Deep Dive
Shownotes Transcript
好
嗨,欢迎回到不数高格,我是哈希今天呢我们一起来重温一本在过去的三四年里对我帮助非常大的一本书就是《拓扑花的沟通的方法》这本书呢我应该会分两到三期把它讲完因为这真的是一本干货非常多的书那为什么想要在这个时点来重温这本书呢是因为我前段时间读了另外一本书叫《滚蛋吧,职场混蛋》
原本呢在读那本书之前我是想看看能不能新一期就解读那一本书的
但是呢那个虽然是还不错的一本书但是我看下来就是觉得不太解渴就是它具体的应对方法的那部分我觉得不太够丰富另外一方面呢是我读了书里的方法之后呢感觉虽然说那本书的作者他是纽约大学的心理学教授他是研究心理的但是其实他的应对方案也基本上都是沟通层面的
而且确实大部分在沟通的方法还有干的漂亮这两本书里都有涉及所以那本书类似于沟通的方法的一个初阶版吧所以呢我就想与其讲职场混蛋那一本倒不如我们就讲一讲沟通的方法
也算是补一个档吧因为咱们之前不是讲过干的漂亮吗但是他的作者托布花更早出的一本也是他自己的第一本书这个沟通的方法我们还没有讲过但是我确实觉得那本书是给我们的沟通技能打地基的一本书所以呢就感觉咱们的讲说列表里面不能没有这一本
我自己大概是三年多之前就是在这本书刚出来的时候读的这本书它有一个特点就是特别的好上手就是有一些里面的话术有一些工具你看完一遍之后立刻就能用起来比如说我记得特别清楚因为当时我们公司的同事很多人都在读这本书嘛然后那段时间你在公司跟人开会或者是聊天的时候
大家经常挂在嘴边的就是两句话一句是是个思路还有一句是有启发为什么呢是因为拓破花在这书里面有一段就是说当你在面对别人给你提出的一些思路建议你暂时不知道该怎么回或者是你暂时也不确定自己是不是完全同意
或者是你没有那么同意的时候你起码可以给出的一个积极正向的回应就是设思路或者是有启发那这两句话我确实是从三年多以前开始一直用到现在都觉得很好用
包括这本书里还有其他的,像比如说结构化倾听,四种沟通的人格类型,怎么激励别人,怎么安慰别人,怎么恰当的接话,怎么让沟通保持开放性,建设性等等,这些都是我近些年用起来感觉很方便很好用的。
不过呢我这一次重新翻看这本书的时候也确实发现其中有一些知识点渐渐的是被我遗忘了应该要重新的把它们给拾起来用起来所以我自己其实也需要再复习一下了那如果是跟我一样是以前读过这本书但是已经隔了一段时间感觉有一点忘记的朋友呢也可以跟着我们的播客再进行复习一下
那首先关于沟通这件事情我觉得这也是这本书区别于其他的很多沟通工具书的一点就是它让我们意识到沟通到底是什么它为什么重要很多时候我们觉得沟通就是我们为了要把这件事或者是那件事给办成所以我们需要沟通但是这实际上是一种比较局限的理解我们
我们需要沟通本质上是因为我们每个人都有我们自己特定的秉父特定的一些优势资源但是很多时候即使穷尽我们自己的秉父自己的资源我们的选择空间依然很有限
但是沟通呢它实际上是不断的邀请更多的资源来进入到我们自己的生命里把更多的建设性的关系连坠到自己的这张生命之网里面让我们自己的这张生命之网不断的受到滋养不断的生长
这也是为什么这本书里他把沟通比作一场无限游戏就是我们要抱着这样一种心态去进行所有的沟通就是我们当下沟通的这个具体的事情可能会结束但是一个沟通高手要做的应该是让双方的关系持续的发展下去这真的是一个非常非常重要的原则就是以前在看这本书之前我是就会觉得有些事情就你沟通成了就成了不成就算了也就结束了
但是当你不是以沟通一件件具体的事情的这个视角来看沟通而是从让双方关系持续发展下去这个视角去看的话你会发现自己沟通的这个格局它一下子就打开了
比如说一个很常见的场景就是我们遭受到了别人的拒绝尤其是当我们进行了一些可能具有销售性质的谈话的时候那这个销售并不仅仅是说我要把一个产品卖给你其实任何我们想要说服别人的场景都是销售的场景很多时候你要销售的是你自己的观点想法或者方案当然也有可能是一个具体的产品
但是当你遭到别人拒绝的时候如果是从一次性沟通的角度那我们想哦他拒绝我了那这件事情就这样了但是如果你把沟通看作一场无限游戏的话你就会转而去想我们的这段关系怎么样不因为这个拒绝而化成一个句号怎么样还能让它可持续的发展下去
那么这个时候你应该做的比如其中一种方案就是把你们双方的关系努力的从推销和被推销转换成请教者和帮助者比如说你可以问他说可不可以占用他一分钟的时间向他请教一下就是他对于你的这个想法或者方案或者产品具体哪些地方觉得不太满意或者是哪些地方觉得可以改进或者是问他关于这件事情他有哪些不同的建议等等
那这样的话呢虽然这一次推销结束了但是你又建立了一个新的互动关系而且你其实也是在为你们的下一次谈话埋下了一颗种子因为你之后可以就他这一次提出的这些反馈再跟他进行下一次的讨论
所以呢有一点是在我们跟其他人的沟通当中很重要的就是每当我们觉得卡住了感觉有点慌那个时候呢我们都可以先花个三五秒钟给自己叫个暂停就告诉自己不要慌这是一场无限游戏虽然说现在看起来这个具体的事好像卡住了但是我现在应该转变目标我现在的目标已经不是把这个话说了把这个事办了而是先把这个关系延续下去
把关系延续下去我们就能够徐徐图之来日方长这一点真的非常重要我这几年在应用这个无限游戏原则的时候我觉得非常神奇的一点就是它会让你的沟通心态变得非常平和你会发现当你拉长了视角拉长了空间时间的视角去看所有这些事情的时候自己好像就没有那么在意一时之间的得失了
所以这也是关于这本书我们最根本的最先要建立起来的一个观念就是沟通是一场无限游戏另外呢关于这本书以及我们讲这本书的这些内容应该如何使用我觉得比较好用的一个方法就是你先整体的听一遍这些内容让他们在你的心里呢大致有一个印象但是我们不需要去追求说把每一句话啊每一个要点每一个知识都记住因为它的工具属性非常强
