#19 The Ultimate Guide to Ecommerce CX
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从我的经验来看，我到处都能看到Figs的身影。在我过去领导客户成功团队的日子里，我们组织里有80多名客户成功经理。是的，我本可以每天都花时间处理单个客户的问题。但到了某个时候，你确实需要一些流程来做一些事情，这些事情实际上会为数万、数十万，甚至希望是数百万的客户带来改变。

我和许多CEO、创始人进行过很多对话，他们不可避免地会问我一个问题，那就是客户成功的目的究竟是什么？因为有些人认为它是一个销售职能，有些人认为它是客户关系管理，有些人认为它是产品采用。不可避免的是，当我进行这些对话时，我意识到他们并没有真正决定他们实际上想要它成为的样子。是的。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。在我们开始之前，先做一个超快速的公益广告。无论您是长期收听我们的节目，还是第一次收听，如果您喜欢这一集，请务必点击关注按钮，无论您在哪里收听播客。

这个简单的点击对我们的节目有很大的帮助，并将帮助我们继续为你们所有人带来更大更好的CX知识。所以，事不宜迟，让我们进入今天的节目。今天我和Figs的客户体验高级副总裁迈克尔·贝尔在一起，Figs是一个备受喜爱的电商服装品牌，它在对医疗手术服进行改造方面取得了令人难以置信的成功。我相信你一定在周围见过它。无论你什么时候去看医生，我总是看到他们穿着Figs的衣服。

迈克尔在他职业生涯的大部分时间里都致力于构建和领导客户体验和客户成功团队。所以今天我们将深入探讨优秀的CX如何让组织在众多其他方面脱颖而出，我相信还有很多其他方面。迈克尔，非常感谢你来到节目。

感谢你邀请我。很高兴来到这里。所以我很想知道你作为专家的看法。你认为当今CX领域发生了什么，而许多公司却错过了？我认为很多……

人们选择性地选择客户旅程的哪些部分，他们真正想要投入资源或时间。你知道，其中一些是购买前或购买后的教育、网站上的清晰描述、网站本身的体验、应用程序、购买后的支持、交付等等，

这些都很少能始终如一地做好。我认为体验是端到端所有接触点的完整集合。现实情况是，它们都不必令人惊叹，它们都不必是同类产品中最好的。但你不能只寄希望于一个方面，或者只投资一个方面，并希望它能弥补另一个方面的不足。所以，世界上最好的客户服务团队，世界上最好的留存团队，都无法解决产品销售过剩的问题。对。

我认为这可能是有道理的。在公司中，很少有角色真正专注于端到端。你知道，我非常喜欢我的角色的一点是，我可以考虑客户的每一个接触点。但客户对产品或服务的评价是所有体验以及产品或服务本身的总和。所以，我认为，

这种选择性投资的选择有时会成为人们的障碍。我可以告诉你，我们会相处得很好，因为我非常同意你的观点。我认为专注于这一点很容易。我的意思是，很明显，销售是一件非常重要的事情，营销也是一件非常重要的事情。获取客户非常重要，但如果我们不持续地建立信任，并在整个生命周期中为他们创造良好的体验，我们就会失去他们。对。

为了真正创造这种无缝的端到端体验，你们做些什么或考虑些什么？这是在思考，客户对这些事情的期望是什么？所以很多事情取决于他们所购买的产品或服务。比如，他们事先会对产品有多少了解？这是一种本质上是自助服务的产品吗？

这是一个简单的购买决定吗？是复杂的决定吗？有多个人参与吗？所以，考虑所有这些事情，真的可以帮助你确定你想在哪里投资？你想让销售流程和售后流程有多复杂？有多少人真正需要参与？这个人需要多少社会证明？所以，我认为很多事情只是要对复杂性非常诚实

以及产品的价值实现时间。如果，你知道，服装方面的一件很棒的事情是，一旦你得到它，你穿上它，你将从该产品中获得的很多价值就在那里。现在你可能会得到其他一些东西，比如第一次穿出去有人夸你，或者第一次，你知道，其他人看到你穿着它。可能有一些社会性的东西会发生。但是，你知道，这与SaaS产品非常不同，SaaS产品通常会有一个，你知道，

在销售周期中发生的峰值，你经历了实施过程，然后下降，然后你试图让它回升。所以，你知道，要真正认真地考虑一下参与购买过程的所有人。客户将有多少个接触点，以及你可以在哪里确保你始终如一地为客户提供服务。

说到电子商务，我实际上认为你可能是我们节目中第一个电子商务客户体验领导者。我真的很想知道，你认为在电子商务环境中创造良好的客户体验时，你考虑哪些关键因素或认为哪些因素非常重要？是的。所以我认为电子商务体验有三个主要阶段。一个是网站体验，

