#14 Chris Ho's Secret to The Art of Delegation and Customer Experience
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客户体验对于确保客户与他们的行政助理拥有良好的体验和关系至关重要。同时，您也要照顾行政助理方面，确保他们不断学习和成长。您与客户建立商业关系。您将他们从销售方面转移到入职方面，并且必须非常出色地建立这种流程。我认为任何收听本播客的人都会知道，像在您的 HubSpot 等软件中一样，精美地构建这些渠道，并了解流失点等等，在技术上非常重要。制定您的客户体验团队

围绕着了解客户遇到的问题。即使数据并非 100% 正确，如果方向正确，练习比准确性更重要。大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我与克里斯托弗·何交谈，他是 Athena 的首席客户和营收官，Athena 是一个行政助理平台，帮助客户与专家行政助理匹配。

在加入 Athena 之前，克里斯是 Humi 的客户体验副总裁，他也是 Humi 的董事会成员。而那家公司实际上收购了他的公司 AbleTribe。在此之前，他在德勤做过一些咨询工作。但总而言之，克里斯非常了解客户体验领域。今天，我们将利用他的丰富知识来了解他是如何将客户体验应用于各个行业的。克里斯，你好吗？

我很好。劳伦，很高兴来到这里。太棒了。我显然对您所有的经历做了一些调查，并注意到您是从咨询工作开始职业生涯的，现在您在客户体验领域担任了多个角色。我想了解一下，为了给每个人打下基础，为什么您选择专注于客户体验？

是的，这是一个很好的问题。我认为，正如您所说，我从咨询工作开始我的职业生涯，然后在 2014 年创立了我的公司 Able Tribe。所以我想

现在差不多十年了。那是一家小型加拿大薪资公司，最终对我们来说非常成功。我认为有趣的部分是，每当您在创业阶段创立公司时，您实际上是在做三件事中的一件事。实际上，是两件事中的一件事。但您要么在建设，要么在销售和服务。

我的联合创始人是一位技术人员。他的名字叫朱利安。很棒的家伙。他构建了该公司几乎所有支付结构。然后我做了几乎所有其他事情。销售、服务。我认为您可以爱上的一件事就是为人们创造美好的体验。这在我的整个职业生涯中一直伴随着我。而且

当 Humie 收购了我们的公司 Able Tribe 时，我加入了他们的执行团队。这是一家典型的、优秀的 SaaS 公司，拥有依赖您每周工作的优秀客户。因为它是一家薪资公司，所以这对我们的客户来说是一件非常重要的事情。每隔几周，他们都会支付员工工资。如果出现问题，那就是关键任务。这是一场灾难。而且

我说它是典型的 SaaS，因为 SaaS（软件即服务），所有经常性收入业务，您的收入都建立在关系之上。而与客户的这些关系才是从长远来看真正重要的，对吧？这就是您赚钱的方式。因此，我认为建立美好的客户体验一直是我心中非常重要的事情。这就是我决定专注于我的职业生涯的地方。

我同意你的看法。我想谈谈 Athena。我实际上是通过我所在的咨询网络认识 Athena 的。我听说过关于您如何匹配体验的令人难以置信的事情

行政助理与高管，以及简化这一过程。因为我认为很多人认为，哦，聘用行政助理然后委派给行政助理需要很多工作。那里存在障碍。因此，我想深入了解一下您对 Athena 的客户体验理念是什么？例如，您是如何简化人们流程的？是的。

这是一个很大的问题。是的。所以让我向您介绍一下 Athena 是什么以及我们做什么。这将有助于解释为什么我认为我们在做一些特别的事情。特别是对于那些希望将其应用于自己公司或只是想了解更多关于客户体验和销售的人来说。这两方面都可以帮助他们采取一些可行的步骤。

切实的例子。但在 Athena 方面，所以 Athena，这听起来有点俗气，但我们首先是一家委派公司。这意味着我们正在与

高管和创始人、领导者合作，帮助他们学习如何更好地、更清晰地、更频繁地寻求帮助，无论是在生活的更广泛范围内还是在生活的表面积上。人们通常不会寻求足够的帮助。成为领导者并领导更大的公司或取得更大成果的全部艰辛和磨难之一就是弄清楚如何让人们跟随你。

而委派实际上只是一种非常具体的领导形式。这是一种具体的领导形式，其中有人在委派，有人在接收这些委派。因此，Athena 的核心目标是，

是与雄心勃勃的人合作，那些想要取得更多成就的人。当然，这往往指向这些高管和创始人。然后我们把他们与我们已经严格筛选过的行政助理配对，以确保他们有更大的成功机会。因此，当然，收入模式是为世界各地的创始人、高管和领导者配备行政助理。但核心重点和使命是，我们就像“完成任务”的公司。

