#12 Riley Thomas: How Does Tech Transform The Real Estate Experience?
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我有一个标准，你必须坚持这个标准，有些人不会在这个团队中做到这一点，对吧？这个标准将无法维持。没关系。但他从未与银行合作过。他们意识到，引入新的系统和软件历来非常具有挑战性。

银行应该成为新技术的缓慢采用者，因为它们应该保护你的钱。人声甚至人类视频（就像我们今天谈话一样）的翻译损失为零。而当你试图描述客户想要什么时，如果你没有记录下来，

产品负责人听到的内容就会被稀释。我认为这非常重要，因为我们所有人都有生物学上的特点，我们记住的是故事，而故事是我们的感受。因此，如果他们能从客户那里感受到故事，那更像是一个真实的故事。

大家好，欢迎收听《经验专家》播客。我是主持人劳伦·伍德，今天我和Built Technologies的市场高级副总裁莱利·托马斯交谈，该公司是美国领先的建筑和房地产金融技术提供商之一。

在Built Technologies的五年多的时间里，莱利致力于发展和扩大Built的影响力和产品。所以今天我们将探讨他们如何跻身顶尖，以及莱利和他的团队如何努力提高建筑行业的效率、协作和业务敏捷性。莱利，非常感谢你加入我们。劳伦，感谢你邀请我。非常高兴来到这里。

所以，为了让大家对你们在Built Technologies所做的工作有一个大致了解，请告诉我们一些关于你和你的团队所做的工作。当然。一切始于团队。我们在Built所做的工作是，我们从根本上改善了资金流入建筑和房地产行业。所以，如果你想想你周围所有建造的东西，纽约的建筑或你可能居住的当地住宅区，都需要资金来完成

这项工作。我们帮助并促进的是资金流入这些项目。我们通过软件来实现这一点，并将项目中的所有参与者连接到一个地方，以便他们可以根据我们的说法（我们来自纳什维尔，所以我们喜欢窃取这个短语）使用相同的乐谱进行操作。我喜欢这个。请告诉我一些关于你们主要客户的信息。

是的。Bilt最初是向银行销售产品的。原因是，贷款机构，特别是银行，是建筑业的命脉。几乎70%流向建筑业的房地产市场都是通过银行融资的。所以我们大约有275家银行是我们的客户。但从那时起，我们开始稍微改变我们的客户结构。现在，我们实际上也向开发商（建造、拥有和管理建筑物）以及在这些项目中工作的承包商销售产品。所以，如果可以这么说的话，我们正在连接这些拼图碎片，以便他们可以使用相同的乐谱进行操作。

你会如何说Built Technologies在客户体验方面真正脱颖而出？

是的。首先，任何曾经与银行合作过的人都会意识到，引入新的系统和软件历来非常具有挑战性。银行应该成为新技术的缓慢采用者，因为它们应该保护你的钱。但与此同时，我们所做的是，我们试图使银行现代化，让他们加入进来，并做到这一点。因此，我们的客户通常是规避风险的，有时决策缓慢。但是当

但是当他们这样做时，我们可以加快他们的增长速度。我对此感同身受。我在Compass（一个房地产科技平台）工作了大约五年。我是那里的早期员工。房地产是一个非常古老的行业。看到新的参与者进入，真正帮助简化许多非常具有挑战性的技术挑战

房地产中出现的问题，并使人们更容易做我们需要做的事情，这真的很酷。所以我很想听听你们是如何处理这个古老的行业并努力使其现代化的。

是的，我认为如果你看看，嗯，有房地产，然后有建筑业，而建筑业比房地产更古老。所以，我认为几年前麦肯锡做过一项研究，建筑业是最不数字化化的行业，仅次于农业。所以是农业。所以如果你看看。

房地产，我认为他们能够停留在石器时代的原因（我将使用这个术语）仅仅是因为这是可以接受的。这就是它的方式。你知道，如果一位分析师在一个公司或银行里被训练成这样做了很久，他们就会继续这样做。随着时间的推移，他们

在过去几年中真正起到了催化作用的是。我们在疫情前就有一些早期进展，但是当疫情来临时，这些每天都在办公室工作的房地产人士有一天醒来后说：“哦，我不能去办公室了。”

