#29 How To Achieve Championship Level CX with PGA Tour Superstore's CMO
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PGA巡回赛超级商店正试图接触到所有类型的高尔夫球手。今年，首次有4100万人打高尔夫球。这项运动更有趣，更具包容性。自2019年以来，我们的业务增长了90%以上，而整个行业增长了约35%。

我永远不想让人们进来就说，我们存在的目的是为了卖东西。我们存在的目的是为了帮助人们打出最好的成绩，并让他们感觉良好。如果你有这种心态，并且你做出的每一个决定都围绕着这一点，其他的事情都会随之而来。我们以人为目标，而不是细分市场或人口统计资料。我们知道高尔夫球手是谁。我们知道谁对高尔夫感兴趣，我们会去寻找这些人。♪

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们将与PGA巡回赛超级商店的首席营销和客户体验官吉尔·托马斯一起深入探讨零售的动态世界。

吉尔拥有令人难以置信的背景，她将自己的营销才能应用于美国一些最受欢迎的品牌，例如迪士尼、辛纳朋、公共超市和百事可乐，仅举几例。因此，今天我们将讨论她开发创新战略以吸引和留住客户的方法，以及

PGA巡回赛品牌如何致力于提供卓越的客户体验，以及PGA巡回赛超级商店对社区参与计划的影响，从而树立了卓越的新标准。吉尔，很高兴你在节目中。很高兴和你在一起。你曾在一些世界上最知名的品牌工作过。正如我提到的，迪士尼、Publix、百事可乐，

在创建端到端客户体验方面，我想从问你一个问题开始，你认为这些品牌有什么共同之处？我对此感到非常自豪。我对品牌充满热情。我喜欢，你知道，真正思考他们试图为谁讲述什么故事，他们试图吸引谁？然后，这种体验如何在每个接触点中体现出来，无论是店内体验、客户服务时刻还是服务

当然还有在线体验。我认为它们都有一个共同点，那就是它们真正地投入到了解客户所关心的事情中。他们知道自己是谁，也知道自己服务的对象是谁。而且，你知道，如果我一生只有一个使命，我总是问“为了谁？”这个问题。这总是我的第一个问题。我们服务的对象是谁，以及

你知道，我们如何专门为该客户设计体验和沟通？正如你所知，劳伦，在这个现代世界中，人们总是会遇到很多事情。因此，所需的复杂程度

创造一种感觉个性化的体验，正确的人，正确的讯息，正确的时刻。实际上，大规模地做到这一点是一件相当复杂的事情。所以，这始终是我们所肩负的使命。这是我们的座右铭。这是我们的使命。这是我们的目标。真正了解客户。这非常非常关键。我会先记下这一点，因为我想谈谈你究竟是如何做到这一点的。但在我们开始之前，我还想深入了解一下你对客户体验的看法。什么

你对客户体验的看法，很少有人会同意你的观点？好吧，我不知道有多少人会同意我的观点，但是，你知道，我最近读到了一项关于技术压倒性本质的研究，以及消费者如何真正感觉到技术正在发生在他们身上，而不是为他们服务。是的。你考虑一下技术的影响

所有这些力量，比如，你知道，我不喜欢把社交媒体放在一边，但社交媒体确实对人们的感受和对世界的看法负有责任。然后，你还在同一项研究中读到一个事实，即超过40%的美国人认为人工智能和一些新的技术实际上正在改善他们的体验。我总是用优步作为客户体验的一个很好的例子。他们试图解决的问题

对我们所有人来说都非常清晰易懂，因此我们很容易迅速接受，这随后影响了每个品牌必须提供的体验，无论你身处哪个行业。就像，这就是标准。你将如何交付？我不知道是否有人会不同意这一点，但这就是标准，对吧？所以标准是优步，我称之为“优步效应”，可能还有更多更好的例子，但几年前，

这是一个如此重要的例子。当我比如在辛纳朋谈话时，我会谈到优步，有时人们无法建立这种联系。我会说优步经济是真实的。人们的感受，他们在生活中某个垂直领域的服务方式，这已经成为他们在生活的每个部分的期望。我不知道这是否有争议。我认为营销人员或客户体验

相关人员完全会明白我为什么这么说，但在我们服务的更广泛的受众以及我们工作的公司中，他们并没有完全理解这一点。我的意思是，现实情况是，竞争不仅仅是我们垂直领域的竞争。

