听 他 要 去 那个地方。

以前 是 老司机 赚 的 多， 老司机 的 R O I 很高， 大部分 的 司机 就 勉勉强强， 经验 比较 少 的 司机 赚 的 就 很少。 算法 相当于 让 所有的 司机 都 抹平 了， 你 都要 按照 算 法定 的 规则 来， 老司机 可能 会 赚 的 更 少了， 就 很 可能 会 赚 的 更 少了。 那 经验 少 的 司机 赚 的 确实 多了 一些， 但 算 个 总账 看， 它 就 真 不一定 比 市场经济 那 一套 效果 要好。

这儿 就要 提到 一个 可能 比较 残酷 的 一个 事情， 就是 如果说 我们 从 还是 平台 视角 看， 如果说 确实 有 一些 司机 他 就 掌握 不了 什么 好的 技巧， 没有 积累 下来 什么 好的 接单 的 经验。 那 他们 是不是 从 平台 视角 看 就 该 被 淘汰？ 那 我们 说 我们 有 人道主义 关怀， 那 其实 可以 考虑 做 一个 专项 的 帮扶 计划， 比如说 我们 判断 这些 司机 的 接单 也 不能 叫 接单 能力 了， 就 接单 的 技巧， 接单 的 经验。

我 是不是 可以 通过 一些 方法， 不管 是 平台 的 引导， 还是 说 老司机 的 协助， 能够 让 他们 学会 掌握 这些 经验， 或者说 针对 他们 单独 做 一个 特殊 的 计划， 这个 完全 可以。 但是 是不是 要 牺牲 掉 那些 线下 本来就 很 灵活 的， 掌握 了 非常 多 经验 的 这些 老司机， 他们 在 这个 平台 上 创造 的 这种 匹配 上 的 价值。 是不是 要 真的 抹 杀掉 这些 所谓 的 民间 的 智慧， 只 去 听从 算法 的 调配， 那 这个 其实 是 可能 大 概率 就是 不合算 的。 而且 从 我们 当时 做 实验 的 结果 来看， 这 确实 是 不合算 的。 除了 刚才 说 的 那个 消极怠工 的 问题， 这个 也是 不太 合适 的那 当然了， 当时 这个 计划 虽然 没有我 全盘 的 推行 下去， 但 实验 的 很多 结论 在 很多 的 地方 其实 也 在 借鉴 之前 做 的 这个 实验 的 一些 结论。 就 因为 其实 我们 刚才 讲 的 都是 一些 比较简单 基本 的 逻辑。 但 实际 在 不同 的 地方 操作 的 时候， 它 可能 会 比较复杂。

它 当地 有 很多 针对 不同 人群， 针对 不同 的 司机 群体 有 不同 的 一些 策略。 这个 计划 当时 实验 的 结果 得到了 一些 经验 结论。 在 很多 其他 的 网 约车 公司， 在 滴滴 在 不同 的 地方 还是 发挥 了 很多 余热 的。 比如说 在 有的 高端 的 网 约车 平台， 比如 这个 网 约车 平台 对 司机 来说， 他们的 订单 密度 就是 比较 小。 那 这个 时候 可能 用 这个 计划， 相对来说 能 比较 好的 操作 等等。 所以 我们 讲完 这个 计划， 还是 回过头来 再 讲 前面 的 结论。

直到现在 可能 也没有 一个 特别 完美的 解法。 真正 的 能 解决 抽成 这个 感知 的 问题 和 真正 能 解决 所谓 收入 确定性 的 问题， 中间 一定 是 有一个 平衡 的。 这个 平衡 是你 要 保证 一定 的 抽成 感知 和 一定 的 收入 确定性。 同时 你 又能 让 平台 整个 比较 好的 高效 的 运转 起来， 让 司机 也都 能 赚 到 该 赚的钱。 这 中间 其实 平衡 的 难度 确实 还是 比较 大 的。 你 很难说 像 刚才 提到 的， 用 这种 连根 刨 起 的 方法 把 它 彻底解决 掉。

除了 收入 抽成 和 收入 确定性 的 问题， 司机 的 用户体验 还有一个 大头 的 问题， 我 把 它 叫做 自由度。 我们 之前 做了 很 多次 的 调研， 对于 司机 来说， 大量 的 司机 他们 赚 的 可能 比 原来的 职业 赚 的 还要 少。 但是 做 司机 就是 因为 自由， 而且 是 所有的 司机 都 存在。 并 不是说 监制 司机 是 觉得 这个 自由， 而 全职 司机 也 觉得 这个 自由。

这个 自由体 现在 哪儿 呢？ 首先 对于 最 基本 的 自由， 就 几乎 所有 司机 都 有的 自由， 是 想 不 上班 就 不 上班， 对 吧？ 所以 你看 前面 说 的 那个 提到 的 保障 计划 有一个 问题， 就是 让 很多 对 自由度 有 追求 的 这些 司机， 他 接受 不了 这个 计划。 我 本来 来这儿 就是 想 过 那种， 明天 我 就 有点累， 明天 我想 陪 家人 陪 孩子， 所以 我 明天 可以 随时 不 上班， 我 明天 就 损失 一天 的 收入 无所谓。 但 如果说 又 进入 保障 计划， 又 跟 以前 上班 一样， 可能 对于 很多 司机 来说 是 接受 不了 的， 这 是一个 基本 的 自由。

对于 很多 兼职 司机 来说， 他们 认为 有一个 更 进阶 的 自由 是 我可以 做 几个 小时 都行， 对 吧？ 我 今天 接 一 单 也 行， 我 接 十 单 也 行， 我可以 去 任何 地方 接单。 就 比如说 我 我 可 我 我 不像 公交车 司机 一样 按照 固定 的 线路 跑， 我就喜欢 在 朝阳区 接单， 我就喜欢 在 静安寺 附近 接单， 完全 OK。 这也是 一个 比较 进阶 的 自由。

我 之前 在 滴滴 内部 提到 了 一个 假设， 当时 是 获得 了 一定程度 的 认可， 就是 自由度 与 收入 大概是 呈 反比 的 一个 状态。 要 论述 这个 逻辑 之前， 就 先 还是 先 提 一下 俞军 老师 之前 提到 的 那个 产品 价值 的 公式。 产品 价值 等于 新体验 减 旧 体验 减 替代 成本。

这个 新旧 体验 差 是 非常重要 的。 对于 司机 来说， 对于 司机 不同 的 场景 或者 不同 的 司机 群体 的 需求 来看， 他们 之前 面临 的 所谓 的 旧 体验 是 完全 不一样的。 比如说 对于 全职 司机 来说， 他的 旧 体验 是在 别的 地方 打工， 我是 把 这个 当成 一个 全职 工作 来做 的那 我在 一个 工厂 打工， 我在 一个 什么 地方 呢？ 我 对 工资收入 肯定 是 有 要求 的。 来到 网 约车 平台， 我 有 最 基础 的 自由， 就是 明天 想 不 上班 就 不 上班 也可以 是 吧？ 你可以 平台 给我 调度， 在 我 上班 的 时候 我可以 完全 听 你的 指令， 但是 你 这个 月 的 工资 要 给我 足够。

这是 对于 全职 司机 来说， 对于 很多 兼职 司机 来说， 他们 可能 每周 出来 跑 一两天。 包括 我知道 有些 地方 有 一些 公务员 会 每天 下班 比较 早， 四 五点钟 下班， 出来 跑 三四个 小时 补贴 家用。 对于 他们 来说， 他们是 找不到 好的 替代 工作 的。 或者说 你说 他们 也有 旧 体验， 就是 在家 休息 对 吧？ 不 赚钱。 那 对于 他们 来说， 他们的 收入 要求 可能 就会 比较 低。 因为 他们 不可能 说 我 有 这 三四个 小时， 我 去做 个 什么 别的 营生， 我 就能 也能 赚 到 一些 补贴 家用 的 钱， 这个 比较 难。 对于 做兼职 司机 来说， 可能 这个 就 可行性 比较 强。

