#20 Insights on Prioritizing Customer Experience for Sustainable Growth
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这些客户体验职能被认为是成本中心。在这种经济环境下，它们正处于被裁撤的边缘。

因为你看待它们的方式不对。这是一个很大的错误。营销让人们对我们所做的事情感兴趣。销售让人们购买我们所做的事情。从一开始到最后，体验让人们回到我们这里来。你可能拥有一个伟大的产品，但如果你的体验未能交付，那么该客户的终身价值现在已经流失了。

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。在我们开始之前，先做一个简短的公益广告。如果在这个节目或我们的其他节目中的任何时候，你认为这个节目很棒，

请点击关注按钮让我们知道。这个简单的点击对我们的节目有很大的帮助，并将帮助我们继续为你们带来更大更好的CX知识。好了，事不宜迟，我将介绍我们的嘉宾。

今天，我们采访的是谢普·海肯，一位CX专家、演讲者，七本书的作者，其中许多书都成为《纽约时报》和《华尔街日报》的畅销书。他也是播客《Amazing Business Radio》的主持人，以及电视节目《Be Amazing or Go Home》的主持人。

正如你所看到的，谢普在客户体验方面有很多东西可以分享。所以今天我们将深入探讨他对寻求让客户体验成为差异化因素的商业领导者的最有用的建议。谢普，欢迎来到节目。劳伦，我很高兴来到这里。非常感谢你邀请我。

我很高兴和你谈谈。我做了一些调查。我听过你的一些作品，你在这方面工作了很长时间。我想了解你的故事。但在那之前，你与许多组织合作开展客户体验工作。你看到公司犯的一些最常见的错误是什么，然后你去帮助他们解决？哇。好吧，

我看到最大的问题是，让我们先谈谈客户服务，因为它也是客户体验的一部分。但人们说，哦，这是一个部门，而客户体验是一种战略。我相信它们是需要被组织中每个人所接受的理念。

每个人都需要了解CX愿景。他们需要知道他们在公司内的角色，以实现这一愿景。我说的是从首席执行官到最近被聘用的员工，一线员工，甚至从未见过客户的部门员工，甚至那些打包产品并将其送出的仓库员工。他们需要了解自己的角色以及他们的工作如何影响他们的

最终用户体验。因为如果你不支持直接与客户互动的人，或者你的战略不涉及直接与客户互动的东西，你就是在支持某个人或某个直接与客户互动或在幕后工作的流程的一部分，你知道，真正致力于创造更好的体验。一切都是相互关联的，并且

许多公司似乎将这些分割开来，许多公司似乎只关注其中的一部分，而不是全部。它真的必须是每个人都认同的东西，创造伟大的客户体验。我也非常认同你关于它最终

也来自高层的说法。我认为我在自己作为CX领导者的工作中也经历过这种情况，我觉得自己好像在一个孤岛上，没有人真正关心。他们有点像，去销售，去营销。然后当谈到客户服务或客户成功时，这有点像事后诸葛亮。然后我曾在这样的组织工作过，首席执行官最关心的是客户。区别是巨大的。

我在这个节目中经常听到这个。我不知道。我很想听听你对看到它做得很好以及看到存在问题时的想法。好吧，我刚写了一篇文章，我将比文章中更广泛地谈论这个问题。但基本上，我们谈论的大部分内容都属于营销。

人们似乎将预算放在不同的位置。而客户服务特别是有时会被扔进可自由支配的支出中，而实际上，它应该进入营销预算。这很重要。体验也是如此。CXO和CMO需要一起工作，因为这是我们最终想要发生的事情。

营销让人们对我们所做的事情感兴趣。销售让人们购买我们所做的事情。从一开始到最后的体验让人们回到我们这里来。如果我们不关注这幅完整的画面，正如我前面提到的，我认为我们错过了一部分。那么预算去哪里呢？重点放在我们将在哪里花钱上？我们正在做各种研究。我们的研究基本上是消费者研究。

了解客户的想法和需求。天哪，我已经听到这种说法可能有10年或15年了，有一天客户体验将比产品本身更重要。就在今年，一些大型公司，比如德勤和麦肯锡，我不确定他们中哪一个已经说过了，但我认为他们可能都说过，但他们说，嘿，它终于发生了。

产品。想想看。我走进一家商场，我只是想当一会儿消费者。我们稍后将用一个例子来讨论B2B。但我走进一家商场，我想买一条牛仔裤。如果这是一个大型商场，可能有20家商店有牛仔裤，其中可能有一半商店有相同的牛仔裤，对吧？有很多选择。所以如果我碰巧去了一家商店，而你做得很好，我会回到你这里来，对吧？而不是其他19家商店。在B2B领域，风险更高。对。

