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#24 Customer Experience Resurgence: The MoviePass Story

2024/4/3
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AI Deep Dive AI Chapters Transcript
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Frances Molina
Topics
Frances Molina:MoviePass 1.0 时期存在欺诈行为,导致客户期望过高,而 MoviePass 2.0 致力于通过分层定价、信用制度等方式,在保证盈利的同时,提供更可持续的服务。在与老用户的沟通中,她强调诚实和同理心,并解释新产品模式的优势,例如避免欺诈行为。她还提到,重建品牌信任和重置客户期望需要多方面的努力,包括营销和产品改进。为了重新教育客户,她亲自参与创建新的知识库,并简化了网站和应用程序中的信息,以方便客户理解。在客户旅程图的绘制过程中,她强调不要假设自己了解客户的想法,而应该通过提问等方式验证假设。她还提到,有效的跨部门协作对于提供良好的客户体验至关重要,需要明确沟通和信息共享,并以同理心对待同事。在处理客户投诉时,她强调要理解客户的真正需求和感受,并保护员工免受辱骂和虐待。 Lauren Wood:作为主持人,Lauren Wood 主要通过提问引导 Frances Molina 分享 MoviePass 的发展历程、客户体验策略以及跨部门协作经验。她与 Frances Molina 探讨了如何重置客户期望、创建易于理解的知识库、绘制客户旅程图以及有效管理客户问题等方面。

Deep Dive

Chapters

Shownotes Transcript

贵公司MoviePass刚刚实现了第一年的盈利,就在不久前,你从破产中收购了这家公司。在我加入MoviePass的头几个月,当我们获得新客户和回头客时,很多人抱怨他们更喜欢MoviePass 1。这总是让我很困惑,因为我读过那些邮件,你更喜欢欺诈?所有这些人都被严重欺骗了。

我们在客户期望方面遇到了很多困难。在我看来,公司犯下的最大错误是假设我们知道客户在想什么。尤其是在我们看到很多动荡的行业中,你如何才能维持这种盈利能力,尤其是在流媒体服务的涌入下?我认为,在规划客户旅程时,最重要的一点是不要假设你立即知道和直觉的东西就是其他人立即知道和直觉的东西。电影业从不休息,我们也不休息。

大家好,欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。在我们深入本集之前,先做一个快速的公共服务公告。当我们在节目中谈论客户体验时,我们非常喜欢客户反馈。如果你不知道,你可以通过两种方式与你最喜欢的播客分享你的反馈。

一种是订阅你在任何地方收听的节目。第二种是实际上给我们你用来收听播客的应用程序提供反馈。所以请去那里让我们知道你的想法。我们很乐意听到你的声音,并继续为你提供专业的CX知识。

好了,闲话少说,今天我和MoviePass的客户体验经理弗朗西斯·莫利纳交谈,MoviePass是一项开创性的电影订阅服务,正在重塑观众在影院体验电影的方式。

弗朗西斯带来了她在CX方面的专业知识,来讨论MoviePass的历史以及在使电影观看变得轻松、有趣和经济实惠方面的最新创新。我真的很高兴讨论MoviePass的历程以及订阅模式在这个不断变化的电影订阅服务领域中的未来。所以弗朗西斯,非常感谢你来到节目。感谢你邀请我。我很高兴来到这里。

所以当我做一些关于MoviePass的研究时,我来到了你们网站上的MoviePass的“关于”页面。我真的很想读第一行,因为我认为它讲述了一个非常清晰的故事,以及MoviePass过去和现在所处位置的有趣历史。所以如果你能让我娱乐一会儿,我想读一下这第一行。咚咚咚。

你可能认为你了解MoviePass的故事,但很有可能你并不了解。我们可以告诉你律师告诉我们说的所有公司套话,但你应该知道真正发生了什么。

然后它继续分享业务在某个时候如何被私募股权收购。创始人被赶下台,新的定价模式导致公司破产,然后它被一位最初的创始人回购并复活。产品和服务是如何变化的?