所以当你以后如果遇到某些特定的沟通难题,你不知道怎么处理的时候,你还可以回来,回到我们讲那个问题的时间点,再有针对性的去复习。而现在你在整体听的过程当中呢,我觉得最好的状态就是让它变成一场碰撞的过程,其实听其他的我们的讲书的播客也是了。
就是我们在讲述的过程当中你可能恰好听到某一个点正好可以解决你现在的一个困惑 OK 你就立刻的把它用起来
相信我们每一个人在日常中应该已经积累了很多你自己常用的沟通的小方法那这些小方法可能看起来很细碎比如说我们都知道比如说不要说你听懂了吗而应该说我表达清楚了吗不应该说你怎么样我怎么样而应该说咱们怎么怎么样不说极其抱歉非常抱歉而是改成说还请理解
不说你真的很过分而是说你这样做我很生气等等等等那一个人沟通能力的高低其实就是由这样持续积累的一滴一滴的水滴汇聚起来的而这本书呢就是把更多更多的水滴去帮你收集和汇聚起来
这本书的角色其实有一点像我们的一个智囊或者是一个朋友一样当我们在遇到一些困惑的时候呢他就可以像一个朋友一样对你使个眼色还在你的耳边悄悄的说一句你可以试试这么说那我也希望呢我们这期节目能够起到这样的作用
好那我们首先来说第一个具体的问题怎么能够成为一个倾听的高手这也是沟通的起点我在看这本书的时候这一部分是他给我的第一个惊喜因为我觉得他给出了一个跟非暴力沟通一样强大的工具这个工具呢叫结构化倾听到后面你会知道我为什么要把它跟非暴力沟通放到一起来进行对比
那在倾听这个问题上我们都有一些基础的认知对吧比如说你尽量不要打断别人的讲话或者是在听别人说的时候你可以用你的眼神或者是肢体表现出我在全神贯注的听你讲甚至呢你可以重复对方说过的一些关键词啊等等没错这些都是倾听但是它们只是最基础的
你能做到这些并不代表你是一个倾听能力强的人真正的倾听能力强的人应该是能够从对方讲的表面上的这些话里听出对方真正想要的东西是什么比如说我们来看几个具体的场景假设你是一名新员工领导突然给你打电话问你现在忙吗
那请问领导到底是什么意思是想临时考察你的工作呢还是想要给你安排新任务呢那这个时候你该怎么回应呢我们再来看一个场景你做了一个方案有一个关键的决策你需要请示领导那领导呢倒是也没说别的他就只是扔下一句你定那请问这个事你到底是能定还是不能定呢
我们再来看一个场景,你去相亲,对方问你,你们互联网公司加班肯定很辛苦吧,那请问这个时候对方是在关心你呢,还是好奇互联网公司的工作情况,还是说他含蓄的在嫌你加班太多呢?
你看我们前面说的这几个场景里面对方说的话都不长对吧字面的意思也很简单但是这个说话的人到底是什么意思呢你想如果你就是对话当中的另一方你当下就要做出反应是不是还是有点挑战的
这个挑战就是在于我们没有办法立刻的从对方的这个只言片语里面去分辨出他的真实的意图,你比如说在第一个场景里面,如果你按字面意思你回答领导,领导我在忙这个忙那个,那领导肯定会觉得我问一句你说实句什么意思,你是不是不想接新任务?
那但是呢如果你直接说不忙不忙那肯定也不合适领导可能会想这么闲啊工作不饱和那可见就是一句话的含义它并不是字面意思那么简单那领导这句忙不忙他背后真正想问的是你现在对我有空吗所以在这个场景当中我们只有一种回复是正确的那就是领导您请讲
那么我们再来看第二个场景领导是让你定还是不让你定就得看语境了这取决于你所在的职场环境你和领导之间的信任程度甚至是你的职位权威性但是请注意领导这里他核心想表达的是你对这件事情全权负责重点是如果出了问题你也要全权负责因为这个方案我没发表意见是你定的所以他要表达的就是你要把这个责任负起来
那我们再来看第三个场景这个场景当中相亲对象问你加班辛苦不辛苦实际上是想要了解你有没有足够的时间投入给我们这个亲密关系你对于我们这段关系你愿意倾注多少的时间和感情
那听懂了这个意思你就会意识到其实加班的事根本不用多聊你需要跟对方沟通清楚的是你自己对于生活方式还有对未来生活的想象是你能够对你们这段关系投入多少时间和心力
所以呢可见倾听这个问题并不是说我们听完了就完事了我们应该能够像一个侦探一样听出对方话里的弦外之音那怎么做到呢这就要说到我们前面提到的结构化倾听了
它指的是我们在听到对方讲的话的时候我们要习惯性的在脑子里画三个框就是把对方说的话拆解到这三个框里去这三个框分别是什么呢分别是情绪事实和期待
那第一个框就是情绪对方的话里面到底表达的是什么情绪呢这个有一个很经典的场景啊我们之前在深度关系那期也提到的比如对方埋怨你说你怎么总是怎样怎样那这个时候一个错误的回应方式就是我什么时候总是什么什么的我不就上次有一次是这样的吗那这个回应方式错在哪儿
就是因为没有解读出对方总是的这个词它不是在表达一个事实而是在表达情绪那他可能要表达的是我觉得你忽视了我我没有安全感我感觉很难过而倾听方要做的是识别这种情绪并且回应这种情绪而不是在那个事实上面去纠结
所以你要做的首先是回应和安抚这个情绪只有先把这个情绪疏解了你们后面才有沟通的基础那画完了第一个框情绪接下来第二个框是事实什么叫事实比如你总是忘记我的生日这听起来像是一个陈述句但它是一个事实吗并不是事实性信息的要素就是我们要去找对方的语言当中是否有
谁,在哪里,什么时间,做了什么也就是四个 Wwho, when, where, what
找到这四个要素那对方大概率说的是事实但是如果这些要素是模糊的对方只是在说我觉得我感觉你总是等等这样的话那这其实就不是在说事实你就要往其他的两个框上去找一个框就是我们前面说的情绪还有一个框呢就是我们下面要说的期待也就是对方内心真正想要得到的东西
