#25 How Breeze Airways is Proving You Can Create Superior Flying Experiences
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航空公司需要做的事情和需要思考的事情是，对于他们投资于吸引下一个客户的酷炫新方式的每一美元，他们可能需要预留大约 50 美分来思考，我们需要淘汰哪些旧流程？

您的报告显示，总体投诉数量大幅增加。是的，我们研究了所有 DOT 数据，我们发现，即使航空旅行仍然较少，消费者投诉也增加了四倍。有时乘飞机一点也不好玩。预订时必须阅读细则，因为已经进行了许多更改。她说她过去可以接受更换航空公司，但现在不那么多了，因为她不想最终选择某些航空公司。

首先，拥有“我们不按照我们一直以来的方式去做”的思维方式是开始思考的关键。其次，谁能解决这个问题或类似的问题，我们可以借鉴？我们可以从亚马逊 Prime中学到什么？我们可以从 Uber中学到什么？如果您曾经遇到过收入最大化和客户体验之间存在冲突的组织，我认为这是有史以来最大的危险信号，因为这两者必须结合起来。

大家好，欢迎回到《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。在我们进入今天的精彩节目之前，先做一个超快速的 PSA。如果您喜欢这一集或其他节目，请务必点击订阅按钮，无论您在哪里收听播客。

您的订阅将帮助我们继续为您带来行业最佳的卓越 CX 知识。非常感谢您。接下来，我将介绍我们今天的嘉宾。我们有 Breeze Airways 的客户体验副总裁丹尼·考克斯，他负责实现让飞行体验符合其口号“非常棒”的使命。

丹尼曾在捷蓝航空工作多年，拥有航空领域 CX 的深厚知识。因此，今天我们将深入探讨提升飞行体验、应对行业挑战以及在组织内部培养赋权心态的复杂性。让我们开始吧。丹尼，你好吗？劳伦，我很好。感谢您邀请我。感谢您这样做。您正在传播关于 CX 的重要信息。

这正是我生活和呼吸的东西。我很高兴您能来。我的第一个问题是，您认为大多数航空公司在创造卓越的乘客体验方面错过了什么？这是一个棘手的问题，因为我认为在他们内心深处，我认为他们并没有真正错过它。

他们只是遇到了许多障碍，这些障碍是多年来可能略微过时的流程或略微过时的软件造成的，这些软件使得执行起来非常困难。我认为航空公司普遍需要做的事情和需要思考的事情是，对于他们投资于吸引下一个客户（我们在 Breeze 称他们为客人）的酷炫新方式的每一美元，

但要抓住下一个客户，他们可能需要预留大约 50 美分来思考，我们需要淘汰哪些旧流程？我们需要投资于淘汰它们，因为我认为在大多数情况下，

正是这种过时的做法和过时的思维方式阻碍了它的发展。如果我可以深入探讨其中的一件事，我最喜欢对人们说的一件事是，我讨厌这个词。“我等到了机场再做。”我认为对于您作为旅行者来说，这是一种糟糕的心态。您已经旅行到了您现在所在的地方。我只要有机会就旅行。

在机场处理的所有内容都将在时间最紧迫的时期出现。它将在压力最大的时期出现，我的车钥匙，所有其他冲突的事情。因此，将尽可能多的东西从机场中移除是我的个人使命之一，也是我们在这里的使命之一，让它做到这一点。这只是一个例子，我们需要将这些东西移开，以便

我们有时间弹性，而不是时间非常缺乏弹性。一旦我们到达机场，时间就是缺乏弹性的。你

你只有一个任务，就是登上飞机。我认为我们都可以同意，我会为自己说话。我生命中最压力的一些时刻是在机场，以为我有比实际更多的时间。突然之间，所有事情都出错了，我正跑向登机口。您从机场体验中移除并让乘客提前处理的示例是什么？我们真正努力做的一件事是提醒客人。微风是……

一家很棒的新航空公司。我们现在只飞行了几年。我们并没有完全弄清楚事情，但我们快到了。但我们认识到，作为一种预算航空公司，但试图以一种非常棒的方式来做到这一点，那就是辅助飞机。

