#2 Matt Dixon: Master Customer Experience with The Challenger Sale Approach
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我们正在尝试使用非结构化数据，例如通话记录，来预测客户满意度评分（SAT）、客户努力度评分（CES）或客户在调查中给出的净推荐值（NPS）评分，而无需让客户填写调查问卷。优秀的销售人员在联系客户之前会做大量的准备工作。

最好的教练会提供近乎实时的、非常简短的指导。它们尽可能接近他们想要参考的示例。将生成式AI想象成你要招聘的新团队成员。

如果有人了解客户体验，那就是Matt Dixon。他确实写了一本书来讲解它。Matt是DCM Insights的创始合伙人，也是多本畅销书的合著者，包括《Effortless Experience》和他的最新著作《The Jolt Effect》。

Matt多年来一直在收集和分析围绕客户体验和销售流程的数据，在本集中，他将与我们分享他丰富的知识。我们将深入探讨从生成式AI到衡量客户和员工努力程度的一切内容。我知道你会更好地理解从内到外创造卓越客户体验需要什么。我很高兴你能听到他的想法。让我们开始吧。

大家好，我今天和Matt Dixon在一起，我很高兴能和他聊天，因为他对完整的客户体验拥有如此丰富的知识和信息。他是一位作家，也是DCM Insights的创始合伙人，我只是

非常高兴能听到你今天为我们准备的所有知识。那么，让我们从你简单地介绍一下你自己以及你在做什么开始吧。是的，感谢你Lauren的介绍，我很高兴能和你一起。很难解释我的工作。我认为

我已经做了很长时间了。我的父母仍然不明白我在做什么。他们知道我住在华盛顿特区地区，我的工作听起来神秘而令人困惑。我的公司有一个缩写，所以他们认为我是一个间谍，但事实并非如此。但我认为，最好的人称我为销售人类学家或客户体验人类学家。而且我认为

这是一个相当不错的描述。它可能暗示的是我使用，我是一个研究人员，所以我使用基于研究的方法来真正理解

客户如何改变他们对与之开展业务的公司的偏好，他们在寻找什么，他们喜欢什么和不喜欢什么。但同样重要的是，最好的公司在做什么，无论是客户服务组织还是与客户互动的服务代表并提供售后服务，无论是客户成功团队，还是销售团队。我认为我们在研究中总是发现

你知道，客户正在朝着一个方向前进。大多数公司仍在朝着相反的方向前进，但少数公司、少数销售人员、少数有天赋的一线面对面呼叫中心代表已经弄明白了。他们根据在客户偏好变化中看到的变化调整了他们的方法。所以我试图再次利用研究来记录这些事情。而且我

我已经做了很长时间了。太棒了。好吧，我绝对想了解一些这些见解。但在那之前，我知道在你刚才谈到的职业生涯中，你一直在写书，你也是《华尔街日报》的畅销书作家。我很想听你谈谈你写的一些书，以及是什么激励你写这些书。是的，这是一个非常好的灵感。

这个问题非常好，因为我一直问自己为什么还要继续做下去。所以这并不是，任何写过书的人都知道，这不是一件容易的事，这是一个艰巨的过程。但是

但是我们在2011年写了我们的第一本书《挑战者销售》，这是一项关于企业对企业销售有效性的研究。之后我们写了《Effortless Experience》，这是一项关于客户体验有效性，实际上更具体地说，是客户服务有效性以及客户服务互动如何影响客户忠诚度的研究。

几年后，我们写了《挑战者销售》的续集《挑战者客户》，这本书探讨了共识购买和处理大规模购买委员会的问题，尤其是在谈论B2B供应商所熟知的复杂解决方案销售时。然后最近，我们去年秋天刚刚完成了一本书，叫做《The Jolt Effect》，

我认为这有点像挑战者传奇的第三章，如果你愿意的话。它处理的是无决策损失的问题。所以，我可能为这三本书提供一个框架，挑战者、挑战者客户和The Jolt Effect是，

你知道，任何销售都会经历三个阶段。你让你的客户保持现状。这就是他们今天做事的方式。第二步是让他们达成共识。部分原因在于，不仅要让个人同意新的前进方向，还要让所有同事、整个购买委员会都同意。然后是

旅程的最后一步，戏剧中的第三幕，是让他们真正签署协议并购买解决方案。所以《挑战者》实际上讲述的是，你如何让客户摆脱现状，同意一个愿景？《挑战者客户》讲述的是，我如何让个人说服所有同事？然后《The Jolt Effect》实际上是关于如何从表达购买意图到实际购买？这实际上是许多交易出现问题的地方，

事实证明，最近有人对我说，尽管我们尽了最大努力，但我们似乎在市场上看到了很多无决策损失。鉴于我们目前的经济形势，客户说他们想从我们这里购买，但他们就是不会。

在合同上签字或执行DocuSign，对吧？而且客户开始对你置之不理，他们变得悄无声息。我认为《The Jolt Effect》向我们表明，有时正是因为你付出了最大的努力，才会发生这种情况。因此，它揭示了一些关于为什么销售中会出现无决策的情况以及最好的销售人员如何避免这种情况的相当违反直觉的事情。《Effortless Experience》是，再次强调，这是我们唯一一本专门针对客户体验的书

