《沟通的方法》：搞定批评、提意见、道歉和拒绝！| 34
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欢迎回到不输高格,我是哈希今天我们继续一起来重温这本在过去的三四年对我帮助非常大的一本书就是托布花的沟通的方法这可以说是一本给我们的沟通技能打地基的宝典它的特点呢就是特别的好上手就是有一些话术,有一些工具你看完一遍之后立刻就能用起来

那我相信听了我们前面那两期的朋友呢应该对这一点也会有很切实的体感了那这一期呢我们会涉及到更多具体的沟通场景而且很多都是比较棘手的比如说怎么批评别人怎么接受别人的批评怎么给别人提意见怎么接受别人的意见还有怎么道歉怎么拒绝等等那好那我们就话不多说直接进入正题首先来说一说批评

一提到批评呢很多人会把它跟责备划等号觉得批评呢就是向对方发脾气向对方施压但是其实这么做根本起不到批评的效果我们要知道我们批评的目的是什么批评它最关键的意义不是告诉对方他错了而是告诉他怎么才能对批评不是为了要让对方服而是要让他更好

那书里呢有一个非常形象的比喻啊就是我们可以把批评想象成刷新想象一下你在手机上用一个 app 的时候你是不是用一个下拉的这个手势就能对这个页面完成一次刷新对吧

而事实上批评它起到的就是刷新的作用它刷新的是信息刷新的是认知是用新的局面把过去那个错的行为给覆盖掉这才是我们批评一个人的时候我们真正想要实现的目标那我们还是延续之前的风格那在批评这里呢也有一个批评公式但是这个公式有点长它有五个要素

批评等于控制环境加定义问题加刷新动作加设定反馈点加完成重启那么听起来有点长啊但是其实这五个动作要领呢每一个都不难掌握

你看第一控制环境这里的环境呢既包括场合又包括时间场合的控制呢其实就是说场合尽量小就是我们能一对一的时候呢就不要当着别人的面来批评一个人能小范围说的时候就不要在大范围去说

那再来看时间上的控制它就是指批评最好要越早越好它最好发生在对方做错之后的第一时间而不是攒起来翻旧账这是控制环境就是场合越小越好时间越早越好那我们再来看第二个动作定义问题

定义问题呢就是批评前一定要调查清楚事实经过因为有的时候我们可能觉得我已经对这件事情了解的很清楚了但是要记住只要你不是对方你看到的东西总不会跟对方所经历的完全一样所以即使我们觉得我们已经了解的够清楚了但是我们在批评之前还是要跟对方确认一下这件事情到底是不是我们了解到的样子

因为很多时候它即使只有一些细节上的差异也可能会让整件事情的性质发生变化所以呢我们这里也有一套定义问题的话术清单就是这个清单就是我们在批评之前需要对照这个清单逐个的去问对方把这个事情了解清楚

第一句话就是直接了当的跟对方说今天把你叫过来是因为有件事情想跟你沟通我对你那天的某某行为或者是某一件事情不太满意想跟你谈谈就类似这样的话其实像这样的开门见山也是在做预期管理就是如果对方已经知道了这是一个批评的场合那他这个时候就会提高自己的心理承受能力他就不会觉得猝不及防

然后呢接下来我们要问的问题是发生了什么就是让对方呢从他的角度把事情再陈述一遍这样呢才能帮我们看清一些我们之前没有看到的细节

第三个问题是你怎么看这件事这个问题很重要因为如果说你问完之后对方说完了你发现他其实已经意识到了他的问题而且他说的跟你想说的话基本上是一样的那我们根本就不需要进行批评了对吧我们就可以直接帮他一起解决问题啊所以呢这就从一次批评的场景变成了一次可能还比较愉快的这样一种建设性沟通的场景

但是呢如果说对方说完之后我们觉得对方说的不太对那么就可以接下来问第四个问题就是那在这件事情发生的过程当中你都试了哪些方法呢这个问题的主要目的就是去看一看对方有没有主动解决这个问题的意愿那到这里呢我们就已经把这件事情的前因后果大致了解清楚了但是呢还可以补充一个问题就是问对方还有吗

这句话还有一些遍体比如说它的遍体还可以是你还有什么想补充的吗或者还有什么我应该知道但是我不知道的吗或者你还想给我提点什么问题吗这些其实都是还有吗这个问题的遍体

那这里其实很值得关注的就是还有吗,这三个字是很神奇的三个字,我们平时真的可以多用一用这三个字,很多时候当我们多问别人一句还有吗,我们可能会收获一大堆意料之外的那种陌生的信息。

好那么刚才问的这些问题呢都是为了帮我们完成动作二也就是定义问题那定义完问题之后呢我们就可以进入动作三了就是做我们那个下拉的刷新的那个手势意思

意思就是说呢,在我们了解完对方的问题之后呢,就可以把我们的批评给翻译成一个具体的行动,就是告诉对方怎么才能对,而不是说一个劲的去说对方怎么错,不是揪着过去不放,而是要带他向前看。

那么你看我们经过了上面的动作这一二三之后呢是不是其实我们没有去责备对方没有去指责对方但是我们却也完成了批评的核心要义就是告诉对方怎么才能对怎么才能好相当于就是用不批评的方式完成了一次批评那还记得我们之前说这个说服的最高要义是不说服嘛那其实批评的最高要义也是不批评

