#27 New Report Reveals Trends and Challenges for the Industry
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在本期节目中，Salesforce Service Cloud 产品营销副总裁 Rekha Srivatsan 讨论了第六版 Salesforce 服务现状报告的调查结果。该报告深入探讨了客户成功行业的一些最大趋势，包括对个性化和快速服务的需求日益增长、在维护客户信任的同时实施自助服务的挑战，以及人工智能和数据的使用，以及为什么它对于满足客户期望和改善客户体验至关重要。收听以了解：服务组织如何通过满足对个性化和快速服务日益增长的需求，从成本中心转变为收入生成者。为什么人工智能和数据在改善客户体验和满足客户期望方面发挥着至关重要的作用。为什么实施自助服务需要在为客户提供便利和维护其信任之间取得平衡。如何为座席创建统一视图，以及技术的使用如何增强客户服务和提高生产力。人工智能应该如何用于增强而不是取代客户服务中的座席。在确定是使用人工智能还是人工支持时，为什么要考虑客户情绪和问题的复杂性。如何与客户建立信任，以及为什么它对积极的客户体验至关重要。——如何将所有断开连接的企业数据引入 Salesforce 以提供 360 度的客户视图？答案是数据云。凭借在全球范围内完成的 200 多个实施项目，来自专业服务的领先 Salesforce 专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data 以了解更多信息。——Mission.org 是一家媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。访问 http://www.mission.org 了解更多信息。 </context> <raw_text>0 只需要一次负面互动，你就会失去一个客户。每个接触点都变得极其重要。企业组织在其公司中使用大约 900 个应用程序。这简直令人难以置信。因此，您可以带来并帮助座席的统一视图将大有帮助。

在表现不佳的组织中，58% 的座席会在多个屏幕之间切换以查找所需内容，而在高绩效组织中，这一比例为 36%。这些低效流程正在降低我们的团队创造影响力的能力。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。在我们进入今天的节目之前，先做一个简短的 PSA。如果您喜欢本期节目或我们节目的任何其他节目，请点击您收听播客的任何地方的订阅按钮。点击订阅按钮对于帮助我们发展节目并继续为您提供优秀的 CX 知识大有裨益。

因此，事不宜迟，让我们进入今天的节目。今天，我们将与 Salesforce Service Cloud 产品营销副总裁 Rekha Srivatsan 一起深入探讨 Salesforce 服务现状报告。这份报告包含大量关于组织如何更好地与客户联系、提高服务质量和推动

并通过对人工智能和技术的投资来推动收入增长。Rekha 将在此帮助解释所有这些以及更多内容。所以让我们开始吧。Rekha，欢迎来到节目。感谢邀请我来到这里。我很高兴与您讨论新服务现状报告中的所有好处。我已经阅读了它，其中有很多非常有价值的见解，我非常非常兴奋地想深入了解。我的第一个问题是，

在您与团队一起制定这份报告时，您认为企业在客户体验方面最大的机会是什么？当我们第一次开始这份报告时，我们对我们将要进行的方向有一个假设。我很高兴看到这份报告的结果。一开始，我认为最大的机会是客户确实想要更好、更快的服务，这种服务是为他们量身定制的。

它没有改变。事实上，它已经大幅上升。好消息是，服务组织确实理解这一点，并且在满足这一需求方面做得越来越好。事实上，我们从报告中看到，大约 69% 的座席表示，平衡客户服务速度和质量（过去曾很困难）已从 2022 年的 76% 下降。

这意味着服务组织知道如何应对来自客户的需求和期望以及不断上升的期望。有一点也持续非常清晰。客户现在继续成为所有组织的主要关注点。决策者最重要的优先事项是改善客户体验，而他们面临的最大挑战是如何以其应有的速度跟上这一步伐。这就是人工智能和数据发挥作用的地方。

所以我很想听听，因为这是这份报告的第六版。您看到了哪些变化，尤其是去年到今年的变化？因为我认为人工智能已经成为人们关注的焦点，而即使在一年前，它也没有得到那么多关注。完全公平。而且，你知道，当我们在 2022 年制作这份报告时，我们看到了这种上升趋势。

我们从服务组织那里获得的，特别是围绕衡量他们的案例转移或表明成本削减效率流程增加。但是，两年后，我们发现增长最快的

客户体验、客户支持的关键绩效指标实际上与切实的业务成果和对增长的 renewed focus 相关联。因此，我们现在看到的是，例如，服务领导者现在负责组织的收入驱动，而不是仅仅是灭火。

业务报告中的成本中心项目。这与我们看到服务组织实际推动收入并影响组织利润的局面相比，这是一个巨大的转变。所以我很高兴看到这种转变。哦，我的天哪，我也是。

作为一名在我的整个职业生涯中都在从事 CX 工作并倡导支持和服务团队能够提供的强大力量的人，尤其是在收入生成方面，这意义重大。看到这一点真是令人兴奋。我认为我提取的一个统计数据是，85% 的决策者表示，服务预计将在今年贡献更大的收入份额，这