但我认为有趣的是，我相信我们会谈到这一点，其他书籍，就客户了解你的解决方案的体验、他们购买解决方案的体验而言。正如你所知，我认为在实践者领域有一席之地，并处理售后服务，在售后服务中发生的一切，销售过程中发生的大部分事情都会转化或转移到团队中的所有那些人身上，他们必须将客户从签署到价值。所以，关于你所做的研究，你能告诉我们一些关于你如何实际收集这些见解的方法吗？因为我一直在研究你，并且一直在倾听你如何做到这一点。我只是想让你告诉大家，因为对我来说，这有点令人难以置信，就像你为了收集这些真正有价值的、

精彩的见解而收集的数据量。是的，我认为我们非常清楚地看到了我可能称之为摩尔定律的研究，即客户、客户体验、销售有效性等。我的意思是，我认为许多人都熟悉这个概念，我不知道确切的细节是什么，但它就像处理速度每X个时间增量就会翻倍，这就是摩尔定律。而且

我们发现，实际上，我们能够收集和研究的大量数据一直在增加。所以如果我回顾一下，如果我追溯到很久以前，我非常喜欢的一本书，也是对我来说真正有启发意义的一本书，是尼尔·拉卡姆教授写的《旋转销售》一书。这本书真正开启了企业对企业销售中的整个解决方案销售运动。他在70年代末、80年代初进行了这项研究。

他和他团队的方式，我认为大约有12个人，花了将近10年的时间亲自参加他们被邀请参加的销售电话会议。他们只是旁观者，字面意义上的。他们会拿着剪贴板坐在房间的后面。这些都是心理学家和IO心理学专业人士，他们会记下销售人员说了什么，客户如何回应等等，

他们参加了30000次销售电话会议。所以，你知道，这就是为什么他们花了10年的时间。所以那是70年代、80年代。你快进到像《挑战者销售》、《挑战者客户》和《Effortless Experience》这样的书。

这些是，我们通过使用基于网络的调查收集了那里的数据，我认为这些平台是许多CX从业者所依赖的，例如Qualtrics和其他平台，SurveyMonkey等等。因此，这项技术使我们作为研究人员能够以电子方式分发数据收集工具，然后收集我们可以分析的数据。但是，如果我以《Effortless Experience》为例，

那是一个五年多的研究项目。我的意思是，它不像尼尔·拉卡姆的研究那么长。但是，我们收集了数十万个数据点，客户调查回复。我们进行了几次深入调查。我们对公司领导、经理、一线代表以及客户进行了数百次深入的行为访谈。

现在你快进到《The Jolt Effect》。我们去年刚刚完成了《The Jolt Effect》的研究，现在我们进入了人工智能时代。因此，为了进行这项研究，我们实际上从2020年3月开始收集了250万次录制的销售对话。请记住

那令人兴奋的酸面包和虎王时代，当时全世界都转向了虚拟世界，所以在销售方面，这是一个有趣的时期，因为一切都一夜之间变成了虚拟的，所以我们在2020年3月启动了一项研究，我们花了大约18个月的时间从数千家公司收集数据，获得了250万次销售电话，使用转录引擎将这些电话转录成非结构化文本，然后使用机器学习程序大规模地研究它们，我们研究了大约8300个变量

所以，Lauren，这很有趣，那是在ChatGPT和许多生成式AI出现之前。所以这仍然是一种伪手动AI，但它是在大型数据集上的机器学习。我们获得的见解真是令人难以置信。我的意思是，仅仅通过这些数据我们就能发现什么。所以。

我不知道接下来会发生什么，但我对此感到兴奋，如果我们考虑每个客户接触点，无论是销售，甚至是预售，例如客户在哪里了解我们的服务、产品和解决方案，销售体验、客户成功互动、客户账户管理互动、客户服务，以及当出现问题时客户需要我们的帮助的客户支持

扩展对话、续约对话、倡导以及之后发生的事情，当我们创造狂热的粉丝时。在每一个接触点，我们都会收集如此多的数据。我认为现在我们拥有以非常强大和准确的方式研究它的技术。这是一个在客户理解和研究领域工作的伟大时代。

完全正确。我的意思是，这很有趣，你说你收集了250万次销售电话，你能够在2020年评估这些电话。我不知道我们大多数听众是怎么想的，但在那时，我并没有真正考虑如何使用AI来真正跟踪和理解，你知道，我的团队正在进行什么。那么，你认为，即使在今天，我们的技术发展到什么程度，如果你能充当一下预言家的话，你会看到未来会发生什么吗？

来告诉我们将会发生什么。这是一个很好的问题。我不会自称是专家。我的意思是，在生成式AI以及AI将带我们走向何方方面，有比我聪明得多的人。但是，如果我们以销售为例，我最近读了一篇来自波士顿咨询集团的文章，我认为这篇文章很好地总结了你想为你的销售团队考虑生成式AI的不同方式。这篇文章说，将生成式AI视为