费用和定制的旅行体验，例如我想要哪个座位，或者我不在乎座位。我是否要携带行李？因此，以某种方式获得所有这些东西，要么在一个捆绑包中提前获得，要么因为您提前获得更多积分倍数而获得认可，要么将其移除，并提醒您，嘿，如果您在时间紧迫的情况下这样做，将会花费更多。如果您现在这样做，

你真的可以节省一些钱。这是一个例子。另一个例子非常非常广泛。Breeze 没有呼叫中心。我们希望让我们的客人

管理他们的旅行体验，就像他们使用快速文本管理他们的生活一样。我，你知道，就在这个播客开始之前，我和我的妻子今天都在上班。所以，谁来接孩子。我们不会打电话这样做。它会快速发送短信，嘿，保姆今天从学校接孩子了，诸如此类的事情。

非常相似的思维方式转变是在时间紧迫的情况下。您可以快速给我们发短信，我们有很多好的自助服务和有用的东西，让您作为客人拥有赋权体验来做到这一点。但同样，从长远来看，考虑一下您发送了多少短信？您不需要立即得到答复，但轻松地将其放入文本中并完成它，直到您想返回它，而不是当电话响起时

然后，在完全相反的一面，但我真正热衷的项目最终围绕着中断的发生和挑战。从历史上看，在发生中断时做得非常好的航空公司是因为它们拥有广泛的网络，并且可以在几个小时后让您乘坐不同的航班。像 Breeze 这样的航班频率较低的航空公司一直在努力应对这个问题。因此

我们尝试获得一种赋权态度，因为航班延误很长时间后失去控制有时会使人非人性化，他们只是感到非常失控。因此，我们没有像航空公司历史上那样采取这种方法，它们做得非常好，我们会将您送到该地区的这家双树酒店。我们为您预订了酒店并正在这样做。

向我们的客人开放，说我们会报销一定金额。您选择酒店。您可以选择是否使用这些资金尝试预订另一家航空公司。您重新掌控局面。我们很抱歉这种情况很糟糕，但您可以重新掌控局面。

这在很多方面都是一种非常强大的体验，因为您没有暴民心态，因为并非每个人都在那里等待一个答案，您把我安排在哪个酒店。然后每个人都在那辆有 12 个座位的班车上等待一会儿。但它正在分散人群。

让他们想去的地方，让他们拥有更多控制权，并拥有更好的体验的一部分。我很高兴您提出这一点，因为控制权在任何客户体验中都非常重要，尤其是在对我们生活至关重要的事情中，如果它不起作用，可能会对我们的生活造成极大的破坏，那就是飞行并在我们想要的时候到达目的地。

我最近有一次经历，我乘坐了我最喜欢的航空公司之一的航班。我是这家航空公司的顶级会员。我每月乘坐几次他们的航班。一切都很顺利。我们经历了其中一种在停机坪上停留四个小时的经历，一次又一次地延误。然后航空公司工作人员超时，他们无法到达目的地，我们无法起飞。现在是午夜。

我在纽约，我正试图回到洛杉矶，没有其他航班。因为我经常乘坐这家航空公司的航班，而且我认为他们的服务非常好，所以我期待从现在开始拥有非常无缝的体验。我一次又一次地感到震惊，这有多难。我不得不排队三小时才能获得去我不想去的那家酒店的酒店代金券。我最终不得不留在纽约 24 个小时。就像……

我只是想拥有少量控制权，我感觉完全受制于这种体验。我很想知道您的看法，在航空业工作了这么长时间，是什么原因？

关于将这种控制权交给乘客？我认为这与技术有点关系，只是与技术有关，您围绕着这种限制构建了多少流程，如果您暂停一下，也许是大流行，我讨厌它，但这却是最好的礼物，因为我们所有在 Breeze 开始时的人

有机会思考什么是真正必要的，什么是真正重要的。如果您不依赖于无法让您了解劳伦是您的顶级会员的技术，因此我们将为她创建一个单独的通道，让她更快地到达酒店。但是丹尼，

他在那里，他支付了我们最便宜的票价。我们仍然爱他，但我们将这样做。如果您像航空公司一样思考，并且只像航空公司一样思考，但要解决这个问题，我们可以从亚马逊 Prime中学到什么？我们可以从 Uber中学到什么？当我们需要快速将某人从 A 点带到 B 点时，我们该怎么做？你知道，我们如何融入其中？

