#23 Building Trust in AR: Niantic's Guide to Transparent Customer Engagement
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我们希望创造增强现实技术，让现实世界变得更好。在 Niantic，我们有这个特殊的使命。我们试图激励人们一起探索世界。步行、锻炼、与家人和朋友共度时光。

我们设想一个世界，在这个世界里，我们正在创造个性化的图层，利用技术让您周围的世界更加个性化、更具吸引力，甚至发现您可能无法在表面上看到的东西，并帮助您与周围的世界建立联系，但不会让您脱离世界。走出你的路，倾听你的客户。

很容易陷入我们的季度目标是什么？我们的 KPI 是什么？我被告知我必须交付什么？而忘记了你为谁交付它。

大家好，欢迎回到《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。在我们开始之前，先做一个超快速的 PSA。如果您喜欢本集或《体验专家》的其他剧集，请订阅我们。只需点击您收听播客的任何地方的按钮，这将极大地帮助我们继续发展节目，并为您带来精彩的客户体验内容。

好了，事不宜迟，我非常兴奋地开始我们今天的节目，我们将与 Niantic 的高级产品营销主管布林·亨恩一起进入增强现实的沉浸式世界及其对客户体验的深远影响。

布林在内容营销和产品战略方面拥有十多年的经验，今天她将分享 Niantic 大胆的愿景，即使 AR 技术民主化，并丰富物理世界中的人类体验。布林，非常感谢你来到节目。

是的。非常感谢你邀请我。你在这方面工作了一段时间了，我想了解一下，在你看来，在创造或改进客户体验时，什么才是最重要的？是的，我认为这是一个很好的问题。从我们的角度来看，我们认为重要的是

创造一些令人难忘的东西。很多这样的东西都来自于我们已经看到品牌使用我们的平台推出的增强型沉浸式体验，无论是创造比仅仅购买可口可乐更多的东西，而是你实际上是在 AR 中做到这一点，还是创造像我们最近的“问圣诞老人任何问题”活动这样的难忘体验，你可以在 AR 中与圣诞老人交谈，并向他询问你想要问的任何问题。

或者驯鹿的宠物，他收到的最喜欢的礼物是什么。因此，它创造的不仅仅是交易性的东西，而是一些令人难忘的东西，让你拥有这种品牌忠诚度以及回来的理由。

因此，Niantic 的使命是丰富物理世界中的人类体验。我很想了解您是如何处理这个问题的，以及在开发这些 AR 产品时，您是如何真正优先考虑以用户为中心的设计和客户体验的。是的，这是一个很好的问题。这也是我真正热衷的事情，因为我认为

在科技领域，很容易专注于你自己的内部路线图和目标，而不是真正提醒自己你为谁而构建它。因此，我们所做的一件事，特别是自从我们从仅仅制作游戏转向平台以来，实际上是采取了一种亚马逊的方法，但我们自己对它的看法。

我们称之为“在构建之前写博客”。我们要求我们所有的产品团队一起写一篇一页或一页半的博客，真正回答我们为什么要构建某些东西。如果它停留在内部原因而不是外部客户关注的原因上，那么它就不会被纳入路线图。因此，在构建任何东西之前，

我们有信心，我们正在为客户的需求或我们可以看到他们使用的用例而构建它，因为它是一项新兴技术。他们可能不会立即表达这种需求，但它实际上将成为他们在日常生活中使用的东西，而不是我们强迫他们使用的东西，因为我们认为这对于我们的底线是正确的做法。我已经看到很多产品团队这样做，我不怪他们，因为他们有很棒的想法，他们会说，哦，这将是一件很酷的事情，我们喜欢它。但是……

但是有一个检查点，这真的是为了客户，这是非常重要的。请告诉我更多关于这个过程的信息。所以你基本上是说，每个人都必须为他们正在构建的东西写一个宣传，然后是谁来分析它，并说这实际上是为客户服务的，还是不是。

我们仍在完善它以确保。我们已经做了两年了。但是我们设置它的方式是，首先，产品团队会查看它。他们确保他们正在编写的内容实际上是他们可以实现的。但最终测试是由产品营销、我们的……