真的，真的很好。是的。您认为是什么推动了这种转变？我认为有几件事。首先，我认为客户现在越来越想要个性化服务，他们想要的一切都必须立即提供，就在那里。

最重要的是，服务座席或现场技术人员成为大多数这些客户支持组织的第一个接触点，对吧？即使在客户在线或数字方式与您的品牌互动之前，他们也会与座席或技术人员互动，例如，在网站上的聊天机器人上。这样做的结果是，他们现在希望更快地获得答案。您能够越快地解决他们的挑战，他们就会在您的组织中花费更多时间。

这使您有机会与客户进行交叉销售和追加销售，因为您现在赢得了他们的信任，并且能够以尽可能快的速度提供他们应得且想要的体验。我认为这就是推动这种转变的原因。我们现在都是这些公司的消费者，对吧？当您不得不长时间等待接听电话时，有多少次会让您感到恼火，您会想，“我再也不会从这家公司购买东西了。我再也不会从这个品牌购买东西了。”

这就是推动转变的原因。您拥有的体验越好，您在组织中与客户的终身客户价值就越高。嗯哼。

我作为客户支持领导者也经历过这种情况，当时我们正在努力改进我们的 CSAT，并尝试各种不同的方法来确保我们的客户满意度不断提高。最重要的事情是，我们一直在撞墙试图改变所有这些事情。最重要的事情是速度。是的。如果我们能更快地回复人们……

这就是导致客户满意度发生最大变化的原因。我认为我们都可以同意，就像你说的那样，作为消费者，这就是我们想要的。我们希望得到即时回复，因为我们想继续我们的日常生活。我们不想陷入服务循环。我认为人工智能的令人兴奋之处在于它使我们能够提供更快的响应，并使其更具针对性。

我认为我还想说的是，我们现在也看到订阅模式发生了很多变化，对吧？许多行业，尤其是软件或技术行业，正在转向基于订阅的业务模式。

这里发生的事情是客户成功和留存率现在与长期收入增长密切相关。正因为如此，您会发现您的服务组织专注于您可以为客户提供的增值服务以及对客户的主动服务，以便您获得最大的满意度。

您减少了客户流失，并且可以推动收入增长。我认为这种趋势也对此做出了重大贡献，但我也很想知道，您宁愿拿起电话与座席交谈多少次，而不是自己在线上找到您想要的东西并立即解决它？只要很容易，我宁愿自己做。对。

只要点击几下就可以了，就像，“哦，就在那里”。因此，您能够为客户提供的此类服务越多，对组织就越好，因为您现在可以让座席专注于更多的高接触活动，而不是，你知道，花时间解决客户可能遇到的简单问题。这是一种双赢的局面。人工智能和数据确实可以为我们加速这一进程。

回到，或者只是真正利用这种收入生成与成本中心之间的关系。我认为这种思维转变仍在发生。我认为许多首席财务官或首席营收官仍在考虑我们应该在何处削减成本，以及我们如何在何处真正创造长期价值？以及应该关注哪些关键绩效指标或衡量标准来证明

应该真正关注的是证明

我认为最重要的一点是开始更多地进行客户终身价值计算，因为随着时间的推移，您会看到这种趋势，这就是您直接了解客户对您的公司、您的品牌感到满意，并且正在对此进行更多投资的答案。Salesforce 的另一项工作是查看有多少客户使用我们的多个产品。

他们是否在 Salesforce 上使用了两到三个以上的产品？因为这是一个很好的指标，表明他们确实投资于该品牌、该公司，并且对他们获得的服务和体验感到满意。我们通常会提供您的 CSAT 和 NPS 分数。所有这些都很重要。但除此之外，您开始跟踪客户终身价值将至关重要。嗯哼。

完全正确。您稍早前提到的另一件事是关于消费者不断变化的期望。领导者最关注的事情是客户心态和期望如何变化。

组织如何跟上这一变化？这是一个很好的问题。我认为有几件事，对吧？就像现在的技术变化如此之快。就像两年前我们不知道什么是 ChatGPT 一样。现在，如果您查看它，它是最快发展的服务和技术。

它在不到两个月的时间里就突破了 1 亿用户，而且发展速度超过了 TikTok，而 TikTok 应该是我们拥有的最大渠道。因此，这意味着技术已经变得如此普遍地融入到客户的日常生活中，而且，你知道，期望值正在上升。我们需要做得更好的是提供与客户的互动或接触点，并更快地结案，这将有助于他们做到这一点。另一件事是他们也期望……

像您和我这样的客户期望一切都能通过轻触拇指来完成，并且您希望这能发生在他们喜欢的渠道上，在正确的时间，做正确的事情。因此，我们需要让服务组织能够解决这个问题，跟上正在发生的各种渠道的步伐。您不必参与所有事情，但如果您有办法解决问题，看看它，

并了解如何将其整合到一个控制台中，这将极大地帮助他们做到这一点。但现实情况是，我们都在同时学习和发展。因此，您必须牢牢掌握市场和客户的脉搏，才能了解他们的现状以及如何更好地为他们服务。因此，您将不得不进行大量的客户对话。是的，完全正确。始终与您的客户交谈。最重要的事情。与您的客户交谈。了解他们关心的是什么。我还认为

