#15 Jim Roth's Masterclass on Salesforce's Customer Success Strategies
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我们花了大量时间思考的一件事是，我们不希望客户感受到我们的组织结构图。过去，我们有一个培训网站、一个客户支持网站和一个客户成功网站，客户需要自己决定去哪个网站。从客户的角度来看，这毫无意义。

让我们重新构想这些职能孤岛，使其更符合客户的友好性。因此，我们所说的细分不应该以职能为基础。细分应该提出这个问题：客户在使用 Salesforce 产品的整个生命周期中需要哪些服务和内容？这是一个方面。第二个方面是客户偶尔需要的服务和内容是什么？

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我将与 Salesforce 客户成功总裁吉姆·罗斯进行对话。在这个职位上，吉姆负责全球客户成功、客户支持和客户培训。他是一位真正的传奇客户成功领导者，我迫不及待地想见到他。

深入探讨。在加入 Salesforce 之前，吉姆在戴尔工作了 17 年，负责服务和市场营销 IT。我认为这一集最重要的部分，也是我一直非常期待的部分，就是我们将听到来自这家以开创当今客户成功先河而闻名的公司的客户成功领导者的观点。

因此，我们将深入探讨 Salesforce 如何处理其客户体验，该公司如何构建一个持续成为该领域最具创新性的客户成功职能，以及吉姆和他的团队如何为其 150,000 多名客户创造成功。吉姆，你好吗？你好，劳伦。很高兴今天能和你在一起。非常感谢。我想直接进入正题。

我知道你与大量的客户合作，我想听听你目前在客户体验领域看到的现象，以及你认为人们在创建客户体验时可能忽略、没有看到或完全避免的事情。是的，你知道，这很有趣。我们花了大量时间思考的一件事是，我们不希望客户感受到我们的组织结构图。

当我们这么说时，人们总是点头，就像你刚才那样。这是与任何规模的组织中的人们产生共鸣的事情。当然，当你进入大型组织时，任何规模的组织都会犯这样的错误。我认为，将这作为北极星，思考我们还能做些什么来不断改进和简化体验，让客户感觉不到组织结构图。我认为这就是其中的大部分内容。有一些非常简单的例子

我们可能都见过，最容易识别的例子是网站，我们都与银行等公司合作过，银行喜欢进行多次收购，他们会进行收购，我的银行收购了一家抵押贷款公司，很长一段时间，甚至直到今天，银行的网站和抵押贷款公司的网站都是分开的，甚至登录也是分开的，原因是它们曾经是两家独立的公司，但你仍然会感受到组织结构图，那么你能做些什么来真正打破这些障碍呢？

这样你的客户就不会感受到它。这听起来很容易，也很容易让人接受，但在实践中却要困难得多。每当我打电话给我的银行、乘坐飞机或使用电信服务时，每当我与这些存在时间较长的大公司打交道时，我都会想到这一点，对吧？

我一直想知道，为什么客户体验如此具有挑战性？我很想知道你对此的看法。是因为……这些公司规模庞大，难以改变吗？还是因为技术问题？在你看来，是什么真正阻碍了这些……

大型知名组织提供真正无缝的客户体验？部分原因是，当组织规模扩大时，它们会在规模上进行专业化，这会导致它们拥有不同的部门。因此，当你致电呼叫中心时，他们必须将你从一个部门转到另一个部门。

我认为，还发生了一件事，那就是这些部门和职能都有自己的系统。这些系统往往会巩固孤岛，甚至会使孤岛更加强大，从而使合作更加困难。然后，我认为最糟糕的是，这些公司中并没有很多职能部门真正考虑最终

并设计体验。通常情况下，每个职能部门都会设计其体验的一部分，这对于他们来说可能非常有意义，但是当你作为客户体验时，你体验到的所有这些不同的弗兰肯斯坦式体验感觉并不连贯，最终这就是问题所在。

因此，我认为其中很大一部分是确保在你的体验中拥有设计。我的意思是，那些从头到尾考虑这个问题的设计师是一个非常重要的方面。我还认为，我一直鼓励人们去做自己的秘密购物者，测试自己的体验。

因为当你真正这样做时，你会感受到所有这些东西。这真是太可惜了，公司里太多的人每天都在做自己的工作，却没有真正退后一步，设身处地为客户着想，感受他们的感受和体验。是的。

你们在 Salesforce 是如何做到这一点的？尤其是在你担任的职位上，你负责管理一个我认为非常庞大的组织。这只是业务的成功和服务体验部分。你们是如何考虑这个问题的，无论是在你们自己的组织中，还是与你们的同行一起创造这种无缝体验？

多年来，在服务行业，我们一直采用一种非常注重职能的方法。你知道，有客户支持、客户培训和客户成功职能，你在其他剧集中已经很好地解释了这是什么。但是，还有一些角色，例如客户成功经理。有些组织，如果他们有实体产品，将会有一个现场服务团队可以派遣卡车和人员到现场。

当然，像我们这样的组织也拥有专业服务团队，他们正在进行大型实施类型的项目等等。这些都是你的客户不想让他们感受到组织结构图的例子，但这确实很难，因为所有这些不同的团队都有自己的流程、自己的系统以及所有这些类型的东西。因此，我们所做的一件事是，我们说，让我们重新构想这些职能孤岛，使其更符合客户的友好性。因此，我们所说的细分是，

实际上，细分不应该以职能为基础。细分应该提出这个问题：客户在使用 Salesforce 产品的整个生命周期中需要哪些服务和内容？这是一个方面。第二个方面是客户偶尔需要的服务和内容是什么？让我举个例子。如果你购买了一款新的软件，可能是 Salesforce 或其他任何软件，你都必须对其进行实施。