不再是了。哦，不。这句话再好不过了。事实上，这正是我前进的动力。我确实会关注大型品牌，也会关注各种创新品牌和新品牌。我会尽我所能学习他们正在做的事情。他们正在为消费者如何思考、感受以及他们对所有他们喜爱的企业抱有什么期望奠定基础。所以，并非不尊重美国的高尔夫零售商，但他们不是我的基准。对。

我们的基准来自行业之外。有时甚至是娱乐或酒店业的例子。我们很幸运能成为A&B体育和娱乐公司的一部分，这是亚瑟·布兰克家族的企业。所以我们有梅赛德斯-奔驰体育场、亚特兰大猎鹰队和亚特兰大联队，他们拥有令人难以置信的球迷体验。我看看

他们在这些现场活动中所做的事情。我考虑一下当有人来我们的商店购物时，我能从这些现场活动中学到什么？我们如何模仿它，或者，你知道，从他们的策略中吸取教训，并在我们自己的体验中运用它？我认为这就是我们的与众不同之处。我认为这将继续让我们与众不同。我很乐意听到这些。这是一件好事，你知道，我很幸运能在这个节目中与来自各行各业的人交谈，

无论它是一家B2B SaaS公司、一家高尔夫零售店还是任何

无论是什么，我们处理客户体验的方式，我们本身就可以从许多不同的行业和公司学习，并将其应用到我们自己的业务中。因此，我很高兴听到一些关于你在PGA超级商店如何处理客户体验的信息，以真正让你在市场中脱颖而出，并留下持久的印象。当我来到这个职位时，

现在已经四年多了。有人对我说，你知道，高尔夫零售，这听起来并不令人兴奋。我不知道它增长速度有多快。这真的是你感兴趣的事情吗？他们没有意识到的是，首先，我是一个非常忠诚的高尔夫球手。所以高尔夫本身，我对它充满热情。

但作为一个营销人员，我认为这是一个终极的营销机会，可以改变人们对高尔夫和高尔夫消费者的看法，并将其发展成不同的东西。当然，当COVID发生时，我得到了很大的推动。所以，你知道，这推动了我们前进。但是当我来到这里时，我遇到的情况是，我们服务于一个客户，

而且这个客户很容易定义，因此也很容易接触到。它不是一个非常复杂的营销模式。这是一个，你知道，一个非常核心的高尔夫球手，可以在那些非常预期的地方找到。他们看起来和似乎非常相似。

这并不复杂。但我总是考虑如何发展业务？我们要么增加场合，要么让人们更频繁地通过场合来，要么把新人带入到这个行列中，带入特许经营权中，带入家庭中。这就是我开始的方式。正如我所说，COVID帮助加速了这一进程。但是。

一旦我们开始意识到我们的客户非常多样化，这是一个多样化的客户群体。它不是一维的，不仅体现在他们的外表和比赛地点，还体现在他们比赛的原因。所以他们打球的原因完全不同，他们打球的方式也不同。所以他们不会遵循传统的规则，他们获取信息的方式以及他们喜欢如何获取信息的方式在过去四年中发生了彻底的改变。

这使得我们的营销模式更加复杂，因为现在我们无法在一个地方找到他们。我们必须让客户成为渠道。我经常这么说。客户就是渠道。我们会去他们所在的地方找到他们。有时我会有人对我说，我们在亚特兰大购买电视吗？我笑着说，这太可爱了。

不，你会这么做的。我们寻找人们。我们以人为目标，而不是细分市场或我们认为人们是谁的人口统计资料。我们知道高尔夫球手是谁。我们知道谁对高尔夫感兴趣，我们会去寻找这些人。所以，作为营销团队，我们一直在努力发展，以真正扩展我们

了解这些消费者需求状态的方式，然后我们如何接触他们，我们如何创建内容来为他们服务。当然，它还在尽可能地为每个渠道添加个性化层。这就是我们在过去四年中的使命。所以当你提到你找到这些人时，它实际上是围绕着，

这是我们正在瞄准的人，然后这是他们所在的地方。这就是为什么我们要朝这个方向发展。我理解对吗？绝对正确。告诉我一些关于你如何做到这一点的信息，如果你能告诉我你确定这些人是谁，了解他们的个人需求和兴趣，然后他们在哪里，你的过程的高级概述。

因为我相信你只是把这个非常简单的客户变得更加复杂了。但是，告诉我一些关于你如何做到这一点的信息。好吧，他们每天都会向我们展示自己，对吧？他们留下面包屑，而我们的工作就是捡起面包屑，把它们拼凑起来，然后讲述一个故事。所以有两种。