当然 这儿 要 补充 一句， 就 从 19年 实行 新政 以后， 兼职 司机 是 基本上 不太可能 接单 了。 因为你 要 各种 证件， 你 要把 自己的 车辆 转成 营运 车辆， 这个 不 展开 说 了。 但是 在 当时 可以 看到 平台 上 很多 兼职 的 司机， 就是 考虑到 我 有 几个 小时， 我 就 希望 在家 附近 接单， 他们是 看中 了 这个 自由度， 所以 他们 对 收入 的 要求 会 低 一些。

偶尔 跑 顺风车 的 司机， 他的 时间 和 地点 就是 比较 确定 的。 我就是 这个 时候 出发 到 什么 地方 去， 对于 他 来说 他 要求 的 自由度 就 赋予 他的 自由度 是 非常 高 的。 他 需要 在在 这个 路线 上去 行驶。 对于 他们 来说， 他们的 旧 体验 是 空车 行驶 是 吧？ 我不 带 任何人， 那 这个 时候 你 让 我 车上 多 个人， 他 能 付给 我 一定 的 费用， 能 帮 我 节省 一个 油钱， 那 我 就 觉得 很 不错 了。 所以 他 对 收入 的 要求 会 更 低。 那你 就能 画 出 一个 大概 的 曲线， 一个 成反比 的 曲线。 就 当你 对 自由度 要求 更高 的 时候， 想要 预期 的 收入 可能 就会 更 低 一些。

当我们 识别 到 自由度 相关 的 这个 背后 代表 的这 不同 的 场景， 不同 的 群体 之后， 我们 可以 做什么 事情 呢？ 其实 可 做 的 事情 还是 挺 多 的。 第一个 就是 接单 模式 的 灵活性。 可能 很多 朋友 也 知道， 派单 和 抢单 是 最 基础 的 两个 模式。 这 不光是 在 网 约车 平台， 在 外卖 平台 也是 这样。 派单 是 几乎 没有所谓 的 在在 接单 这个 事情 上 的 自由度 的。 你 这个 单子 可能 很长， 可能 很短， 去 的 地方 也是 非常 随机 的。 抢单 就 不一样 了， 抢单 你可以 自己 考虑， 这个 单子 我 喜不喜欢， 他是 去 什么 地方 的， 目的地 在哪儿， 他 大概 要 花 多长时间。

这里 还要 补充 一句， 就是 前面 咱们 在 讲 保障 计划 的 时候 提到 过 一个 叫 派单 取消 率。 就是 你老 是 取消 订单 可能 就会 被 处罚。 为什么 处罚 呢？ 因为 如果说 你的 派单 你可以 随便 取消 的话， 那不就 跟 抢单 一模一样 了， 对 吧？ 你 不过 接单 模式 不 只有 这 两种， 我们 再 稍微 展开。

具体 说 的话， 其实 是 有 至少 四种 的。 一种 是 无条件 的 派单， 不 附加 任何 条件， 你 派 给我， 我 一定 就 接。 另一种 是 有 条件 的 派单。 这个 有 条件 的 派单 它 可能 又有 一些 浮动， 又有 一些 不同 的 条件。

比如说 你可以 设置， 可能 对 网 约车 司机 比较 了解 的 朋友 知道 是 有一个 顺路 订单 的 一个 说法 的。 就 当你 设置 一条 路线 是 或者 设置 一个 目的地 的 时候， 给你 派 去 那个 目的地 附近 的 一个 订单， 这个 是 所谓 的 顺路 订单。 那 其实 相当于 你 给 赋予 你的 稍微 高 一点 的 自由度， 你可以 去 选择 你 要 去 的 大概 的 方向。 对， 有些 司机 我 只 接受 部分 时段 的 订单， 那 这 相当于 就是我 限制 了 一个 时间。 但是 我也是 派单， 你 给我 我 就 去， 只要 是在 这个 时间段 内。

第三种 是 推送 订单 的 抢单， 这个 也就是 我们 常见 的 抢单， 突然 弹出来 一个 框， 这个 框 里 写 着 这个 订单 的 信息， 那你 要不要 抢 这个 订单？ 还有 一种 是 订单 列表 的 抢单， 这个 订单 列表 的 抢单 有点像 顺风车 司机 的 抢单， 我 看到 的 是 一长串 的 列表， 我在 这个 列表 里 慢慢 去 筛选， 我 能 看到 最最 全 的 信息， 我的 自由度 是 最高 的。 所以 我 就能 根据 不同 的 情况 提供 不同 的 功能， 让 司机 在 不同 的 场景 下 得到 需求 的 满足。

这里 要 提到 一个 观察， 就是 需求 不是 按 人 划分 的， 是 按 场景 划分 的。 这是什么 意思 呢？ 比如说 像 刚才 提到 的 顺路 订单， 顺路 订单 不 只是 某一类 司机 的 需求， 它 其实 是 绝大部分 司机 在 某个 场景 下都 有的 需求。 对于 全职 司机 来说， 他 平时 大部分 订单 都是 通过 无条件 指派 来 接单 的， 这个 没问题。 但是 当 这个 全职 司机 也要 回家的 时候， 就 需要 有 顺路 订单。 就 相当于 在 这个 特殊 场景 下， 它的 自由度 的 要求 又 提高 了 一点。 所以 这些 功能 它 应该 是 灵活 组合 的。 而 不是说 当你 这个 司机 作为 用户 进来， 我 就 判断 你 你是 这个 人群， 你 就 只能 有 这些 功能。 其实 不是 的， 就 这个 功能 它是 灵活 组合 的。

当我们 认知 到了 司机 需求 自由度 的 这些 关系 之后， 我们 就可以 根据 情况 去 满足 很多 场景 的 供需 的 匹配。 比如说 打 工人 很多 的 这种 科技园区， 北京 西二旗， 成都 的 天府 软件园， 那 都是 晚 高峰 的 时候， 可能 八九点 之后 就 开始 特别 堵。 这个 时候 你 不是 把 其他 城区 的 全职 司机 拉过来， 而是 直接 从 当地 找 那些 可以 做兼职 的 这些 同事 们， 让 大家 去做 司机 出来 跑单， 这样 好不好？ 这样 可能 就是 更 合理。 对于 这些 兼职 司机 来说， 你 就可以 有 更多 的 手段 提供 给 他们 这些 相应 的 功能， 让 他们 更 愿意 接受， 而 不是说 我 来做 所谓 的 网 约车 司机， 我 就 只能 接受 指派。

你 有 更多 灵活 的 选择 之后， 这些 兼职 司机 他 就 更 愿意 出来， 他 就 更 愿意 来 接单。 那你 可能 就能 比较 好的 解决 这个 车 的 这个 情况。 打 不到 车 的 这个 情况 还是 跟 刚才 一样， 就现在 对 兼职 司机 来说， 这个 是 很难 操作 的。

我们 之前 做 的 有一个 比较 有意思 的 尝试 叫 特惠 快车， 它 有一个 有趣 的 思路。 如果说 我们 前面 提到 需求 供给， 我 都 是要 做 即时 的 匹配， 那 对 算法 的 压力 很大。 有没有可能 我们 有一个 提前量， 做好 更好 的 匹配。