那么到这里就结束了吗定不是因为这个时候呢对方虽然可能是接受了你的批评接受了你跟他说的这些但是他回去之后到底按不按你说的做你并不知道所以如果你是一个领导啊上司或者老师的角色那么你想让你的这次沟通能在他的行为里闭环那就一定要设定反馈点这就是我们的动作四

比如说假设你是一个领导你对你的下属做完我们前面说的这些定义问题刷新动作等等这些动作之后那你接下来该说什么呢我们这里有两个选项 A 是拍一下他的肩膀说好了赶紧回到工位吧好好干加油 B 呢是刚才咱们梳理的动作可能需要两周来落实两周后咱们再碰一下看看具体实施当中你还存在哪些困难

那对比之下呢这个 B 选项就是在设定反馈点就是明确了我们要在两周之后会对齐这个工作这样呢不仅能让对方对于这个问题的重视程度提高而且我们也能观察到我们这次的批评是不是真正的被落实了

那如果说两周之后对方真的改正了那么我们就可以用我们上一期讲过的那个激励那一部分的内容帮他把行为建模

还记得吗我们之前说的激励典型的三句话一你做的真好二告诉我你是怎么做的三你总结的真好我跟你说说我的启发这三句话连下来说我们就能跟我们的这个反馈点衔接起来了那么这一次批评呢就导向了一个非常好的激励性的结果

但是如果两周之后他没有改正呢那么我们可以再利用定义问题的方式来探究一下上一次我们没有找准的那个盲区到底在哪里那接下来最后这一步是完成重启

那我们还是回到我们刚才跟对方沟通的这个场景里啊我们跟对方设立完反馈点约定了我们两周之后呢再碰一下之后我们进入的就是完成重启的步骤这一步呢不是必选项而是加分项这个动作其实也很简单它的关键呢就是批评的最后一句话一定要让对方说就是不能全程只有你一个人主导对话

那对方有可能没听懂啊或者他自己还有想表达的所以你最后可以再问他说这是现在的情况你也说说你的想法呀或者是你也可以问他说你能不能从你的角度再总结一下我们刚才说的那些看看你还有没有补充啊那这样呢你也能确认一下对方他到底是不是充分的 get 了你的意思

另外呢我们这个完成重启呢也可以表达的是往前看的意思比如说我们可以比较两种说法啊都是在整个沟通结束之前说的第一个是鼓励他说哎虽然呢这有这个小问题啊但是你整体做的还是不错的啊接下来继续加油那 B 呢是问他一个问题说哎那你说一说你接下来的目标是什么

那么这里我们更优的选项是 B 因为 A 选项其实它在一定程度上会掩盖我们这次批评的严肃性那你看我们既然都花这个心力正式的进行这次沟通了就要让这次沟通的内容往对方心里去啊而不是说在最后又把这场谈话的分量给减轻了而不是说在最后又把这场谈话的分量给减轻了

而 B 选项它好就好在说批评我们最好不要停留在我们当下这场谈话上而是要停在对方的总结或者是对方未来的目标上这样的话呢对方就可以带着自己的目标总结而不是你对他的批评往前走了这才是真正的重启

那刚才呢我们介绍了怎么批评一个人现在呢我们把情况倒转一下如果是我们被批评了应该怎么办呢首先就是不要在公开场合暴露自己的情绪就是我们在收到批评的当下不要流露出愤怒啊懊恼啊沮丧啊等等这些负面情绪因为这些在职场当中会让人觉得我们情绪不稳定不是一个可看大任的人

那再说第二点就是不要在批评的过程当中急于解释还是要让对方先说痛快了否则这场批评就会变得没完没了你来我往的而且这还会显得你不接受批评

以及呢在职场中我们还可以适当运用我们之前介绍过的做笔记的技巧就是领导批评的时候呢我们可以做笔记哪怕假装做笔记也行只要我们保持这个动作那对方的情绪呢就更可能会在批评的过程当中一点点消解那这个时候呢我们才能抓住机会向他发起建设性的沟通然后你自己的一些想法还有你的补充可以在这个时点说出来

然后呢还有第三需要注意的就是我们不要说一些安抚领导情绪的话比如说您别生气呀等等这类话我们后续讲话的重点应该是要怎么解决这个问题比如说你可以说领导我明白了我有这么几个办法来补救这个问题您看行不行就是赶紧把他的注意力转移到怎么解决这个问题上去

再有第四这也是我们之前那个设定反馈点的反向用法就是当我们在受到领导批评的时候那可能对方他不会主动的来给你设定反馈点那这个时候我们就要主动的去和他去约定反馈点比如说我们可以说我完全明白了我立即就开始整改您看这样好不好您给我一个星期的时间一个星期后我来跟您汇报一下我的心得和感受您再指导我一下

其实在职场当中能够跟上级进行深度谈话的机会不是特别多但是如果我们是个有心人的话我们用上面说的方法就可以把一次批评转为一次主动的沟通一次主动的让上级更多的了解我们的机会去帮助自己转危为机就像纪伯伦有一句话说的一场争论可能是两个心灵之间的捷径