我们可以真正关注您的客户也在合作的主要参与者是谁，他们甚至可能完全不在您的行业内。我的意思是，你提到了 OpenAI。这正在改变我们对能够从企业那里获得什么的期望，在不到一秒钟或不到一秒钟的时间内，我们能够对我们提出的问题获得变革性的结果。

而这正是我们现在越来越期待的。因此，企业需要跟上这一趋势并实施这些措施，即使它们不是 OpenAI 的竞争对手。每个人都应该关注消费者如何使用该产品。

并将其引入，因为这就是消费者现在所期望的。对于座席来说，真正的重大转变将是生产力，因为您现在可以将 ChatGPT 或 OpenAI 或生成式 AI 功能真正融入到他们的工作流程中。你知道，在 Service Cloud 中，我们让座席能够回复客户，我们在该控制台中拥有我们的 Einstein 最佳操作和回复建议。所以

想象一下，当座席必须思考并找到答案并为客户键入答案时，如果您的网站面板上有精确的建议，那么座席的生产力将会提高多少。他们只需要复制粘贴并查看这是否正确，或者根据他们的需要进行自定义。但是，V1 或第一稿已经存在于同一视图中。因此，考虑一下我们已经看到的生产力提升。我们正在尝试获得更多关于这方面的统计数据，但是

在 Salesforce 内部，我们的客户成功团队使用 Service Cloud，这对我们来说意义重大，因为它对我们来说是一个测试平台。我们总是可以测试、查看有效的方法、适应等等，对吧？

我们现在平均看到，你知道，我们看到人工智能帮助转移了多少案例，以及这为座席节省了多少小时。这对我们来说是一个强大的指标，因为这是其他公司在考虑人工智能如何融入其工作流程时也应该考虑的事情。因此，我们很快就会发布这些统计数据，但我们看到人们对如何使用人工智能来增强座席技术人员的生产力感到非常兴奋。是的。

我听到你说的是我们客户体验和员工体验之间的相似之处。例如，当我们正在谈论时，我们应该从我们客户世界中存在的事物中汲取灵感。我们应该对我们的内部团队做同样的事情。如果我们创造轻松的机会，

我们可以从外部创造轻松。是的，而且规模也很大。是的，是的，完全正确。报告中有一个统计数据我也想强调一下，即在表现不佳的组织中，58% 的座席会在多个屏幕之间切换以

查找所需内容，而在高绩效组织中，这一比例为 36%。这是一个非常重要的统计数据。我相信每一位正在收听节目的领导者都能体会到，这些低效流程正在降低我们的团队创造影响力的能力。

那么，您认为有哪些因素真正阻碍了能够提供这种内部简化操作的能力，而这种操作最终可以传递给消费者呢？变更管理很难，无论你在哪里做，对吧？我们与服务团队面临的挑战是，您不想扰乱业务，因为您确实有工作和责任来回答您的客户。因此，您必须考虑如何平衡这一点

采用新的技术和工具。因此，我认为这种平衡有点困难，这是每个合作组织都必须弄清楚的节奏。但我还想说的是，您现在有很多工具可以将人工智能和生成式预测性人工智能功能引入服务。

您想尝试所有这些吗？您想让您的座席退出 10 个不同的工具来做到这一点吗？或者您想将所有这些都整合到一个工具中吗？因此，工具的碎片化以及您需要将其视为整体战略的方式将至关重要。

另一件事是回到我们的收入点，交叉销售和追加销售总是在您牢牢掌握客户整体情况时发挥作用。因此，假设您有一位客户参与了您某个特定案例的处理。例如，他们有一个问题，他们有一个问题，他们正在与客户成功座席合作。另一方面，您还有他们的客户主管会主动联系他们，谈论例如，“我有一个新产品，我很想与您讨论。”想想客户。你一个在想，

我只需要先解决我的问题。就像，我不想再从你这里买任何东西。先解决我的问题。就像，先做这件事，然后我们再谈。因此，如果座席能够从公司角度了解他们与该特定客户的不同接触点，您就能更好地了解他们，了解他们，解决他们的案例。座席实际上可以以更自然的方式与他们讨论交叉销售和追加销售，而不是向他们推销。因此，我认为平衡

确定工具以及您可以尝试的内容。但其次，将您的客户放在所有事情的核心位置将会有所帮助。是的，完全正确。我的意思是，我认为现在有很多闪亮的东西，市场上新工具和解决方案的数量令人惊叹，看到如此多的创新正在发生真是太棒了。与此同时，我确实相信领导者需要优先考虑员工体验。我

有时，只使用一个至少可以完成您大部分想要完成工作的工具实际上会比让您的团队在多个完美的解决方案之间切换更好。我完全同意。还要考虑资源的消耗。就像完全的上下文转换一样。每个工具都不同。它们非常直观。我们去年也对此进行了一项研究，我们发现平均而言，企业组织使用大约 900 个应用程序。

