#10 Grant Riewe: Leading CX Transformation in Mental Healthcare
31:39 Share

我们正在讨论与电话另一端的人的体验，他们可能正处于人生中最糟糕的时刻。我们如何改善这种体验？您是否希望从 Salesforce 中获得最大价值？我强烈建议您查看 Salesforce Success Plans，这些计划旨在最大限度地提高您在 AI、数据和 CRM 投资方面的投资回报率。

凭借三个级别的成功计划（标准版、高级版和签名版），您可以获得实现业务目标所需正确的专家指导和支持。要了解更多信息，请访问 sfdc.co/sf success plan。

大家好。今天，我和 Vibrant Emotional Health 的首席技术官 Grant Reedy 进行了交谈，这是一个非营利组织，致力于通过多项服务改善个人和家庭的情感健康，其中一项服务是 988 自杀危机热线。

我会让 Grant 向您介绍 Vibrant Emotional Health 所做的一切，但我认为可以肯定地说，Vibrant 提供的体验不仅改变了生活，而且挽救了生命。所以这是一项非常重要的工作，我很高兴听到 Grant 的想法。Grant，你今天过得怎么样？我很好，谢谢。我很高兴来到这里。太好了。感谢您成为我们节目中的第一位首席技术官。

请告诉我们更多关于 Vibrant Emotional Health 及其工作的信息。

是的，当然。Vibrant 是一个非营利组织。我们是一个相对古老的非营利组织。我们已经存在了 50 多年，经历了各种变化。正如您已经提到的那样，我们之所以出名，是因为 988 自杀和危机热线。在此之前，它是国家自杀预防热线，成立于 2005 年。

我们与我们的合作伙伴 SAMHSA（药物滥用和精神健康服务管理局）一起担任该热线的管理员。Viron 在此积极参与精神健康工作。我们的总部位于纽约市。我们在那里拥有自己的危机联络中心，名为 Here to Help，它是 988 网络的一部分，并为纽约市和纽约州提供服务。

以及其他一些合作伙伴。然后，我们还在社区中积极开展活动。我们在整个心理和行为健康领域开展大量社区项目、外展和参与活动，包括成人和家庭服务、儿童和青少年服务。我很想深入探讨 988 热线，并谈谈您是如何为危机应对和心理健康服务创建统一平台的。这背后的战略愿景是什么？

好吧，随着 988 的推出，该法案于 2020 年出台，988 本身于 2022 年 7 月推出，SAMHSA、Vibrant 和其他在该领域倡导的实体之间达成共识。

这些危机中心主要由全国各地的社区资助的非营利组织运营，他们无法获得真正支持面临风险的人员所需的技术。因此，988 立法和推出的部分内容是资助该统一平台的建设。愿景是……

对于所有这些联络中心，这些支持需要帮助的人的危机中心，免费为他们提供技术，以便他们能够做得更好。这并不是说他们做得不好，但我们希望让他们能够获得更多渠道、更多资源，以及更多了解他们的危机顾问在何时何地做什么的能力，并获得更多关于他们如何帮助面临风险的人的数据。

您认为随着时间的推移，它如何改变了心理健康援助的提供方式？首先是我们的服务扩展方式。因此，在过去的 9 月，我们推出了 Videophone，这是 98 的第一个渠道扩展。我们通过电话、聊天或短信提供服务。

如果您使用的是 iPhone，则可以使用短信或 iMessage。但视频电话是一个渠道扩展。它允许那些更喜欢进行视频连接的人，主要是聋人社区或听力障碍社区，他们希望使用美国手语 (ASL) 进行交流。

视频电话为他们提供了这个机会。我们在我们的一个姐妹服务机构——灾难痛苦热线中拥有这项服务，我们与 FEMA 合作提供这项服务。因此，我们已经使用了一段时间，但这是一种渠道扩展。这就是我们获得的其中一项好处，即只需接触更多需要服务的人。我们所做的另一件事是，在过去的 7 月，我们推出了……

西班牙语聊天和短信。因此，语言扩展。因此，可以将母语集成到平台中。因此，寻求帮助的人不必在脑海中翻译他们正在说的内容，而是在他们需要的那一刻使用他们的核心语言。它还使我们能够向顾问展示寻求帮助者需要的西班牙语内容。因此，顾问也不必翻译。因此，这有助于我们接触更多使用母语的人。

总的来说，Unify 平台确实帮助我们将寻求帮助者更快地与顾问联系起来。因此，我们正在努力提高效率，以降低我们的接听速度，提高我们的平均接听率，并改善获取这些来电的机械操作的各个方面，以便我们可以专注于给我们打电话的人。嗯哼。