因此，这是你偶尔需要的服务。它有一个固定的持续时间，有一个开始和结束时间段。但是，还有一些服务，例如客户支持或客户培训，你需要持续地使用。因此，我们将这些内容放在一个方面。因此，我们的愿景实际上是将你在整个生命周期中需要的所有内容都纳入其中。对于我们来说，这是客户支持、客户成功和客户培训。与其将这些视为三个职能，不如将它们视为一项超级服务。

那么，我们如何真正设计这些服务，使其成为一项集成的服务呢？当我们开始这样做时，我们发现，每个职能部门都有自己的网站。

对。地球上每家公司都有太多的网站。通常，这都是出于良好的意图，某个职能部门会说，我想为我的客户提供自助服务体验。因此，我将建立一个网站。再次强调，这确实是出于良好的意图。但是从客户的角度来看，你正在查看公司每个部门的网站。我们也犯了这个错误。

因此，我们现在正在将这三个网站合并成一个网站。因此，我们拥有一个客户体验。这是最明显的例子。为了确保我理解正确，如果客户需要帮助，他们只需要去一个地方。他们不必寻找应该向谁寻求帮助。

过去，我们有一个培训网站、一个客户支持网站和一个客户成功网站，客户需要自己决定去哪个网站。这有点，你知道，不，不，从客户的角度来看，这毫无意义。所以让我们，让我们建立一个网站，并且，

顺便说一句，我们从客户开始做这件事，你就会开始看到，实际上，体验中存在一些低效和冗余之处，例如，我们团队的多个部分都在做相当于客户培训的事情。让我们解决，让我们不要多次解决这些问题。我们所有组织的资源和预算都是有限的。我们最不想做的事情就是两次解决同一个问题。

让我们解决一次，让客户更容易，让我们自己也更高效一些。我认为孤岛的概念是许多公司和领导者都在努力解决的问题。我知道我自己也为此苦苦挣扎，就像我想为客户创造无缝的体验，但我也想承认专业化方面

在我的团队中。例如，如果有人在进行培训，我宁愿他们非常擅长培训，并且能够专注于此，而不是

引导客户完成旅程的各个阶段，这可能会让人感到困惑。我很想知道你如何看待你不断发展的业务中的这个问题。是的。毫无疑问，你需要专业化，对吧？你不能完全泛化，并且没有任何深度，无论它是职能专业化，还是在我们的例子中，我们拥有非常广泛的产品。因此，并非每个人都能成为所有这些产品的专家。这并非，这并不合理。嗯，

我们经常思考的词是编排。我们拥有所有这些专业化的领域，但我们真正想要做的是编排统一的客户体验。我们通过几种方式做到这一点。

首先，我们有角色。这实际上是我们客户成功经理的角色，负责协调这种体验。他们的工作是深入了解和理解客户，同时也了解客户可以访问的所有专业能力，以及可以指向、协调并使客户在正确的时间找到正确的专家。这是其中的一部分。为了进一步扩展它，我们希望将其数字化。因此，我们考虑的是正在传入的不同信号，以及我们可以根据这些信号以数字方式触发哪些内容？因此，我将举一个简单的例子，我们会看到客户购买新产品，

这对我们来说是一个信号，表明是时候引导他们了，向他们介绍他们购买的产品，向他们介绍 Salesforce。因此，我们可以做到这一点的一种方法是，我们可以说，我们看到了这个信号，我们拿起电话并致电客户。我们可以通过数字方式做到这一点，我们可以让客户踏上数字旅程。我们会给他们发送一封电子邮件，一封欢迎使用 Salesforce 的电子邮件，这将是一封智能电子邮件。因此，我们将知道客户是否打开了它并参与了这封电子邮件，他们正在消费什么内容。但是，如果他们没有这样做，并且没有阅读这些内容，那么我们可能需要在两天后给他们发送另一封电子邮件，以真正确保我们能够联系到他们。因此，这是一个使用信号从经济角度来看更具可扩展性的例子，可以更好地向客户发送数字旅程。但是，肯定有很多客户和很多用例，在这种情况下，这实际上是更好的客户参与方式。因此，这不仅仅是节省资金的问题。这是关于以客户希望接收的方式向客户提供体验的问题。

我认为回到你之前所说的真正关注整个客户体验，

实际上体验客户的体验对于这一点至关重要。是否需要去体验你的产品？我从设计思维理论中汲取了很多灵感。在任何关于设计思维的书籍或课程中，最中心的词是同理心。同理心实际上是设身处地为用户着想，如果我们谈论的是客户体验，那么在这种情况下，用户就是客户。

因此，这样做非常重要，不仅仅是研究流程图或听取相关信息，而是实际去做。有些产品和体验更容易做到这一点。

如果是零售店或酒店等，很容易去感受和体验。如果是软件，可能有点难，但仍然不难。我认为这非常重要，对于组织所有部门的领导者来说，这是一个很好的提醒，确保他们花时间真正设身处地为客户着想。因为当你这样做时，你会发现很多有趣的事情，说法不同，对吧？

收听本播客并关心客户体验的人往往会对他们体验到的其他客户体验进行相当严厉的批评。我要说的是，将这种批判性的眼光转向你自己的体验，你会惊讶于你所发现的东西。

完全正确。我认为，你知道，在我的上一份工作中，我在一家名为 Too Good To Go 的公司担任客户成功负责人，我们为餐厅和杂货店提供服务，我们的团队实际上无法成为柜台后面的人。但是，我们可以做的是与他们共度一天，只是与我们的客户共度时光，看看他们的工作流程是什么样的，以便我们可以与他们产生共鸣，并真正了解