遍布他们的公司。这有多疯狂？像 900 个不同的应用程序。对于某人来说，即使要全面了解它，他们也必须通过许多不同的应用程序来解决。这简直令人难以置信。因此，您可以带来并帮助座席做到这一点的统一视图将大有帮助。我真的很欣赏 Salesforce 的做法。我确实认为，在我过去作为 Salesforce 客户的过程中，看到

您一直专注于创建这种一体化解决方案非常鼓舞人心，因为作为 CX 领导者，这让我深感痛苦，例如，为什么我们需要 10 个工具才能回复我们的客户？这太疯狂了。所以我真的，我真的很欣赏 Salesforce 的做法。只是想让你知道。感谢您成为宝贵的客户。您并不是第一个告诉我们这一点的客户。这就是为什么我

促使我们不断创新，并提出不同的方法来全面解决客户问题，而不是仅仅从客户支持问题、销售问题来看待它。我们根本没有这样对待它。所以感谢您。完全正确。我想谈谈自助服务，因为这是很多人都在考虑的事情。我们如何才能减少整体票证数量，让客户像您之前提到的那样，快速解决他们自己的问题。他们不必等待我们。

报告中的一个统计数据是，61% 的客户宁愿将自助服务用于简单的问题。但是，出错的空间很小。72% 的客户在只有一次负面体验后就不会再次使用公司的聊天机器人。因此，风险很高。我们希望能够解决我们自己的问题，但我们很容易失去信任。

那么，组织如何在不冒失去客户的风险的情况下提供自助服务并实施自助服务呢？说实话，这是一个非常棘手的问题。服务领导者在平衡这一点方面面临着非常棘手的问题。

现实情况是，只需要一次负面互动，你就会失去一个客户。因此，当您考虑用户以及如何做到这一点时，每个接触点都变得极其重要。我们团队一直在讨论一些不同的想法。这在我们的客户中也经常出现。第一个是……

密切监控您的机器人，例如它们会谈论什么回应？你的语气是什么？我们现在已经能够让这些机器人模仿公司的品牌声音和语气，这非常非常重要。因此，你知道，现在，我们已经到了一个地步，很难让你知道它是一个机器人

还是一个真正的座席，这是大多数服务组织的梦想，因为它允许您以这种方式扩展规模。注意这一点，密切关注这一点。我们拥有的另一件事是我们自助服务中的一项功能，称为搜索答案。搜索答案的功能是，如果您的座席或客户在其社区中搜索问题或其他内容，

Einstein GPT 将提供一个基于公司知识库的非常生成的答案。这不是谷歌搜索。它基于公司知识库，直接位于该页面上。因此，没有人需要将他们从该页面上移开，或者返回到其他内容并进行更改和查找。根据您之前的观点，易用性在自助服务中变得非常重要，对吧？因此，您需要将答案放在那里，但您也需要知道正确的答案就在那里。

因此，这成为一个非常重要的部分。我们还试图弄清楚的是，我们何时可以在这些机器人对话中引入座席？我们何时不应让座席参与机器人对话？例如，在大多数情况下，您的简单案例是关于重置密码或忘记用户名的问题。您可以让机器人回答此类问题。

当事情变得更复杂时，例如，“我想更改我刚刚完成的订单”。通常，这就是您将此渠道推送到座席并让他们处理的地方。现在，如果您训练机器人能够调出数据，让 Einstein 或 AI 实际告诉您，“这是订单，这是客户所做的，这是请求的更改，我们可以处理它”，这对生产力和案例转移来说是一个巨大的胜利。所以

考虑一下 Einstein 或 AI 在您的世界中可以发挥什么作用，而不是将其作为所有事物的通用方法。我经常看到客户犯这样的错误，他们只是说，“好吧，我只是要将 AI 用于所有事情。”我现在不建议这样做。我们仍在发展，我们仍在学习。监控，但对您可以在哪里插入 AI 以及您仍然可以依靠座席来帮助客户进行一些研究。这就是我认为平衡和监控将至关重要的地方。

众所周知，如今的企业拥有比以往任何时候都多的客户数据。但是，您如何大规模地整合所有客户数据呢？Salesforce 的数据云可以通过为您的团队提供每个客户的单一事实来源来提供帮助。准备好开始了吗？与来自专业服务的领先 Salesforce 专家合作。访问 salesforce.com/products/data 以了解更多信息。

我们不能没有人的参与。我们还没有达到，我认为我们永远也不会达到，也不应该达到一个没有真正的人来介入的地方。总会有细微的差别。尽管人工智能非常有用，

我们仍然需要能够在必要时提供这种人性化的关怀。因此，这是一个微妙的平衡。绝对的。是的。而且，你知道，你阅读了所有这些关于 40%、30% 的联络中心座席将被 AI 取代的文章。

这是一个相当疯狂的统计数据。如果公司真的这样做，那么他们做错了什么，因为你不能取代座席。思考这个问题的方法是人工智能如何增强座席的工作并提高其生产力。所以这不是关于替换，而是关于增强。这种细微差别对于服务领导者来说非常重要，因为