所以我听到的是，当您扩展渠道和服务产品的同时，您也在努力提高效率，我可以想象这同时在做很多事情。请告诉我一些关于您如何以这种方式扩展运营规模以及真正发展您所提供服务的信息。效率很重要。我们现在正在各个方面发展壮大，因为需求巨大。如果我……

只是想想在我 Vibrant 手下的技术团队。我今年正在将该组织的规模从大约 30 人扩大到大约 125 人。

这大约是构建平台，构建围绕平台的增长服务。我在这里的合作伙伴组织和 988 运营团队也在以类似的速度发展壮大，这大约是与所有这些中心互动以快速交付。

我们网络中的所有中心，目前大约有 225 个或 226 个，它们也在发展壮大。我们需要在全国范围内培训更多危机顾问。我们需要帮助一天中的所有轮班。我们是一项全天候服务。我们这项工作的好处之一是，我们有很多志愿者的支持。

挑战在于，很少有人想在午夜到凌晨 4 点之间做志愿者。而这正是我们最需要帮助的轮班。因此，我们也在努力建设这种能力。最重要的是，我们在州一级做了很多工作来提高州的认识。

关于他们的居民和公民的需求，以及我们如何将其与国家服务相结合。我可能还可以再花一个小时的时间来介绍我们发展壮大的所有方式，但基本上每个人都来这里建设这个东西，因为我们都知道有人需要帮助。是的。

是的。我的意思是，我读到过，在 988 热线推出后的第一年，你们收到了超过 500 万个电话、短信和聊天，比之前的 10 位数热线增加了 35%。我说的对吗？是的。是的，大约是这样。我会分享这个 510 万的数字是正确的。它包括对我们最重要的合作伙伴计划之一——退伍军人危机热线的来电。

多年来，我们一直与退伍军人事务部合作，以支持 VCL。退伍军人事务部还与 SAMHSA 合作，将其与 988 联系起来。因此，这 510 万包括 VCL 来电。但这与仅仅一年前相比有了巨大的增长。就像，你如何……

如此迅速地解决了这种需求的增加？好吧，我们的网络具有弹性。我们希望接听所有打进来的电话。因此，实际上，我们在 2022 年 7 月 16 日启动周末收到的呼叫量是

甚至不是我们在该号码历史上见过的最高峰值，就需求扩展而言。我们受到了很多媒体关注。因此，许多打进来的电话和联系都是对……感到好奇的人。

我们仍然为所有寻求帮助的人腾出了时间。每个人都知道他们非常尊重，因为他们打电话来确保服务正常运行。我们的顾问群体也旨在具有弹性。因此，Vyvert 在我们与网络的关系方面所做的一件事是，我们为任何电话、聊天或短信提供了一条途径，以便与当地危机中心联系。

如果该危机中心没有能力，我们将与一批中心保持联系，以提供全国性的备份服务。因此，当我们确实有如此巨大的兴趣或巨大的需求时，我们可以或我们可以利用额外的员工来满足这种需求。我们一直思考的服务内容之一是

需求会随着公众意识的提高而增加。

特别是公众死亡、间谍、自杀。因此，我们会关注正在发生的事情、谈话的内容，并为涌入的禁令做好准备。我们知道这会在 7 月 16 日、17 日和 18 日发生。我们并不总是知道什么时候有人可能会自杀并引起公众关注，但我们随时准备处理容量激增的情况。嗯哼。

这太有趣了。我知道一旦出现公开自杀事件，这些峰值就会增加，但事实上，您一直在关注它，并且有一支军队随时准备接听这些电话，这听起来真是太棒了。我真的很想知道您的技术堆栈是如何构建的，以及如何能够

从听起来像某人拨打一条线路然后需要转到其他地方的情况进行调整。请告诉我这方面的情况。好吧，让我们首先从技术角度区分我们所做的两类不同的事情。在我们作为 988 管理员的角色中，我们的责任是接听该电话，我将使用“电话”作为更简单的说法，以便与顾问联系。

无论电话从哪里打进来，都需要与顾问联系。因此，我们基本上正在构建一个电话网络，以将这些电话连接到顾问。我们将使其更专注，因为我们希望将该电话转接到呼叫者所在社区的顾问。

因此，我们正在进行一些逻辑操作，以尽我们最大的努力来确定寻求帮助者在哪里，然后将其引导到最近的危机中心。

现在，该危机中心可能有也可能没有能力。因此，这就是我们将路线引导到国家备份的原因。我们拥有一套技术，特别是我们和 Mosaic 的合作伙伴，使我们能够在此处管理该电话。我们有一个 IVR，一个集成的。