一个是运输和交付体验。然后是使用该产品的人的支持体验。

在网站上，你知道，那就是清晰的描述，那就是帮助中心文章，那就是自助服务工具，那就是常见问题解答、评论，所有这些东西，我们所有每天都在用手机购物的人都在查看，并决定，嘿，我想要这个产品吗？然后我认为这老实说就是大多数人开始的地方。如果他们进入结账环节并付款了，太好了，我完成了。不幸的是，对于大多数人来说，这并不是故事的结尾，因为接下来是这个

如果你像亚马逊一样，它是一个或两天的时间窗口，或者如果你像其他试图控制成本的公司一样，它有时是五天、十天、十五天的时间窗口，现在客户在这个交付阶段，比如，它会丢失吗？它会出现在，呃，

我的院子里吗？它，你知道，包裹将如何到达我这里？然后是开箱体验。所有这些事情确实会影响客户拿到产品后有多高兴或多悲伤。当然，之后，你还有你的支持功能，客户需要的任何东西。

与产品相关的。所以我把这三个方面都考虑进去了。你知道，第一个方面是投入大量资源的地方，而另外两个方面通常是，我们能以多低的成本做到这些，以及我们能控制多少成本。但所有这三个方面都非常重要。当涉及到另外两个方面，即运输和支持部分时，

你认为哪些地方经常做错？你认为公司在哪些方面错失了机会？我会说在运输方面，是的。所以我认为，无论人们是否考虑过，在运输服务中都存在相当数量的品牌推广。每个人都知道联邦快递和UPS。每个人都熟悉联邦快递。

有这些跟踪链接，你可以围绕它做很多事情。在这个时间范围内，你可以帮助客户更多地了解产品。一旦他们拿到产品，如果它是服装，帮助他们更好地搭配。如果是，你知道，他们想了解的产品。有一些很棒的工具可以更好地让客户了解包裹的状态，特别是如果你在国际运输，这将经历很多阶段。是的，

让客户相信包裹会到达目的地，并且正在经历正常的周期非常重要。所以我认为这些都非常重要

而支持功能，我的意思是，我认为你，你知道，我可以没完没了地谈论这个话题，但是，你知道，确保你在你的客户想要与你交谈的渠道上提供服务，而不仅仅是你决定他们想要与你交谈的渠道，你知道，确保你真正专注于解决问题，并为团队提供资源，以便尽可能快速轻松地解决客户的询问和问题。

现在有很多关于客户努力的话题，我认为这是非常真实的，因为有时我会与我团队中的一些人进行交谈……

我们会审查他们对客户的回复。你知道，我们团队中有一些人拥有优秀的写作硕士学位。这很有趣，因为他们会给客户写这些令人难以置信的，可以说是小说一样的回复。在我的职业生涯中，我见过这种情况。我说，当你收到公司的电子邮件时，你在寻找什么？他们说解决方案或他们提供的解决方案。对。

我说，他们不会阅读其他任何内容。我知道这会让你很痛苦，但是，你试图非常有效地使用你的文字，直奔主题，得到，你知道，最重要的是解决人们的问题，因为这就是人们从支持人员那里最想要的东西，就像解决我要求你解决的问题一样。是的。

从各个方面来看待这种努力，我很高兴看到客户的努力得到了最近的关注。正如你所说，这不仅仅是，好吧，他们需要点击多少次？它还包括他们需要阅读多少行？我们生活在一个注意力持续时间……

非常短的世界。他们希望尽快得到即时的答案。他们不想不得不尝试获得这些答案。客户的期望很高。

我很想知道，根据你的经验，因为你一直在这个领域工作，你如何看待这种转变？比如，你会在哪里看到消费者？你会说消费者今天在减少努力的愿望方面与过去相比处于什么位置？这方面的陈词滥调是亚马逊改变了一切。但有趣的是，不是，我的意思是，本质上是因为在过去的几年里，很多品牌都是建立在

如此丰富多彩、明亮的UI、现代字体、逐步改进的产品，这些产品都是直接面向消费者的，而且更

你知道，我不知道未来会怎样。但是，如果你想想亚马逊，它的UI并不好。网站本身，他们没有投入很多资源。他们把所有东西都投入到实际体验中，并确保购物很容易。你可以轻松地回来购买。你可以很快收到包裹。如果你有任何问题，它会很快得到解决。所以，

亚马逊无疑为所有人提高了标准。很明显，最简单的例子就是运输体验，但是，是的，他们做得非常好。但我也认为，你知道，现在，嗯，当我想到为我们的客户提供最好的体验时，它不仅仅是我们与其他同类竞争对手的竞争。它是，