首先，拥有“我们不按照我们一直以来的方式去做”的思维方式是开始思考的关键。其次，谁能解决这个问题或类似的问题，我们可以借鉴？我明白。我得到了巨大的祝福。我们是一家全新的航空公司。

我们可以开始。我们没有引入很多系统。但我们每天都在警惕，确保我们不会最终让系统或决定我们的客户体验是什么。但我们试图将客户体验置于每一个之上，以确保这就是它的意义。我认为……

我认为航空公司普遍都想这样做。这很难。它正在改变许多旧系统和许多人，对吧？大型老牌航空公司有这么多人为他们工作。改变是困难的。我想象这对您来说是一个优势，从头开始说，我们将如何以不同的方式做到这一点？您有一块空白的石板可以构建。

我们为此感到非常幸运。我不会把它视为理所当然。就在今天早上，我与一群对 Breeze 的开始感到兴奋的人会面。四年前半，我们坐在一个可爱的小地方吃早餐，他们问了很多问题。丹尼，你需要什么帮助来构建？发生了什么事？如果考虑到即将到来的大流行，我们将离开航空业，所有这些事情。

正在发生。当我们坐下来并反思正在发生的事情时，那就是渴望从头开始，渴望说，我们从过去学到了很多东西。

让我们不要重复任何存在的挫折，而是让我们向前推进。我不会声称 Breeze 现在已经完美地做到了这一点，但我们当然正在努力使它变得无缝。太好了。您有哪些方法真正将自己与市场区分开来？是的。

因此，我们选择的市场，我一直都说，航空公司中最聪明的人是那些能够找到赚钱的城市之间的人。

因此，我们的航线规划团队在发现过去五年行业发生的变化后，在一些服务不足的市场中做得非常出色，这些市场的选择要么是 8 小时的车程，要么是另一家航空公司的枢纽的长时间中转。其他航空公司做得非常出色。

达美航空、联合航空、美国航空，他们做得非常出色，他们可以带您前往世界各地。但并非每个进行每次旅行的人都需要他们带您前往世界各地的力量。有时他们需要那些想要从俄亥俄州坎顿到南加州约翰韦恩机场的人的力量。好吧，俄亥俄州坎顿绝对是一个非常棒的目的地。

您可以从俄亥俄州坎顿到达该地区，但您可能必须通过某人的枢纽飞行。所以这是一个区别因素。第二个区别因素是我们飞行的飞机。超级省油，超级环保，可能是最环保的飞机之一。但凭借这种燃油效率，它能够在较短的跑道上起飞和降落，而您过去必须在——

在这些又长又大的跑道上起飞。好吧，如果我们可以在较短的跑道上起飞，我们可以前往普罗沃和犹他州奥格登，而不是前往盐湖城。

盐湖城由几家航空公司完美地服务，得到了很好的服务。但是，如果您能飞往普罗沃，您能飞往奥格登，您就能获得这部分人群，并且您可以刺激。这可能是第三种方式，那就是我们没有从其他旅客那里窃取客人。我们正在刺激那些说，等等，我不必再进行 9 个半小时的车程了的人。

去迪斯尼乐园了。现在我可以飞到我的家乡去做了。因此，这种刺激对我们来说是一个真正的区别因素。我会说这三个领域对我们来说非常关键。

太好了。我的意思是，作为乘客我自己，每当我前往人迹罕至或交通不便的地区时，总是会想，哦，这太难了。因此，我可以看到拥有一家航空公司的好处，这家航空公司将真正将这些点连接到那些服务可能较差的地区的正确位置。我很想谈谈领导力。

我只能想象在这个行业中您一直都在进行消防演习。我很想了解一下您如何指导您的团队提供卓越的客户体验，无论情况如何。是的。

所以我坐在我们的公司办公室里。我们正在发展壮大。但我记得有一天，可能和今天很像，窗外是白雪皑皑的山峰。我记得当时在想，要获得我们想要的团队，它会被称为客户服务吗？我说，我不太喜欢客户服务，因为这会让人产生一种你正在为我服务的想法。我凌驾于你之上。我们不是合作伙伴。我说，也许是客户支持，对吧？

