Carley Dillon: How We Consistently Deliver Over 15% Organic Growth
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Brighton Jones’ chief experience officer details how individual accountability and a focus on metrics consistently drive rapid growth. Host: Steve Sanduski, CFP. </context> <raw_text>0 蛇、僵尸、公开演讲。恐惧的清单是无止境的。但当你开车时，真正的危险就在你手中。分心驾驶才是真正可怕的，甚至是致命的。眼睛向前看。不要分心驾驶。由美国国家公路交通安全管理局和广告委员会为您呈现。

如果您的业务专注于提供财富协调，而不是仅仅进行财务规划，那会是什么样子？大家好。我是巴伦顾问的商业教练史蒂夫·桑杜斯基，这是WayForward播客。我今天的嘉宾是卡莉·迪伦。卡莉是Brighton Jones的首席体验官，这是一家快速发展的RIA，总部位于华盛顿州西雅图。

在我们的谈话中，卡莉分享了Brighton Jones成功背后的战略框架，包括他们如何构建其区域和单元以提供全面的客户体验，这远远超出了典型的财务建议。

她解释了他们如何将个人价值观融入财务计划，如何培养公司内部的主人翁意识和成长文化，以及他们如何通过集中支持和当地专业知识的混合方式在其19个办事处网络中进行扩展。

卡莉还讨论了公司对社区影响的奉献精神，从慈善事业到B Corp认证，所有这些都是为了帮助客户和更广泛的社区过上更富足的生活。接下来，是我的与卡莉·迪伦的谈话。

所以Brighton Jones是由约翰·琼斯和查尔斯·布莱顿于2000年创立的。我们的总部位于西雅图，但在全国各地设有19个办事处。这就是我们今天所处的位置。是的，谢谢。

感谢您亲自来到这里。能够进行一次采访，并且真正地坐在桌子对面看到某个人，真是太好了。包括我们的波特兰办事处，如果您与我们的首席执行官约翰·琼斯交谈，他会谈到我们围绕试点和开创个人CFO方法的起源故事，这实际上是一种资产负债表驱动的方法。

这就是我参与的地方。因此，我担任我们的总经理和首席体验官，真正拥有和管理我们的PCFO业务线。那么我们要去哪里？我们关注什么？我们专注于成为一家财富协调公司，这听起来像是行话，直到我解释清楚并告诉您我们真正关注的是了解客户的热情、了解他们的愿景、了解他们的价值观，并确保他们的时间和金钱与之相符。这就是我们的目标。

从规模上来说，你们相当大。是的。大约280名员工，其中大约25名员工是我们在过去一年中与之一起成长的。我们目前的资产管理规模约为260亿美元，我们目前正在积极尝试开设两个新的办事处，一个在亚特兰大，一个在芝加哥。所以，如果您在那里，并且是任何一个办事处的首席顾问，我们正在寻求发展。是的，绝对的。那么AUM是多少？是的。

AUM大约是10。大约有多少团队成员，其中有多少是实际的顾问或CFP？好问题。目前我们大约有280名员工，其中大约210名是实际的团队成员，他们要么提供建议，要么正在开始他们的职业生涯，以成为未来的首席顾问。其余70人是专注于运营的。我们有一个

非常强大的运营团队，无论是我们的技术团队、人员团队、投资团队（这是一个位于西雅图的集中式团队）、慈善团队。我们有很多团队真正专注于帮助我们扩展、发展和壮大我们为客户提供的服务。公司有愿景吗？如果有，是什么？

是的，我们的愿景声明是产生重大影响并改变世界。我们的使命声明是帮助我们的客户、同事和全球社区过上更富足的生活。

但是，如果您听到我们的首席执行官的讲话，一切都是关于在我们全球化的世界中产生影响。因此，我们有很多方法试图实现这一目标。一部分是通过我们谈论资产负债表之外的内容。因此，我们在客户的资产负债表上与他们密切合作，并提供建议。但我们真的希望确保我们正在产生超越资产负债表的影响。

因此，作为Brighton Jones的一部分，我所做的事情之一就是每年带领客户前往肯尼亚旅行。我们每年大约带40名客户，我们可以看到他们的捐赠者咨询基金和慈善捐款所产生的影响，他们对不同组织的影响。我们也刚刚成为B Corp。我们获得了B Corp认证。因此，您会听到我们越来越多地谈论这件事，但我们真的希望对世界产生更广泛、更大的影响

而不仅仅是与客户的资产负债表合作。顺便说一句，卡莉，当你谈论你的愿景和使命时，你什么也没看。所以你知道的。感谢你的赞扬。我很感激。天哪，史蒂夫，我希望如此。这是我们花很多时间谈论的事情。我

相信，我们稍后可以做一个测试。你可以汇报并让我们知道我们做了什么。但我相信这个办事处的团队成员知道我们的使命宣言。他们知道我们的目标。他们知道他们试图帮助客户实现什么。我们的愿景声明，那是宏大的。这是一个BHAG。这是一个非常……

雄心勃勃的事情。这是我们最近才开始更频繁地谈论的事情。绝对出现在我们网站和宣传材料的所有页面上。我希望我们的团队成员能够与之保持一致，对吧？我希望他们觉得他们能够在一个公司和一个组织工作，这个公司和组织的存在是为了帮助我们的全球社区，而不仅仅是我们有幸与之合作的客户。

现在，你们在这些宏伟目标方面有一些财务指标吗？我想象中也有一些与之相关的数字。它们是什么样的？是的，有很多指标是我们，如果没有什么别的，我们是一个数据驱动的组织。所以我会给你讲一个小故事，然后进入指标。所以我们在过去几年做得很好的一件事是业务规划。坦率地说，大多数RIA，大多数组织都没有进行业务规划，他们当然不会像我们在Brighton Jones那样进行业务规划。

所以这个过程从7月份开始，我们开始考虑作为组织对我们来说真正重要的关键指标是什么，对吧？我们的留存率指标是多少？是98%。我们的增长指标是多少？我们希望以15%的速度增长。顺便说一句，我们每年都达到了这个目标。那是自然增长的吗？都是自然增长的。是的。我们甚至还没有