行为方面，比如看看客户是谁。他们在浏览什么？他们在点击什么？他们对什么感兴趣？他们是怎么做的，他们在购物车里放了什么？他们是如何举手或展示他们感兴趣的东西的？然后是我们对他们的了解，当然还有他们的位置，所有这些都有助于我们。你知道，如果有人把左手产品放进他们的购物车里，

然后去商店购买左手产品，我可以肯定地说他们现在是左撇子，对吧？那么我为什么要给他们发送其他信息呢？我们不是……

完全了解这一点，但这就是我们的使命。我们的使命是创造一个世界，如果你告诉我们关于你自己的事情，我们会迅速做出反应。有推断的，然后有，你知道，我们会直接问你。所以我们做了这两件事。我们创建了一个非常强大的客户数据集，并且

我们创建了能够捕获所有数据、存储所有数据，然后根据操作触发所有数据的基础架构。这非常复杂，但这就是我们在过去四年里一直在努力的事情。然后我们做了另一件事。我们只是问他们，你知道，我们如何更好地为你服务？我们做了很多消费者，主要的消费者研究。我非常好奇。所以我读了我能找到的所有东西。

关于高尔夫消费者是谁，他们如何发展，他们如何变化。我们还与美国乃至世界各地最伟大的品牌合作。

高尔夫品牌。所以我们会与他们会面，听取他们的意见，他们非常了解他们的受众。然后我的工作就是把所有这些都整合起来，然后说，好吧，我们在节目中的角色是什么？我们如何将所有这些转化为我们优先考虑的营销信息和活动？我们希望在他们所在的地方，以他们需要的方式为所有客户服务。

但同样，我们必须大规模地做到这一点。所以，我希望我能单独为每个客户服务，但我必须找到有效地做到这一点的方法。每天让我兴奋地来上班的事情就是弄清楚我们如何创造一个只属于你的世界。但我们以一种非常有效的方式做到这一点，我们可以为每个人做到这一点。这非常复杂。是的。

我可以想象。所以你有店内体验，你也有在线体验。我很想深入了解这两者，以了解它们是什么样的，以及你如何将它们结合在一起。让我们从店内体验开始。告诉我一些关于店内体验的信息，以及你为真正提高走进你商店的顾客的参与度所做的改变。你知道，这就是我们真正闪光的地方，而且我们一直如此。我们是一个非常以客户为中心

具有前瞻性思维的组织。我们将最有才华的员工安排在店面。我们的标语是“与专业人士一起购物”。

很多人认为这与PGA巡回赛有关，但我们说真正的专业人士是我们的员工。我们如何实现这一点，我们为高尔夫行业的任何员工都制定了最强大的培训计划。例如，每年1月，我们会带超过400名员工前往全国最好的高尔夫球场。我们会接待他们一个多星期。我们会邀请每个主要的制造商在线。

现场向他们讲解所有产品、所有技术以及产品背后的所有创新。所以我可以肯定地说，我们的员工是整个行业中训练最好的。而这正是起点。他们是专家。但除此之外，我们还培训他们如何问候、服务、感谢，对吧？只是问候、服务、感谢。我总是说服务并不复杂。只是问候某人，

询问你如何提供帮助，并感谢他们来到这里。如果我们能将这两件事结合起来，既擅长我们所做和销售的事情，我们也很幸运，因为我们是一家私营公司。我们，

真正为与大多数公司不同的目的服务。我们作为品牌的目的是回馈他人。而且，我们非常幸运。正如我所说，我们由亚瑟·布兰克拥有。所以这是他的个人使命。他签署了捐赠承诺。在过去的

10年里，他已经捐赠了超过10亿美元，他的目标是在未来五年内再捐赠10亿美元。我们知道这就是我们的目标。所以如果我们可以问候、服务、感谢，我们可以欢迎所有不同类型的高尔夫球手，无论你是新手，还是已经打了一辈子球，或者只是为了玩得开心。所以我们有一个，你知道，也许我们会卖给你一个冷却器。它甚至不是你需要的球杆，对吧？为了让你拥有最好的时光。所以我们说我们想激励人们打出最好的成绩。

这就是我们的座右铭。因此，考虑到所有这些，我认为，你知道，我们的客户，我知道这就是他们给予我们最多赞誉的地方。所以这就是我们的员工是我们在店内所做工作的核心。现在，更难的部分是如何在数字世界中复制这一点？这确实一直是，你知道，更具挑战性。但是，但是店内体验，这是我们的核心业务。而且这是