之前 在 外卖 领域 其实 是 有一个 攒 单 的 概念 的。 因为 外卖 虽然 我们 看起来 打车 和 外卖 都 是一个 及时性 的 需求。 但是 对于 外卖 来说， 这个 需求 的 灵活 空间、 浮动 空间 还是 有一个 窗口 的。 这个 窗口 就是 因为你 大部分 的 外卖 是 半个 小时， 40分钟到1个 小时 送达 的那 前面 这个 过程 当中， 外卖 员 可以 先 不 指派， 我可以 攒 一段时间， 五分钟、 十分钟， 甚至 有的 地方 可能 能 攒 得 更 久。 这 一段时间 的 这些 整体 的 订单 去做 一个 更 合理 的 全局 最优 的 一个 指派， 这个 可能 效率 是 最高 的。 你 如果 出现 的这 一瞬间 就 做 指派 的话， 效率 一定 是啊 有问题 的那 这个 时候 能不能 告诉 乘客， 你 如果 提前 五分钟， 提前 十分钟 发单， 或者说 你 发单 之后 愿意 等 五分钟、 十分钟， 其实 是 一样的， 就可以 付 更 少 的 钱。

有 一些 乘客 他是 可以 接受 的那 对于 司机 来说， 也有 了 一个 挑选 的 权利。 就 司机 在在 这个 列表 里 调 这 订单， 这 订单 的 收入 可能 稍微 低 一些， 但 对于 司机 来说， 他们 能 接到 更 愿意 去 的 订单， 这 其实 也是 刚才 提到 的 自由度 的。 一个 提升 收入 的 一个 降低， 对于 司机 来说 他 也能 接受。 这样的话 就是 一个 新的 司 乘 匹配 的 一个 思路。 这 两边 的 供需 匹配 上， 这就是 一个 很 有意思 也很 有 价值 的 一个 事情。 这样 你 其实 可以 通过 低价 吸引 更多 的 乘客 进来。 你 也可以 通过 更有 自由度 的 这些 接单 的 方式 吸引 更多 司机 进来。 所以 这个 在 下沉 的 城市， 在三 四线 城市 或者 乡镇， 其实 是 有 很大 的 这种 可 尝试 的 空间 的。 所以 你 要 从 自由度 发现， 我 去 结合 接单 的 模式， 就是 一个 可以 创造 新的 场景 匹配 的 一个点。

场景 的 匹配 我 认为 交易平台 最 重要 的 一个 逻辑 是你 怎么 让 对应 的 这个 供给 和 需求 匹配 上， 这个 匹配 它 还 不是 像 内容 平台 那种 匹配。 你 要 比较 深入 的 去 了解 供给 到底 存在 哪些 场景， 哪些 需求， 需求 侧 到底 存在 哪些 场景， 哪些 需求。 这 两侧 有没有 在 这个 所谓 的 可能 电商 它 会 叫人 货场， 就 人 货人 货场 里 的 这个 厂 的 匹配， 这 供需 场 这 三个 因素 综合 去 考虑， 看 能不能 创造 一个 新的 场景 出来。 这个 新的 场景 出来， 新的 匹配 出来， 可能 就会 成为 一个 新的 品类。

比如说 对于 我们 常见 的 快车 之外， 如果 打 不到 车， 特别 严重 的 堵车 的 时候， 可能 拼车 它 就是 一个 很很 好用 的 一个 场景。 对于 远途 乘客 需要 特别 便宜 的 一种 出行 方式， 但是 他 愿意 接受 提前量 非常 长 的 一个 时间 的 预约。 司机 也有 一个 比较 提前量 非常 长 的 一个 判断。 这个 时间 窗口 的话， 那你 就可以 坐 顺风车。

对于 商务 场景 来说， 它 又有 专车 和 豪华车 等等。 这 还是 回到 前面 提到 的 那个 点 本身， 不存在 一个 一种 用户 叫 拼车 用户。 而是 说 很多很多 用户 他 都有 拼车 的 需求， 很多很多 用户 都有 快车 的 需求， 有 专车 的 需求， 他们是 在 不同 的 场景 下 呈现 出来 不同 的 需求。 通过 这个 对于 军 老师 之前 提到 的 那句话， 用户 是 需求 的 集合， 有一个 非常 深刻 的 一个 理解。 看 用户， 你 不能 把 这个 用户 想 成 他 天然 的 就 等于 需求。 这 用户 在 不同 的 场景 下， 他 就是 会有 不同 的 需求。

接下来 要 聊 的 一个， 我们 把 这个 问题 称为 叫 异常 体验 的 必 现。 前面 说 的 这些 需求 也好， 用户体验 的 问题 也好， 我们 可以 把 它 当成 是 两棵 大树 或者 三棵 大树， 你 一眼 就能 看到。 但 当你 离 近 了 看 的 时候， 你 会 发现 这 大树 下面 还有 各种 密密麻麻 的 草。 异常 体验 就是 这些 草。

异常 体验 它是 一个 专有名词， 它 指的 是当 用户 在 使用 产品 的 过程 当中 出现 的那 比较 异常 的， 本来 不应该 出现 的， 让 用户 可能 会 比较 不 开心 的， 可能 会 觉得 比较烦 的 这些 体验。 在 我 展开 讲 之前， 我们 先进 一段 新闻节目， 大家 可以 感受一下 某 一个 异常 体验 的 问题。 这个 异常 体验 的 问题 叫做 遗失 物品。

提供数据。 今年 上半年， 司机 发现 遗失 物品 并且 报备 平台 的 就有 85万多件， 返回 率 65.2%。 在 丢失 物品 数量 排行 中， 我省 的 苏州 和 南京 分别 位列 全国 第七 和 第九位， 找回 率 分别 是 67.5%和 70%， 平均 每 找回 一件 遗失 物品 要 拨通 六 通电话， 花费 三点 5个小时。 而在 找回 丢失 物品 的 过程中， 是否 需要 给 司机 一定 的 报酬 存在 争议， 也是 引发 一些 纠纷 的 导火索。

去年 9月， 南京 的 小李 不慎 将 手机 丢 在 滴滴 网 约 车上， 随后 小李 来了 一辆 出租车 追赶 张师傅 的 车， 一边 追 他 还 一边 和 滴滴 司机 张师傅 沟通， 但 张师傅 已经 拉 上了 其他 客人， 只能 向前 开。 小李 说， 好不容易 追 上了 张师傅， 可 张师傅 又 向 他 索要 了 100元 电话费。 随后 小李 报 了 警， 最终 在 民警 协调 下 拿 回 了 100元。 他 就说， 让 我 至少 要 给他 什么 电话费， 这 主要是 我 都是 打电话 给 他他 根本 不愿意 打电话给我 也 不愿意 等我 凭什么 给？

而在 去年 4月22号， 南京 网 约车 司机 吴文 超 拉 上 乘客 后， 乘客 发现 后座 有 个 皮包， 里面 足足有 11万元 的 现金， 应该 是 上 一个 客人 遗失。 此时 吴 师傅 已经 开 出去 十几公里， 从 客服 处 得知 失主 的 联系方式 后， 他 马上 把 包 送 了 回去。 陈哥 当时 很高兴， 然后 表示 非常感谢， 给 了 500块钱， 因为我 没敢 要， 所以说 我们 也 不能 要， 因为 这是 服务行业， 捡 到 人家 东西 还给 人家 属于 很 正常 的。 最后 他 感觉 他 感觉 不好意思， 还是 塞 了 100块钱 扔 在 我 车上， 他 走掉 了。 事实上， 遗失 物品 后， 消费者 普遍 愿意 付给 司机 一定 费用， 关键 给 多 给 少 是个 问题。