2.0版实际上始于现任首席执行官兼最初创始人斯泰西·斯派克斯从破产中回购MoviePass。他明白,为了将这款产品重新引入市场,它必须有所不同,并且必须以以前没有的方式保持可持续性。

所以他们决定对产品服务进行更多分层结构。因此,与其每月10美元的单一价格点,我们将订阅改为10美元、20美元、30美元或20美元、30美元、40美元,具体取决于他们居住的国家/地区。例如,威奇托的电影票可能比纽约的电影票便宜。所以它基于

你的地区等等,以及许多不同的因素。同样,对于每个订阅,

客户都会获得一定数量的积分,他们可以将其用于电影。因此,与其说你想看多少电影,我们更像是控制客户,这样我们就可以关注我们的利润率,并且可以做出品牌承诺,而不是通过过度承诺和交付不足而让自己陷入困境,我认为这就是MoviePass 1发生的事情。我认为我们正在采取

你知道,第二次尝试要谨慎一些,多加注意一些。而且,你知道,我认为这很难与MoviePass 1好坏参半的客户期望相平衡。我可能在这里有点操之过急了,但我想在我加入MoviePass的头几个月,当……

我们获得新客户和回头客时。很多人抱怨他们更喜欢MoviePass 1,因为产品服务不同。我认为他们可能在第一次迭代中看到了更大的价值。这总是让我很困惑,因为我想,你知道,我读过那些邮件,我会想,你更喜欢欺诈?就像所有这些人一样,都被严重欺骗了。

我们会收到同时发来的信息,人们说你欠我这么多钱。那些真正非常生气的人,因为他们把信任和金钱投入到这家公司,结果却分崩离析。我们在客户期望方面遇到了很多困难。是的。

是的。我想问你关于这个问题,特别是那些MoviePass 1的忠实粉丝的体验,然后他们很高兴它回来,但体验到了一些不同的东西,最终对双方都有好处,仅仅是因为它对MoviePass来说是可持续的。为了MoviePass能够存在,你需要提供不同类型的服务,但客户的期望是由V1设定的。是的。

然后你实际上是如何重置这些期望的?例如,你对之前就在那里的客户采取了什么策略或

你对那些之前就在那里的客户采取了什么策略?这非常困难。我认为他简要地谈到了品牌信任,很多都是这样,我不羡慕营销人员为此所做的工作,他们必须在市场上重新确立自己的地位,不仅是一个可行的产品,而且是一个值得信赖的品牌。他们必须努力工作。所以我从他们那里得到了很多线索

他们大部分时间,我能说多少,不能说多少,我能承诺多少,不能承诺多少……产品显然是不同的。而且当它发布时,我认为它也不是一个完美的产品。它有点简陋,现在推出的许多功能以前并不存在。所以我认为让

客户期望A,没有得到满足,因为产品并不完美;B,没有得到满足,因为他们正在处理一个完全不同的产品。我认为我们所有人都面临着巨大的挑战,但我之前曾在电子商务领域工作过,

我认为那里的客户期望更容易应对,因为客户想要一种特定的物理产品,他们正在查看它并持有它。作为CX人员,我能做的只是改变产品以满足他们的期望或沟通X、Y和Z。我认为最重要的事情一直是

只是尝试从诚实和同理心的角度与客户沟通。我不太了解MoviePass的原始版本,但我知道的是

这是一个新的团队。这是一种新的业务。我认为这就是我看到大多数关于老用户进入新平台的对话的地方,例如,这与MoviePass 1有什么不同?它有什么不同?它有什么改进?据我所知,我想,好吧,我知道我们没有参与欺诈行为。这是它好得多的方式之一。而且我认为我们还有一个更有责任心的团队……

真正吸取了一些重要的教训。但有时很难与客户沟通这一点,因为他们只知道他们突然不得不支付更多费用,而且突然出现了一个新的信用系统。因此,用户教育与这种诚实和同理心相结合,我认为对我来说,为老用户和新用户奠定基础是最重要的。重新调整这些期望。我喜欢你关于教育的观点。是的。

这可能是一件棘手的事情,特别是如果他们已经了解了业务的一个版本。你几乎必须帮助他们忘记他们所知道的,然后重新学习其他东西,并理解这样做的好处。

你们实施了一些什么措施?我很乐意听到哪些有效,哪些无效,这些措施是如何重新教育你们的客户的。是的。所以我想,你知道,在一个像我们这样规模小的团队中,我自己承担了很多教育工作。我以前从未在一家公司工作过,比如我们拥有的CRM叫做客户。我从未使用过允许我们这样做的CRM

发布知识库。据我所知,我相信在我们到达之前,我们的系统中不存在知识库。所以首先是,当我学习产品时,

第一次,我想,好吧,我可以利用我自己的缺乏经验和我目前正在学习的产品功能、客户旅程是什么样的。我可以利用所有这些新的学习成果,并将它们转化为一个全新的知识库,并使其在自己的帮助中心中可用。我将在应用程序本身中提供访问权限。

我一直认为知识库是动态的文档。因此,它们会随着产品的变化而变化。它会增长。它会减少一些空间。你必须不断地修剪它。但除此之外,我还承担了重建和重新积累网站直接知识的工作。我们有一个非常非常小的团队。我认为目前我们可能有9或10个人。