交互式语音应答系统位于 988 的前端，允许您选择选项。这就是呼叫者进入 VCL 的地方。这就是呼叫者进入西班牙语的地方。这就是呼叫者进入 LGBTQ 子服务的地方。除此之外，它还将执行其后的路由。因此，这是我们与 Mosaic 长期以来的合作关系。一旦呼叫者

进入联络中心，并且危机顾问正在为他们提供支持。如果他们在 UP 上，UP 是几项主要技术。首先是 Salesforce，这是顾问在进行干预时所使用的工具。

与寻求帮助者进行互动。然后，我们有 Genesis，它负责交互管理，确保该连接转到可用的顾问，确保其支持。我们周围还有许多辅助技术，这些技术提供运营报告、提供调查反馈，并向需要的顾问提供其他信息。所以这是一种……我们在这个领域有很多优秀的合作伙伴

在这里致力于这项使命。他们中的大多数人已经与我们合作了相当长的时间，因为一旦他们听说这件事，他们就会问，我们如何支持？他们每天都与我们并肩作战。您准备好充满信心地驾驭您的 AI 未来吗？Salesforce 专业服务与您合作，设计一个架构良好的平台，该平台采用开箱即用的功能构建，使您能够快速灵活地扩展规模。

要了解更多信息，请访问 sfdc.co/SF pro services。太好了。当涉及到……我很想知道，例如，个性化在您所做的事情中扮演着多大的角色，尤其是在某人多次打电话的情况下？这是您正在跟踪的事情吗？这看起来像什么？

您在那里触及了几个非常具有挑战性的主题。所以让我们让我们把它们分开。让我们谈谈那些不止一次打电话的人。我们会说熟悉的声音吗？其他人会说经常打电话的人。我们故意不跟踪电话。

无论个人是否多次打电话。988 总体上是一项私密且保密的服务。因此，我们希望人们在打电话时感到安全和舒适，他们会得到支持。这与跟踪他们或他们的数据无关。

因此，我们没有普遍的意图。这并不意味着顾问可能无法认出声音，尤其是在他们说，“嘿，我是 Grant。我又感觉不太好了。”

这种情况会发生。因此，人们确实会打电话。这里发生的事情是，在各个危机中心层面存在一些个性化，顾问会支持他们认识的人，因为他们是经常打电话的人。网络中真正发生的个性化实际上是在该顾问层面。

我们的顾问，我不想说我们的顾问，而是全国各地为需要帮助的人提供这些服务的顾问，都是令人惊叹的个人。他们是为了这项使命而来的。他们所做的是倾听。

当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问、Salesforce 首席技术官可以随时为您提供帮助，在每个步骤中提供专家指导和实施支持，以帮助您取得成功。在 sfdc.co/professional services 了解更多关于 Salesforce 首席技术官的信息。

他们让寻求帮助者感到被倾听。我可以说这些话，但从客户体验的角度来看，我真正想说的是，任何背景和任何经验的人在那一刻

打电话给顾问，他们会感到被倾听和被认可。这是我们顾问令人惊叹的广泛回应。这就是我们在网络中考虑个性化的地方。我想触及的最后一部分是我在这里已经提到的隐私和保密部分，我们真的不想捕获个人数据

在这里用于进行任何类型的报告。对吧。没有人想感觉有人在跟踪

对 988 的电话，他们对 988 的特定电话。这可能是因为您可以使用这些数据做一些事情。因此，一般来说，我们不会捕获个人数据。我们确实知道电话数量，我们确实知道这些电话中发生了什么，但我们从未试图将其与个人联系起来。是的，我可以想象这对给你打电话的人来说非常重要。是的。

您提到了跟踪。我和很多领导谈论过，你们是如何跟踪的？你们的成功衡量标准是什么？我真的很想知道你们的情况。例如，你们是如何跟踪努力成功的？

是的。因此，从网络的顶层来看，对吧，在这里我将讨论运营跟踪，然后我们将讨论其他形式的成功。但是，从网络的顶层来看，接听率是我的第一位。我希望接听所有打进来的电话。现在，我们的接听率永远不会达到 100%。而且

这并不是因为人员配备。这是因为许多寻求帮助者打电话并拨打 IVR，然后他们决定不想与某人交谈，或者他们无法在那一刻与某人交谈。

因此，我们确实看到了一些优势。这是心理健康领域中的结构性问题。因此，我们确实期望如此。但接听率是我们的高位。我们的接听率已经远超 90%，这太棒了。我们还可以做更多工作，但我们做得很好。