我认为这有点令人震惊，因为整个公司都必须改变并采取不同的行动。你有一些年轻的分析师，他们就像，为什么我们不能使用云？为什么我们不能使用软件？为什么我们不能使用这些东西？所以，你知道，你必须做得更好才能比做得更好更幸运。我认为疫情对Bilt来说是一个好处，它让人们意识到需要什么。你们是如何推动采用的？

因为创造解决方案是一回事，让那些可能仍然处于石器时代或习惯于石器时代的人们真正考虑一些不同的事情是另一回事。

这很难。每天都在战斗。我想说的是，如果你想吃掉一头大象，你一次吃一口。我们真正努力做的是关注公司或公司内部的创新者，那些即将成为下一任董事总经理或银行高管的人，并让他们看到我们的工具既可以改善他们团队的体验，也可以改善客户的体验。

通过让他们成为我们的“猎犬”或先行者，我们可以改变人们的工作方式。

而且，你知道，改变真的很难，尤其是那些做了30年、40年的人。但是当他们开始看到对客户的好处时，他们非常关心他们的客户，银行和非银行都非常关心他们的客户。那时你就会开始看到老狗学习一两招新把戏。他们仍然喜欢Excel，我认为在我有生之年这不会消失，但我们会尝试。

是的，好吧，让我们看看人工智能会对此做些什么。关于这个话题，你们是如何将人工智能融入你们的技术中的？是的，这是一个非常好的问题。实际上，一个月半前我们进行了一次黑客马拉松，我开始看到我们正在考虑的一些很酷的事情。但我只举一个简单的例子。我们……

基本上会摄取大量的建筑检查照片。所以，想想如果你走到一个工地，拍下工地或混凝土或地基的照片。通常，银行家必须查看这个我所谓的照片库，然后说，哦，这是一张地基照片。我需要把它与地基项目联系起来。所以我们开始使用一些机器学习来识别照片中的内容，然后将其链接

到预算项目。这样银行家就不必再这么做了。我认为会有很多用例可以使用机器学习，最终会成为人工智能来真正提高效率。这只是一个我非常喜欢的有趣的例子。

百分之百。我的意思是，有很多机会可以提高效率，我只能想象手动查看所有这些照片并将它们与项目联系起来需要多长时间。我很想知道，随着你们发展这项业务和不同的服务产品，你们是如何

了解客户的需求，然后将其应用于你们实际构建的内容。我很想了解一下你们在那里的流程，以及可能推动产品开发的一些客户洞察示例。这是一个很难回答的问题。让我从我认为最重要的地方开始吧。它始于销售流程。

它始于销售流程的早期，意识到并非每个客户都适合你的解决方案。你真的想高度关注那些能够理解、推动，当然也愿意改变和采用你的解决方案的客户。所以很多时候我们会经历我所说的差距分析，我们会查看现状，然后将其与未来状态进行比较。我们在差距分析中所做的是了解他们今天的工作方式。

然后当我们把他们带到Built时，我们可以慢慢开始改变这一点。

我的意思是，我们会要求人们做一些不舒服的事情。我们会说，嘿，你已经这样做了十年了。我们将要求你改变它。但是我们将要做的是，因为我们在销售过程中测量了你的基线，我们将把它与新的模式进行比较。然后我们将向你展示价值。我认为价值实现非常重要，因为你可以利用它并将它传递给高管，并说，这就是你做出这个决定的原因。

是的，你的团队和员工确实有一些不愿改变。但是让我再次提醒你为什么你做出了这个决定。这对我们来说非常有效，当然。然后它会给你一些东西，你可以随着关系的继续而不断地回到它上面。

我的意思是，这是我主要从事客户成功工作时所做的事情。我一直对我的客户说，它始于销售流程。它始于你在开始时收集的信息，以了解他们的真正核心需求，以及我们如何持续地将其带回他们的视野中，并提醒他们为什么他们在这里，尤其是在你正在做一些长期改变行为的事情时。

我完全同意。是的。我认为，我还总是说这是一个匹配和领导的原则。我们必须在他们所在的地方与他们匹配，然后我们可以引导他们改变。但是如果我们带着傲慢或自负的态度来，那永远不会有效。它始于谦逊，始于理解，然后你就能以这种方式赢得很多信任。