营销部门忙于收购和增长。因此,你知道,在应用程序在全国范围内推出之前,网站的所有这些部分看起来都很旧、很笨拙,并且充满了旧信息。所以我想,你知道,我可以做到这一点。我可以学习,你知道,Wix,并弄清楚如何创建一个常见问题解答页面或创建一个

任何类型的页面,都可以为客户提供更多信息,因为根据我们的分析,我们可以看出,大多数注册用户都是通过网站注册的。因此,当他们访问该网站时,我们如何确保网站经过优化,以便为他们提供最佳、最连贯、最新信息?我和公司中的营销人员和其他利益相关者进行了很多关于如何保持客户关注度的对话,因为

就我个人而言,我不介意阅读一大段我需要知道的内容。但是很多人,你知道,我们处于关注市场中。一切都是关于制作可爱的图形或制作不到一分钟就能解释你需要知道的一切的视频,这对我来说很难,因为我是一个……

显然非常冗长,并且想深入细节的人。我一直开玩笑说,我就像,我可以成为一名技术作家。我可以解释如何组装一台电脑,可能达到细节的程度。这是CX领导者的角色的一部分。就像你解释的那样。你知道,你必须承担起写作的角色,

以某种方式进行营销,我的意思是,在一些公司中,营销部门可能会这样做,在一些公司中,产品营销部门可能会这样做。但在这种情况下,你就像,我知道这些客户需要这些信息,否则他们会完全淹没我的团队来询问它。对我们来说,这样做是不可扩展的。所以我将深入研究。然后你还强调了一件非常重要的事情,那就是我可以证明我自己的注意力持续时间,那就是

几乎为零。所以如果我必须阅读超过两行,我就迷路了,我很沮丧,我想让别人告诉我该怎么做。因此,简化这些细节是一个巨大的挑战。你是如何真正做到这一点并创建一个快速易懂的知识库的?对我来说,最重要的事情是规划客户旅程以及产品是如何

在每一个步骤中使用的。那么第一步是什么?客户的第一件事是什么?当我打开应用程序时,我首先看到的是什么?我如何导航以执行最基本的功能?我如何导航以在应用程序上进行预订?我如何基本上只是

真正重要的是,当我学习应用程序时,对我来说,理解我需要做什么的最简单方法是什么,以及如何使其尽可能通用?是的,我如何将其分解给那些甚至从未拥有过iPhone的人?我如何做到这么简单?

他们是否为你提供了一个客户旅程图来参考,或者你是从头开始构建的?我基本上是从头开始构建的,因为我认为他们,你知道,他们对以下内容有基本的了解:这就是应用程序的功能。这些是它的功能和特性。这就是客户可能与应用程序交互的方式。但就真正巩固而言,

客户可能采取的步骤以及这些痛点和摩擦点可能在哪里,这也是一种方法,对我个人来说,当我浏览应用程序时,我想,我不立即理解什么?砰,这是一个痛点。我如何添加信息?我认为在规划客户旅程时,最重要的事情是……

不要假设你立即知道和直觉的东西就是其他人立即知道和直觉的东西。我现在正在敲响我假装的铃铛,就像叮叮叮。这是绝对最……

在我看来,公司犯下的最大错误是假设我们知道客户在想什么。进行客户旅程图的过程是如此重要。它不仅适用于产品团队。它百分之百适用于所有考虑客户的团队,这可能在某种程度上是公司中的每个人。而且

真正地走过,正如你所说,那些痛点,改进的机会,我们有哪些接触点?我们如何才能为他们做得更好?然后实际上验证我们做出的假设,因为正如你刚才所说,你可以假设他们在想什么和感觉什么,但直到我们采取下一步去询问他们,

并将我们认为正在假设的事情作为假设来承认,但让我们将这些假设变成问题。然后让我们去问这些问题,这样我们才能真正知道我们是否准确或不准确。就像我曾经在这样的公司工作过,我们正在开发产品,因为我们认为这些产品很酷。这与你的客户认为它很酷并不相同,因为你不是你的客户。有时你是。是的。

有时你是。但正如你刚才所说,我相信你一定有,你知道,老年人在使用MoviePass,因为他们喜欢去看,你知道,看电影和午后电影等等。就像有,然后你真的有年轻人,它涵盖了所有方面。因此,你需要检查所有这些细分市场,看看他们的体验如何?因为对每个人来说都不一样。所以对于所有收听的人来说,我强调一点,你可以整天假设,但除非你问,否则你不会知道。

