Behind the Numbers: How the Rise of the AI Shopping Agents Is Impacting the Customer Journey
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在今天的播客节目中，我们将讨论生成式AI如何最大程度地改变客户购物旅程，AI代理商的影响，以及如何在更具对话性的环境中保持品牌信息。收听本期节目，嘉宾包括播客高级总监兼主持人Marcus Johnson，分析师Jacob Bourne，副总裁Suzy Davidkhanian和全球数字商务高级总监Todd Hassenfelt。在各大平台收听，并在YouTube和Spotify上观看。

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</context> <raw_text>0 缩小数据和洞察之间的智能差距是将营销从成本中心转变为增长引擎的关键。但是你从哪里开始呢？好问题。在Zeta Global最新的策略手册《人工智能时代驱动增长》中找到答案。它是完全免费的，您可以立即下载。链接在节目说明中。

大家好，今天是2月28日星期五。Jacob、Susie、Todd和各位听众，欢迎收听《Behind the Numbers》，这是由Zeta Global提供的e-marketer视频播客。我是Marcus。今天我们将讨论生成式AI与购物的结合以及这两者结合在一起会发生什么。但在这次谈话中，我邀请了三位嘉宾。我们的技术分析师Jacob Bourne来自西海岸。

你好，Marcus。感谢你今天邀请我。当然，当然。我们还邀请了我们的副总裁兼首席分析师Susie David-Kenyon，她负责我们的零售部门，住在纽约市。感谢你邀请我。当然。最后，我们邀请了位于芝加哥地区的全球商务高级总监Todd Hassenfeldt，他在高露洁棕榄工作。

你好，非常感谢有机会参加这个节目。是的，欢迎，欢迎。感谢你们抽出时间。我们先做一个快速的介绍，以便更好地了解我们的嘉宾。我告诉Susie和Jacob他们不会参与其中，他们非常生气，差点就离开了节目。非常生气。因为你知道那些家伙，大部分问题都是问Todd的。他们会在最后参与。60秒倒计时。开始吧。Todd，你住在芝加哥地区，但你来自哪里？密尔沃基。好的。

哦，非常好。那么你是一个体育迷吗？喜欢所有球队吗？我有点奇怪。我喜欢NFL的绿湾包装工队，其他所有比赛都喜欢芝加哥的球队。所以我是小熊队、黑鹰队、公牛队和伊利诺伊大学的球迷。所以，你知道，取决于我哪边的家人，我妻子是芝加哥人。根据季节的不同，我会惹恼某人或与他们建立联系。请用一句话概括你的工作。

我帮助高露洁棕榄全球数字组织在全球范围内寻找、分享和征集解决方案，真正分享最佳实践经验，以便我们可以超越并加速我们的数字商务增长。非常好。你早上喝什么？

我不喝咖啡。我一生只喝过半口。所以我喝Optum Nutrition的氨基酸能量饮料，他们的一种即饮饮料。所以，嗯，我以前在那里工作过。这是一个很棒的产品。一滴也没有。不，半口，就半口。这对我来说足够了。可能是因为你喝的是黑咖啡吗？是这样吗？是的，是在一家乡村自助餐厅。可能吧。我不知道如果我加了很多奶油和糖，如果是黑咖啡的话。那是你的问题。那就是问题所在。嗯，

最后一个问题。你拥有的第一张唱片、CD、磁带或歌曲是什么？哦。我的是比斯提男孩乐队的磁带《License to Ill》。所以有《Fight for Your Right to Party》以及许多其他广为人知的歌曲

不错的选择。Susie，我想问你所有问题中，这个问题我并没有很好的答案，因为我不记得那么久以前的事情了，大概35到40年前，我想是麦当娜，可能是辛迪·劳珀，也可能是蒂芙尼，我不知道，其中一个

你只是在列举当时很受欢迎的艺术家。80年代，是的。好的。我小时候，当然是磁带。好的，Jacob？是的，我和Susie的情况差不多。那肯定是一盘磁带，肯定是一张摇滚专辑。我想可能是Def Leppard，但我不能100%确定，因为那是很久以前的事了。好的。