也许类似的东西。然后，当我与一个我试图招募来帮助我们的人交谈时，它突然出现在我脑海中，因为他们的出色技能以及他们将带来的东西。我说，只是随口一说，我说，首先，我们不会称他们为客户。我们将称他们为客人。我们希望有这种欢迎他们的感觉。

我不希望他们感到被服务。所以，仆人态度，劳伦，我有一个问题，你解决它。为我服务，你解决它。我希望他们感到自己有权势。我希望这个团队感到自己有权势。我希望客人们感到自己有权势。没有人比客人更了解试图解决的问题。因此，客人必须过度表达或花费时间表达这一点

贬低这个词可能太强烈了。劳伦，你当时处于延误状态。你知道你想完成什么，你感觉好像有障碍摆在你面前。所以我只是不想有这种体验，或者我想尽可能地减少这种体验。因此，我们从一个团队开始，一个团队感觉或想要感觉像我只需要在一些关于我如何赋予客人权力的广泛原则上得到授权。而且

以及我如何指导他们以及我如何指导他们，而不是他们有问题。他们把它交给我。现在是我的问题了。我可以解决它，也可以不把它还给他们。劳伦，我解决了吗？我没有解决吗？而且，如果我能和他们待在那里，如果我能建立伙伴关系，那么我将真正感受到自己作为 Breeze 的团队成员而获得的权力。如果我真正感到自己有权势，我将寻找每一个机会来赋予客人权力。因此，领导力原则如下：

所有这一切背后的目标是真正获得一套简单的准则和基于原则的方法，而不是政策和僵化，以确保团队感觉在这一范围内，我可以引导客人选择这个选项、这个选项、这个选项。客人会很快知道，是的，那个最适合我。那个最适合我。

或者我可以与客人互动，客人可以说，这就是我真正想做的。就像，是的，这大致符合我们的指导方针。

让我们引导他们，并帮助消除实现这一目标的任何障碍。因此，这是我们试图在团队发展中投入的重点和重点。我想强调你所说的话。有权势的团队创造有权势的客户。我们需要从内部获得这种感觉，以便我们的团队能够将其传递下去。就像，我们如何填满他们的杯子，以便它可以填满我们客户的杯子？

从我们开始。那么，您采取了哪些方法来真正打造这个有权势的团队？好吧，我最喜欢的一件事是你所说的，填满我们的杯子。今天早上，我和团队的一些早期创始人一起吃早餐，并认可他们。每周，在论坛中，他们都会帮助我们获得反馈，他们可以插话并说，嘿，你知道最近发布的最新应用程序中，

发生了这些事情，并与 IT 团队密切合作，让他们看到他们的反馈传递给 IT 团队，并拥有一个乐于倾听的出色 IT 团队，在他们推出产品之前，他们会倾听，并拥有这种共生关系，他们会变得更好。IT 团队会变得更好，因为他们会倾听每天倾听客人意见的人。我们将获得更好的技术，因为他们对该产品有影响力。

我们刚刚在客户赋权团队中推出的最新团队，这些最新的 Get 团队成员看到了我们必须进行时间表更改后发生的一个流程，这意味着要查看大约三到四个月的时间，我们必须根据新的天气预报或风力或飞机交付延迟进行调整，这是一家全新的航空公司。这群最新的团队成员说，鉴于这是您教给我们的原则，为什么我们要以这种方式处理时间表更改？

对于我们所有在这里待过一段时间的人来说，这就像，我们对此没有很好的答案。但我们需要新的眼光，我们需要反馈。因此，创造这样的机会，让最新雇用的人员能够质疑一个流程，好的，我们培训你。这就是你如何做的。你进入这个电子表格或正在做的事情。但对于他们来说，有机会说，鉴于你所说的我们想要拥有的原则，这对我来说没有意义，我们可以质疑它吗？我们就这样改变了它。

因为我们都一直在忍受它，因为它就是这样。但是，询问为什么的能力是一件如此重要的事情。我认为这群人会热爱他们的工作，因为他们发现了一些东西并做出了贡献。然后，他们将以最强大的方式为我们的客人服务和支持我们的客人，并赋予我们的客人权力。