你提出了一个非常重要的观点,因为我们的客户群中肯定有一些老年人,你知道,我们正在尝试为他们排除应用程序的故障。我们正在尝试排除技术故障,我们想,你能给我们发送你所看到内容的屏幕截图吗?他们说,我不知道怎么做。所以你就像,糟糕。就像,那么我该怎么办?就像,我该如何做到这一点?我们该如何做到这一点?现在这就像纯粹的技术支持,你知道吗?没错。没错。而且,你知道,很多人也一样,你知道,我们对应用程序进行了更新,试图真正激励客户

在影院刷卡之前办理入住手续,因为我们看到很多人只是拿到卡然后刷卡,然后说为什么我遇到拒绝,就像好吧,你必须在检查之前进行预订,就像你知道的,这是实际的电影,涉及到步骤,所以当我们对应用程序上的入住流程进行更改时,我们添加了这个新功能,它有点像

它是一个脉冲按钮,上面写着“解锁你的卡”,以激励人们说,哦,这是下一步。这是我需要做的事情。当我们这样做时,当我们引入“解锁你的卡”这个说法时,虽然我们确实看到由于在刷卡前没有办理入住手续而遇到拒绝的人数减少了,但也存在高度的混淆,人们说,

我的卡被锁了吗?就像,为什么……为什么它告诉我需要这样做?我的卡有什么问题吗?你能帮我解锁吗?我当时想,哦……

是的。好的。是的,这完全说得通。就像如果你只是没有,你知道,如果你看到一个写着“入住前”的按钮,现在你看到一个写着“解锁你的卡”的按钮,就像那样,我认为这会让那些刚刚醒来或对应用程序中发生的事情有点偏执的人感到非常恐慌。这是一个类似的情况,我们想,哦,我们将使这对于人们来说更容易。对于他们需要采取的步骤来说,这将更加清晰。而且就像,哦,实际上,这对于那些过去的用户来说可能会非常令人困惑,他们只是醒来,或者那些超级,也许有点偏执的人。

我们知道,数据驱动型公司正在超越竞争对手。这是一个事实。但是连接所有数据并不容易。值得庆幸的是,Salesforce在这里提供帮助。借助他们的数据云,您可以释放被困数据的价值。因此,请访问salesforce.com/products/data了解更多信息。

并倾听门票。就像我刚才说的,去和你的客户谈谈,获得他们的反馈。有时,通常情况下,你甚至不需要这样做,因为他们会来告诉你。我的意思是,我一直是两者的倡导者。倾听门票。倾听他们带来的问题。然后还要提出问题来验证你的假设。但在这种情况下,你做了一些你认为是正确且清晰的语言。然后你发现它不是。一切都是

一切都是迭代,我们如何才能使尽可能多的人尽可能轻松地做到这一点。同样,即使你使用你的产品并且你是客户,你也不代表每个使用你产品的人和每种类型的人。我想问你一些关于跨职能协作的问题。

因为当然,在客户体验角色中,你会收到信息,你会收到……

产品和更改以及来自其他团队的所有这些内容。你也在提供信息。那么,你如何真正建立这些内部关系,以便你可以了解即将发生的事情,以便你可以改进知识库,例如,以及为即将到来的工单做好准备?我在MoviePass的工作很艰巨,因为团队规模很小。我在一些公司工作过,以沟通CX的重要性,

CX中的每个人都很清楚CX对公司客户忠诚度、留存率和收入的重要性。在我看来,它涵盖了董事会。这非常重要。

但有时很难为部门的重要性进行宣传,而其他人则认为,实际上,最重要的事情是物流,或者最重要的事情是我们的亚马逊业务。所以我感觉我从未需要以这种身份向MoviePass团队进行宣传,因为……

我们都明白业务有两个方面。一个是产品本身,应用程序和客户体验。这些就像基线。所以……

有了这种理解,有了这种理解,开发团队所做的任何事情,技术团队所产生的任何东西都会立即影响到我每天与之互动的人,会立即影响到我的代理和领导,因为他们必须学习产品的全新方面。人们立即了解这种关系,沟通的重要性以及关系的重要性。

非常清晰的信息,因为我们都在同时学习它。你们采取了哪些方法来确保你们清晰地沟通,并告知每个人客户体验中发生的事情?在我看来,真正了解CX的只有CX人员。这是一个非常具体的……

知识宝库。所以我认为非常清楚地说明,你知道,这些对我来说很重要的KPI是什么。KPI是什么,你知道,向关键利益相关者,向开发人员,向营销人员,向首席运营官和首席执行官说明,你们想看到什么?我保证,我可以从我所做的报告中提取这些信息,并将其提供给你。对你来说什么最重要?因为

例如,如果我们的首席执行官,他真正关心的唯一一件与CX相关的事情是聊天回复时间是多少?聊天是我们的主要联系驱动因素。他只关心我们的代理需要多长时间才能回复客户?这是他的金鹅。所以

对我来说,我想,还有其他许多因素和我想讨论的其他事情,但这实际上取决于团队其他成员最关心什么,以及我如何才能使其尽可能清晰简洁。当我向开发团队提供反馈时,这完全是关于有多少客户正在体验产品的特定痛点。他们都关心你能在你的方面复制多少实例?

