#AIS: The Lanby's Tandice Urban on solving healthcare's customer service problem
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这段演讲是在迈阿密的全员峰会上现场录制的，并包含幻灯片。要观看 YouTube 视频，请查看我们的全员峰会播放列表： https://bit.ly/aisytplaylist 0:00 兰比的坦迪斯·厄本分析了医疗保健为何存在客户服务问题，以及如何解决 12:28 最佳拍档问答：改变美国人对医疗保健的看法，直接面向消费者的健康品牌的机遇，为什么医疗支出处于历史高位，而平均寿命却持平/略有下降？关注兰比：https://twitter.com/thelanby关注最佳拍档：https://twitter.com/chamath https://linktr.ee/calacanis https://twitter.com/DavidSacks https://twitter.com/friedberg关注播客：https://twitter.com/theallinpod https://linktr.ee/allinpodcast 片头音乐版权：https://rb.gy/tppkzl https://twitter.com/yung_spielburg 片头视频版权：https://twitter.com/TheZachEffect</context> <raw_text>0 伙计们，我们向粉丝们开放，请欢迎坦迪斯。

大家好。

所以，我今天想谈谈我痴迷的一个问题，那就是医疗保健的糟糕客户服务。所以，我想先带大家了解一下……医生的办公室可能看起来像这样。你首先要预约。

所以你打电话，跟电话里一个非常不友好的声音说话。他们让你等待。你等着。

有无尽的等待音乐。你等着。你等着。他们回话了。你们在日历上反复协商了一下。你预约好了。

现在是21天后，21天后你去了医生的办公室，一个非常不友好的工作人员在前台给你办理登记手续。你坐下来。

超级压抑的候诊室，破旧的杂志，非常过时的期刊。显然杂志闻起来很不好。没关系。

你现在在这里待一会儿，大概三四十分钟后，有人叫你回去，你可能已经猜到了，他们非常不友好。他们带你到检查室，光线昏暗，到处都是血迹。他们测量你的生命体征，然后给你一张打印纸。

他们告诉你换上这个，现在你又在一个次要的候诊室里，只不过这次你能听到医生在另一个房间里说话，他们说，“很高兴见到你”，所以你知道，即使你的预约时间是一个小时前，他们才刚刚开始。这时，你拿出手机，开始浏览你的问题清单，鼓起勇气问你所有想问的问题。最后医生敲门，好像他可能还在换衣服。

他进来，和你随便聊了几句。他坐下，开始问你问题，或者大概在预约的八分钟后。这时你心想，好吧，我还有几个问题，然后你拿出手机上的问题清单，你可能问了两个或三个问题，然后医生开始给你一个眼神，好像在说“让我们快点结束吧”，所以你就结束了，你只问了三个问题。

预约结束了，你出去，如果你幸运的话，他们会告诉你费用是多少。如果没有，你以后会在邮件里收到账单。我想，在座的各位可能很多人事后都有疑虑，但我们大多数人都曾在某个时候有过类似的经历。

我们的医疗保健系统有很多糟糕的地方，但我今天想特别抱怨的是，在我们实际消费医疗保健服务时的客户服务为什么如此糟糕。当我提到客户服务时，指的是任何与患者体验相关的事情，也就是你去医生的原因。漫长的等待时间和不友好的前台人员一样，都是糟糕的客户服务。

我非常喜欢比尔·格里利的一句名言，他是一位多产的投资者，也是我的关系人，我不知道他会来这里。美国

医疗保健市场是任何客户服务行业的最低水平。我们已经习惯了这种痛苦，以至于我们很少提出异议或抱怨。我认为这很疯狂的一点是，我们只是默默接受了。这让我很好奇，我想和大家一起探讨三个问题。

第一个问题是，为什么情况如此糟糕？事情怎么会变成这样？第二个问题是，为什么我们应该关心情况如此糟糕？第三个问题是，我们能做些什么？我们能做些什么来改善这种情况？让我们从为什么情况如此糟糕开始。