因为我可能拥有一种产品，可能只有五个竞争对手，而在B2B领域，可能有105个甚至1000个竞争对手。最重要的是，我知道Salesforce在这背后。有多少Salesforce呢？我有一个客户销售大型设备。大约每12到15年，这些大型机器就会被更换。然而，他们赚钱的地方不是在机器的销售上，而是在他们支付维护和

保养以及升级等等的年度合同上。所以事情是这样的。如果我失败了，而我是那家公司，如果我在服务方面未能交付，那么当需要更换机器时，他们就会考虑我的体验和服务故障。这不是一次很好的体验。让我们看看竞争对手。全世界可能只有三到五个人销售这样的机器。如果我失去了这项业务，

这是一个几代人的错误。12到15年后我才有机会重返这家公司。所以我们必须，风险更高。我们必须更加意识到CX如何应用于B2B领域。你可能拥有一个伟大的产品。如果你的体验未能交付，你就有可能导致客户流失。就像你说的，由于体验，该客户的终身价值现在已经流失了，即使你拥有最棒的产品。

让我们谈谈客户服务。我的意思是，这在某些情况下也适用于客户成功。但你认为为什么这些客户体验职能被认为是成本中心？尤其是在这种经济环境下，它们正处于被裁撤的边缘。为什么？因为你看待它们的方式不对。这是一个很大的错误。

让我们只谈谈客户服务，如果你想称之为成功，随便。当我听到有人提到他们的客户成功计划时，对我来说，那是已经购买了产品的人，他们正在积极主动地帮助他们更成功地使用他们的产品。我们不是在回应一个问题。这更多的是在客户支持部门。

我也试图让我的客户停止使用“客户服务部门”这个词，因为它不是服务部门，而是支持部门。好的，你问的问题是为什么这些部门会被裁撤？为什么他们没有看到这一点？他们将其视为一种支出，而不是像我说的那样，它不花钱，它应该赚钱。

你必须扭转局面。那些照顾你客户的人，他们的工作是在他们挂断电话时让他们开心。如果这是一个支持电话，我在这一刻做了什么来确保客户足够开心，以至于他们会再次想与我做生意？现在，这是一个很好的问题。你得到了NPS，你推荐我们的可能性有多大？你满意吗？

那么这个问题呢？如果你遇到问题，不得不再次联系我们的技术支持团队，

你想使用这个人还是想让其他人来？这是一个很好的问题。这将告诉我很多关于特定互动及其处理方式的信息。顺便说一句，即使他们没有给我想要的答案和所需的帮助，取决于他们的处理方式，我仍然可能会给他们一个非常高的评价。因此，你可以根据这次互动提出几个问题，不仅仅是这个人，还有结果。

你还想再次使用它吗？很多人非常担心，哦，如果我真的很喜欢这个人，我没有得到我的问题的答案，但他们非常友善。我到底会给他们什么样的评价？但归根结底，我们需要明白，我们在支持领域的工作是确保客户回归。

这就是为什么我们需要将自己称为反流失部门、创收部门的原因，因为如果我们做得很好，回头客，我们知道。他们购买更多，他们在每次平均互动中的花费更多。你提到了终身价值，客户，它会上升，因为如果他们不回来，就结束了。完全结束了。你在最近的年度报告中分享了一些统计数据，我想为每个人强调一下。哦，我得记住它们。是的。

我会告诉你的。我会告诉你它们是什么。76%的客户会不遗余力地去一家拥有更好客户服务的公司。是的。我完全同意这一点。我的意思是，作为一个在CX领域工作的人，我非常关注好的客户服务和坏的客户服务。但是无论如何……

消费者能感受到这一点。你还说，如果客户发现其他公司提供了更好的客户体验，86%的客户会转向竞争对手品牌或公司。是的。这就是竞争不仅仅是你所在的垂直领域或你所在的业务，而实际上是我们正在查看其他客户体验并对其进行评判。

你对这种体验的看法，我想回到这一点，然后我想读最后一个统计数据，82%的客户如果提供卓越的客户服务体验，他们会更信任一家公司或品牌，你想和谁做生意？你想和你知道你喜欢并信任的人做生意。信任度越高，体验越好，信任不是软弱的东西，它实际上是有形的，如果你看看大卫·霍萨格，他是信任领域的专家，在

至少我认为他是。他每年都会发布各种信任报告。你会看到流失率、终身价值上升等等之间的差异，如果你让客户信任你。当我们查看客户的需求层次结构时，这是一个我整理的一个类似于马斯洛需求层次结构的模型，