用户研究和沟通团队组成的跨职能团队，他们都可以标记此文档并说，这是真的吗？对这个人来说是什么样的？这个最终用户呢？如果这些跨职能团队不能达成一致，那么这就是我们的直觉检查，好吧，它还没有准备好提供给客户。因为各个团队很容易陷入他们每天所做的工作的泥潭中。因此，我们认为，如果我们将其提升到

与跨职能团队合作的一个层面，我们可以真正确保它是为最终客户服务的，而不是为我们自己的目标服务的。是的。那么，您如何确保跨职能团队也真正考虑客户呢？因为挑战仍然存在于其他职能中。是的。所以我们……

喜欢利用我们的社区团队作为全年客户之声。因此，我们将面临不同的挑战或面对面的活动，或者，你知道，网络研讨会等等，并收集他们从客户那里获得的反馈，并确保我们广泛地分享这些反馈。因此，这不仅仅是在设置路线图时发生的练习，而是在全年，他们都会听到事情的接收情况，实际的反馈是什么，你知道，这不仅仅是产品的理想用户，而是

每个接触它的人，他们的体验如何，以便所有团队都觉得他们能够最好地表达客户的需求。请告诉我们一些关于你角色的信息。是的。所以我负责我们平台团队的产品营销。我是该团队最早的产品营销人员之一。我想就背景而言，Niantic 已经存在了近 10 年。

但在过去三年中，我们才拥有一个平台团队。在此之前，我们真正专注于消费者，构建我们的主要游戏，如《Pokémon Go》、《Peridot》、《怪物猎人 Now》等等。但我们的平台是我们第一次采用我们作为公司在一生中迭代的工具，甚至在我们还在谷歌地图等公司工作之前，并确保它们以其他人可以为 AR 构建的方式打包。所以我的角色实际上是……

构建如何让人们

将产品推向市场，面向开发人员和几乎是 B2B 的受众，而不是仅仅面向消费者和游戏受众，并将两者结合起来使用，你知道，上市策略，以及叙事性故事讲述和可能的艺术，展示可以做什么，以及创建需要创建的所有不同资产来讲述我们的故事。你正在从事的工作是帮助许多其他公司利用 AR 来开展他们的工作。

我听到对吗？正确。如果我用最简单的形式来表达。是的，这简单多了。很好。这就是我在这里的原因。然后，当你想到其他公司如何真正利用 AR 时，我很想听听你看到的一些情况和应用，尤其是在客户体验方面。你如何看待一些公司采用 AR，这真正使他们能够改善他们为客户提供的体验？是的，我们已经看到了

各种各样的。从消费者虚拟试穿到一切。所以，而不是，尤其是在 COVID 期间，对吧？你能试戴眼镜吗？你能试戴耳环等等，并确保这是你想要购买的东西，而不是购买和退货、购买和退货的过程，或者你可能在运输上损失了钱。它对环境不友好。你能先试穿一下，然后提高……

保留或进行正确购买的能力。这是一个很大的领域。我们看到的另一个地方，尤其是在我们的网络研讨会方面，它正在取代或增强户外广告，让品牌和广告商创造一些与受众更一对一联系的东西，而不是仅仅向所有人发布相同的信息。它正在创造更个性化的触感。很少有人有

一种体验，让他们感觉自己更了解品牌，或者理解为什么他们想要与之联系。然后，我们的第三大块总是会回到我们的根源，即在 AR 中创造更多基于游戏的体验，无论是我们的第一个游戏之一，它是一种基于 D2D 的体验，他们实际上在现实世界的地点使用它，并创造他们自己的龙与地下城风格的游戏玩法。

以及我最喜欢的游戏之一，Deadmau5 创造了这些声音样本，你总能在寻宝游戏中找到它们，并进行拾取和混音，这几乎是一种基于音乐的现实世界体验。所以它种类繁多。酷。我想回到你刚才说的话，D 到 D。开发人员到开发人员。我这么想的时候，我想验证一下，因为我以前没听说过。有时我们会想出我们自己的语言。是的，太好了。我喜欢它。是的。

哇。所以，我的意思是，增强现实，我只是说完整的词，以防万一每个人都不知道，但是增强现实近年来发生了很大的变化。而且，你知道，例如，虚拟试穿我看到，你知道，几年前，也许五年前，它就像，好吧，这很可爱，但并没有真正起作用。而现在我看到品牌采用