我们的主要重点是在店内为客户服务。今天，我们知道，如果我们想让你打出最好的成绩，我们必须帮助你打出最好的成绩，而不仅仅是向你销售产品。除非你想进行调整或上课，否则我们没有资格评估你的高尔夫挥杆。但我们现在正在做的是，每个星期六早上，我们都会为任何想要来购买新推杆的人进行调整。就像进来一样，

挥几杆。我们有五分钟的调整时间，而且没有费用。没有义务。你不需要做任何事情。有些品牌会收取50到100美元的费用来做这件事，但我们只是为每个人做这件事。我们每天都在每家商店免费进行调整。如果你想要一种更高级的体验，你真的想要有人在技术上花费时间，我们有所有这些不同的方法可以做到。

你可以做到。我们有高级体验，但我们会免费为任何人进行调整。我们会提供所有建议。我总是说，只要给它。我们把所有东西都送出去，因为我们希望你打出最好的成绩，并玩得开心。

所以对我来说，这是我们围绕体验的另一个区别因素。你真的致力于确保你的客户在他们的比赛中表现出色，并尽可能获得尽可能多的支持，无论是在设备方面，还是听起来像是技能和策略方面。是的，这不是一个简单的游戏。我认为，你知道，我们永远不应该假装它是。

但我们希望人们感到自信和舒适。而且，你知道，高尔夫有很多有趣的玩笑。你知道，有一个很棒的品牌叫G4，它有一些最好的服装，因为我昨天穿着一件连帽衫。上面写着“没有人关心你打了多少杆”。

如果你刚接触这项运动，你最大的恐惧就是，你知道，人们看着你，你知道，我总是注意到，每当我问别人是不是高尔夫球手时，他们总是，无论他们是什么样的高尔夫球手，他们总是说，好吧，我不是……我不是那么好，或者不是真的。这几乎就像如果你说我是一个高尔夫球手，这意味着一些事情，哦，好吧，你应该在PGA巡回赛上。不，我是一个高尔夫球手。这并不意味着我低于90杆。这只是意味着我热爱这项运动。

我们必须让人们感到舒适和自信，无论他们在什么地方，他们都是受欢迎的。他们是包含在内的。我们希望他们成为我们如此热爱这项运动的一部分。我认为这就是我们在店内为客户服务的精神。没有评判。每个人都受到欢迎。这是包容的。这是我们的使命。

不仅是我们服务的方式，也是我们的核心价值观。我刚才提到的所有内容。众所周知，如今的公司拥有比以往任何时候都多的客户数据，但你如何大规模地整合所有客户数据？Salesforce的数据云可以通过为你的团队提供每个客户的单一真相来源来提供帮助。准备好开始了吗？与来自专业服务的领先Salesforce专家合作。

访问salesforce.com/products/data了解更多信息。我真能感受到你的热情，以及你对品牌和体验所谈论的一切。所以，告诉我一些关于在线体验以及在真正开发该体验的过程中的一些信息。是的。当我第一次开始时，

来到这里，显然，作为一个现代营销人员，数据和分析是我们工作和为组织增加价值的关键部分。而我们并没有真正准备好这些基础设施。所以很快，我说，你知道，要成为一个世界一流的营销人员，

组织，我们真的需要专注于数字体验才能做到这一点。这将是一个旅程。从我们今天所处的位置到我们认为需要到达的位置，这将需要一段时间。而我们仍然非常处于这个旅程中。

但网站就是一个很好的例子，因为我评论说，你知道，我们喜欢从移动优先网站开始。这在组织内部引起了很大的波澜，因为每个人都说，但是你的意思是说我可以在我的手机上看到网站吗？我会说，你知道，这很有趣，但这并不意味着它是移动优先的。

我只分享这个故事，因为那是我们当时所处的时刻，我们不仅没有提升在线体验以匹配我们的店内体验，而且我们也没有组织上对技术上来说为什么体验本身很重要。

并不像它需要的那样好。所以为了直面我们需要创建一个环境来捕获数据、存储数据、利用数据，我们还必须创建与

匹配或达到我们提供的店内体验的体验。这花了一段时间。所以我可能在这里的第一年只是试图教育和帮助人们理解为什么这最终会产生如此大的影响。最终，我们能够

制定了一份路线图，这是一份为期三年的数字转型路线图，特别是网站。这需要更换我们的订单管理系统，以及网站的重新平台化和重新设计以及所有这些事情。这是一个漫长的过程，但我非常高兴的是，我们在两周前刚刚推出了我们的新网站。而且它如此……

如此高级的体验。它具有如此多的上下文相关性。它是移动优先的。它具有深度个性化，并且知道你在哪里。它知道你所在位置的天气情况。它为你提供的与为我提供的不同内容。它终于像我们一直试图达到的所有事情的真实体现。所以这是一个旅程。你知道，对于一家公司来说，这是一个很大的投资，

相信这将从业务角度带来回报。但从我们来说，我们很幸运，因为对于我们的公司来说，更多的是关于客户体验以及我们如何才能使其变得更好。所以即使我们所有营销人员都知道L.A.