非常好。这就是我们今天为您带来的三位嘉宾。欢迎来到节目，各位。在我们开始实际内容之前，先来了解一下今天的趣闻。奶牛有地域口音。好的，开始吧。伦敦大学的语言学家研究了奶牛，他们发现不同牛群的奶牛的哞哞叫声不同。

这是真的还是假的？是的，是真的。你的意思是，是真的还是假的？你质疑今天的趣闻。好吧，鸟类是真的。我们知道鸟类是这样的。哦，真的吗？那么为什么奶牛也是真的呢？它们是同一种鸟吗？不同的地区有不同的方言、不同的语言。等等，是同一种还是不同种类的鸟？我认为是不同物种，不同物种，取决于它们所在的位置。但这很有道理。是的。因此，新来的奶牛需要学习新的当地语言。

口音和方言。我来自威斯康星州，我可能应该更了解，但我不知道。前几天我们了解到，根据诺森汉普顿大学（靠近我的家乡）的研究，奶牛有最好的朋友。这些大学教授都在忙些什么？你会说，院长会说：“威廉姆斯教授，你这学期的研究进展如何？”奶牛有最好的朋友。所以我为此工作过。

这太疯狂了。所以这里有一个更好的事实。奶牛的视野几乎有360度，因为它们的眼睛在头的两侧。人类大约有180度。你知道这个事实来自哪里吗？卡伯特乳品公司，他们显然比英国大学做更认真的研究。这会如何影响奶牛推倒现象呢？它们怎么会逃脱呢？我知道。

你必须从它们的正后方来。你必须在晚上做。这就是区别。或者那样。你的意思是你在晚上做，Jacob？有什么想说的吗？我没有经验。我只是听说过别人。是的，这绝对是二手信息。你想做什么。无论如何，今天的真正主题是生成式AI如何改变客户的购物旅程。

好了，各位，让我们来谈谈这个话题。Todd，我先从你开始，我们先从大方向开始。我们先从整个节目的主题开始，那就是生成式AI如何最大程度地影响、塑造和改变客户的购物旅程。我相信它有很多影响方式。但是Todd，当你想到它如何最大程度地影响这个领域时，你会想到什么？

是的，我认为从消费者影响的角度来看，时间线应该是评论、研究和推荐。

所以你想到的可能是大约一年前，亚马逊和其他一些公司对所有评论进行了总结。所以你现在不必查看第一页的六七条评论或向下滚动。它会给你一个生成式AI总结，这比推荐更方便。你不需要问任何人。你可以问任何你想问的问题。根据准确性，你可能会得到一些与你搜索的搜索词不同的想法，并且你还会得到更多信息。

现在，你知道，这是记录，你知道，推荐，你知道，从Rufus来说，人们是否喜欢它们，你知道，基于他们现在所做的研究，一切变得更容易了。所以我认为，你知道，这是三种最大的方式。我认为从品牌的角度来看，很快就是内容，这确实会影响消费者。你们和其他人所做的所有报告都表明，营销人员确实最常将生成式AI用于内容创作或优化。是的。

这很有趣，因为我会从更高的层次进行总结，尽管我喜欢这三个R，那就是AI只是让消费者的购物旅程更高效，这样他们就能更快地找到他们认为想要的或他们真正想要的产品。这三个R的总结是完美的，因为那是最切实的，最大的胜利。

但我认为这是有代价的，因为会失去寻宝的乐趣和冲动购买。但我相信我们稍后会详细讨论。是的。我的意思是，我从两个角度来看待这个问题。一个是更多的购物活动。实际上，谷歌在实施其AI购物功能时，发现数字购物活动增加了13%。但还有即将推出的AI代理商，我们将看到整个

在线购物旅程自动化。所以我认为这两个领域更有可能出现更多的购物活动，然后是自动化方面。谷歌的例子很有趣，因为我认为如果我们考虑应用内AI工具，例如Rufus与谷歌，那么我们会对这个问题给出不同的答案。所以任何可以跨越应用并