当他们有客户时是什么样的？因为它是一个市场。因此，我们的一个客户来利用该产品。他们实际上是如何完成这一过程的？我认为这对我来说是一个非常令人大开眼界的时刻。

与我们的客户一起体验，真正了解他们如何使用它，他们正在体验什么，然后我们可以在哪里真正帮助他们减少在该产品上花费的精力。完全正确。你提到了一个非常重要的观点，那就是设身处地为客户着想，设身处地为客户着想非常重要，也要设身处地为为客户提供服务的人着想。我记得我们在戴尔做的一项研究，我们花了大量时间

与为我们的客户提供服务的联络中心座席并肩而坐。从那次经历中，有一件事让我印象深刻，那就是真正激励那些提供服务的人的因素。真正激励许多提供服务的人的是帮助他人。我的意思是，这听起来很简单，但这是事实。人们从帮助他人中获得很多能量和满足感。

与此同时，如果你了解真正让他们泄气的是繁文缛节和官僚主义以及填写表格。因此，在联络中心环境中，

让代表们充满活力的是，他们可以花时间专注于帮助电话另一端、聊天另一端或案例另一端的人在他们试图做的事情上取得成功。而真正让他们泄气的是，如果我必须点击一堆屏幕、填写表格、做一堆笔记等等，这就会消耗他们的精力。因此，如果你了解这一点，你可以说，我的目标是设计一种体验，最大限度地减少我的客户服务团队必须做的所有繁文缛节和官僚主义以及文书工作，以便他们能够专注于真正赋予他们能量的事情，帮助我们的客户。顺便说一句，这也是我们的客户想要的。因此，这种同理心的概念非常重要，既要对客户有同理心，也要对为客户服务的人有同理心。是的。

你如何为你的团队培养同理心？我认为你必须旅行并亲自与他们会面。我们有一个非常全球化的团队，遍布各大洲，你必须坐下来与他们交谈。通常，我喜欢做的是与一线团队进行圆桌会议。

而不是与经理，也不是与二线经理。我也会这样做，但要真正了解正在发生的事情。他们是客户非常好的代表，但他们也会告诉你他们的世界里发生了什么以及哪些障碍。当我参加这些会议时，我总是以我没有议程开始，我只是想进行一次对话。我想听听你的意见。我真正接受了这种仆人式领导的概念，那就是

我在那里帮助他们克服障碍，使他们取得成功。我知道这会转化为更好的客户体验。在这些会议中，我们获得了各种各样的好主意。我真正将其定义为仆人式领导，这是一种倒置的组织结构图。因此，如果你考虑组织结构图，我们今天一直在谈论组织结构图，顺便说一句。但是，如果你考虑组织结构图——

现在是一年的开始。人们正在考虑规划。是的。传统的组织结构图将领导者置于顶部，将团队成员置于底部。这种仆人式领导的概念，我认为它也非常适合培养对团队的同理心，实际上是将你的团队置于组织结构图的顶部，将领导者置于底部。作为一名优秀的领导者，特别是客户体验的优秀领导者，你的工作是

说，我如何才能为我的团队清除障碍？因为如果你的团队每天都在提供服务和体验，他们实际上非常了解哪些事情有效，哪些事情无效。因此，作为领导者，你的工作是利用这些经验，听取他们的意见，并找出障碍是什么。也许是政策障碍、工具障碍或某些系统流程等。这些都是这类事情。当你能够从与一线团队的圆桌讨论中提取这些信息时，这些信息就是黄金，对吧？

然后付诸行动。顺便说一句，当你关闭循环并付诸行动，清除障碍并回到团队时，这只会激励他们，并将他们提升到一个新的水平。你刚才提到了一些我认为非常重要的内容。一个是……

没有议程地参与，倾听和理解，比如他们面临的障碍是什么？我发现，我认为许多领导者也发现，当你只是倾听正在发生的事情时，你可以从你的团队那里获得最精彩、最具创新性的见解。你还提到了一些我非常想强调的内容，那就是在你做出改变后告诉他们。

因为正如你刚才提到的，这在参与度方面的益处，以及他们，你知道，感受到你正在为他们的最大利益工作的信任感，意义重大。我认为，当我们致力于真正倾听时，我们……

我们也必须贯彻这种倾听。毫无疑问。毫无疑问。闭环非常重要。这很棘手，因为有时你会进行这些会议，你会被各种想法淹没，你必须筛选和集中精力，因为你不能同时解决所有问题，你不能同时清除所有障碍。是的。但是，当你能够清除障碍并返回时，这将是一个巨大的胜利，也是对组织士气的巨大提升。众所周知，如今的公司拥有比以往任何时候都多的客户数据。但是，你如何在规模上整合所有

所有客户数据。Salesforce 的数据云可以通过为你的团队提供每个客户的单一事实来源来提供帮助。

准备好开始了吗？与来自专业服务的领先 Salesforce 专家合作。访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。我很想谈谈客户成功，因为这是你和我共同关注的事情。我是一个十足的客户成功狂热者。我发现的一件事是，这是一个被误解的职能。除非你在 B2B SaaS 行业，

即使你在这个行业，我认为也有很多不同的变化。因此，我想问你，你对客户成功的定义是什么？

这是一个好问题。我稍后会给你一个定义。我认为这起源于此。我们的首席执行官马克·贝尼奥夫经常说，他曾经是世界上第一位客户成功经理，我认为从某些方面来说这是正确的。如果你考虑 Salesforce 的故事，它真正开启了 SaaS 革命，并且是第一家大型软件即服务公司。在这种商业模式中发生的事情是，有一天你醒来会说，哇，我们的收入增长了很多。