有多少用户受到影响,给我他们所有的信息。所以这是针对特定利益相关者,并说,你需要什么样的信息以及采用什么风格?我如何才能最好地为你提供CX部门所需的服务,以便你能够最好地为CX部门服务?所以在这一方面它是非常循环的,但你必须非常具体,因为很多人想要

很多不同的东西。对于营销来说,就像,哦,这个人正在社交媒体上谈论这个。更多的是人的方面,例如,围绕这个功能是否有嗡嗡声?围绕这种抱怨是否有嗡嗡声?所以只是知道你在和谁说话,以及如何最好地传递这些信息,我认为总是正确的。我一直喜欢将组织中的同事视为另一个客户。

我们还可以细分这些内部客户。销售需要什么?销售关注什么?他们在想什么?他们在担心什么?我如何才能在这方面支持他们,并通过以队友的身份出现来真正建立与该团队的信任?营销也是如此。产品也是如此。就像我一样,我向他们征求反馈。我,

了解他们的痛点是什么。然后我和我的团队一起努力减轻我们与他们之间存在的任何摩擦。我认为客户体验或客户成功团队非常普遍

感觉有点被认为理所当然,或者没有被充分倾听,或者,你知道,他们只是受制于产品、营销和销售今天决定做的事情。我们需要像捡起碎片并处理它一样。而且,你知道,我和很多CX领导者交谈过,显然,有很多沮丧和怨恨被保留在我们所处的方式中

最后,然后我们掌握了之前没有真正考虑到的所有部分,并且必须处理所有这些问题。但是我发现,改变策略并采用我为客户奉献的以客户为中心的思维方式和同理心,这对我来说非常有帮助,这是一个伟大的客户体验。

领导者和员工,CX中的人,我们都很富有同情心,这是我们的强项。因此,将这种同理心应用于我们的同事可以创造奇迹。就像我今天早些时候与一位女士交谈,我们正在谈论在我之前的角色中,当我们有一个销售团队真的没有考虑留存率时,

我的指标是,我的主要指标是留存率。我意识到很多人都在关键的前90天离开。当然,我对此负有责任。但我们也需要让销售团队参与进来,因为他们正在错误地引导员工,并且正在设定错误的期望。所以就像,我们该如何处理这个问题?我做的第一件事就是建立关系。我该如何确保这位销售代表感受到……

他们通过没有设定正确的期望或只是跳过一些入门培训而对同行的影响,因为他们没有时间。

如果销售和客户体验之间实际上是一种人际关系,那么我们都会从中受益匪浅。而我的方法始终是:我们如何才能建立更人性化的关系,并将同理心融入其中,以便我们的销售、营销和产品同行能够真正感受到并与我们产生共鸣。

这是双向的。我们有一些凝聚力,因为我绝对在一些这样的空间工作过,比如,“哦,我不知道这项促销活动突然启动了。有多少折扣,以及哪些产品,就像,哦,好吧。就像我不知道今天会发生这件事一样。

完全同意。我刚收到一张关于我们提供的促销活动的工单。他们问我关于条款和条件的问题。这是什么?我会说,“你知道,回到客户那里。这是一个好问题。我不知道。你知道,好问题。让我去问问我的队友。”但是,我绝对也明白。因为我认为最近,MoviePass经历了一些迭代和新产品的发布。而且,你

在我的角色中,我认为这将非常有用,因为我们推出了这些产品更新,并且在新产品上市之前会进行所有这些严格的测试。但是有些事情会因为技术问题而被忽略,而且它并不完美,并且存在许多极端情况。但是自从10月份以来,随着产品更新的节奏加快,真的没有时间坐下来进行事后分析

CX和开发团队之间,例如,“这些仍然存在问题的部分。我们仍然看到客户遇到这个问题。赠送礼物就是一个很好的例子。我们在节日期间及时推出了向客户赠送订阅的功能。这对于推出该产品更新来说是一场大规模的冲刺。我认为,尽管它很成功,并且推出该产品更新令人兴奋,但我们仍然看到一些问题……

客户购买礼物但没有收到代码或收到多封电子邮件。这当然不是一个足以影响我们大部分客户群的大问题,但它是一个会持续发生的问题,因为赠送礼物功能是永久推出的。你可以买,我相信有些人买了,为情人节购买了礼物订阅。他们会,每年每一天都有人过生日。所以,这是一个会持续发生的事情。我认为,当这种情况发生时,我很容易对我的队友感到沮丧,当我这样说时,我们推出了这个功能,