部分原因是，我们的客户服务问题实际上更多的是消费者服务问题。我的意思是，患者正在消费医疗保健服务，但他们并非严格意义上传统自由市场意义上的客户。那么，是谁……美国

医疗保健系统，正如我们所知，是一个雇主赞助的模式。这并非深思熟虑的结果。它更多的是二战时期的产物，起源于1942年的国家强制工资冻结。

我们就这样一直沿用至今。而如今，医生早上起床并不是为了你那15美元的复诊费。他们真正的收入来源是该行业的利益相关者，即雇主和保险公司。

他们是付款人。他们是故事中的真正客户。顺便说一句，医生也不喜欢这样，医疗界普遍存在倦怠现象。

但是，当你把这一切都考虑进去后，你会发现医生和患者之间存在错误的激励机制。在传统的按服务收费模式下，这是我们今天的主要模式，医生按每次患者就诊付费。他们被数量而不是质量和良好的健康结果所激励。

因此，诊所的设计并非以患者为中心也就不足为奇了。一旦这成为常态，成为文化，每个诊所都能逃脱。而我们最终得到了这两个非常糟糕的数据。

第一个是，在初级保健中，特别是全科医生的平均患者数量是3000。

这太糟糕了。第二个是，96%的患者投诉是关于服务本身的。只有4%是关于提供的护理。所以患者确实注意到客户服务有多糟糕。

然而，回到我们之前提到的观点，患者在去看医生时有一种习以为常的综合症，他们会因为不想和司机聊天而要求不乘坐出租车，或者会因为一家餐厅的评价很差而离开。但是，当涉及到这项服务时，即使我们是不好取悦的一代人，我们也变得非常顺从，而这是任何服务行业中最重要的一项服务。所以这不是一件好事。

为什么会发生这种情况，为什么我们应该关心我们在诊所的经历如此糟糕？因为糟糕的服务对我们的健康有害。良好的医疗是患者提供真实感受信息和医生提供专业知识之间的合作。

但是，如果患者感到非常焦虑和疲惫，而医生感到非常匆忙和轻率，那么你们就会丢失很多非常重要的信息，而这些信息是制定诊断和治疗方案所必需的。举个例子，医生在下午开抗生素的可能性远高于在早上，即使是同一个患者，同样的问题……因为他们太忙了，他们正在处理决策疲劳。如果你从这次演讲中得到任何启发，那就是要多预约。

另一方面，患者知道所有这些，他们以前也经历过。所以，他们中的许多人最终会完全放弃治疗。患者觉得这是一件麻烦事。

他们没有从中得到任何好处。他们会推迟就医。医疗保健存在患者购买问题，因为他们让看医生的经历如此糟糕，以至于我们只有在绝对必要时才会去看医生。

当我们只在绝对必要时才去看医生时，我们会失去什么？预防性护理。而预防性护理正是我们不去诊所的原因。我们错过了及早发现问题的机会，错过了预防带来的所有挽救生命、节省成本的好处。

所以我要告诉你三个数据。第一个是，美国五大死因造成的年度死亡人数中有40%

可以通过良好的预防性护理来预防，根据疾病控制与预防中心的数据，无论这值不值得，可避免的慢性病占我们医疗支出的75%。最后，另一方面，有全科医生的患者的医疗总支出减少了33%，因为他们将支出提前用于预防。所以这对我们的健康有害，我们能做些什么呢？

好消息是，我们开始看到越来越多的诊所转向激励医生关注良好客户服务的模式。我们可以使用两种模式来改变补偿模式，让医生有时间和空间来考虑服务。第一个是直接面向消费者，在这种情况下，患者再次成为客户。

第二个是利用基于价值的护理模式，在这种模式下，保险公司根据质量而不是数量来报销。在这种情况下，保险公司仍然是客户，但我们现在……我们现在正在奖励不同的……东西。所以，这两种模式是我们可以利用的。

但正如我们所看到的，我们拥有所需的工具。现在真正重要的是改变医疗行业的规范，而这个行业非常笨拙，它有大量的繁文缛节，有时也很古怪。因此，变化的速度可能比其他行业慢一些，但我们开始看到越来越多的公司进行反击。