我们卖了很多东西，但收入也在流失，因为客户在后端流失了。因此，客户成功的最初定义是一种资源，它是在产品销售后部署的，以确保续订。

所以这可能是我思考这个问题最简单的方法，那就是确保续订。现在，它已经演变成许多不同的东西，并且它对不同的产品非常具体。但我认为，最终，客户成功的使命是让客户终身受益。因此，确保续订，减少流失。你可以用很多不同的词来描述它，但这确实是它的含义。顺便说一句，所有企业都真正希望让客户终身受益。

但现实情况是，订阅业务有经济上的动机来减少流失并让客户终身受益，因为如果他们不这样做，客户就不会一次性支付所有费用。他们会一路支付，他们可能会放弃他们的订阅，这对组织来说并非最佳选择。因此，你为世界上最大的公司提供服务。我认为可以肯定地说，亚马逊、沃尔玛、美国运通，仅举几例。

你从为这些客户提供服务中学到了什么？是的，这是一个很好的问题。你知道，我会回到一些设计思维的原则。设计思维的原则之一是，你可以从产品的极端用户那里学到很多东西。

大型客户，非常成熟的客户，因为他们真的会推动你。你必须为那些大型客户解决难题，然后你可以说，让我们把这些带回来，为其他人扩展它们。因此，我想到了几件事，我们的许多大型客户告诉我们，我们希望拥有一个非常干净、非常简单的 Salesforce 界面。对。

例如，因此，我们在这种体验之上添加了分类团队和其他内容，以便这些大型账户可以拥有一个一站式商店和一个可以致电以获得所需所有内容的地方。这其中很多实际上是这种灵感的来源，就像，为什么我们会有所有这些孤岛？大型客户真正要求我们的是，我们不想填写你的组织结构图。

我们不想了解在 Salesforce 中应该为谁做什么，因为 Salesforce 也是一个大型组织。因此，让我们简化一下。他们要求并要求这样做。我们在非常小的规模上实现了这一点，但现在我们正在为整个客户体验做这件事。这只是一个例子，但我，就像，我鼓励所有收听的人真正倾听他们客户和为客户服务的人的感受，并且，

倾听那些在很多事情上都在推动你的最极端、最大、最具挑战性的客户也很重要。不要认为他们只是异常情况。你真的想考虑一下他们，我们可以从他们要求我们做的事情中学到什么，并将其应用于我们所有的客户？这是一种非常好的模式。嗯哼。

你有没有收到过大型客户非常严厉的反馈？我认为关键在于，当你收到客户非常严厉的反馈时，其中总有一些真实之处。尽管最初的反应可能是防御性的，你当然可以这样做。抵制这种诱惑，倾听并吸收它。可以

告诉那个大客户，我现在经常这样做，让我再和你联系一下。给我一天时间，我会再和你联系。这几乎是处理升级的第一步理论。然后我认为后续部分是你从中学习了什么？再次强调，我认为这一切都归结于同理心工作，比如我们可以从这种体验中做什么？

让我们自己变得更好。你真的需要有这种预防性的思维方式，说，这里发生了什么，我们如何才能防止这种情况再次发生？如果你没有这样做，并且这种情况再次发生，那么这对你来说是一种耻辱。这种情况也发生在我身上，我们没有真正找到根本原因

有些事情再次发生，然后它又回来了，第二次甚至更不愉快。我要说的另一件事是我会从中学习的建议，那就是对领导者的建议。有时我们都会有这种倾向，如果升级的原因是我们自己团队中的某些事情，我们会处理它。但是，如果它在其他团队中，那么追踪它就有点困难了，而客户并不关心它属于哪个团队。他们只知道它与你的公司有关。

所以，多花点时间去做正确的事情，与公司其他部门合作，帮助解决根本原因，即使它不在你的职责范围内。是的，当你成为问题的焦点时，这绝对很困难。但归根结底，就像你说的那样，他们不在乎你的组织结构图，他们不在乎，他们不在乎这是谁的问题。没错。我知道你刚刚推出了客户成功评分。

我想稍微谈谈这个，因为过去我曾是Salesforce的客户，看到它我真的很兴奋，并且有点希望我现在是Salesforce的客户，这样我就可以试用它了。你能告诉我们一些关于它是什么以及是什么促使你们向客户提供这些信息的吗？这是一个有趣的历程。你知道，当我们最初开始制定这项战略，将客户成功、客户支持和客户培训结合在一起时，

我们四处走访团队，询问他们如何衡量客户成功？Salesforce是一个非常注重价值观的组织。我们有五个核心价值观。客户成功是作为组织的我们的第二高价值。所以每个人都非常关心客户成功。所以你可能会认为衡量客户成功的方法是一个非常直接的问题。但当我们开始问这个问题时，即使是对我们自己的团队，我们发现我们听到的衡量标准实际上衡量的是我们自己的成功。

这是一个很大的教训，我鼓励所有听众都去做这件事，你可能不会使用“客户成功”这个词，但几乎每家公司都在某种程度上关心客户成功，对吧？

问问自己，你究竟是如何衡量的？我保证，你会发现，你在衡量的是你自己的成功，而不是客户的成功。其中一个原因是，衡量你自己的成功要容易得多。大多数组织都有财务人员或首席财务官，他们的工作就是计算你自己的成功情况。所以我通常会发现，

当你没有衡量客户成功时，你通常是在衡量某种你自己的财务成功。所以这是一个非常有趣的问题。所以我们说，如果……

我们真的要开发一种方法来衡量真正的客户成功。我们为此制定了几个标准。首先，它必须是我们能够为所有客户做的事情，而不仅仅是那些大型客户，也就是那些你拥有更多资源并且更容易做很多事情的前20名客户。所以是针对我们所有的客户。我们的一个标准是，如果这不是我们会坐下来与客户讨论的事情，那么