它是他们与另一家公司进行的每一次电子商务体验。所以，如果他们从耐克购买鞋子，如果他们从Athleta购买紧身裤，如果他们从Aloe购买健身器材，他们会与每一家的公司都有体验。这就是你现在的比较对象。所以我真的会考虑每一家电子商务公司以及客户的每一次体验，这些体验都会为客户设定期望。这就是他们对你的要求。是的。

这是一个非常好的观点。这不仅仅是我们的直接竞争对手，在你的例子中，是手术服与Figs手术服的竞争。实际上是他们在所有电子商务领域的整体体验。

你们的团队为了真正创造良好的客户体验而专注于哪些方面？我们服务于一个非常独特的客户群体。购买我们产品的医疗专业人员从事着最具体力、情感和精神挑战性的工作之一。因此，他们也非常足智多谋，非常聪明。因此，我们非常关注自助服务工具。所以，你知道，一个非常简单的例子就是我们的帮助中心，

我们每个月都会对其进行审查。哪些文章浏览量最多？哪些搜索结果为零，以便我们可以在其中添加内容？我们每个月如何才能使语言尽可能直接，以便如果人们想要自助服务他们的问题，他们可以这样做。嗯哼。

如果他们想联系我们，太好了，很好。我们会与他们交谈。但我们尽最大努力为客户寻找尽可能多的自助服务选项。然后只是不断地成为组织中客户的声音。所以我们做很多程序化的事情来确保客户给予我们的反馈。这就是我们在确保方面投入大量资源的地方

我们从调查、社交媒体、CX工单以及客户与我们分享反馈的每一个地方获得的所有反馈都传遍了整个组织，以确保我们正在改进产品。我们正在改进网站。我们正在改进应用程序。我们正在改进运输体验、开箱体验的所有接触点，客户将在每一个地方与我们互动，知道他们的声音被听到、被分享和被采纳。是的。

根据我的经验，这真的很难实施。过去在组织内部创建客户之声计划时，

从概念上来说，好吧，我们收集反馈，我们传播它，我们与其他团队分享它，但这比这复杂得多。我很想了解一些关于你们是如何做到这一点的？首先，你们是如何从所有这些不同的地方获取信息并将其整合到易于理解的东西中的？然后，你们是如何在整个组织中分享这些信息，使其被听到并被采纳的？是的。

所以我认为它有一个方面，那就是你的组织是否重视并拥有客户反馈的文化？许多公司都说他们非常以客户为中心。现实情况是，他们真正关注的是继续获得收入和继续拥有向他们付款的客户。他们实际上并不关心他们服务的客户。我曾在几家组织工作过，

CEO和领导团队是我们公司中最以客户为中心的成员，这种理念渗透到整个公司，这对任何CX领导者来说都是一股巨大的推动力。我也曾在一些公司工作过，在那里很明显这只是写在墙上的事情，这并不是那么重要。它的一部分是你的组织必须重视这一点，你的领导必须重视这一点，它必须成为文化的一部分。

从功能上来说，你的做法是保持一致，比如拥有一个一致、预期和可操作的客户之声计划。必须有一些尽可能接近时刻的反馈机制。所以在我们的世界里，每周都会有一份客户之声报告发布，其中包含来自调查、社交媒体、CX工单以及我们获得的所有反馈。

我们客户体验部门的个人会对这些内容进行审核，我这么说可能不太恰当。我们将所有这些内容整合在一起，我们团队中有一位分析师和另外几个人帮助将所有内容整合在一起。然后我们将其发送到一个相当广泛的邮件列表中。我一直认为这就像我为大众读者撰写新闻稿一样，我希望有一个非常高的打开率，并且有一些内容是

撰写客户之声报告就是这样。所以它必须像我说的那样，保持一致。人们需要知道它即将到来，人们将被要求理解它的含义。并且可操作，比如对你的阅读内容有明确的意见。所以，你知道，尽可能多地使用数据，但有很多事情，比如社交反馈就是一个很好的例子，它可能更具有轶事性质，但是

分享客户的原话非常重要，分享你拥有的数据，提出建议。然后我认为最后一点是不要只分享不好的事情，因为我认为这有时是客户体验、客户成功领导者的问题，因为你显然正在处理

人们不喜欢的事情。所以你的本性是分享这些事情。但真正重要的是，你还应该分享使产品或服务卓越的东西。人们喜欢什么？因为这对于一个组织来说，是你需要加倍努力的事情，因为这才是真正让你脱颖而出的东西。没有人会因为产品没有这些缺陷而购买它。他们购买产品是因为它在这些方面有所不同。

所以我认为，你知道，尽可能多地尝试插入产品或服务的这些积极部分，并确保每个人都知道，嘿，当客户喜欢我们的产品时，这就是他们喜欢的原因。当他们不喜欢我们的产品时，这就是他们不喜欢的原因。让我们尝试做更多这样的事情，并尝试消除这些问题。这实际上是戴上了你的营销帽子。对。