提升体验将转化为业务成果。我认为仅仅因为体验不佳就足以让我们的公司信任并进行这项投资。而现在，在我们推出网站的两周内，我们当然已经解决了一些错误，但我们已经看到了转化率的提高，以及对体验的满意度的提高。所以我们知道我们走在正确的道路上。我们还没有完成，但我们知道我们走在正确的道路上。对此我感到非常兴奋。是的。

好吧，祝贺你让它启动并运行。我相信这已经酝酿了很长时间，并且做了很多工作才能达到这个目标。但我真的很喜欢你关于移动优先的说法。而且我假设根据你分享的内容，这实际上是在满足客户的需求。

如果他们在比赛中途，他们想，我需要更多球，或者，哦，我的朋友有一个非常棒的推杆。也许我也想要一个。比如，让他们有机会在那种心态下采取行动，这太棒了。

没错。满足客户的需求。超过80%的购物者都在使用手机购物。对。所以如果我在店内，它甚至提升了店内体验。而这是我们帮助组织过渡的另一个重要部分，即全渠道体验得到了增强。

也一样。它帮助我们在店内销售更多商品。因为如果你曾经去过我们的商店，它们很大，是超级商店，是40000平方英尺的商店，你知道，里面有很多商品，很多SKU。有时你只想快速找到那个SKU，或者你想知道有多少种颜色，或者他们是否有我的尺码。

而不用像翻阅每一排货架那样。它真的帮助了我们，你知道，它帮助了我们。我们可以在店内看到人们从商店订购商品，或者我们即将添加店内发货。你知道，我们真的认为这是最终的努力，以真正获得我们都努力争取的全渠道体验，你知道，建立它并实现它从来都不是一件简单的事情。是的。

但我们知道我们真的快接近了。这令人兴奋，因为我们希望客户与我们的每一次体验都能达到同样的卓越水平。而这是，我们终于，你知道，我认为我们终于到了。这个网站很漂亮。它看起来非常不同。不幸的是，你

我永远不想让你看到旧的网站。并非不尊重旧网站，但它并没有讲述与你去我们商店一样的故事。你甚至不会觉得这些是相同的品牌。我们努力了。我们很兴奋。该网站实际上是由与设计PGA巡回赛网站相同的公司设计的。所以与我们在PGA巡回赛本身的合作伙伴之间有很多很好的协同作用。

所以这些体验相当无缝。我们在这方面投入了很多思考。它如何才能感觉连贯？它如何才能感觉像一个品牌？我们如何才能感觉像，你知道，我们是一个声音在与客户交谈？我认为这是

我最自豪的事情之一，个性化是我真正感到自豪的事情，我们必须非常努力才能实现这一点。然后在接下来的几个月里，还会有三个版本发布，它们甚至会有更多我更兴奋的功能和特性。太好了。有很多事情要做，但是……太好了。告诉我一些关于个性化组件的信息。是的，好吧……

正如我所说，你知道，我知道如果你经常购买或点击女装，或者你举手，你是在告诉我一些事情，我应该能够推断出这一点。

并从中学习，然后为你服务。现在是2024年，对吧？所以这个网站终于可以让我们做到这一点。正如我今天所说，如果你处于登录状态，显然，如果你没有处于登录状态，体验就不会那么酷。所以我强烈建议你创建一个登录帐户，一个与我们的帐户，只是为了稍微改变一下体验，只是为了感受一下它应该是什么样的，如果你，你知道，我认为你会很快开始学习

它如何学习您的信息、您的兴趣爱好，以及您每次访问网站时，根据您喜欢的品牌和您感兴趣的产品类型而进行的演变和变化。例如，如果您是一位网球运动员。我们也提供网球用品，您知道。

我们是大型的网球商品和服装供应商。如果您之前访问过我们的网站，您可能根本不知道这一点。而今天，随着时间的推移，我们将了解到您的这些信息，这些内容将成为主要内容，而不是像今天这样次要的内容。所以它绝对是一个现代化的网站。它是

