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Elon Musk fork in the road email to veteran crisis line employees
2025/6/30
Elon Musk Podcast
M
Ms. Blaine
无
无发言人
Ms. Blaine：我想了解呼叫中心的员工是否承受着每天必须完成一定数量的呼叫，或者每次呼叫时间不能超过一定分钟数的压力，以及他们所采用的具体指标。这种以时间为导向的效率评估方式，可能对危机干预的质量产生负面影响，因为真正的帮助往往需要更多的时间和耐心。
无发言人：我们采用的指标是你在通话中停留的时间。这种指标直接影响了危机干预人员的工作方式，可能迫使他们在问题解决之前就结束通话，从而损害了服务质量。
无发言人：我个人认为，效率指标的引入与危机热线的人文关怀宗旨相悖。我始终不愿意抛下任何需要我帮助的人，因为人类服务和生命比数字更有价值。如果我正在帮助某人缓和情绪，其他同事不能进来接管电话，因为他们不了解电话里的情况，这样做实际上会分散我完成电话和关注退伍军人的注意力。这种指标系统在2018年开始实施，一位来自更注重效率的呼叫中心背景的新主管引入了这种制度。
此外，机构层面的困难也绝对影响了士气。作为危机应对者，我们常常因为反复倾听个人的遭遇而产生替代性创伤。如果我们还担心自己是否能够支付账单，是否能够保持医疗保健，是否能够正常工作，这将严重影响我们保持专注的能力。尽管如此，我在退伍军人危机热线的同事们都是非常敬业的，他们始终保持专注，互相支持，共同应对这些挑战。
Deep Dive
This chapter explores the pressure faced by veteran crisis line responders to keep calls short, prioritizing productivity metrics over the needs of veterans in crisis. The negative impact on both responders and veterans is discussed.
- Responders faced pressure to minimize call time.
- Metrics focused on call duration, not veteran needs.
- This interfered with de-escalation and support.
Shownotes Transcript
elon musk fork in the road email to veteran crisis line employees leaves DOGE legacy fragile