一件你想要的东西，就像你要招聘的新团队成员，为你的团队做四项具体的工作。所以第一项工作是，生成式AI是一个超级高效、高产、准确的销售助理。所以销售助理就是负责记录你的电话的人。他们将更新CRM记录。他们将帮助提供信息，为你的下一次销售电话或下一次销售会议做准备，但要完成许多最终会让销售人员分心的管理工作。

第二个用例是，或者是你将招聘到你的销售团队的第二个人，你将招聘生成式AI来做的第二项工作是作为你的个人销售研究员或数据科学家。所以你的个人数据科学家将进入你的数据，他们将引导你了解你的整个区域。

哪些机会现在最适合，时机成熟，我们的价值主张得到了正确的调整，哪些客户与什么价值主张相匹配，你应该何时联系谁，帮助你避免浪费时间，但让你在追求目标方面更加高效，因为时间是销售人员的

你可能会聘请AI来做的第三项工作是作为你的个人营销助理。所以他们的生成式AI正在帮助销售人员根据大量数据来制作电子邮件宣传、宣传材料和提案，帮助他们创建，例如，以电子邮件宣传为例。它正在帮助我们制作电子邮件服务。

这是及时的。它是个性化的。它是量身定制的。它是情境化的。它是相关的。它与客户产生共鸣，而不是你和我可能每天都会收到10次的那种东西，这些东西来自你从未听说过的供应商。就像，你对X感兴趣吗？你会说，我的公司甚至不做X。所以我不知道你为什么联系我。我只是在某个随机列表上。

这是一种漫无目的的尝试方法。但是，个人营销助理可以帮助创建那些温暖的宣传活动，这些宣传活动更容易引起共鸣、被阅读和回复。然后，你可能会聘请AI来做的最后一项工作是作为你的个人销售教练。那么，作为一名销售人员，我还能做些什么呢？例如，如果你查看了我录制的销售电话，如果你查看了我追求交易的方式，以及

一个像GenAI这样真正智能的技术平台能告诉我哪些方面可以做得更好？这可能是很简单的事情，例如，你知道吗，不要在销售的这个阶段之前提及价格，因为这是表现最佳的销售人员的做法。或者以不同的方式处理这个异议。或者你错过了客户发出的这个信号……

他们对这件事有点犹豫不决，而你只是直接忽略了它，但你可能应该多花点时间来解决这个问题，并帮助增强客户的信心。所以，销售经理非常忙碌。我们知道销售经理最终是指导销售人员的合适人选

但如果你是钢铁侠或钢铁女侠，拥有贾维斯，这真的很酷，对吧？这套AI盔甲会向你提供数据、见解，告诉你该去哪里、该做什么、怎么做，并让你成为一名更好的专业人士。所以，我认为，如果我考虑这些事情，我会说，现在，大多数组织都处于那种销售、管理、数据科学阶段。例如，帮助我将目标锁定在合适的机遇上。为我完成许多繁琐的工作，对吧？并节省时间。对。

他们将要去的地方是，我认为更多的是营销助理，最终是销售教练的世界。例如，帮助我，甚至在那一刻，捕捉到我的客户发出的我可能会错过的信号，你知道，但高绩效销售人员不会错过。你知道，提供我可能会使用的建议和东西。同样，贾维斯向钢铁侠提供实时大量酷炫的见解和数据，以帮助客户。

让钢铁侠成为超级英雄。对。是的，完全正确。而且我可以看到这将如何真正应用于其他面向客户的团队。哦，当然。服务、客户成功。在任何你与客户进行对话的情况下。是的。我的意思是，哇。它真的，真的改变了游戏规则。你是否知道任何工具对你来说非常突出，客户体验领导者应该关注这些工具？

是的，你知道，我认为有一些工具类别。首先，我几周前刚从Salesforce Dreamforce大会回来，我发现如此令人着迷的是，当你查看时，你会查看一些大型云玩家，无论是像Microsoft Dynamics或Salesforce这样的泛行业玩家。但随后你会查看一些专注于不同垂直领域的玩家。所以他们真的专注于法律、会计、咨询、投资银行等等，

所有这些公司都在谈论将生成式AI功能嵌入到他们的平台中，并思考我们刚才讨论过的许多用例。所以我想说的第一件事是，你使用的许多现有平台和现有技术，无论是CRM还是知识管理等等，

许多这些供应商都在整合AI功能。所以，如果你不知道这些是什么，你应该与你的客户服务经理、你的客户经理、你最大供应商的产品人员交谈，并了解他们的AI路线图是什么。他们将如何将生成式AI功能融入他们提供的服务中，这对你的团队意味着什么？

然后我认为，除此之外，还有一些非常酷的技术。我举一个例子。这实际上是一个个人例子，因为我们使用这项技术来进行《The Jolt Effect》的研究，这就是我们的对话智能。所以

如果你现在想想，当然，对于呼叫中心来说，他们已经使用了这项技术很长时间了。他们一直都在录制电话，对吧？录制是为了质量保证和培训目的。他们一直在录制这些电话，但直到最近他们才开始挖掘这些数据，而这些数据正是客户洞察力的金矿。完全正确。我的意思是，这绝对是金矿。它埋藏在那里的是什么？直到最近，他们才开始使用对话智能技术来解开它。我认为这是……