那很多时候在那种非亲密关系里面沟通的重点其实都在于满足对方的期待因为对方在你身上他显然是没有什么情感需求要满足的嘛他一般都是要解决一个事儿你比如说收到了一个投诉那么这个时候对方显然很生气但是我们不需要在情绪上面跟他做过多的纠缠不用过多的去安抚他的情绪说什么您别生气我非常理解您的心情什么的这种话不需要多说
你直接就是一两句带过然后直接去解决他的诉求直接去满足他的期待就好了
比如说很巧就在今天我在网上买的一个水果到货了然后它的品质就很不好所以我就上网上申请退款结果那个客服他就一直在安抚我的情绪让我不要生气啊什么的那他就是不把这个退款赶紧给我处理了就在那拖着说什么我们这边还在做和宴啊什么什么哎呀这个时候我就真的是很生气那这个就是他在跟我的情绪纠缠但是却没有满足我的期待
好那么说到这里呢我们就知道了结构化倾听里的这三个框情绪事实期待你现在是否已经意识到就是我为什么要把这个结构化倾听跟非暴力沟通放到一起来进行比较呢
是因为结构化蜻蜓完全就是在把对方说的话用非暴力沟通的格式进行反向拆解呀对不对我们来回忆一下这个非暴力沟通是怎样的你看他要先说我观察到了什么
这是客观事实然后再说我观察到的这些东西它给我的感受是什么接下来说我的需要就是我想要什么最后呢说出我的请求那你发现没有这三个层次它其实不就是事实情绪和期待吗
而这个世界上懂得用非暴力沟通的这个方式来说话的人毕竟是少数如果说这个世界上每个人都能用这种方式来说话那这个世界该多么美好对吧但可惜我们平时讲话的时候就是经常乱成一团的而结构化倾听是在做什么实际上就是要把对方乱成一团的话按照非暴力沟通的格式给拆解出来
对方没有遵循非暴力沟通那么我们就要把它还原成非暴力沟通要求的这些东西把这个沟通的世界给还原成它原本美好的样子
我发现这个工具它真的不难用,我们其实每一个人当你意识到有这么一个框架在之后,你都能够比较容易的就把对方的话给拆解成这三个层面,但很多时候只是因为我们脑子里原本没有这个框而已,而有了这个框之后,其实绝大部分人他都可以识别出这三种,就是事实是什么,情绪是什么,期待是什么。
那么我们在用结构化倾听拆解了对方的话之后怎么办呢我们要进行一个反向的叙述这就是我们要给对方的回应首先呢第一步就是响应情绪这是一个排雷的步骤因为对方的情绪会影响到他的正常思考还有表达
所以呢我们首先应该处理情绪这个地雷一样的东西那响应情绪也很简单就是一点破情绪二接纳情绪这一点不仅仅适用于成人之间的沟通还有一个很妙的应用场景就是如果是家长遇到了情绪失控的孩子这个方法也同样适用我们只需要问一下他哎你现在是觉得很生气还是很着急呢
那孩子立刻就会安静下来因为当他听到这个问题之后马上他的注意力就放到了这个辨别自己是什么情绪上这就能让他从原先沉浸在情绪当中的那种状态里跳出来这是不是就很像我们之前讲过的那个情绪解离只不过我们是在用一个问题这样一个外力来帮孩子完成一个强制的解离
那么不管是面对孩子还是承认的情绪我们在点破他的情绪之后我们千万要注意接下来是接纳这个情绪而不是否认它
很多人会喜欢说的一句话就是你别生气你先别着急等等这类的话但是其实这种话最好是不要说因为你这样说你就是在否定对方的情绪否定对方应该产生这样的情绪那就是在否定对方这个人所以往往你说你别生气你别着急对方不仅不可能不生气不着急反而可能会更生气更着急
而我们要做的是正面的接纳对方的情绪就是我知道我理解你现在肯定特别生气特别着急像这样的接纳才能让对方慢慢的回归到理性的状态
而点破和接纳情绪这一步我们只需要一两句话就可以把它搞定然后呢不要恋战立刻进入第二步就是确认事实那这个时候我们要用到的就是最经典的那个倾听技巧了就是把对方讲话当中那些关键的词句和事实用自己的话来描述一遍
比如说您刚才说的这几点我的理解是什么什么不知道我的理解对吗那这个时候对方可能就会给你一个确认或者是给你补充更多的信息那这里需要注意的是如果你觉得对方这个表达的信息呢你有一些地方没有听懂
不要不好意思问我们应该去做的是我们应该去做追问和确认比如说你哪个地方我其实没有太理解清楚你能不能再跟我说一说不要怕对方不耐烦因为即使他现在稍微有点不耐烦但是也好过说你没有理解或者理解错了然后让这整个事情难免被折了
那么在确认完事实之后我们就进入了第三步就是明确行动就是根据我们前面确认完的事实我们给出我们的行动策略我们的解决方案去跟对方确认我们这样解决是不是可以那到这一步呢我们就完成了反向叙述通过这个反向叙述拿到了所有信息并且让对方能够对这件事情放心
所以呢我们总结一下,结构化倾听就是把对方的话拆解成事实,情绪还有期待,其实也就是把他的话还原成非暴力沟通里面的那几层,第一对方观察到了什么,第二因为对方观察到了这个他的感受是什么,第三对方期待的想要的是什么。
然后拆解完了之后我们要做的就是用反向叙述的方式来回应首先是回应情绪就是点破和接纳对方的情绪然后呢是确认事实最后是明确行动就是给出我们的解决方案
好接下来呢我们说一块非常有意思的内容就是用四种动物来辨别你的沟通风格这四种动物呢分别是老虎孔雀猫头鹰和考拉我们生活工作当中遇到的几乎所有的人都可以归到这四类里面当然有一些人可能是综合型的这个我们稍后也会说到
那第一类老虎我们都知道老虎很强势很有力量对吧所以这类人的特点呢就是掌控欲强老虎型人呢有两个特点我们可以去辨别他第一就是这个人是不是表达很直接而且喜欢用起始句就是总想赶紧进入说正事的环节然后用最快的速度把这些问题解决掉那他可能就是老虎型的人
第二个特点呢是他可能很不喜欢混乱的局面所以每当处在这种混乱局面的时候他可能会是第一个站出来控制这个局面的人比如说在大家都谦让着不想点菜的时候他可能会是那个首先拿起菜单的人或者是当一场会议迟迟进入不了正题的时候他可能会是第一个先 cue 进度的人这是老虎型的人我们可以对号想一想我们身边有没有这样的人