像 这种 类似的 异常 体验， 问题 非常 非常 多， 就 不止 这 一个。 接 乘客 的 时候， 你 可能 找不到 乘客， 你 可能 电话 联系 不上， 你 可能 停 在 一个 比较 容易 违章 的 地方。 但是 这个 乘客 来得 非常 慢， 或者说 这个 乘客 要求 你 停 在 一个 很 容易 违章 的 地方。 乘客 出现了 他 有可能 带 了 宠物， 这个 宠物 都是 毛 或者 带着 味儿 接 了 这个 乘客， 你 可能 得 考虑到 后面 的 一个 乘客 会 投诉你 可能 这个 乘客 喝醉 了 语言不清， 而且 这个 乘客 可能 非常 脾气 非常 大， 或者 感觉 上 要 跟 你 打架 闹 事儿。 那 有可能 这个 乘客 上车 了， 看起来 没 啥 问题， 结果 开 了 一段 他 发现， 不好意思， 我 上 错车 了。 OK 那个 车 开始 行驶 了， 刚才 上车 的 那个 喝醉 的 乘客 开始 吐 了， 有的 乘客 说 要求 逆行， 那 这样 比较 快， 乘客 要 更改 目的地。 那 这个 目的地 跟 你 本来 要 去 的 地方 差 得 非常 远。 也有 可能 不是 乘客 的 问题， 可能 导航 出错 了也 可能 是 当地 交通 的 问题。

你 遇到 了 非常 严重 的 堵车 OK 最后 到了 地方， 你 有可能 遇到 这个 乘客 喝醉 了 起不来， 你 只能 在 等 他 酒醒， 你 拖 也 拖 不动。 那 有的 能 拖 得 动， 你 也 不知道 他家 在哪， 你 也 不知道 他 要 去 什么 地方。 OK 你 终于 把 乘客 送走， 开 了 一段时间 之后 发现 乘客 把 手机 丢 在车上 了 等等等等。

我说 的 这些 都是 相对 比较 常见 的 问题 了， 那些 不 常见 的 问题 也 非常 多。 每一个 问题 可能 都 跟 前面 我们 听到 的 这个 遗失 物品 的 问题 一样， 非常 麻烦， 对 司机 来说 非常 闹心。 之前 我们 去 看 那个 司机 的 客服 反馈 流程 的 时候， 在 司机 这个 团队 就 专门 回答 司机 问题 的 这个 客服 团队， 他们 把 问题 分了 1400个 类别。 注意 这是 1400个 类别， 不是 1400个 问题。 这 1400个 类别 之下， 每一个 类别 都 可能 会有 各种各样 的 问题。 所以说 这些 异常 体验 是 非常复杂， 非常 多， 而且 层出不穷 的。

我 举 一个 例子， 如果说 一个 司机 在 一个 订单 的 生命周期 当中， 就 从 接到 这个 订单 到 接驾， 到 途中、 到 送达， 我们 把 体验 都 做到 了 极致。 我们 平台 已经 不得了， 把 这个 体验 做到 了 特别 好。 出问题 的 概率 只有 1%， 也就是说 不出 问题 的 概率 是 99%， 这 是一个 订单。 这个 司机 在 一段时间 遭遇 问题 的 概率 是 多少？ 我可以 停 5秒钟， 大家 思考 一下。

如果说 一个 全职 司机 每天 要 接 20个订单， 每个 月 按 30天算， 那 他 需要 接 600个订单。 这个 月 下来 会 遭遇 问题 的 概率 很 容易 算 出来 是 99.76%， 也就是说 几乎 这是 必然 的那 我们 刚才 举 的 这个 例子 还是 说 平台 做 的 已经 足够 好了。 它的 异常 率， 每个 订单 的 异常 率 只有 1%。

但是 现在 订单 真的 所谓 的 异常 率 比 1% 要 高 得多。 所以说 异常 体验 对于 每个 司机 来说， 尤其是 坐 一段时间 的 司机 来说， 是 避险， 它是 必然 出现 的。 而 异常 体验 出现 之后， 当然 更 重要 的 是你 要 解决 它。

那 对于 异常 体验 的 解决 来说 难度 又 很大。 这 里面 有一个 核心 的 问题 就是 它 涉及 的 是 线下 场景。 线下 场景 用 三个字 来 描述， 就是 判 责难。 判 责 非常 难。

我 隔壁 团队 的 leader 每天 都 特别 愁苦， 他们 团队 非常 难。 他 之前 跟 我 讲 过， 至少 要 听 100个录音 才能 对 一个 场景 有 感觉。 这个 有 感觉 说 的 就是你 才能 知道。 比如说 你听 关于 宠物 的 这个 司机 打了 电话 的 这些 录音， 你 可能 听 100个， 你 才能 有 整体 的 一个 感觉， 到底 有 哪些 情况？ 每个 情况 可能 会 出现 哪些 意外， 乘客 是 怎么说 的， 司机 是 怎么说 的， 应该 怎么 解决， 你 可能 才有 一些 感觉。 那 在 这感觉 之后， 你 还要 想 很多 周全 的 解决 方法。

你 比如说 司机 打电话 说 乘客 喝醉 了 我不想 接， 他 接 了 之后 他 可能 会 出 各种 问题。 他 可能 就 出现 刚才 那种 要么 突 车上 了， 要么 到了 地方 下不来 等等 这些 问题。 这个 时候 客服 知道 了， 哪怕 说 我们 平台 有一个 规则 是 喝醉 的， 乘客 可以 不接， 但是 怎么 判定 喝醉？ 如果说 司机 说 他 喝醉 了， 乘客 自己 说 我 没醉， 你 怎么 判定？

再 像 前面 我们 听到 新闻 里 聊 的 遗失 物品， 那 也 比较复杂。 比如说 你 现在 是一个 司机， 那 假如 说 你 现在 是 空车， 而且 开 出去 不远 的话， 你 给他 送 回去。 那那 我 就 先 当 是一个 善意 的 举动， 我 帮忙 送 回去， 这 完全 OK。 但是 如果说 车上 有 乘客 怎么办？ 如果说 这个 丢手机 的 乘客， 他 特别 急用 怎么办？ 这个 时候 司机 要不要 商量 跟 现在 的 这个 乘客， 看 他 愿不愿意 帮忙 回去 送 把 手机 送 回去。 但是 因为 这个 你 肯定 耽误时间， 又 要花费 一定 的 路程。 那 原来的 那个 乘客 愿不愿意 支付 这个 费用 又是 一个 问题。

如果说 大家 都 协商 好， 这个 没关系。 但是 经常出现 的 问题 就是 大家 协商 不好， 那 这个 时候 你 应该 怎么办？ 这 背后 的 不同 的 情况 就会 导致 各种 不同 的 结果。 所以 你 要 想 一个 周全 的， 你 作为 平台 方 一定要 想 一个 周全 的 方案 才能 解决 掉 这些 问题。 所以 他 就 不 像是 真的 像 前面 提到 的 是 平台 的 问题。 比如说 我 导航 的 问题， 我 经常 发现 在 一个地方 接接 乘客 会 违章， 那 我 就让 司机 不要停 在 这儿。 导航 的 问题 其实 相对来说 都 还好， 就是 关于 地图 的 问题。 但是 刚才 说 的 这种 各种 线下 场景 的 问题， 其实 就 很难 解决。