那最后的最后呢有一个小诀窍就是我们刚刚在讲整个批评的过程当中一直在强调的一个词就是刷新那么其实这个词呢也可以是在以后你想减轻批评给对方的心理压力的时候你就把刷新这个词给用起来

当你要批评人的时候我们可以换个说法说来咱们刷新一下这样听起来是不是就会好很多那反过来呢如果你觉得自己犯了错也可以主动跑到对方那里说不好意思我又犯错了请您帮我刷新一下这个也可以把对方的关注点从我们这个错误本身转到怎么样一起解决问题上好那么说完了批评呢我们再来说一个场景就是提意见

那么在刚才批评的场景当中呢我们批评的这个人通常会是我们的下属或者是学生或者是后辈那么如果说对方是我们的领导甲方或者是评级同事那这个时候呢我如果觉得他有可以改进的地方我该怎么跟他表达呢那么显然在这个时候我们发起的就不再是批评而是提意见了

注意提意见它本质上是一种建设性的冲突那么我们要做的就是淡化它的冲突性加强它的建设性

那具体怎么做呢首先要更好的提意见我们就必须不能用提意见这三个字我们要把这三个字从我们的脑袋里删除掉因为我们想啊是不是不管是谁你只要听到对方跟我说一句哎我要给你提个意见那马上我们大脑就会切换成远离状态防御状态对吧因为对方要提意见肯定意味着就是他觉得我们哪里做的不对呀

所以呢,我们在想要给对方提意见的时候,永远要用提建议这几个字,而不是提意见。建议这个词本身就包含着更强的建设性和更弱的冲突性,这就提前管理了对方的感受。那么我们提意见也有一个公式,就是提意见等于事前征求同意加定义双方关系加提供具体建议。

首先我们来看第一个动作事前征求同意就是你在给别人提意见之前一定要先确认一下对方是不是想要听你的意见

曾经呢罗振宇在有一年的跨年演讲上面提到有一个他自己切身感受的一个金句啊就是你觉得你自己是过来人但是人家让你过来了吗那同样的道理在提意见之前呢我们也要先取得同意等对方同意我们过去了我们再过去啊

当然这个征求同意可不是表面上的不是说一句有句话我不知道当讲不当讲这根本就不是在征求对方的同意你只是在免责而已

那要真诚的征求对方的同意我们就得换一种措辞比如说我们可以说我对于某件事情有个建议或者说有个想法你想听一下吗也就是说我们用一个相对中性的表达来说但是呢我们怎么判断对方是不是真的想接受想听我们的建议呢那因为很多时候你这样一说了人家可能碍于面子就会说行好但是可能他没准不愿意听呢

这里的一个判断依据就是不要听他怎么说而要看他怎么做那如果对方真的愿意他就不会避讳去跟你面对面聊这件事情甚至可能即使你是在微信上面问他的他可能还会主动的约你见个面聊一聊或者是如果你们都在公卫上可能他直接就走到你身边来听你说了

但是如果我们发现对方有点躲闪或者是在找借口拖延比如说他说太好了但是我现在没时间你能不能写个微信给我我之后看或者呢他在升级这个沟通场合他说好啊你把谁谁叫上咱们一块说这些都说明他其实不是很想继续听你的意见

好那么我们在判断完了对方真的想听我们的意见之后呢我们接下来要做的第二个动作就是定义双方关系什么样的关系呢这里只有一种关系啊那就是共同体我们要先证明我跟你是一伙的啊就是先发展关系再解决问题

其实这背后的原理呢也同样是我们以前提到过的我们要让对方的大脑保持一个接近状态对吧在大脑处于接近的状态下一切话都好说一切沟通都好进行那么怎么告诉对方我们是一伙的呢比如说你提意见的对象是上级那你可以说成为您团队的成员我受益特别多您在有些事情上对我的指导是零到一级别的

再比如说你提意见的对象是一个跨部门同事你们原本就是井水不犯河水那你在提意见之前呢就需要重新定义双方的关系了可以这么说咱们在公司一起共事那么长时间我特别认可你觉得你是一个我特别喜欢的战友这就是变成共同体关系

再比如说你提前的对象是其他部门的年轻同事那你想指出他的毛病那你之前你可以这么说我看到你呢就像看到了刚进咱们单位的我自己这也是一种把对方跟自己变成共同体的方式那这三种不同的表达方式其实都是在强调一个事实咱俩是一伙的那么你就可以在提意见前很快确认双方共同体的关系那

那其实从另一个角度来看如果是我们没有办法证明我们跟对方是共同体那其实在这种情况下我们就不该跟对方提意见原因也很简单如果说他跟我都没有什么关系那他凭什么要听我的呢那还有就是我为什么还要多费口舌去跟他去提意见提建议呢

那下面呢我们来做几个小练习你来判断一下在下面的这些场景里面哪些场景你可以提意见哪些就应该把我们的嘴紧紧闭上那么首先第一个场景是你跟同事聚餐你发现这家餐厅的服务质量特别差那这个时候你要不要把餐厅老板叫过来提意见呢你可以暂停一下想一下

托布花的建议呢是不要提为什么因为你跟对方不是利益共同体那我们为什么要冒着被伤害或者是发生冲突的风险我们去提一个跟我自己的长期利益无关的意见呢完全没必要呀所以这个时候我们能做的最正确的决定其实就是记住这家然后下次不来了而没有必要去给这家跟你的利益无关的餐厅去提意见