然后第二类人呢是孔雀那孔雀的特点呢首先就是喜欢展现自己很喜欢别人夸奖自己那也因此呢他在沟通的时候会有一些取悦性的倾向就是因为希望对方喜欢自己嘛
第二个特点就是他们会比较自来熟即使跟陌生人也可以很快的熟络起来所以孔雀形的人可能会比较胜任公关类型的工作孔雀形人的第三个特点就是他们相对来讲是比较不排斥肢体接触的就是我们知道人和人之间有社交距离就是一到三米也有私人距离就是一米左右然后呢是亲密距离就是我们可能会产生肢体接触
而孔雀形的人可能就可以很快的跟人发生肢体接触比如说可能第一次见面就可以挽着你的胳膊去食堂了或者呢是给你鼓励的时候可能就已经在拍拍你的肩膀了或者呢是在表达对你的耳环的赞美的时候可能就会上手去碰一下了
当然呢一般来讲孔雀的这种肢体接触还是会比较有分寸的因为我们不要忘了他也是一个喜欢取悦别人的人所以他也会知道什么样的肢体接触是对方能够接纳的范围内他会在这个范围内活动他不会因为这个而打破自己取悦别人的这个目的
然后第三种人猫头鹰型人也是很典型的一种我不知道是不是因为我身边的朋友学理科或者是学金融的比较多所以呢我身边这种猫头鹰特别多就是他们在跟人对话的过程当中呢呈现的是一种比较谨慎的态度并且他们喜欢默默的观察和收集信息他们的态度
他们如果要对一件事情表态他们需要收集到足够多的证据并且他们会最先对一件事情的风险点提出质疑这类人就是猫头鹰识别猫头鹰还有一个非常好用的辨别特征我真的看到这个特征之后觉得太准了就是他们大多是操作 Excel 表格的高手
当然我这样说绝对不是因为我不喜欢他们这种做法,而是我这几年被我身边的猫头鹰朋友的带动下,我也开始越来越经常的用 Excel 等等这种结构化的工具来规划自己的工作生活,我发现真的很好用。
但是我自己平时在沟通当中其实并不是一个猫头鹰型的人我可能更偏向于老虎和孔雀的一个结合体就是我喜欢事情能够干净利落的解决但是同时外部的和谐对我来讲也非常重要所以我会比较在意我对面这个人他的感受是不是愉悦
而且呢我也是一个比较喜欢别人对我进行肯定的人而且我相对来讲也是一个比较容易跟人熟络起来的人所以我可能是带有不分老虎不分孔雀的特性就我可能在工作当中会更偏向老虎一点可能在日常生活当中呢会稍微更偏向孔雀一点点
那么这就是我们前三种类型的动物最后一种类型的动物呢叫考拉考拉呢就是代表的是那种温和友好型的人就是他们最经常挂在嘴边的就是随便我都行听你们的就是他们是一种不争不抢的很温和的人
当然不是说我们身边的每一个人都是可以恰恰好被分成这四类当中的其中一类的因为会经常有一些混合性的人他可能是混了这几种特质当中的两种甚至三种我们了解这四种沟通风格的目的是当我们在面对不同的人的时候我们可以根据他们的沟通风格去知道怎么样去对应的跟他们沟通怎么样避免踩到他们的雷点
比如说如果你要沟通的这个人是一个老虎型的人那么你最好就要注意下面的这些点我发现因为刚才提到我工作当中还是有点偏向于老虎的所以我觉得他提到的这些点我都非常赞同就首先第一个点就是直奔主题不要做过多的铺垫就是你想要完成什么你上来就直接说你想要沟通的是什么我们要做一个什么什么而不需要先进行一堆的迂回和铺垫
然后第二点就是你要给老虎足够的掌控感这个我也很认同因为我之前在带新人带徒弟的时候我们有一些任务上的交互我也需要他给我足够的掌控感就是我需要他有规律的给我汇报这项任务进行到了什么样的节点但如果说在好几天里我都不知道他手头这件事情做的怎么样了我就会有一种不安的感觉
所以就是要给老虎型的人足够的掌控感同时如果说你的下属是一个老虎那么你需要给他一个清晰明了的指令你告诉他目标是什么但是具体的过程你不要给他规划的太细因为老虎不喜欢被控制
这一点我也特别认同因为我作为一个工作当中偏向老虎的人我就希望领导告诉我我们这阶段要完成的目标是什么然后 OK 你告诉了之后我就会尽己所能发挥我的能力和资源去完成这个目标同时我会定期的给你做汇报但是我不是很喜欢你时不时的就来插手我推进做这件事情的进程或者是去事无巨细的去管理我
然后说完了老虎我们再来说一说怎么跟孔雀沟通非常简单就是孔雀就是需要被看见所以呢你在跟它沟通的过程当中重视它的感受重视去赞美它不要忽视它那它的心里就会很舒服了
再说怎么跟猫头鹰沟通我作为一个身边的猫头鹰很多的人就我觉得跟猫头鹰相处一定要有一颗强大的心脏因为猫头鹰非常容易提出负面的反馈就是你提出一件事情之后它会很容易最先就提出它的担心或者是它觉得这件事情当中的一些风险点是什么
而这个时候如果你不知道他就是这种猫头鹰类型的人你就会觉得这个人是在找茬我以前就是会忍不住会有这样的感受但是当我知道了这一类人就是这样的风格之后你就知道他不是想跟你找茬他是真的担心他的思维就是说在没有看到足够多的可行性证据之前他就是不会全然的支持和相信一件事情的
那这个时候你要做的就是应该是尽可能的给他提供信息给他提供尽可能多的证据用他们尽可能来解决他的这些负面的反馈和担心
而他们在收集到足够多的信息之后,他们也真的能够很快就改变态度来相信你,这也是猫头鹰的一个优点,就是它并不是一个非常强调我觉得我认为我想要的那类人,他们相信的就是客观的信息和事实的证据,当他们拿到足够多的这些东西之后,他们也能够很快的改变他们的观点。
然后猫头鹰还有一个沟通特点是我们要注意的就是他们不会轻易的去表扬人甚至说他们即使有足够多的证据他们可能还是不是那种会轻易表扬人的人所以呢我作为一个带有一点孔雀性质的人我希望能够从别人那里得到夸奖和肯定嘛那如果你不知道对方是猫头鹰型的人你可能就会觉得