这种技术，它确实给了我这种体验，让我感觉，好吧，我感觉到了这些太阳镜戴在我脸上的感觉。

在增强现实的未来方面，Niantic 的愿景是什么？我们希望创造增强现实技术，让现实世界变得更好。我认为你可以用两种方式来做这件事。有一种是《头号玩家》风格的，你完全穿着你的 VR 套装。你再也不会与人类互动了，但一切都在你的脸上。还有一种是

利用技术让您周围的世界更加个性化、更具吸引力，甚至发现您可能无法在表面上看到的东西。因此，我们设想一个世界，在这个世界里，我们正在创造个性化的图层，无论是四处走动并了解您从未见过的周围的历史事物，还是

戴着这些眼镜玩游戏，你实际上可以看到你的角色跟在你身后，或者如果你在购物，不是少数派报告级别，而是说，嘿，你上次买了这个。如果你想走进去，这是为你量身定制的，它可以帮助你与周围的世界建立联系，但不会让你脱离世界。嗯哼。

这需要你拥有一些硬件才能看到它。长期来看，我们认为它会更像一副轻便的眼镜，几乎就像你看到的雷朋眼镜一样。与此同时，我们认为移动 AR 和网络 AR 特别是将成为实现这一目标的中间方式，你仍然在手机上使用它，并且更容易被广泛使用。

的人，而不是耳机，目前耳机非常昂贵。是的，它不一定是每个人都能接触到的东西。我们还看到许多眼镜或耳机问世，它们有很多炒作，然后

是的，完全正确。

所以我想谈谈这个开发人员社区，我知道你一直是开发这个社区的重要组成部分。让我们从以下方面开始：你如何努力培养与所有这些开发人员的社区和关系，以便你能够真正影响他们的创新，如果你可以说的话？

他们可以在他们的工作中真正采用 AR 技术。是的。从我们平台开始以来，我们就有一些令人难以置信的社区领导者走出去，找到了他们已经在构建的地方。我认为关键的一点是不要试图强迫他们进入我们的视野，而是要了解一些关于他们已经做了什么以及我们如何补充它。这建立了……

开发人员之间的尊重感，同时也确保他们有发言权以及我们的发展方向，以便我们真正构建他们想要的东西。因此，这看起来像我们加入了一个名为 AR house 的洛杉矶孵化器项目。我们去了麻省理工学院的现实攻击或迈阿密黑客周，开发人员在那里学习他们喜欢什么以及他们感兴趣的东西。然后抓住机会，无论是通过……

一项挑战，我们与他们一起待三天，基本上就像一个黑客马拉松，或者通过一项激励计划，我们要求他们尝试我们的工具，朝着某个目标努力，然后给我们反馈。因此，我们正在采取一种持续迭代的方法，这种方法是以开发人员为中心的，而不是以 R 和目标为中心的，如果这说得通的话。是的。是的。

你如何衡量呢？你如何知道你正在构建的东西真的是以开发人员为中心的？我们现在正在做的最重要的事情是，我不会说这是硬数据，但我们做了很多定性数据调查，尽早找到这些社区大使，他们甚至可以更深入地融入社区，因为他们不是 Niantic 的一部分。

他们可以告诉我们，嘿，这实际上太多了挑战，或者这个工具没有按照你想要的方式工作，或者你可以朝着这个方向努力，他们感觉他们已经建立了双向信任，并且可以给我们这种程度的反馈。然后我们还管理一个 Discord，我们不断地接收反馈。我们有面对面的活动，我们要求反馈

事后的调查，听取他们的需求和不需要的东西，并将其作为一种方式，在营销方面整理正在发生的变化，然后确保我们在内部进行报告，并通过公司的所有级别分享这些信息，以便人们感觉他们能够了解我们的开发人员如何与工具互动。嗯哼。

关于从社区获得真实反馈的部分，我认为这是最难的部分之一，真正拥有这种信任，以便他们觉得他们愿意主动告诉你哪些地方不起作用。因为如果他们没有这种信任和对你的工作的尊重，那么他们就不会告诉你，也不会使用它。

但是你如何真正地处理这个问题，以确保你能够获得你可以采取行动的真实反馈呢？我认为我们正在不断发展。但对我们来说，一个核心部分是确保我们不会夸大其词。如果我们确实有一个时刻无法兑现承诺，那么我们会感到很舒服地向他们提供尽可能多的背景信息，而不会违反任何内部 NDA 或类似的东西。基本上，是的。