内置了所有逻辑。我们将学习如何操作这台机器，并将添加更多技术层来帮助我们做得更好。但我对此感到非常兴奋。即使是天气方面，在高尔夫球运动中，天气是一个巨大的因素。

影响着您做出的决定以及您是否正在比赛或练习。现在我们在网站上增加了天气功能，它非常醒目。它是网站顶部轮播图下面的第一个模块。

而且，您知道，它会承认您所在的地方正在下雨，或者很冷，或者很热。对我来说，这只是一个轻微的触动。但它是在说，我们看到了您，我们希望更好地为您服务。您提到的一个我想深入探讨一下的是

客户体验的投资回报率。因为我认为，特别是如果您在市场营销或任何客户体验部门工作，我们知道并且感觉如果我们改善客户的体验，那么他们就会想回来。但是，当我们不谈论感觉而谈论具体的数字时，情况就不同了。如果我们花了四年时间重新设计这个网站并添加所有这些功能，

我们希望从中获得什么，或者我们期望从中获得什么？所以我很想听听您是如何考虑这个问题的。还要考虑一下我们的听众，他们可能需要向财务总监传达一些信息，并获得批准，例如如何去做。

我喜欢您这样表达，因为同样，作为营销人员，我认为我们天生就相信，如果我为客户服务并做他们要求的事情，他们会用他们的业务来回报我。所以我从这个地方开始。我从根本上相信这种心态从未让我失望过。我从未 我总是感到充满力量。如果您有机会与客户交谈或

倾听他们的意见，然后您给予他们。我从未见过他们没有用他们的业务来回报您的情况。在从事我所做的事情的这些年来，我从未见过这种情况。所以我相信我天生就适合做这件事。然而，组织的其他成员并非如此，对吧？他们是

他们关注的是你最近为我做了什么，损益表以及我们赚了多少钱？因此，我们在教育的过程中做了很多工作，说明我们认为机会在哪里。首先，是拥有成本，经营成本，仅仅是运行这台机器需要多少人？所以这里有一些效率和机会。我们还……

谈到了绩效营销。我们在绩效营销渠道上投入了大量资金。我们发现有机会使它们更有效、更高效。所以我们做了计算。我们计算了这个结果。如果这些渠道因为转化率更高而更有效，那会产生什么结果？

我们谈到了我们将能够支持更多产品。我们将拥有更多功能，我们可以推广更多优惠、更多产品，吸引更多客户。我们对此进行了计算。我们自己做了很多计算，但我们也与一些非常聪明的顾问合作，帮助我们思考这个问题。然后是最后一部分，简单的一部分，我们可以吸引多少更多的流量？有多少更多的转化？

如果我们能够例如加入一个功能，比如购买此商品的顾客也购买了此商品，或者一些推荐功能等等，那么购物篮的规模会变得多大？所以在谷歌世界中有一些非常好的、广泛可用的资源。而且，您知道，这将帮助您实际进行计算，或者至少在纸上写下一些我认为财务总监会回应的内容，因为他们确实会回应这些指标。

而且它们是真实的。它们绝对是真实的。我们的工作不仅是讲述精彩的故事和创造伟大的体验，最终还要销售产品。但是，您知道，我一直相信这不是我们的工作。如果我 从来不想让人们进来就说我们 我们

我们的存在是为了向人们推销东西。我们存在的目的不是为了向人们推销东西。我们的存在是为了帮助人们发挥最佳水平并对自身感觉良好。如果您有这种心态，并且您做出的每一个决定都围绕着这一点，那么我相信其他事情也会随之而来。正如我所说，我从未见过这种情况没有发生过。但我只想挑战任何正在经历这样旅程的人。

其次，想想他们所有的利益相关者，想想他们可能有什么异议，并找出克服这些异议的方法，并充满信心地去做。如果您正在网上搜索信息，或者您与经历过此过程的人交谈，或者更好的是，您与五个经历过此过程的人交谈。

我认为您可以真正对障碍在哪里以及机会在哪里充满信心。然后，作为营销人员或领导者，您的工作是通过真实的信息来影响他人，而不仅仅是我的关于事情的意见。而且，您知道，让每个人都充满信心。正如我所说，在这个网站上线的两周内，我们认为我们会看到的所有这些行为，我们都看到了。