嗯，这让我非常兴奋，因为这个使命真的与我非常契合。嗯，真正酷的部分是，你必须照顾双方。这几乎就像一个伪市场。它并不像传统的市场，但是，嗯，

如果您没有，您的客户体验对于确保客户与他们的行政助理拥有良好的体验和关系至关重要。然后您也要照顾行政助理方面，确保他们不断学习和成长，因为如果他们没有学习和成长，并且在他们的职业生涯中过得很愉快并获得这些令人难以置信的机会，他们也不会继续留下来。对。所以你必须建立这种关系。

每个人都在取得更多成就，而不是停滞不前。这真的很酷，很特别。说实话，我真的很喜欢它。太棒了。我一直说员工体验是驱动客户体验的因素。尤其是在您所做的事情中，行政助理，内部团队，他们是……

我的意思是，从本质上来说，他们有时与他们合作的高管之间最亲密的专业联系，对吧？所以这比说您的客户成功经理偶尔会检查您产品的使用情况要深厚得多。他们正在与您合作完成您的生活。我想了解一下您是如何

真正培养行政助理的，例如，您如何赋予他们以您需要的方式出现的能力？

是的，我的意思是，在行政助理方面，有很多事情要做。因此，我们与世界各地的行政助理合作。但我们的主要业务，也就是我们开始的地方以及现在大多数行政助理所在的地方是菲律宾。所以我们从本质上来说是在菲律宾当地开始招聘人员的。我们现在也从印度和肯尼亚招聘人员。但我们公司的大部分员工仍然在菲律宾。而且

您真正需要做的是确保人们明白，他们有机会与世界上最有影响力的一些人合作。然后其他一切问题都解决了。对。我的意思是，您显然要确保您支付给人们的薪水很高，您要确保他们拥有很棒的工作文化，您要从健康角度、退休角度照顾他们，所有这些事情。嗯，

而且您不必，您知道，您不必，嗯，您知道，完全关注薪酬。您真正需要关注的是实际的机会，有机会与我们的一些客户合作，再次强调，他们正在经营公司，他们，嗯，您知道，这，这，这非常，嗯，这是一个非常酷的工作，因为您还能在哪里能够，嗯，您知道，

进入大门并成为……您知道……首席执行官的得力助手，对吧。这很，这很，这是一个非常特别的机会。我听到你说的是，这实际上是关于匹配人员。

员工的抱负与他们获得的机会相匹配。我认为，您知道，我已经组建并领导了客户成功团队、客户服务团队。我发现这是在您将某人带入团队时如此重要的组成部分。我的意思是，对于任何团队来说都是如此，对于任何正在招聘人员的听众来说，这就像找到一个真正想要获得这个机会的人，他们想要在这个机会中成长，并且他们致力于此。然后，它就是，

仍然是领导者或公司的责任，以确保他们能够做到这一点，但这种匹配非常重要，我还聘用了离岸团队，我发现有时更容易找到这种抱负的匹配，并且您可以毫无疑问地创造一些奇迹，是的，所以当涉及到像

支持您合作的高管客户时。告诉我一些关于您如何引导他们并让他们参与到

与行政助理合作的游戏中。我将通过提出这个问题来开始。我在这之前与我的伴侣尼克谈过。我说也许你应该找个行政助理。他目前正在创办一家公司。他有很多事情要做。他说，不，不可能。我太……

他疯了。他想要亲自参与他生活中技术细节的数量令人难以置信。这让我只是看着他生活就头疼。但是，嘿，那是他。但尤其是像这样的人。我相信您有很多客户都认为，我不能让其他人碰我的东西。您是如何真正引导您的客户并教他们如此重要的委派技巧的？是的。

我对这个问题有两个答案。这实际上是一个很长的答案，但我认为让大家理解我的想法很重要，让听众理解我的想法很重要。第一部分更具哲学性。第二部分，我将回到现实，谈谈人们在委派方面遇到的困难以及我们如何在技术上克服这些困难。但从哲学上讲，无论客户是在寻找您还是您在向他们推销，这都是从这里开始的。因为客户购买的不是产品，而是结果。

这是一个客户体验格言。有趣的一点是，当然，销售和客户体验，很多都是关于讲故事和讲述……

融入您正在讲述的故事中。所以这真的很有趣，因为公司做得非常糟糕的事情之一，也可能是 Athena 脱颖而出并建立了良好的客户体验的原因之一是，您可以调整已经讲述过的故事

几千年了。我的意思是，自从人类诞生以来，故事就一直在被讲述。对。有一些非常著名的故事，也有一些非常著名的故事原型。因此，我做的一件事，因为我为其他一些公司提供建议，我们在 Hume 也这样做过，我们讲述的故事类型会发生变化。在 Athena，我们已经调整了……我们已经调整了什么是典型的英雄之旅。

有一些非常著名的英雄之旅。所以，你知道，当代的《指环王》、《塞尔达传说》，对吧？有一个英雄拿起剑，变成了他曾经不是的样子，对吧？贝奥武夫，《奥德赛》。这真的很有趣，因为您实际上可以构建您的客户旅程。并且您特别询问了关于入职的流程，围绕着一个在几千年来都取得成功的故事。是的。