对于CX受众来说，这非常令人兴奋，我们正在从一个评估有效性和根据结构化数据（例如调查回复）做出决策的世界，转向一个评估有效性、做出决策、优先考虑投资非结构化数据的世界。所以，通话记录、电子邮件交流、社交言论、互动、短信互动，

而且，如果你进行比较，例如调查数据量与非结构化数据量，非结构化数据量使结构化数据看起来像一个舍入误差，对吧？它非常庞大。现在我们有能力解开它。最后我要说的是，因为我认为这是一个非常有趣的问题，我非常兴奋的一个具体的用例，这是我在Tether工作时参与的一个项目，但你开始看到它在市场上真正站稳脚跟，我认为这对CX从业者来说尤其重要，MetaMask。

我们许多人都被公司要求成为客户调查的所有者，对吧？所以我们拥有忠诚度调查。我们是公司NPS和CSAT的火炬持有者。这很好。但我认为我们也都在看到从业者中对回复率的长期下降。我在几乎每个行业、每家公司都看到了这种情况，除了少数例外。而且工作量很大。

工作量很大。工作量很大。

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然后发生的事情是，为了让他们去做，我们缩短了调查问卷。然后，当我们这样做时，随之而来的影响可能是我们提高了回复率，但我们获得的见解数量却少了很多。那么我们该如何处理呢？然后我们试图从字里行间解读，例如，这就是他们可能的意思。是的。就像，哦，我们得到了NPS评分或客户努力度评分。我们得到了CSAT。但是为什么？是什么导致他们给出这个分数？是的。

所以我认为真正酷的是考虑使用非结构化数据来预测调查分数本来会是多少。因为我认为我们永远不会进入一个世界，在这个世界里，CX从业者会说，嘿，猜猜看？我决定我们不再进行NPS测量了，我们不再进行CSAT测量了。这不会进展得很顺利，因为它在……你知道，无论它是一个我们关注的真正运营指标，还是仅仅在高管奖金结构中。但无论出于什么原因，公司都在关注这个数字，并且

但我们在Tether尝试的是使用非结构化数据，例如通话记录，来预测客户SAT评分、客户努力度评分或客户在调查中给出的NPS评分，而无需让客户填写调查问卷。

所以这有点像冷聚变。想象一下这样一个世界，在这个世界里，你的回复率为100%，你不再需要担心人们填写调查问卷，因为每次你与公司互动时，后台的机器都会说，根据其他与你互动方式相似的客户，你会给我们一个4分的NPS评分和一个7分的努力度评分等等。我的意思是，这对CX从业者来说意义重大，他们可以利用它。此外，因为你拥有所有支持它的非结构化数据，

它就像跳跃、跳跃和跳跃一样，例如，为什么？因为我知道我有通话记录。所以我知道为什么机器说他们会给你打低分，因为这是一个糟糕的电话。我们，你知道，我们让我们的客户陷入困境，或者我们以某种方式伤害了他们等等。

完全正确。我可以想象，在预测方面，这真的很有帮助，因为，你知道，我们现在可以使用更多的数据，了解是什么导致了未来将会发生的事情，但这也使我们能够真正解决挑战

尽早而不是等待NPS这个滞后指标来说明上个季度或去年发生了什么，我们实际上可以实时地看到正在发生的事情，以便我们可以采取行动。是的。所以我给你两个我认为非常酷的具体例子。例如，

预测调查分数，而不是实际的调查分数，而是根据你的呼叫中心互动、你的网站访问、你与公司的短信交流或聊天互动来预测的东西，并说，这是Laura会给我们的MPS分数。现在，想象一下，我们实际上正在与公司合作来做到这一点，这个MPS分数很低，对吧？根据这种互动，你被标记为贬低者，对吧？

对于该公司来说，能够关闭循环并回过头来说，Lauren，我知道你刚才与我们的一位代理进行了聊天互动，或者你大约一小时前进行了一次呼叫中心互动或短信交流。根据我们对这种互动的理解，它并没有像我们任何一方希望的那样顺利进行。我们很想得到你的反馈。我们能做得更好吗？我们现在如何才能为你解决这个问题？

这是在客户流失之前或在他们上社交媒体诽谤你之前或在他们向邻居倾诉永远不要与你做生意之前抓住客户。这是一个非常强大的宣传活动，它告诉，而且说实话，这是调查的最大缺点之一，我们要求我们的客户填写它，这是一个黑匣子。他们永远不会听到任何回应。但想象一下这种力量，这种联系或这种闭环互动，就像，哇，

这家公司能听到我声音中的沮丧。他们可以看出这不是一次很好的互动。是的，我会告诉你你可以做得不同的地方。我会给你一些反馈。这太棒了。然后想象一下这些，我认为这是真正前沿的东西。想象一下