对吧？就像成为你内部组织的营销人员一样。是的，我认为这很大一部分是跨职能联络的沟通，你知道，试图解决问题。也认为其中一些是，如果你处于足够高的级别，能够花时间思考那些实际上会影响数万、数十万、数百万客户的事情。在我过去领导客户成功团队的日子里，我

我们组织里有80多名客户成功经理。是的，我本可以每天都花时间处理我们正在处理的单个客户问题。但到了某个时候，你确实需要一些

流程来做一些事情，这些事情实际上会为数万、数十万，甚至希望是数百万的客户带来改变。完全正确。我很高兴你分享了这一点，并且提到了这一点。另外，关于客户成功的话题，我知道我是一个十足的客户成功狂热者。我喜欢客户成功。显然，这更多的是在B2B SaaS环境中，但你对两者都有经验。我很想知道

了解一下你对当今客户成功领域的看法。你一直在关注这个领域发生了什么？因为我知道，尽管你目前可能没有直接领导客户成功团队，但你仍然与它保持联系。是的。

是的，是的。我很关心它。我的意思是，我有许多朋友仍然在这个领域工作，这是我非常关心的事情。就像我说的那样，我在上一家公司领导了一个非常庞大的团队，我认为他们拥有一些最好的客户成功经理。我认为我一直在思考的一个想法是，客户成功是否实际上是将受信任的顾问作为你的核心角色。是的。

你可能对这个问题有一些想法。我知道你最近在播客上邀请了一位嘉宾，讨论了这个问题。是的，我不知道这是否完全是她的立场，但肯定是在那里。但我真的很想知道客户是否想要这个，或者客户成功领导者是否想将这个角色定位为这个样子。

因为我越想越觉得，归根结底，产品知识和专业知识胜过一切。我认为，通过说你是一个值得信赖的顾问，如果这意味着你正在帮助他们采用更多功能，改进更好的工作流程，从而获得更高的投资回报，那么是的，我同意这一点。但是。

企业有员工告诉他们如何运营。我不知道他们是否需要他们的客户成功经理为他们做这件事，但他们肯定需要一个了解产品内外，了解每一个功能，了解每一个工作流程的人，可以帮助他们最大限度地利用他们在每月、每年的订阅上花费的每一美元。所以，是的，

你知道，客户成功在过去12到24个月里经历了一个非常有趣的时期。我和许多CEO、创始人进行过很多对话，他们不可避免地会问我一个问题，那就是客户成功的目的究竟是什么？因为，你知道，有些人认为它是一个销售职能，有些人认为它是客户关系管理，有些人认为它是产品采用，对吧？

不可避免的是，当我进行这些对话时，我意识到他们并没有真正决定他们实际上想要它成为的样子。所以他们要么表现得好像它应该做所有事情，要么在接下来的六个月里，我们将非常专注于销售，净收入留存，它是追加销售，是交叉销售。然后突然他们收到了所有这些差评和Facebook评论。然后就像，好吧，现在一切都变成了声誉管理和倡导，并且

这根本行不通，因为老实说，这些人是不同的。完全正确。我很想听听你的想法。我认为这很有趣。是的，我有太多想法了。前几天我们采访了Salesforce客户成功总裁吉姆·罗斯。Salesforce本质上是……

它在技术上并不是客户成功的创始公司，但他们让客户成功变成了今天的样子。他的——是的，他们让它出名了。他们让它出名了。他对客户成功的定义实际上是，CSM，客户成功经理，他们的角色是确保续约。归根结底，就是要确保

客户想要继续与你合作并花钱。我认为，从根本上来说，我认为这仍然是正确的。但是，鉴于当今经济的现状，当人们质疑客户成功的真正作用是什么时，许多客户成功团队都被裁员了。我也是其中之一。整个客户成功职能就像，呃，我们不再需要它了。我们只需要把它拿走。我……他们只能靠自己了。是的。

我认为我对这一点的看法是，我不反对将值得信赖的顾问作为客户成功经理扮演的角色，如果它能推动续约的最终目标的话。在我看来……

续约实际上是基于信任，公司信任你。而CSM通常是公司在销售完成后与之互动最多的那个人。因此，CSM，我甚至可以说它超越了顾问和咨询顾问，对吧？

你知道，这就像，这更深层次。这就像他们，CSM的工作是真正了解这家公司，并能够说，嘿，这是符合你最大利益的。嘿，我注意到你一直在使用这个，但可能方式不对，或者这是你的预期目标。是的。

我们还没有达到目标。所以让我们一起努力为你创造这个结果。它不仅仅是，嘿，这是一个新功能。你想让我向你展示如何使用它吗？它非常积极主动，它实际上是在两家公司之间建立关系。我认为这是CSM的核心角色，这样公司就会觉得他们离不开你的业务。