众所周知，如今的企业拥有比以往任何时候都多的客户数据。但是，您如何大规模地整合所有客户数据？Salesforce 的 Data Cloud 可以通过为您的团队提供每个客户的单一事实来源来提供帮助。准备好开始了吗？与来自专业服务的领先 Salesforce 专家合作。访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。

如果我们能够感觉到我们正在通过我们的想法、意见和见解推动公司向前发展，那么我们会感到工作更有参与感。我认为您在这里分享的内容非常特别，那就是即使从加入团队的第一天起，也会创建一个空间，让他们感觉可以分享或提出一个可能的问题

就像可能与他们所接受的教导相悖一样。这说明他们实际上愿意说，嘿，我们实际上在你所说的内容中看到了一些不一致之处。为什么？就像你说的，他们更有可能更投入他们的工作，因为你立即听到了他们的声音。

并解决了他们所说的事情。劳伦，想想相反的情况。我相信我们都有这样的经历，那就是第一天。这就是你所做的。你不要质疑它。我们想出了这个过程。就这样做。它给人的感觉完全相反。你可能仍然喜欢这份工作，但你不会感到有权势，你也不会热爱这份工作。

完全地。我的意思是，如果您考虑一下，我一直喜欢考虑员工体验，就像我们会考虑客户体验一样。在我的咨询工作中，我会带公司完成端到端的客户体验，以便我们真正了解摩擦点在哪里，或者我们如何在与客户的每个不同阶段和接触点进一步吸引客户。我喜欢对员工体验做同样的事情。

因为如果我们考虑一下，如果我们获得一个新客户，然后入职就像有点平淡，就像这样做，你会感到完全没有权力，你的参与度从非常兴奋变成了……

有点无聊，你需要为你的团队创造与你为客户想要创造的相同水平的兴奋。如果有人第一天开始工作，他们只得到一本手册，上面写着，这是操作方法，例如按下这些按钮，嗯，

这位员工长期留在公司，更不用说能够参与并获得授权，以便他们能够将这种参与和授权传递给客户的可能性非常小。因此，我们应该考虑如何从我们向他们介绍自己的那一刻起，在整个入职过程中以及在他们的员工体验中，真正激发我们新员工的热情。我坚信这两件事，客户体验和员工体验，是

是齐头并进的，我们可以真正从两方面学习，以及我们如何改进这些体验。千真万确。所以你是一家新的航空公司。我相信在您过去四年建立 Breeze 的过程中，您一定学到了很多东西。您最近学到的对业务产生影响的一个教训是什么？

哦，我的天哪。我们的合作伙伴范围从 DOT、FAA 到机场市政当局。没有哪个机场的运营方式完全相同，因为有时它是市政当局由城市或县运营的。只是他们之间存在的差异……

然后是我们出色的业务合作伙伴，他们代表我们与我们的客人互动。在我们许多机场，我的团队的合作伙伴是机上的乘务员，因为如果我的团队设定的基调与机上乘务员设定的基调完全不同，

这可能会造成尴尬或不一致的客户体验。一旦您拥有不一致的客户体验，他们就会开始思考，我能依赖什么，不能依赖什么？没有统一性，没有标准。然后它就会崩溃。所以我会说最重要的事情

需要持续关注的挑战是内部和外部伙伴关系，您从哪里获得飞机和飞机，到每天将登机桥从飞机上拉开的人，每一个伙伴关系对于一致性和价值都非常非常关键，是的，这是一个巨大的难题需要拼凑在一起

我只能想象。您如何培养这些内部和外部伙伴关系？我最喜欢的一种培养这种伙伴关系的方式，想到的是我们的机场团队成员，他们中的许多人是外部业务合作伙伴。由于我们在某些机场的航班频率较低，如果 Breeze 雇用那里的人，我们可能不是最好的雇主，因为我们每天只有一班航班或每周两班航班

是的。

按时调动我们的飞机，并从按时调动飞机开始新的一天。作为一名旅客，我认为你会承认这一点，但相当一部分，如果不是超过一半的整个体验都是基于，我是否按时到达了我想去的地方？

以及其他体验，您可能记得机上的乘务员非常友善，或者您可能记得您得到了登机口工作人员的微笑。但是，如果您晚了五个小时，或者像您提到的那样，您在纽约额外停留了一晚，所有这些都会消失。因此，要认识到这些一线团队成员，