像浏览许多不同品牌和许多不同零售商的生成式AI工具，其价值主张肯定与Rufus不同。是的，这是一个很好的观点。

是的，减少了大量选择，对吧？我认为即使回到亚马逊，几周前，他们关闭了亚马逊Inspire，这本来应该是他们的社交商务部分。但在他们的伪公告中，它说，去Rufus，使用AI推荐。所以他们真的在推动这种说法，并关闭了亚马逊Inspire。所以——

在11月，Publicis的首席商务战略官兼福布斯撰稿人Jason Goldberg写道，Perplexity推出的Shop Like a Pro（说到购物代理商），这是一个新的AI驱动的购物助手，他认为这可能是AI代理商商务新时代的转折点。

他描绘了一个世界，你让Alexa帮你找到完美的冬衣。它不会只提供一个列表，而是会考虑你所在位置的当前季节天气、你过去的风格偏好、你的预算、客户评论，以呈现理想的选择。或者是一个宇宙，你让Siri管理你的杂货购物，它会使用你的Instacart历史记录、你的日历、你家人的偏好来确保你永远不会用完学校午餐的食材，他说，只需一个简单的命令就能做到。嘿，Siri，保持我的储藏室充足。

嗯，Tyler，我先问你。你认为AI购物代理商的影响是什么？是的。我试过Perplexity，我认为只是快速地谈谈这个。这很有趣。即使你搜索诸如“对我来说最好的牙膏是什么”或“不同的产品是什么”之类的内容。你知道，我搜索了很多不同的产品。并非所有结果都有那个专业的小标签，你可以使用Perplexity专业版，它只针对某些零售商。所以，你知道，你应该如何看待这个问题？这是一种障碍吗？

但我认为总的来说，所有这些，消费者仍然对使用这些产品有一些犹豫。这是信任和准确性以及便利性之间的平衡，对吧？如果它很方便但结果错误，或者，你知道，给出不好的建议，那就不是很好。那么品牌如何确保AI方法呢？我的意思是，最终，你知道，这将取决于后端的数据库质量，对吧？

你设置新商品设置表单的程度如何？你更新关键词或解决问题的程度如何？然后，你甚至如何从消费者的角度来看待它，以便你可以看到后续问题是什么？我的内容是否与之相关？我是否在我的市场份额中得到推荐？这可能不仅仅是网络上的事情。

当你想到智能购物车或店内导航应用程序时，这可能是店内的事情，你可能会拍下你的购物清单的照片或上传它，然后它会为你找到。你只需要去寻找一些新东西。或者智能购物车只是引导你到某些产品。所以这并不一定只是网络上的事情。这就是现在每个人都在关注的地方。这也可以是店内的事情。是的。我的意思是，对于Todd关于数据质量重要性的观点，我认为对于AI代理商来说，我们真的需要

除了传统的受众之外，还要针对AI受众进行优化。我认为这将是一个学习曲线和平衡行为。但我认为AI可能将是自社交媒体以来，在数字商务领域最大的变革。哇。这很有趣，因为从我的零售商角度来看，我不知道。我认为如果你没有一个通用的界面，例如Perplexity与Rufus，你必须从一个通用的界面开始，对吧？作为消费者，你足够信任Perplexity。

让它访问各种应用程序，以便它可以回答诸如“为我妈妈买一份生日礼物，并确保她喜欢它，价格在这个价位”之类的问题。它会提醒你，就像它让她的生活更美好一样。它就像，“你妈妈的生日是两周后，她住在多伦多。”哈哈，我回答了我的家乡。你知道，所以她可以及时收到礼物。这很好，但这不会取代这个想法，

正如Todd所说的推荐，个性化，我们只是在权衡个性化，然后资金将开始花费在这种类似于Perplexity或其他，你知道，AI代理商开始服务广告，但以不同的方式。所以感觉很个性化，但它也不是，我不知道。我认为有一些，