完全正确。是的，我认为续约部分非常关键。这就是为什么，就像，最终，我通常会与人们讨论的是，这是一个留存功能。明确说明人们为什么续订你的产品非常重要，因为如果人们续订你的产品，

因为它变得如此粘性，而它变得最粘性的方式是更多功能，更多模块。他们使用你的产品越多，获得的价值就越大，它就越粘性。太好了。那么你的产品，你的团队实际上应该主要专注于功能采用，产品采用。但如果它是一个简单的产品，并且只有少数几个功能，而CSM正在引导他们，并且他们在10分钟内就引导他们完成了，那么就像，

只有这么多产品，这么多功能可以与客户讨论。那么，CSM在获得续约方面的角色可能就不同了。

有了我们触手可及的大量数据，我们如何才能将所有这些断开的企业数据整合到一个地方，并获得我们客户的360度视图？Salesforce Data Cloud就是答案。在全球拥有超过200个实施案例，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

我认为这就是客户成功被误解的地方，也是它被砍掉的原因，因为它采取了多种不同的形式。这实际上取决于客户成功领导者来确定哪种形式适合该业务。因为正如你提到的那样，它可能更像是一种规模化的客户成功策略。

是的。

或者更好的是，增加与客户的业务。所以我认为它确实采取了多种不同的形式，我看到许多公司对客户成功团队所犯的一个错误是让他们管理太多不同的东西。我曾经是一个客户，我曾经是客户成功的负责人，当时我负责一个

在本对话中，Figs公司客户体验高级副总裁Michael Bair分享了在电商中创造无缝端到端客户体验的见解。他强调了投资客户旅程所有接触点和了解客户期望的重要性。Michael还讨论了卓越客户体验的关键要素，包括网站体验、运输和交付以及支持。他强调了清晰描述、自助工具和以解决问题为中心的支持的必要性。收听以了解：如何投资客户旅程的所有接触点以创造无缝的端到端体验。为什么要在电商中关注清晰的描述、自助工具和以解决问题为中心的支持。如何了解客户期望并满足这些期望以建立信任和忠诚度。为什么员工体验是提供卓越客户体验的关键。为客户成功创造良好的工作环境至关重要，因为它涉及为组织中最重要的个人——客户解决问题。为什么明确的目标和一致的沟通对于为客户成功团队创造良好的工作环境至关重要。为什么客户满意度是衡量客户体验的北极星指标，以及NPS在持续和透明地使用时仍然是一个有价值的工具。了解客户反馈至关重要，以及组织应如何沟通他们倾听并采取行动以应对客户反馈。从电商转向零售以及客户体验所需的调整——想象一下，与一位以您的成功为首要目标的值得信赖的顾问一起经营您的业务。这就是拥有Salesforce成功计划的感觉。有了正确的计划，Salesforce将伴随您度过旅程的每个阶段——从入门到实现业务成果，再到推动高效增长。在salesforce成功计划网站上了解更多信息。Mission.org是一个媒体工作室，为世界一流的客户制作内容。在mission.org了解更多信息。 </context> <raw_text>0 SMB CSM团队、企业CSM团队和客户服务团队。我的意思是，我喜欢它，因为我喜欢做所有这些不同的事情，但这也太多了。这是一个团队中的三个团队。这意味着我有很多很多不同的任务，而且我被分散得很厉害。直到我有点固执地说，我只选择两个目标，而你们要求我实现的所有其他目标。就像我们不去那里一样。我们只是……

与公司目标相关的关键任务项目以及你们要求我做的所有其他事情。就像，我会把它放在下个季度或下下季度的路线图上，但我们不能做所有事情。我认为这是许多客户成功领导者现在面临的问题，他们只是在做所有需要完成的剩余事情，这让他们不堪重负，然后他们没有成功或真正推动……

验证该功能所需的成果。是的。如果我要给正在寻找角色的CSM们提出一条建议，那就是你需要明确的第一件事是，组织，你将为之工作的领导层是否有清晰的目标愿景？

因为如果他们没有，如果他们正在转变，如果他们说，现在是这样，但以前是这样。就像，一切都是这样。这是客户成功。就像，它不可能是。完全正确。因为如果它是一切，它就什么也不是。是的。这可能适用于每份工作。就像你不想有一份工作，它没有明确的目标一样。但我认为客户成功，顾名思义。

确实是整个组织，所以这个人或这个组织的角色实际上完全专注于什么，感谢您与我一起深入探讨客户成功领域，即使它不是您当前的核心关注点，但不是目前，但这是我非常热衷的事情，并且有很多

优秀的客户成功领导者，优秀的客户成功经理，我看到他们在这种环境中真的很挣扎。很大程度上是因为对该职能目标的缺乏清晰性。完全正确。因此，从这个话题出发，我想和你谈谈领导力。因为我一直说