哎,这个人怎么从来都不夸我呢,是不是我怎么做都没法让他满意啊,你可能就会有这样的自我怀疑,但是如果你知道对方是一个猫头鹰型的人,你就释怀了,因为这类人就是这样的,你也没有必要太在意他有没有口头的表达出来,是不是夸奖你,是不是肯定你。
所以呢总的来说猫头鹰确实是那种看起来比较难沟通的人就是他不轻易肯定人他还经常提出反对意见但是我的沟通经验确实是当你在了解到对方是一个猫头鹰行人之后你了解他的这些特征你会发现其实跟他沟通起来并不是那么费事你只要给他提供尽可能多的客观信息然后保持一颗强大的心脏就好了
然后呢如果是考拉型的人他们可以成为很好的助手因为他们很温和嘛适应能力也很强但是呢如果在真实的工作生活当中遇到这样的人我们恰恰应该更多的去挖掘他们内心真正的想法因为他们也是很害怕外部的不和谐他们在努力的适应他们在努力的配合但是可能他们的内心也在呐喊也在感觉自己很害怕压力很大
所以我们要学会去探寻这类人的那句都行他的背后有没有哪些压力和顾虑
同时呢如果你自己是一个考拉但是你的面前比如面对的是老虎那么你也需要有意识的对自己做出调整因为你的这种都行的态度可能在老虎看来就是很让他抓狂的那么在了解这四种类型的沟通风格之后呢我们要明白一方面在跟其他人沟通的时候我们要承认每一种沟通风格的合理性要承认这个世界上就是有这么几种不同风格的人
所以我们在沟通的时候就应该对症下药的去跟这些不同类型的人去沟通
而另一方面对于我们自己来说其实我们应该努力的修炼自己让自己能够在各种风格之间去切换就是需要我当孔雀的时候我就可以去当孔雀需要我当老虎的时候我也可以当机立断的做出决策需要我谨慎的做猫头鹰提出风险把控风险的时候我也能做需要我当调和器做考拉的时候我也可以真正的最高的境界就是能够把这几种风格融合起来并且能够切换
其实我看到这里的时候我就意识到一点,就是大家经常会说,如果你觉得跟某一个人相处很舒服,可能不是因为你们很契合,而是因为对方在向下兼容你,而那种能够向下兼容你的人,他应该就是已经能够把这四种风格都修炼到可以融合为一体了。
那我也会把这四种沟通类型的特征害怕什么非正常状态是什么有效的沟通方式是什么这张总结的表格呢放到咱们的 show notes 的附录里面
接下来呢我们再来看一个沟通当中棘手的问题啊就是怎么样时刻都能够做到巧妙的回应比如说当对方问了一个你不会你不想回答的问题或者是对你提出质疑或者反对的时候我们怎么能够做到巧妙的回应呢那
那这里的根本的原则呢就是恋家的创始人左辉他说过的一句话叫直言有会就是有话要直说但方式要恰当就是我们该表达的意思呢还是要表达但是我们要用一个恰当的方式让我们这场沟通的无限游戏能够持续下去
那么当沟通的氛围不是那么友好的时候我们如何能做到巧妙的回应呢我们要学会四个换换口径换时间换场合和换角色我觉得这部分内容对于像我这种经常喜欢直言不讳或者是冲动回应的人真的非常有用
那首先说这个换口径啊就是对方问的是 A 问题但是你偷换个概念你用 B 口径来回应他这种方式呢就非常适用于当对方的态度不太友好但是我们还要维持基本的友好关系的时候比如说对方来找你帮忙但是你刚好在忙没有时间对方就阴阳怪气的说哎
哎哟您可真是个大盲人啊那如果你直接直言不讳的说哎可不是吗哪像您呢每天闲得没事干那就完了对吧这个无限的游戏就彻底在这轮就结束了而正确的回应方式呢就应该是你不要直接的回应他关于说你是不是一个大盲人谁是个大盲人这个逻辑你不要在这个逻辑里面打转我们换一个口径比如你可以说
这还不是因为有很多事情得学着弄吗或者是我要是能够到你的业务熟练程度你很多问题就很快就能解决好了就没必要这么忙了这样呢你就绕出了对方设定的这个到底是不是大忙人谁是大忙人这个逻辑
那当然了换口径的这个技巧呢它也有一定的风险就它的分寸不太好拿捏有的时候呢就容易显得不够真诚所以呢我们还是谨慎的用换口径这个方法我们可以更多的采用下面的方法比如说换时间这个其实是可以用的最频繁的一个方法比如
比如说还是同事找你帮忙但是你可能现在确实很忙所以你就可以跟他换一个时间比如说我现在手上的事情大概今天能够忙完我们可以约明天下午三点来对一下你的这个事可以吗那这样的话如果他这件事情真的很急他就可能换一个人去求助了但是你这样回应他呢你又没有在拒绝他当然这样回应的前提是你确实是明天下午三点你可以有时间来帮他看一看这个问题
这个换时间的方法还在一种场景下特别好用就是对方突然向你抛出一个问题你不知道怎么回答的时候你就可以说这么重要的事情我得认真的想想你能不能给我一点时间我今天几点之前或者是明天几点之前一定回复你那这样的话你就可以避免那种现场沟通的应激反应你就可以之后再带着一个比较完整比较周全的应对方式来回应
那在更极端的情况下呢我们甚至就可以先暂停个一两分钟比如说对方说了一段很激烈的话那如果我们紧接着这句去回应的话我们很容易受到对方的影响那这个时候呢就可以先叫一个暂停比如说实在不好意思我能去个洗手间吗或者是抱歉有点急事我需要先打个电话一分钟就回来
不要小看这一分钟就在这一分钟里你们双方的关系就发生了变化因为你再回来的时候是由你来发起新一轮的沟通这样你就把主动权拿到了自己手里这就像是在篮球比赛的时候教练突然要喊一个暂停
那其实这个时候他也并不一定是要有什么重要的战术要部署,而是他把这个节奏切断一下,那么等到再开始的时候他就又是一个新的开始了。
那在这四个换里面我觉得最好用的就是这个换时间然后呢还有一个是换场合这个就比较适用于那种有些话不适合在当下这个场合说那么你可以在当下先不要提出反对意见或者是你先轻描淡写的带过然后呢私下再找合适的场合去跟对方沟通因为很多时候呢有的时候就是这个场合把那个人架在哪了