可能存在不信任的情况，如果客户不，如果消费者对推荐的自然性没有100%的把握，他们就会有不好的体验，并且不会回来。是的。我想知道，这很大程度上取决于你的购物者历史、你的浏览量、你搜索的内容，对吧？这已经被内置了。

但我不知道，如果消费者有机会，他们在TikTok上看到的东西，他们在商店里看到的东西，无论在哪里，他们几乎可以拍一张照片并发送它，而不是让谷歌去寻找它，你把它发送给你的购物助手或购物代理商。现在它以这种方式找到了。你参与其中了，对吧？他们找到了。这有帮助吗？或者这就是我喜欢的原因，因为它是

首先，这更值得信赖。但我认为从品牌宣传的角度来看，你如何让你的创新展现在消费者面前呢？如果你考虑的是零售商网站和这些购物代理商，它就像订阅和保存或自动发货，你知道，现在已经加速了。你知道，如果你是在订阅和保存的产品，但你如何让这些新商品、这些新的SKU展现在他们面前呢？你必须在内容方面有创意。你必须认真考虑也许，你知道，付费的Rufus推荐。也许这就是它的作用。或者甚至像，你如何让别人知道有一个shop.com高露洁商店高露洁.com，对吧？如果你只在你的批发渠道使用AI，那么你就不会获得那种直接面向消费者的流量。所以，如果你有你自己的代理商，那就太酷了，对吧？它了解你。我认为谷歌已经尝试过几次不同的迭代，对吧？

所以Jacob，我想快速问你一下，因为我们正在讨论的内容非常有趣。福布斯撰稿人Golbo先生还说，AI代理商的兴起正在挑战传统的零售网站。你们正在讨论的内容，它们一直是消费者参与的主要数字界面，但对于日常购买来说，AI代理商使它们变得不那么重要了，它们的角色正在转变为灵感和信任建设的时刻，这些时刻将变得越来越重要。

网站也是你加价和推动冲动购买以及收集客户数据的地方。所以这似乎不是零售商或品牌轻易想要放弃的东西。

我们将生活在一个拥有多个代理商的世界吗？Retail Touchpoints的Nicole Silverstein指出，有各种各样的公司已经拥有一个或正在开发一个，例如沃尔玛、亚马逊、塔吉特、维多利亚的秘密、宜家、Instacart等等。我们将生活在一个同时为我们工作的50个不同代理商的世界吗？

是的，我的意思是，我认为在这里指出这项技术并不成熟是很重要的。我的意思是，它仍在开发中。但我认为将来，这种一个或多个代理商的概念将变得模糊。我的意思是，你将拥有一个代理商，它实际上可能是多个代理商合一，或者至少能够与其他代理商互动以完成某种复杂的任务。所以我认为……

这将不同于考虑单个消费者。我认为这更像是一个在幕后工作的集体智慧。从消费者的角度来看，对吧，没有技术方面的内容，但他们对代理商和助理的看法是否不同，对吧？根据产品类别，甚至研究的长度，代理商可能更擅长做订阅和保存更多中心商店的东西，而助理则会说，“嘿，我想研究一下。我想做出决定。”两者都有帮助，但对不同类别的帮助方式不同。

我认为这取决于你如何定义，Marcus，50个代理商，对吧？因为如果你在三家不同的商店购物，而每家商店都有自己的代理商，那么你已经有三个了。但我们将会有多个独立的商店

你知道，与品牌无关的代理商，我不确定是否有人能处理这么多，对吧？你只会去你喜欢的平台。我认为更重要的是，从我的角度来看，我认为最重要的是，如果代理商能够识别，所以是代理商或助理，无论哪个，能够在你开始搜索之前识别你旅行的目的，那么他们就可以帮助你找到冲动购买的机会。