那么它就不是客户成功的衡量标准。例如，如果我的业务有收入目标或其他什么目标，我可能不会坐下来与客户讨论这个问题。换句话说，如果我只会与我的首席财务官讨论这个问题，那么它可能就不是客户成功的衡量标准。所以我们退后一步说，

我们公司拥有的所有信号是什么？再次强调，不仅仅是我们团队中的信号，这些信号可能是我们可以用来衡量客户成功并将其纳入评分的信号。所以我们所做的是，我们说，让我们看看所有这些东西。顺便说一句，几乎所有组织在数字信号数量方面都有增长轨迹，因为越来越多的客户体验正在变得数字化。所以我们查看了所有这些内容，最终

将所有这些信号聚类到三个类别中。第一个类别是实施的技术健康状况。因此，作为一家SaaS提供商，我们可以看到技术的后台，并且可以看到实施的健康状况如何。

你知道，我们的客户是否对其进行了过度定制，客户的页面加载速度是否很快。没有人喜欢的一件事是，他们进入一个软件，加载需要很长时间。我们可以看到这一点。所以对我们来说，页面加载速度就像你去医生那里看病，他们给你量体温一样，当他们在医生那里量体温时，他们实际上并不知道问题是什么。他们只知道你身体不舒服。所以它需要，它会指引你必须去做其他检查的方向。

页面加载速度对我们来说就是这样，因为页面加载速度可能是，你知道，高页面加载速度可能是症状，例如我写了太多代码，我写了不好的代码，我的设计不好，我试图在后台的SAP中查找某些内容。这就像，有很多原因会导致这种情况。这是一个信号的例子。所以我们做了所有这些信号，三个类别。第一个是技术健康状况。你的软件的实施情况如何？第二个是专业知识。

那么客户正在做些什么来提高他们对Salesforce和Salesforce产品的了解程度呢？因为这有助于提高他们的实施水平，而且也有助于第三个类别，即客户采用率。

客户想知道，我的用户是否正在使用产品中的所有功能？客户最常问我的问题是，他们说，吉姆，我如何才能从我在Salesforce上的现有投资中获得更多价值？这是一个非常常见的问题。

他们真正想知道的是，吉姆，Salesforce中今天有哪些功能，也许其他像我这样的公司正在使用而我没有使用？对。这似乎是一个直接的问题，但它并不容易解决。所以我们现在正在做很多工作，以便能够向客户提供用户和功能级别的遥测数据，以便他们知道发生了什么。所以我们最终做了什么，我们把所有这些信号聚类在一起。

我们将其汇总成三个分数。我们有一个采用率分数、一个客户专业知识分数和一个技术健康状况分数，这三个分数。然后我们将所有这些分数汇总成一个客户成功分数。所以今天，我们现在可以衡量全球所有客户的这些分数。现在我们正在对这些分数采取行动。如果我看到某个客户的页面加载分数很高，或者他们的健康状况分数中存在页面加载信号，那么我可以……

创建一个信号，说，好吧，我要让你开始一段数字旅程，或者我会让你的客户成功经理与你联系以帮助你。这就是我们如何大规模提供客户成功服务的方式。但我们也向客户展示这些分数。他们真的很喜欢这一点，因为关于客户成功的一个误解是，客户成功不仅仅是供应商的工作。

它实际上也是客户的工作。因此，通过向客户展示分数，我们可以达成一致，我们对相同的衡量标准达成一致，我们可以进行非常丰富的对话。所以现在对Salesforce来说令人兴奋的是，我们开始说，既然我们有了一种衡量客户成功的方法，我们能否将其用作激励措施？所以我们能否将其用作销售团队、专业服务团队的激励措施？当然，这对我的团队来说是一种激励。

对于我们的合作伙伴也是如此。所以它已经成为一种激励客户体验的方式，这样Salesforce的所有团队以及我们与合作伙伴的生态系统中的所有团队，如果他们都被相同的客户成功衡量标准所激励，我们都将作为一个公司出现，我们将抵制客户感受到我们组织结构图的诱惑。这必须是客户关心的问题。绝对的。底线。绝对的。在我曾经工作的每家公司中，我们都有很多客户根本不在乎的指标。例如，他们不在乎他们在记分卡上的满意度。他们关心的是他们的感受。对。他们，

当他们从假期回来时，我们可能会问过这个调查问题，而且他们感觉非常好。而且，你知道，它并没有真正展现全貌。我认为我真正喜欢这个客户成功评分的是它的透明性，即你实际上与他们分享。这是我们知道你关心的东西。现在我们也关心这些。怎么样？反馈如何？反馈非常好。

反馈是，这些是我们客户与Salesforce进行的一些最好的对话，原因正是你刚才提到的那些。透明度非常好。我们非常坦率地承认这个分数并不完整，对吧？我们才刚刚开始。所以我们收到了很多关于我们应该纳入的其他信号的反馈。我们需要做一些工作来扩展它并使其适用于我们所有的产品。目前，它只涵盖我们的一部分产品。所以我们有很多工作正在进行。

但这些对话改变了游戏规则，因为我们更加紧密。我们当然并不完美，但我们更接近于真正进行一次基于客观数据的深入对话，讨论客户关心的问题。这确实激励了他们。嗯哼。

你提到它并不完美。你还在……你还在开始阶段。客户成功评分的下一步是什么？是的，我的意思是，有几件事。首先，我们希望使其更加完整。因此，我们需要在产品覆盖范围方面使其更加完整。我们拥有庞大的产品组合。它今天并不涵盖所有这些产品。所以我们正在努力。