那这个时候呢你在这个场合去提出跟对方相对相反的意见可能就让对方下不来台那对方很可能也就会跟你进行一个正面的硬刚但是呢等到私下的场合或者是在其他合适的场合这个事情就没有那么难沟通了
另外呢还有一种方法就是换角色这个换角色就是当你在跟对方沟通的时候你这边有不止你一个人那这个时候对方向你抛出一个问题你可能自己没有办法回答的很好那这个时候你可以把自己的角色切换成一个主持人的角色把对方的这个问题呢分配给你目前你这边的几个人当中最善于回答这个问题的人
那另外呢以及我们在用这四种置换的时候一定要记住下面这句话就是真话不全说假话绝不说
无论我们用什么技巧甚至我们没有技巧那沟通中这条底线它也不能破因为有的时候呢为了回避一些冲突或者是达到我们的沟通目的我们确实不见得要把所有的真话都表达出来这就是所谓的直言有讳就是我们可以有选择的去跟对方交流啊
不合适的信息选择不说,在不合适的场合,不合适的时间我们也可以不去讲这个话,我们只选择在合适的时间地点用合适的方式讲出我们想说的话。
但更重要的是假话绝不说我们当然可以用各种方法啊技巧啊来进行回应但是在这个过程当中不要有假话因为要知道就是我们讲过的任何一句假话都可能被传出去就像我在另一本叫即兴演讲的一个书里面看到的那个有一句话叫
时刻记得你是站在一个麦克风的前面就是你所有的这些话如果说你不能站在一个麦克风前面把它们说出去那就不要说而你说假话的话一旦让别人知道你是在沟通当中是一个愿意说假话的人那你的信用就没有了这个时候懂得再多的沟通技巧也是没有用的
所以说我们要提高沟通素养的目的就是为了能够在不说假话的同时还能把问题解决让关系延续所以沟通能力越强我们越得要求自己绝对不说假话另外呢还有一个关于积极回应巧妙回应的小妙招就是如果说你前面的那些置换方法你都不想用但是呢你同时还想让自己的回应听起来不消极不负面那你就可以把这个小妙招应用起来
就是无论你后面想表达的是什么你最先开口说的那第一句话你把这句话定位成给对方一个肯定就是无论对方刚才说的是什么无论你接下来要说什么你都把你回应的第一句话处理成一个肯定
这也是我们要修炼的一个肯定反射你记不记得我们之前在讲干的漂亮那本书的时候我们特别强调的这个 yes and 这一句肯定它就能够把对方的大脑状态从远离状态切换到接近状态而如果对方是在远离状态的时候你接下来无论进行什么对话都很难进行而当对方是接近状态的时候你后面的沟通就会更好开展
所以这个肯定反射其实就是把对方的大脑一下子切换到一个接近的状态这个绝对不是说我们要讨好对方而是它其实是一种脑科学技巧
当然呢我们这个肯定它并不是说就是说哦对您说的对这种的我们就可以用几句简单的话来表达一个轻度的肯定比如说您提的这个问题对我们很有帮助您提到这个问题很有启发或者是说您的意见我们一直都很重视
即使退一万步,即使我们非常不认同对方说的观点,你也可以说比如说特别感谢你还专门花时间跟我聊这件事情,或者是哎呀你这么远来到我们公司非常感谢,就等等,其实很多微小的方面你都可以找出一点东西来肯定对方。
而且呢这样做还有一个 bonus 就是你越是积极的回应你越是表达出一个正面态度你其实越是能够彰显出你自己很自信你对接下来的局面很有掌控感
就我之前看过一本书叫权力进化论他说我们每个人在沟通的时候我们两个人之间是有一个能量场的这个能量场里这两个人的权力感是不断在变化的而你如果能够释放出更高的权力感那么你在这场对话当中就更容易占上风而你怎样释放出更高的权力感其实就是让自己释放出对这个局面更有掌控的感觉
所以这种积极的回应绝对不是我们在让步而是我们在这场沟通里掌握更多权力的一个方法好那么接下来呢我们来说一说一场成功谈话的三大原则开放性目标感和建设性我们一个一个来说
首先来说怎么样打造一场具有开放性的对话什么叫开放性很多人觉得是对于对方展现出的一种很包容的态度就是我们什么都可以商量或者呢就是展现出一种我愿意听大家建议这样一种姿态其实并不是这样的在沟通当中保持开放性它本质上是为了能够把更多的信息吸纳进我们这一场对话我们
我们先来讲一个例子啊有一次呢罗振宇和错不花他们接待有一家公司的产品经理因为这段时间他们一直在用这家公司的产品那这个产品经理呢就问罗胖说罗老师您能不能从用户的角度给我们提提产品上的建议啊于是呢罗老师就提了他自己在产品使用过程当中遇到的几个问题然后有意思的事情发生了
罗老师提完第一个建议之后呢这个产品经理就说是吗这个功能我们已经上线了您没发现吗罗胖说啊这样啊于是呢他就提了第二个建议结果对方又说哎这个问题不应该有啊是不是你们在用的时候操作错了
虽然说我们承认啊确实可能是操作有问题但是这么两轮下来请问罗胖还会提出第三个建议吗显然就不会了因为这个产品经理他实际上并不是在进行一场开放性的对话呀他进行的是一种假的开放
那么如何判断到底是真的开放性还是假的开放性呢这里有一条最根本的判断标准就是你们这场对话当中有没有不断的吸纳新的信息进来
或者呢是用一个更严谨的说法叫有没有在不断的扩大共识不断的消除盲区那不断的扩大共识意思就是说增加我们双方都知道的信息那消除盲区的意思就是消除那些我们其中一方不知道的信息那么你看刚才产品经理跟罗胖的那场对话这个产品经理实际上没有吸纳任何新的信息进来对吧
而如果是一个开放式的回应呢比如说第一个问题假开放的回应就是说这个功能我们有是你没发现而一个真的开放性的回应就应该是秉持着吸纳新信息的原则就是这个功能我们有但是您看像您这样深度使用的用户都没发现所以看来这个功能我们还是得改进
那你可不可以从用户的角度跟我们回忆一下你当时是在哪个场景想要使用这个功能然后你当时为了找这个功能你可能找了哪些地方呢