对于他们所做的工作和他们的出现表示感谢。这不算多。我们是一家刚刚起步、正在努力争取盈利的航空公司。所以这不需要太多，但向他们表明，对我们客人最重要的事情对我们和他们来说最重要，以及他们交付对我们客人最重要的事情，是一个关键部分。在万圣节前后，这有点俗套，但我们称之为“糖果袋”。

因为我们围绕着正确处理行李做了一个非常具体的活动。因此，根据大型机场、中型机场和小型机场的规模，三个获胜团队，我在十月的最后一天带着一袋万圣节糖果出现，颁发给获胜者，也就是处理行李最好的团队。

仅仅是出现，这并不是什么大事，但这给了他们一个被认可的机会，让他们为自己的所作所为感到自豪。并将此与奖励他们联系起来，因为这有助于客人获得更好的体验，因为没有带行李出现可不是什么好事。迟到也不是什么好事。

但强化这些具体的事情是一种非常有趣的方式来促进这些伙伴关系。完全正确。一点点的认可能起到非常非常大的作用。当然。我很想知道，对于您的客户和您的顾客来说，

我喜欢你纠正了它。谢谢你。给你一颗金星。我认为“客户”这个词，我的意思是，我们称之为客户体验，因为它是一个通用术语，但我非常喜欢将“客户”这个词重新定义为他们在您提供的生态系统中的实际身份。那么，对于您的客人，您是如何收集他们的反馈，然后在您的组织内采取行动的呢？是的。

哦，这可能是我们剩下的时间都用来讨论这个问题了，因为我没有说我的完整头衔，我在这里的起始职位是，但客人洞察力是我工作中不可或缺的一部分。因此，我们是NPS评分的坚定支持者，并对每一趟航班进行衡量。而且，你知道，我提到路线规划师是你们组织中最聪明的人，因为他们找到了它。

我想说，与他们并列，或者几乎与他们并列，或者与他们不相上下的是我们的Power BI团队，他们正在帮助连接所有这些数据点。我们的Breeze商业智能团队做得非常出色，他们抓取了所有分散存在的数据。

因为，劳伦，我对在最后询问客人他们的体验充满热情，当我感到他们通过调查或联系我们的客人赋能团队来分享他们的体验时，我感到非常高兴，他们说，嘿，我有一次非常好的体验，或者，嘿，我有一次非常糟糕的体验。你们非常接近，但这是你们错过的地方。这对我来说非常有力量。

非常强大。对我来说更强大的是，然后连接这些数据或连接整个航班。好的，劳伦给了我们这非常有价值的反馈。我想知道她周围的其他人的感受，或者飞机上其他人的感受。然后与我们的Power BI团队一起，将这些数据分解，说，好吧，那趟航班的机组人员是谁？那是哪架飞机？

那一天的天气状况如何？延迟或不延迟的体验如何？因此，将所有这些数据结合起来，几乎可以进行预测，并意识到并说，我只需要几个劳伦在飞机上就能告诉我们这不是一次很好的体验。然后我们将所有这些数据关联起来，嘿，等等。当以下四名乘务员中的任何一名在飞机上时，劳伦总是会有非常好的体验。

这四名乘务员需要知道他们做得非常出色。太好了。当劳伦乘坐我们最近进行过多次年度深度清洁的飞机之一时，她总是会有非常好的体验。

哇。就在我们对飞机进行深度清洁之后，清洁对劳伦和我们通过该方式传播的劳伦人物来说非常重要。因此，它始于询问客人并在地面上插一面旗帜的数据，然后围绕它绘制所有这些数据，以进行关联并说，

实际上，劳伦的体验是她乘坐的是我们最旧的飞机，是我们最难进行维护清洁的飞机。Breeze的所有机组人员都很棒，而且是最好的，但这些人那天可能过得不好，或者其他什么。然后将其关联到可以对这些东西和信息进行指导的地方。在早期，我们对这个站点的NPS评分处于较高水平，并且