谈到自然增长与非自然增长的话题，但这些都是自然增长的。更具体地说，史蒂夫，我们试图做到的是每年自然增长15%，其中7.5%来自客户推荐。我们花了很多时间，我们称之为有目标和注意力，对吧？我们都有伟大的目标，但你必须把注意力放在你想要实现的事情上。

因此，我们15%的增长中有7.5%来自客户推荐。然后7.5%来自其他渠道，包括富达和自主生成以及我们衡量的其他类别。我们希望运营一个人们热爱工作的地方。因此，我们围绕这一点制定了成功的指标。我们还有一些关于业务人员方面的成功指标。我们希望增长多少？这一切都是由我们的一些内部模型驱动的。

业务规划是一个自上而下的过程吗？是一个自下而上的过程吗？两者兼而有之？它向下级组织传递到什么程度？是的。

好问题。我相信你可以与之协调并理解这一点。它必须两者兼而有之。业务规划必须是自上而下方法的一种非常巧妙的组合。每个团队成员都必须相信拥有这份业务计划。因此，为了回答你的一个问题，Brighton Jones的每个人都有一个业务计划。这是我们所有服务团队成员。这是我们所有运营团队成员。

这个过程始于我们所谓的协调团队或领导团队与我们的高级首席顾问之间的对话。我们的高级首席顾问负责运营这些，我们称之为区域或单元。

因此，我们围绕以下问题进行对话：好的，我们想要关注的关键领域是什么？史蒂夫，我们的指导方针是，我们有一份名为“制胜公式”的文件。在过去采访过约翰·琼斯之后，你会回想起来并了解这一点，但我们将业务细分为留住客户、获得客户、留住员工、获得员工以及运营。因此，我们从高级领导那里获得反馈。我们应该在这些类别的每一个类别中关注哪些方面？成功的指标是什么？我们的首席运营官很想听到我说我们使用的是OKR格式。因此，目标和关键成果来自《衡量什么重要》这本书，但是的，这就是业务规划的启动方式。然后我们作为一个团队进行协调。我们作为一个领导层的顶层进行协调，

然后我们逐个区域、逐个单元地进行教育，说明为什么这些很重要。然后每个人都会提出不同的策略和策略，说明他们将如何确保影响到这个目标。所以每个人都责无旁贷。

现在，区域和单元之间有什么区别吗？好问题。是的，我互换使用这些词。而且，所以我们考虑，我们将国家划分为三个区域。所以我们有西北部、中部和东部。所以在每个区域内，我们都有我们所谓的单元。有趣的是，史蒂夫，我们让单元自己命名

好的。

所以我们有一个座右铭，每个单元都有一个名字，然后每个单元都有一个座右铭。对我们来说，这是全力以赴。它必须是有趣的。你必须热爱你的工作，热爱与你一起工作的人，对吧？所以我们有区域，在这些区域中，有单元。

这些单元都有名字、座右铭和业务计划。这些单元由高级首席顾问负责。在波特兰，凯伦·哈里斯是我们的高级首席顾问。我和这些高级领导密切合作，以确保我们能够实现这些业务计划和目标。所以单元只是一个构成单元的实际办公地点吗？或者一个区域中的两三个办事处可以是一个单元吗？是的，好问题。

大多数情况下，单元代表一个地区办事处。所以我们有一个Beantown，这是我们从波士顿办事处运营的另一个单元。所以单元也是一个办事处，它归属于一个区域。

跟我谈谈整个客户体验流程。你是首席体验官。这是什么意思？是的，这是什么意思？很有趣。当我第一次担任这个职位时，我不得不问自己，这是什么意思？我的成功指标是什么？我们希望为每个客户带来什么结果？我思考这个问题的方式是，它归结于人员、流程以及他们将如何做到这一点。

流程和技术。这三个杠杆是我真正可以用来影响客户体验的。我说，我拉动这些杠杆，但作为一个团队，我们弄清楚什么最重要。所以从人员方面来说，我们真的试图确保我们正在发展服务，发展我们为客户提供的服务的广度和深度。因此，我们花了很多时间谈论凌乱。凌乱是我们内部的一个项目，围绕正念和情绪社会智力。而且

所以从人员杠杆来看，我们正在部署越来越多的人来帮助我们与客户就价值观进行对话。

流程。在流程上花费了很多时间。为了影响客户体验，我们所做的最重要的事情之一是创建了集中的行政团队。两年前，我们将大部分行政职能集中起来，我们在斯科茨代尔单元和区域有一个很棒的领导者负责领导这个团队。因此，对客户的影响是开户、合并账户的周转时间，以及

所以它只是飞速发展。我们还减少了我们的NIGO，即富达的退回回扣率。所以我们在流程上花费了很多时间，然后是技术。技术是每个人都想谈论的。

关于你如何使用技术，所以我们做了一些事情，一个是构建一个新的双向平台，我们的客户将用它作为与我们的沟通工具，他们将用它来查看他们的投资组合，他们将用它作为与我们的咨询团队进行对话的中心，但双向组件真的很有趣，因为它也成为我们顾问的工作站

所以我们在Salesforce之上构建了一层技术，这有助于可视化我们的任务是什么，我们自上次联系以来的日常工作是什么，以及我们需要为客户做些什么和影响些什么。

然后我们也一直在讨论下一步该做什么。我们有一个与客户一起进行的创新小组，这真的很有趣。我有背景。我来自耐克。运动员的声音是我在这里被灌输的东西。这里没有什么不同，客户的声音。所以我们与每年都会变化的一组客户会面，他们告诉我们，我们做得对的地方是什么？他们还告诉我们我们做错的地方以及我们需要改进的地方。技术是我们想到的大事。

那么，就你们做得好的地方和可以改进的地方，他们对你们说了些什么呢？是的，他们问了我们很多关于人工智能的问题，对吧？我认为，无论你跟谁谈话，你都会听到这一点。现在，我们思考人工智能的方式是，它只是一个创造更多时间并让我们的顾问有更多时间来与客户建立一对一联系的工具，对吧？那么我们可以建立哪些效率？我们如何使用可以为我们节省更多时间的工具？

所以他们问了我们关于这方面的问题。他们还要求我们提供更多服务。他们想要更多服务，对吧？其中一些是我们有机会展示的机会，哦，我们这样做。让我告诉你更多关于这方面的信息。但他们想要更多。他们要求进行更多慈善活动。他们要求更深入的税务整合。他们要求能够一，甚至只是与他们的服务团队建立更多面对面的关系。