当代表与客户互动时，他们能够看到在通话过程中该分数是如何波动的。对于棒球迷来说，这有点像，我在ESPN上看到，你知道，根据比分和结局，它会有获胜概率，你知道，通常我的球队是落后的一方，但这对于一线人员来说有点像能够看到这件事正在进行中。我在这件事上做得很好。哦，它下降了。我需要纠正方向，对吧？但是，在与客户互动时将其作为一种指标，有助于避免这些糟糕的互动，甚至防止它们从一开始就发生。我知道你以前谈到过这一点，即实时指导，无论是经理还是AI，实际上对于培养员工的技能都非常有帮助，而不是等到，好吧，一个月一次我们……

让经理坐下来听你所有的电话，做笔记，然后回来告诉你做得好的地方或不好的地方。这有点像为员工提供实时反馈，这样他们就能更快地改进。是的。这种嵌入式辅导。几年前，我们对此进行了一项研究，我认为你提到了很多次。我们发现最好的教练，这在销售中是正确的，在呼叫中心也是正确的，在零售环境中也是正确的，任何客户成功，嗯，

最好的教练会提供近乎实时的、非常短促的辅导。它们尽可能接近他们想要参考的例子。所以，你知道，我就是你的经理。我们刚刚结束了一个客户成功的电话。我给你快速提供了五分钟的信息。

辅导，我们进行了一次小型辅导互动，而不是我坐下来，在呼叫中心环境中，我每月与我的代表进行一次辅导会议，我坐下来谈论三、四周前发生的电话，代表根本不记得了。对。就像，什么电话？我不知道在哪里，哦，就像，它往往是样本量很小。所以就像，哦，你在说那天的事。好吧，我只是，

与我的重要他人分手了，我总是早上心情不好，这就是我心情不好的原因。但是你需要查看更多电话，因为这是我这个月唯一一次糟糕的电话。但在我们提供更广泛样本进行工作，并且我们提供这些更嵌入式的即时辅导互动的情况下，这种行为改变会以一种难以忽视的方式坚持下去，并且更有可能被辅导者采取行动。完全正确。是的。

我认为这也很有趣，人工智能不仅会改变我们的工作方式，而且听起来它还会改变我们在公司内部的组织方式。你对此有什么想法吗？比如，你看到了什么？你看到一些公司在管理结构或跨部门协作方面是如何调整的吗？是的，是的，我认为是这样。所以一个是……

我认为我们将看到很多我们一直在公司中努力推动的、比如协作的事情，现在有望实现，因为人工智能使其成为可能并更容易实现。我的意思是，我认为当我们看看最好的情况时，再次以销售人员为例，长期以来人们都知道，优秀的销售人员在联系客户之前会做很多功课。他们会主动联系，并试图了解劳伦是谁？她的角色是什么？她在哪家公司？那家公司发生了什么？

他们的战略是什么？他们的市场发生了什么？他们的份额是增加还是减少？他们的收入发生了什么？他们最近是否进行了一轮融资？让我了解一下背景。顺便说一句，劳伦还与谁有联系？是我以前合作过的人，还是我们以前是他们的客户等等？所以当你联系客户时，你再次以

量身定制、个性化、情境化的方式进行联系，这与客户相关，并引起他们的共鸣。客户很难忽视它，并将其视为垃圾邮件或直接删除，对吧？或者更糟糕的是，给你发一封措辞严厉的回复。就像，这就是有人说，是的，

好的，也许我不感兴趣，但我感谢你花时间认真地联系我。但大多数情况下，你会得到，是的，太好了。我很想了解更多信息。这是我们正在努力的事情，很高兴知道你以前与某某合作过。我尊重那个人的判断，并乐于听到你们在谈论什么。做到这一点。

一直需要大量的背景工作，对吧？需要大量的腿部工作。需要大量的阅读。需要大量的功课。需要大量的尽职调查才能制定出完美的联系方式。这就是大多数表现平平的人不做这件事的原因，因为他们最终会落后于目标，

然后他们就没有时间去做这件事了。他们可能内心深处知道自己应该这样做，但他们的经理却紧盯着他们，因为他们落后于目标，他们只是想获得一些活动和一些建立的渠道。因此，他们进入喷洒和祈祷模式，然后他们开始通过发送通用外展来消耗潜在客户。就像，很明显你不知道我是谁或者我做什么，否则你不会给我发送这样的外展。那是

你知道的，非个人的，不相关的，没有共鸣等等。现在，我认为人工智能有助于使这些高绩效者的行为民主化，对吧？所以这是一股能够托起所有船只的潮流。现在，我认为它也针对你的重组问题，我认为最重要的事情之一是它将，它将释放面向客户的时间。它将减少我们投入到诸如管理等方面的人力资源，

无论是销售管理、客户服务支持，还是诸如此类的事情，这些事情实际上只是为了为面向客户的团队提供更多杠杆作用

但在这种情况下，真的不需要由管理人员或销售专业人员或一线面向客户的服务代表或 CS 从业人员来完成，因为你的人工智能正在为你做这件事，对吧？所以我不再需要要求我的 CS 团队，哦，确保你详细记录每一次互动，然后将它们上传到 Salesforce，因为我有一台机器为你做这件事。你知道这有什么好处吗？这使你能够为下一次客户互动做好准备，或者更好的是，进行更多客户互动并提供更多价值。嗯哼。