当然如果说你觉得他已经侵犯到你作为消费者的正当权益了那我们肯定必须要维护我们的正当利益那再来看下一个场景你听说同事小李特别受不了同事小雨的某个毛病但是呢你跟这两个人关系都很好那你就想委婉的提醒一下小雨让她改一下这个毛病这个习惯那你要不要说这个事呢我再停顿三秒

托普花的建议是坚决不要因为这会好心办坏事如果我们真的觉得同事小宇这个习惯得改那就是从我们的心里我们就觉得他得改那我们应该把这个意见作为你自己的建议来沟通那我们再来看第三个场景同事在办公环境里面经常长时间大声讲电话影响大家办公要不要提醒他我再停顿三秒

可以提但是请注意我们要用利益共同体的原则把它处理成一个对双方都有好处的建议比如说你可以给出的理由是为了他的隐私考虑

当然其实我个人觉得如果一个人已经没素质到能在办公室里长时间大声讲电话都引起公愤了那这个时候我们其实也没有必要委婉了因为我觉得这已经是违反了办公环境里面隐形的公约了所以这个时候其实感觉可以直接的去提醒他或者呢如果是正在听音频的朋友你有处理过类似这类事情的经验你也可以在我们的评论区里面分享一下

我们再来看第四个场景你有一个好朋友但是他自己的工作干得很不好那你要不要跟他说一说怎么改进呢我再停顿三秒

这本书的建议是不要这么做其实这道题的表述最有混淆性就很多人认为我们是好朋友啊又不是外人啊为什么不提呢但是事实上你们俩只是生活上的好朋友而你提的意见关乎他的工作在工作这件事情上你们并不是共同体你就没有资格指手画脚

所以一定要忍住如果说对方主动问你了那你可以用帮助的方式但是不要用提意见的姿态来指导他总的来说呢我们在提意见时候的自我认知必须是一名利益攸关者我跟这事有关系所以我提的意见才值得被认真倾听

好这就是我们提意见的第二个动作就是定义双方关系这个关系就是共同体关系那这个共同体关系它其实有两重作用通过我们刚才的讲述也可以分辨出来第一个就是我们自己可以用这个来真的判断这个建议是不是该提如果对方跟我的利益根本没有什么关系那我们其实就提都不要提啊那

第二个就是如果我们确认了对方跟我们是共同体关系那么我们在讲的时候也应该先跟对方表达出我们是利益共同体让对方知道我们是利益共同体然后再提出接下来的建议那么这就来到第三个动作了就是提供具体建议这里的关键词具体

你可能听过这样一件事,就是曾经有华为的一名新员工,他刚进公司没多久,就针对公司的经营战略问题写了一封万言书递给任正非。结果任正非的批复是,此人如果有精神病,建议送医院治疗,如果没病,建议辞退。

那站在新员工的立场上或者是站在一些局外人的观感上可能会觉得这个批复真是太不合情理了这个他明明是为了公司好呀那有意见为什么不能提呢但是对照我们这个提意见公式来看我们其实就能明确的发现这个问题所在

首先这个员工才刚来上班没两个月甚至还没成为一名正式员工呢也就是无论从表从里来看他跟这个公司都还没有形成一个利益共同体那站在任正非的角度这就是一个共同体外的人来给他这个把身家性命都压在公司上的人来指手画脚提意见

而且我们想这个员工提出的意见有多大概率是能比任正非看得更透彻的呢对吧可能他说的很多话在这个共同体里面的人看来就是很可笑啊以及也因为他还没有公身入局没有真的跟这个公司成为一个利益共同体那么我们可想而知他的这封万言书里又能有多少具体的建议呢对吧

我们之所以强调建议要具体因为只有具体的建议才是可执行的也是体现出你自己真的在用心思考这个事情你的态度是负责任的比如说如果一个新员工他在参加了一场会议之后他向这个会议当中的某一个具体的环节提出了一个改进建议

那只要足够具体,哪怕他提出的这个建议很小,也很可能会受到别人的重视,而反过来,如果是提建议的时候根本就没有给出解决方案,或者是解决方案很泛泛,就会让别人感觉你这个建议提的不真诚,或者是感觉你就是在刷存在感。

我相信大家都很烦那种人,就是框框框的一顿提意见说这里要改进,那里不够好,但是他也不说他自己觉得应该怎么做,那这样的人呢他可能就并不是真的认为这些事情要做要改,只是想显示一下我明白,想刷存在感而已,那这当然会给别人留下不好的感觉。

所以再总结回顾一下我们的提意见公式啊事先征得同意加定义双方关系就是共同体关系再加上提供具体建议好那么下面我们再转换角色来看一看如果别人给我们提意见了我们该怎么接收别人提的意见

首先要知道对方在给你提意见之前呢他大概率也是调动了很多心力资源的所以呢你要表现出对他情绪的接纳去理解去感谢对方其次呢一定要给对方反馈对方的意见我们理解了没有是不是准备照着做呢那如果不准备完全照着做的话呢我们应该调用那个我们之前讲过的肯定反射去指出你准备做哪部分