我们也使其更深入。我前面提到过一些例子，例如在采用率分数中，我们的客户对深入了解所有功能的需求非常大。他们想知道哪些功能正在使用，哪些功能没有使用。

在某些情况下，他们想知道哪些用户正在使用这些功能，哪些用户没有使用，以便他们能够推动变革管理。所以肯定有很多遥测数据需要构建。然后我想说，你知道，我们想要做的另一件事是弄清楚我们如何利用该信号对客户采取更积极主动的方式，以指出并推荐这些机会。我再举一个我们现在正在努力的例子。

我们有一个很棒的应用商店，叫做AppExchange，它就像谷歌或苹果的AppExchange或应用商店一样，你可以进入那里下载Salesforce平台上的应用程序。它们可以使用，并且可以扩展你的产品。所以我们现在正在研究的一个信号是告诉我们的团队，你知道，客户是否采用了AppExchange中的任何内容？如果他们采用了，那就太好了。但如果他们没有采用，可能是因为他们实际上不知道它的存在。这对客户来说是一个非常宝贵的资源。所以像这样简单的事情，你可以说，

哦，我的天哪，我现在大规模地看到，你知道，这些客户没有体验过这个AppExchange，或者也许他们体验过，或者存在一些问题，但他们实际上并没有使用或下载任何东西并安装它

现在我有了这些数据，我可以向他们发送电子邮件或活动，或者给他们打电话，只是说，嘿，我们注意到你没有使用AppExchange中的任何东西。你实际上知道AppExchange。这是一个视频。你想了解更多信息吗？所以这实际上是关于大规模地协调这些体验。

但是你必须拥有数据才能引导客户走向正确的方向。所以这对我们来说是一个很大的突破，即在我们拥有该信号后，我们可以做些什么。顺便说一句，这甚至可能是你在与销售团队通电话或与客户支持团队通电话时，他们可以看到它，并且他们实际上可以在你打电话结束时进行对话。这也很有价值。所以这实际上是关于

拥有所有这些数据。有时我说客户期望你了解关于他们的所有事情，而不会让人觉得毛骨悚然。对。但我们公司经常存在这些数据孤岛。所以，例如，你是否正在使用AppExchange，这在某个数据库中，但是如果我无法将其置于客户体验的核心位置，那么，

那么我就无法增加这种价值。但是如果我知道在关键时刻，当我与客户交谈时，这个小信息，那么很容易提及它，或者推荐它，或者发送该视频链接。但是你只需要打破所有这些数据孤岛，再次统一客户体验。没有什么比告诉某人更令人沮丧的了

五分钟前、一个月前或其他任何情况下，你告诉他们同事的事情。我认为，我的意思是，我非常感谢Salesforce，因为这个原因，因为它确实允许收集所有这些信息。但我实际上，我过去作为Salesforce用户所经历的，我想知道你是否或如何解决这个问题。

我有一个大约100人的销售团队，他们记笔记非常糟糕。太糟糕了。而且我们还比较新。Salesforce在我开始工作之前两年就推出了。所以公司在那时已经存在大约7或8年了。而且……

我，作为客户成功主管，无法让销售团队记笔记。然后我的团队接到电话，或者他们联系客户来解决某个问题，而客户提出了在销售过程中说过的事情，而我们对此一无所知。我想知道一个像我描述的那样的人，一个坐在那个位置的人，如何才能利用这些数据或……

弄清楚，因为我不知道这个问题有多大，直到它出现。是的。这是否在解决这个问题？我自私地问。很有趣。劳伦，我们现在已经谈了很长时间了，我们还没有使用的一个词是人工智能。这是下一步。我认为人工智能确实是解决这个问题的答案。你知道，转录对话和会议并对其进行总结的能力现在已经达到了前所未有的水平。这

这与用户的同理心工作有关。让用户泄气的是在系统中输入笔记，对吧？这正是你刚才说的团队不想做的事情。当然。但是如果通过技术，通过人工智能，我可以转录对话并将转录

自动填充到系统中，然后再次利用人工智能对其进行总结。你真正想要的是对话的总结，人工智能可以做到这一点，并且可以完全自动化，这很好，因为它会更准确。你的用户、你的销售代表、你的客户成功经理将不必这样做，这是他们不喜欢的事情。所以我认为人工智能是

当然可以帮助解决这个问题。当然，与账户中正在发生的其他信号进行三角测量也可以提供帮助。但我认为一种新的信号形式，再次强调，这是因为体验的这一部分现在比以往任何时候都更加数字化，那就是你可以用转录本做什么？如果你有转录本，你知道，长期以来我们只有电子邮件转录本和聊天转录本，语音转录本相对较新。现在有会议转录本。

所以如果你做得对，实际上所有这些你与客户进行的语音对话现在都可以成为，这实际上是非结构化数据，可以具有一些结构，可以进行总结，你可以填充结构化数据字段，并真正从中创建其他信号。所以希望你不会错过客户在通话中要求你做的后续工作，但因为有人没有在你的系统中记录后续工作，所以它会遗漏，客户会感到沮丧。

我对人工智能感到非常兴奋。告诉我们你在做什么。告诉我们Salesforce的计划是什么，因为我知道你正在努力实施很多东西，但我非常想听听我们能期待什么，更重要的是，你认为人工智能中最大的机会是什么。是的。人工智能是一场令人惊叹的革命。我们也对此感到非常兴奋。

我们认为客户体验非常适合销售体验、服务体验和营销体验。

所以我会花一分钟时间谈谈我们团队正在做什么。很多事情都始于我们刚才谈论的内容，即我们如何利用这种转录？我们如何利用它来更好地了解客户的情况？也许我们可以对其进行总结，以提高我们团队的工作效率。翻译是我们认为非常强大的另一个方面，对吧？所以如果我用非英语语言与客户交谈，而我只会说英语，