现在它完成了,我们正在转向下一件事。而且似乎没有太多考虑被遗忘的客户的附带损害。因为说实话,也许是20、30、40、50个客户。所以如果它不影响整个客户群,我认为开发团队非常认同这种想法,即,好吧,那么它就不是灾难性的。我们没有面临应用程序中断或卡中断等问题。但对我来说,

三个客户遇到问题对我来说是一个问题,因为我想,如果我考虑一下实际联系我们的客户的百分比,那么这三个客户可能更像是遇到问题但没有联系我们的300个客户。

所以,但与此同时,我想,好吧,你知道,谁设定了,我相信不是开发团队设定了这种节奏,让他们,你知道,工作多少个小时。就像,这有点像,这不是他们说,“哦,我们不在乎客户遇到这个问题”。当然,他们在乎。就像,好吧,他们有点被推到下一件事,然后是下一件事。而且没有一个流程来处理这个问题。

产品发布前30天、60天、90天。我们仍然遇到哪些问题?存在哪些需要修补的漏洞?没有这样的流程,因为我们在一个非常动态的市场中工作,我们在我们的业务动态中工作。电影业从不休息,我们也不休息。所以,问题是如何腾出空间和时间来真正地联系,就像你说的那样,点对点地确保我们正在工作

我们可以处理那些怨恨感和被遗忘感。花点时间回顾一下,看看哪些事情浪费了我们很多时间。那么我们如何调整未来的工作以节省时间呢?我的意思是,我认为你提出了一个很好的观点,我从许多客户体验领导那里听到过,如果

三个人因为一件事而联系我们。我们知道还有更多的人,而且是无法计算的。我们无法量化有多少人遇到这个问题,因为他们没有告诉我们。我们也许可以进入产品中查看一些内容,但通常情况下,这些数据不是,这些线路没有连接。这些数据无法完全访问。所以,你知道,我们如何,我们如何处理这个问题?这是一个困难的,这是一个非常困难的事情,因为我们也不想占用产品团队的时间。如果我们不能证明某件事是正确的,

真正的问题。我认为这就是直觉真正发挥作用的地方。我们知道客户体验团队最了解客户。我们每天都在听他们的声音。我们比任何其他团队都更深刻地感受到他们的痛苦。我肯定有过这样的经历,我

我们发布或更新了一个新产品。然后我们发送一个我甚至不知道的更新。然后我们开始收到很多工单,我想,这感觉很可疑。带着这种“感觉可疑”的感觉,我需要进一步调查。我需要和产品团队的朋友们谈谈,看看发生了什么变化,因为这里发生了一些事情,我

我把手举在空中。是的,这不像一门真正的科学,但是,我知道我的团队,而且我知道这是需要调查的事情。这让我走到了死胡同。这也让我解开了真正影响许多客户的大问题,以及我们的一些关键指标。例如,我将举一个例子。就像我在一家名为“太棒了”的公司工作时,我们

我们在美国推出,这是一家欧洲公司。我们在美国推出,我们一直在努力提高我们的留存率,

而这些留存率,我们无法弄清楚发生了什么。这是一个非常复杂的问题。有很多事情在这里起作用。所以我们只是剥开洋葱,说,好吧,这是一个问题。这是一个问题。这是一个问题。我们不断从客户那里听到的一件事,不是很多,但很多,这是一家B2B业务。他们中的许多人没有得到报酬。对不起。我们是一个市场。所以

所以我们接受交易,并向使用该平台的企业支付款项。他们说,我们没有得到报酬。我们很困惑。我们说,这说不通,因为我们在入职时会获取你们的银行信息。然后我们会进去……

最终。我们说,好吧,这些事情已经够多了,感觉不对劲。产品团队说应该没有问题。销售团队说应该没有问题。但是当我们真正查看时,我们发现三分之一的客户从未输入过他们的银行信息,因为产品中没有强制要求他们这样做。而且没有人检查销售团队是否正在这样做。所以,就像,

每个人都告诉我们这不是问题,但当我们调查时,我们意识到实际上这里存在一个大问题。具有讽刺意味的是,没有数据能够清楚地向我们展示有多少人没有输入他们的银行信息。只是,是的,你知道,但没有什么明确的。所以我们真的不得不为此挖掘。但如果我们不遵循我们的直觉……