是CX的关键。员工体验是客户体验的核心。我想问一下，你同意还是不同意？为什么？是的。西蒙·西内克说过。我通常相信他说的每一句话。我认为你对待客户体验团队的方式为他们应该如何对待客户树立了榜样。然后，作为我喜欢运营这些团队的原因的一部分，它是少数几家公司拥有的角色之一。嗯，

通常是规模较大的组织。他们通常是处于类似人生阶段的人。由于从事这些角色的人的性质，他们也具有高度的同理心，非常敏感的基于感觉的人，天生乐于助人，善于解决问题。他们通常是最棒的人。这显然是我的偏见，但我认为在客户成功、客户体验方面工作的人是最善良、最慷慨的人。

你将与之互动的人。因此，由于这一点，是的，我通常希望为他们创造一个良好的工作环境。我希望他们热爱自己的工作。他们的工作非常艰巨，因为他们每天都被要求做的事情是一次又一次地解决问题。这，你知道，对客户来说，这是我们组织中最重要的个人。所以是的，每个企业都在解决问题，但这些人是为客户，也就是最重要的人解决问题的。

所以，是的，我认为，只要有可能，创造一种文化，让员工感到受到重视，感到他们的工作有意义，并且能够推动业务发展，他们有职业发展道路和轨迹，并且他们可以每天学习，你知道，这非常重要。我认为如果他们拥有这些东西，并且他们真的与之联系在一起，这有点回到组织的文化和价值观是客户为中心的，感觉他们正在为一个真正关心客户的组织工作。

这可以成为一个令人惊叹的工作环境。作为客户体验领导者，你做的一些事情是什么，以确保你的团队处于良好的状态？我可以想到几件事。首先，回到我们之前的谈话，非常明确的目标。我对此非常无情。所以我开始我的职业生涯是在金融销售。

主要是一个基于佣金的角色。所以我非常早就在我的职业生涯中了解了可变薪酬结构。而且我或多或少地保留了我曾经拥有的每一份工作，说我运营的每个团队都将拥有可变薪酬结构，因为它有助于……

缩小目标范围。如果我将与你的可变薪酬相关的目标摆在你面前，它确实有助于关注哪些是最重要的事情。所以我，我试图确保我们有非常明确的目标。我们每天都会沟通这些目标。我们有一个每日仪表板。我已经连续十年这样做了，每天都会发送一封电子邮件，显示每个人的统计数据、每个人的指标，每天都会重申。我们为这些个人目标而努力争取的指标是什么？

所以再次，你知道，回到那个预期的前后一致性。所以尝试这样做，拥有文化团队，我认为拥有一个同龄人团队非常重要，你知道，我不能为我的组织运营文化团队。他们不想和我一起出去玩，但拥有喜欢的人，他们有预算可以花，我们做一些有趣的事情，无论是面对面的活动还是远程活动，或者只是日常的有趣的事情。

让每个人保持联系。最后一点是我试图像超级透明一样，并且尽我所能与他们分享我有限的知识。所以几年前，我创建了这个职业发展项目，我开始尝试教人们他们不需要为他们的角色而了解的事情，但他们需要为他们的下一个角色而了解的事情。所以

你知道，我经常不能为整个组织做到这一点，但是一旦人们在我的组织中达到一定的级别，或者一旦他们在公司工作了一定的时间，我就尝试，你知道，我有，我有点建立在这个大约9或10个会话的程序的基础上，我试图教他们我认为，你知道，他们将来会需要的东西。再次，我认为领导团队的透明度和开放性非常重要，因为他们所有人都在寻找他们的职业道路或寻找发展机会，并且

拥有一个领导团队，当然像我这样的领导者在那里帮助人们找到这一点非常重要。完全正确。我想强调你在那个答案开头关于明确目标所说的内容。再说一次，当涉及到客户成功时，我们正在讨论它，但我认为对于任何公司来说，

任何团队的领导者。布莱尼·布朗说得最好，清晰就是善良。并且让它非常非常清晰。这就是你的目标。这就是你努力的方向，因为这很容易，尤其是在……

我发现创业环境中有很多事情发生时，可能会让人感到困惑，我到底在这里做什么？我喜欢每天发送一封电子邮件的想法，就像，这是人们的统计数据与目标的关系，这样，你知道，毫无疑问，

你被衡量的标准是什么，这样你才能在其中取得成功，并且只专注于在我们衡量你的事情上取得成功。是的。我很感激。是的。我喜欢清晰的善良。你知道，在我职业生涯的早期，我有一位经理说过，间接的指导会得到间接的结果。而且，你知道，有些事情会让你铭记在心。而当我22岁或23岁听到这句话时，这是其中一件让我铭记在心的事情。所以我倾向于对人们过于直接。