除非将其翻译给我，否则我无法对该信号做太多事情。我们甚至看到非常引人注目的事情正在发生。我也在我们的客户中广泛地看到这一点，越来越多的对话

客户服务互动正在转向聊天，而生成式人工智能在实时翻译聊天方面非常强大。所以我们看到很多客户的座席，你知道，用一种语言在聊天中打字，而客户，你知道，也许在世界上的另一个地方，正在用完全不同的语言接收该聊天。这也很强大。所以这些翻译方面的事情是

非常强大。所以这是一个生成式人工智能用例系列。你知道，第二个非常引人注目的用例是，我称之为这些起草用例。所以这可能是一封收到的电子邮件，生成式人工智能可以为你起草它。我想创建一个知识文章。与其从头开始，不如让生成式人工智能为我撰写第一稿。

让人在循环中很重要，以确保没有幻觉，并且在向客户展示之前它是正确的。但是起草这些回复或内容的第一稿

是另一个非常引人注目的用例。然后我们看到，最重要的是，校对也是一个用例。生成式人工智能撰写第一稿，我可能会进行一些编辑，然后校对可以确保它非常干净并可以使用。所以它是一个非常强大的加速器，可以更快地创建更高质量、更好的内容。这是一个很大的方面。最后一个现在受到很多关注，我们也很喜欢这个方面，是围绕副驾驶，这是正在……

根深蒂固的词。而且，你知道，在客户体验的服务环境中，你可以将副驾驶视为未来自助服务网站或移动网站的样子。今天，我们有很多移动或自助服务网站，你知道，它们会有一个搜索框，它们可能有机器人，它们可能有你可以浏览的不同内容。但未来，我认为这将变成一个框，

它只会问，好吧，我该如何帮助你？就像如果你走进一家小型零售店一样，这家店的店主会用“我该如何帮助你？”来迎接你。然后他们会引导你到商店中你可能感兴趣的所有资源和物品。这实际上就是未来自助服务的样子。所以你可以考虑一下，“我该如何帮助你？”，你可以将其视为一种机器人，

但它是一个非常聪明的机器人，它可以做一些事情，例如，根据你的回答，我给你的回复可能是指向回答你问题的YouTube视频的链接。如果这是一件非常紧急或引人注目的事情，我会立即让你找到一个人，或者甚至更好，因为我知道你是谁，我知道你的电话号码，我会立即打电话给你，以处理这件事。所以副驾驶实际上是，

那种也可以做一些事情的机器人，例如当我

当我通常在谷歌中进行搜索时，我得到要访问的10个地方的列表，作为用户，我必须通过访问那里的多个链接并将它们组合在一起才能拼凑出答案。副驾驶能够实时地将所有这些内容组合在一起，并针对该问题制作一个具体的答案。所以它真的就像小型企业的那位店主一样，在那里迎接你并询问，“我该如何帮助你？”这实际上是自助服务的未来。

人们对此感到非常兴奋，因为体验很好。当然，首席财务官们也对此感到非常兴奋，因为这可以在未来降低交付客户体验的成本。这非常令人兴奋。而且我要对你非常坦诚。我也有点害怕，因为我看到一些人工智能的实施感觉就像，好吧，我们做了人工智能的事情。

而我的体验实际上比以前更糟糕了。所以我很想知道从你的角度来看，你在外面看到了哪些错误？在人工智能实施方面，公司正在做哪些他们可能不应该做的事情？是的，我认为很多公司都面临着来自上级对生成式人工智能的压力，来自老板或董事会，对吧？

他们正在问这个问题，我们什么时候可以发布关于生成式人工智能的新闻稿？也许是因为这对你的股价有利，或者其他什么原因。我们完全理解这一点，这是可以理解的。我认为现在最好的办法是进行大量的实验，在内部进行这些实验，而不是在外部进行。然后，当你证明了内部的事情后，那就是你应该将其转向外部的时候。所以我认为，如果人们犯了一个错误，那就是他们可能

在他们的内部团队真正测试和证明生成式人工智能用例之前，就将其推销给他们的客户。这并不是什么新鲜事。这就像多年来推出的各种新技术的良好方法一样。好吧，这是一个非常有趣的对话。我很高兴与你讨论客户成功和客户体验的所有这些不同方面，以及我们如何实施这些方面。我

我很想知道你使用哪些关键资源来掌握客户体验和客户成功？例如……

博客或播客或这个播客是我的来源。劳伦，这就是我去的地方。我倾向于关注很多关于设计思维和设计的东西。是的。我也从B2C类型的体验中获得了很多灵感。我身处B2B世界。事实上，我总是会在我们的员工会议上问我的员工，如果他们有过值得注意的客户体验，无论是好的还是不好的，

请分享一下。所以我们从我们作为消费者的生活中获得了许多灵感。因为我们在B2B中看到的许多趋势都是从B2C开始的。我认为关注这些趋势很重要。我还倾向于关注像这样的组织，尤其是在COVID期间，很多这些新的直接面向消费者的B2C公司出现了。

而且它们不受旧系统或旧流程的束缚，所以看看它们在体验方面真正做了什么，我认为这也很鼓舞人心，所以这是一个组合，我认为没有一个地方是寻找灵感的完美场所，好吧，感谢你提到这个播客，我们试图与当然所有在该领域掀起波澜的人交谈，实际上，我想问你一个关于你最近与某个品牌或公司经历的问题，任何类型的客户体验让你印象深刻。告诉我。我在假期有过一次。这很有趣。我试图将一些钱从一家银行转到另一家银行，这听起来很简单。我不得不联系他们。这不是我可以自助服务完成的事情。所以我联系了我的金融机构。这家是盈透证券。所以我们会为盈透证券做个宣传。