所以我确实认为这种管理运营层将被精简或根据人工智能重新部署。我认为这将使管理人员更加有效。我认为在某些方面，我在另一个播客上说过。

就像几周前的网络研讨会一样，但我认为这会让工作更有趣。无论你是在谈论 CS，是在谈论客户服务，还是在谈论销售，没有人从事这些职业是为了更新 CRM 记录。因此，这使他们能够专注于他们喜欢做的事情。你知道，以 CS 经理为例，

喜欢让客户从签署到获得价值，并创造那些想要购买更多产品、想要扩展其使用范围、将其推广到整个企业中的狂热粉丝。这使他们能够腾出时间去做他们被创造出来做的事情，而不是更新 CRM 记录、做笔记以及那种管理工作。是的。或者追赶销售人员更新他们的 CRM，以便我们知道发生了什么。是的，完全正确。我喜欢你刚才分享的关于销售代表的例子，你知道，

能够在正确的地方花费时间，而不是喷洒和祈祷。我认为喷洒和祈祷实际上是由我们对团队施加的 KPI 驱动的。是的，当然。你对整个客户体验或整个客户旅程的总体情况看到了什么？但你认为哪些指标真正重要，或者公司正在坚持哪些指标被证明是有效的？是的。

是的，如果我以客户服务为例，但我认为你可以将此应用于 CS 和其他职能。你知道，我不是，我认为有些人是 NPS 仇恨者。我不是 NPS 仇恨者。我认为这是一个有用的指标，可以帮助评估客户对品牌的整体忠诚度。

问题在于，这是一个非常嘈杂的指标，这意味着它有很多——如果你问我有多大可能推荐你的公司，

有很多因素会影响到这一点。我喜欢这个产品吗？我认为它的价格具有竞争力吗？我对竞争对手的产品有什么看法？我对你的品牌价值观有什么看法？我对刚才的呼叫中心互动、我的网站访问或我的移动应用程序使用有什么看法？有很多因素会影响到这一点。这就是为什么我认为当公司在某些接触点显然有很好的呼叫中心互动或其他互动时，他们总是感到困惑，然后他们得到的 NPS 分数却非常低。

反之亦然。对，所以总是有这种脱节，就像，我不明白，那太好了。为什么我们在 MPS 上被批评了？或者那太棒了，或者那太糟糕了。为什么我们得到了如此高的 MPS 分数？很明显我们不值得。但这是因为当客户回答这个问题时，他们的脑海中有很多想法。

但我认为这是一个很好的方向性指标。如果不是因为其他原因，它就在很多高管的仪表板上。所以很难摆脱它。我认为我告诉从业人员要考虑的另一件事是，好吧，让我谈谈客户努力，因为这是我们在《轻松体验》中谈论的内容。所以

不仅仅是你对品牌的忠诚度或你推荐公司的可能性，还有这次互动有多困难？我们让您完成 X 的操作有多容易，无论是了解我们的产品，购买解决方案，还是从您的 CS 团队那里获得价值，还是从客户支持团队那里解决问题。

因此，了解互动的努力程度是我们发现的轻松体验中流失和不忠诚的最大预测因素之一。高努力会导致流失和不忠诚。因此，你希望在你的组织中开展一项减少努力的任务。努力分数是一种非常好的方法，可以了解他们不仅忠于我们，而且这次互动有多容易？然后我提到了客户满意度。我不是客户满意度的人。

仇恨者，但我认为人们问这个问题的方式是错误的。他们应该关注的是，你对收到的结果有多满意？那么，你对销售流程的最终结果有多满意？你对与客户成功团队进行的这次互动有多满意？你对从你互动的客户支持代表那里得到的答案有多满意？而不是你对这个人是否满意，或者你对体验是否满意，我觉得

不是很有帮助。所以同样，对品牌的整体忠诚度、特定接触点或体验的努力程度，以及对结果的满意度，最终你得到了什么。我认为这三件事，

我们发现它们是忠诚度的强预测指标。其他指标，例如呼叫中心，我看到很多公司开始摆脱诸如处理时间之类的传统指标。他们可能仍然在后台衡量它，因为他们需要进行劳动力规划，对吧？他们需要为客户互动量中的峰值和谷值以及呼叫量进行人员配备，但他们不会把它悬在代表的头上说，你必须在 X 秒内完成通话，或者，你知道，你会受到惩罚。他们只是用它来管理异常值。因为我会说在这个例子中，嗯，

我们通常认为异常值是那些花费时间过长的人，也许他们需要一些辅导。也许他们只需要在键盘上展示一些快捷键，或者如何更快地获取信息，以便他们可以继续与队列中的下一个客户进行互动。但通常情况下，问题恰恰相反。那些没有花足够时间与客户互动的人，他们的处理时间非常短。

这告诉你什么？好吧，这告诉你他们可能没有花足够的时间来充分解释客户的解决方案，或者看看他们还能为客户做些什么，而他们正在与他们通话。因此，极端情况可能具有启示意义，嗯，