当他们反击时，患者的期望就会改变，我们开始对医疗保健有更高的期望。现在我们开始像对待我们与之互动的任何其他服务一样对待医疗保健。我们开始告别那种习以为常的综合症时代。

但是，当我们转向这些改变医生激励机制的模式时，我们仍然需要一个框架来思考，好吧，我们如何获得良好的客户服务？我们如何真正获得患者的购买？我们如何让人们想要回到诊所，因为医生和医院管理人员不习惯考虑这个问题，也不习惯接受客户服务或医患沟通方面的培训。

所以我们需要关注另一个行业，那就是酒店业。我今天带大家走这段旅程是为了告诉你们，我们需要向酒店业学习。他们已经解决了这个问题。

他们知道如何像对待人一样对待人。他们知道如何提供人与人之间的服务，而这最终仍然是医疗保健的本质。所以我真的认为丹尼·迈耶的酒店业定义

非常棒，他是一位巡回餐厅老板，也是我的另一个关系人。酒店业是指当事情为你发生时。

当事情发生在你身上时，它是不存在的。所以我们希望医疗保健服务是为患者服务的，而不是发生在患者身上的。真正值得称赞的，或者至少是值得称赞的医疗保健服务。我想分享一些我认为我们可以实现目标的想法。我是一家名为兰比的初级保健会员服务的联合创始人，我们对200多名医护人员进行了医疗保健酒店业培训。

我想和大家分享一些来自该培训的核心原则，我认为这些原则可以应用到你们的诊所中，可以以非常低的成本实施，并且可以真正开始改变规范和文化，而这正是我们所需要的。有些可能看起来很明显，但在医疗保健领域并非如此。所以，我们开始吧。

这是我的五大原则。第一，遵循黄金法则。患者将他们最宝贵的资源——他们的健康——托付给我们。

像你希望自己或你的家人在医生那里得到对待一样对待他们。第二，设定明确的期望。

这不是地铁轨道。当我们把像迟到几分钟这样的信息隐瞒起来时，没有人会赢。第三，做一个善于倾听、积极主动、富有同理心的倾听者。

提出好的问题以获得好的线索。将每个案例都视为一次医学调查。如果有人认为某事不重要，他们就不会把它告诉我们。另一个珍妮·米雷拉。

做一个代理人，而不是看门人。代理人让人们进来，看门人则设置障碍阻止人们进入。我们不想成为那种诊所。

如果患者要求你打破我们的规则，并且在法律范围内有一种简单的方法来打破它，那就打破它吧。最后，为了获得额外奖励，惊喜和快乐，我们如何才能让这次互动成为患者状态中最好的一次互动，即使他们正在经历一些非常具有挑战性的事情？我认为将酒店业应用于医疗保健领域的乐趣在于找到弥合差距的方法。我们如何记住某人的一些事情，让他们感到被重视，让他们觉得，“是的，我想回到……”

诊所。好吧。

我没有一个非常有力的结尾。我只是想总结一下……医疗保健酒店业以患者应得的方式对待患者。我们都会在某个时候成为患者，当那一刻到来时，风险会感觉很高。比你最喜欢的餐厅的服务还要糟糕。谢谢。

我认为让我印象深刻的是比尔·格里利的引言。然后你在那里做的事情没有客户。在美国，随着时间的推移，这将如何改变？现在你正在用你的公司做的事情就是其中的一部分。

那么，我们如何改变美国人的看法呢？因为我做了膝盖手术，我不知道要花多少钱。然后我发现仅仅是清理我的微创手术就花了6万美元。那就像……6万美元，十年前在纽约做微创手术，然后有人说实际上是1万美元，而且没有菜单。所以我们去餐厅，你知道，当你像你去意大利的餐厅一样……

去……

没有价格，是的，你知道你的事实。

我喜欢这些。

是的，你爱它，你明白我的意思，就像你当时在我们含糊其辞的时候没有那样。那么，美国人如何开始改变他们对这个问题的看法呢？我认为这个问题的一部分是，这绝对是问题的一部分。

