Elon Musk fork in the road email to veteran crisis line employees
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但这应该更常见。我想跟进一下布莱恩女士关于生产力的问题。呼叫中心的人员是否承受着每天接听大量电话或电话时长不超过一定分钟数的压力？请向我描述一下正在应用的指标。当然。感谢你的提问。因此，正在应用的指标是你通话的时间。

许多人没有意识到的是，从危机热线的工作人员那里得到帮助的老兵们会回电。例如，即使我们被告知这不是一个临床角色，我们许多有执照的人会真的缓和局势，给他们一些建议作为家庭作业，引导他们进行深呼吸，但这些事情很容易被轻视，因为这会延长通话时间。

我不愿意抛弃任何需要我帮助的人。所以生产力的概念对我来说行不通，因为人道服务和人的生命比数字更有价值。好吧，我……

我完全理解。我很惊讶会有这样的情况，我的意思是，如果你正在与一个处于危机中的人交谈，你最不想做的事情就是说，“对不起，我们的时间到了”。我的意思是，如果你是一个有线电视，我的意思是，你知道的，一个有线服务呼叫中心，那就不同了。

我很惊讶有人会想到应用这个指标。好吧，我们会经常在团队中收到直接信息，说，“嘿，我注意到你已经在这个电话上很长时间了。你需要帮助吗？”

好吧，如果是我正在缓和某人的情绪，你会怎么帮我？你不能插手接管电话。你不知道电话里发生了什么。所以你实际上是在分散我的注意力，让我无法完成电话并关注这位老兵。这个指标体系是什么时候开始实施的？我认为是在2018年。

所以我们有一个主管，然后他雇了一个新人，这个人来自一个更注重生产的呼叫中心，而不是能够以人为本的呼叫中心。现在，我注意到你五月份离开了。所以你经历了该机构新管理层至少几个月的时期。这不是秘密……

解雇、招聘冻结、更多解雇的威胁、重组。这是否影响了呼叫中心的运作，例如员工士气和奉献精神，人们想留下还是离开？告诉我机构层面的困难是否影响了呼叫中心？非常感谢你的提问，并将人文主义带了回来。这绝对影响了士气。当你是一个危机应对者时，会发生的一件事是，你会通过倾听个人反复经历的情况而产生替代性创伤。

然而，如果你担心自己能否支付账单，能否保住医疗保险，能否正常生活，这将会影响你保持专注的能力。现在，我必须承认……

正如科恩先生所说，我在退伍军人危机热线上的同事都是摇滚明星。他们保持专注。我们都在团队中团结在一起，我会说，“嘿，这是我的电话号码。如果有人需要我，给我发短信。”

我们不得不在团队之外创造一些情况来互相支持，因为这太让人难以承受了。每周都要写。混乱。混乱不堪，令人分心。每周你都必须写下我下周做了什么？

或者上周的信件，发送到一个看不见的电子邮件……那是你上周完成的五件著名的事情。是的，第四个。我自己也给马斯克先生发了一封这样的信。我从未收到回复。是的，因为你不是。邮箱一度完全满了，没有人回复。让我再问一个问题，这不是关于这个主题的，但是什么问题……

一定有问题的模式。是经济上的吗？你提到了医疗保健。有没有，你能给我们总结一下最常见的电话内容吗？所以我们收到的电话大多是那些经历过军事性创伤、战斗记忆的个人，那些可能没有参加战斗，但可能在船上的人，

感觉自己像睡在一个棺材里。婚姻问题，我们因为充当婚姻顾问而臭名昭著，有时不得不通过电话调解配偶之间的争吵。所以它只是在这之间变化，无家可归的个人，或者那些特别感到被忽视、被误解和容易被遗忘的个人。你是否有能力将他们转介

例如，到退伍军人PTSD项目？我的意思是，换句话说，你的职责是否超越了倾听？

因此，转介流程，第一个转介流程是转介给自杀预防协调员，这些人通常位于退伍军人医疗中心，一个社会工作部门接收这些转介，然后尝试将它们分发到适当的区域。直接转介，我们会将面临无家可归问题的个人转介给

给国家无家可归退伍军人呼叫中心。当涉及到需要预约的事情时，我与SOP所说的有点不同。如果我有一个老兵在电话里，他们需要接通电话预约，我会打电话让他们接通电话预约。SOP说，“盲目转换，让他们接通电话。”对我来说，我相信我们需要成为一个一站式商店。

这样我们就不会……你能想象……

一个90岁的老兵打电话进来，电话一直响个不停，因为他不知道该按哪个按钮。我不会盲目地把他们送过去。这些是一些压力因素，我们老年退伍军人的一些压力因素，因为每个人都想强迫他们使用电脑，去浏览电话系统。他们做不到。这不是他们那一代人的一部分。我们为什么要这样做呢？

-世界上最令人沮丧的事情之一就是参加这样的电话会议，讲述你的故事，然后有人说，好吧，我会把你转到另一个部门，然后你又听着音乐等待。好吧，你的证词非常重要和令人印象深刻。我想布置一些家庭作业

你能否向委员会提供更多关于如何改进该系统的想法？因为这就是我们在这里从事的业务。你们两人都有第一手的经验。就你能对标准操作程序或生产力指标提出建议的程度而言，这些对我们来说将非常有帮助。

嘿，非常感谢你今天的收听。我真的很感谢你的支持。如果你能花一秒钟的时间点击你正在收听的任何播客平台上的订阅或关注按钮，我将不胜感激。这将极大地帮助该节目，你将不会错过任何一集。每一集大约10分钟或更短，让你快速了解情况。如果你想更多地支持该节目，请访问patreon.com/stage zero。

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