因此，典型的

英雄之旅有八个步骤。我会这样做，因为我认为对于一个客户体验播客来说，实际经历一下这个过程是很酷的，对吧？我很喜欢。是的。典型的英雄之旅经历了这八个步骤。这是对普通生活的干扰。想象一下，如果您看过《指环王》或其他任何东西，您可以想象一下，对吧？有冒险的召唤，接受冒险的召唤，对吧？所以那个小男孩或未来的英雄接受了冒险的召唤，接受了超自然力量的帮助，对吧？

走上艰难险阻之路。

磨难，也就是高潮，启示，奖励和回归。然后它最终以成为两个世界的主人而告终。我们所做的是将那个著名故事原型的八个步骤映射到 Athena 的故事中。普通生活的干扰就像您加入候补名单一样。您认为，好吧，我们可能还可以做更多的事情。因此，我们围绕着“好吧，这个人想要更多”来构建我们的整个销售流程。他们在某种程度上渴望更多。对。

有冒险的召唤，这是我们的发现电话。这是我们的销售电话，我们将其构建为冒险的召唤。就像，嘿，我听说您可能对做更多的事情感兴趣。接受冒险的召唤实际上是我们的支付流程。所以就像，好吧，当我们……

这非常重要，因为从技术上讲，当您与客户建立商业关系时，您将他们从销售方面转移到入职方面。并且您必须非常出色地建立这种流程。我认为任何收听本播客的人都会知道，像在您的 HubSpot 等软件中一样，精美地构建这些渠道，并了解流失点等等，在技术上非常重要。

接受超自然力量的帮助实际上是我们如何构建入职的。如果它是《指环王》，那就是甘道夫。如果是《塞尔达传说》，那就是给你剑的人，魔剑。它实际上是您将入职旅程构建为故事的一部分，并确保客户仍然明白他们是英雄，但他们是未来的英雄。他们还没有成为英雄。是的。

对我们来说，走上艰难险阻之路就是您在委派方面遇到的困难。我们对人们在委派方面遇到的所有这些特定原型都有了解，无论他们……

委派不够，这通常是女性的问题。她们不会寻求足够的帮助。这是一个笼统的概括。另一方面，女性往往在指示方面非常清晰，而男性则不然。有不同的年龄因素。有不同的性别因素。人们在委派方面真的很挣扎。我们了解他们将在哪里挣扎，以便我们可以帮助他们。

故事的最后部分，故事的高潮是磨难、启示和回归。这是面对和内化行为改变，这是我们进行所有辅导、高管辅导和成功工作的地方。然后真正成为两个世界的主人是找到个人和职业上的满足感，一旦……

我们已经履行了我们的承诺，当然这是一个持续的旅程，但是一旦我们履行了对客户的价值主张，您就可以开始收获那个美丽的客户群了。他们非常快乐，非常满足。他们已经……您知道……取得了比他们想象中更多的成就。然后他们告诉他们所有的朋友，Athena 从未……从未在营销上花过一分钱，没有，一分钱也没有。我们现在是世界上发展最快的私营公司之一。

非常，非常酷。非常令人兴奋。而其中很大一部分是构建了那个美丽的旅程。再次强调，您可以根据故事来模拟它。这只是一个故事原型。有很多不同的故事原型。但我真的会推荐任何有抱负的公司和客户体验领导者来尝试做这样的事情。

哇，这太酷了。所以我与我的咨询客户一起做了很多客户旅程规划，因为我是一名客户成功顾问，这是一个全新的世界。所以我有一百万个问题要问你。如何，告诉我一些关于……您制定这个计划的过程是什么样的？花了多长时间？您遇到了哪些挑战？我很好奇。是的。

是的，我认为，你知道，这很有趣。它的开始实际上更多的是在销售方面，而不是在客户体验方面。一直让我抓狂的一件事，真正让我抓狂的一件事是，当我们的销售人员，因为我负责销售团队和客户体验团队，当销售团队，当我看到他们爆炸并……

无论人们何时加入，无论他们对您的产品是否超级兴奋，您仍然必须让他们做出购买决定。顺便说一句，这对于那些正在收听并认为“这并不适用于我，因为我们没有进行销售电话”的人来说也同样适用。它绝对适用于您，因为即使它是入站的并且没有同步对话，它也是关于您的文案，关于您的流程，关于让某人做出购买决定。

让我抓狂的事情是人们谈论产品。再说一次，我认为我实际上是在开始谈话时说人们购买的是结果，而不是您的产品。对。当人们谈论产品时，这简直是一场灾难。我将用文字来描述它，对。你的产品是，我们谈到了英雄之旅，我使用了这个比喻，它启动了这个想法，但是当你，

我们谈论冒险的召唤这个想法。关于所有公司真正绝对正确的一点是，您的公司就是剑，对吧？如果您的公司是剑，并且您确切地知道谈论产品的功能不起作用，

这就像西蒙·西内克所说的那样，就像为什么，就像三个黄金圆圈一样。当你说，你知道，这就像告诉故事中的英雄去征服世界，因为剑里有一颗红宝石。当然，这是荒谬的。这不是重点。重点，故事，故事的重点是谁？那个男孩会变成谁？