最底层，金字塔的底部，产品应该做它们应该做的事情。如果他们没有做到，没有人会购买它，对吧？但是当你开始向上移动金字塔时，信任变得非常重要。我信任这家公司吗？他们是否会做到他们所说的那样？我想要一种可预测的体验。我想要一种体验，我可以说，当我打电话时，他们总是很了解情况。他们总是帮助我。当我伸出援手时，他们总是会回复我。即使有问题，我也知道他们总是会帮助我解决它。

它。所以“总是”这个词与可预测性联系在一起，这完全是关于信任的。如果没有信任和一致的体验，你就不会获得忠诚度。好的。那么让我们谈谈这两个统计数据。76%的人会不遗余力。86%的客户会转换。好的。这是这两个要点。第一，

你还在这其中说了一些非常重要的事情。我们的客户不再将我们与直接竞争对手进行比较。他们将我们与他们曾经拥有的最佳体验进行比较。如果我是一个消费者，我会将你与我所有的消费者体验进行比较。如果我在B2B领域，猜猜看？我会将你与我所有的消费者体验进行比较。

怎么样？因为无论我做什么，我都是消费者。如果我在一家机器公司的采购部门购买小部件，我仍然可以说，为什么他们不能像亚马逊或苹果或其他似乎总是名列最佳体验榜首的优秀公司一样好呢？所以要认识到这一点。

并且你的基准会更高，因为客户期望更多。理想情况下，你不仅想要比你的竞争对手更好或更好，你还想被认为是这些其他优秀公司中的世界一流公司。你不需要被认可，因为你可能不像亚马逊那样知名。但想象一下，我在B2B领域对你说，我喜欢与那家公司做生意。为什么？他们有一个内部销售代表。那个人在那里工作了15年。

我每三个月就会收到他们的消息。他们会提前告诉我什么时候会有延迟。他们总是掌握情况。我甚至不必考虑它。哇，多么棒的体验。我希望每个人都能做到这么好。你可以去亚马逊说，顺便说一句，如果我正在做一个演讲，我只是对观众说，嘿，有人举手告诉我你最喜欢的公司是什么。

十次中有八次，甚至更多，他们会说亚马逊或苹果，但主要是亚马逊。为什么？因为他们信任亚马逊。他们知道，当订单下达时，他们会收到确认。当它发货时，他们会收到一个跟踪号码。当它到达时，他们会收到一张它靠在他们家门口的照片。然后他们会收到一张门廊盗贼偷走物品的照片。不，我只是在开玩笑。但是在这个系统中创造了所有这些信任和信心。好的。

那么现在让我们谈谈这两个统计数据。我有一个新的统计数据。它尚未发布，但几年前，范德比尔特大学教授安东尼·J·扎霍雷克和罗利·T·罗斯做了一项研究。我对这一发现很着迷。他们说，我相信是在20%到40%之间，即使客户满意，他们也不会回来。

所以多年来，我一直说他们不回来的原因是他们只是满意。它并不伟大。它并不出色。多年来，我逐渐了解到，在一到五的范围内，一是不好的，五是优秀的，三是中间。三是令人满意的。这意味着你是平均水平。

平均水平意味着你还可以。一切都很顺利吗？还不错。还不错是什么意思？还不错就像客户体验中的F炸弹。这是一个四个字母的词。它以F开头。F代表虚假的微笑。I是虚假的反馈。N是我永远不会再来了，即使我微笑着告诉你还不错。E是它没有感情，对吧？所以我以前谈过这个。这是我最喜欢的想法之一。还不错。除非我说，

哇，我喜欢你的发型。这是一个非常棒的发型。如果我在它前面加上一个形容词，那就还可以。好的。但是如果三是令人满意的，在一到五的范围内，我们需要做什么才能得到五呢？我们只需要稍微好一点，但我们需要始终稍微好一点。如果一个大问题落到我们身上，我们偶尔可以疯狂地解决它。或者还有另一种超越期望的方式。

那就是始终满足期望。在我们之前的谈话中，我说，他们总是很了解情况。他们总是会回复我。总是领先于某些事情意味着存在一致性，我可以，而且他们总是满足我的愿望。顺便说一句，我总是完成总是后面通常是相当常识的东西。所以，

现在我们明白平均水平是不够的。我认为人们去别处的原因是，令人满意就像平均水平一样。所以我决定今年尝试找到答案。我发现20%左右

拥有令人满意体验的人，他们回来的可能性大大降低。现在，当你加上你所说的这两个统计数据时，即87%的人如果知道更好会去别处，如果你只提供平均水平，没有人会抱怨还不错。他们只是继续前进。这就是为什么这个统计数据很重要。我愿意不遗余力地多做一些，也许多做一些努力，