当我们特别认真的接收并且落实对方意见的时候呢我们就在无形当中结成了共同体最后在接收信息的时候要主动留痕也就是通过邮件或者是交谈记要去把对方提的意见记录下来事后呢发给对方确认一下对方的意思那这个过程当中呢不仅仅体现了我们对于对方意见的重视也是在跟对方确认看他是不是表达的是你理解这个意思

但是呢我们还可能会碰到一种情况就是他提的意见特别不靠谱我们并不想落实那怎么办呢除非说这个人呢是我们的直接上级或者是某个利益相关者否则其实绝大部分提意见的人可能并不关心我们最后落实的结果所以如果是一般人随口提个意见的话我们就展现出我们刚才说的那个第一步我们展现出一个好的态度就够了

但是如果对方就是我们的领导还在定落实结果但是偏偏他提的这个意见不是特别靠谱我们不是特别想要落实那我们就要坦诚的告诉对方我为什么没有酿做

但是请注意在和他们沟通的时候千万不要用证明他的意见错误的方式来给自己辩驳因为这样就伤害了对方提意见的感情我们应该论证的不是对方提的这个意见本身错了而是比如说可能时机还不成熟

或者是条件还不成熟,或者是其他的客观情况的约束,而我们实际上是可以把事情做好的,那么对方提意见的目的就达到了。

下面呢我们再来看一个沟通当中的疑难杂症就是道歉我们先来看一些错误的道歉方式比如说对不起我错了但是什么什么什么或者是你千万别生气我错了还不行吗或者是你大人有大量千万别往心里去那刚才说的这些其实都不算是真正的道歉不算是有效的道歉因为你看

你千万别生气这是在否认对方的情绪对吧就是你不应该生气我错了还不行吗意思就是说我没错但是呢为了安抚你就当我错了吧还有说你千万别往心里去前台词就是你要是真往心里去了那就是你小心眼了

还有尤其是说我错了但是什么什么什么这个时候你根本就不是诚心在道歉嘛我们都知道只要这句话里有但是那你想说的肯定是在但是的后面对吧

之前我看过一个心理学研究说其实不管是道歉还是批评只要你加了但是都可能会起到相反的效果比如说你在批评一个人的时候你以为先说一些对方的优点肯定一下然后呢再指出对方的缺点那对方心里就会好受一些其实并不会的所以但是这个词我们尽量不用

那么也正因为有我们前面说的这些错误的道歉方式所以呢很多时候我们以为自己在道歉但是却起到了相反的效果那么正确的道歉应该是什么样的呢这里也有一个公式这个公式呢就相对简单一些它只有两个关键部分就是关闭过去加承诺未来

很好记对不对首先第一个动作关闭过去就是想办法把眼前的问题翻篇怎么样才能翻篇呢首先第一就是越早道歉越好当我们意识到自己可能出错的时候就立刻去道歉因为对方的情绪在这个时候可能还没有发酵那这个时候道歉我们取得原谅是相对容易的

然后道歉的场合是怎样的呢首先为了让对方感受到我们的诚意我们尽量要当面致歉实在见不了面就打电话就不能只是简单的发微信或者是发邮件

因为你发邮件或者是发微信对方可能很容易就会选择已读不回对吧那所以就是你并没有把对方卷入到这个沟通的场景里面呀所以我们要尽量争取面对面道歉的机会

以及面对面最好是一对一而不是当众的道歉一对一的道歉更能显示出我们的诚意因为这说明我们允许对方把情绪充分的释放出来但是呢如果是当面道歉对方很可能就会感觉有压力会感觉你是在向他施压那他可能即使表面上接受了你的道歉但是他心里还是很生气

那么在我们讲出道歉的话的时候该注意什么呢首先是要肯定对方情绪感受的合理性比如说我们看下面这三句话啊 A

对不起,我错了,您别生气,您别着急 B,我完全明白,您现在肯定特别着急 C,要是我,我也会特生气这些话里面哪一句是最好的呢我们先来看 A,对不起,我错了,您别生气,您别着急这个我们之前已经说过很多次了对吧不要去否认对方情绪的合理性

其实你会发现在道歉这一节里面它其实相当于是把我们之前的很多原理都给融会贯通了其实很多底层逻辑都是一致的然后 B 我完全明白您现在肯定特着急这个是最优的选项因为我们是在完全接纳对方的情绪那 C

C 这个选项要是我我也会特生气这个选项它有一点微妙你看要是我我也会特生气这句话它如果跟在 B 的后面补充着说这么一句往往还可以但是它有的时候会让对方觉得你又不是我你怎么能了解我的想法你怎么能明白我的感受呢

所以如果说我们要道歉的这件事情比较大对于对方造成了比较严重的影响的时候我们就尽量不要用这句话因为我们可能很难对于对方的感受感同身受

那我们继续来看如果说我们去道歉的时候对方一言不发那我们该怎么办呢我们还是要继续使用我们前面的话术就是我完全明白你现在肯定不想和我说话我完全理解你现在怎么想都不为过这依然是理解和接纳对方的情绪

那最后我们再来看关闭过去的最后一个原则就是把道歉和弥补损失分开来道歉归道歉补偿归补偿不能够觉得补偿能够代替道歉那这也是一个常见的思维误区啊就不能说觉得我都赔给你了你还闹什么因为

