Ep. 36 – 跨洋情感陪聊，AI时代的人工客服
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至少从我的层面上来讲我并不觉得对一件事情的决策一个 AI 跟人现在有什么本质上的区别那我就想说 OK 那大家找客服的那个原因是什么其实很多就是我们骑单车的我真的没想到很大一部分是就上了年纪的人他会说你们这单车要连那个手机 APP 我已经 61 岁了什么我已经 75 岁了

什么我完全不懂这东西很感谢你手把手教我指导这些东西就有就我觉得我这份工资最有意思就是就总会隔那么一段时间然后你就会有一个大洋彼岸的就是什么美国人什么欧洲人他就半夜给你打电话有时候我是真的有时候充当那种情感陪聊的感觉这是我们没办法代替的或者说所有公众没办法代替的

就最重要的地方嘛嗯就什么东西什么东西让你成为人吧那首先来个自我介绍 OK 大家好我叫乌龙嗯然后我现在就是在呃某大厂当

技术支持对是 aka 客服那个稍微介绍一下他现在是一个技术支持他就是每天坐在坐在屏幕后面要回答各种问题的这样子一个售后支持人员我可以这么理解吗可以对那以前我一直觉得可能这个工作很大概率会被

AI 大量的取代而且这件事情某种程度上已经发生了但是你是少数的在 AI 现在有很多 AI 的这种客服支持者少数仅存的那些人工支持少数吗不太少我觉得首先照理说这个工作我自己的一个体会我基本上问三句以内如果我发现它是一个机器人的话我就会跟他说转人工因为我有种明显的感觉好像机器人不太能理解我在讲什么

是的那你现在因为我之前知道你很多时候是对海外的对不对是的那你现在跟大家一个就是之前有问题的有需要维修支持的人找到你的时候你跟他们交流大概现在已经快一年时间了你的整体感觉怎么样这个工作感觉还是

就有点客户把我们当机器人然后我们也把客户当机器人那种感觉有点互相互为机器人其实很好玩的一点就是因为你不是说你找技术支持就是说要转人工对很多情况我明明已经接通我了他疯狂在那复制粘贴说 I need a human 然后他说 are you a human 我说 hi yes I am

然后他跟我说了一个 prove it 证明我说我怎么给你那个打字证明呢那我要不给你就是敲几个错的单词然后他就真的有个这么客户他就问我你叫什么你哪里人什么鬼我天哪他要测试我你跟他聊很多他会问你说你是哪里人听一下你的故事之外还有什么其他有意思的事情有意思的事情嗯

这个还是就是一个简单的技术知识有时候我是真的有时候充当那种情感陪聊的感觉就我觉得我这份工作最有意思就是就总会隔那么一段时间然后你就会有一个大洋彼岸的

就是什么美国人什么欧洲人他就半夜给你打电话啊哈对然后他就是一开始就假装就是啊随便说啊我对你产品感兴趣吧啦吧啦突然间就这就是我可能前两周刚接到一个

他说 I live in silicon valley 我在硅谷是吧然后觉得你们单车很糟糕你们东西都抄别人的你们没有任何自主研发的东西你知道吗你们单车山地车是什么巴拉巴拉的就是我是一个单车相关的然后他说你们的单车很糟糕单车技术是这个牌子的你们那个技术是那个牌子的

然后他一上来就开始人身攻击他就说你们中国人就是抄然后你们中国人都想成为美国人都想移民移到什么硅谷什么挤占我们的工作岗位然后说你知道吗你们单车用的轮胎什么你们中国人什么一年有什么几十亿条轮胎然后什么吧啦吧啦就你们把这个环境搞坏了然后你们轮胎直接干嘛干嘛我一说

就两分钟之内他就把这东西全部讲出来我就我现在很好奇你怎么回复他的你知道吗如果我是你我根本不知道我能说什么我也没有遇到过这种观点但是肯定就是首先第一个不要攻击他就说 ok 啊就是嗯我我听到了你的观点嗯然后就是有点就把话引开嘛就说好的但是我可以给你们介绍我的产品然后这个你想听话干嘛

不管他还积着粗粗 这个电话后面打了一个小时就从国家科技聊到宗教聊到政治聊到什么中美关系我天啊他给我把那什么巴以冲突都拉了一遍那个解放对反正就然后突然间就特别有意思就聊了可能半小时吧嗯他就话筒一转

不然说其实我特别喜欢中国他跟我讲了什么对到前两分钟他就是我没有那么快想挂他电话的原因一开始他跟我

他跟我把中国的所有朝代给列了一遍什么明代的时期清代的时期唐代的时期吧啦吧啦我他一开始说说你们中国人不是这样子你们中国人什么很和谐你们中国人不会像那么资本主义一样经商的就说你们中国人就是那种小农经济但现在就是受到这个资本主义的污染嗯然后你们就开始卖东西什么啊