对。那个无名英雄会变成谁？您的公司就是剑。您并不重要。您的客户很重要。这才是真正以客户为中心的意义所在。这就是重点。对。因此，如果您能讲一个故事，并且您能讲一个好故事，

这具有共鸣，就像好故事一样。你会记住它们，对吧？它们会留在你的脑海里，坏故事。它们会消失。它们会被遗忘。对。所以这就是……这就是开始的过程，对我来说，让我开始的是我一直告诉每个人 Athena 就是剑。我，你知道，我以前在 UMI 也说过。

程度较小。所以不要再谈论剑了，开始谈论英雄吧。然后我们将围绕这个英雄来构建一切，并试图让人们成为英雄。您可以这样说，您知道，并非每个人都喜欢……您知道……所有关于传奇的谈话都是《指环王》，就像我一样。但是，您知道，当您说，如果您拿起剑，您会变成什么样？如果您加入 Athena，您会变成什么样？你能，你知道，每周多出 20 个小时吗？你能

你能与你的妻子和孩子、你的丈夫和你的父亲、你的……无论是什么人共度高质量时光吗？你能让你的公司同比增长 100% 吗？如果您加入 Athena，您会变成什么样？因此，您在整个过程中、在整个销售过程中、在整个入职过程中、在他们与您在一起并挣扎或停滞不前或不参与或参与很多的时候，都会不断地问这个问题。您会变成什么样？是的。

这就是你必须不断问你的客户的问题。这就是真正以客户为中心的意义所在。当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败不是一种选择。在 Salesforce，他们明白这一点。

他们让其最熟练的顾问，Salesforce 首席技术官，随时为您提供专家指导和实施支持，帮助您完成旅程的每一步。在 sfdc.co/professional services 了解更多关于 Salesforce 首席技术官的信息。您如何向人们展示他们正在成为他们想要成为的人？

例如，您是如何将这一点反映给他们，或者他们是如何在这个过程中看到的？我的意思是，我相信当事情完成时，他们会说，哇，这是可能的。我现在可以和我的丈夫一起散步了。好极了。嗯，但是，是的，是否有任何您正在做的事情来真正……展示他们的成功？

是的。我会，我会，我会把它提出来，并再次将其扩展到……所有正在收听的人，但是，嗯，显然您有一个软件产品，例如，对吧？有很多方法可以展示，有趣的是，很多像……例如 Hume，我们在这方面做得非常好，对吧。很多像会计软件和金融产品在这方面做得非常好，因为您可以，您可以将所有事情游戏化，然后您可以向人们展示，因为您使用了这个，您节省了这么多时间，或者您做了这么多，无论是什么，或者，

无论是什么，对吧？对于像我们这样的实时产品，它不是……它不是……他们并不总是面对……您知道……URL 或软件屏幕。您必须找到不同的方法来提醒人们他们正在做什么以及他们应该做什么。

特别是对于我们来说，这采取了通过电子邮件或通过实际的行政助理进行提醒的形式。当然，我们与我们的客户进行很多通过文本的沟通，特别是。因此，只需向他们发送文字信息说，嘿，情况如何？有什么我们可以帮助您的吗？希望您……您可以有点俏皮。只要您的品牌以一种可以进行这种对话的方式被感受到，例如，嘿，是否……

我喜欢我们发送的一个是，嘿，你今天做了什么不应该做的事情？对。就像一些小事情，你知道，即使是世界上最好的委派者也会做一些他们不应该做的事情，一些他们应该交给别人的事情。

嗯，你知道，所以，我，我，这是一种有点冗长地说，有很多方法可以一直提醒人们他们所走的道路。这就像一些路标，它不像……嗯，你知道……说，嘿，你的行政助理这个月为你节省了 X 小时的工作时间那样俗气。嗯，当然你也可以这样做，但我认为这些小路标，它们的效果更好一些。好吧，它真的将人们与……联系起来，嗯，

我们可以量化数字，并说，好吧，我本周节省了五个小时，因为我没有做 X、Y 和 Z，这很好。但是，这取决于。真正重要的是你的感受。对。如果你，我喜欢那个问题，你今天做了什么不应该做的事情？我一定会对尼克说这句话。嗯，

还有我自己，因为我相信有很多事情是不可能或不需要做的。我的意思是，我也是一名领导力教练，我与许多领导者一起处理这些类型的事情，因为当我们真的压力很大，我们只是像推土机一样处理我们的任务清单，并且可能没有批判性地思考什么真正值得我的时间，哪些事情是我……

需要花时间去做的事情，以及我可以委派的事情。我认为我看到很多，很多我的客户都在处理像，好吧，我不知道该委派给谁。我不能，我不能放手这些事情。但我也知道这不是我的……我时间或我的技能或我的天才领域的最大用途。这只是我需要做的事情，我不能放手。