所以说 像 录音 音和 车内 的 视频 这些 功能 之前 一直 想做， 但 最 开始 还是 存在 比较 大 的 一个 问题， 就是 所谓 的 隐私 问题。 但是 在 之后， 因为 大家 对 安全 的 意识 已经 提升 了。 就 乘客 知道 这个 摄像头 也好， 这个 录音 也好， 可能 对 自己的 安全 上 的 保障 会 更 重要 一些。 所以 当时 的 用户 接受度 比较高 的 情况下， 这个 录像 和 车内 的 视频 陆陆续续 也都 覆盖率 比较高 了。 所以 当时 我 就 记得 隔壁 团队 的 leader 真是 非常 开心， 那 段时间 特别 开心。 因为 他们 有了 非常 多 的 好的 判定 的 依据， 他们 能 很 好的 解决 以前 完全 解决不了 的 一些 问题 了。 所以说 比起 前面 说 的 那些 大树， 这些 到处 长满 的 杂草 才是 真正 很 让人 头疼 的 事情。

虽然 我们 说 服务行业 可能 本来 就是这样， 对 吧？ 那你 做 服务 遇到 一些 差 的 体验， 这个 很 正常。 但是 你 对于 司机 来说， 这就是 确定性 很差 的 一个 方面。 这 是在 收入 确定性 之外 的。 另一个 确定性 是 我不知道 会 遇到 什么样 的 乘客。 我 每天 接 这么 多 单， 我 每个 月 接 这么 多 单， 一定 会 遇到 问题。 那 我的 这个 糟心 就会 陆陆续续 积累。

我们 之前 去 看 司机 流失 的 原因， 收入 不确定 当然 是 比较 主要 的 原因。 另外 就是 体力 跟不上， 每天 需要 接 的 时间 比较 久， 身体 实在 太差 了。 另外 就是 心力， 就 对 心力 的 消耗 也是 非常 夸张 的。 就像 前面 提到 的， 你 就能 想象 一下， 你 可能 每天 都会 遇到 几次 这样的 问题， 长时间 下来 你 其实 还是 挺 崩溃 的。 既然 刚才 说 的 作为 大树 的 问题， 你 都 很难 有 解决 的 方法。 那你 就 更 不用说 这些 杂草 的 问题， 它 有一个 很 彻底 的 解决 方法 了。 那你 就 只能 是 一点一点 精耕细作， 非常 认真 的， 非常 踏实 的 去 定向 的 解决 一个 一个 的 问题。

在 解决 这些 问题 的 过程中， 我自己 收获 了 两点 非常重要 的 经验。 我 觉得 这 两个 经验 在 我 之后 的那 职业生涯， 包括 后来 做 产品， 现在 也 在 做 产品 的 过程中 非常重要 的 收获。 第一个 经验 是 这样的， 就有 一些 异常 体验 它是 不言自明 的。

就 当你 看到 这个 事情 的 描述 之后， 你 就 知道 不管 是 说 从 有的 可能 是 说 从 社会 的 公理 来说， 就 比如说 丢 东西 这个 事儿， 对 吧？ 你 把 东西 丢 在 了 司机 车上， 这个 事儿 应该 就是 乘客 的 责任， 你 不能说 是 司机 的 责任。 那那 你 让 司机 跑 大老远 跑 几公里 来 给你 送 回来， 这 本身 免费 给你 送 回来 是 不合理 的。 但是 如果 司机 愿意 善意 的 帮你 送 回来， 这个 是 OK 的。 但是 这个 规则 是 比较 能 不言自明 的 定 出来 的。 但是 有 很多 异常 的 体验 的 规则 是 很 复杂， 是 需要 平衡 的。

比如说 快车， 我们 说 专车、 豪华车， 它是 一个 比较 高端 的 服务。 那 对于 快车 来说， 能不能 要求 司机 绕 进 小区， 到 单元 门口 去 接接 人， 或者说 送 人的 时候 需不需要 按照 乘客 的 要求 送到 单元 门口。 那 这个 单元 门口 可能 不是说 进 个 小区 几步 路 就 到 的 那种， 而是 可能 这个 小区 非常 大， 而且 里面 路况 很 复杂， 要 绕 来 绕 去 绕 很久。 那 对于 司机 来说， 他 可能 不愿意 接受 这个。 当然 你 也能 理解 说 司机 和 乘客 这个 时候 的 心理。 对于 乘客 来说， 他 可能 觉得 特别 麻烦， 你 就 应该 送到 我 门口， 我自己 走 要 走 好久。 对 司机 来说， 我 绕 进去 绕 出来 花 的 时间 感觉 都很 不划算， 对 吧？ 两边 当 利益 存在 冲突 的 时候， 你 平台 应该 怎么 去 评判 衡量。

这个 例子 其实 就是 一个 不是 不言自明 的， 不是 那种 你 听到 之后 你 就 觉得 从 公理 上、 从 逻辑 上、 从 道德 上 能够 很 好的 给出 一个 结论 的那 这就 变得 很 复杂。 而且 我 其实 之前 一直 不太 喜欢 大家 经常 提说， 当 遇到 这个 多方 的 平台 的 时候， 要 用 一个 所谓 的 顶层 的 价值观 去 指导。 比如说 之前 淘宝 就 经常 提 的这 几方 价值观 的 一个 排序 是 消费者 大于 商家 大于 平台。 滴滴 在 之前 那边 也 提 过， 简单 提 过 或者说 大家 讨论 过 一个 价值观 的 排序 是 乘客 大于 司机 大于 平台。

就 当 遇到 问题 的 时候， 应该 优先照顾 乘客， 再 照顾 司机， 再 照顾 平台。 是 它 这个 没 意义 的 点 在于 它 没有 很强 的 那种 指导性， 在 具体 落地 的 时候 的 指导性。 那你 好比 说 就像 刚才 那个 问题， 那你 如果 用 这个 指导 的话， 你 怎么 指导 呢？ 那你 可能 就 觉得 我 就 优先 乘客， 那 这个 问题 你 优先 乘客 可能 还好。 比如说 乘客 要带 一个 宠物 上车， 你 这个 时候 也要 完全 照顾 乘客， 是 这样 吗？ 还是 说 乘客 也 喝醉 了， 他在 车上 留下 了 很强 的 味道， 他 甚至 吐 车上 了， 这个 时候 也 完全 照顾 乘客。 那你 依照 这个 价值观， 其实 是 推理 不 出来 你 该 怎么 具体 解决问题 的对 所以 之前 我们在 讨论 这些 问题 的 时候， 我是 很 反对 很不 喜欢 用 这种 价值观 去去 看 的。 很多 时候 可能 得 你 就 具体 的 情况 收集 具体 多 的 case。

大家 用 要么 你 去 通过 实验 的 方法， 要么 通过 统计 的 方法， 能 得到 一个 可能 大家 比较 认同 的 一个 很 具体 问题 的 一些 拆解 逻辑。 但是 这个 是 稍微 有点 题外话 了。 其实 想说 的 一个 很 重要 的 经验 是， 当时 我们在 讨论 类似的 这些 异常 体验 的 时候， 经常 会 遇到 一个 问题 是我 该 怎么 量化 价值观？ 他 很难 知道。 那 这个 时候 是不是 要有 一些 统计 口径 上 的 一些 方法 能 判断 出来。 这个 时候 我 该 怎么 定 规则， 我 该 怎么 解决 这个 异常 体验。