这些客户说,实际上存在问题。他们不仅仅是在抱怨,或者他们不仅仅是困惑,或者他们只是没有正确查看他们的银行对账单。嗯,这是人们告诉我们错误的一些事情。这太疯狂了。因为我认为,同样,这总是很难,很多人。我认为很多特定团队的人,我认为不是出于恶意,而是出于某种

也许只是普遍的疲惫,真的想把很多问题归咎于用户错误,这是非常常见的。人类传统上会犯错误。所以,我明白。我自己的代理商也已经内化了这种态度。所以。

所以他们就像,“哦,客户一定是在这样那样搞砸了。不可能发生这个问题,或者这个问题会如此频繁地发生。”我认为你在你的经历中描述的就是这个。

对客户的善意,就像,“我不认为这个人只是为了抱怨而抱怨。我不认为他们只是想得到一些东西。他们试图以某种方式欺骗我,或者只是,你知道,真诚地对待客户,倾听客户所说的话,然后说,“好吧,我会善意地接受这一点,看看我能用这些信息做什么。”而不仅仅是把他们写掉,就像,“哦,是的,他们没有正确阅读他们的银行对账单。”或者他们一定是

你知道,某种程度上是错的。因为肯定不是产品。有可能。奇怪的事情发生了。完全同意。当你遇到一个通过电子邮件对你大喊大叫的人时,这尤其难以做到,你知道,“这不管用。为什么这个产品这么蠢?”你会说,

好吧,我们必须承认这个人只是生气和沮丧,他们受到了某种伤害,或者他们感觉受到了我们的伤害。这里真正发生的是什么?就像能够,而这是,你知道,其中一个

我认为对于任何从事客户体验工作的人,任何每天与客户打交道的人来说,最艰难也是最必要的技能之一,就是真正放下我们自然会在有人对我们生气时产生的防御心理,并努力去理解这里真正发生了什么。是什么,这个人真正感受到的是什么感觉,或者哪些需求实际上没有得到满足,以及什么

你知道,什么是,这里到底出了什么问题,因为这可能很难。我知道我不得不与客户支持团队成员进行过许多对话,他们感到沮丧,因为有人一直在,你知道,整天用大写字母冲他们大喊大叫,来回给他们发送10封电子邮件。而且,

这里还有其他事情,我们需要,这是我们的工作,要查明真相。是的,绝对同意。我觉得这不仅仅是客户体验的黄金法则,也是生活的黄金法则。就像我的治疗师总是说的那样,“哦,你感觉到了这种尖刻的情绪。你想什么呢?

你想发生什么,你知道,当你感觉这样和那样的时候?但是,你知道,说到防御性问题,我认为这是MoviePass 2.0需要克服的一个非常大的障碍,那就是我们当然会得到,你知道,在MoviePass 2.0在候补名单上启动时工作的代理商。所以从1月到5月,

在我5月份开始工作之前,我不认识这些代理商。但他一直在处理极其尖刻、愤怒、愤怒、沮丧、被背叛的客户,他们正在被重新介绍给这个新产品,但他们也,你知道,他们也感到这些也是非客户,他们感到被MoviePass 1与Mitch和Ted一起发生的事情严重伤害了,什么

我们没有完全理解这是一家全新的公司。我们也许认为这只是MoviePass卷土重来,MoviePass 1卷土重来。所以有很多愤怒和沮丧,在某些情况下,有很多辱骂性语言的人要求他们的钱,他们投资于公司的钱,他们要求退款。我认为这对她来说非常困难

我知道这对我的代理商来说非常困难,因为他们每天都在面对这种能量。这真的,真的会让你筋疲力尽。我在一家健康和保健公司工作,为经期产品工作,当时整个Thinks丑闻发生了,他们的经期内衣中含有某些材料。我说,我的心真的为在该支持团队工作的人感到难过,因为他们正在,我相信他们正在被各种语言

轰炸。所以,你知道,我认为这很难,因为,你知道,你想在客户所在的地方与他们会面。你想放下那种防御心理。但我认为我还真正灌输给我的代理商的是,我们不会容忍虐待,我认为一些首席执行官、一些经理和一些领导者会说,

是的,他们就像没关系。你知道,他们可以接受他们的代理商承受这种语言,如果这意味着客户最终会快乐或最终会得到他们想要的东西。但就像,不,不,不,这不能容忍。所以,你根本不会奖励这种行为。完全同意。我认为这里重要的是让你的团队感到非常安全。

而领导者的作用是创造这种安全的环境,并确保人们知道他们受到尊重,就像他们受到同行的尊重,受到他们工作的公司的尊重,并且他们在与这些非常生气和快乐的人交谈时正在做上帝的工作。