很难。这很难。我认为这就是我们目前在 Athena 取得一些成功的原因。这是一件非常难做的事情。您是如何教您的客户委派的呢？当然。因此，最难做的事情之一就是让人们改变他们的行为。这简直就是……毫无疑问，这只是一件具有挑战性的事情。通常实际上……

每个公司都有嵌入式优势和劣势。对。Athena 的一个嵌入式主要劣势是我们要求人们改变行为。所以当他们聘用行政助理时，他们必须改变他们的行为。而且……

最简单的方法实际上不是试图……不是试图一直与客户进行超级具体的互动。而是让行政助理变得出色，让他们变得非常积极主动，并且不接受拒绝。对吧？所以我们以这种非常强大的方式培训行政助理。我们实际上……我们的首席学习官是密歇根大学的前院长。就像……

他为他们制定了这个令人难以置信的计划，在那里行政助理真正地被教导

对人们来说，这在生活的方方面面都适用，而大多数人不会理解或期望这一点。对大多数人来说，这不是直觉。所以我们不会……我们教EA的第一件事不是如何回复邮件，如何预订旅行或如何管理日历。我们教他们的第一件事是如何保持客户的健康？你如何确保他们锻炼身体、吃得好、睡得好？你如何确保他们与家人共度时光？你如何确保他们有时间思考自己的想法？你如何确保他们每天都能动一动，四处走动，而不仅仅是坐在办公桌前，对吧？所以EA是……

以这样一种方式建立起来的，课程的设置方式是优先考虑健康、人际关系和自我实现以及诸如房屋管理、自动购买杂货、确保报销费用等基本事物。然后，在处理好个人方面之后，他们才会更多地关注职业方面。因为最终的现实是，

无论你的EA是谁，他们对你作为人的了解都会比对你职业世界的了解多得多。这绝对是真的。而这真正起到的作用，并不是说他们不处理你的邮件、日历和旅行安排。这只是Athena EA的核心关注点与几乎所有其他EA的培训方式不同。Athena EA的核心关注点不是任何任务。

它不是任务聚合。它不是任务自动化，很多人，这就像他们的想法一样。它正在成为他们病房的延伸，而他们的病房就是他们的客户。因此，如果他们有Athena EA，他们的责任，我们在他们与你匹配之前会直接告诉他们，你的责任是照顾Lauren。这是你的责任。不是做Lauren的任务。而是照顾Lauren，确保Lauren拥有更美好的生活，无论是，你知道的，无论对她意味着什么。

所以我们非常重视这一点。我认为这是你真正让客户改变的一个重要部分，那就是始终如一地确保他们处于尽可能最佳的状态，做出最简单的选择，这有希望让他们更多地进行委托，并且，你知道的，以这种方式真正提升他们的领导能力。非常想要一个EA。是的。

我非常赞同。我很想拥有我生命的一个延伸。哦，太酷了。而且听起来，我的意思是，对于EA来说，这其中有很多目标。你知道的，它超越了做这个人的事情。它就像真正地让这个人更……

完整、充实、快乐，你知道的，而且我可以想象，以这种方式为中心，这对你们的公司文化有很多好处。是这样吗？或者，我的意思是，也许我的假设是错误的。你的假设完全正确。我的意思是，还有其他一些事情，比如，我今天充满了格言，但是，有很多，嗯，

工作中总是有荣誉。工作中总是有自豪感。我的第一份工作是摆货架。我摆货架，不是在杂货店，而是在医院。我在医院摆货架。我每天凌晨四点摆放所有的医疗用品。而且

你知道的，因为你做了这件事，你就能，你知道的，如果你做了，如果你开始做这样的事情，然后你做得很好，你就会有机会去做下一件事，然后是下一件事，然后是下一件事。如果你是一位创始人或CEO，比如，你知道的，例如Lauren，如果你从我们这里开始，你的EA会为你做很多不同的事情。他们会为这项工作感到自豪。他们会做所有的小事。

但是，你知道的，最终你会要求他们做一些他们与其他人没有机会做的事情，因为，你知道的，你主持播客，你创办了自己的公司，无论是什么。因此，他们将能够直接接触到你，他们将作为你的延伸在你身边学习。这将改变他们的生活。这就是实际答案。我们已经有了，Athena只存在了。

你能告诉我们这个故事吗？

有，我的意思是，有很多不同的故事，但是你知道的，我会告诉你，我，我们必须非常小心的一件事是，我们不会仅仅因为我们客户的性质而这么说。但是我们，我们有一些，你知道的，我有一个，一个对我来说非常重要，非常珍视的客户。他，他正在与一个EA合作，

再说一次，我不会说出他们任何人的名字。但他是我们早期的客户之一，他经营着一间非常庞大且公开的企业。所以，你知道的，只是一个非常厉害的客户。我们把他和一个EA配对，你知道的，实际上她刚毕业，但非常有实力。你知道的，像这些