所以我们认真对待这些反馈。考虑到这些反馈，我们将所有税务服务都整合到我们的单元中。现在你知道单元是什么了，对吧？我们带走了我们的税务团队，并且几乎所有，希望很快所有与客户的对话中都有一名税务团队成员。所以他们得到了更全面的了解。

鉴于所有这些服务，你们的理想客户是谁？Brighton Jones的理想客户是谁？我认为我们迎合了相当一部分客户。所以我会逐一介绍一些我们的角色，这将使我们能够更深入地挖掘。一个是公司明星。这些人正在积极地从事工作。他们正在建立自己的声誉。他们正在公司中步步高升，他们正在寻找，他们有复杂的需求，对吧？他们正在获得所有权。

他们正在收购公司。他们正在使用递延补偿。所以我们在波特兰花了很多时间。我们花了很多时间与耐克高管在一起。我们花了很多时间与英特尔在一起。我们花了很多时间与哥伦比亚和格林布里尔在一起。我们与这个群体合作得很好。我们还花了很多时间与女性客户在一起。所以这是

实际上是我们从创新小组那里得到的反馈，对吧？女性，我们的女性客户将成为我们的目标受众。在接下来的几年里，她们将承担越来越多的财富转移。因此，我们花了很多时间与她们讨论我们如何能够迎合这些服务，无论她们本身是否是公司明星，无论她们是否最近经历过

离婚，或者她们是否正在经历我现在正在经历的事情，那就是夹心一代的感觉，对吧？我还在抚养年幼的孩子。我还在抚养我的孩子。我还照顾我的父母。所以这也是我们另一个真正伟大的目标。

我认为约翰·琼斯会喜欢我提到的另一件事是，我们的目标受众也是家族办公室。我们花了更多时间，约翰实际上正在领导这项工作，并为我们的家族办公室客户开发一种真正量身定制的体验。但希望这能让你对我们与谁合作有一个很好的了解。

早些时候你提到的是MESI吗？是的。是的。看看你们的网站，我看到了“人生规划”这个词，以及与这方面相关的很多东西。现在，我前几天刚和一位顾问谈过话，他说，

我和一位客户进行了三个小时关于人生规划的谈话。这对客户来说是很长的时间。这就像，我们应该这样做吗？你们是如何进行和进行这些对话的，这样它们不一定会花费三个小时？或者它们会花费三个小时吗？是的。有时确实需要三个小时，对吧？我们都想……所有顾问，任何收听节目的听众，都想处于一个可以花时间的地方。我们经常谈论……

我们的客户向我们提出的明确需求是什么？我们想腾出空间和时间来谈论任何事情。有时这些与资产负债表真正产生共鸣。有时我们会戴上CFP的帽子，然后说，是的，我可以帮你解决这些问题。

但我们经常与客户一起坐在财务建议和生活的十字路口。他们想谈谈他们的家人发生了什么。他们想谈谈他们需要如何更新他们的遗产规划，但他们有一些真正的混乱。这就是我们的凌乱技能发挥作用的地方。我们有一个很棒的平台。Brighton Jones的所有团队成员至少都被要求通过我们的入门级对话来

它实际上做了什么，听起来很复杂，但史蒂夫，它实际上是关于提出好问题，对吧？创造空间来真正认真地倾听，对吧？为我们的顾问和团队成员提供工具来反思。我听到你说的是，对吧，告诉我更多。我们的客户对此反应非常好。当然，他们不知道我们正在对他们使用我们的凌乱技能，但他们告诉我们的是

我相信我的团队。你们是可信的，你们是可靠的，我们之间有亲密感。所以我永远不会离开Brighton Jones。事实上，我会留在这里，并且会向我的朋友和家人推荐，但这只是一个非常宝贵的工具集，可以真正确保你正在倾听，你正在提出好问题，你正在认真地回应。所以你们在顾问和客户之间进行一对一的对话。那么在更大规模上呢？

你们会为客户举办活动吗？你提到你每年都和一群客户去肯尼亚，并带领一次狩猎之旅或其他什么。所以告诉我更多关于你在更公司层面为客户提供服务的事情。好的。我要说的是，我们现在开始为客户举办凌乱会议。

以及潜在客户，人们，我们只是认为这是一个非常棒的工具集。所以，事实上，我认为我们过几周就有一个，但我们会引导客户，给他们一个机会来发现他们的价值观是什么。你重视什么？我还记得我第一次经历凌乱的时候，我想，是的，我的价值观对我来说非常清晰。而且我

我花的时间越多，实际上就越难。我最重视的东西，很难表达出来。所以我们引导客户完成这个过程。你对什么充满热情？你希望你的资产负债表如何与之相符？这就是我们所做的事情之一。肯尼亚是一个完全不同的，狂野的体验。我们有一个名为“更富足的生活基金会”的基金会。

我们想确保我们将所有收入的1%回馈社会，并产生影响。所以客户参与其中。每三年，我们都会发起一场活动，为我们在肯尼亚支持的一些组织筹集资金。因此，我们支持一个名为Helga的组织，该组织真正帮助女性摆脱困境，并学习如何确保她们正在为自己创造一个名字，获得工作，获得赋权。

我们支持一个名为鲁宾中心的组织，这是一个位于肯尼亚最大贫民窟之一马库鲁的令人惊叹的学校。我们支持的另一个组织是KCC，即卡贾哈多儿童中心，他们与残疾儿童一起工作，并且非常需要额外的支持。

所以我们带客户进行为期两周的旅程，他们会遇到这些组织。他们会遇到许多支持和发展这些组织的妇女和男子。然后，当然，我们会去狩猎。每个人都喜欢狩猎。我们在那里度过一段时间，然后飞往海岸，我们在卡利菲度过一段时间，然后真正放松一下，因为……

正如你所想象的那样，史蒂夫，在你旅行去看过这些组织之后，你看到了五大动物，然后你需要时间来处理。回到凌乱，这就是我们使用很多凌乱技能来帮助我们理解我们看到了什么，以及我们接下来想要产生什么影响的地方。你还多次谈到了资产负债表。所以向我解释一下你如何将凌乱与资产负债表联系起来。

