1. What is UX, anyway? (feat. Dr. Jakob Nielsen, the usability guru)
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欢迎收听尼尔森诺曼集团用户体验播客。我是主持人塞雷斯·费森登，我是尼尔森诺曼集团（也称为 NNG）的用户体验专家。我们是一家独立的用户体验研究公司，致力于改善日常使用技术的体验。

自1998年8月8日成立以来，NNG 已经评估和测试了成千上万个网站、应用程序和其他数字界面，用户遍布全球。通过所有这些研究，我们了解了一些关于人们如何思考以及如何使用技术的信息。我们的使命是与像您一样的人分享我们的研究成果，以便我们可以帮助让世界变得更美好，一次一个体验。

但是，用户体验到底是什么呢？这是业内一个备受争议的术语。为了回答这个问题，我决定采访我们的联合创始人之一雅各布·尼尔森，也被称为可用性大师。

他是一位研究人员，也是 13 本关于可用性的书籍的作者，包括《可用性工程》和《设计网络可用性》，以及数百篇其他关于网络可用性的有影响力的学术文章。在这次采访中，我们讨论了 UX 是什么，它与可用性有何关系，更重要的是，这些定义在我们的技术工作中意味着什么。

所以我很荣幸地欢迎可用性大师雅各布·尼尔森博士。我想我会先说欢迎。欢迎，雅各布。感谢您的加入。你好吗？哦，很好。谢谢你，塞雷斯。很高兴来到这里。

是的，我真的很兴奋能将 UX 的世界带给我们的听众。我想我们就从这里开始吧。首先，什么是 NNG？你会如何向我们的听众描述 NNG 的工作？嗯，我们非常专注于用户体验。有很多事情我们不做。当您想到这一点时，我们不是网页设计公司。我们纯粹只是做用户体验。在这个领域内，

我们做各种不同的事情。我们进行独立研究。因此，我们会自己研究该领域的各种问题。这是我们自己资助的独立研究。这意味着我们可以随心所欲地说任何我们发现的东西，即使是一家知名公司，我们也可以说他们的网站很糟糕，或者他们的……

工作或一项每个人都在推广的技术。我特别记得很久以前，但那是很久以前的事了，当时世界上所有大型电信公司都在大力推广这些网络电话或 WAP。那是屏幕手机或智能手机或 iPhone 时代之前的事。

而我们只是研究，我们发现用户根本不想要它们。他们无法使用它们。他们遇到了巨大的困难。尽管全世界电信业基本上都在推广其他东西，我们还是这样说了。我们说，不，对现实生活中的人们的实际研究表明，这是错误的做法。所以我说，WAP 代表错误的便携式技术方法。

所以我们能够这么说，因为我们不依赖任何人的资金。所以这是我们做的第一件事，独立研究。我们做的第二件事很容易解释。这是咨询。因此，我们将帮助客户改进他们的设计或流程等等。

然后我们进行培训，基本上是教人们如何进行用户体验。我们有一个虚拟的网络会议系列。因此，来自世界任何地方的人都可以参加。我们也会在客户内部进行。

实际上，然后我们做的另一件事是，我们只是发布了很多用户体验信息。我的意思是，当然，这个播客就是一个例子，但我们也有其他媒体论坛。我们的网站上有大量文章。我们的网站上有超过一千篇文章，任何人都可以免费阅读。我们还在 YouTube 上有一个很受欢迎的视频系列。因此，人们可以通过多种不同的方式了解到我们通过独立研究发现的所有这些信息。

是的。我认为你已经说得很好了。这是我很兴奋的事情。我很高兴能成为这家公司的一员，并为这个不断发展并可供全世界获取的研究做出贡献。我想这就是我想问百万美元问题的地方。什么是 UX？你将如何定义 UX？

嗯，我们的网站上有一个定义来自唐·诺曼，他是公司的另一位联合创始人。他实际上是在他在苹果工作时创造了这个术语“用户体验”。所以当我们成立尼尔森诺曼集团时，我们也使用了这个定义，那就是用户体验是用户与公司互动的全部。所以它是