是我们所有人都对此有点不在乎，并认为这是一个我们不应该事后才知道价格的行业。没有其他行业是这样运作的。我们在其他任何地方都不会容忍它。

所以我认为直接面向消费者的模式在让患者思考方面发挥着巨大作用，哦，我可以像对待其他服务一样对待它。这并不是说我们没有以其他方式惹恼消费者，因为我们已经这样做了。所以我们只需要对医疗保健采取同样的令人讨厌的态度。嗯，然后通过发展直接面向消费者的模式，这其中一部分是获得更高的折扣计划，我们开始更像对待正常的美元一样对待我们的美元。把钱投入到医疗保健系统中，这让我们开始更像传统的顾客一样思考，并思考在哪里。

我们把钱花在哪里，我们在直接面向消费者的制药公司中看到了一点。嗯，她得到房间和所有弗里德伯格用来准备战斗的东西。大卫，很高兴见到你。

你怎么样？如何准备战争？这些是开始，对吧。

人们从那一点上看事情。来吧。

但这是它的一部分，人们说，去看医生是如此不同寻常。处理保险公司的事情是如此不同寻常。我只是为了让它成为挫折的一部分，对吧？是的，是的。

这让你对它有了一点了解。然后是替代方案，相信你不想去看医生，你会去急诊室，在很多情况下，急诊室有更容易的价格菜单，你可以查看。所以，我们再次开始了解它。我认为患者的期望会改变，医生们将不得不跟上。

我们倾向于衡量美国医疗保健的质量。当你查看平均预期寿命时，首先你查看男性、女性，然后你查看白人男性与黑人男性与棕色男性，以及白人女性与黑人女性。等等，白人男性一直都是标准。

然后在过去三四年里发生了奇怪的事情，他们的预期寿命开始变得越来越糟，而我们医疗保健支出占GDP的百分比却上升了，每个人都非常担心，因为他们就像，等等，我们不能。显然，某些结构性问题非常严重，以至于我们每年都在增加15%、20%、30%，而我们现在在80岁以下就去世了，而这件事应该是一件我们可以活到100岁的事情。为什么 exactly 会发生这种事？就像我理解你可能会说，也许它与少数族裔男性或女性有关，但事实并非如此，这基本上是每个人。那么，为什么我们花钱越多，死得越早呢？

是的，因为我们也越来越多地把钱花在许多会致死的事情上。我们之所以在医疗保健上超支，是因为我们把钱花在了会致死的事情上，而且我们的医疗保健变得非常昂贵，因为我们的生活方式非常糟糕，所有社区的人都喝得太多了。每个人都在吃完全加工的食物。

这些东西每年都变得越来越容易获得。所以，是的，在最顶尖的问题上，确实有一种向健康和更整体的生活方式转变的趋势，但这并没有真正席卷全国。所以我们都过着非常不健康的生活，不关心我们的预防性健康，然后在临终关怀上花了很多钱。

所以你是说，我们真的无法超越我们的……

生活方式，就是这样，这不是我们的错。公司让健康的生活方式变得非常非常困难。

在美国，你是否发现了其他国家在人口健康问题上的例子，无论是成本还是结果方面，你认为我们可以从中学习方向性内容？

不，我对这个问题没有很好的答案，因为除了美国之外的每个国家都认为拥有最好的医疗保健系统。

但每当我与这些国家的任何人交谈时，例如，我上周与加拿大人交谈，他们讨厌他们的医疗保健，认为这是有史以来最糟糕的事情，他们需要等待八周才能获得处方药。所以我认为将我们这个笨拙的国家与其他系统进行比较太难了。而且，我甚至不认识对其他系统感到满意的人，所以我没有一个好的答案。

你认为医疗保险和医疗补助在打破僵局方面能发挥多大作用，而不是等待政治家通过像奥巴马医改这样的立法来试图纠正错误？

我认为这确实是两者兼而有之，我认为卫生与公众服务部正在发挥巨大作用，并试图通过医疗保险获得更多基于价值的护理模式。他们正在为此付出巨大的努力。所以它很慢而且很笨拙。但我认为他们的想法是对的。他们希望我们转向基于价值的护理模式。