76%的人会不遗余力。我可能会多开一英里。我可能会多花一些时间。我可能愿意多等一两天才能收到产品，这取决于运输方式。所以请记住这些统计数据。当你开始做出关于投资的决定时，它们变得非常重要，正如你在我们之前的谈话中提到的那样，投资于你在客户服务和体验方面的计划。是的。感谢你概述了所有这些。

有些事情……这是一个很长的答案。这是一个很长的答案，但我愿意听，因为我认为这些类型的统计数据确实可以帮助商业领导者看到其重要性。如果从本集中带走任何东西，那就是客户体验的重要性以及它如何成为你的竞争优势。

我很想了解你，比如，如果你可以的话，企业应该采取的排名前三位的行动是什么，才能从三级提升到五级？

首先，你必须决定你想这样做。这需要来自领导层。我将通过一个为你创造文化的流程来进行。我会给你，我会在一分钟内完成。好的。如果你想让我详细说明其中的任何一点，我可以，但我有一个六步流程。所以它必须从领导层开始，领导层定义体验愿景是什么。它只有一句话长或更短。

丽思卡尔顿酒店，“女士们和先生们为女士们和先生们服务”，这是一个很好的愿景声明。在那里工作的每个人都知道它，并且它激励着他们。第二，沟通。经常沟通。这不是一个月的或一年的主题。它是一直存在的。很可能，这个愿景声明已经包含在你的使命和价值观中了。我们只需要把它提取出来，并使其成为一个独立的声明。第三，

每个人都接受培训。前面我告诉过你，每个人都需要知道自己的责任和角色以及他们如何影响体验。因此，每个人都需要接受如何交付的培训，无论他们在这一体验愿景中做什么。第四，领导者必须成为榜样。你不能以一种方式对待，尤其是那些在一线工作的人，你不能以一种方式对待他们，然后期望他们以不同的方式对待客户。

但幕后的人也是如此。如果你在言语上和精神上打击幕后的人，你怎么期望他们做到最好？第五，领导者，我真的很想走向高层，他们需要捍卫这种文化。如果你正在创造这种文化，并且你看到一个部门、一个人、一个

国家与你的愿景不符，你需要介入并捍卫它，并确保你将人们带回到它上面来。最后，第六，当它奏效时庆祝它。如果它运作良好，让大家知道他们做得很好。

有了我们触手可及的大量数据，我们如何才能将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方，并获得对客户的360度视图？Salesforce Data Cloud是答案。在全球拥有超过200个实施案例，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助你快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

你刚刚带我们进入了一个我非常喜欢的主题，那就是文化以及员工体验与客户体验是如何紧密联系在一起的。我知道你经常谈论这个。我很想听听你对这种联系的看法，员工体验和客户体验。我最喜欢说的是，内部发生的事情会在外部感受到。

因此，无论员工体验如何，你都不能期望客户体验与之有太大不同。我认为最好的思考方式是我所说的员工黄金法则。己所不欲，勿施于人，对待你的员工，如果可以的话，甚至更好一点，这样他们才能真正理解这一切的意义。我认为这很重要。授权他们完成工作。

这对我来说是全新的内容，我一直在研究它。那就是理解员工体验可能并不是从哪里开始的。它可能始于招聘过程，即申请人体验。

如果你去迪士尼工作，迪士尼，你最终会在网上做一些事情。他们会告诉你一些关于你将申请的角色或你可能会得到什么的信息。他们试图教你一些关于文化的知识。如果你通过了考试，并且可以进行现场面试，你就会去选角中心。这就是他们所说的，因为他们正在为客人上演节目。并且。

所以你去了选角中心。当你打开门时，它是一个白雪公主或爱丽丝梦游仙境的复制品门把手。我认为是爱丽丝梦游仙境，那个大大的门把手。所以你立刻就被带入了他们的文化中。当你等待面试时，你正在观看关于你将要做什么的视频。他们的目标是让你了解他们是谁以及你将要做什么，或者让你自己取消资格。我不认为我想要参与其中。这不是我想去的地方。

所以这是一个很好的方法，他们正在吸引人们。然后，当然还有申请人体验。你在他们被雇用时如何对待他们？你是否让他们对这份工作感到兴奋？然后我更进一步。我的一些大公司和一些人是我的客户。我们谈论过这个。

就像在亚马逊，如果你有成千上万的工作岗位需要招聘，你就有成千上万的申请人。我敢打赌，大多数申请人都是你的客户。因此，如果你没有处理这个人的申请和潜在招聘，如果你必须拒绝他们，你是否以一种仍然会让他们成为客户的方式来做这件事？所以要考虑这一点。是的。我喜欢你提出这一点，因为我一直……