抄东西吧啦吧啦的然后开始污染那个地球什么吧啦我一开始以为他是一个住在加州的红脖子现在我对他的印象完全翻转过来了然后我就很好奇嘛就聊聊聊聊我说好奇说你在哪里上过学三个大学上过学 UCLA 啊 San Francisco 的州立大学吧啦吧啦的然后又学什么

什么出版又学什么 blah blah 的高知人士然后聊那么久我还有一个那个想法就说天啊你是不是太缺人聊天你要找这么一个客服来给你那个什么然后就问了个很搞笑的我说你有家人吗类似你有儿女吗他说

of course i did 然后他说 ok 我那个其实我的儿女现在都在柏林啊然后他说他儿女想让他过去他儿女也是什么 engineer 工程师他说啊我已经在一个大城市里面了我去另外大人士的区别是什么没有任何区别嗯合理合理然后最后最后是聊到聊到佛教哈哈

然后呢他就跟我说他 lifestyle 他就说他说什么啊我去年那个在路上骑单车被车撞飞了就是现在现在生活很艰难然后我每天就是那个开点那个 uber 开那个什么类似滴滴这样子嗯开开赚点自己的钱然后他就主张那种就是极简主义吧就是生活东西需求降到最低然后去修炼哇

他真的很需要人陪伴也许吧所以我就在那了讲了个小时我非常感谢你跟我的陪伴然后就是我本来以为你们中国人就是打交道很不好打交道因为我之前在什么 Chinatown

唐人街的时候想要跟一些中国人聊天我甚至还在唐人街里面跟他们的后厨就是那个餐厅去打过交道但他们说对于白人很有戒备心虽然说他们都会说英语但是就不会跟你聊那么多合理很中国人你是我这辈子第一个会跟我聊那么多的中国人他一开始知道你是中国人

因为很多客服现在很多客服其实是印度或者其他国家这样子带的有道理但我们是中国公司嘛我们把产品卖到外国去嘛他肯定知道我中国的哇你说到这个事情我现在还在反思一个事儿就是前段时间我第一次做那个这个视频视频的时候我有讲到一个事儿就是我说可能我自己的一些心理问题我找 GBT 在聊但是我已经用了他大概两三周做这件事了但是我最近很生气

因为他一直在不断地承认我的感受他说你这么想是对的你要坚持你自己做的事情就是他类似于很谄媚的甚至我告诉他你不要那么谄媚了很好玩我本来说你不要那么谄媚你找一个人格跟我说话你找一个比如说哈姆雷特的人格但是我想算了不要那个哈姆雷特我跟他说另外一个人格我说你要不要扮演奥卡菲娜吧奥卡菲娜吧

可能是因为我忘记到那个哈姆雷特里面那个女主角叫什么名字所以我就跟她说奥卡菲娜你知道她给我换成哪个奥卡菲娜吗那个就是那个美国那个亚裔那个演员是吧 OK 我知道我知道我当时我真的笑死了我说你居然会给我换成奥卡菲娜我说可以那你就跟我聊吧但是结果她其实可能就聊了两三句她就立刻接回了那个产妹的人格就没有那种奥卡菲娜跟人家那种

很多人不是说他那个就是剽窃黑人文化吗就那种比较市井的那种语气跟我讲话又没有掉了又变成了那个非常谄媚的不断在承认你的情绪不断觉得你 OK 的那样子一个 GBT 那一瞬间我就觉得哦他又回去了就是他又变成那么不人性的一个状态了对但是你好像在你的故事里面某种程度上你也在认可他的表达对不对作为一个客服你要

这样子友好的跟他恢复是的但好像你有感觉到在那里面有一些关于人性的东西就是还是说我肯定是把把对面当人来看嘛就是说如果说真的是你从头到尾就是攻击攻击的话那我也就呵呵就是你攻击不到我这种感觉就是可以隔离嗯但其实客服觉得

就其实我在做这份工作之前我对客服是没有概念的因为我是一个从来不找客服的人就我碰到任何技术问题我都自己找包括我其实上班就是节道班之八十的问题都是那种问产品信息和问什么

什么经销商的信息天哪在官网都随便找我就跟他说你好其实您可以在我们的产品详情中找到对应信息大概是这样但我就说给他介绍一下这种感觉很多都这样子但我就想说 OK 大家找客服的原因是什么其实很多我们骑单车的我真的没想到很大一部分是就上了年纪的人

他就说啊啊你们是单车要要连那个手机 APP 啊我我已经 61 岁了什么我已经 75 岁了什么我在我完全不懂这东西很感谢你手把手叫我指导这些东西啊我就跟他说啊没关系就是我们该做了吧啦吧啦吧啦就是你还有什么需要那个帮助的这可以理解就是我觉得就是现在这个时代啊是有很多被科技抛下的人对啊你说