我要 解决 的 时候， 乘客 的 这个 体验 的 反馈 其实 是 相对 容易 能 得到 的。 因为 对于 乘客 来说， 如果 一个 订单 上车 之前 遇到 问题， 上车 之后 遇到 这些 问题。 那 这个 乘客 的 流失， 这个 乘客 对 平台 的 反馈， 大部分 情况下 实时 都能 体现 出来 的。 就是 这个 乘客 以前 一直 打车， 从 明天 开始 他 不 打了， 这个 乘客 去 别的 平台 打了。 或者说 这个 乘客 在 打车 的 过程中 发现 接单 时间 太久 了， 接单 时间 太久 了， 他 就 取消 订单 了， 他 就 用 别的 交通 方式， 这个 是 对于 乘客 来说 成本 相对来说 是 比较 低 的。 所以 乘客 的 这个 流失， 乘客 的 负反馈， 你可以 通过 数据 很 好的 观测 到。

但 对于 司机 来说 不是。 司机 你 去 看 他的 行为 决策 路径， 不会 是 说 我 今天 遇到 了 一个 操蛋 的 乘客， 遇到 了 一个 糟心 的 事情， 那 他妈 明天 我 就 不干 了。 他 不是 这么 去 思考问题 的， 他 肯定 是 今天 遇到 一个 事儿， 明天 遇到 一个 事儿。 遇到 了 几个 事儿 之后， 他 想 老子 下个月 不干 了， 但是 离 下个月 还有 四五天， 对 吧？ 这 四五天 我 可能 还有 一些 活动 要 完成， 这 四五天 我 可能 要 准备 后面 去 干 啥， 那 我 先 把 这几天 接完。 他是 这么 思考问题 的。 所以 当 他 突然 流失 的那 一天， 你 其实 很难 追溯 回溯 他 流失 的 那些 核心 的 因素 到底 是 啥。

所以说 你 通过 数据 口径， 短期 的 这些 数据 去 衡量 是 很难 衡量 的。 但是 之前 你 去 看 司机 的 流失 数据， 司机 流失 数据 到 后期 是 非常 高 的。 尤其 当 收入 下来 之后， 当 平台 的 收入 结构 里面 奖励 的 占 比 比较高 之后， 或者说 平台 有 一些 各种 策略 的 变化 之后， 司机 的 流失率 是 非常 高 的那 这个 非常 高， 你 如果 不去 做 一些 更 非 量化 的， 更 定性 的 一些 分析 和 观察 的话， 其实 很难 得到 的。 所以 这是我 从 做 这件 事情 上 觉得 数据， 尤其是 短期 的 数据， 它 不是 衡量 所有 产品 价值 的 唯一标准。 这是我 学到 的 第一个 经验。

第二个 经验 是从 个人 的 统计 视角 观察 和从 群体 的 统计 视角 观察 压根儿 是 两码事 儿。 举 个 例子， 比如 从 平台 视角 看， 异常 的 体验 率 是 5%， 就是说 整个 平台 上 我 出现 异常 的 这个 订单数 除以 所有的 订单数， 这个 5% 可能 显得 不算 特别 大。 但是 有可能 是 这 5% 是 落在 某 一些 人的 头上 的， 对于 这些 人 来说 是 百分之百。

比如说 我们 说 具体 一些， 比如说 有 一段 的 地图 导航 有问题， 这个 地图 导航 成了 逆行。 那 这个 司机 天天 在 这个 区域 接待， 他， 天天 就会 遇到 这个 逆行 平台 看， 你的 直觉 感觉 好像 是 每个人 只有 5% 的 概率 遇到 问题。 但是 实际上 对于 这个 司机 来说， 或者 这 一片 的 司机 来说， 他 百分之百 天天 都会 遇到 这个 问题。 只是 这些 司机 的 占 比是 5%， 我不知道 有没有 描述 的 特别 清楚。 其实 每一个 异常 体验 落到 一个 司机 头上， 可能 是 这个 司机 天天 被 恶心， 每天 被 恶心 很多很多 次。 那 有些 司机 他 可能 遇到 的 就 相对 比较 少， 但是 他 不是 均匀分布 的。 所以 我们 后来 一直 在 做 一个 口径 上， 在 做 一个 观测 数据 的 调整。 就是 我们 看 从 司机 视角 的 个体 的 异常 率， 就是 如果 一个 司机 这一天 遇到 了 一次 异常， 那 我们 就算 这个 司机 今天 有 异常， 他的 异常 率 除以 当天 所有的 司机 数， 这个 异常 率更 有 参考 的 意义。

刚才 聊 了 这么 多， 其实 也 一直 在 强调 一个 问题， 就是我 不能 光有 平台 视角 去 看 问题。 不能 我们 用 一些 抽象 的 词， 比如 增长、 运营、 运力 这种 成交、 交易 匹配 等等 这 这种 这种 概念 去 忽视 掉 这 背后 人的 存在， 忽视 掉 这 背后 用户 视角 的 存在。 这个 我 我 觉得 我 觉得 还能 提供 用 一个 很 重要 的 视角， 这个 视角 面临 的 问题， 我 把 它 称为 叫 逆火 效应 的 问题。 这个 问题 更能 体现 从 用户 角度 出发 思考问题 的 非常重要 的 一个 作用。

我 先 讲 一个 我 特别 记忆犹新 的 一句话。 那一天 是在 滴滴 加班， 加班 到 很 晚。 那天 讨论 的 比较 晚就 感觉 已经 很 疲惫 很 累。 然后 打了 一辆车， 上了 车 之后， 那个 司机 就 问， 你们 是不是 滴滴 的？ 我说 是， 是 滴滴 的， 说 你们 加班 加 到 这么晚？ 我说 是， 这 不是 忙 着 做 一些 功能， 忙 着 做 一些 新的 东西。 他说， 真没想到， 你们是 加 着 班 的， 要 剥削 我们。 他说 我我我 能 想到 你们是 在 剥削 我们， 但是 没想到 你们 剥削 我们 都 这么 辛苦， 加班 到 半夜， 就是 这 句 话 让 我 感觉 真是 五味杂陈。

就是你 其实 做 的 很多 事情 是在 想办法 看 能不能 帮助 到 他们， 看 能不能 大家 一起 往前走。 但是 司机 是 不信任 你的， 司机 非常 强 的 不信任 他。 但 这 背后 存在 的 问题 到底是什么 呢？ 这 背后 存在 的 问题 还 不仅 是 前面 提到 的 说有 大树 的 问题， 小草 的 问题， 或者说 各种 异常 体验 的 问题。 它 还 存在 一个 在 这些 东西 之上 的 一个 问题， 这个 问题 叫 问题 反 愧 和 解决 的 渠道 严重 不够 的 问题。

我们 想象 一下 一个 网 约车 司机， 他 其实 已经 把 这个 当成 一份 职业 了。 但是 这个 职业 从 他 面试 到 他 开始 工作， 甚至 到 很多 司机 的 几年 的 职业生涯 结束， 她 从来 没有 见过 一个 公司 的 人。 整个 职业生涯 他 见 不到 管理者， 见 不到 行政， 见 不到 客服。 他 只有 眼前 这个 A P P， 还有 就是 各种 跟 她 一样的 这些 也 见 不到 这些 管理者， 见 不到 行政 客服 的 这些 同事。

你 想 阿里 为什么 要 设置 那么 多 的 H R 岗位？ 他 为什么 要有 那么 多 HRBP 和 给 HRBP 那么 大 的 权利？ 他 能 参与 进 团队 的 这个 有点像 政委 相关 的 这种 沟通交流 和 团队 的 管理 协作， 甚至 有的 会 涉足 业务， 是因为 在 公司 的 这个 生活在 公司 的 这个 沟通渠道 向上 的 反馈 渠道， 在 这个 公司 的 你 工作 的 所有的 体验 都是 跟 我 遇到 一些 问题， 大家 有没有 关心 我？ 这个 关心 它是 一个 动作， 关心 是一个 行为， 它 不一定 真的 能 解决问题。