认为员工体验就像，我想看看员工体验，就像我们对待客户旅程一样，员工旅程。我们关注的是从最初的介绍到客户整个生命周期的各个阶段。我们也需要对员工这样做。它始于申请人体验。我多次看到这种情况，即，你知道，招聘过程中的公司非常忙碌。他们正在做很多

这只是一个事后诸葛亮。他们只需要有人来上班，他们需要让他们入职并开始工作。但是当这个人现在面对客户时，或者当新员工刚刚入职时，他们要么对它感到非常兴奋，要么因为申请人体验的方式而感到对公司失去了一些信任。我认为我们确实需要以同样的眼光，同样的批判性眼光来看待员工体验

就像我们对待客户体验一样，因为这两件事确实是一致的。你希望你的员工成为公司的形象大使，而你不会通过从一开始就以错误的方式对待他们来做到这一点，那就是当他们正在考虑为你工作的时候。是的。我看到很多

现在人们在领英上发布帖子，说明在过去一年中找工作有多么困难。所以很多人都在写招聘人员如何没有回复他们。他们被冷落了。他们只是经历了这些非常糟糕的申请人体验。我明白。公司被大量的申请淹没了。我完全理解这方面的情况，但与此同时，我

我认为我们可以做得更好，以创造那些说，“嘿，我想在可预见的未来将我的生活奉献给你的公司”的人的形象大使。这是一件非常重要的事情。如果有人正在申请你公司的职位，这说明了很多问题。所以我确实认为，我们需要让他们成为客户，并让这些人仍然成为形象大使。他们已经调查过你的公司。他们对此了解很多。他们可以谈论它。

所以让我们尊重他们。是的。所以有两点。第一，我认为沟通非常重要。我会给你一个非常通用的例子。我坐在飞机上，飞行员过来说道，我们遇到了机械故障。每个人，哦，

但我要为你做的是，每隔10分钟，我都会回来。我保证。我会告诉你我们在做什么以及现状如何。人们会说，哦，你知道为什么吗？他们对被耽搁并不高兴，他们高兴的是得到了信息。为什么我们不能做同样的事情，你知道，像飞行员或机长对乘客、他的顾客或她的顾客那样？为什么我们不能对申请者做同样的事情呢？这就是你在申请流程中的位置。

你知道，我会去UPS、USPS、FedEx。我追踪包裹。它显示它在这个城市，那个城市，正在送货途中。我们可以对申请者做同样的事情。第二个想法。我有一个我称之为创造趣味环境的理念。现在，趣味不是哈哈大笑的乐趣。让我们玩得开心。趣味是一个首字母缩略词。F-U-N。实现、独特性和下一步。

所以在我的其中一本著作《惊奇革命》中，有一章专门讲文化，我使用了不同的案例研究，并采访了不同的人。布莱恩·基利，去年刚从浸信会健康南方公司退休，担任他们的首席执行官，或者可能是董事长。他有一个很棒的理念。我想创造一个叫做目的地就业的东西，这意味着当你来为我工作时，我永远都不希望你想要离开去其他任何地方。那么，这是如何发生的？

三件事。第一，我们想满足这个人。我们希望他们有一份他们喜欢、为之自豪的工作。第二，我们想利用他们的优势。你是独一无二的。他们有什么独特的才能？他们有什么样的天赋？我们能否利用一些天赋并将其融入工作中？而且，你知道，如果你热爱工程和编码，那是一种独特的才能

与大多数人相比，你会去寻找一份程序员的工作。所以如果我把你这份工作，你可能会喜欢它。但如果我把你的工作安排在一个不需要编码但你真正喜欢做的事情上呢，对吧？好吧，我有一个主意。这就是谷歌的做法。他们让那些没有做他们喜欢的事情的工程师选择他们喜欢做的项目，并每周花一小部分时间在这个项目上工作。

这对于他们的成就感来说非常有效，因为你正在利用他们的独特才能。也许是某人说的语言。你知道吗？我们有一个说这种语言的客户。请你跟他们谈谈好吗？因为我们做不到。突然，这个人就兴奋起来了。好的。所以这就是实现独特性。然后N代表下一步。我们正在做什么来让我们的员工对我们组织中发生的事情感到兴奋？

下一步是什么？是新版本的软件包吗？是我们即将建立的新分支机构吗？是大楼上的新扩建部分吗？因为我们要搬家，所以每个人的办公室都要升级吗？是什么让大家兴奋？也许人们非常热爱自己的工作，以至于他们迫不及待地想开始新的一天，这是一个非常棒的地方。嗯哼。

完全正确。并且还要强调你刚才分享的内容，那就是快乐。如果你在工作中感到快乐，就像我们一样，我们有两种选择。我们可以去上班，整天辛辛苦苦地工作，然后迫不及待地想下班回家，终于可以享受自己了；或者我们可以去上班，享受工作。我认为，