秉承将他们视为人类而不是将他们视为人类的理念。

将他们视为我们利润的一部分。他们已经给了我们他们的时间和注意力来尝试一些新的东西。当它是新的时，这并不总是容易的。我们没有完美的文档。并非所有事情都能按照我们认为的方式工作。因此，给予相互尊重的回报，说，嘿，这就是我们的现状。这就是我们想去的地方。这就是我们失败的地方。我们将告诉你为什么以及我们如何改变它。因为如果这就是我希望有人对我说话的方式，更广泛地说，我觉得这建立了信任

与他们说话的方式，就像你想被别人对待的方式一样。对此表示赞同。我非常赞成使商业，特别是科技，更加人性化。我们需要关注彼此，关注我们的客户，关注我们的合作者，关注我们的内部团队，即使我们试图通过技术来推进世界。技术所缺乏的是

这种人性化的元素。在我看来，在建立任何类型的企业时，记住这一点非常重要。这对我们也很重要，因为在开发人员方面，甚至在游戏的社区方面，很容易将技术视为大型、邪恶、超级糟糕的东西。我们有成千上万的人，但真正让他们知道，嘿，这是一个由三个人组成的团队。

或者这是一个由四个人组成的团队。这就是你正在与之交谈的人，并消除两者之间的障碍，以便它真正成为一个社区，而不仅仅是资本主义的交换。完全正确。

你在建立这个社区的过程中犯过什么错误吗？我们可以从中学习什么？我们做了很多事情，以确保我们不仅仅是不断推出新功能，而是回到过去没有起作用的事情，以便当人们第一次与我们接触或继续与我们合作时，他们会注意到我们正在

改善他们的体验。我认为当我们团队规模较小并且发展迅速时，我们并没有意识到我们需要立即做到这一点。这可能是我们最初犯的最大错误。而且，我认为我们很高兴最近已经解决了这个问题。是的。回到使商业更人性化，当你看到错误或看到不起作用的事情时，你

向你的客户或合作者展示你正在努力解决这个问题，以便你现在的产品在继续前进之前更加流畅，这非常重要。这就像在人际关系中，如果我们只是继续前进，但并没有真正解决那些症结或那些不起作用的事情，我们就会开始失去人们的信任。我认为这是我看到很多

公司所做的事情，特别是那些获得风险投资支持并且面临巨大压力以实现和增长并展示这些数字的公司，他们最终会削弱他们的人际关系，因为他们强迫人们处理并非真正优秀的产品，尤其是不如他们为了展示更多新的花哨闪亮的东西而可能做到的那样优秀。

所以我看到了这一点。我自己也吸取了这个教训。我很高兴你提出来。那么，反过来呢？你实施的任何措施是否真正取得了惊人的效果或让你对它能够产生的影响感到惊讶？我认为对我来说……

在内部，让我感到惊讶的是，回到构建框架的基础知识对最终客户、内部客户甚至你自己来说有多么容易，我认为我已经度过了很多年，就像好吧，让我们继续前进，你知道我们在飞机起飞时建造飞机，没有时间考虑最佳实践是什么

但是花几秒钟时间来实际整理一些事情，例如“在构建之前写博客”的过程，或者消息传递的基本框架，甚至只是事件的基本框架，已经使我们能够比我以前在我的职业生涯中看到的更有效地反复使用。这是我喜欢的事情。

想向山顶大喊，即使你行动迅速，也要花点时间考虑一下你将要建立的基础。否则，你以后会后悔的，或者以后会感到更痛苦。

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当你提到基础时，你的意思是你想遵循的过程、你想进行的检查和平衡、你想确保在处理事情时达到的检查点吗？是的，完全正确。或者对我们来说，我们在任何东西发布之前，一旦我们知道它在路线图上，

在任何东西发布之前，每次都设置相同的文档，例如，这是消息传递。这是我们将谈论此内容的基本方式。因此，无论我们在之后创建什么，我们都是一致的。因此，我们的最终受众听到的是同一个故事，而不是说，等等，我认为它是关于这个的。现在是关于这个的。哪个是对的？是的。这样我们就可以在多个团队之间保持一致，并让人们。