就是你说时代抛下这个在这个其实在 AI 之前就已经已经发生了对啊远远在那什么下层市场那时候哦我当时记得上一次讨论这个话题是那个什么疫情的时候嗯很多一部分老年人或者说在农村的老人家他是没有智能手机的对你要除失那个健康码根本没有嗯对啊是的然后可能在你这个 case 里面我曾经以为

AI 可以某种程度上去就是消除这种科技带来的间隔因为它其实交互起来非常简单嘛你要不就纯文字信息交互要不就是有线语音交互它其实某种程度上是简单的包括你用 GBT 现在它的语音对话功能还是蛮流畅的我得这么说嗯

所以我自己的实际上的体感是我认为他可以代替人工客服的但是我觉得在 AI 这个工作有个笑话就是说 OKAI 能做的事情很多他能力比人大很多但为什么就有个比较调侃的说法就为什么人不敢放心把工作都交给 AI 去做的话是因为

工作出错了谁担责你们现在也有担责这个问题那当然就说你说就任何就比如说我问你一个技术问题那是吧给了一个技术问题他有可能有幻觉吗他幻觉是完全没办法被消除的多少都会有那如果给错了算谁的那当然就是说那当然对面就说 OK 我可能觉得这个参数很重要影响到我一些决策那我就要证人了

嗯那大部分工作各种情况都是这样子嗯对啊你要得找到一个人担责哎那我有个问题啊在你的视角里比如说你们现在这个团队有七八十号这样子客服嗯你觉得大家做客服这件事情的能力是有比较大的差别还是大家总体上而言差不多总体上我觉得差不多吧嗯他其实他的下限和上限提拔板不是很高就是

比如说你去找客服知识你不会说我今天遇到了客服他给情绪价值给爆我了我是吧至少从我的层面上来讲我并不觉得对一件事情的决策一个 AI 跟人现在有什么本质上的区别我遇到过几个例子就可能同样做一个市场调研的这样子一个商业计划书或者是市场调研报告

我可能如果让我来做我需要花三天时间看大量的信息把东西总结出来然后我让他来做可能他花个 15 分钟现在 deep research 就是这种深度研究大概半个小时最多就帮我做出来了他干了我三天的量呢然后他可以给我一个结论是可以比如说拓展这个市场还是说这个市场太难做了不可以他已经可以做出我这个级别的报告了那我为什么不相信他

我个人来说我是一个比较在乎实感的人像是你刚说的例子说商业报告书的话比如你做市场调研 OK 他假如说 10 分钟能把你两三天的事情干了让你一天你能做我假设就是说 20 个地区的市场调研那好你已经把你这周的事情干了你一天就干完了

但是你是直接跳过过程得到结论的你只有那个结论而我个人看起来结论轻飘飘的嗯就我可能就觉得个人的话就做事情结论重要但是过程也重要啊就是你在阅读这些东西阅读这些东西的时候你虽然你得出结论可能没有一定有那个 AI 精准或者怎么样但是你在阅读所有的这些报表的时候你的那个你是会有一个那个感受的你可能觉得这个

可能还是那个决策就是假如说这个市场看起来是很好但是你觉得可能有点难搞或者说他这个人的这个地方的人文化或者说有些就你会有一些这些比较其他的就相当于说你吃个鸡腿你啃到了骨头你吃到肉但是可能那个 AI 他直接把肉给你你也搜不到什么骨髓你也看不到他那个

就这样的感觉然后我就接过那种那个邮件交互起来第一封邮件是一年前一直交互到现在就是有大概四五十封互相交互了看不了我直接写了个 prompt 就把所有的东西扔到你帮我分析他的语气然后他纠结的点他的诉求然后从你的角度提出解决方案是什么然后我很快

两分钟之内我就能把他四五十邮件读完而且读得非常精准他的那个诉求还有他的原话都能摘的出来当然这就是说完成工作但是我还是就是后面去看了一下因为这个客户是英国的一个艺术馆的在你点上我觉得这两个

做法的区别就是说 ok 我可以拿四五十封邮件为了他的点我就看他点然后我把东西处理但是我在看完那四五十封邮件之后 ok 原来英国人是这样写这种商业邮件的他的表达愤怒的时候他是这样子表达的然后他就是说我这个东西给你寄回来返修然后你们给我一个好像没修好那个好像不见了

然后他在乎的点不是说这个东西本身,而是那个好像说你们的那个合约的事情,就是你们跟我都有合作,然后这就是就我说的那个什么皮和肉的事情。更多是一个态度上的问题。就你会得到更多,除非说你就把工作当工作,但是

还是说你能不能切割开来,你真的是把工作当工作,比如说你做市场调研,你就是说 OK 你完成 KPI 指标,还是说你真的很想了解这个东西,然后你在做这个市场调研的时候,你同时获得了更多的对这个地区的一些了解吧。