当然，屏幕上的用户界面，但也包括许多其他方面，例如客户支持、客户服务、手册、说明信息。甚至营销也会在用户第一次打开软件或访问网站时为用户的期望奠定基础。所以所有这些都是真正的整体用户体验。

绝对的。这是我着迷的事情之一。我想我还很好奇你为什么被称为可用性大师。我认为人们经常将 UX 与可用性联系起来，它们绝对是紧密相关的。我很想知道你如何看待每个定义以及它们之间是如何相互关联的。是的。可用性是使计算机易于使用，实际上是使任何东西易于使用。

实际上，我们在 YouTube 上的一个视频是，我们询问了一些与会者，当他们试图向朋友和家人解释他们所做的事情时，他们的电梯演讲是什么？对我个人而言，我只想，我通常会说我使计算机易于使用。所以这就是我对可用性的定义，就是使计算机易于使用。还有一个更正式的定义，那就是，

可用性具有五个可衡量的质量组成部分。所以这就是易于学习。如果您不了解系统，那么从一无所知开始，您能多快完成任务？第二个是使用效率。那么，一旦你学习了它，你每小时可以执行多少任务？你能多快完成事情？然后是可记忆性，如果你过去使用过它，

然后休息一下，然后你回来后，你能以某种熟练程度恢复吗？或者你必须重新学习它，这将很糟糕

然后是错误率或易错性，即您会犯多少用户错误？当然，我们希望尽可能降低错误率。对于某些应用程序来说，这一点至关重要。像许多安全或医疗相关的应用程序一样，你真的，真的不想发生错误。即使对于电子商务之类的事情，如果人们订购了错误的东西，处理这些退货的成本也会非常高。然后是五个质量标准中的最后一个，即用户满意度。所以我们想要所有这些。

可学习性、效率、可记忆性、低错误率和满意度。这五个是可用性的定义。然后，如果您转向 UX，这就像用户与公司的全部体验一样，那么

您希望它具有这些质量标准，也可能还有更多。但是可用性只是质量。它易于使用还是不容易使用且令人愉快？这可以说是用户体验的一部分。这是一个非常重要的部分。

是的，我认为这是一个完全受词汇蔓延影响的行业，总是有新的词语或新的定义方式。您现在对多年来该定义是如何变化的有什么看法？您认为现在如何使用 UX 这个词？你喜欢现在这样用吗？你不喜欢现在这样用吗？是的，我觉得确实存在这个问题，因为

我说我们 22 年前成立尼尔森诺曼集团时使用了我们使用的定义，这甚至是一个唐之前提出的更旧的定义。

但事实证明，这并不是今天这个术语的使用方式。我认为，在大多数人的心目中，它具有稍微更狭隘的含义，更与用户界面设计相关，这很好。我的意思是，然后人们开始说，好吧，但我们也有客户体验，它比用户体验更广泛。但如果您还记得我们使用的定义，

用户体验应该是，至少我们认为，客户与公司互动的全部。这也是客户体验。因此，这两个在某种程度上是相同的。

现在，这就是我们想说的。但是现在，我的意思是，我们是可用性人员。可用性的基本规则之一是，你必须根据人们的行为方式进行设计，而不是你希望或喜欢人们的行为方式。所以，如果人们不阅读说明，不要说如果用户阅读说明会更好。不，它是一个无需阅读大量说明即可使用的良好界面，对吧？这里也是一样的。我们可能会说我们希望人们，

以我们最初设想的方式来考虑用户体验。但如果这不是这个词的使用方式，那么这就是语言学的一个基本原则，那就是人们定义语言。所以如果人们以某种方式说话，那就是语言。因此，如果 UX 的使用方式比我们预期的要狭隘一些，我不喜欢它。对于同一件事使用一个新词是词汇膨胀。但是

就是这样。因此，我们实际上也，即使是尼尔森诺曼集团现在也使用 CX 来描述一种长期关系，并使用 UX 来描述特定产品的短期使用。所以，你知道，这些词随着时间的推移会发生一些变化。在我看来，这不是一个好主意，但这确实是世界的经验事实。所以我们必须接受这一点。