我最近一直在思考很多关于心理健康的问题，看看我们在疫情期间看到了什么。很多年轻人，我们的孩子独自度过了这两年，以及由此产生的二阶、三阶影响。仅仅在美国就试图就医疗保健达成共识非常困难。

但我认为，由于我们在冠状病毒爆发期间都遭受了一定程度的心理健康问题，我认为这使很多人发疯并产生了大量焦虑，我们是否有办法考虑全民医疗保健，而不必进行全国性的全有或全无讨论？我只是在想，心理健康是每个人都能理解的事情。处理起来并不那么昂贵。这不是手术。

为什么我们不能作为一个国家达成一致，即任何想要与治疗师或顾问交谈的人，都能够以递减的比例或少量资金做到这一点，也许能够仅仅解决难题的一部分，并说，你知道吗，治疗将是统一的50美元，国家将支付另外50美元或150美元，无论需要多少才能完成这项工作。也许你只是将心理健康作为一个更大的问题来谈论，因为它确实似乎对我们的身体健康有许多下游影响。是的，我们考虑过这个问题。

我们尝试过很多实验室来弄清楚如何整合心理健康，但我们还无法赚钱。所以，是的，在冠状病毒期间出现很多模型，允许你与某人发短信并进行虚拟治疗。有很多治疗师提供递减的比例。

但它有点困难的部分原因是，患者小组规模，他们可以接纳的人数要低得多，因为这是一种高接触体验。因此，很难将其整合到传统的初级保健模式中，在美国各地，一名医生平均有2300名患者。所以你根本无法为心理健康做这样的事情。

你最想让哪些大型人口健康问题引起人们的关注？在这个房间里，哪些问题被人们误解了？我举个例子，比如……有人我关注。

我认为她是《纽约时报》的作家，或者类似的东西。她说她最好的朋友在她四十多岁时死于心脏病发作，然后她对女性与男性心脏病发病率的一些想法。我一直认为这主要是一个男性为主的问题，直到我看到这些统计数据。

我意识到，我的上帝，这真是一个普遍存在的问题。也许是因为生活方式等等。所以在那一刻我学到了一些东西。我以前不知道，但你认为哪些人口问题对这里的人来说非常重要……

知道……是的，我的意思是，与之相关的，我会说营养标签识字率非常重要。有太多可怕的营销活动，人们必须自己学习，而学习为什么这种看起来非常健康的产品（使用新的品牌颜色，看起来像有机食品）实际上对你的身体有害，这是一份兼职工作。因此，我认为，对什么构成了好食物有更多的教育，将消除我们很大一部分……

预防性生活。停止。人们如何才能更多地了解它，它的拉里。

兰德里，这是我生命中的夜晚。这是土地。

兰比，就在那里。是的，我很确定。如果他们想成为会员，他们如何才能了解更多信息？他们如何成为其会员的会员？

兰比。

安娜邮件或实际上……

德利……

人们喜欢保持……

听到。

我一生都吃糖，现在我总是把兰比的名字念错。所以你可以直接访问兰比.com。你可以在网站顶部申请会员资格，它在纽约。

它可以扩展吗？你会为此筹集资金吗？这将是基于风险投资的投资吗？因为作为一个商业模式，它对我来说听起来很有趣。

是的，所以我们现在正在筹集资金，到目前为止，我们主要通过我们的会员筹集资金，这非常好，因为你的消费者也是投资者……但是，是的，我可以解释我们的规模，因为我们这样做的方法（不是为了深入细节）是通过三人护理团队模式。因此，我们可以接纳每个小组更多的患者，因为你不仅签署了一名医生，还签署了一名护士和一名健康经理……他们……

为你做所有的病人作业，筹集支票。听起来很棒。让我们感谢坦迪斯·厄本。现在，当雨人给我们时间时，我们向粉丝开放资源，我们变得疯狂。

我们都应该找个房间，只有一个巨大的组织，因为他们都喜欢这样，喜欢这种关注。但我们需要……

以某种方式释放，当你的B，你的B，我们需要合并。