以相同的方式谈论我们的产品和我们的愿景，而不必当场想出来或添加他们自己的想法。你能举个实际的例子吗？当我于 2021 年 1 月第一次加入时，我们正在推出一个相当大胆的产品，不是大胆的，而是有点令人困惑的产品，称为我们的视觉定位系统，它基本上是

采用 GPS 的理念，它知道你在 X 和 Y 坐标上的位置，但它不是使用卫星，而是使用图像来非常快速地知道你不仅站在世界上的哪个位置，而且确切地知道你在看什么，你在指向什么，你的角度是多少。因此，任何 AR 体验……

都会完全按照它应该的样子出现。而不是像你在城市使用 GPS 时可能看到的那样，它会让你漂移到建筑物里，然后穿过街道等等。推出这款产品是 Niantic 第一次真正需要解释不仅是技术，而且是为什么使用它以及它在现实世界中为什么重要。而且，

我开始并不断询问，好吧，我们以前是怎么做的？对此没有答案。所以我开始真正自己写下来，并意识到这行不通。因此，制定一个框架

这就是我们要推出的内容。我们同意吗？太好了。下一步。这是我们要说的最重要的信息。太好了。下一步。然后制定解释它的三个支柱，然后能够将其交给我们的视频团队、最终客户、社区团队，让他们都准确地了解我们正在推出什么，以及它能做什么。这导致了对大约 20 个团队的清晰理解。

从那以后，我们已经使用相同的框架来推出非常容易推出的产品到非常复杂的推出的产品，因为它为每个人提供了一个真相来源。然后每个人都说同一种语言。他们有相同的谈话要点。他们知道他们在努力实现什么。我认为这也可以追溯到与你的客户以及你正在与之合作的任何人建立信任。如果你听到……

我的意思是，我相信我们都遇到过这种情况，我们正在与一家公司合作，或者我们是某家公司的消费者，我们看到来自不同地方的不同信息。这令人非常困惑。它让我们质疑一切，并让我们失去对他们真正提供的服务的信任。所以我完全同意，拥有某种类型的……

是的，绝对正确。这看起来很简单，但它非常好。是的。

我认为很多公司，我自己也经历过这种情况，就像，好吧，我们知道我们在做什么。我们只是想，我们只是想继续前进。我们只想尽快达到最终目标。我们不想不得不

通过流程来减慢速度，你知道，这些事情。我认为这里确实有一个很好的平衡点，即你如何才能战略性地尽快达到目标，但要以最大限度地减少内部团队的摩擦和混乱的方式来做到这一点。因为归根结底，你正在分享的是……

我相信，这份文件实际上有助于人们更快地行动。你只需要停下来把它整理好，然后才能开始跑步。完全正确。而且肯定有很好的平衡。我曾在其他公司工作过，那里有

太多的检查和平衡，写一篇博客文章需要六周时间，这不好。但至少有一些东西可以开始是一个很好的平衡。完全正确。我经常考虑客户的努力。我知道我们在节目中经常谈论到客户体验和客户成功。我们如何才能减少客户的努力？但减少员工的努力也很重要。是的。

如果我们要为我们的客户创建一个指南，并说，这是你如何轻松使用我们的产品，我们也应该为我们的内部团队做同样的事情，说，这是你如何高效地完成一个项目。这是你如何尽快达到最终目标的方法。我认为这对领导者来说非常重要。

想想我们如何通过提供清晰度和指导来支持参与某项工作的所有人。是的。我希望通过这种方式为客户提供服务，这样，你知道，当他们看到一封电子邮件或致电支持部门或亲自会见某人时，他们会感觉到所有事情都具有一致性。他们不会被你所说的负担所困扰，说，好吧，哪个是对的？我应该听谁的？他们值得信赖吗？因为这太难了。

把工作强加给他们。百分之百。百分之百。我的意思是，它从内而外而来，对吧？无论你是否喜欢，客户都会感受到你公司内部发生的事情。因此，你也需要关注这些内部组件。完全正确。在你的产品营销角色中，我相信你与许多其他团队打交道，你需要推动跨职能协作。是的。

你是如何做到这一点的？你使用的一些策略或工具是什么，以真正确保每个人都在沟通和良好地合作？是的，我认为对我来说，这始终是一种迭代的方法。我觉得有点……

我永远不会说我是一个治疗师或精神科医生，但我确实觉得有点了解个性。你与工程人员合作的方式与你与销售人员或领导人员合作的方式完全不同。花时间……

当你第一次开始担任某个职位或开始在一家公司工作时，了解每个团队的语言是我喜欢开始的地方。例如，我可以告诉营销团队，这是我们想要一起制定的上市策略，我们需要创建的所有资产。并且在那里有一种共享语言，说明如何……