以及资产负债表财务规划与所谓的传统财务规划有何不同，或者它们是否相同？你们只是更深入地研究了这个问题。是的，这是一个好问题。正如我之前提到的，我们举办这些创新小组的对话，我们谈论了很多关于我们如何增加更多服务，我们听到客户要求更多，但他们非常清楚地告诉我们的是，最初现在我雇佣你作为我的财务顾问，并且

我雇佣你管理我的资产负债表。我雇佣你，以便我可以退休，或者以便我可以确保我正在进行代际赠与，或者像我雇佣你那样，出于某种特定原因。但是当我们与他们建立信任后，他们意识到，哦，你们还可以做更多的事情。这些对话不断发展。所以我们花时间与我们的团队成员谈论，你必须确保你在资产负债表上是可信的。然后我们继续努力。

所以对一些人来说，这是，嘿，我想学习PESI。我想运用这些技能。对其他人来说，这是，我想更多地参与女性过上更富足的生活，这是一个我们为女性设立的社区团体。或者我想去肯尼亚度过一段时间。所以它随着时间的推移而发展。我们围绕着将客户提升到价值链上进行讨论，对吧？所以如果你认为每个人都有自己版本的马斯洛需求层次理论，我们也有。所以我们谈论的第一阶段实际上只是投资。

下一阶段是投资加规划，这实际上是我们的优势所在。我们想帮助你进行投资配置，但我们还想进行规划。然后是总资产负债表管理。我们的客户正在向我们询问他们整个资产负债表的问题，这超出了资产负债表。而且，我们正在努力将每个人都提升到第四阶段。

让我们谈谈你们实际上是如何从顾问的结构中交付所有这些的。只是带我走一遍，看来你们会雇佣像大学毕业生或新人这样的人，然后将他们培养到整个系统中。所以带我走一遍……

顾问的职业道路看起来像什么，他会作为新人加入公司。我们确实喜欢培养人才，因为我认为我们的工作方式与许多其他RA不同。因此，理想情况下，我们正在招聘的是一年，也许是一两年毕业的学生。我想更理想的是，他们在上学期间在我们这里实习，然后他们直接从学校毕业，然后他们作为顾问加入，我们正在

通过我之前提到的关于集中行政工作的一些事情，我们真正关注的是确保这些入门级顾问能够接触到实际的规划，对吧？他们在会议上，他们正在提问。所以他们花了一年到18个月，第二年，真正地担任顾问的角色，沉浸在经验中。我们在那时对他们的期望是他们已经通过了65岁考试，对吧？他们能够提供建议，并且他们正在真正地沉浸在

然后我们把人们提升到高级分析师，在那里再花大约18个月的时间。一旦你通过了CFP考试，我们就会立即让你成为Brighton Jones的经理，你会参加更多的客户会议。你绝对会提供建议。然后我们想看到的是每个人都在努力成为首席顾问，对吧？如果你在我们的服务团队中，你的未来目标是成为首席顾问。

我们的一些首席顾问会成为高级首席顾问。这实际上是专注于发展业务，并为我们的团队提供技术指导。希望这能让你了解我们努力的方向。是的。跟我谈谈一路上的薪酬。你们是如何构建它的？无论是薪水、奖金还是收入百分比。是的。我们在过去几年所做的事情之一，有两件事我认为对我们的业务产生了有意义的影响，那就是

Brighton Jones’ chief experience officer details how individual accountability and a focus on metrics consistently drive rapid growth. Host: Steve Sanduski, CFP. </context> <raw_text>0 首先，我们巧妙地将其称为“从零到六十”模式，对吧？它实际上只是我们公司对如何将这些单元从 0 美元（一个新市场起步）增长到 6000 万美元的最佳思考。因此，我们所做的是，我们研究了，好吧，我们有一些新市场正在启动，它们如何获得支持？它们如何从现有市场获得支持？我们称之为我们的中心模型。

现在，当你说 6000 万美元时，你是指该单元的收入为 6000 万美元吗？对单元而言。完全正确。这是一个蓝图。这样想。对于我们的一个新市场来说，这是一个蓝图，可以这么说，“哦，好吧，在这个阶段，我应该有这样的员工配置，对吧？”我将从这些市场中的一个开始配备一名首席顾问。那里的期望是他们正在成长，并且正在吸收新客户。他们将需要我们所说的助理的支持，对吧？一名助理，对吧？

他们尽职尽责，并且会身兼数职。因此，我们围绕如何配置人员建立了这个非常清晰的流程，这减轻了团队的很多压力。

这些增长阶段实际上是由收入和您服务的客户数量来决定的。因此，您可以查看这些阶段中的任何一个，并了解，“哦，好吧，一个成熟的市场，其收入真的从 400 万美元开始，对吧？一个大型市场，1500 万美元是什么样子？”所以这是一个很好的资源。关于您关于薪酬的问题，我还想补充一点所有权，我们创建了一个名为“职业发展路径”的东西。

许多理财顾问和任何公司，即使是在这个行业之外，可能都经历过从创始人领导的组织过渡的经历，对吧，你有 10 个人，20 个人，但现在我们正在发展壮大，我们正在扩展规模，我们正在变得更像一家企业。因此，我们每年两次都会让团队成员参与这个职业发展路径，这

从第一天起，薪酬方面是什么样的？你会得到浮动薪酬吗？利润分成是什么样的？你什么时候可以获得所有权？从 R 股的角度来看，你什么时候可以成为所有者？你什么时候可以买入成为 B 股所有者？我们发现这样做会立即让他们有参与感。哦，

我看到了我的目标，对吧？我看到了增长如何对我个人以及我如何个人增加我的薪酬产生影响，以及我如何帮助我们的团队和公司发展，对吧？

我知道，如果你走到这些团队成员中的任何一个面前，再说一次，我们会测试一下。如果你问他们，为什么增长很重要？他们会说，第一，因为它允许我们雇佣更多团队成员。第二，因为它允许我们帮助更多家庭。第三，因为它帮助我自身成长。我想赚更多钱。我们确实花了很多时间讨论为什么增长很重要。