接下来我们要考虑的是我们的平均接听速度 (ASA)，这是一个常见的联络中心指标。这实际上表达的是我们多快可以将一个人与寻求帮助者联系起来。对于像电话这样的实时渠道，ASA 非常快。

在这里，对吧？我认为我们目前的平均值大约是 30 秒到 34 秒。所以感觉很长，但这是平均值。因此，通常情况下，它比聊天和短信短得多。这些互动有点不那么实时，我们称之为异步，因此 ASA 仍然有点长。

但现实情况是，通过这些挑战与我们联系的寻求帮助者可以接受一点等待。这是我们花费大量时间关注的两件事。不像。

大多数其他联络中心领导或系统一样，我们并不真正关心平均处理时间 (AHT)。许多联络中心希望 AHT 短，帮助他们下线。这不是我们的理念。我们为这个人在线。我们需要在那里，只要这个人需要我们。因此，我们与人的互动处理时间通常约为 20 分钟到 22 分钟。

大约在那里。有些人需要交谈。因此，这是我们不关注的一个指标，我们永远不会以此来衡量自己，因为我们与人共度的每一分钟都是有益的。这里真正的成功衡量标准是，我可能会说没有人打电话，对吧？因为没有需求。如果曾经有过，那将需要很长时间才能发生。我们希望看到……

自杀的终结或不再有自杀意念。这似乎也不现实。我们希望更多人寻求帮助。相反，这表明人们正在寻求帮助并获得帮助。

我们对我们的成果感到非常自豪，对吧？如果您打电话并与任何 988 顾问互动，我们几乎总是会缓和局势并帮助那些寻求帮助的人。我们很少有这种情况，即个人会面临迫在眉睫的风险。

然后我们还有其他支持服务正在发挥作用。我们看到全国对心理健康支持的需求日益增长。我们看到我们服务的用途日益增加。因此，我们对这里发生的事情感到满意。人们认识到他们需要支持并正在获得支持。

因此，当您说最终目标，宏伟的目标是结束自杀时，Vibrant 正在参与哪些类型的活动来积极预防这种情况？我们能做的最重要的事情是提高认识，对吧？当我提到意识时，它指的是一切。意识到心理健康就是健康。

意识到心理健康不是您可以自己解决或支持的东西。

意识到有服务可供您使用，包括初级保健服务和急诊服务。对吧。我们正在不断进行这种对话。这场对话是我们进行交流的机会。因此，提高人们对外部帮助的认识将有效地帮助我们结束自杀。嗯哼。

嗯哼。完全正确。正如您所说，您提到了人际联系。我们希望打电话的人尽快与人交谈。我在这档播客中与很多人谈论的一件事是人工智能。我很想知道人工智能在你们所做的事情中扮演着什么角色，尤其是在希望拥有更多人际联系而不是更少人际联系的背景下，这就是人工智能经常被使用的地方。是的。

是的，在一般的联络中心意义上，有很多 AI 应用，无论是对话式 AI 还是生成式 AI，实际上都是为了与正在使用该服务的人互动。我们对此进行了改写。至少就目前对话式 AI 的状态而言，这不会对我们起作用。我们可以讨论需要哪些条件才能让我们考虑这一点，但实际上，我们希望尽快将人与人联系起来。

我们还想做的是注意这样一个事实，如果我们使用生成式 AI 解决方案来指导危机顾问，我们可能会分散他们对寻求帮助者正在分享的非常重要和敏感事项的注意力。因此，我们真的不想在这个服务时刻过多地干扰危机顾问，因为他们非常专注于人的方面。

这听起来像是我们已经关闭了 AI 的所有访问点，但这并非事实。我们正在考虑并进行一些概念验证工作的一件事是，我们如何使用 AI 来改进我们路由呼叫的方式。

电话打进来。我们的电话到达方式有一定的规律。一天中、一周中、一年中都有高峰和低谷。人们寻求护理的季节性变化。这意味着我们可以使用 AI 解决方案在逻辑上做一些事情来平衡负载。

我们还可以做的一件事，我之前已经提到了，那就是当公众对自杀的认识增强时，我们可能会接到更多电话，我们可以使用 AI 进行一些主题建模和对公共话语的监控，并帮助我们更早地知道何时可能会出现音量增加。因此，这些是我们正在尝试的 AI 方面的事情。