如果有人告诉你应该用 AI 取代你的整个呼叫中心座席，那不是正确的策略。完全不是。更深入地探讨这一点，我思考的一件事是，领导者如何真正决定由 AI 处理什么以及人类需要介入什么？您对此有什么建议吗？我们正在看到许多用例，我们正在跟踪以更好地了解这一点。我想说的是，

在这里，我们也需要了解客户的声音和语气。因为如果您遇到一位愤怒的客户，这种情况在 80% 的时间里都会发生……

给他们一个机器人并要求机器人问他们三四个问题并不是正确的体验。因此，如果您意识到客户正在产生负面反应或负面回应，或者没有处于积极的心态、积极的情绪中，那么我会说这时应该采取行动，让座席介入，以便他们能够解决这个问题。这将是第一步。就像不要走下去，

当有人已经生气时，用更多的问题来推动机器人。我想说的第二件事是，如果您要审核上个月收到的所有客户案例，请观察趋势。如果您的趋势更多地围绕着，这是一个不断重复出现的问题，您不需要座席。当然，您可以创建一个知识库，您可以进行搜索答案，您可以使用机器人，您可以解决这个问题。

但是，如果您到了机器人无法在互动的前五分钟内解决问题的地步，那么这就是您使其与座席更流畅的提示。因此，观察它们，例如机器人需要多长时间才能解决问题，或者他们需要多长时间才能做出回应或解决案例，这也会告诉您很多关于座席可以在哪里介入以及机器人可以在哪里介入的信息。

因此，这些是我们现在在客户身上看到的两件事，至少是这样，但这是一个值得关注的问题。您认为服务领导者在使用 AI 或实施 AI 时会做哪些您不同意的事情？

我不知道是否有任何具体的事情，但我可以告诉您我们在实施 AI 时看到的一些犹豫以及我们经常从客户那里得到的问题，对吧？例如，他们通常知道他们想使用 AI。他们不知道从哪里开始，也不知道如何进行。这通常是根本性的问题。因此，假设您克服了这一点，我们从客户那里得到的下一组问题通常是，我可以信任这些数据吗？我可以信任这些数据的来源吗？是的。

在本期节目中，Salesforce Service Cloud 产品营销副总裁 Rekha Srivatsan 讨论了第六版 Salesforce 服务现状报告的调查结果。该报告深入探讨了客户成功行业的一些最大趋势，包括对个性化和快速服务的需求日益增长、在实施自助服务的同时维护客户信任的挑战，以及人工智能和数据的使用，以及为什么它对于满足客户期望和改善客户体验至关重要。收听以了解：服务组织如何通过满足对个性化和快速服务日益增长的需求，从成本中心转变为收入生成者。为什么人工智能和数据在改善客户体验和满足客户期望方面发挥着至关重要的作用。为什么实施自助服务需要在为客户提供便利和维护其信任之间取得平衡。如何为座席创建统一视图，以及技术的使用如何增强客户服务和提高生产力。人工智能应该如何用于增强而不是取代客户服务中的座席。在决定是否使用人工智能或人工支持时，为什么要考虑客户情绪和问题的复杂性。如何与客户建立信任，以及为什么它对积极的客户体验至关重要。——如何将所有断开连接的企业数据引入 Salesforce 以提供 360 度的客户视图？答案是数据云。凭借在全球范围内完成的 200 多个实施项目，来自专业服务的领先 Salesforce 专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data 以了解更多信息。——Mission.org 是一家媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。访问 http://www.mission.org 了解更多信息。 </context> <raw_text>0 它是否安全地管理，因为您在这里处理客户数据？它都在哪里管理？关键部分是许多公司在谈论人工智能时并没有花时间关注数据的信任安全方面。你通常会听到用例。你通常会听到它将如何极大地提高你的生产力。

但所有这些基础都是建立在信任之上的。如果你没有做到这一点，或者你没有谈论它，那么你的策略就有点远了。生成式人工智能的问题还在于它非常有创意。可能性是无限的，但它仍然是一个工具。它仍然会出错。它仍然无法像人工座席那样提供正确的答案。这意味着你必须担心幻觉和毒性，这些术语现在正用于生成式人工智能。所以这是一个担忧。

我最后要说的是，这一切是如何连接起来的？例如，你是否连接到我所有的系统？你连接了吗？你了解我的客户吗？这些问题仍然存在。因此，至少当我们试图向客户推广人工智能时，我们会听到一些犹豫。至少对 Salesforce 来说，好消息是很多东西都是建立在信任之上的。事实上，信任是我们的首要价值观。所以我们谈论信任。我们不能在没有信任的情况下谈论人工智能和数据。

所以这始终是我们的理念，当客户听到这一点时，这有助于让他们安心。但这是服务组织领导者在投资人工智能工具之前应该考虑的一个关键问题。例如，数据来自哪里？你对数据清楚吗？他们有权访问吗？他们如何处理这些数据？考虑一下。是的。