而不是像，“搞定它。我需要一支新的牙膏。所以给我一支美白的，把它放进我的篮子里。让我们继续我的生活吧。”你知道？我认为因为AI，特别是生成式AI，应该更聪明、更像人，他们可能能够理解这些细微差别，并引导你朝着正确的方向前进，这将是零售商的双赢局面。

我认为这就是拥有AI代理商的梦想，它还可以充当助理，因为它了解它代表的消费者。所以它知道这个人的兴趣，它知道它的消费者画像，并且可以

考虑到这一点。是的。你能否在相同的流量上获得更高的转化率并减少退货率，这是各地持续存在的问题，对吧？那么它会有帮助吗？有可能。我认为这是一个选择，但零售商和品牌如何协商这个问题呢？就像在一个JVP，联合商业计划中，

你知道，它是否可以被利用，零售商可以关闭你的SKU，你知道，作为一种惩罚性措施，你知道，暂时用于购物代理商或助理的结果，也许……但是，是的，我认为这很有趣，你如何协商数据，你如何……你知道，与之合作，然后谁来帮助消费者

向他们的购物代理商提出正确的问题，对吧？我们作为消费者对Alexa做得还不够好。我们让它播放音乐、设置计时器和闹钟。我们怎么知道哪些是正确的问题？我想要很多评论还是我想要很少的评论？因为这是一个新的商品。价格是多少？你知道，我可以问我的代理商哪些问题？这如何传播到……你知道，消费者社区？是的。是的。Jacob，我想问你，我们离拥有能够达到所需水平的代理商还有多远，因为我们已经提到过数据部分至关重要，但TechCrunch的Maxwell Zeff说实时信息是关键。购物代理商正在抓取零售商的网站并向你提供有关其产品的信息，但由于时间滞后，Perplexity告诉你的内容与商店实际库存的内容之间存在脱节。我们离那些真正像人类一样购物的代理商还有多远？是的。

我的意思是，我认为技术已经很接近了。部分问题在于存在很多风险。对于这些代理商来说，数字隐私和网络安全方面的风险很高。例如，这就是为什么OpenAI真正推迟了其运营商代理的发布。所以我认为……

让技术达到成熟的程度，我们可以说我们真的相信它可以完成所有这些在线自动化，这实际上是相信我们不会，这不会导致更多的安全漏洞和隐私泄露。我认为这对这项技术来说是一个棘手的问题。

Todd，让我从你开始问最后一个问题。回到那篇福布斯文章，Golbo先生写道：“引号，今天品牌花费数十亿美元用于搜索广告和零售媒体，以在购买时捕捉购物者的意图。他说，当AI助理完全消除这一步骤时会发生什么？如果消费者要求AI重新订购花生酱，品牌会去哪里？放置它的广告，引号结束。”所以，Todd，你如何在更具对话性的环境中保持品牌信息？是的。我认为，我的意思是，我同意这一点，它可以在一定程度上发生，但它不会完全消失。我前几天在杂货店看到有人在写支票。所以，这不会很快消失，但是，是的，

当我想到它的时候，那么它就是，你更多的是，你知道，如果你仍然相信漏斗，那就是漏斗的顶部。然后你把它发布出去，让你的品牌名称广为人知。记住，你知道，让你的名字广为人知，无论是社交媒体还是电视等等。嗯，

但我也认为这是，这可能是为店内零售媒体建立一个案例，对吧？因为假设店内零售媒体的支出大幅减少。那么，零售商和，你知道，也许品牌会说，我们将把这笔钱重新分配到哪里？在他们仍在购物的店内。购买点就在那里，这取决于智能购物车为他们做了什么。但我认为这是一个案例。这将很有趣，看看这种转变是如何发生的。是的。Susie，你有什么想法吗？

我的意思是，对我来说，广告开始感觉更像是虚假的个性化，对吧？就像机器人个性化一样，我不是以一种不好的方式说的。我只是说，你知道，像

零售商和品牌开始分享信息。他们对那里的人们了解得更多，广告是为了帮助让我的生活作为消费者更容易。而我，作为消费者，现在完全信任这个过程。这就是为什么有很多数据表明消费者并不介意广告。他们发现，当你想到这个零售媒体世界时，他们实际上发现它有助于更快地获得他们需要的东西。所以当我想到生成式AI以及广告将位于何处时，我认为，