就像史诗般的年轻女性一样。她和他配对，她为他做了如此出色的工作，以至于他，你知道的，一年后将他提升为高级EA，你知道的，他自己或薪酬变化相当大，然后将她提升为他的家族办公室的首席执行官。而且，你知道的，现在已经大约两年半了，接近三年了。是的。

A，她从菲律宾获得的收入。B，她的机会。她经营着整个……不仅是家族办公室，而且是这家公司的一个部门。这令人难以置信，因为她能够向他学习。她投入了……我的意思是，别误会我的意思。大多数人每周工作40小时。我相信她每周工作100小时。别误会我的意思。每件事都需要付出代价。但我的意思是，天哪，对吧？我的意思是，只是……

所以，你知道的，对我来说，你怎么能讨厌呢？这真的很酷。嗯，你知道的，我喜欢看到它。这让我感到无比自豪。哦，我的天哪。当然。当你看到人们真正成长，并且像你为他们提供的平台一样时，这真是令人鼓舞。这真的很美好。我的意思是，再次从菲律宾，那里没有很多这样的经济机会，那，

特别是，我刚才提到的那位女性改变了她的生活，不仅是她自己的生活，还有她家人的生活。这是一件大事。太酷了。我很想了解一下，当你的客户没有真正参与其中，或者他们无法真正采用你提供的服务时会发生什么。你如何处理这些情况？当然。

所以我会在这里再次给你一个更广泛的答案，然后我再谈谈务实的方面，因为我认为这对从事客户体验的人以及任何经营初创企业的人来说都是非常重要的事情，嗯，

这实际上可能是我将要传授的最重要的教训之一，那就是在任何经常性收入业务中，客户体验都必须了解其艰难的一面和轻松的一面。当涉及到经常性收入业务时，客户体验的艰难一面在于理解

你的每一个客户都是某种年金。年金只是任何类型的经常性收入，对吧？所以年金实际上意味着每年经常性地发生，但无论是每月还是……所以最终发生的事情是，作为一家快速发展的公司或任何经常性收入业务，你实际上所做的是从艰难的一面建立一个年金组合。去掉所有的人性因素，你正在建立一个年金组合。所以假设你有1000个客户，对吧？

让我们举一个100的例子。简单的例子。你有100个客户。这是你每年向你支付100美元的年金组合。好的，很容易。你每年赚10000美元。你可以非常简单地理解这个年金组合的稳健性。年金的稳健性是其再生的可能性，对吧？所以……

我认为每个人都能理解这一点。但真正有趣的是，如果你经营一家公司，并且从事CX或收入工作，但特别是如果你从事CX工作，那么每个人都应该做这个练习。请做。请做。你应该把它做成一个二乘二的矩阵。

这个二乘二的矩阵的两个轴，一个垂直轴应该是参与度，水平轴应该是幸福感。参与度的垂直轴，你可以根据对你的公司来说最重要的内容来制定，这些内容指的是公司如何与你互动。对吧。对我们来说，Humi作为一家软件公司，很容易看出人们是否参与了HRIS、绩效管理和薪资管理，对吧？

薪资管理很容易理解参与度，因为你可以直接看到资金的流动，对吧？其他事情你可以很容易地判断人们是否在写评论，或者人们，你知道的，使用HRS来做任何事情。所以我们有非常非常容易的，嗯，

参与度指标，然后在幸福感方面，你可以使用NPS，你可以使用超人的方法，比如我们拿走这个东西的可能性有多大，或者你知道你会有多生气，你可以根据你想要跟踪的方式来计算幸福感，对吧？现在对于Fiona，我们进行客户情绪分析，所以每当客户与我们交谈时，我们都会使用一些AI，所以我们现在可能正在使用最酷的新AI技术是情绪分析，只是看看客户的情绪是什么，嗯，

指标。但是你最终所做的是将这些人绘制在这个参与度和幸福感二乘二矩阵上，那些既快乐又参与的人非常稳健。他们非常有可能再生。

对吧。那些不快乐但参与的人是你将从中学习最多的人。对吧。所以他们就像那些正在突破你的产品或服务的界限的客户一样。他们是那些总是发送功能请求的人。他们非常投入。他们正在将你的产品推向极限。对吧。他们说，嘿，我们一直在破坏你的产品。我们不开心。我们不快乐。我们正在发送错误请求。我们正在做任何事情。你知道的，这些是你必须真正与之互动才能改进你的产品或服务的客户类型。

那些快乐但不参与的客户。所以他们很开心，但他们并没有真正参与你的产品。我把这些叫做“肥猫”，就像他们又胖又快乐，但他们并没有真正使用你的产品。如果发生变化，比如价格变化，这些客户就会流失，对吧？你涨价了，他们就会流失。你知道的，经济环境发生了变化，他们就会流失。你知道的，如果需要削减预算，他们就会流失。

嗯，这些也是你必须练习与之互动，与你的实际成功相关联的客户。所以你的成功团队应该主动联系他们，说，嘿，你知道的，我，你知道的，我知道你很开心，但你并没有真正使用这个产品很多。嘿，我知道你很开心，但你并没有真正委托给你的EA很多。嗯，我看到，我看到你在你上次的调查中说，嗯，