然后一旦你有了这些信息，你进行了差距分析，你又是如何将其融入组织，融入Built Technologies的呢？要说，这就是我们的客户正在处理的问题。我们如何才能持续改进它？是的，绝对的。所以我们遵循这样的原则，即在Built内部不存在所谓的定制软件开发。基本上，市场普遍的需求推动了我们的产品开发生命周期。

所以我们真正尝试的是在我们的客户群体中找到相似的主题，然后这就是我们构建的内容。然后我们可以回过头来说，嘿，我们已经从50个客户那里听到了这一点，出于这些原因，这非常重要。我们有一个客户咨询委员会，我们会问，你觉得我们做对了吗？这里可能需要进行一些调整或更改。但最终，我们试图做的是制定一个非常好的产品路线图。

然后一旦我们有了这个产品路线图，它通常会与价值创造相一致。所以这不仅仅是一个功能。就像我们实际上推动了什么业务成果一样。然后这就是我们将要告诉高管团队的故事。这也是我们将要告诉用户团队的故事。但是也有一些情况，我们需要改变一个功能，它可能不会推动一个故事。这就是市场普遍性发挥作用的地方。因为如果我们所有的用户都说同样的事情，猜猜看？我们将优先考虑这一点，我们将很乐意这样做。

你们用什么来实际跟踪这一点？为了更详细地说明这一点，因为我认为将所有不同的用户见解或请求整合起来，然后实际上说这里存在我们需要投资的业务需求，这可能非常复杂。

百分之百。我认为这是一个人工智能将变得非常棒的解决方案。它只是还没有达到那个水平。但是想想看。如果你可以记录和保留你所有的客户通话，然后将它们综合成业务成果来推动路线图。哇，那将是令人难以置信的。

所以，我认为我们使用的是，我们肯定使用的是通话智能系统。所以我们记录所有通话，然后转录这些通话。然后我们还将在后端使用JIRA来处理我们所谓的

我所谓的开发程序。然后在两者之间，它不一定是系统，而是流程，对吧？所以我们构建了一个工具，它基本上将所有JIRA工单链接到实际的业务成果，因为仅仅说我要去处理这个功能是不够的。不，那对我来说行不通。我需要知道你将要处理一个为我的客户带来X价值的解决方案。

然后这将进入我们的PI规划流程，我们会进入，有时这是一个非常艰难的会议，因为它就像一对一的会议，我们会说，嘿，如果你想添加那个功能，我们只有这么多的能力。你想去掉哪个？

当你做出这些选择时，有时令人惊讶的是，哪些功能被保留下来，哪些功能没有被去掉。所以，我认为需要结合人员、流程和技术，但我迫不及待地想看到更好的解决方案，因为我相信有人会解决这个问题。

是的，当然。这绝对是任何我曾经工作过的组织的一个症结所在，我们如何将销售前和销售后团队的见解整合起来，然后与公司的技术部门、产品团队真正达成一致，并就我们应该优先考虑什么达成一致。

是的，我这么说，我不会一概而论，因为我知道你的听众会有很多产品经理，但他们有点像艺术家。当他们对要在画布上画什么有自己的想法时，改变他们真的很难。所以我一直说的是，如果我犹豫不决，我会提供数据。所以我们必须提供很多客户故事，或者我必须让他们坐上飞机参加会议，这样他们才能亲耳听到。这是，我非常喜欢让你的产品领导进入客户的会议室或客户的会议室

因为当他们听到客户的沮丧或痛苦时，他们会对此产生共鸣。一个伟大的产品领导者有很多同理心。是的。当你使用Salesforce来应对公司最重要的目标时，失败不是一个选项。在Salesforce，他们明白这一点。

他们让最熟练的顾问，Salesforce首席技术官，随时为您提供专家指导和实施支持，帮助您旅程的每个阶段。了解更多关于Salesforce首席技术官的信息，请访问sfdc.co/professional services。我完全同意你的观点。我认为