然后至于关于罗胖的第二个关于操作过程当中的问题呢也可以进一步的跟他一起看一下到底是操作过程的哪个环节出了问题看看怎么把它给消除掉所以这才是一个不断的吸纳新的信息进这场谈话的过程这样对方才能更愿意给你提供更多的信息
那这是开放性对话的一条最根本的原则就是不断的吸纳新的信息进来消除信息盲区那么为了向对方探寻更多的信息呢我们这里还有一个辅助的技巧就是少说你多说我们
比如说小李的孩子有一次期末考试成绩不理想他就去找这个任科老师了解情况张口就说您能不能跟我说说为什么我们家孩子这学期成绩下降了这么多呀
这种问法我们平时可能一不留心就说出口了,我们其实也没有想着要指责对方,但是这话一说出来,给对方的感受就是好像你在说是我没有教好你家孩子一样,那这是为什么呢?就是因为我们这句话用的是你,你能不能说说或者你怎么样,这就很容易让这场对话变成一场相互指责。
而如果把你换成我们比如说孩子成绩最近有点下降老师您觉得我们家长可以做点什么来帮孩子提高成绩呢或者是你在平时跟同事交流的时候可以说这个事情最近好像出现一点问题咱们能够做一点什么事来解决它呢那这样的话用这种说话的方式对方就不会觉得你是在指责他
所以呢我们在沟通当中要多的使用我们就是把我们自己变成责任主体或者是用咱们就是把你跟对方变成一个共同体这样的话呢对方的压力就会变小也就更容易实现我们其实一直在强调的就是在沟通的当中尽量不要让对方的大脑是远离状态尽量让他处于接近状态在接近状态下一切都好沟通
另外呢关于保持开放性还有一个很好用的行动工具尤其是你在做汇报的时候或者是你在向别人介绍自己的一个想法或者是一个方案的时候
就是你每说一段都问问对方的意见就是说我说到一个节点我就征询一下对方对我刚才说的这些内容有没有什么补充的想法而不是说我这一整套啊巴拉巴拉全部说一大堆都说完了才跟大家说大家都说说有什么意见吧畅所欲言吧这个时候可能大家根本就不知道从何说起
另外呢我们在每说一段就问一问对方意见的时候如果对面是有好几个人那么你最好能够指定其中的一个人来表达自己的意见这样的话呢一是避免那种没有人吱声的那种情况而且另外就是如果说这些人发现你真的会去点他们那他接下来也会听得更加的认真而且能够给出更扎实的建议
最后呢开放性还有一个好用的工具万能接话就是我开头提到的是个思路有启发这两句真的很万能因为不管对方说了什么不管我是不是真的同意我都可以说这两句话
这个呢是托布花从陈凯老师那儿学的陈凯是一个很厉害的证券交易员思维很敏捷但是他神奇的是他在沟通当中绝对不会给对方带来压迫感总是让对方觉得他有很好的开放性这就是因为他经常会用那句是个思路
这句话我真的我自从看完这本书之后这些年我已经不知道在多少个场合或者在微信里面当我不知道说什么或者当我并没有那么认同的时候我就会说出这句是个思路或者是有启发真的很好用
接下来我们说一说沟通当中的目标感,我们沟通肯定都是带着自己的目标去的,但是目标感是什么,并不是简单的我要,目标感它其实是方案力,就是为了达成你的这个目标,你提供出了什么样的解决方案,你是不是坚持不懈的在提出解决方案,
在《关键对话》那本书里面有一段很经典的话我们的初始目标是想要解决问题但每次只要有人提出反对或质疑的声音我们转眼就会把初始目标忘得一干二净这就是有目标但是没有目标感当我们在进行一场沟通的时候呢我们当然可能会遇到各种各样的阻碍可能对方的信息像排山倒海一样向我们涌来
事实中夹杂着情绪情绪中夹杂着评判评判中又夹杂着期待期待中又夹杂着反对等等在这些情况下我们怎么样确保自己的主线任务不被干扰呢那就是展现出强大的方案力这本书里面讲到了托布花的好朋友杨天真的故事
杨天真我们知道他是一个非常有名的明星经纪人他在圈内呢有一个非常有名的特点就是他特别善于提出要求他总是会代表自己的艺人提出各种各样的要求
有一次呢杨天真代理的一名艺人参演了一部大制作的电影杨天真呢就跟制片方提要求说我希望我的艺人能够站在海报的中间位置这是一个非常高的目标了电影里面众星云集对吧谁都想站在中心位那凭什么是你的艺人呢
但是杨天真他同时给制片人提了一个方案说你看能不能先把我们放到海外版海报的中间位置我们家艺人在海外市场的号召力非常强虽然合同里没写但是我愿意协调时间我们配合海外的发行至少跑三个城市当杨天真提出这样一个方案之后制片方他也考虑到自己的目标在海外的落地也就高高兴兴的答应了他的要求这个就是目标感的力量
跟杨天真有过很多次合作的脱口秀演员李淡在谈到杨天真的时候是这么说的杨天真在我们过往的合作当中拒绝了很多我们的要求但是呢每拒绝一个要求他都会给出一个理由还有相应的替代方案虽然说我最初的设想很多都被他打破了但是我又很同意他的说法最后呢节目的效果确实很好我们整个团队通过和杨天真的磨合都获得了成长
那杨天真能够实现自己的沟通目标是因为他特别强势吗
并不是你在上述事例当中也看到了他给对方提供了一个无法拒绝的方案目标感的本质其实就是我们前面说方案力所谓的目标感强不是说我有一个梦想然后强加给对方而是我有一个目标通过沟通让你知道这是我们共同的目标而且我已经为此准备了一个完整的蓝图咱们一起干吧
在沟通当中保持一个目标感其实是要把我的目标转化为我们的方案用一个标准句式来概括的话呢就是我们有一个目标要达成对此我有一个方案
好那么一场成功沟通的第三条原则呢叫建设性这一条其实结合我之前看过的那本权力进化论来讲我觉得这也是塑造一个人高权力感的一个非常重要的原则因为建设性会让别人觉得你是一个能成事的人而这种能成事这种感觉就会塑造你的高权力感就会有更多的人想跟你合作会有更多的人信任跟你合作
那什么叫建设性呢我们可以先看一看建设性的反面其实建设性的反面它不见得是破坏性也很可能是不建设就是停滞不前一个缺乏建设性的沟通不是不沟通而是不行动是你们这个沟通这个谈话里面没有导向任何接下来一步可以做的行动所以呢建设性的本质是什么它的本质就是积极的导向能够把这件事情促成的行动