事实证明，我的盈透证券代表的号码，因为这是新年前夜的前两天，正在休假，这有点，你知道，是可以预料的。所以我有点预料到这不会是一个很容易的过程，因为我最终要与之交谈的人根本不认识我。

事实证明，接听我电话的人非常非常快。我说，好吧，我假设你可能需要一些信息来识别我。他们说，实际上，不，我们能够通过两个因素验证你的身份。一个是你的来电显示，另一个是你的数字语音指纹，这让我有点害怕。但后来我认为这真的很酷。所以他们实际上知道我是谁。所以我不用回答，你知道，你长大的房子的地址是什么，以及所有这些类型的问题。我不必做任何这些事情。

这真的很酷。然后我需要将钱从盈透证券转到我的银行。我说，好吧，这就是我需要做的事情。钱不多。那个人说，好吧，你以前做过一次，我们已经存储了这些信息。所以我们有路由号码，我们有所有这些东西。这就是你想要做的吗？我说，哦，我的天哪，是的。

这正是我想做的。然后他们说，通常需要三天时间，但因为你是好客户，所以我们会电汇，这将在几个小时内完成。所以我们会，我们会免除手续费。所以我被震惊了，因为不仅体验非常轻松，因为他们有语音指纹。我不必经历所有关于你是谁以及你住在哪里以及所有其他事情的麻烦，但是

但他们对我了解很多。他们知道我上次进行类似交易的历史。然后他们做得超出了预期。他们了解我的资料，并且免除了本来可以向我收取的费用，而我可能也不会有什么问题。所以这真的是一次很棒的体验。当然，这在很大程度上得益于幕后的许多技术，但它并没有感觉笨拙或复杂。我没有感觉到任何人的组织结构图。当我……时，我更加印象深刻，

因为那不是我通常打交道的人。那是我以前从未与之交谈过的人。所以要向E-Trade致以巨大的感谢。听起来那里有很多惊喜和快乐。然后能够处理你通常认为必须做的事情。确实如此。你知道，我思考体验。这是我们团队的座右铭，我们的座右铭是体验实际上就是简单和专业。

我们这样定义简单：我们将其定义为低投入。所以它设计精良，经过深思熟虑，速度很快，对吧？我不希望不得不等待。所以，低投入和高速，而专业的方面，专业方面的明显之处在于你需要知道，你需要成为你正在提供的服务或你正在提供的体验方面的专家。这很明显，对吧？

但专业的第二部分才是真正困难的部分，它涉及数据、系统和技术，那就是你需要成为客户专家。这回到了你必须了解你应该了解的关于客户的一切，而不会让人觉得毛骨悚然。在这种情况下，E-Trade知道……

他们知道我是谁。他们知道我过去的交易历史，所有这些类型的东西。这真正带来了这种伟大的体验。所以与E-Trade的这种体验既简单又专业，我认为这是我们所有人都应该努力为客户提供的。我还认为这是一个非常酷的AI工具。

我太厌倦了不得不回答问题。是的，语音打印功能太酷了。我还记得很久以前，他们问我，嘿，你介意我们为你设置语音打印吗？所以我必须同意。

但这真的很酷，他们拥有它。而且更安全，对吧？然后，你知道，有人可能会入侵我童年住所的地址，但很难入侵语音打印，我认为。也许，也许不是。这可能是，这就像一部科幻电影。也许没那么难，但这很酷。是的。这就是我们进入AI消亡的时候，但我们现在不会去那里。听起来这是一次很棒的体验。我迫不及待地想自己体验一下。最后一个问题。

您认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我会回到我们之前讨论过的事情，那就是设身处地为客户着想。

我认为在我们忙碌的生活中，在我们忙碌的日子里，很容易忘记并与我们实际提供的客户体验脱节。有一些方法可以解决这个问题。我前几天读到一家公司，他们的整个墙，可能是Airbnb，他们的整个总部墙壁是一张客户旅程图。

这种大型墙壁的想法是，当你每天走进办公室时，你都会看到整个客户旅程图。所以旅程图和墙上的大型旅程图是，

是一个很好的提醒，但我不知道它是否完全可以替代真正设身处地为客户着想，站在你试图提供的体验的另一端。再次，在某些情况下，例如B2C类型的公司，这可能比B2B更容易，但我认为这是最重要的事情。你可能会说，我没有时间这样做，但这就像你，你不能，你不能负担不起不花时间去做这件事。所以我认为这可能是我会给出的最重要的一条建议。我

我和你站在同一阵线。每当我与公司一起制作客户旅程图时，我总是问，客户在这个阶段感觉如何？是的。而且，

我们假设他们感觉如何，但我们需要实际了解，他们真的那样感觉吗？我们希望他们兴奋，但他们可能会为他们预期将是一个非常复杂的过程而做准备。实际上与我们的客户交谈，了解，尽可能地设身处地为他们着想，以了解他们在经历的许多阶段中所感受到的是什么感觉，因为它是整体的。

归根结底。绝对的。毫无疑问。太好了。吉姆，很高兴你能来参加节目。我，

我很喜欢和你交谈，我迫不及待地想很快再次和你交谈。不，这很棒。很高兴能来，劳伦。感谢你为整个行业所做的一切。我喜欢，我喜欢你的播客，总是迫不及待地想听下一个。再次感谢。Salesforce 数据云是一个超大规模数据平台，直接内置于 Salesforce 中。数据云可帮助您更好地了解客户，在工作流程中运用 AI，并使用开放访问权限丰富您的数据。

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