我最近与一位顾问进行了交谈，并询问了他如何补偿他的顾问？他说，基本上我们所做的是查看投资新闻调查，我们希望将顾问的薪酬排名前四分之一，因为我们永远不想因为其他人支付的薪酬更高而失去顾问。那么，您对顾问的薪酬是否有总体理念？例如，像那个人一样，我想成为特定调查中排名前 25% 的人，

你想支付高于市场价，还是市场价？你觉得，“嘿，现金补偿只是一部分，但我们还有所有这些其他令人惊叹的福利，当你把所有这些加起来时，它确实让我们跻身顶级行列。”你如何从哲学角度思考这个问题？是的。我可以说“是”吗？是的。好的。我刚刚回答了我自己的问题。我的意思是，你

是的。第一，我们进行基准测试。我们进行竞争基准测试，因为我们希望确保我们公平地补偿我们的团队成员。然后，是的，我们确保与他们讨论利润分成是什么样的？我们确保我们通过浮动薪酬激励他们。我们所有的首席顾问，回到之前的业务规划主题，对吧？达到目标有可变的激励措施。因此，我们希望确保这一点非常重要。然后所有权是……

来自 Brighton Jones。我不确定你之前在和谁说话，但对我们来说，我们是一家员工所有的组织，对吧？我们确实为团队成员提供了买入的机会。我们确实确保当他们达到职业生涯的某个阶段时，我们会给他们我们的股份。因此，我们花了很多时间讨论这个机会以及它如何成为创造财富的机会。这是我们在市场中与众不同的地方。如果你访问我们的网站，并且

你查看我们的招聘页面，对吧？我们非常清楚地列出了所有这些。一次又一次地，我们有团队成员来到我们这里说，“哦，我的天哪，真正拥有这个组织的机会。”事实上，我们即将启动下一年的所有权提名。我有很多团队成员都在说，“我该如何加入？我该怎么做？我想在 Brighton Jones 工作一辈子。”这是

希望这能回答你的问题，甚至更多。是的。至于对顾问或顾问团队的期望，如果你是首席顾问，你应该管理 X 数量的收入。这是如何运作的？这也是我们随着发展壮大而花费越来越多的时间讨论的事情。因此，我们现在所做的是，我们有三个不同级别的首席顾问。这是一个简单的三比一概念。并且

因此，我们要求我们最新的、入门级的首席顾问真正关注的是，我们期望他们管理大约 150 万美元的客户收入。因此，这相当于，取决于客户规模和我们所在的市场，最终大约是 75 到 100 个客户。

所以他们很忙。他们正处于成为首席顾问的早期阶段。他们也有增长目标。所以我们正在与他们一起努力。下一级，二级，从大约 150 万美元到 300 万美元不等。所以这就是我们期望他们管理的，也是我们希望做到的

史蒂夫，这并不容易。说起来容易，但实际应用需要一些时间。我们希望他们随着时间的推移管理更少的客户，因为他们晋升为一级主管，并且收入有望也会增加。当你达到三级主管时，你管理的收入大约为 300 万美元。

希望你有大约 65 到 75 个客户。因此，我们想要做的是，随着我们的顾问成熟，随着他们知识的增长，他们正在与我们最复杂的客户合作。他们正在与他们多年来努力建立关系的客户合作。而且他们人数较少。因此，他们可以将更多的时间分配给这些客户中的每一个。你如何……

从一级到二级再到三级过渡，因为一级客户不会与三级客户相同。那么，你如何在一个顾问与另一个顾问之间进行过渡呢？是的。史蒂夫，我们有很多电子表格用于跟踪这一点。这绝对是一门艺术和科学。因此，我们经常谈论，我们不想成为留住客户的公司。我们希望确保我们正在让顾问接触到

新的客户，并且真正从客户的角度来看，对吧？如果我戴上首席体验官的帽子，我们与客户讨论的事情是，你正在为他们的关系增加团队成员，对吧？他们并没有经历这种艰难的过渡，即我正在失去某人，他们正在获得其他团队成员。我之所以提到这一点，是因为它非常重要。我们一次又一次地从我们的客户那里听到，就像我正在庆祝你的成功一样。

我可以让新的团队成员进入我的生活，他们有不同的视角，相同的理念，对吧？但他们为这种关系增添了新的东西。因此，我们试图做的是，随着这些首席顾问的出现，我们看到收入增长，他们正在将新的团队成员介绍给这些关系。因此，这为新加入的顾问提供了向上流动的机会

当然，我们正在尝试巩固其中一些关系，因为这些人正在担任更高级别的角色和责任。如果我是一级顾问，结构是什么样的？我是否有一位与我一起工作的助理顾问和一位财务规划助理，而不是三级顾问？这些团队看起来有什么不同吗？它们看起来并没有什么不同。

同样，如果你考虑我们如何拥有单元结构，我们真正知道有效的是让顾问、首席顾问有机会与各种服务团队成员合作，对吧？所以我知道我们办公室的 Thaddeus 将提供与我们其他一些首席顾问不同的巨大指导水平。因此，我们希望这种混合，我们希望这种意大利面条式矩阵。但归根结底，每个首席顾问确实都有一个由两到三个人组成的团队来支持他们。

好的。所以我们现在在波特兰。所以跟我谈谈这个特别的办公室。比如，这个办公室的结构如何？办公室里有多少顾问？你们这个办公室大约服务多少客户？当然。所以我们的波特兰办公室于 2015 年开业。所以我们很快就要庆祝我们在这里的 10 周年了，这令人兴奋。我把这加到我的待办事项列表中了。

所以现在在我们的波特兰办公室，我们有一位资深首席顾问。她是我去询问我们增长情况的人。现在，她会是三级吗？理想情况下，她正在处理我们一些最复杂的客户，但我们真的想让她解放出来，最终让她摆脱所有客户责任。所以她真的坐在办公室的掌舵位置，帮助我们专注于增长。

我们正在转型。她去年新晋升到这个职位。所以她仍然在处理客户，但在理想情况下。所以我会混合一些实际情况和理想情况。我们有那位资深首席顾问。然后在波特兰，我们现在有两名首席顾问，他们完全负责客户。我们有一位三级首席顾问凯蒂，她刚刚在今年 1 月晋升，这太棒了。