这完全是领导者的责任，要确保我们有一个快乐的工作环境，我们把事情稍微混合一下，我们，你知道，而不是仅仅走进会议室，然后说，今天我们要做的事情。就像，

也许我们可以让它更令人愉快一些。向不同的员工征求故事或想出一个游戏。我刚刚读了一本非常棒的书，叫做《有意识领导力的15项承诺》。我强烈建议每位领导都阅读它。其中一项承诺是在工作中享受乐趣。他们会给你一些例子。例如，它

如果有人正在分享一份报告，一份关于本季度发生什么的业务报告，你能让他们扮演一个角色来演绎吗？你知道，就像，你能让它更令人兴奋，并在过程中推动更多参与吗？所以我认为我们可以做很多不同的事情。

包括你刚才分享的所有内容，以及我们如何让工作更令人愉快。然后员工会把它传递给客户。我认为我们都有过这样的经历，我们拨打客户服务热线，接电话的人不想和你说话。他们不在乎。他们不想帮你解决问题。他们只是在那里做他们的工作，以便他们可以离开。然后另一方面，

我相信我们都有过这样的经历，我们进行了一次愉快的谈话，并与一位非常乐于助人的人交谈。我们带着笑容结束了这次谈话。我们想要哪一个？是的，这就是文化。顺便说一句，在我们办公室完全远程办公之前，这真的很奇怪，因为我们在工作中很开心。我们每周左右都会一起吃午餐，我们大家作为一个团队聚在一起。所以我任命了某人为人力资源经理。现在，大多数人认为这是人力资源管理。

我称那个人为幽默资源经理，H-U-M-O-R。在新冠期间，当我们不在的时候，我们每天都会开三次会，开幕会议、中午会议、结束会议，我们大家都会聚在一起。中午会议通常是在午餐时间。我们大家聚在一起。这个人负责自己或我们团队中的某个人，在YouTube上找到一个能让我们开怀大笑的视频。

这就是她的幽默资源经理。这太有趣了。但我厌倦了她的猫视频，因为这似乎是一个主题。我喜欢猫，但没有那么喜欢。好的。

我可能会津津有味地看。所以每当我心情不好时，我都会想，我只是要看一些猫视频，因为这会解决我的问题。我对一个远程团队做了类似的事情，我有一个快乐委员会，我们有三个员工负责

他们有预算，他们负责确保团队的快乐。我把它当作一个典型的项目来对待，我会说，这是我想要的结果。你去吧，集思广益，想想你需要什么。你将要实施的计划是什么。他们回来给了我很多很棒的主意。就像我们每周一都会在Slack上分享，我们会回答一个问题。所以她会说，布里特尼，

布兰妮·斯皮尔斯还是克里斯蒂娜·阿吉莱拉，或者像，呃，像你更喜欢哪一个？或者像在星期三，我们会分享一张照片，

我们最喜欢的假期或毕业舞会照片等等。所以它就像，还有更多的事情，我可以花一整集的时间来谈论快乐委员会想出的主意。但关键是，他们从想出这些主意中获得了极大的满足感。团队对这些他们真正想做和谈论的事情感到非常兴奋。我们大家玩得都很开心。事实上，我们的团队在1400人的公司中获得了最高的员工敬业度得分。所以-

它走得很远。想想看，我们至少有三分之一，如果不是更多的时间在工作中度过。我的意思是，我知道我喜欢工作。所以对我来说，我已经退休多年了，因为我相信退休就是做你喜欢的事情。我喜欢我一直在做的一切，除了部分文书工作，我承认。但大部分都很棒。不是每个人都和我感觉一样。但如果我们要让他们留在这里，让我们确保

你知道，他们快乐，他们感到满足，他们不想去其他任何地方。拥有一个等待某人退休以便他们可以加入的申请者队伍，难道不是很好吗？这就是我们想要到达的地方。如果我们在内部这样做，你就会看到外部对客户的影响。你可以访问glassdoor.com，查看评价最高的公司。

然后你可以去ACSI之前提到的所有不同的地方，这些地方会给你提供关于最佳合作公司的统计数据。就最佳公司、最佳工作场所而言，它们之间并没有巧合。许多公司都在同一个名单上。

有员工，我说的是，这并不是要支付给他们很多钱。这是创造一种满足感，在这种满足感中，金钱并不那么重要。因为我们都知道，如果你查看所有统计数据，人们并不总是为了钱而离开。事实上，金钱在名单上排名相当靠后。他们离开是因为，就像在客户体验统计数据中一样，