但无论如何，我离题了。但是是的，这就是我在指标方面看到的。太棒了。我真的很喜欢你提到了客户的努力。我的意思是，我知道你会提到这一点，因为你基本上写了一本书来谈论它。但我希望与我们的听众分享，一些实际跟踪该指标的最佳方法是什么？因为我认为这很难，我看到了很多不同的方法。所以我很想知道你的想法。

是的，我们对这个问题进行了迭代。因此，如果你只是采用了调查问题本身，多年来我们对这个问题进行了一些迭代。2010 年，我们撰写了一篇题为《停止试图取悦你的客户》的 HBR 文章，为此我们收到了不少仇恨邮件。在那篇文章中，我们介绍了客户努力分数，这是一个非常直接的问题，其表达方式如下：为了解决你的问题——为了解决你的问题，你付出了多少努力？

我认为我们发现它容易被误解。它也显得有点指责。所以有点像……

当我问我妻子冰箱里的牛奶在哪里时，她说，你在冰箱里找牛奶了吗？答案当然是，没有，但它可能会让人产生这种感觉。就像，在你打电话给我们之前，你真的尝试自己处理这个问题了吗？所以努力的概念很难翻译成其他语言。因此，我们实际上将问题改为了一种更具规模的方法。

回应以下陈述：公司让我很容易处理我的问题，或者完成 X，对吧，购买产品，或者，你知道，让我很容易从我购买的解决方案中获得价值。你知道，你可以用不同的方式来问这个问题，但它更像是一个陈述，你从强烈不同意到强烈同意。我们发现这不太容易被误解

不太容易出现误报和漏报，人们更容易理解，并且是一个更准确的指标。不过，我要说的是，回到我之前关于人工智能所说的内容，我认为未来可能不是在任何接触点询问人们努力的问题，而是使用非结构化数据来预测他们会在调查中给你的努力分数。你仍然需要收集一些调查来提供那个因变量，以便根据它来校准你的模型，但是

所以想象一下，我有一组数千个呼叫中心互动或客户成功电话，并且我为每个电话都有努力调查分数的回复。我们进行了调查，并且这个人给了我们一个努力分数。

然后我有所有非结构化数据。我有他们已知的成果分数。然后我可以将其应用于我不知道已知成果但我有原始数据的情况。现在你必须不时地返回并刷新它，这样模型就不会过时。随着产品变化、客户偏好变化以及

市场变化等等，它将不断发展。但同样，我认为未来将更多地转向预测性努力衡量，而不是基于调查的努力衡量。是的，这很有道理。我认为，是的，最终，调查是……

取决于人们那天想告诉我们的内容。我们实际上在后端有大量数据，但这确实需要我们与我们的产品团队合作，确保我们正在跟踪我们实际收集数据的那些时刻。绝对正确。是的，它就在那里，而且很棒。太棒了。所以，我的意思是，我们已经经历了很多不同的东西。我很想知道你会给 CX 领导者的一条建议是什么？每个 CX 领导者都应该知道的一件事是什么？

哦，天哪。哦，这是一个很好的问题。我觉得我总是被这些问题难住。我前几天做了一个播客，有人问我，关于你的一件事不在你的领英资料上是什么？我就像，啊，像鹿一样被车灯照射，我不知道该说什么。我只能想出一些很蹩脚的答案。但是

但我认为我确实有一个很好的答案。以减少努力为例。我认为很多公司、CX 从业人员都非常迅速地想要创建一个优先级列表，列出导致客户体验中出现摩擦的事情，然后解决这些事情。量化它们，了解它们的影响，确定它们的优先级，进行分类，然后开始行动。分配项目团队，与跨职能合作伙伴合作以消除这些努力的来源。

这非常重要。我不是说我们不应该这样做。但几乎每个 CX 从业人员都忽略了员工体验的努力对客户体验的努力的影响，这意味着，如果你是一家难以工作的公司，那么很难成为一家容易与之合作的公司，成为一家低努力的公司。

因此，如果你的员工，无论是销售人员、客户支持专业人员还是 CS 专业人员，如果他们被过时的系统、政策和流程所拖累，这些系统、政策和流程对他们来说毫无意义，大量的官僚主义，那么很难要求这些人克服这些困难，然后让我们的客户更容易。

你知道，这不是我们的研究，但伟大的客户体验和伟大的员工体验之间的联系和联系非常非常清楚。这有很好的文献记载。努力也是如此。所以我告诉从业人员的是，绝对的，我知道你想解决客户的努力减少问题，你应该这样做。但你会惊讶地发现，你的代表和你的前线人员，每天与客户互动的人，

如果让他们的工作更容易一些，他们可以克服多少困难，他们可以为客户创造多少轻松的体验。因此，花一些时间来了解员工体验中的摩擦点是什么？是什么阻碍了他们？作为管理团队，你可以做些什么来为他们提供合适的工具、合适的资源、合适的培训、合适的绩效奖励指标、合适的辅导？

当你这样做的时候，而无需改变其他任何东西，你的网站、你的产品、你的定价，你无需改变其他任何东西。你的员工会站出来，员工体验的轻松感会开始渗透到提供轻松的客户体验中。