然后是 Thaddeus。所以在波特兰，我们大约有 240 个客户。所以他们每个人都很忙。我们实际上现在正在招聘另一位首席顾问。所以，如果你正在收听这个节目，如果你认识任何人，这是一个很棒的工作场所。理想状态 3，当前状态 2，我们的资深首席顾问正在处理一些客户。

然后在团队中间，我们有一位新任命的资深经理，正在努力获得更多时间来进行实践。我们有一个人，我不想说坏话，她随时都会参加 CFP 考试。所以希望是一位新的经理。然后我们有一位资深助理，还有两位刚加入的新顾问，入门级顾问。所以这是一个不断壮大的团队。

我们还没有谈到的另一件事是，我们在这个办公室里还有一位全职的业务拓展人员。所以这不在服务方面的结构中，而是一个真正致力于思考我们的渠道、思考我们增长的人。我一直告诉她，我希望你醒来时想到的是 fidelity 的关系，或者我们是否要求了客户推荐，她做得非常出色。再说一次，这回到了意图和关注。

让我告诉你，她让我们所有人负责。虽然我并没有直接参与波特兰办公室的服务团队，但她经常向我发送有关我的增长数字的消息。然后我们有我们的税务首席顾问也在办公室，他支持业务的增长，与我们的每一个潜在客户一起会面，与我们的服务团队一起，然后与我们的每一个客户合作，以确保他们获得全面的税务规划，然后还帮助我们的大多数客户处理合规方面的问题。

让我们深入探讨业务拓展部分。你之前谈到了有机增长。我认为你说每年大约 15% 是你的目标，而且你基本上每年都达到这个目标。帮我分解一下。那里的模型是什么？你针对 15% 的增长目标的不同来源、不同渠道是什么？是的。而我今年关注的一件事是暂停庆祝。我们每年都能实现 15% 以上的有机增长，这是一个

真正了不起的事情。所以我在开始录音之前就提到过，我们刚刚举行了 Get Keep 峰会，这是我们每年都会做的事情。我们庆祝了这一点。我们举行了一个颁奖典礼，正式服装，奖项，奖杯。所以这是我们真正引以为豪的事情。但是你关于如何做到这一点的问题，渠道和增长，以及我们如何将其分解？

正如我之前提到的，7.5% 实际上是专门用于客户推荐的。因此，在我们的业务计划中，我们有战略和策略。我们有名字。我们认识一些喜欢与我们合作的人，我们现有的客户真的想帮助发展业务。因此，我们的业务拓展团队成员让我们负责。每次我们举行这样的会议时，她都会问我们，情况如何？

好的。所以跟我谈谈战略和策略，因为很多顾问，我不想要求推荐。这有点尴尬。比如，你如何进行推荐对话，或者获得更多推荐的过程是什么？我很高兴你问这个问题，因为它可能会很尴尬，对吧？有时这是一种你需要培养的肌肉，需要时间。你必须找到适合你的方法。

在我刚才提到的 Get Keep 峰会上，我们邀请客户来告诉我们，他们喜欢如何被要求推荐？他们想在推荐中扮演什么角色？他们与我们分享的是，“嘿，听着，我们正在获得卓越的服务。我们经常谈论 Brighton Jones。问问我就行了。只要

问问我就行了。我想成为你成功的一部分。”所以从客户那里听到这些话真的很有力量。我相信我们的一些顾问会采取这种直接的策略，对吧？我从你那里听说你很满意。我从你那里听说你想被问到，他们会这么做的。

对于其他人来说，这完全是关于建立这种亲密关系，确保你去参加棒球比赛，你在慈善层面与这些客户互动，支持他们支持的组织。所以你正在随着时间的推移建立这种关系，它会变得更加自然。

我们在做什么？我们的战略和策略是什么？我们谈论的是，我们实际上有一本策略手册。史蒂夫，我们有一本客户推荐策略手册。我们有很多策略手册，但我们的客户推荐策略手册确实谈到了基础服务。那么我们的服务标准是什么？我们期望我们的顾问做的事情是什么？而我们通过查看数据所学到的是，仅仅通过做好我们真正擅长的事情，即至少每年与我们的客户会面两次，确保满足他们的需求，定期检查他们的资产负债表，

我们获得了大约 4% 的客户推荐，甚至没有要求。它自然而然地发生了。所以我们今年的目标是从 4% 提高到 7.5%。并且

因此，一些战略和策略，我们围绕如何与我们的客户进行遗产规划进行了讨论？那么我们如何确保在我们与你谈论你需要拥有的遗产规划或你需要更新的遗产规划时，建立与你最终将照顾你孩子的那些人的关系，以及他们需要什么支持？他们需要什么规划？突然间，客户的灯泡亮了。哦，我喜欢与 Brighton Jones 合作。

我也想让我的朋友和家人也这样做。所以遗产规划对话是我们的战略和策略之一，讲述我们的成长故事，对吧？我们从客户小组中学到的是，我们想帮忙。我们想成为你成长故事的一部分。因此，谈论我们的职业发展，谈论我们的增长计划，客户想成为其中的一部分。所以这些是，天哪，我们现在有八种策略。而我们要求我们的顾问做的只是选择一种。只要

只要选择一种你感觉真实的策略，对吧？选择一种，让我们一起努力。因此，在他们的每一个业务计划中，我已经审核过了，我知道它在那里。他们谈论他们的策略，他们谈论他们将与谁一起使用它。非常好。好的。所以我们有来自客户的推荐。这是一个渠道。我认为还有三个渠道是什么？有五个，但自我产生是一个很大的渠道，对吧？所以回到那些主管级别，我的期望是，我们全新的主管，他们还没有大量的自我产生。对。

但是我们那些已经做了 20 多年的一级主管，自我产生是一个真正的策略。所以这只是意图和关注。名字是谁？你把自己置于什么环境中？你参与了哪些董事会？你将参加哪些活动？你与谁共度时光以确保你获得这些自我产生的？所以自我产生是另一个渠道。Fidelity。Fidelity 对我们来说是一个很大的渠道。所以我们非常有目的地建立这些关系。

在我们的新市场中，这显然是我们的主要策略之一。因此，在新市场中的增长百分比，我要求我们的新市场增长 100% 或 200%，对吧？仅仅根据他们的起始运行率收入和他们的增长能力。因此，我们正在与那些 WOS 顾问建立关系，确保他们了解……