这并非偶然。这是精心设计的。您需要认真考虑所有这些事情。我认为您拥有的关于体验的信息越多，甚至在您开始之前，即使信息是“我没有信息”，因为然后您会说，好吧，我需要这些信息。那么我应该设计什么？我在这里设计什么功能可以开始提供这些信息？或者我需要添加什么技术层才能拥有这些数据？因为

我们想看到旅程。我们想，您想管理旅程的每一个步骤。我曾经与一家机构合作过，我不会说出他们的名字，但我认为他们做了非常棒的研究，并且以一种非常引人注目的方式进行了说明。所以，

这是一家非常著名的披萨公司。而且他们做了一个旅程。这是一个在线订购披萨的过程。客户的痛点在哪里，他们说明了这些痛点。所以您知道，我进入网站，登录我的帐户，查看菜单，就像他们走出了旅程的每一步。然后他们绘制了所有痛点。

这真是太棒了。您不需要很多钱就能做到这一点。您可以与客户交谈，只需，您知道，进入商店或进入您的体验，或者只是与一些客户交谈。您可以进行非常科学的分析，也可以只是完成它。利用您自己的经验。一旦您做到这一点，然后将其作为指导，我该如何管理跨客户的整个体验？

这实际上并没有听起来那么复杂。然后您就知道在哪里需要投入精力，在哪里不需要投入精力，我的意思是，您想在各个方面都投入精力，但我认为更好的说法是如何调整您的精力。所以完全，我认为您只需要真正致力于体验。是的，就是这样。

规划旅程的过程非常重要。我实际上为此创建了一个模板，我带我的咨询客户一起完成。所以任何听众，在LinkedIn上找到我，Lauren Wood，我会发给您。而且我还喜欢，我只是……

这是我最喜欢做的事情之一，带公司，特别是跨职能的领导团队，思考在每个阶段客户的体验是什么？摩擦点是什么？这里的机会是什么？如果我们做一些不同的事情，我们能否让这种体验变得更好？然后我们对我们认为的情况进行验证。去和您的客户谈谈。情况真的是这样吗？因为我所看到的……

如此之多的公司所做的事情是，我们假设我们知道客户想要什么，但这并不是客户真正想要的。我们必须与他们交谈并询问。我很高兴您分享这一点，因为在我作为客户体验领导者的工作中，我发现这具有革命性的意义。而且

我也喜欢帮助其他人做到这一点。我认为这是最好的工具。根据您的观点，我喜欢您刚才所说的内容，即您带跨职能团队一起完成它，因为它是一项跨职能的工作。有些事情我们可以影响体验，有些事情必须由我们的运营合作伙伴来影响，只是创造出真正重要事物的可见性。我认为这很棒。这是您做的很好的工作。我希望……

四年前您能帮助我。也许这将只需要两年时间，而不是四年时间。我不能保证任何事情，但我随时准备提供帮助。我随时准备提供帮助。所以，Jill，您提到您非常好奇，我听过您参加的其他一些播客。听起来您读了很多书。您听了许多播客。我想问一下，您在工作中使用的一些最喜欢的资源是什么？我是一个书呆子。

我阅读所有白皮书。所以我要告诉大家。我喜欢向所有发布LinkedIn白皮书的技术公司发布公益广告。继续这样做。我会阅读所有这些，但这并不一定意味着我会购买您的软件或工具。我喜欢了解事物是如何运作的。嗯。

我在工作中花了很多时间倾听客户的声音。但作为一名营销人员，我真的很想了解如何更好地为他们服务，提高效率，真正建立一个世界一流的营销组织。营销趋势是什么？人们使用什么样的工具？我阅读每一篇白皮书。如果您在LinkedIn滚动浏览中可以下载白皮书，我保证我会下载它。

谁知道你会从中得到什么。我的意思是，我只是喜欢阅读。如果我不知道，我想能够以智慧的方式说话或提出问题。我不害怕提出问题或显得我不知道，因为很多时候我确实不知道。我认为您在职业生涯中会达到某个点，您会意识到说“我不知道”是可以的，而不是感觉您应该知道一切。所以我非常乐意说我不知道。然后我与所有我能与之交谈的人交谈。

我听播客。我的意思是，我非常好奇。所以我是海绵。我认为您从观察其他人的行为中学到的其他方面，我认为我的天赋之一是我可以观察其他行业的体验，例如酒店业或餐饮业，然后将其应用到我自己的世界中。我认为这就是我们获得一些最佳体验的地方。