道歉处理的是感受上的损失,赔偿处理的是事实意义上的损失,它是两件完全独立的事情,如果我们给对方造成重大损失,那该赔偿肯定得赔偿,但是如果还想维护跟对方的关系,道歉也不能落下,因为我们需要通过道歉来抚慰对方的情绪。

那么通过我们上面做的这些关闭了过去之后呢,道歉的下一个动作就是承诺未来,也是我们前面说的,引导对方也向前看,引导这段关系也向前走一步,对吧?那么怎么承诺未来呢?有这么三种方法,第一种方法就是,

带着方案来就是告诉对方接下来我准备怎么办我的新方案是什么那有可能它是一个赔偿方案也有可能它是一个补救方案也有可能它是一个行动方案总之我们在安抚完对方情绪之后可以说接下来我准备做这么几件事或者是我准备这样做来补救这件事

但是我们要注意尤其是在家庭沟通的场景里我们不能管对方要方案比如说不能在认错的时候说你到底要怎么才能不生气或者说你到底要我怎么做你倒是说呀

为什么不能这么说因为去想解决问题的方案也是我们表达诚意的一个方式如果你自己不付出任何的努力你就一味的指望对方告诉你怎么做那这其实完全没有显示出你的诚意啊即使你说我不知道怎么给出一个好方案那你也可以给对方几个选项最起码要展现出我们是努力去思考努力想弥补

那当我们在给出对方我们自己想的这些方案之后呢我们接下来也可以继续上个请教或者说如果说我们真的一点也想不出来那我们可能只能选择上个请教但是上个请教显然我们的措辞和语气肯定就不可能是你告诉我要怎么做呀而是用请教的方式来询问对方比如说

请对方给我们指一指方向或者是提一提建议这样我们也能让对方感觉到被尊重

最后呢给出了方案表达了请教之后呢我们还可以给对方上个小礼物注意是小礼物而不是特别贵重的礼物让对方感觉心里有负担也不是说用这个礼物就能代替赔偿补偿了那如果是给家人朋友的礼物那肯定要投其所好而如果我们道歉的对象是同事那像咖啡呀奶茶呀或者茶叶呀都是可以的选择

但是如果道歉的对象是外部客户的话呢那这本书里他给的建议呢是一种相对安全的做法是送书

送书当然也有讲究啊要送呢首先肯定要送新书好书并且呢书名最好要有积极的含义好的寓意或者是书的定位比较高大上因为你送一个书给对方肯定就代表了你觉得对方跟这本书是匹配的所以要去选那种对方见到会觉得高兴的书那如果呢想不到好书也可以送一个万能的礼物就是演出票或者是电影票

那我们可以把两张票装到一个精致的小信封里送给对方然后在递上信封的时候跟上一句话哎您看我让您生了这么长时间的气怎么补偿也补偿不回来我给您买了两张喜剧电影的票您周末呢可以带家人去开心一下子也希望这部片子呢能让您把因为我的错误失去的那两个小时的快乐给追回来

那类似这样的小礼物呢我们都可以送当然呢最好还是根据自己对于对方的了解选一个最合适的通过这个小礼物呢我们就可以把刚才双方那个就事论事的状态转换为一个人与人之间的社交关系让我们双方都能够在一种温和的喜悦的情绪当中结束这次沟通

下面呢我们再来说一个很棘手的沟通场景就是怎么拒绝别人我们经常会听到很多人说自己是讨好性人格对吧或者呢以及可能我们自己或多或少的会觉得自己有点讨好性人格吧因为其实可能大多数人都会觉得自己脸皮薄不太好意思拒绝别人

为什么呢其实是因为我们潜意识里会把拒绝别人的某一个请求等同于拒绝对方这个人拒绝对方本身就是感觉好像只要我们拒绝对方了那我就相当于是把这个人给得罪了但是事实上其实我们完全可以做到只拒绝对方提出的请求而不否定对方这个人所以我们这一趴的学习目标呢就是拒绝该拒绝的事团结该团结的人

那么怎么做到这一点呢我们依然有一个公式拒绝等于开门见山加移花接木其实这个行动导向非常明确啊首先开门见山就是直接表达立场然后移花接木就是提出一个替代方案其实你看我这样简单一说你心里已经有一个基本概念了对吧那么呢我们接下来是在具体的场景当中再进一步的来详细的说一下

首先这个开门见山他想要提醒的就是我们很多时候会觉得拒绝人应该委婉比如说你等我考虑考虑或者是你等我跟谁谁谁商量一下或者是过两天再说

注意啊,是你心里已经是明确想我要拒绝了,但是你口头上就是不直接跟对方说,而是说了我们刚才说的这些话,那这样做只会放大对方因为被拒绝而产生的负面影响,并不能起到任何正向的作用。

因为你这样说的时候对方就会觉得有希望那对方的心里就会一直惦记这个事他这个期待值就逐渐会被酝酿的拉高所以可能过两天他又会来问你那你最终还是要拒绝他那么如果是这样的话你还不如一开始就明确的拒绝对方所以呢一个开门见山的拒绝他应该要满足两个标准一个是第一时间还有一个是第一人称

第一时间就是我们刚才提到的,如果我们觉得对方的请求行不通,那么我们要在第一时间里明确的告诉对方,而不是找借口去拖延或者回避,除非我们真的觉得说这件事我要找谁商量一下,或者是我要认真考虑一下,否则我们就不要去说这样的话。