是的，语言随着时间的推移而变化是一个不可否认的，有时也是不幸的现实。变化，我想对于你 1998 年创立这家公司时，互联网，不仅仅是互联网，只是技术本身，当时的情况与我们现在所处的 2020 年相比，这对我来说是很有趣的。

那么，你会说你认为 1998 年和 2020 年之间在世界如何看待设计和创造这些新技术方面最大的区别是什么？我的意思是，我觉得我们的领域已经变得更被接受，更易于访问。

被认为对世界经济很重要和至关重要。此外，设计的质量确实提高了很多。我的意思是，我们永远不会满足。我们总能找到设计可以变得更好的方法。没有完美的用户界面。我一直这么说。我们仍然没有。没有吗？不，我们仍然没有完美的用户界面。仍然存在可用性问题。即使是新的软件，也不是完美的。但是

与 98 年相比，它确实好多了。当时的网站很糟糕。它们真的，真的很糟糕。这就是为什么我们在公司早期取得了很多成功的原因，因为我们能够走出去帮助早期客户几乎不用任何工作就能将他们的业务翻一番，因为这很快。

它太糟糕了，以至于很容易变得更好，对吧？如今，设计更好，这意味着要变得更好更难。所以在这种意义上，UX 必须变得更加复杂。我们必须使用更先进的方法，更深入地研究用户，而不是过去那样。

但它也变得更大。我的意思是，我们有来自许多不同公司的人参加我们的会议。这不仅仅是技术业务或电子商务或当时所谓的“.com”，“.com”泡沫型公司。它更广泛。我会说它更被广泛接受了。它仍然需要

比现在更被接受，更广泛地使用。但是，在我们拥有这家公司的时间里，我们确实已经走了很长一段路。

是的，我完全同意，作为一名旁观者和这家公司的一员，我都有这种感觉。从某种程度上说，考虑到就业安全，知道没有完美的界面，这很好。而且，知道即使我们处理最具挑战性的项目，

从某种意义上说，如果它很糟糕，那对未来来说只有好处。关于未来这个话题，我想作为最后的问题，我很想知道，由于 NNG 在这个播客播出时正在庆祝其 22 周年纪念日，这非常令人兴奋，你在 NNG 的第 23 年最期待什么？

嗯，我认为有很多令人兴奋的事情，而且肯定有一些有趣且令人兴奋的技术即将问世。我们比以往任何时候都更多地使用视频。我们在早期并没有使用任何视频。现在它非常大，我们有通信技术等等。我认为这一切都非常令人兴奋。人工智能也将更多地融入我们如何使用用户界面。

但话虽如此，老实说，UX 是关于人的。它不是关于技术的。所以我真正最兴奋的是我们领域的真正国际化。UX 不再只是少数几个富裕国家或少数几个最先进的国家的专属。

它几乎是真正的全球性的。可能还有一些地方落后，但在我们今年的会议上，有来自 73 个不同国家的人参加了会议。所以这确实提高了认识。

我希望我们可以达到 100 个国家，也许不是明年，但很快就会达到，因为它正在增长。它真的在传播。这确实是我们的主要使命之一，那就是将 UX 传播到全世界，并使其得到广泛使用。我可以看到它正在发生。我已经为此奋斗了尼尔森诺曼集团的 22 年，以及之前的 10 年。看到它发生让我感到非常欣慰。但话虽如此……

还有更多的事情即将到来。我认为明年令人兴奋的是我们外联的巨大扩展。

绝对的。UX 是人，UX 是为所有人服务的。老实说，这将是我要说的两句告别语，以表达我知道你所拥有的热情，而且我认为我们 NNG 的所有成员也都渴望继续保持这种热情。好吧，感谢你，雅各布。很高兴你在我们的节目中。我期待与你以及我们的团队一起制作更多剧集。当然。谢谢你，塞雷斯。

非常感谢您收听我们 NNG UX 播客的第一集。每个月加入我们，收听与 NNG 专家和 UX 思想领袖的访谈，我们将解决常见的行业问题、紧迫的 UX 话题，当然还有拥有真正出色用户体验的力量。如果您喜欢您听到的内容并想支持我们所做的工作，请点击您选择的播客平台上的订阅按钮。

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下次再见。记住，保持简单。