每件事要花多少时间和金钱。但如果我对跨职能的人进行同样的推销，那就是要求他们承担很多理解我工作内容的负担。所以我喜欢在跨职能方面做的事情是过度解释，但这种方式不一定占用房间里的所有时间。

我们有一个内部 confluence 页面，说明如何与产品营销团队合作，或者当我们开始启动文档时，对现在会发生什么、稍后会发生什么的期望等等。然后在启动活动之前，阐明这些角色和责任级别或相互协议。所以就是这些基础知识。然后

从那里开始，确保你专注于建立信任。就像我去年刚开始的时候，我换了工作。我们最初只有 Unity 方面，然后我们推出了 WebAR，并且有一个全新的跨职能团队

领导者和产品经理需要与我合作。所以我开始参加这些会议，了解他们的担忧以及他们的出发点，然后明确我对他们的承诺，并基本上与跨职能团队成员建立这种社会契约，以便我们能够更快地一起前进。你刚刚提醒了我我在播客上听到的东西。这是一个非常棒的播客，叫做《勇敢的新工作》。

他们正在谈论他们举办的一个研讨会，在这个研讨会上，他们让领导者撰写他们的个人用户手册。我有点听到你在某种程度上说的是，这几乎就像让团队创建，或者你在做的是，你正在了解每个人的用户手册。我只是有点……

我现在不知道，想想如果每个团队都有一个用户手册会多么酷。这是我们关心的指标。这是我们正在努力的方向。这是我们喜欢沟通的所有这些类型的事情。因为就像你说的，你必须真正设身处地地理解每个人想要如何工作，这样你才能真正有效地与他们沟通。这就是我们需要的东西，或者其他团队需要确保我们都在同一页面上并一起工作。是的。是的。

没错。是的，我的未婚夫刚成立了一家新公司。他大概一周……

呃，三周左右，他团队中的每个人都有一个“我的工作方式”文档，是的，你从这里开始，然后你写下你自己的文档，一开始这很吓人，但我实际上坐下来帮他写了，我说不，这些是人们应该了解你的事情，因为你在这段时间工作得更好，你这样想，你会这样沟通，它会稍微更好地解决所有这些摩擦点，是的，但我认为对于团队来说，这将是巨大的，因为

我记得我在想，什么是工程周？我过去开始的时候，我有一整页的缩写词文档，然后去谷歌搜索它。在 Niantic 最糟糕的一个是我们的工程高级副总裁。他的名字是布莱恩·麦克莱登，但在内部他的名字是 BAM，他被称为 B-A-M。三个星期以来，我一直都在搜索 BAM 这个缩写词，试图理解它是什么，直到有人告诉我答案。所以如果有一个手册，我可以节省很多时间。

再次回到减少员工的工作量并帮助每个人互相理解。哦，我的天哪，我经历过这种情况。我在一些公司工作过，我们自己制定了一些类似于 ARR 或类似指标的指标，但这就像一个不同的指标。我像是在谷歌搜索这是什么，但互联网上没有这样的指标，因为我们完全自己编造了它，这很酷，很好。但是，你需要沟通这一点。

所以，是的，团队中人员的用户手册。我认为这是一个好主意。是的。

是的。那么，对于您的客户和最终用户，您如何收集反馈并真正努力了解 Niantic 产品的最终用户是谁？我们有一个很棒的用户研究团队，他们会制定计划。我们将一起研究问题，他们会进行更正式的研究，尤其是在我们推出新产品或想法时。但我们也尝试

尝试采取多步骤的方法。我们有一些内部专家开始。我们有用户体验工程师，他们一直在构建产品。我经常会

花一点时间和他们一起解释，嘿，你们通常在哪里闲逛？你喜欢做什么？有什么问题？你在互联网上的哪个地方？然后让我们的团队开始在那里寻找并查看对话内容。然后像我之前说的那样，不断地利用我们的社区来提问、获取反馈。我们使用 NPS 调查。我们在一年中会进行更正式的多问题调查。然后我们尝试利用我们的活动作为这些面对面的接触点，我们