我想强调你所说的内容是，这不仅仅是数据。数据非常有用。并且以数据为导向是，你知道，这里最基本的东西，对吧？当然。

然后我们可以真正理解问题是什么，以及我们将如何创新地解决它。我认为这实际上是人工智能正在帮助我们做的事情。现在我们可以记录通话，并且有这些记录，我们可以说，哦，这里有一个客户在谈论我们前几天在产品路线图会议上谈论的那件事。我可以复制粘贴这个并发送给产品经理，我不需要

记住并尝试写下来，或者，你知道，诸如此类。我可以实际地把它拿起来，快速轻松地发送出去。我真的很鼓励大家与他们的产品团队分享这些故事。这有很大的帮助。如果你想想看，人声甚至人类视频（就像我们今天谈话一样）的翻译损失为零。而当你试图描述客户想要什么时，如果你没有记录下来，它就会

产品负责人听到的内容就会被稀释。我认为这非常重要，因为你是对的。我的意思是，我们所有人都有生物学上的特点，我们记住的是故事，而故事是我们的感受。因此，如果他们能从客户那里感受到故事，那更像是一个真实的故事。我认为这对构建最好的产品至关重要。完全正确。它还可以消除偏见。就像我认为有时我肯定不得不，嗯，

改善我的客户成功团队或我的面向客户的团队与产品团队之间的关系，因为我的团队有时可能会让产品团队有点紧张，因为他们不断地说，我们需要这个东西。这很紧急。有人在电话里对我大喊大叫。我们必须解决这个问题。如果你实际上可以展示这正是他们所说的以及他们是如何说的。

我把自己从信使的角色中移除。我只是向你展示事实。这样可能会更有力。

所以在你们的网站上，我注意到你们的公司愿景是成为建筑世界中最重要的和最值得信赖的合作伙伴之一，我非常喜欢这个愿景。这也是一个，你们正在玩一个很大的游戏。所以我很想了解你们是如何将这个愿景变为现实的，尤其是在成为值得信赖的合作伙伴方面，因为信任不是那么容易培养的。是的。

是的，我认为我会从史蒂芬·柯维那里窃取一句话。信任就像一个储钱罐。你一次放进一个代币，但如果它掉在地上，它会瞬间破碎。对。就像你的声誉可以瞬间丧失一样。所以我认为从。

你知道，你可以使用黄金法则或白银法则。不要以你不想别人对你做的事情来对待别人，要非常坦诚，告诉你的客户和潜在客户你的系统中存在哪些差距。令人惊奇的是“不”这个词的力量。“不，我们不做那样的事情。”我发现很多初级销售人员非常害怕说“不”这个词，而我实际上喜欢在客户面前说“不”，因为我非常坦诚。对我来说，这是一个强大的解锁。

我也坚信，总的来说，富有同理心和积极倾听会大大加快建立信任的速度。例如，我会带我的团队成员。我认为在我管理生涯的早期，我有点像，哦，我知道如何做到这一点。我有一个愿景，我就在高速公路上，没有人会把我撞下去。随着我年龄的增长，经历了我的伤疤和教训，我意识到，只要坐下来听。而且

通过闭嘴，你会惊奇地发现自己解锁了多少信任。这是一件美好的事情。完全正确。我喜欢你提到史蒂芬·柯维。因为他写了《信任的速度》，对吧？我认为他的儿子写了《信任的速度》。他的儿子写了《信任的速度》。是的。《高效能人士的七个习惯》。是的。《信任的速度》是，我的意思是，它很久以前就写了。我实际上最近读了它。

大概一年前读的。里面有很多非常好的信息，只是关于信任是如何，首先，具有成本效益的，因为你行动更快。如果你有信任，那么你可以前进。你必须少问问题。你可以建立一个真正互利的伙伴关系，并且更快、更便宜地做到这一点，我认为这是一个非常好的观点。

你还在关于说“不”的问题上提出了一个非常好的观点。还有一本关于信任的书我非常喜欢，叫做《薄薄的信任之书》。就像我强烈建议任何领导者、面向客户的人，甚至人类都应该阅读它。它有点像必备技能。它有信任的四个支柱。

在这本书中写道，真诚、可靠性、能力和关怀。在能力方面，当我们说，我不胜任这项工作，或者我们不胜任，这不在我们的工作范围内，或者我们不擅长这件事时，这会建立很多信任，因为人们会说，好吧，你愿意告诉我真相。