他们认为会有更好的东西。也许他们的经理有问题。所以他们很想找到一个不同的经理来为之工作，即使他们为他们可能喜欢的公司工作。所以他们是因为人和经历而离开，而不是因为钱。我们需要记住这一点。尽管我为员工需求层次结构做了马斯洛需求层次结构的版本。正如客户需要产品发挥作用一样，员工确实需要薪水。

但如果你去迪士尼，人们在那里工作了25年。他们的薪水远不及其他在其他组织工作了25年的员工。但是当你与这些迪士尼员工交谈时，他们会说，我只是喜欢在这里工作。我不会去其他任何地方。嗯哼。

完全正确。它是世界上最受认可的公司之一。所以这说明了一些问题。谢普，我很想知道，你已经在这个行业工作了很长时间。我很想知道是什么让你进入这个行业的。我还想了解，你正在为组织做些什么来真正帮助他们改善客户体验？哇。

让我进入这个行业的原因是我是一个非常以客户为中心的个人。我12岁的时候，我创办了我的第一家公司，那是一家生日派对魔术表演公司。

参加完一个生日派对后回家，获得了16美元的报酬。我记得我只有12岁。那是很久以前的事了。今天，这16美元的价值相当于2412美元，考虑到通货膨胀。但无论如何，那是一个上学日。我妈妈说，晚饭后你要做什么？我认为家庭作业是正确的答案，但事实并非如此。她说，在你写感谢信之后，你再做作业。好的，客户体验或服务的第一个教训。

感谢你的客户。当我走出门外，他们给了我钱的时候，我已经道谢了。但后续，一点点的体验。我爸爸说，好主意。下周寄信，再次打电话感谢他们。预订你的父母，再次感谢他们，并询问他们是否喜欢这场演出。他们会告诉你，具体问他们最喜欢哪些技巧？

我说，好主意。他说，好吧，在你做了很多次之后，你会注意到一些相同的答案，你会注意到他们谈论的是相同的技巧。所以如果他们没有谈论某些技巧，就把它们去掉，用他们会谈论的魔术技巧来代替。我说，好主意。现在，当我回顾过去时，这叫做表示感谢，获得反馈，以及

以及对反馈和流程改进进行操作。我12岁的时候就学会了这一点。当我13、14、15岁的时候，我曾经每周做8到10场魔术表演。我的父母不得不雇佣一个高中生开车送我去，因为他们不能送我去那么多演出。当我思考我将来要做什么的时候，我大学毕业了，我在想，我想做什么？我看到了一些励志演说家，

我认为，我可以做到。顺便说一句，我从生日派对毕业后，开始为公司活动工作。我在大学期间在喜剧俱乐部工作。所以我决定在看了这些人之后，我要成为一名专业的演说家。我去书店，那时只有几层商业书籍。我可以告诉你我买的这三本书：《追求卓越》、《罗恩·齐姆克》和卡尔·阿尔布雷希特关于客户服务的两本书，《服务美国》和《美国为您服务》。

你认为他们能不能把标题埋得更深一点？但无论如何，这就是我买的这三本书。我认为，好吧，为什么我会被这些书吸引？因为从我还是个孩子的时候起，我就被教导要照顾我的客户。顺便说一句，我喜欢客户在我这样做时给我的反馈。所以这就是为什么我会沉迷于服务和体验的想法。

当我开始的时候，这一切都是服务。这一切都是客户服务。客户是如何被对待的？在1988年、1989年，我开始关注内部服务，也就是员工体验。然后一个非常聪明的人说，客户体验是客户服务的另一个说法。让我们这样称呼它。

聪明人。你猜我意识到什么了吗？随着时间的推移，我开始关注杰夫·贝佐斯和史蒂夫·乔布斯这样的伟大领导者。他们开始意识到，体验是最广泛的事情。这是客户的每一次互动，而不仅仅是我们进行支持或销售的那些时刻。所以我想，好吧，它变得更大更好，我太兴奋了。所以我认为我的职业生涯是

就像人们晋升到下一个级别一样，我从所有这些公司学习到的所有东西，以及观察和研究。这就像把我带到更高层次的理解，了解这整个体验是怎么回事。我只是喜欢它。我沉迷于它。我不知道你能不能看得出来，我对它有点热情。我喜欢它。我和你一样。那么你如何帮助公司呢？如果你坐在飞机上坐在我旁边，说，谢普，你做什么工作？我

我会反过来问你一个问题。你有没有离开一家公司后想过，哇，那是一次很棒的体验，或者哇，那是一个多么好的人。这就是我帮助我的客户做的事情。他们通过多种方式做到这一点。他们雇佣我演讲。我知道我已经和Salesforce做过很多工作了。我已经在他们的会议上与一些最伟大的公司合作过。我们还有培训，这更多的是客户服务培训。但我的一位员工，他很棒，曾经在一家上市公司担任过非常高级的职位。