要求所有与会者，不仅仅是营销团队，不仅仅是组织活动的人，而是我们团队中的任何人都可以在最后提供反馈，他们听到了什么，他们认为我们可以做得更好，他们认为关键反馈点不断出现的地方，以便我们获得多个关于我们的开发人员及其关注内容的视角。从长远来看，我们还希望更多地利用社交聆听我们的

我们的社交渠道来了解他们通常在谈论 XR 的什么以及他们的整体体验。我们不仅要知道我们自己，例如，他们对我们的竞争对手有什么看法？他们对整个行业有什么看法？并将此作为我们材料的一部分。告诉我们更多关于这些活动的信息，因为我认为活动可以成为获取这些信息的绝佳方式

来自客户的真实定性信息。你能告诉我们更多关于这些活动是如何设置的吗？是的，对于开发人员来说，这很好。我们有一个与 V2 略有不同的格式，例如企业对企业，我们进行黑客马拉松。所以你可以

与人们相处超过一天。你可以与同一组用户相处长达三天。酷。而且，我们的社区团队创建了一个很棒的计划，例如第一天，无论你是否认识 Niantic，他们都会向你介绍产品，以及这段时间的潜在目标是什么。然后你将从第一天了解到人们的速度有多快

掌握它？他们在哪里挣扎？我们的信息在哪里令人困惑？然后我的社区经理香奈儿非常擅长将这些写下来并回复我，说：“嘿，他们根本不知道这是什么意思。我们需要改进它，”或者，“这真的很引人注目。”然后接下来的两天，我们邀请我们的产品经理以及我们的开发者关系团队和一些工程师与开发人员一起工作

来构建他们的一些黑客马拉松。这样，我们不仅可以获得信息，直接构建产品的人也可以获得信息，以及那些通常进行 AR 研究的人，然后他们可以将其带回去。这是一种类型的活动。然后我们有更多基于行业的活动，例如西南偏南或 AWE，我们的销售和 B2B 团队在那里。他们关注的是人们是如何提问的，他们从未听说过我们，或者他们是如何参加会议的

他们最感兴趣的是什么？我们需要推动什么来更好地解释这类事情，并将其作为一种方式来了解我们作为一家公司的地位，但 AR 的地位如何？我们对现实世界 AR 的愿景在哪里，并利用它来迭代我们正在创建和谈论的内容？你刚刚分享的两件事。一件是在黑客马拉松方面，与这些客户一起构建一些东西是一种非常有趣的方法。我认为

收听的人可能会说，好吧，对于 AR 类型的设置，这很明显。那我就没办法了？我实际上认为这是许多企业可以做的事情，他们可以将客户带进来，说，嘿，让我们使用我们拥有的技术来创建或解决你的问题之一。谁知道会有什么结果？

至少，你正在建立关系。是的。至少，如果不是新产品创意，那就是更忠实的客户。对。你可以做更小的版本。就像我确定在更多的 B2B 中一样，我过去在一家数据分析公司工作。显然，我们不会在周末要求他们与我们一起打开他们所有的公司数据，但我们会举办一些小型活动，例如，嘿，现在是疯狂三月，我们有这个数据集。

让我们向您展示如何使用开放数据集获得这些答案并一起处理它，您可以在其中了解工具，以及人们如何提问以改进他们正在创建的内容。因此，它不一定必须是我们能够做到的，它是一个与我们创建的产品直接相关的输出，但它可能是与之相关的某些东西，您可以在其中看到人们如何使用工具。嗯哼。

是的，这太有趣了。然后我想强调你分享的另一件事是在与那些可能不太熟悉你的人参加的更广泛的活动中，倾听人们提出的问题。

例如，如果您考虑一下您技术水平最低的用户或您平台上最绿色的用户，他们会问什么问题，并且能够理解这些问题，以便您可以主动解决这些问题并减少他们的困惑，这非常重要。所以，我的意思是，这是一种做到这一点的绝佳方式。显然，它们可能很昂贵或很费时，但我认为你从中学到了很多有用的信息，

以及随之而来的营销意识。是的，没错。所以我很想了解你，你使用哪些你最喜欢的工具来辅助你的工作？我使用很多。我很快就会厌倦一个。

一段时间后，发现像刷新一样跳进去。但我常用的工具非常基本。我痴迷于纸质文档。我觉得它们可以解决问题。界面很小，所以我只需要创建一个包含我需要完成的所有事情的思维导图。这更多的是为了我的内部，就像，