然后再来说第一人称,就是说我们拒绝的时候不要把借口推到别人身上,不行就是不行,别说是领导不同意,老婆不同意,或者是妈妈不同意等等的。这一点我觉得我们酌情使用吧,因为有的时候我们确实可能还是需要一点这样的盾牌的。

但是呢托布花也提醒我们说其实从对方的立场上来说拒绝就是拒绝你到底你是因为啥因为谁其实关系不大

我觉得托普花这里提出的这个不要把责任推到别人身上它主要还是针对职场的场景就是在职场的场景里面如果你总是给自己找这种托词去拒绝别人就容易给人留下一种你没有主见没有决策权或者你这个人有点虚伪的这种印象

更何况万一对方真的相信了我们的说法然后他就跑去纠缠你说的这个比如领导不同意他就去纠缠你的领导或者是去纠缠其他的你口中的那个有决策权不让你去做的那个人那显然我们就会同时得罪多个人对吧好那我们拒绝的时候附上的理由应该是什么托布花这里的建议是第一最好不要撒谎就是坦诚的讲出你不能答应的原因

尤其是在职场里面因为如果你撒的这个谎是一个以工作为借口的托词那在职场当中信息其实比较透明那你的这个谎就很可能会被揭穿一旦露馅了就非常得不偿失而且一个谎言你要用一千个谎言来弥补你也没有必要给自己增加这个负担这是第一点尽量不要撒谎

第二点是最好只用一个理由来解释不需要给出多个理由这样反而会显得你在找借口你有点心虚

好那么现在呢我们就说完了动作一就是开门见山其实通常来说在大多数情况下我们的拒绝到这里也可以结束了但是在现实当中可能有的时候向你求助的这个人是让你有一点难以拒绝比如说他可能是一个很关照你的前辈或者是一个你关系真的很好的朋友或者是以前帮助过你的人

你从心里其实是想帮他的,但是你真的没有办法帮这个忙,可能真的就是有一些客观条件的约束,那这个时候怎么办呢?那首先当然还是我们刚才说的开门见山,表达说明我为什么不得不拒绝,但是之后我们就可以用这第二个技巧了,就是移花接木给出一个替代的方案。

记不记得我们之前讲过杨天真的例子就是那个目标感就是方案力李旦说过杨天真经常拒绝他们的请求嘛但是拒绝的同时呢他也会给出理由并且他会给出一个替代的方案甚至是几个替代的方案所以呢李旦说虽然说最后他最开始很多的设想没有实现但是通过跟杨天真的沟通呢他实现了一些可能他最开始没有想到过的很好的效果而且他的团队也收获了成长

所以就是虽然说可能对方请求的这件事情我们没有办法直接的答应但是我们可以给出我们可以接受的方案或者说如果不是方案的话我们也可以想一想能不能变通的帮到人家

比如说一个前辈来找你帮忙你可以回复说您的事很重要我非常重视但是我现在手头这个事特别紧急实在放不下您看这样行不行您说的这个事呢我有个朋友是专门做这个的比我更懂行我把它介绍给您您看可以吗

所以呢就是说即使对方请求的这件事情我们不能直接答应但是我们始终保持我们的开放性建设性和方案力那就不会损害我们之间的关系当然了也有的时候呢我们可能手头给不出现成的替代方案那我们也可以尝试一个叫做 yes if 的小技巧它的意思就是说如果能怎么样的话我就可以同意就是说给出我们的条件就是说

如果这个条件满足了我就能答应那这个不是说找借口或者是要挟对方而是说真的我们面前是存在这样一个约束条件如果这个约束条件解决了我们确实可以答应对方做这件事情那这个时候我们就可以使用这个技巧

比如说我们来看一个例子啊假设你大学快要毕业了然后呢正在忙着写毕业论文这个时候呢有一个关系很好的同学来找你说他的论文写完了想让你帮忙看看那你该怎么办呢那这个时候你实在特别忙啊实在没有时间该怎么办那这个时候呢就可以用 yes if 来回复就是我很愿意来帮你看一看但是我自己的论文还没有完成实在是时间有点紧

你能不能等我一周的时间,等我把我的论文完成了之后,马上就来给你看,咱们一个问题一个问题的解决。那这个时候如果对方觉得 OK 一周可以,那就是皆大欢喜了,那如果他觉得不可以,那他就会找别人去帮忙看论文了,但是呢,你因为真诚的提出了你愿意帮忙这个意愿,而且你也给出了自己的理由和方案,那么这个时候呢,你也不会得罪对方。

其实你可能也发现了这跟我们第一期讲的那个如何能够始终做到积极回应里面那个四个换是一举同工的那四个换我们可以再复习一下换口径换时间换场合和换角色其实那个里面很多都可以作为我们这个 yes if 里面的 if 尤其是比如这个换时间那这就是我们刚才用到的对吧

还有可能的 yes if 方法是什么呢是交换条件比如说你马上要跟一个好不容易谈下来的客户签合同了但是呢客户临时提了新的需求我们该怎么办那这个时候呢就可以用到交换条件比如说我们可以说您是我们非常重要的客户但是这个需求呢我自己现在确实定不了我得跟公司申请您