我们如何与众不同。我们提供的服务是什么，对吧？你看看理财顾问，你会看到几乎是一片相似景象，对吧？每个人的网站上都有一对夫妇在海滩上散步，但我们相信我们实际上正在提供这些服务，并且做得更好。因此，确保 Fidelity 了解这一点。

当我告诉你我们也有一本 Fidelity 策略手册时，你会笑。但我们认为这些策略与气候推荐非常相似。这里出现了一个小小的体育隐喻。是的，绝对的。所以我们还有另一个渠道，这个渠道很小。它很小，但我们想有目的地去做，那就是赢回。对。

对。所以 Brighton Jones，我们的留存率为 98%，但这意味着我们有 2% 的客户离开了。当客户离开时，我们会向他们发送一份调查问卷。我个人会联系他们，并询问，我们能从中学到什么？我们做得更好吗？因此，我们已经确定了我们想要赢回的客户。所以我们为此制定了战略和策略。所以我们有客户推荐、Fidelity、自我产生、赢回，然后是数字。所以数字是我们还没有花太多时间讨论的事情。

为了真正透明，这对我们来说是一个关键的机会领域。因此，我们现在对顾问的要求是帮助我们生成内容，对吧？你们是专家，我们要求他们注册一些内容。然后，作为一家企业，我们将把我们期望在数字收入中做的事情分配给该单元或该地区。

在咨询公司如何发展业务方面，这里有两种极端情况。一种是采用 Edelman 模型、Fisher Investments 模型，这种模型完全是关于

某种企业营销，我们产生所有这些潜在客户，然后我们只有顾问整天只做客户咨询，而他们不需要做业务拓展。所以你有企业模式。然后你还有另一种“吃你所杀”的模式，在这种模式下，顾问需要带来业务并服务业务。听起来你像。

有点处于中间位置，或者是一种混合模式，因为我刚刚听到你说你有一位全职的业务拓展人员，但你对每位顾问都有一些明确的期望，即应该带来业务。所以

从哲学角度谈谈你如何看待业务拓展过程，以及顾问如何确定我将花费多少时间为我的客户服务，而“哦，我必须达到这些数字，因为我正在接受衡量，Carly 将与我坐下来讨论这些数字。我得到了足够的推荐吗？所以他们如何平衡客户服务和“哦，我必须带来新业务”？是的。你问了很多好问题，我正在尝试将它们分解成一个接一个的

我认为第一个是哲学，对吧？我们的哲学是什么？我会说，我们是否处于你提供的这两种极端情况的中间位置？我想说，我们真正想要找到自己的位置是，我们的顾问是如此聪明、有天赋的人。我们认为最好的人

来宣传我们的服务就是他们，对吧？而我们的业务拓展团队成员，他们在那里提供支持，对吧？他们在那里推动其渠道的责任感。他们在那里帮助打开大门，对吧？他们在那里帮助我们有效利用时间。因此，我们在这条细线上行走，这很难，对吧？围绕着，

我们如何维持这种状态？因为我们的业务拓展人员很棒，对吧？他们可以全职销售，但我们希望他们为顾问做好准备。我们希望顾问真正成为这种关系的核心。所以这就是我们的哲学和叙事。这正是我们试图实现的目标。

你的另一个问题是……比如他们如何在为客户服务与“哦，我必须达到新业务的数字”之间分配时间。时间分配。是的。如果我能挥舞魔杖，然后说，“嘿，我们有完美的分配时间”，我很想拥有它，但我们没有。我们在 Brighton Jones 思考的一件事，这只是有用的信息

对我们的顾问进行指导。如果你考虑一下获得客户、留住客户、获得人才、留住人才的结构，并且你将它们视为杠杆，对吧？一个杠杆总是在摇晃，对吧？你可能刚刚失去了一位客户，你落后于确保我们达到 98% 的留存率，或者我们的增长放缓了。那里发生了一些变化。并且

所以我喜欢将此用作时间分配的工具，对吧？你现在需要在哪里花费一些时间？哪个杠杆摇晃了？我们还花了很多时间讨论优先级，对吧？作为一家为客户做很多事情的公司，我们有很多倡议、优先事项或重点领域。所以我们花时间。我认为我时间利用的最大用途之一是与我们的资深首席顾问一起帮助我们确定优先级，对吧？

对。所以我会让你了解一下目前的优先事项。我们刚刚完成了第四季度的计费。对。所以我们必须确保我们正在计费。我们承担了 CTA，即公司透明法案，许多公司选择避开它。所以这是另一个优先事项。然后增长必须始终是我们的首要任务之一。所以……

这就是我们试图思考的方式。并不完美，但至少这是一种指导我们顾问的某种北极星。你之前还提到过你对客户进行调查。你花了很多时间与客户交谈，从客户那里获得反馈。那么这个调查过程是如何运作的，你如何确保你让很多客户将这些调查问卷送回来？是的。我们，

我们在 Brighton Jones 花了很多时间讨论调查问卷。我认为这是我们获得大规模反馈的最佳工具之一，对吧？最好的反馈当然总是，“嘿，史蒂夫，你对我有什么反馈？”但是让我们从我们发送的调查问卷开始。所以我们发送一份年度调查问卷，在客户生日那天发送给客户，意思是说不是他们的实际生日，而是他们的 Brighton Jones 生日。所以这只是一个数据点。当然，我们作为该调查结果的输出而驱动的指标是 NPS，即

净推荐值，整体满意度。我们还在考虑他们给我们的通用评论，例如，有哪些额外的服务，他们在哪些方面找到了价值，我们还能做得更好？所以这每年都会发送一次。

我们开始做的一件事，我想说是在今年 1 月，我们开始将客户调查附加到客户会议的总结中。你参加会议，我们进行全面审查。作为其中的一部分，你会收到一份总结，并且在这份总结中嵌入的是我们所谓的客户审查会议调查问卷，即 CRM 调查问卷。并且

这对我们来说是一个改变游戏规则的事情，因为它是实时的反馈。你刚刚开完会。你刚刚得到了建议。你刚刚与该咨询团队建立了亲密关系。客户正在告诉我们情况如何。他们以 1 到 5 的等级对它进行评分。然后他们留下评论，关于我们应该继续做什么？我们问他们，你希望我们继续做什么？你希望我们停止做什么？你希望我们开始做什么？所以他们告诉我们。