我觉得这本书里提供了一个特别好用的公式,就是建设性等于当下立刻可执行的最小化行动,加上后续可持续的行动阶梯,加上每个节点的及时反馈。
这个公式真的适用于非常多的场景比如说第一也是最重要的就是找到立即可执行的一个最小化行动即使是部门开项目会大家都暂时感觉没有进入状态或者是说你作为一个人为年轻的年轻人你觉得自己当下没有什么可贡献的但是你也可以做一件很小的动作就是抓起马克笔跟大家说来你们说我来做记录这个最小化的动作是起码可以做的
得到 APP 的首席月银官马响他有一句经常说的话就是开会的时候谁拿起了马克笔谁就掌握了主动权这就是因为拿起马克笔这个动作其实就是一个最小化的建设性的行动嘛那很多沟通呢他停留在空想阶段其实就是因为万事开头难他没有做这个最小化的动作
那讲到这里呢得到之前企业服务部的一个故事很有意思啊这个企业服务部呢就是说他们需要去说服其他企业的 HR 来批量的采购得到的一些课程但是实际上这个过程是非常漫长的因为你看就对方首先需要了解得到 APP 对吧要了解他用哪些课程然后呢要评估我自己的员工到底需不需要这些课程需要哪些课程
然后呢他还要去跟自己的领导沟通
虽然说这个过程很长但是如果说想要展现建设性我们依然有很多可以发挥的空间比如说当时企业服务部就有一个非常好用的行动技巧就是他会发起一个最小化的行动就是在跟对方商谈的时候呢跟客户说咱们可以一边先评估着一边先推进点工作你看啊虽然说我们没有办法一下子给你们全公司都试用课程但是呢
但是起码可以给您整个人力资源部先试用一下课程那我这挑了五门课你们可以试听一下看这五门课哪门最适合你们公司那这样的话呢因为这样一个免费的试用对方是基本上不会拒绝而这样一个很小的行动双方的焦点就从这个项目要不要做转变成了哪一门课更合适了然后呢这场沟通显然就从口头的层面推向了行动的层面
到这里呢我们也不要停留在这个最小化的行动的动作我们可以再持续的提供可持续的行动阶梯比如说可以跟对方说那我接下来会给您部门设计一套学习方案然后呢再来跟您汇报而这个再来跟您汇报还这就又给我们下一次沟通打开了窗口
也就是我们前面说的那第三个要素就是每个节点的及时反馈嘛你会发现这个建设性就是把沟通从口头层面落到行动层面的同时还践行了我们前面说的无限游戏的原则把这个沟通变成了一个可持续的无限游戏
我们再来复习一下我们这个建设性对话的公式啊建设性等于可以当下执行的最小化行动加上可持续的行动阶梯加每个节点的及时反馈这个真的可以应用的场景非常广泛
比如说你在跟对方做业务沟通,对方给你提出了一些需求,但是你当下没有办法立刻定夺,如果你只是说一句,好的,您说的这些我都记下来了,我回去再去跟同事或者我回去再去跟领导商量一下,这是一种回复,但是就会显得你这个人吧,有一点无能或者说一点低权力感,对吧,也会让对方觉得没有安全感,原来你什么都决定不了啊,
所以说如果遇到这种情况我们就可以用这个公式比如说好的您这五个要求我都记下来了那关于前两条呢我可以现在就跟您说一下我的想法和计划然后第三条呢主要是跟我们财务部有关系我今天晚上就立刻跟我们的财务总监做沟通第四条和第五条我得跟我们的部门主管确认一下确认完我立刻跟您同步
你看虽然说你还是有很多需要回去商量但是你这样说就会让对方觉得有掌控感有建设感你看你给出这个最小化行为就是你当下跟他商量这个事情的同时你又给出了你后续持续的行动计划以及也给你们的下一次沟通又流出了窗口所以这就变成了一个很有建设性和行动力的回复最后呢关于建设性也有两句非常好用的话算是小技巧吧
第一句话叫,来,我们抓抓落实,这个是罗胖经常会在一些社交场合说的一句话,因为他们经常会跟一些老师啊和做方案吃饭嘛,然后呢在饭局上呢就会碰撞出很多新的火花,但是呢碰撞完了之后,后续什么时候推进就成了一个问题,但罗胖他经常会在饭局结束的时候就说,哎呀今天这顿饭吃的太有成果了,
来咱们把成果落落地这就能把一顿饭的闲谈变成一次有建设性的对话第二个技巧呢也是特别简单你张口就能说但是说了就有用就是你们在某一些场景的对话结束之后呢你再跟对方说一句请您再给我提点需求或者是说您还有没有补充的给我们的建议或者说我还有没有什么可以帮忙做的
这样的话呢对方一般不会浪费这种机会顺势呢就会讲成那么一两句这样的话呢你就可以马上把对方说的这两句话捡起来并且呢这就能够让你去给你一个窗口去跟对方约下一次沟通的时间
而且即使你们没有约定下一次的时间你在下一次跟对方见面的时候呢不管是什么时候见你上来也有的说呀上来你就可以反馈说上一次您最后给我提的那几个建议或者说上一次您跟我说的那个事怎么怎么样了然后把这个落实的情况说完之后呢你这一次谈话最后你又可以利用这种方式再去开启新一轮的对话这样
这样一来二去对方就会觉得你是一个特别认真特别把他的话当回事特别靠谱的人他也更会愿意跟你合作
好,那么到这里呢,我们就说完了一场成功沟通三个重要的要素,开放性,目标感和建设性。那我们今天的内容呢,到这里也差不多了,后续呢,我们还会用一到两期把这本书接下来的内容讲完,我们会涉及到很多具体的沟通场景,比如说怎么破冰,怎么赞美别人,怎么激励,怎么说服,怎么安慰,怎么批评,怎么提建议,怎么道歉,怎么拒绝等等。
都是非常常见的沟通场景那么也希望我们今天讲的这些东西呢大家听完就能立刻把它们在你的生活和工作当中用起来也非常欢迎你在评论区里分享你平时最喜欢用的一些沟通小技巧或者是小窍门我们一起提升我们的沟通素养把更多的资源卷入到我们的生命当中
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