信任是最重要的东西。当你与你的客户建立信任时，一切都会运行得更顺利。当你与你的团队建立信任时，一切都会运行得更顺利。组织可以通过哪些方法真正改善或增强客户对他们的信任？

很多都是来自更快地解决他们的案例。我说这话是因为它很重要，对吧？例如，如果你能够更快地做到这一点，你已经把我的时间还给了我，我相信你采取了正确的下一步。它很快就能建立起一种关系。我认为这是一个很大的因素。第二个是，每当我与消费者或品牌互动时，如果他们能够调出我的详细信息而无需我提供这些信息，这也会增加信任价值，因为现在……

我知道你认识我这个人。你拥有我的所有详细信息，我不喜欢不得不重复我的名字是 Rekha Srivatsan。我的出生日期是这个。我的，你知道，验证你的问题。我不喜欢你必须这样做。这很快就会破坏消费者或客户的信任。因此，要更快地处理案例。帮助他们理解你站在他们一边。成为值得信赖的顾问。

其次，了解你的客户并表明你了解他们也会极大地提升信任价值。没有什么比不得不重复自己更糟糕的了。如果你告诉一个人，我最近与一家……

我非常忠实的公司有过这样的经历。我不会说它是哪家公司，但它是一家航空公司。我正在和一个机器人说话，告诉机器人一些事情，但我也在打电话，我也在排队。所以，我的意思是，这是一个棘手的情况，对吧？我从多个角度打击他们，但我对不得不告诉他们多少次感到惊讶

我的信息，可能像五到六次，在这个时刻。而我对这个组织的信任减弱了，因为我不得不重复自己。我的意思是，这是一个极端的例子，但我认为在任何情况下，如果，如果，

你必须重复自己。如果他们说，是的，这是我的帐号。好的，我们将把你转接给其他人，或者机器人现在将你转接给一个人，你必须重复自己。真的没有什么比这更糟糕的了。你根本不在乎我的时间，我觉得受到了不尊重。现在我，我喜欢你少了。基本上，发生了什么？

没有什么比你必须这样做更让人恼火的了，因为这是一种非常糟糕的感觉。而且我通常也讨厌他们让你等待 20 到 25 分钟，然后他们回来告诉你，哦，你联系了错误的部门。让我把你转到正确的部门。这是世界上最糟糕的事情。所以我这样做是为了好玩。所以我实际上会打电话给公司，看看他们是如何进行客户支持的，因为他们

这确实会成就或破坏一个品牌。我有两个十几岁的女儿，她们现在也对此非常关注。所以我们轮流尝试找出，哦，我们如何快速获得你的答案来解决问题？或者如果你必须退回一些东西，你是如何更快地做到这一点的？这是我们家正在进行的一场很有趣的游戏。是的。

我也会做同样的事情。我实际上建议任何 CX 领导者真正考虑一下你喜欢的品牌是什么以及为什么？是的。你有哪些互动让你感到印象深刻或轻松，而不是沮丧和愤怒？这是一份有趣的工作。我确实认为你至少看到越来越多的公司投资于此，并且，你知道，找到正确的方法。

我也很难在谷歌搜索中找到公司的客户支持号码，因为它都被隐藏起来了，对吧？例如，

为什么你要让联系某人进行更改变得如此困难？这应该是你应该做的第一件事，对吧？当你拥有一家公司并且拥有你的客户时。所以我认为有很多，我们有可能做很多不同的事情，但这太快了。客户支持是首要任务。就像我之前在我们的电话会议上说的那样，这是……

这是你与客户的第一次互动，无论是座席、技术人员还是任何人，这都可能真正成就或破坏你的品牌，并为你定义客户忠诚度。你实际上提出了一些我想听听你意见的事情。我经常听到……

服务领导者或组织，也许是首席财务官说，我们希望减少收到的工单数量。我们希望减少与客户的互动次数。我还听到一些领导者说，我完全不同意。我实际上希望尽可能多地与客户接触。我很想知道你对此的看法，因为这是一种微妙的平衡，介于……

你的团队花大量时间与你的客户互动以及这样做的利弊之间。你怎么看？我非常喜欢这个问题。它也因垂直行业而异。我不知道你是否也看到了这一点，但它与 B2B 品牌与 B2C 品牌相比，例如你收到的客户工单数量和你进行的互动次数，差异很大。目前还没有一个适用于所有人的策略。因此，你必须弄清楚每个组织的节奏是什么。但是

我会这样说，如果你的客户愿意与你进行这些接触，你应该能够给予他们回报。这将责任推给了客户，但这对他们有帮助。它可以帮助你作为一家公司、一个组织、一个品牌更好地了解你的客户。所以你必须这样做。减少案例，我认为这确实是你可以利用人工智能帮助的地方，因为当你拥有自助服务社区或能够解决问题时，客户可以自己解决问题。

它会减少案例数量，但它不会减少你的客户接触点。你的客户仍然投入，仍然参与你的品牌，并试图自己解决问题。所以我认为这不是非此即彼，但我认为你可以弄清楚在客户请求上花费座席时间的平衡。我认为这就是我们需要做的。你需要弄清楚这种平衡。是的。我们不想完全……