隐私是一个问题。风险是一个问题。最终，无论是店内还是在线，从消费者的角度来看，如果你能让我的时间过得更快，比如减少一些任务，让它们更容易，摩擦更少。

正如Todd所说，并非每个人都了解如何使用它。帮助我了解如何使用它。如果我看到它的价值，那么我更有可能采用它。对吧。我认为也许五年前、十年前，人们讨厌广告赞助的东西。对吧。它只是感觉像杂乱无章的东西。但零售商已经了解如何消除这一点，并使其成为真实信息的一部分，以便它感觉更熟悉，更容易浏览。是的。

会有一个，你知道，它会发展到一个点，你知道，我们现在在传统的店内零售媒体上拥有赞助品牌和赞助产品。你会不会达到一个点，我不知道，赞助机器人或赞助选择，你知道，AI选择，机器人，你知道，购物代理商在那里看到了一些东西？

如果他们这样做，那么这是否应该与人类查看它相比具有不同的每次点击费用，就像每次点击费用一样？现在我们有好的机器人和坏的机器人。而且，你知道，由于无效流量问题，我们总是说，不，我们不想要它。现在我们将鼓励它。所以你有一个新的层次和首字母缩写词，但测量和潜在的，潜在的，你知道，成本，你知道，从每次点击费用或每次展示费用来看。

是的。我的意思是，为了补充Susie所说的内容，我的意思是，是的。所以，你知道，消费者并不一定介意广告。他们并不一定介意个性化，实际上期望个性化，只要隐私得到维护。但我认为在AI时代，本质上的是你拥有所有这些自动化。我认为，

错误在于将其仅仅视为一种生产力工具，而不是增强在创作内容中的人为因素的东西。而且

如果你能够真正地将人性化的表达融入内容，并以真实的方式与消费者建立联系，我认为人工智能只会增加价值，而不会影响体验。这里有一些内容。AI 驱动型 SEO 平台 Chadix 进行了一项调查。70% 的消费者感觉受到了 AI 购物助理的情感操纵。是的。

我没有深入探讨其中的原因，但事实是，如此多的人感到受到情感操纵，也许并没有意识到或理解这些建议来自哪里。它们是付费的吗？不是吗？等等。是的。

这将是业界必须解决的问题。但你知道吗？一旦人们理解到，“哦，你只向我展示有库存的广告，因为你有这种快速计算的能力，所以你不会向我展示一个目前在我的位置无法购买的商品的广告”，并且他们开始看到它如何改善他们的生活，减少日常琐事并提高效率，那么我认为这个数字会大幅下降。我认为人们还不了解。是的。

这些助手的力量。是的，我同意这一点。而且我认为，

仅仅因为人们感觉受到某种东西的操纵并不意味着他们不会使用它。即使他们对它有负面评价，他们也可能会继续使用它。是的。这类似于 25 年前，或者说二三十年前，我们不信任网上银行，我们认为我们的所有钱都会被偷。现在人们很少去银行柜台，或者网上约会。在网上认识某人很糟糕。现在这很正常。所以我想，是的，这是一个进步。是的。是的。嗯，

好了，各位。不幸的是，本期节目时间到了。非常感谢你们参与这次对话。首先感谢 Todd。

非常感谢。非常享受这次对话。是的，先生。感谢 Susie。非常感谢邀请我。是的，确实。当然，还要感谢 Jacob。非常感谢。很荣幸。是的，先生。感谢整个编辑团队，当然还有 Victoria、John、Lance 和 Danny。Stuart 领导团队，Sophie 负责我们的社交媒体。感谢所有收听节目的朋友。我们希望在星期一见到你们。所有《Behind the Numbers》节目，一个由 Zeta Global 提供支持的市场视频播客，祝大家周末愉快。