我认为我们可以教育我们的团队如何安抚人们。我们还可以创造一些障碍,我们说,好吧,如果使用这种类型的语言,这就是它从你的盘子里拿走的地方。我以前对我的团队做过这件事。就像如果有人在电话或电子邮件中对你咒骂,我们会尊重地结束谈话,并将他们交给其他人。我说,我会接手。

我会接手。或者我的,你知道,我的团队负责人会接手,让那些每天都在前线工作的团队从这种类型的语言中休息一下。因为当我们考虑整体和所有客户时,持续地将我们的团队暴露在这种语言中实际上对每个人都不利。我的意思是,我完全理解你在公司里的感受。我相信如果你在破产期间在MoviePass工作,你

我不太确定那些客户发生了什么或发生了什么,但我相信这并不漂亮。是的,我们的心与那些不得不处理这些类型问题的领导和团队同在。最后给你提几个问题,因为我知道我们快没时间了。所以我们总是喜欢问,你最近与某个品牌或公司有过哪些让你印象深刻的体验?是的。

老实说,这已经成为我的常用答案,因为它一直在发生,但我有一只猫。但自从我搬到这里以来,我也在纽约搬来搬去。我以从未更新运输订阅地址而闻名。所以Chewy一次又一次地为我提供了帮助,并展现了一些令人难以置信的客户体验。所以它

如果他们把大约50美元的猫粮运送到离我几英里远的地方,它已经发货了。我说,我很抱歉,这已经运送到错误的地址了。我并不指望他们做什么。就像我可能只是想退款或给我一个信用额度,但我与他们互动过,有时他们会把食物送到我的地址,这是我没想到的。我认为我对……

客户体验或以许多方式来说的人性化的善良的期望非常低。所以当发生这样的事情时,我会说,哦,这太方便了。他们完全理解。现在我必须做的事情来纠正这个问题是最小的。他们显然对他们的客户非常尊重和体谅,因为他们说,是的,我们会

我们会这样做。对我们来说,为你处理这件事并让你快乐是什么呢?这就是绝佳的客户支持。是的。我听很多人说过Chewy这个答案很多很多次。我认为这真正体现了他们对客户的

关怀和体谅,以及他们如何希望为客户简化事情。就像你说的那样,从技术上讲,这是你的错,而且这会让他们花钱,但他们知道你的长期客户价值,而且他们真的,你知道,他们会展示出来。他们向你展示他们关心你,我相信你会永远忠诚,就像以前对我这样说过的每个人一样。

之前,因为是的,我听过关于Chewy的惊人故事。所以如果你正在收听,并且你有一只宠物,一定要试试Chewy。最后一个问题。最后一个问题。你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?照顾好自己。我认为进入CX的人并不是

总是讨好别人的人,但在某种程度上,他们是那些过度付出的人,因为他们不仅在照顾品牌,将品牌的利益放在心上,他们的利益相关者的利益放在心上,他们的代理商,他们的领导,他们的共同经理。他们的下面有一个庞大的等级制度。除此之外,还有整个客户群。所以有很多

压力需要维持。有很多压力要确保信息,只是为了完成工作,有很多压力。我认为很多客户体验经理,客户体验领导者通常会很快精疲力尽,这不仅是因为工作的性质,还因为他们的人格类型,在我看来是非常A型的人格。所以要记住照顾好自己,并填满你的杯子

因为我已经很久没有休假了。我认为我从未休过假,但这表明,你知道,你

能够在那里,为你的代理商、你的品牌和你的客户辩护,这至关重要。你不能这样做。你不能为自己辩护。你不能从一个空杯子里倒水。如果我们继续为我们支持的所有人付出,我们必须填满我们自己的杯子。这是必不可少的。这就像最重要的建议

这是我给我的辅导客户的最重要的领导建议。如果他们真的压力很大,我总是会问他们:你睡得好吗?你吃得好吗?你锻炼了吗?你玩得开心吗?因为如果你没有做这四件事,而快乐很重要,就像你必须出去放松一下,和你的朋友和你爱的人一起度过一些时光,就像

享受生活一点点,因为这些都是帮助我们重新装满杯子的资源,这样我们才能继续从中倒水。绝对同意。好吧,Frances,很高兴你来到节目中。感谢你告诉我们MoviePass的故事,并真正重建了客户的信任。非常感谢你来到节目中,我相信我们很快就会和你再次交谈。非常感谢你,Lauren。祝你今天剩下的时间愉快。很高兴和你交谈。

我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是,Salesforce正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是,你如何有效地使用人工智能?而我的答案是,它始于你的数据。

借助Salesforce的数据云,你可以连接、联合和协调来自Salesforce中任何产品和系统的所有数据。要了解更多信息,请访问salesforce.com/products/data。