然后在操作上，他们如何回应？好问题。所以它通过我们使用的名为 Marketo 的工具进入，顾问会收到回复。它是一封发送出去的电子邮件吗？是的，它是一封电子邮件。它是一封电子邮件。所以顾问，当客户回复时，顾问会收到调查问卷的副本。我会收到调查问卷的副本，整个服务团队都会收到，我们会进行讨论，比如我们围绕着它进行讨论。但是调查问卷是通过电子邮件发送给客户的吗？是的。

我们正在努力提高效率，但你会收到一封电子邮件，其中包含一个调查链接，上面写着：“史蒂夫，你能填写一下吗？”然后反馈以电子邮件的形式发给我们，以便我们做出回应。好的。所以我听到所有这些美好的事情，而且我在这个行业待的时间足够长，知道当你查看引擎盖下时，有些事情并不像公开宣传的那样美好。那么，经营一家数十亿美元的RIA公司这些天来有什么挑战？有什么困难？

最具挑战性的事情之一，我认为这也是我们的……你谈到了你的优势，而你最大的优势往往也是你最大的弱点。因此，我们最大的优势之一就是我们适应和变化的能力，对吧？我们一直将变化视为我们的竞争优势。然而，史蒂夫，变化可能是艰难的，对吧？变化可能会造成破坏。变化可能会让你好奇原因。所以我认为……

同样，我们最大的优势也是我们最大的机遇，确保我们正在沟通变化背后的原因，对吧？我们最近做了一些工作，将部门重新调整到不同的地区。而“为什么”的问题出现了，对吧？我们作为领导团队，作为组织，确保我们清晰地沟通的能力将永远是我们面前的机会。我认为

我们可以做得更好，对吧？我们，谈到调查，作为员工，确保我们进行季度民意调查。我们的团队成员非常透明，我很欣赏这一点，关于我们在哪些方面有机会改进。因此，变更管理对我们来说是一件大事，更有效地沟通变更，沟通变更背后的原因，并且作为一家企业，真正确保我们正在阐明机遇以及为什么我们希望能够快速变化。

当然，还有其他事情，但这是最大的关注领域，也是我业务计划的一部分，对吧？所以我们谈到顾问制定业务计划并追究他们的责任。我被追究责任，以确保我们更有效地管理变更。我认为我们正在努力做的另一件事就是整合，对吧？所以你经常听到我说我们提供的所有不同服务，以及

然而，如果你与我们的客户交谈，想想客户创新小组，他们会给我们反馈，有时感觉这些服务并没有完全整合在一起。有时感觉就像是一些零散的东西。

所以我们正在努力改变这种情况。我们希望确保这感觉全面，感觉有凝聚力，而不是，“我进行了一次一次性的对话”。你提到了这里的技术，所以我们可以就此进行单独的对话。但总的来说，你使用的一些关键软件是什么？你提到了Salesforce。是的，显然我们的CRM是Salesforce。在营销方面，我们使用Marketo。我们使用一家名为Lytics的公司。

帮助我们做一些预测工作。我们使用Wealthscape、Buyall、Tamarack，许多其他咨询公司也使用的一些关键名称。但这些是一些大型平台。所以如果我回到那个整合和感觉无缝的问题，我们正在努力弄清楚所有这些平台之间的连接。在人员方面，我们使用Paycom，并且我们还使用其他一些人力资源信息系统业务系统。但我们是技术密集型的。我认为我们正在努力弄清楚，正如我前面提到的那样，

我们正在构建我们自己的双边平台。那么我们如何确保我们正在整合它并消除一些冗余呢？因此，在一段时间内，我们的顾问将在Wealthscape、Tamarack和Salesforce中工作

但长远目标是我们可以整合这些平台，并真正确保它们更无缝地工作。我们可能仍然会使用所有这些平台，但它们将在界面中工作，一个新的界面使其更具凝聚力。税收显然是你提供服务的重要组成部分。那么你使用什么软件进行税务筹备和规划呢？不要忽略税务团队。所以我们使用CCH。几年前我们开始使用的是一个名为TaxFile的第三方资源。

我知道许多公司也使用TaxFile，它可以帮助我们进行第一轮和第二轮审查。国内合作伙伴，对我们来说是一个非常好的效率资源。好的，Carly，我没有问你什么？你有什么迫切想分享的吗？你问了我一些非常好的问题。

我认为我想分享的是我们三到五年的愿景。我们将花更多时间关注什么？机会很多，但我对未来感到兴奋。我认为我们非常幸运，我们可以与真正聪明、关心我们客户的人一起工作。我们将继续谈论财富协调，对吧？所以我已经和你谈了很多关于资产负债表管理和关注财富协调的事情。这实际上只是意味着更频繁地了解客户的价值观，了解他们的热情并将这些与他们的资产负债表联系起来。

所以这是我们未来三到五年将投入大量时间的事情，继续有机增长，对吧？这是我们的秘诀之一。我们将来会考虑无机增长吗？可能吧，但我们的最佳选择确实是这种无机增长。

致力于女性服务，致力于女性领导的服务，这是你将从Brighton Jones看到越来越多的事情。如果我可以如此乐观地指出，例如，我希望在未来三到五年内拥有一条仅限女性的服务线，女性可以来这里获得她们需要的额外服务，在经历那些艰难的人生时刻时获得咨询。

然后是增加所有权，对吧？我想确保我们专注于授权越来越多的团队成员成为Brighton Jones的所有者。因此，所有权之路是我们将继续关注的事情。Carly，如果人们想与你联系或了解更多关于Brighton Jones的信息，最好的方法是什么？你可以在LinkedIn上找到我。所以首先，在LinkedIn上搜索Carly Dillon。这将是很棒的。然后顺便去我们的波特兰办公室，或者在我们的Brighton Jones网站上找到我们。太棒了。好的，谢谢你。太棒了，非常感谢，史蒂夫。

好了，今天的节目就到这里。请通过你最喜欢的社交平台点赞和分享这个播客。更多精彩播客，请访问barons.com/podcasts。保重，注意安全。