就 并 不是说 我 遇到 接 不到 单 的 问题， 你 平台 马上 派 个 单 过来。 大部分 司机 不是 这么 要求 的， 大部分 司机 是 希望 说 我知道 到底 咋回事 儿。 因为我 自己 茫然 的 在街上 开 着 的 时候， 这个 时候 我不知道 怎么回事， 我 A P P 也没有 动静， 然后 这个 时候 我 就 很 慌， 就 没有 任何人 跟 我 沟通 这个 问题。 然后 我 如果我 打 客服 的话， 客服 说 他 也 不知道。 对 吧？ 因为 对他 来说 派单 的 策略 也是 一个 黑盒。 这样 结果 就是 慢慢的 没有 任何 出口， 遇到 任何 问题。 我在 打工 的 这个 公司， 对我来说 它是 一个 很 有 距离感 的 一个 存在， 我 跟 他 之间 的 沟通 就 渐行渐远。

之前 其实 了解 过 很多 所谓 的 坊间 传闻。 比如说 没有 订单 的 时候， 你 要 反复 的 开关 蓝牙， 反复 的 开关 飞行模式。 有的 夸张 到 说 你可以 打 客服， 骂 客服， 你 骂 完 客服 之后， 你 就 一定 能 拿到 订单 了。 那你 听到 这个 之后， 你 可能 会 觉得， 是不是 这些 司机 没什么 文化， 不懂 这些 科技产品 等等我 觉得 这个 指责 是 没有 意义 的， 因为 对于 他们 来说， 这个 单纯 是因为 没有 出口 没有 出口 在 干 等 的 时候， 他 就 需要 得到 一个 解释。 当 没有 一个人 就 刚才 提到 的 这种 公司 的 一个 代言 的 一个 角色 出来 跟 他 么 讲 的话， 他们 就会 自然而然 的 形成 一个 我自己 需要 有一个 解释， 我需要 有一个 出口， 这个 出口 就是我 心理 上 要 宣泄 的 一个 出口。 那 大家 这 司机 就会 组织 一些 群， 这些 司机 就会 互相 之间 交流， 然后 更 坚定 了 我 网 约车 平台 在 坑 我， 他 会 坚定 这么 一个 信念， 就 很多 时候 都是 沟通 的 问题。

这个 其实 你 在 社交 媒体 上 也能 见到。 就 你 在 网上 的 这个 沟通， 或者 非常 有 距离感 的 这种 沟通， 人的 状态 是 完全 不一样的。 你 在 网上 看到 的 很多人 有 距离感 的 这些 人 之间 交流， 大家 会 表现出来 非常 负面 的 一面。 但是 你 如果 当面 看到 他， 当面 有一个 解释， 它 产生 的 效果 是 完全 不一样的。 这就 涉及到 说 有一个 心理 效应 的 概念， 叫 正式 偏见。

就 一旦 一个人 确立 了 某 一个 信念 的 时候， 他 会 一直 寻找 支持 这个 信念 的 证据。 她 会 搜集 片面 的 这些 论据。 比如说 好好 比 说 刚才 说 的 开关 蓝牙 开关、 手机 开关、 飞行模式 这种， 就能 更容易 接到 单 的 这个 问题。 在 群 里 跟 其他 的 司机 沟通， 或者 在 网上 搜， 发现 很多人都 会有 这个 想法， 那 他 就会 把 这些 记下来。 反而 说 很多人 在 辟谣， 很多人 在 讲讲 什么， 他 就 懒得 去 看 了。 因为他 需要 有 这么 一个 解释。 如果你 你 把 这个 解释 攻破 了， 那 对我来说 没有 任何 好处。

在 正式 偏见 这个 上面 还有一个 更 严重 的 心理 效应， 就是 刚才 提到 的 逆火 效应。 当 一个 错误 的 信息 被 更正 之后， 或者说 试图 更正， 如果 这个 更正 的 信息 与他 原本 的 看法 就 违背 的话， 他 反而 会 加深 对 这条 错误信息 本身 的 信任。 这 是一个 很很 奇怪 的 心理 效应， 但是 又 非常 合理， 非常 常见。

比如说 坊间 出现了 一个 传闻， 平台 的 做 的 这个 保障 计划， 就 前面 提到 那个 保障 计划 它是 骗人 的， 他是 更 来 压榨 你， 然后 骗取 你的 血汗钱 的 这么 一个 事情。 那 这个 时候 司机 之间 就会 传开， 传开 之后 平台 发布 了 一个 官方 的 说明， 官方 的 澄清， 说 我们 这个 怎么样。 其实 并不是 的， 我们是 想 12345， 但是 对 司机 看 了 很多 司机 他 会 怎么 想 呢？ 他 会 觉得 你看 官方 都 出来 辟谣 了， 那 这个 他妈 就是 真的， 不然的话 他 为什么 这么 着急 出来 澄清 呢？ 他 要是 没 做 亏心事， 他 为什么 要 出来 这么 着急 的 要 撇清 关系， 要 讲 这些 逻辑 道理， 那 不就是 在 骗 我们 吗？ 所以说 为什么 刚才 一直 在 强调 这个 逆 否 效应 相关 的 这些 问题， 沟通 的 问题， 这种 信任 的 关系 是 最大 的 问题。 所以 要 问 最难 的 其实 不是 前面 说 的 那些 问题， 反而 是 解决 这些 问题 的 路径 遇到 了 司机 自己， 他们 作为 用户 的 抵抗。 问题 在 这儿， 但是 大家 的 劲儿 不 往 一起 使， 那就 很 痛苦 的。

当你 做 一些 事情 想要 争取 用户 的 信任， 大家一起来 推动 一下 这个 事情 的 时候， 其实 他们 不愿意 跟 你 一块儿 推动， 这个 是 非常 麻烦 的那 像 你可以 想象 一下， 比如说 B 站 的 up 主 跟 B 站 官方， 他们 之间 产生 了 巨大 的 冲突， 他们 不 站 一块儿， 或者说 主播 各个 播客 的 主播 跟 小宇宙 不 站在 一块儿， 他们 之间 有 各种 冲突， 那 这个 场面 是 多 麻烦 的 一个 事情。 要 重新 建立 信任 是 最难 也是 最 正确 的 事情。 那 这个 到底 该 怎么 重新 建立 信任 呢？ 一方面 就是你 要 当然 平台 要 摆 出 一个 很 真诚 的 姿态。 我不是 要把 你 当成 一个 数字， 一个个 的 所谓 的 运力， 把 你 当成 一个 只 为了 服务 乘客， 其他 的 我 什么 都 不管 的 一个 存在。 而是 真的 关注 你的 需求， 真的 关注 你的 体验， 真的 耐心 的 帮你 解决问题。

在 遇到 司 乘 冲突 的 时候， 也 不是说 一边倒 的 就 偏向 乘客 等等等等， 以及 说 前面 提到 一些 问题， 比如 司机 之前 做 过 一些 类似的 尝试。 比如说 对于 一些 司机 要 提供 一个 定向 的 客服 高级 客服。 这个 所谓 的 高级 客服 可能 就 当地 的 一些 工作人员， 当地 的 一些 运营 他们 比较 熟悉 情况， 能够 更好 的 跟 司机 沟通 解决问题。 那 司机 之间 的 一些 队长 或者 意见领袖， 大家 之间 保持 一个 良好 的 沟通。 这个 沟通 可能 更多 的 确实 就是 要 通过 线下， 而 不是 通过 A P P 上 一个 在线 的 客服， 非常简单 的 功能性 上 的 这种 沟通。 很多 时候 可能 是 比较 全面 的， 比较 深入 的 沟通。 这 整个 过程 我 认为是 会 非常 漫长 而 艰难。 这个 漫长 而 艰难 的 过程 也是 必须 的， 也是 必不可少 的 吧。