通过隐藏我们的电话号码或所有……来进行这些客户互动

只允许他们与聊天机器人交谈，而没有其他选择。我们想给他们选择，但我们也希望尽快给他们解决方案。有时你正在同时处理多项任务，你只想自己去解决这个问题。这很好。有时你时间紧迫，你只需要和某人谈谈才能完成它。这也很好。但通常你会发现服务组织有时会犯这样的错误，那就是强迫客户使用一个渠道，这是错误的。

你必须给他们选择，让他们自己弄清楚，但无论他们在哪里，你都在那里为他们服务。所以你是在他们所在的地方与他们见面，而不是只给他们一个渠道，并说所有你的问题，这是你唯一能与我们联系的方式。这行不通。是的。

我真的很喜欢你提出这一点，因为每个人都不一样。有些人想打电话。有些人想自己服务。有些人有一个聊天机器人可以回答的问题，他们正在同时处理多项任务，就像你说的那样，他们只想能够做到这一点，而不用等待，例如。提供选择非常重要。我认为另一方面是这给组织带来的复杂性。

组织拥有为其服务的座席和团队。但同样，它又回到了一个平台解决方案。这是一个统一的平台。是的。不要按照我们所说的去做，让客户可以通过多个不同的渠道与你联系，如果你有你的团队用来提供服务的多个不同的工具，这会让事情变得非常混乱。绝对的。

所以尽量避免这种情况。如果你的目标是让你的客户疏远你的品牌，当然。你有一个万无一失的策略来做到这一点，但这不会让他们更接近，而且肯定不会让他们成为你品牌的快乐客户。是的，完全正确。很多好的经验教训。再说一次，你所要做的就是设身处地为客户着想，因为……

在你拥有的所有职能中，销售、客户支持、营销、客户支持，并非每个人都是营销人员，但你始终是某个品牌或某个公司或某些东西的消费者。所以你始终是客户。那么，你如何利用这一点来构建正确的工具、构建正确的体验、为你的客户构建正确的旅程至关重要。所以——

客户支持行业现在正处于一个拐点，因为它很容易被人工智能和新技术所颠覆。但与此同时，你的目标在过去十年中并没有改变。你仍然必须把客户放在中心位置，你仍然必须提供正确的客户体验。这没有改变。但是你现在有了这么多新的工具和技术来做得更好。你有一份工作。你有责任把它做好。对。

根据你刚才所说，我想向任何收听的人推荐两件事。一是设身处地为客户着想，这对一些企业来说比较容易，对另一些企业来说比较困难，这取决于你提供服务的性质。但是

作为客户或与你的客户一起体验你的产品是无价的。你需要了解他们实际的体验。我建议的另一件事是客户旅程规划，并实际与你的团队坐下来，思考在我们客户与我们的每一个阶段，他们有什么感受？他们在经历什么？是的。

他们遇到了什么摩擦？我们有哪些机会让这种体验变得更好？真正一步一步地思考所有这些，将使你能够看到你的客户正在发生什么，并真正设身处地为他们体验你的产品。这是一个很好的呼吁……

如果你做对了，如果你做到了这一点，你将看到收入机会自动出现，对吧？就像这一切都是有时间安排的。我们现在正处于一个这样的阶段，弄清楚你的客户旅程是基础。你必须这样做。过去曾有过这样的时期，你可以只给他们一些选择，或者，你知道，有一个策略。

情况不再是这样了。你必须弄清楚这一点。这样做将真正帮助你通过与客户建立的信任和关系为公司创造收入。我完全同意。我们在这里非常一致。是的。最后给你提几个问题。首先，我很想知道你使用什么资源、播客、书籍……

你去哪里学习更多知识并扩展你对客户体验和产品营销的了解？哦，我完全沉迷于尝试客户支持号码，并只是通过在线搜索来联系客户支持。那种真实的体验。对。就像从你的水瓶到你的手机，以及所有的一切。每天你都会接触到一个品牌。所以

他们做了什么？我只是天生好奇。我是一个确实会花时间拨打 1-800 号码并查看该流程是什么样的人。所以我这样做。第二件事我想说的是，我有一些我非常喜欢的播客。我肯定会观看，我会阅读你的播客，我不是因为我在节目中才这么说，但我一直是你专业知识的忠实粉丝，以及你如何引进新的领导者并向他们学习。除此之外，我也喜欢 Janine Walters。我认为她做的新的播客

实际上，这一切都始于一个非常小的关键点。她要求她的观众留下语音邮件，她将在播客上解决这个案例，这是一个有趣的主题。我被它迷住了，我通过这个过程学到了很多东西。所以我推荐她。另一个是 Stacey Sherman 的播客，她在其中邀请来自不同组织的领导者，服务领导者来谈论，你知道，他们在做什么？他们是如何考虑这个问题的？他们面临哪些挑战？