所以现在当你告诉我其他事情时，我会更相信你。这是一个非常重要的因素。所以我很高兴你提到了这一点。

是的，我认为世界围绕着信任而运转。如果我们打破了它，那么很多事情都会崩溃。我认为如果你建立真正优秀的公司，所有伟大的公司都有一个共同点，那就是大量的信任。说到这一点，我很想谈谈客户留存率。因为我的意思是，这是一个很大的问题，我认为，尤其是在

经济市场中，留存率在任何企业中都是非常重要的事情。我很想了解你们是如何在Bilt处理客户留存率的。当然。实际上，我们在Bilt的客户留存率非常高。我认为如果我回顾一下并计算一下数字，它大约是97%。现在，其中一部分是我们所处市场的副产品。所以我会声明一下，我会说的是，通常你的销售周期越长，

销售周期越长，客户越不可能离开你。所以我会稍微声明一下这一点，尤其是在向银行销售产品时。

我想说的是，我一直想从事持久性业务。这是一个非常持久的业务，因为你会认为，随着利率飙升，我们的业务会下降。它实际上有所上升，因为发生的事情是，现在这些贷款风险更大。因此，银行实际上想要一个围绕这种风险的系统。所以即使贷款减少了，风险也增加了。所以我们很幸运的是，业务的定位是

我想说的是，首先，一旦你成为Built的客户，让银行接受这个平台并加入进来，并通过他们的采购和供应商管理，这是一个相当长的过程。其次，随着经济的变化，我们受益匪浅，因为现在我们不再销售，嘿，增长、效率、做更多贷款，而是说，哦，你现在可以看到你的投资组合。

所以当监管机构介入并说，嘿，你在我们知道有五个拖欠或破产的伊利诺伊州北部的资产类别中有多大的风险敞口？我们可以在几秒钟内回答。所以我们确实受益了。现在，我知道其他人。我在其他公司有很多朋友，他们的产品粘性不高。现在是证明投资回报率的时候了。

证明投资回报率，提高投资回报率。所以如果你没有一个支点，那就很难。这通常是这些SaaS服务被削减的地方。我知道，在资金免费的时候，很长一段时间里，人们只是购买所有SaaS工具。即使在Bilt，我们也回顾了一下，并说，我们真正需要什么？对我们的基础设施至关重要是什么？我们很幸运，我们对银行的基础设施至关重要。嗯哼。

当然。所以，我的意思是，首先，你经营的业务类型对你的客户留存率有很大的贡献，但我相信你们还做了其他一些事情，也对客户留存率做出了贡献。所以我很想了解，在你们的控制范围内和你们团队的控制范围内，你们做的一些事情是什么，以真正确保你们仍然能够展示投资回报率，人们不会仅仅因为被困住而感到沮丧？

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是的。所以首先，我们相信主场优势。如果我们可以让我们的客户每年来一次旅行，来到纳什维尔，看看人们，看看流程，看看公司，那

就是比赛结束。他们会喜欢一。我们提供非常好的体验，量身定制的体验，每个人都喜欢来纳什维尔。但二，他们可以结识CSM。他们可以结识领导层。他们可以了解一些我们通常不会发布的路线图。所以我们非常喜欢为现有客户提供主场优势。这并不总是对每个人都有效。

所以然后我们转向更数字化的战略，那就是教育和活力，对吧？所以试图让他们对即将发生的事情充满活力，总是向他们展示我们在倾听。所以，像从我们的CSM发送一种释义电子邮件是如此重要，并且已经融入到文化中。

那就是我们听到了你的声音。我们可能无法立即给出答案，但我们会回复你。然后以非常快的速度工作。我认为这在当今的环境中非常重要。它不必是星期五。它可以是星期二，对吧？为什么我们不能尽可能缩短我们的响应时间？我认为这已经融入到我们在Built的文化中。我们受益于，首先，伟大的产品，伟大的定位，然后是那些愿意为我们的客户努力工作的人。

你回应客户的速度非常非常重要。我对所有和我一起工作的人这么说。我已经对客户留存率和客户满意度做了很多研究。最终归结为，人们只是想快速得到回应。他们不想等待。他们真的非常重视……