人们在沟通方面，当然在目标方面。我在三家创业公司工作过。我的意思是，我是非常早期阶段的一家公司的第12名员工，该公司发展到几百名员工。你仍然可以在那个阶段设定明确的目标。人们所做的活动可能会有所不同，但衡量他们成功与否的目标，就像你除非知道成功的明确标准，否则不应该进行活动。嗯哼。

如果我要把垃圾扔出去，我知道把这垃圾扔出去的明确成功标准是什么。你可以采取组织将要做的任何活动，无论是第一天开始还是已经存在一千天，并弄清楚，在这方面，优秀是什么样的？

然后为这个人设定这个目标，这样他们就可以去实现它。是的，完全正确。你真正用来衡量客户体验的一些事情是什么？因为有很多不同的因素。当然，可能还有响应时间和……

诸如此类的事情。但我希望听到一些你关注的核心指标是什么？因此，我认为客户满意度是北极星指标。我的意思是，那是你所知道的，Zappos使用HMD。我的驾驶情况如何？就像，我的驾驶情况如何？你知道，如果你曾经在高速公路上看到，你可以拨打这个号码并告诉你的驾驶情况。Zappos有一个类似的指标。我认为他们实际上称之为HMD，但它更具体地针对那里的客户幸福团队。

但我认为，是的，拥有某种二元指标，例如，你知道，客户是否对您提供的支持感到满意或不满意非常重要。所以我认为这是首先要做的。你知道，就服务水平、回答速度等而言，很多都是……

应该由你的客户决定。所以，你知道，当你，当你拥有服务水平时，如果你看到像呼叫和聊天中非常高的放弃率，以及客户多次向你发送电子邮件以获得他们告诉你的某个问题的答案，那么你的响应时间不够快。所以，你知道，你必须真正地像客户一样，在某些方面为你设定这个目标。然后显然你必须根据它进行衡量。

它现在不太流行了，但我仍然非常支持NPS。我认为如果你以一种，再次，一致的方式，像透明地发送给每个人一样，就像我在这样的组织工作过，获得了这个数字。但是如果你以一种持续广泛的方式去做，它实际上对你来说真的很有帮助。然后我认为努力去了解是什么驱动了，是什么创造了推荐者，是什么创造了批评者，这非常有价值。是的。

员工留存率对我来说非常重要。我认为如果你要运营一个客户体验组织、客户成功组织，它通常将是组织中较大的部分。拥有非常高的员工留存率非常重要。肯定有很多关于客户情绪的轶事，他们自己调查中的个人指标是你想要的。但我认为，对我来说，客户满意度是最重要的事情。

NPS现在成为如此热门的话题真的很有趣，因为它，我的意思是，它绝对是一个滞后指标。还有其他因素也可以帮助我们真正了解客户的满意度。它只告诉我们，它告诉我们一些，它也可以告诉我们很多，根据你的观点，但是

我很想知道你对，我不知道，其他一些关于，你知道，放弃NPS并且只关注这些其他更领先的指标来告诉我们客户的满意度如何的想法的看法。例如，你为什么更喜欢NPS，或者……

你还看什么？我对不喜欢NPS或不喜欢其他调查的人的总体想法可能是两件事之一。要么是，他们没有足够一致地进行调查以能够跟踪其性能。他们不知道新的功能如何推出或新产品发布随着事情的变化，这实际上如何影响分数。或者他们在流程中进行了沟通

可能无意中向他们的客户表明他们没有倾听他们的反馈。所以不出所料，人们停止回应。他们停止给你反馈。现在它实际上确实成为一个无用的指标。

但我认为，再次，很多事情都回到了文化和价值观，这只是基础。如果你已经沟通了，所以我有一个客户反馈飞轮的概念。如果你接受客户反馈并将其与你的产品组织分享，并且它得到了实施，客户就会看到这一点。他们会说，哦，哇，他们真的根据我的反馈做了一些事情。我将给他们更多反馈。它只是旋转、旋转、旋转。

因此，使用MPS调查、CSAT调查、CES调查、票证、支持基金等组织通常不会有很多升级。他们不会得到很多像这些随机升级

客户强迫他们提供反馈的新地方，因为他们已经向客户传达了这样的信息，嘿，我们有这些途径，我们实际上会倾听你的意见，我们会采取行动，我们会做一些事情。这并不意味着你必须实施客户给你的每一个想法，但你必须与他们沟通你听到了他们的声音。他们需要知道你实际上在倾听他们。我不知道这是否普遍适用，但就像很多我认为开始放弃一些客户倾听工具的组织一样，因为他们在很久以前就放弃了