她使它变得非常个性化，我很欣赏这一点。我会说在这两者之间，做我自己的研究并与我的客户交谈，我认为你可以从中获得很多东西。太棒了。谢谢。需要检查所有这些。是的。所以最后给你提两个我们问每个客人的问题。第一个是回到我们之前讨论过的事情，我很想听听你最近与某个品牌互动留下的深刻印象。那次体验是什么？谢谢。

这是上周的事。所以我必须为我的家人买新的餐具。所以我在线寻找了一个月左右。我必须找到合适的特定餐具。我最终从 Crate & Barrel 找到了一些东西。Crate & Barrel 恰好是我们都喜欢的品牌，你知道，庞大的消费者群体。我没有时间去他们的商店。所以我决定在网上订购。所以餐具在三天或四天内就送到了，正如承诺的那样。我拿到了餐盘。问题是其中一个餐盘实际上是破裂的。

所以我心想，哦，上帝，好吧，现在我必须把它带回商店。我没有时间这样做。我正在旅行。我什么时候才能做到这一点？退货政策是什么？所有这些事情。所以我很快就在谷歌搜索中找到了他们的客户支持号码。这是一个聊天。我联系了他们。他们能够立即调出我的记录，他们实际上给我发了短信。

短信部分真的很酷，因为我现在不必等待 Safari 或移动浏览器页面，你知道，等待查看下一个聊天是什么时候，但他们直接给我发了短信。而且

他们立即介绍了自己，并告诉我，哦，你在谈论这个订单吗？你在指这个特定的盘子吗？我很乐意接受它。所有事情都在短信中完成，我不必打开任何其他窗口，什么都没有。整个互动可能总共花了大约五分钟。这个人立即说，好的，我会寄给你这个，并为给你带来的不便表示歉意。我还将添加一个小黄油碟。

盘子来弥补你的不便。我没有要求它，但我愿意接受。没什么大不了的。但所有这些都在五分钟内完成，餐盘实际上在两到三天内再次送达。这次的问题是黄油碟破裂了。

所以我不得不再次打电话。这次我甚至没有拨打 1-800 号码并完成整个流程。我回到了与这个人相同的短信对话中。我说，嘿，你知道，我现在遇到了这个问题。没什么大不了的，但我只想让你知道发生了这种情况。同样，他们能够很快地填写我的记录。他们道歉并寄来了另一个，它在两到三天内到达我手中。

这让我意识到我没有接电话。我不必转到不同的浏览器。我不必转到不同的网站。我所要做的就是像与朋友聊天一样聊天，他们能够如此快速地解决这个问题。而我只是因为这个过程的流畅性，也是因为他们能够在这么短的时间内为我做到这一点，而成为了 Crate & Barrel 的忠实粉丝。所以这是一次最近的体验。我认为我没有看到

其他公司像他们那样快速地处理它。我非常感激。太好了。我非常喜欢短信。每当一个品牌是，你甚至可以拥有那个小品牌的短信内容。太棒了。我非常喜欢。每当发生这种情况时，我都会想，哦，这会容易得多。我甚至不必第二次回去。就像我希望自己再次回去，开始新的短信一样，什么都没有。它只是继续进行。就像我从我离开的地方继续进行，我相信。

如果我需要新的东西，我仍然可以回到同一个短信并订购它，而无需访问网站，这真的很酷。是的。谈谈低成本。极其低成本。太棒了。然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？停止将客户支持团队视为消防队，并将自己融入业务战略。

我正在学习或我们现在所处的位置是客户体验只是使企业成功的因素之一，对吧？因此，所有这些专业人士很容易认为客户体验是一件大事，而这本身就可以推动业务成功。这是一个关键组成部分，对此毫无疑问。但是为了真正实现这一点，你必须了解你的业务目标。你必须了解你为客户体验所做的一切，并且你必须将它们结合起来。

一旦你开始考虑这两者，并考虑客户体验可以带来的业务成果，那么了解客户体验或客户支持如何真正成为公司的收入来源将对你大有裨益。

这是我在职业生涯早期学到的一件事。我认为这适用于每位领导者。作为领导者，你总是必须考虑自己与你同等，高于你两级。一旦你开始这样做，你就能更好地了解他们的目标、他们的成果、你的高层领导。你将开始看到你正在为讨论带来不同的专业知识和不同的视角，以便能够解决这个问题。

那时你才真正赢得了在桌旁的位置，并且能够影响组织的成果。最后一个更像是一般性的领导评论。但第一个是，你必须认为客户支持不仅仅是解决案例，而是真正让客户参与其中。如此好的建议。我还想强调你刚才关于考虑高于你两级的事情。

它真正突出了这样一个事实，即你的内部团队，你的同事在某种程度上也是你的客户。你公司里的领导需要了解或看到什么？你如何为他们考虑并提供一些……

让他们轻松理解和采取行动的东西。所以所有方面的建议都很好。这对所有收听的人来说都是一次非常精彩和富有洞察力的谈话。去看看 Salesforce 服务现状报告。它充满了有价值的见解，将帮助你改善你的客户体验。所以 Rekha，这是一次非常精彩的谈话。非常感谢你来到节目中。感谢你的邀请。谢谢。

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