更快地得到回复，即使我不知道答案，我也会回复你。但这是一种肯定。而时间是我们无法获得更多的一种资源。所以

让我们真正尊重客户的时间。所以我觉得，是的，这非常宝贵。我想强调这一点，因为它很重要。我有一个关于这方面的个人故事，我意识到它的重要性，我实际上为之前的公司开设了一个欧洲办事处，我必须

我必须等待我自己的内部团队醒来并做出回应。当你为了一个非常简单的问题而等待几个小时时，也许是一个密码锁定，你会感到多么沮丧。然后，当你把它带给你的外部客户时，更不用说内部或你正在合作的人了，你只需要掌握节奏。如果你掌握了节奏，你会发现关系会好得多。

百分之百同意。事实上，我经常思考这个问题，我们的员工体验和客户体验之间的相似之处。我认为你强调了一些非常相关的东西，那就是你作为一名员工因为不得不等待回复而感到沮丧。我发现，当这种情况在内部发生时，它也会转移到外部。就像，哦，我们的标准是我们不会在一周内回复彼此。所以

我们会更快地回复我们的客户吗？可能不会。如果没有人回复我，我也不会受到鼓舞去做这件事。所以，你知道，我认为这是一件非常重要的事情。所以我很想谈谈员工体验以及你作为领导者如何真正……

你的员工体验理念是什么？让我们从这里开始。是的。我被问过这个问题，我得到的一些非常好的建议是什么？我会回到我父亲那里。我父亲对我说，问问你能做什么来帮忙。所以这在我心中根深蒂固。我是八个孩子中的老大。所以我们都知道我们必须醒来并问，我们能做什么来帮忙？而且

我认为这正是我想成为的那种领导者，那就是真正的仆人式领导者。我能做什么来帮忙？你遇到困难了。我该如何帮助你？但我们必须迅速行动。你必须要有标准，并且必须坚持这个标准。有些人不会在这个团队中做到这一点。对。这个标准不会得到遵守。没关系。

但我认为最重要的是，你要深入研究，有时你必须深入细节，然后作为领导者迅速摆脱细节。否则，你总是沉浸在细节中。但我认为你必须下去帮忙。当你这样做的时候，同理心、信任和参与度都会飙升。

是的，当然。我不知道你是否是布莱尼·布朗的粉丝。我是布莱尼·布朗的忠实粉丝。在她的播客中，因为我已经听过她录制过的每一集，她有一个我经常使用的比喻，她说领导者需要能够从阳台走到舞池。

走上那条楼梯，站在上面，看看发生了什么，设定派对的走向，你知道，就像，“好吧，我们需要更多香槟，或者点心在哪里”，等等。但也要像走到舞池里，真正与那些

在日常生活中的人交谈，你知道，或者在舞池的体验中说，你需要什么？发生了什么事？也许介入并真正帮助确保香槟正在供应，因为你知道团队人手不足，或者其他什么，但也要走回楼梯，回到阳台上，这对于领导者来说是一个非常重要的平衡点。

当然。我们在办公室的顶部有标牌。其中一个我很喜欢的是，老板洗碗。对。所以即使对我们来说，我并不在乎我是否坐在金色的宝座上，或者，你知道，我是公司的清洁工。我们都做同样的工作，没有工作是关于我们任何一个人的。

如果你从一开始就创造了这种文化，就很难改变它。如果它随着时间的推移而变形或修改，那就需要付出很多努力。但如果你以这种方式创办一家公司，对你来说就会容易得多。我认为这对任何正在创办公司或处于创办公司早期阶段的人来说都是一条非常重要的信息，你真的可以在这几天设定团队如何真正

运作和彼此互动的节奏。但不要忘记早期，因为有时就像你为马拉松训练，然后休息六个月。在你取得了一点成功之后，A轮融资，B轮融资，你很容易沾沾自喜，哦，我不需要再那样做了。哦，这就是它开始的地方。萎缩来了，你不能，你不能允许这种情况发生。这是一个持续的投资，以确保你能提供帮助。

完全同意。随着时间的推移，它也变得越来越难。你拥有的人越多。我知道我肯定参与过这样的文化，我就像，我要和这个组织同生共死。我非常投入，因为他们对我如此投入，我爱我的同事，这很棒。然后……