今天是星期一早上。让我们设定本周的任务清单。我需要记住什么？我还非常喜欢 Asana 来管理我的团队。我们为内部收件表格创建了一些非常好的设置，将其转换为任务，了解概述是什么。最近，说实话，我一直沉迷于 ChatGPT，将其作为思考伙伴，并向团队稍微讲解了如何使用它

以一种有点滑稽的方式。我和我的未婚夫开始在约会之夜使用它，以提出我们能想到的最荒谬的提示并查看产生的故事。它实际上帮助我意识到创意思维工具的可能性。所以我开始输入策略和想法，当然要保持含糊不清，但问它，你会接下来问什么？你会如何考虑才能将我的输出加倍？所以它是我现在最喜欢的工具之一。是的。

当然，机会是无限的。这太好了。所以我还有两个最后的问题要问你，我们喜欢问我们所有的客人。第一个是，

我很想听听你最近与某个品牌有过哪些经历，让你印象深刻。告诉我们吧。所以我最近搬家了。我过去总是住在旧金山。我最近搬到了东湾，我和我的未婚夫一直在寻找我们新的咖啡店，我们新的常去的地方，在长期扎根于北滩之后。

我们发现了一个我们喜欢的新地方。我们第一次在那里点了一块酸奶油咖啡蛋糕。我非常兴奋地吃它，但我对坚果过敏，咬了一口，立刻吃到了一颗山核桃。它没有贴标签。我什么都没发生。谢天谢地，像立刻就认出来了，但真的很沮丧他们没有

改变它，真的不确定我是否会回去，但我未婚夫喜欢咖啡蛋糕。我们又回去了一周，我注意到他们不仅改变了标志以明确说明它含有坚果，而且还为他们所有的商品贴上了标签。然后几周后，

我回家后，我的未婚夫拿着一整盘这种酸奶油咖啡蛋糕，因为他们想确保我可以不吃坚果地享用它，并主动获取电话号码并进行交换。我们已经成为忠实的顾客，每个星期天我们都会去农贸市场喝咖啡。我不吃咖啡蛋糕。

但至少知道他们所有的产品，并将原本可能是一次灾难性经历的事情，用作建立客户忠诚度的方式，这让我印象非常深刻，因为再次，他们，

他们回到了人性化方面，他们回到了惊喜和愉悦。他们本可以做的最低限度是更改标志。但更进一步，创造一种让我每周都想去的体验，这真的很酷。这确实让我们回到了原点，既关注人性化因素，也关注迭代和改进体验。

改进产品而不是制作新蛋糕。我们可以用这个比喻，对吧？就像，他们说，好吧，我们实际上要专注。我们将更改所有标签，确保这种情况不再发生，因为我们不希望其他客户不得不经历这种情况。然后更进一步，真正纠正错误。这说明了很多问题。所以我的意思是，我会去那家咖啡店。甚至更书呆子气一点。他们喜欢，

他们没有改变他们的理想客户画像。他们知道我不适合，但他们想确保他们找到了另一种适合我的工具或其他东西，让它更书呆子气一点。但是是的。

太棒了。完全正确。我喜欢它。我的意思是，这就是重点。这就是为什么我们问这个问题的原因是，无论我们走到哪里，都能看到很棒的客户体验。无论行业或应用如何，我们都可以从中吸取教训，并将其带回到我们自己的客户体验中。是的，没错。我最后一个问题是，你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我能给出的最重要的一条建议是

摆脱你的束缚，倾听你的客户。我认为很容易陷入我们的季度目标是什么？我们的 KPI 是什么？我被告知我必须交付什么？而忘记了你为谁交付它。如果我在 PRD 或……

人们提交给我的文档中看到它与客户无关。这是我立即暂停的信号。我希望任何从事客户体验、构建产品或甚至与客户体验密切相关的人都能将此见解作为参考，并退一步，提醒自己你为谁构建它，然后继续你的日常工作。是的。

这是很好的建议。好吧，朋友，非常感谢你来到节目中。谢谢。关于 AR 世界、跨职能协作和倾听客户的精彩对话。非常感谢。我们很快就会再聊。谢谢你的邀请。谢谢。

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