有趣。是的，这是一个全新的世界。我们可以采用许多不同的 AI 技术。

您之前提到过 Salesforce 是您使用的平台。我很想知道更多关于他们在其中扮演什么角色的信息。如果我知道他们也在 AI 领域做了很多工作，如果那是您所说的内容的一部分。是的，Salesforce 对我们来说在我们的 988 统一平台和我们正在构建的 here to help 统一平台中发挥着作用。那是顾问界面。同样，因为它是一个顾问界面，所以我们不会将 AI 引入其中。Salesforce 已经在这个领域投入了大量资金。我们要承认的一件事是

数据存在于支持我们的 AI 应用程序的地方，以及哪些数据可用于 AI。因此，如果 Salesforce 是顾问捕获其关于危机中的人的笔记的地方，那么这绝对不是数据。我不想这样做。

将这些数据用于任何类型的人工智能。所以我很高兴它被包含在那里，因为我可以专门禁用该空间中的所有 AI。太棒了。因此，从隐私的角度来看，这听起来也是一个重要的工具。是的。听起来您在这个领域做了很多创新。当涉及到真正地在您的团队中创造创新文化并真正让人们思考时

我甚至不想说以客户为中心，但是，你知道，这是你的客户，对吧？打电话给你的人，让我们说以呼叫者为中心。您是如何领导您的团队真正地，你知道，在考虑那些他们可能从未真正经历过的体验时？

是的，您可以使用“寻求帮助者”这个词。您可以随意使用这个词。这就是我们所做的。我们也经常说“人”，因为我们希望记住，那个处于困境中、给我们打电话的人是一个同类人，对吧？除了他们是人之外，我们对他们一无所知，我们想以这种方式与他们互动。我很幸运，我的团队每一个人都致力于这项使命。

因此，在非营利组织中，其中一个好处是我不必说服人们，我们将在我们的股票价格上赚取额外的美元。在这里，我们正在拯救生命。因此，每个人都渴望这样做。我们一直在做的事情是，我们正在围绕电话另一端的人的体验进行对话。

谁可能正处于人生中最糟糕的时刻，我们如何改善这种体验？我们如何也支持正在帮助这个人度过这个可怕时刻的顾问并给予他们帮助，对吧？我们如何更快地将这个人与另一个人联系起来？这些是我们进行的对话。从那里，我们退后一步说，在某些情况下，人们寻找信息多于寻求帮助。

然后我们如何让他们获得这些信息？988 当然是为了那些处于危机中的人。

988 也适用于那些有家庭成员、亲人或朋友处于危机中并正在寻求支持的人。这与其说是信息请求，不如说是任何事情。我该如何处理？我们的危机顾问在这方面做得很好。但是，我该如何向那些没有亲自经历危机但正在寻求帮助的其他寻求帮助者提供信息呢？我们讨论这些事情，例如我们如何做到这一点？我们如何获得帮助？

信息更易于访问，更快，

基于个人正在经历的事情，而无需了解该个人正在经历的事情。这是一种我们遇到的独特设计问题。我们必须假设最坏的情况，直到我们知道一些事情。这就是我们在创新的地方，例如，我们正在为最具挑战性的场景进行设计。然后，我们试图创造广度，以便人们可以选择他们选择的路径。我喜欢这个答案。是的，它

试图使最糟糕的情况变得更好是一件令人钦佩的事情。非常感谢您分享所有这些信息。更重要的是，感谢您所做的工作。与您交谈真是荣幸。我总是问最后一个问题。您认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？拨打您自己的服务电话。

体验您的服务，亲身体验，关注摩擦点。您必须了解您的客户或在我的情况下，寻求帮助者正在经历的事情。然后，我将您识别出的这些摩擦点作为重点，并坚持不懈地努力消除它们。嗯哼。

太棒了。好吧，非常感谢您加入我们。对于所有收听节目的听众，如果您喜欢这一集，请在您收听播客的任何地方点击订阅。如果您想了解更多关于 Vibrant Emotional Health 的信息，他们可以在哪里找到您？Vibrant.org 是我们的网站。我们在社交媒体上很活跃，Instagram 上是 Vibrant，LinkedIn 上也是。

太棒了。非常感谢你。我希望你今天过得愉快，格兰特，我们很快就会和你联系。本期节目由 Salesforce Success Plans 提供赞助。有了正确的成功计划，每家公司都能从他们的 Salesforce 投资中获得更多价值。要了解更多信息，请访问 sfdc.co/sf success plans。你是一位有远见的商业领袖。

你已经看到了未来，一个利用 Salesforce 的座席力量蓬勃发展的 AI 企业。而且前景光明。如何到达那里？

有点模糊。别担心。Salesforce 的首席技术官将与你并肩工作，将你的座席力量愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解更多关于 Salesforce 首席技术官的信息，请访问 sfdc.co/professional services。