达到一个开始崩溃的增长阶段，现在我们有5000人，就像，你知道，这很难。你采取哪些措施来真正培养团队的参与度？一切始于目标。我认为，你知道，西蒙·西内克写了一本书，它始于为什么。我实际上认为是洛克菲勒甚至更好地阐述了这一点，它始于目标。如果……

每次会议都有目的。每一次互动都有目的。这些目标经过深思熟虑。这会产生惊人的效果。它提供了方向。它增强了信心。它带来了清晰度。我认为信心创造清晰度。清晰度创造信念。如果你拥有所有这些，哇，组织可以运行得非常好。

没有什么比对为什么要做某事或你真正应该做什么感到困惑更糟糕的了。有时需要刻意消除这种困惑，因为对我来说，有一天坐在后面说，“哦，我需要Salesforce中的X、Y、Z。我需要这个。”这对我来说比较容易，但要让我下面的团队相信这一点，热爱这一点，即使在周末需要他们这样做时，也愿意努力工作，这对我来说比较困难。

这比仅仅命令说，“去做吧”要付出更多努力。当然。你是怎么做到的？你的个人方法是什么？是的。我每天都会问自己四五个问题，比如在任何大型会议之前，比如我今天要与我的收入团队举行全体会议。

我为什么要参加这个会议？这对我有什么影响？我应该从中学到什么？我试图回到我所说的第一个原则，即匹配和领导。我试图把自己置于在Build公司工作了四个月的初级AE的位置。如果我能坚定地回答这些问题，

那么我知道会议将带来更多价值。但如果它总是处于我的思维框架而不是他们的思维框架，我认为你会得到递减的收益规律。我认为会议没有那么有价值或影响力，这对每个人来说都是浪费时间。这是一个非常有帮助的建议。我认为花时间反思，随着我作为领导者的成长，我意识到我犯错的地方在于我没有停下来真正思考，

我试图说的是什么，它将如何影响我周围的人，真正获得这种高层次的视角，好的，这将如何影响其他事情？然后下来和我的团队在一起。但我认为花时间思考非常重要，我们做得不够。

而且它不仅仅是一般的思考，你还会看到冥想或在公园里长时间散步。如果你没有为自己的领导者创造这样的空间来处理你想要处理的事情，那么我认为你是在亏待自己。当我看到我的日历像牙医一样，这意味着我每15分钟就有一个新病人，我就会感到非常沮丧。

这对我来说行不通。我的团队知道这一点。我说，我必须休息一下才能处理，否则我会变得马虎。当我变得马虎时，它会伤害其他人。所以我认为这要回到意图上。对你正在做的事情要有意图。如果你作为领导者需要打破一些意图以重置，那么把它放在日历上。没关系。是的，为了你的团队和你的客户，你花时间去做这件事是最好的。

当然。你接受日历上的每一个会议，而不给自己时间和空间，这对你来说是一种亏待。我一直对与我共事的领导者这么说，因为我认为，嗯，

我不知道，尤其是在现在，我觉得很多人压力很大。增长指标面临很大的压力，我们的团队比以前小。每一个决定都感觉更沉重。我看到我周围很多人，很多我的客户，都达到了早期阶段，或者他们已经完全处于倦怠阶段。而且

你必须给自己时间和空间来重新调整，这样你才不会混乱，这样你才能有目的地说话。你所说的所有内容都是，是的，非常正确。

我认为这也是普遍的积极性。不，我也为此苦恼，因为我有一种科学导向的大脑。所以就像，哦，我可以想到所有我们无法做到的事情的原因，而不是所有我们可以做到的事情的原因。然后对我来说，这就是我的重置时间，就像，我的意思是，这有多难？就像，这些天我的大问题是。我说，好吧，团队下降了20%。我们比去年有更大的数字。这有多难？但这个简单的转变，

真的帮助了我。我说，我们会解决的。我认为这就像那些你必须进入积极心态的事情之一，因为，你知道，历史，你知道，基本上是勇敢和大胆的人是历史所青睐的。所以这很难做到。更容易说比做。让我们这么说吧。