他们将付出更多自主努力。他们会更加努力地让客户更容易。然后我们可以开始减少客户体验中的努力，我认为正如我的一位老导师所说，在让客户更容易方面，有很多冬季的食物。但要从你的员工开始。

是的。我不知道你是否了解我和我的工作，但这正是我为之奉献职业生涯的事情。所以你是在对牛弹琴。这是上帝的工作。所以你做对了。百分之百。我认为我们，任何在公司工作过的人，尤其是在面向客户的团队中，都知道在试图创造这种无摩擦环境的同时，内部存在摩擦的痛苦。

外部体验。这太违反直觉了。这确实非常非常难做。而且这不公平。我认为这可能是最大的问题，你知道，我们希望为我们的客户提供轻松的体验。而你却在想，那你为什么以这种方式管理我们呢？你为什么让我们使用这种旧技术和这些指标，这些指标实际上并没有奖励我为我的客户做我认为正确的事情？这只是，再次，对一线员工来说非常令人沮丧。完全正确。

完全正确。然后他们的参与度下降。绝对正确。你如何期望一个对自己的角色不太投入的人真正投入到其他人身上呢？你做不到。它不会传递下去。所以是的，这是一个很大的问题。有没有……

任何工具，最后一个后续问题，你发现有哪些工具在创造更轻松的体验方面非常有帮助？我知道 Salesforce 是许多公司使用和合作的工具，我只是想知道你是否看到过任何东西在减轻员工体验方面非常有帮助，以便我们可以——是的。我实际上回到了我之前使用的相同技术。对话智能，有趣的是，以呼叫中心或客户成功或销售为例，这并不重要。

但在这些互动中，请记住，你正在记录对话的两面。你正在记录客户方面，并记录代表在你这边所说的内容。所以有趣的是，你可以通过以下时刻来了解很多东西——想想——

我的意思是，我们与我们合作的不同公司的服务代表进行了多少次互动？服务代表说：“是的，我不知道为什么这是政策，但它就是这样。”或者，“愚蠢的系统就像，我必须重新启动我的系统，太令人沮丧了。”或者他们只是保持沉默，对吧？他们不知道我们问题的答案。当客户难倒你而你不知道答案时，没有人喜欢这种感觉，因为你没有接受过这方面的培训，而且公司也没有让你能够适当地处理这个问题或这个问题。

因此，通过倾听代表的声音，倾听你与客户对话的那一面，你可以了解很多东西，这将向你表明你的员工有哪些摩擦点？你甚至可以通过语音语调来发现哪些地方，比如越来越多的沮丧，或者再次，只是这种摩擦？就像这对我来说是一件痛苦的事情，对公司的沮丧。你可以从你与客户对话的那一面了解很多东西，更不用说你可以从客户方面了解的所有事情了。所以我认为这是一件很棒的事情。然后我可能会标记另一个，并且有很多平台可以做到这一点。显然，Slack 是一个很大的平台，但是有很多，有 Teams 或其他即时通讯平台。但多年来我们在研究中发现的一件事，我相信你可以证明这一点，你可能在我们以前的工作中也看到了这一点，那就是

很多这些都是团队运动，无论是销售、CS 还是客户支持，我们都依赖于利用同事的智慧。在当今环境中，我们都在家里工作，或者我们并非总是都在办公室工作，至少对大多数组织来说是这样，这很难。因此，这些工具确实可以帮助克服这个问题，并创造更多超越隔间墙的对话，

我可以说，“嘿，劳伦，我有一个客户正在通话。他们遇到了这个问题。你以前听说过吗？你有什么建议？”并立即得到回复。

我认为，在当前环境中，这些类型的技术甚至更重要。我认为我们以前也在使用它们，但我与一些团队谈过，他们说，看，当我的 CS 团队早上出现时，他们做的第一件事就是启动小组 Slack 或小组文本或小组 IM，以便他们都参与其中，并且他们全天都在分享他们的见解，因此我们都在因此而变得更好。嗯哼。

绝对正确。分享这些知识非常重要，因为，我的意思是，在支持客户方面，你永远不知道会发生什么，而且总会有你以前从未见过的极端情况。当然。太好了。好吧，我在这次谈话中学到了很多东西。我希望我们所有的听众也一样。如果有人想了解更多关于你、你的工作、你的书的信息，他们可以在哪里找到你？是的。

是的，我的意思是，我在领英上花了很多时间。所以在那里与我联系。告诉我你在劳伦的节目中听到了我的声音，并告诉我你的想法，让我们联系起来。如果你有后续问题，请随时在那里联系我。然后你也可以查看我们的公司，dcminsights.com 是我们的网站。它会更多地谈论我们的研究以及我们为那里的公司所做的事情。太棒了。我希望你今天过得愉快，我们很快就会再聊。谢谢你邀请我。你是一位有远见的商业领袖。

你已经看到了未来，作为一个利用 Salesforce 代理力量蓬勃发展的人工智能企业。而且它很光明。到达那里？

有点模糊。别担心。Salesforce CTO 就在这里，与你并肩工作，将你的代理力量愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解有关 Salesforce CTO 的更多信息，请访问 sfdc.co/professional services。