您看这样好不好因为我去跟公司申请的时候呢我手里也得有筹码那您看咱们把这个合同签成两年如果说这个需求能满足您就愿意跟我们持续合作两年那如果是这样的话我觉得我就有信心能够跟公司申请下来咱们这个需求

那这样呢我们实际上也是向对方提了一个要求其实是把球踢回去了如果对方愿意跟我们合作更长时间那显然是很好的事情而如果客户不愿意那他跟你提条件这个力量也就削弱了也就不用你直接的去回绝他了总的来说呢交换条件就是我可以答应你但是我有一个条件请先满足我的条件那这一招呢在职场上是非常好用的

当然了要提一个怎么样的条件你得根据具体的情况去评估不过一定要注意啊我们这里的提条件可不是说我们是在威胁对方或者是要借机向对方施压比如说老板给了你一个紧急的项目你的条件可以是说行但是我一个人实在忙不过来能不能给我加个人可以是这个

但是不可以是说如果你给我加多少工资我就干千万不要这么说因为加工资不是完成这项工作的必须条件啊老板为什么答应你呢一般来讲公司调工资都有特定的节点对吧那在那个节点上我们该怎么谈就怎么谈但是不要在这种公司需要我们的节骨眼上去谈这类条件来威胁对方这是非常不好的

好那么说完了怎么拒绝别人我们再反过来说说如果被拒绝了怎么办那如果这件事呢你还可以找别人就是我们并不一定就是需要这个人需要对方那么这个时候呢我们就直接爽快的接受对方的拒绝然后再去找别人想别的方法就好了

那如果说这件事非这个人不可那么我们也可以提出一些自由的方案还是那句话目标感就是方案力这件事我们在说服那个场景里面也讲到过对吧跟那个慢熬其实是一个意思就是了解清楚是什么约束住了对方根据这个我们可以再提出替代的方案

或者是提出一个有利于我们共同利益的方案再去向对方发起沟通当然也注意啊不要死缠烂打就是如果我们已经提出了两版替代方案对方还是有拒绝的理由那我觉得这个时候我们也可以适可而止了因为可能对方可能就真的有一些什么事情他并不想明说那我们显然也没有必要揪住不放了

好那么到这里呢我们就终于可以结束我们沟通的方法系列讲解啦那这三期下来呢从倾听到回应到说服和激励再到今天的批评提建议道歉和拒绝我们基本上覆盖了工作和生活当中大多数那些最棘手或者最常见的沟通场景

具体的我们今天讲的这些内容呢,不知道你有没有发现,我们今天讲的这些看似很不同的沟通场景,其实背后都有一条共同的逻辑线,不管是批评还是拒绝,我们都不是为了把人推开,而是在寻找一种即使在冲突当中也能保持连接的方式。

比如说批评我们不是为了数落别人错在哪而是要用刷新的方式告诉他怎么才能对那提意见的时候我们首先要确立我们和对方是一伙的道歉的时候我们不是简单的说对不起而是真正理解对方的感受并且承诺未来拒绝的时候我们可以一边明确自己的立场一边提供替代的方案就是拒绝该拒绝的事团结该团结的人

所有这些技巧背后呢都体现了一种尊重理解和寻求解决问题的态度说到底还是那句话高明的沟通不是为了赢而是为了双方都能往前走一步为了我们这一场无限的游戏能够一直持续下去

那可能也有很多朋友会担心就是我们这几期讲了这么多的技巧和公式能记得住用得上吗其实说实话我自己一开始也有这种顾虑但是后来我发现其实这些方法你了解了之后会发现它们挺符合直觉的就是你用过几次你就能体会到它们背后其实有很多共通的逻辑和这个脑回路

而且更重要的是他们不是说让我们变得油嘴滑舌或者是会忽悠而是帮我们能够在棘手的情况下保持理性和建设性让我们在保持真诚的同时也能拿到我们想要的东西

所以呢我们与其把他们当作死鸡硬背的话术,不如就把他们看作是一种思维方式的训练,当我们逐渐内化了这些思维方式这些理念之后,你会发现就你不需要刻意的去想我现在该用哪个公式,而是自然而然的就能用建设性的方式去沟通。

另外呢还有一个小建议就是如果你真的想把这些方法用起来不妨从你最常遇到的一个沟通难题开始练习我们可以一个难题一个难题的来解决你还可以像设定反馈点那样定期回顾自己的沟通效果看看还有哪里需要调整还有哪一个场景要解决

OK 那关于沟通的方法的分享就到这里啦希望这本书还有我们的讨论能给你带来一些启发和帮助记住沟通的艺术不在于掌握多少技巧而在于能否真诚的去理解对方并且找到我们共同前进的方式共同把这一场无限游戏给玩下去

好那这就是我们本期的内容啦希望我们这三期关于沟通的方法的内容能给你的生活和工作提供帮助也非常欢迎你在评论区里分享你平时最喜欢用的沟通技巧

那喜欢不数高格的朋友欢迎你评论订阅转发你的喜欢就是对我最大的鼓励另外呢想要在小红书获取我们过往的一些讲书要点笔记或者是卡段又或者是想要加入听友群的朋友可以在我们的 show notes 里面找到对应的方式那今天也感谢你的陪伴下期我们继续一起不数高格继续一起打开书中的世界吧拜拜