你对你的EA非常满意，10分满分10分，但你的EA本周只工作了30个小时，这远远不够。无论那是什么。所以我们告诉他们，嘿，我们如何帮助你更多地进行委托？然后……

对大多数人来说，不直观的是，你尽力尽快地转换那些不快乐且不参与的客户，你不会试图挽救他们，你尽可能地忽略他们，你只是让他们从你的平台上滚蛋，因为无论如何你都不想为他们服务，这是一个巨大的错误，就像任何正在收听的人，他们都有一个非常年轻的初创企业。嗯

你肯定犯了这个错误。他们通常是这些人，如果他们不快乐但参与其中，就像你试图让他们工作一样。但你只是，你完全想摆脱他们。所以所有这些，这是一个冗长的答案，意思是理解，

如果你能够理解公司在艰难的一面拥有的收入质量，那么你就可以将所有的人为因素和情感都融入其中，然后说，好吧，对于这些像，你知道的，那些没有，你知道的，没有充分委托的“肥猫”客户，或者这些，你知道的，这些客户，你知道的，他们认为他们的EA很糟糕，因为他们实际上不擅长委托，而且他们没有给出好的指示，或者也许他们的EA很糟糕，你实际上必须介入，你知道的，把他们拉出来，然后重新匹配他们，或者无论是什么。对吧。再说一次，在软件方面，嗯，

你可以从这些不同的客户原型中学习很多东西，但只要将它们绘制在这个二乘二矩阵上，并了解你的收入质量，你就能真正了解你作为一家公司所面临的问题，这将比你不这样做时更能帮助你的产品团队专注于路线图。二乘二矩阵是一个非常简单易行的方法，可以构建这些原型，而无需，你知道的，

进入像有数百万个原型或，嗯，无论如何，一个非常长的问题答案，但真正重要的是要了解你的客户是如何挣扎的。它只是，它，它真的很有帮助。我很高兴你为我们规划了这个。正如你所说，这是一个令人难以置信的、简单的细分策略，只需看看人们是如何使用它的，以及他们在幸福参与矩阵中的位置。嗯，

说到解雇员工，就像你说的那样，尽快让他们流失，这真是太违反直觉了。而且我也……我曾经是公司里说我们需要解雇他们的人。不要再花时间了。他们弄乱了我们的数据。他们问了太多问题。他们从我们这里拿走了比他们应得的更多的东西。而且

这根本不合适。我认为这其中的另一个部分是，当你了解那个客户是谁时，那些不可避免地，你知道的，所以你看那些不快乐、不参与的人，然后试图理解，这里有什么共同点？谁，谁，

这些客户的特征或品质是什么，我们一开始本可以避免这些特征或品质？然后与销售团队合作，说，不要追求这些类型的客户。我可以举个例子。最近，我在一家名为Too Good To Go的公司工作。这是一个全球性的剩余食品市场。所以，你知道的，我们在拯救食物。这是一家减少食物浪费的公司。我们致力于应对气候变化。就像每个百吉饼都很重要一样。

但在业务方面并非如此。因为有时我们会遇到一种类型的客户，他们并不太适合。客户，我们是一个市场。所以我们的一些客户并不太喜欢去商店取食物。他们从未真正理解这项技术。他们只偶尔使用我们。但如果出了问题，他们会抱怨很多，这会占用我们团队的大量资源。我们真的需要

创建这些客户的原型，我们不应该追求哪些人，并且还要承认，如果他们已经注册并且是我们的客户，让我们接受让他们离开。我认为这非常重要，否则你会投入资源，这只会成为你团队时间的一个漏洞。是的。感谢你解释这一点。我认为这太好了。

我还想谈谈这两个轴的跟踪和测量。特别是关于你所说的AI，因为跟踪幸福感非常非常困难。当然，你可以发送NPS净推荐值调查，并询问人们他们向朋友推荐你的产品的可能性有多大，这可以让你对情况有一个很好的了解。但是

你永远不知道他们那天感觉如何。也许只是发生了一些事情，导致他们在回答调查时体验不佳。但实际上，在过去的几个月里，他们一直都很开心。那么你将如何处理这个问题呢？告诉我们一些你正在使用的技术。

是的，当然。所以它实际上，嗯，你完全正确。这非常困难。我认为从历史上看，我从未真正找到一种在规模上衡量这一点的超好方法。嗯，但是

有两件事。第一，如果你不知道，如果你无法跟踪幸福感，这并不意味着你不能，你不应该做这个练习。你应该编造幸福感。当我说是编造时，我的意思是，让任何曾经见过他们或与他们互动过的人，在你的公司、你的成功团队、你的入职团队中，都说，是的，他们有7分，或者他们有3分，或者他们有9分。然后做这个练习，因为这个练习比准确性更重要，这并不总是这样。嗯，