当他提前退休时，他来和我一起工作，我们和他谈论文化，他进去改变了文化。我们与一些伟大的品牌合作，比我所能想象的要大得多的公司，帮助他们做到这一点。所以我们这样做。此外，我还写书，并为业内的一些人做影响者工作。我很享受这项工作。有很多变化，很多乐趣。太棒了。

所以我想问你和你问飞机上的人一样的问题。你最近与哪个品牌有过让你印象深刻的体验？我刚写过这个。痛苦的时刻变成了神奇的时刻。我当时在飞机上。所以这一切都始于我被某人采访时，她分享了一个故事，说她当时乘坐飞机从马德里飞往伦敦，准备起飞。

机长走过来说道，各位，我必须马上让你们下飞机。不要惊慌。但我们在飞机上发现了一只蝎子。是的。

它跑掉了，我们不知道它在哪里。我们找不到它。你必须下飞机。我们不希望任何人被蝎子蛰到。每个人都很高兴下飞机，对吧？他们把他们换到了一架新飞机上。这花了几小时，但他们把所有的人都照顾好了。然后我回答说，你不会相信昨晚发生在我身上的事。我当时正在飞回家，我们延误了，机械故障延误。机长走过来说道，我们非常抱歉，机械故障延误。

而我给你的这个例子是，每隔几分钟他们就会回来一次，大约每15分钟他就会回来一次。他说他会随时向我们通报情况。他最终让我们下了飞机。他说，我认为这不会很快得到解决。我们已经延误了大约90分钟。让我们都下飞机吧，但不要离开登机区。我过一会儿会出来。

好吧，他没有出来，但另一位机长实际上是飞机上的乘客，仍然在工作。我不会告诉你航空公司的名字，但他们的缩写是AA，代表匿名航空公司或美国航空公司，但不是，美国航空公司。他们处理得非常好。

而且人们，他们似乎并没有因为延误而感到失望，虽然有几个人说，哦，我要错过转机了，或者其他什么。他们正在得到照顾。但我们都走下飞机，这位机长走出来说道，我刚和机长谈过。我告诉他待在那里，继续与维修人员交谈。让我告诉你发生了什么。他说，我们将要换一架新飞机。这就是情况。当他说完后，登机口区域的人们为他鼓掌，对吧？

这并不是说他很有趣，或者他说了什么，但他非常诚实和坦率。回到我们一开始谈论的信任问题。结果，我看着我旁边的人，我说，看，热烈的掌声。当然，他们都站在那里。好的。但我对此开玩笑。但团队中有四个人在帮助遇到问题的客户。

其中一个正在帮助我。我很幸运在美国航空公司拥有贵宾金卡会员资格，这是一个非常高的级别，他们会尽力照顾你。好吧，在她照顾好我，告诉我发生了什么，并说她很乐意送我去下一个登机口后，虽然我不需要，但是。

她开始帮助那些不是贵宾金卡会员的人。她正在帮助她的同事照顾最后两三个客户或乘客。我心想，这里有三件事正在发生。第一是公开沟通。可能不是我们想听到的，但你告诉我们我们需要听到的东西。如果这不是好消息，就像创可贴一样。快速撕掉它。给我们信息。第二，是透明度。

机长和他的团队非常透明地让我们了解发生了什么。第三，当我看着美国航空公司的团队，包括帮助我的贵宾金卡会员特雷西时，我意识到他们明白了。这是一项团队运动。每个人都在帮助每个人确保照顾好最后几个乘客。我认为这是一个相当不错的成功公式。百分之百。

我一直说我们不希望我们的客户想知道发生了什么，因为当人们开始想知道时，他们就开始陷入一切都很糟糕的黑洞兔子洞。情况不太好。哦，不。如果我们只是积极主动地给他们一些信息，人们会非常感激。

-是的，这就像他们有一种控制感，即使他们没有控制权，他们所拥有的就是控制自己的情绪。-百分之百。最后一个问题。我认为你已经给了我们很多了，但我对每位嘉宾都会问这个问题。

你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？让它成为文化，而不是部门，不是战略。让它成为一种哲学，融入公司的方方面面。当你把它添加到你所有战略和策略的层面时，你将提供更好的整体体验。

我非常喜欢这一点。谢普，非常感谢你来到节目，感谢你与我们谈论客户体验的商业案例，以及信任的文化重要性。我真的很喜欢这次谈话，我希望我们所有的听众也一样。我们很快再见。非常感谢你邀请我，劳伦。期待再次回来。谢谢。

我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，你如何有效地使用人工智能？我的答案是，它始于你的数据。

借助Salesforce的数据云，您可以连接、联合和协调来自Salesforce中任何产品和系统的所有数据。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。