OK, 我想 聊 的 就是 这些。 最后 想说 公共 的 舆论 讨论 有 两个 非常 常见 的 看法。 就在 对于 大 平台， 或者 对于 大 组织， 或者 对于 一些 知名 的 产品， 甚至 可能 对于 很多 社会 议题。 最近 因为 疫情 也好， 因为 各种 政策 变化 也好 等等， 中概股 反正 各种各样 的， 大家 经常 会有 两个 常见 的 看法。

一种 看法 是 动机论， 就是我 不 关心 你 怎么做 的， 不 关心 你 做了 什么， 我 只 关心 你的 动机， 你是不是 就是 个 坏人。 而且 会 把 大量 的 问题 归因 到 个人， 归因 到 价值观 和 道德 上， 这是 非常 糟糕 的。 比如说 百度 出了 问题， 魏 则 西 那个 事件 出来 之后， 很多人 就会 觉得 这 单纯 是 李彦宏 的 问题。 比如说 当 滴滴 出现问题， 18年 顺风车 出问题 之后， 大家 就 觉得 是 成为 的 问题。 真的 是 他们 个人 的 问题 吗？

我们 说 魏 则 西 那个 事件 之后， 你 把 李彦宏 撤 了， 就 真的 能 解决 这 所有的 问题？ 肯定 不是 的。 因为 这个 问题 它 没有 那么简单。 当你 真的 展开 一个 问题 之后， 当然 我们 刚才 说 的 可能 这 两个 例子 它 都 是一个 红线 的 问题 了。

但是 我们在 聊 的 司机 认为 抽成 高， 司机 认为 冲 单 奖励 不合理， 司机 认为 体验 很差。 在 社会舆论 上 大家 相对 比较 同情 司机 的 时候， 这个 不能 直接 推导 出来 成为 就是 个 坏人， 不能 直接 推导 出来 滴滴 所有人 都是 坏人， 也 不能 简单 的 都 归因 到 大家 是因为 使坏。 所以 在 做 这件 事情， 你 要 展开 看 这些 问题 背后 的 具体 的 情况。 因为 你你你 通过 动机论， 这个 倒 并 不是说 大家 的 动机 真的 不存在 问题， 而是 你 只 关注 动机 的话， 很 容易 就 陷入 我 是不是 把 这个人 换掉， 或者 是不是 把 这些 人都 干掉， 我 把 滴滴 都 关停。 那 我 刚才 论述 的 这些 所有 司机 可能 面临 的 问题， 收入 构成 的 问题， 自由度 的 问题， 异常 的 问题， 它 就 不存在 了， 一定 会 存在 的， 在 任何 网 约车 平台 一定 都会 存在 的。

还是 话说回来， 不能 单纯 的 从 动机论， 从 归因 到 个人 的 这个 视角 去 看待 问题。 这 是一个 常见 的 看法， 这是我 很很 反感 的 一种 看法。 另外 一种 看法 就是 另一个 极端 是 机械主义。 就 抹掉 人的 要素， 忽略 人的 感受， 忽略 用户 视角。 就 会有 的 看法 说 互联网 就是这样， 商业 就是这样， 商业 就是 血腥 的， 就是 看 要 看 增长， 要 看 数字， 就是 要 用 各种 运营 策略， 就是 要 做 各种各样 这样的 事情。 带来 对 司机 的 一个 伤害 或者 异常 的 体验， 这是 必不可少 的。 我 就是 应该 这么 做 事情， 这点 我也是 特别 不 认同 的。 你 如果 持续的 伤害 用户， 持续的 觉得 用户 就是 那种 我我我 本来 瞧 不上 他的， 内 心里 都 觉得 这些 人都 是 无所谓， 他们 想想 走 就 走， 就 随便， 一点 也不 尊重 他们， 那 一定 会 被 用户 反噬 的。 这种 伤害 的 挽回 是 非常 难 弥补 的。 就像 前面 提到 的 这种 信任 关系， 如果 破坏 掉了， 是 非常 难 重新 建立 的。

所以说 这就 回到 还是 我想 表达 的 一个 最 重要 的 观点。 个体 的 声音 是 一定 应该 被 听到 的， 用户 的 声音 一定 被 听到。 你 做 任何 产品 一定要 心存 敬畏。 就像 我 在写 第一本书 的 时候， 哪怕 那个 时候 我 第一本 书写 的 非常 粗糙， 对 吧？ 我 那个 时候 也 非常 年轻， 只 工作 了 两三年。 但是 我也 写下 了 那 句 要 做 一个 有 善意 的 产品。

就 你 做 任何 产品， 如果 它 本身 就 不存在 善意， 你 本身 想 的 就是我 要 赚钱， 不 关心 任何 的 需求， 我 就 把 他们 当成 运力， 当成 一个 支点， 这个 是我 我 觉得 是 不可 接受 的。 但是 你说 这个 能不能 从 物理 世界 的 逻辑 上 它 能 成立， 我 觉得 可能 也能 成立。 但是 这是我 觉得 一个 非常 坚定 的 一个 信念。 这个 信念 就是 我 认为 包括 现在 三 五环 的 听众， 包括 我身边的 这些 产品 经理， 哪怕 不是 互联网 行业 的 其他 的 这些 产品 设计师 们， 大家 都是 应该 有 这个 信念 的。 这是我 一个 很很 执念 的 一个 东西， 而且 这个 并不是 只 存在 在 决策者 的 身上。 哪怕 我 觉得 做 一个 螺丝钉， 可能 也要 心存 善意。

之前 还 发 过 一个 极客 的 帖子， 我 认为 我 当时 说 的 有点 刻薄 了。 我 就 讲说 很多人 你 晚上 在 网上 吐槽 说， 这个 开屏 广告 好烦， 什么 他 又 跳出来 一个 弹窗 好烦 等等。 然后 白天 的 时候， 自己 在 做 这些 产品 的 时候， 又是 完全 按照 公司 下 的 任务， 按照 的 那个 增长 黑客 甚至 很多 时候 是 黑魔法 的 一些 方法 去做 自己的 产品， 做自己 的 功能。 因为你 觉得 我 这个 我我我 避免 不了， 这个 我是 无法控制 的 是 吧？

那你 这个 时候 又又 存在 这种 想法， 我说 这种 事 是 不可 接受 的。 但 还是 如果我 今天 讲 的 这些， 让 你 不管 是在 做什么 产品 的 时候， 在 做 设计 的 时候， 能够 心里 存 着 一些 敬畏， 能够 对 用户 心存 一些 敬畏 的话。 把 他们 真的 像 之前 少男 好像 讲 过 那句话， 把 人 把 他们 就 当 人 看。 这 其实 是一个 比较 底线 的 要求 了。 我 觉得 能能 做到 这个 的话， 我 就 觉得 今天 这 期 节目 没有 白 做了。 好， 今天 就 先聊 到 这儿， 我们 下期 再见。

六点半 出发， 沿途 小路 让 我 沉醉， 风吹 过 车窗， 拨动 头发， 这里 的 音乐 让 景色 如诗如画 的 眼光 不 漫长。 家 吗？

日落 西 下， 几时 想 机场？ 不再 去 想象 从前、 过往。 天色 变 黄， 大雨 骤降。 雷声 和 这 闪电， 归期 无望， 陌生 的 人， 空旷 的 玥 儿， 在下 的 你 要 去向 哪？ 陌生 的 城， 大雨 将 你 吞下。 你 带 我们 一起唱。

我 已。