有时，你知道的，“垃圾进，垃圾出”是真实存在的。但在这种情况下，形成的练习，就像围绕着理解客户遇到的问题来组建你的客户体验团队一样，即使数据不完全正确，它也是方向上正确的。练习比准确性更重要。但就我们现在使用的实际软件而言，

它是Fireflies上某种类型的mod，带有一些人工循环的东西。我不喜欢它是一个，它是一个由我们的数据团队和Athena的Peter DeMov先生正在开发的东西组成的弗兰肯斯坦式的组合，

这真的很酷。我认为它现在是专有的。我的意思是，我们正在使用许多不同的平台，但这并不是公开可用的东西。我当然不会分享这个。是的。但关键是，这些技术是存在的。我认为我们正处于AI的早期阶段，我们仍在将一些东西组合在一起。我刚刚经历了一个尝试为我的需求找到最佳AI笔记记录器的过程。我最终选择了Fireflies，它解决了……

我的大部分，但不是全部需求。所以它只是，有很多不同的工具，而且它们还处于早期阶段，而且有，是的，但是重点是，你可以开始跟踪这种情绪，并且你可以从你正在进行的对话中提取大量数据。我认为我们与客户进行的对话是最能说明问题的，就像，如果我们有一家

规模化业务，我们无法定期与客户交谈，这可能会很困难。我们需要关注的是他们如何使用这些工具？如何，你知道的，他们的活动看起来像什么？但是当我们，现在有了AI，可以开始将所有这些结合起来，就像我们每六个月进行一次的对话一样，来自该对话的情绪，加上他们的使用情况，加上我们拥有的任何其他数据，这正变得越来越容易。我真的很鼓励任何收听的人做一些研究，并询问一个，嗯，嗯，

平台，你已经在使用的SaaS平台，比如他们有什么新功能？因为每个人都在推出新东西。然后还要看看一些正在出现的新技术，这些技术可以真正添加到你已经在使用的技术中。

无论如何，我可以长时间谈论这个话题，但是Chris，我有两个最后的问题要问你。这是一次非常有趣的谈话，但是我的，我的第一个问题是，我很想了解或听到你最近与某个品牌互动时让你印象深刻的体验。与一个品牌？与一个品牌，任何品牌，你最近体验过什么很棒的客户体验？我最近与Traeger烤架有过一次很棒的体验。嗯，

所以Traeger是一种木屑颗粒火熏制的东西。我当时在我的后院里熏制牛肉，但我不知道为什么它没有启动，或者它一直在闪烁什么东西，我不知道发生了什么。所以我拿起手机去谷歌搜索，我去了谷歌，输入了错误代码，然后点击了网站，然后我

这真的很酷，因为当我点击它时，我认为我会去……当我点击按钮时，我认为它没有加载。实际上发生的事情对我来说很奇怪，因为它只是把我带到一个客户页面，上面写着：“我们会与你联系。”然后我立即查看了我的手机。我收到了一位活人的短信，上面写着：“嘿，我知道发生了什么。如果你在那里，请打电话给我。”

所以我打电话给他们，他们说：“是的，你必须这样做。你必须按住这个按钮，但无论如何。”这真是一个令人难以置信的体验。我相信，你知道的，我不知道确切情况。我相信我与某人交谈过，对他们来说，能够做到这一点的成本非常低廉。但收到短信真的很酷，而且也很酷。整件事都超级酷。我真的很喜欢。

像它的速度一样。是的。响应速度非常快。所以这真是一个令人难以置信的体验。是的。是的。而且不像，“好的，现在我们要把你放入AI机器人，问你一些问题，让你在这里等待。”太棒了。我喜欢这个。我喜欢这个。然后我最后一个问题是，你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？当然。我认为，嗯，

我会给出的建议是，有两点，好吧，我只会给出最好的建议，那就是你只需要记住，对方在很多方面都像你一样。人的本性是你共享了大量的东西。每个人都比他们不同的地方更相似。所以当你与客户打交道时，记住这一点，无论他们是快乐还是悲伤，或者试图，

你知道的，达到更高的水平，或者无论是什么。嗯，你知道的，这很简单，就像建立人际关系一样，黄金法则。嗯，而且，嗯，你只需要付出很少的努力就能让每个人都感到特别。所以，仅仅是存在、意识到和关注，就会带来巨大的不对称优势。这是一个很好的建议。好吧，Chris，非常感谢你来到节目中并分享。

所有关于客户体验、英雄之旅、幸福与参与度、Athena和委托的知识。我，我自己就学到了很多关于这些方面的知识。所以非常感谢你。我们非常感谢你来到节目中，我相信我们很快就会再次与你交谈。太棒了。非常感谢你，Lauren。很高兴来到这里。你是一位有远见的商业领袖。

你已经看到了未来，作为一个利用Salesforce代理力量蓬勃发展的AI企业。而且它很光明。到达那里？

有点模糊。别担心。Salesforce首席技术官将与你并肩工作，将你的代理力量愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解有关Salesforce首席技术官的更多信息，请访问sfdc.co/professional services。