当他们准时到达时，他们的NPS评分是这样的，当他们延误时，他们的NPS评分是这样的。我们还处于起步阶段。但是，我们与商业智能团队一起，能够将这些数据分解到所有这些不同的标准，分解到这个飞行员机组人员，机长和副驾驶，当他们一起飞行时，我们在系统中获得了最高的NPS评分。我们需要认可他们，因为他们的所作所为正在做出贡献并提供帮助。是的，是的。

我的意思是，征求反馈是一回事，每个人都应该这样做。但另一件事是你正在谈论的事情，你真的像是在获取这些数据并将它们与正在发生的情况联系起来，我的意思是，我甚至无法想象自己身处航空业，因为有很多不同的情况，你知道，情况。

天气、机场和人员，所有这些因素都构成了这个非常复杂的系统。你能告诉我们一些关于你如何构建这个商业智能引擎的信息吗？我只是很好奇，因为有很多非结构化数据，然后能够得出结论，当这些组件发挥作用时，我们就能创造出良好的体验。你是如何到达那里的？这群人

在组建航空公司方面有一些经验，这是一个良好的开端。那些很快地说，“我们非常喜欢我们在那里所做的事情，但下次我们必须做一些不同的事情”的人是第二件事。但在早期，主数据管理，所有这些都是在我们甚至还没有航空公司名称之前就开始讨论的话题。对。

那是在我们还是一个项目的时候，但我们都知道数据将扮演非常非常重要的角色。现在，除了在早期团队中也许是凯尔·史密斯之外，我们没有人足够聪明，能够真正了解这些东西是如何联系起来的。但我们知道该问谁。

所以我喜欢给最初的八个人以肯定，因为他们知道需要这样做。如果他们不知道API是如何工作的，他们需要知道API是什么，他们需要知道所有这些不同的东西以及将数据放入公共数据湖的挑战是什么。我们不需要知道如何解决它，但我们需要知道这是一个问题。然后我们需要足够聪明，让合适的人来一起做这件事。幸运的是，Power BI团队，我提到过的一些技术团队，

以及我们的首席财务官特伦特·波特，一直渴望数据。我向首席财务官汇报工作，他一直渴望数据。因此，这已经成为他职业生涯中一直追求的东西。因此，让您最优秀的人员关注这种类型的客人体验数据，因为无论您在组织中的职位如何，当您认识到更好的体验意味着更高的收入，意味着更低的成本时，您就已经让每个人

都为此感到高兴了，因为当您使用数据并且非常聪明地使用它时，构建ROI就变得非常容易。你为什么要改变飞机上的座位配置？好吧，因为这会最大限度地提高收入。你怎么知道它会最大限度地提高收入？因为我们的客人告诉我们，这种座位配置对他们来说并不理想。他们用自己的话告诉我们，他们用自己的行为告诉我们。我们有两个数据点。我们改变了配置，并使其变得更好。所以是的。是的。

对此的好奇心是确保其发生的关键部分。是的。我的意思是，它需要来自上层。我知道我在一些组织工作过，这些组织有一种心态，即只跟踪目前绝对必要的方面，是的，这始终是在不将精力花费在那些没有给你带来成功的事情上的平衡。

即时结果。但还有长期策略，即我们在业务的每个阶段与客户进行的互动越多，我们就能从中学习到的数据就越多，并且可以将这些数据整合在一起，说，好的，我们注意到，当，你知道，这些事情发生时，收入会随着时间的推移而下降。那么我们该如何优先考虑呢？所以我真的……

尊重这种对数据的好奇心，以及捕获、管理它，然后对如何使用它感到好奇。是的。如果您曾经遇到过组织，它们在最大化收入和客人体验之间存在冲突，我认为这将是所有时间里最大的危险信号，因为这些事情必须结合起来。是的。

你的收入没有最大化，因为你的客人以某种方式告诉你他们不开心。所以，弄清楚这一点，你没有获得最好的客人体验，因为你向他们收取他们不关心的东西的费用，或者诸如此类的事情。客户体验和收入是相辅相成的。我不在乎你说什么。它是相连的，我们需要关注这两者。好吧，

好吧，丹尼，非常感谢你。最后还有几个问题要问你。在您考虑如何帮助您思考客户体验或客人体验时，您是否会关注任何资源，例如博客、播客或思想领袖？我非常喜欢我们的合作伙伴Gladly。他们在让多渠道播客的梦想成为现实方面做得非常出色。