客户反馈。当你进行NPS时，肯定有一个流程要遵循，并且

就像你刚才说的那样。这是后续行动，就像后续行动，闭环。如果有人花时间给你反馈，那是非常宝贵的时间。我们需要尊重和珍惜这一点。所以我喜欢客户反馈飞轮的概念。我把它写下来了。这是一个好主意。所以我还有两个最后的问题要问你，我们喜欢问我们所有的客人。

首先，我一直想知道你最近与某个品牌有过哪些让你印象深刻的体验？我的……

妻子想买一件新外套。我们在商场，我们走进Aritzia，除了它是千禧一代女性时尚的麦加之外，他们设计店内体验的方式令人难以置信，不仅对购物者来说很棒，而且对周围的每个人来说都很棒。所以当你走进去的时候，当我走进Aritzia的时候，

他们有一个我的儿子可以玩的游戏，我实际上不得不把他从游戏中拉走。这是一个Ritzia游戏。就像它有，我想，他们设计了自己的游戏吗？他们有舒适的沙发。他们有令人难以置信的有帮助的工作人员。他们有很多

这清楚地表明，欢迎您随时停留，并且每个人都是体验的一部分。这是一家设计精美的商店。布局合理。它非常公共。我不知道有多少人喜欢它，但他们的更衣室本身没有镜子。你必须来到这个公共区域。当我想到在那里的时候

这是我第一次走进一家商店，它不是，那不是为了我，我没有想过要离开。就像我说的，我的儿子非常喜欢这个游戏。我很舒服。就像我们可以花尽可能多的时间在那里。所以它真的让我思考，他们已经考虑了很多

穿他们衣服的人不是唯一决定这里的人。我该如何让这种体验对所有来这里的人来说都变得很棒？你最近用Figs推出了零售店，不是吗？是的。是的。是的。几个月前。那么这段经历如何？我现在问你超过两个问题，因为我想仔细研究一下。但是从电子商务转向零售的体验如何？你真正需要调整客户体验方法的一些关键事情是什么？

从历史上看，我们有过弹出式商店，我们有过短期面对面的零售体验，这些体验令人难以置信，人们从各地飞来，以便有机会亲自购买Figs。所以我期望它会非常成功，而且它一直都是这样。我们在洛杉矶世纪城的一个非常受欢迎的商场。

而且会有排队的人要进入Fig商店。这是我们的第一家永久性零售店。你知道，我们显然正在学习大量关于布局、需要什么、产品可用性以及，你知道，我们的客户走进商店时会期望什么。而且，你知道，我们将会有更多的东西，我们将利用所有这些经验教训来使未来的零售体验更好。但拥有像

总是存在的东西，客户可以去，并且成为来洛杉矶的人，他们都是品牌忠实者和品牌布道者，让他们兴奋地喜欢

让Fig商店成为他们的其中一个目的地。酷。你在那家商店里做的一些事情是什么，让它真正感觉像Figs，让品牌真正融入体验？是的，我认为，因为，因为我们只为医疗保健专业人员生产产品，我们可以，而且我们一直都是这样，这是网站和所有其他方面的事实。我们可以对品牌定位非常有目的性。所以我们有一堵药丸墙。

我们在零售环境中只有与医疗保健专业人员和命名法相关的功能和美学。你知道，我们在很多地方都这样做，例如，我们客户体验团队的电子邮件是[email protected]。所以我们故意尝试寻找

他们的语言、他们的视觉效果、他们在零售环境和他们体验中的各个地方都可以使用的日常命名法。太棒了。好吧，我住在洛杉矶，所以下次我去世纪城的时候一定会去看看。很有趣。它就在See's Candy之间，所以你可以在隔壁买到你的糖果。好的，很好。还有一个Din Fai Tong。Din Fai Tong。是的。是的。

它太棒了。这是最好的饺子。是的。此外，他们也会排队。没错。最后一个问题。你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

我会说，为你的客户而战。我认为，如果你是一位客户体验领导者，你在组织中的角色是成为组织中客户的声音。我们之前已经讨论过这一点。许多组织会说他们关心客户，并且

希望很多组织确实如此，但有些组织只关心他们是否继续购买。我认为这是一个值得为之奋斗的目标。我们一直在交换名言，但蒂姆·库克有一句很棒的名言，那就是在漫长的岁月中，只有当客户爱你时，你才与众不同。我认为，作为客户体验领导者，你必须强迫这种文化，强迫这种

在组织中，因为这是公司变得伟大的唯一途径。所以，你知道，每个人都可以为之奋斗的目标有很多，但我总是会为客户而奋斗的目标。这就是当他们感觉你在为他们的最大利益着想，并且你真的把他们放在心上的时候，才能创造出伟大的客户体验。这就是建立这种超级粘性连接的方式，销售额也会随之而来。

是的，我同意。太棒了。非常感谢你来到节目中，并与我们分享你丰富的CX和客户成功知识。我真的很享受。谢谢。

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