当然。我们也需要为我们的团队树立榜样，尤其是在事情艰难的时候。就像积极性是唯一能让我们摆脱困境的东西。如果像末日审判一样，如果我们正在努力做某事，而我们只是坚持它的难度，那么这将比我们乐观地看待事情要漫长和困难得多。而且，你知道，领导者要树立这个榜样。

但我认为存在一种平衡，因为如果你在不现实的情况下变得超级积极，你就会把它拉伸，你几乎必须，我喜欢在高度现实的阶段工作，并伴有积极性，因为我知道我必须用这种方式来满足我的团队。如果我们周末工作，或者我们面临巨大的挑战，我会说，是的，这可能会很糟糕。让我们一起解决它。对。我认为这有助于推动每个人所需的东西。

是的。我们仍然需要承认现实。百分之百同意。最后几个问题，展望Built Technologies的未来，你如何看待未来五年及以后的发展？你们正在努力实现什么目标？

当然。你从标语中看到了这一点。我们想改变世界建设的方式，而我们目前只在美国。所以我们还有很大的增长空间。所以我们看到的未来是，我们真的相信，我只会把它说出来，美国住房严重短缺。住房短缺的原因是金融危机。如果你看看2007年和2008年，

我们把自己搞砸了，我们停止了建房。但是，事情仍在发展。人们继续生孩子。你猜怎么着？在2020年，当COVID到来时，我们在建筑和施工方面暂停了一段时间。好吧，这会影响到每个人。这会影响无家可归的人。这会影响到29岁的即将组建家庭但买不起房子的人，他们将在未来七年租房。

我真诚地相信，Built处于一个能够真正影响这种情况的独特地位。我想说的是，很少有公司能够做到这一点。我们就在那里。我们可以将资金注入建筑业，以建造更多房屋，并可能在世界上留下我们的印记，我认为这真的很酷。这非常鼓舞人心。这是真的。在谈到

以及让人们有机会拥有这些房屋方面，我们确实面临着一个问题。所以，我很高兴你提到了这一点，我很高兴你们正在努力解决这个问题。这是一个非常值得称赞的目标。我很期待看到它的发展。是的，谢谢你。这非常令人兴奋。最后一个问题。我问所有客人的都是这个问题。你认为每个客户体验领导者都应该知道的一条建议是什么？我认为我会把它说得非常简单。比了解自己更了解你的客户。

如果你这样做，你就不会失败，因为你将能够定位你的系统，即使它有差距和细微之处，你也能把它与他们需要做的事情联系起来。很多时候，即使在销售方面，我也会问一个正在接受培训的销售代表。我希望你考虑一下CFO将如何回应。他们会被哪些KPI所吸引？仅仅知道他们的想法

所以你已经听到我今天说了很多次了，比如匹配一个人的现状，然后引导他们进入下一阶段。我认为了解你的客户，说起来容易做起来难。很多人会在关系的早期阶段这样做，他们会变得懒惰，然后他们会忘记它。但这是持续的投资。自从有时间以来，它就一直在建立关系。是的，这是一个非常明智的建议。

非常感谢你的分享。莱利，很高兴你来到节目中。我学到了很多东西，一是Built是什么，Built Technologies在建筑和房地产领域正在建设什么。很多关于领导力，很多关于支持我们的客户，以及真正地理解他们。所以非常感谢你与我们的听众分享所有这些信息。哦，请便。对不起，我打断你了。我要说的是，谢谢你邀请我参加。这……这太棒了。

太棒了。非常感谢。对于我们的听众，如果您喜欢这一集，请订阅或点赞您收听播客的任何地方。另外，如果您有任何想让我们与之交谈的人或事，我想提醒您，您可以在LinkedIn上联系我。我的名字是劳伦·伍德。请给我发私信，告诉我您想在这个节目中听到更多关于什么的信息，我们会把它安排到我们的日程中。所以非常感谢大家。我希望你们度过美好的一天。

本期节目由Salesforce Success Plans赞助播出。有了正确的成功计划，每家公司都能从Salesforce投资中获得更多价值。要了解更多信息，请访问sfdc.co/sf success plans。你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，一个利用Salesforce AI和数据的AI企业蓬勃发展。而且它很光明。

到达那里？有点模糊。别担心。Salesforce首席技术官将与您的团队并肩工作，将您的AI和数据愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解更多信息，请访问sfdc.co/professional services。