无需电话的联络中心开始工作。那里的约瑟夫做了一个非常私人的播客，这是我非常喜欢的播客，也许是因为我们志同道合，你想听到一个和你一样思考的人，让你感觉更聪明，或者诸如此类的事情。这是我非常喜欢的一个。然后只是挑战自己，史蒂芬·杜布纳的《怪诞经济学》播客是

就像，我永远不会拿起任何他开始讨论的主题的杂志。但我发现自己正在扩展我的思维

并将其应用于客人体验，因为它是一种看待长期以来可能就在我面前的东西的不同方式，因为它扩展了它。然后这有助于我的思维打开，开始思考，我是否以这种多样化的方式思考过客人体验。所以它不像客户体验或客人体验类型的学科那样直接，而是它为打开我的思维以开始以不同的方式思考和扩展事物所做的工作是强大的。是的。

完全正确。我认为我们在本次谈话中已经多次谈到过这一点，关于我们如何从不同的行业或不同的应用程序中获得灵感，然后将其带回我们自己的业务中。所以我的倒数第二个问题是，我很想听听您最近与某个品牌互动，让您印象深刻或受到启发的经历。

那个品牌是什么？体验是什么？我希望这段视频上线后，你会帮我减掉25到30磅。但我是一个比较胖的人，我知道我是一个比较胖的人。所以有时候穿衣服对我来说是一件不太令人兴奋的事情。达卢斯贸易公司，出于某种原因，是我的快乐之地。我可能每周都会从达卢斯买一件东西，因为它质量很高。它适合所有东西。

它很柔软。天知道这是一件多么棒的事情。因为我有一点问题，我拿了一条三年前的裤子给他们，因为口袋，开始，线头开始脱落。所以口袋上有一个洞，不像因为磨损而穿透面料，因为我认为他们的面料是防弹的。所以你永远不会穿透它，但它只是开了线。我拿了一条三年前的裤子给他们，没有任何问题。

没有任何问题。所以整个过程，并不是说每个品牌都必须是我的治疗师或类似的东西，但整个元素对我有用，它适合我，它的各个方面都适合我。

现在，我付出的钱比我想付的要多。达卢斯，别介意。但我确实这么做，因为它符合其他所有条件。所以你进入客人体验和收入最大化。我就是活生生的例子。从字面上看，我穿的鞋子是达卢斯的。我穿的裤子是达卢斯的。衬衫不是。夹克当然印有Breeze的品牌。但这只是其中一件事，我可以说，

我可以说有一个品牌正在给我带来收入，最大限度地利用我的机会，因为他们明白了。所以这就是我的品牌。完全正确。我喜欢它。这是一个非常热情的回应。我可以看出你有多喜欢这个品牌。它真正体现了创造良好的体验，创造一个你可以做自己的空间，以及一个你可以解决问题的空间，这真的很好。

这是我们都可以从中获得灵感的东西。最后一个问题。您认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？不要采取防御姿态，并且要足够关心去倾听。任何愿意停下来给你任何反馈的人，无论是最近在机场的迈克尔，对着我的脸大喊大叫。我脸上全是口水。他只是需要被倾听。

所以不要对此采取防御姿态。他们足够关心与你分享，并寻求反馈，倾听它，找出它的来源，因为我们都希望反馈以一种包装精美的方式出现。我的体验很棒，除了这件小事。我们希望这件小事非常容易且便宜。但这并不是我们对体验充满热情的原因。这不是我们在做的事情。这是因为我们足够好奇，关心反馈的到来，并且

我们需要以一种足够关心、不采取防御姿态的方式来对待它，无论它以何种方式出现。

如果有人生气或沮丧，他们是有原因的。只有在我们真正有机会倾听的情况下，我们才会变得更好。精彩的建议。非常感谢你，丹尼。很高兴邀请你来到节目中，分享你在航空业的经验，关于创造良好的客人体验以及关于倾听反馈。

所以非常感谢你来到这里，我希望你度过美好的一天。非常感谢你。感谢你所做的一切。Salesforce Data Cloud是一个超大规模的数据平台，它直接内置于Salesforce中。Data Cloud帮助您更好地了解您的客户，在工作流程中采取AI行动，并通过开放访问丰富您的数据。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。