一个完美的例子是，在COVID发生后几天，我们不得不关闭所有门店，但很快了解到高尔夫是人们在COVID期间想要做的事情，并且

我来自餐饮业。所以路边取餐是一个餐饮理念。我大约花了30秒的时间才想到路边球童。我们必须送货，您知道，我们必须创造这个路边取餐的理念。我的意思是，我们在48小时内就推出了它。是的。所以我只是想尝试从那里获取所有最好的想法，那里有这么多聪明的人，我

我每天都在学习新东西，我只是，我喜欢尝试将其应用到我们自己的小世界中，无论是在大层面还是小层面，我只是不断地连接点。我是一个点连接器。我喜欢它。所以我还有两个最后的问题要问您，我们想问所有客人。首先，我很想听听您最近与某个品牌互动留下的深刻印象。是什么？

太多了。我尊重很多品牌。而且，您知道，总会有您经常听到的品牌，例如，您的Chick-fil-A或星巴克，或者您知道，一些已经掌握了这些品牌的品牌。所以让我想想一个。我的意思是，

老实说，不要告诉任何人。这是一个笑话，因为希望很多人会看到这个。但我很多年都没有去过沃尔特迪斯尼世界公园现场。所以我在迪斯尼的最后一次体验，我……

非常荣幸能成为我们所说的魔术手环或下一代体验的一部分，但魔术手环Plus是一个连接设备，它如何提升体验，我终于可以使用魔术手环进行迪斯尼体验，而且我

我既感到非常自豪，因为多年前我在演出中扮演了一个很小的角色，但是……

它确实实现了我们想要的体验，那就是让人们花更多的时间享受公园，而不是花太多时间试图弄清楚如何规划他们的行程，四处奔波，排队等等，您知道，我们知道这些都是对迪斯尼乐园美好体验的破坏因素。客人

希望为他们的家人提供。通常情况下，妈妈在计划假期。这给计划者带来了很大的负担。有很多决定。我们要在哪里吃饭？我们要哪一天去哪个公园？为了减少这种负担，简化规划体验，然后让数字体验和这个魔术手环来促进这种非常酷的体验。

访问，就像它真的很酷。我几周前才做过。所以它在我的脑海中非常清晰。太棒了。所以向我在沃尔特迪斯尼公司所有心爱的朋友们致敬，我认为他们真的了解如何做我们刚才花了一个小时讨论的所有事情，并且

如果不是我在那里的时间，我今天可能无法坐在这里。他们，这成就了我，我非常尊重他们。他们非常擅长他们所做的事情。哦，太棒了。我住在南加州，我已经在这里住了大约三年了，但我还没有去过迪斯尼乐园。我想我上次去的时候才八岁。所以你激励了我。

我需要去。然后我最后一个问题是，您认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为这正是我们刚才花了一些时间讨论的内容，那就是不要假设你知道。提前投入时间。了解您要解决的问题，对吧？我们总是说爱上问题，而不是解决方案。您认为您会被所有技术、人们的所有事物迷住

您的体验。但是，如果您真的不知道效用、您试图解决的问题、如何为您的独特客户增加价值，那么您实际上只是在进行徒劳的使命。真正了解、热爱并非常关心您想要服务的客户，您希望这种体验看起来、感觉如何，您希望他们在体验结束后感觉如何。

然后利用我们刚才花了一个小时讨论的所有工具来实现这一点，并坚持不懈地致力于此。我相信有时人们会说，是的，是的，对的人，对的信息，对的时间。我们明白了。但我每天都说这句话，这在我们公司已经成为一个玩笑。我总是说，你永远不会听到我做演讲时不说这些话。

因为我深信不疑。这意味着这是一件CRM的事情，但它也是一件非常重要的体验的事情。我只是，您知道，致力于您正在做的事情，并尽最大努力去完成它。最后一点是，这不是钱的问题。

PGA巡回赛超级商店是一家中型公司。是的，我在沃尔特迪斯尼公司工作过。这是一家非常大的公司，他们进行了非常大的投资。但Cinnabon是一家非常小的公司，我们同样关心客户体验。我们做了一些非常酷的事情，这些事情不是数字化的或技术支持的。它们只是人类的。

所以想想这一点。您的企业规模大小并不重要。如果您足够关心，您可以提供卓越的客户体验。好吧，您刚刚以轰动的方式结束了这场谈话。人类因素非常重要。我完全同意您的观点。它不需要大量的投资。只是考虑参与其中的人。

实际上将与您的产品和品牌互动的人。所以非常感谢您，Jill。这是一次非常有见地的谈话。我离开时受到了很大的鼓舞，我们非常感谢您来到节目中。非常感谢您。我很高兴。我很感激。

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