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cover of episode #3 Nigel Piper: Rethinking Customer Support with Xero’s Nigel Piper

#3 Nigel Piper: Rethinking Customer Support with Xero’s Nigel Piper

2023/11/8
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Experts of Experience

AI Deep Dive AI Chapters Transcript
People
L
Lauren Wood
N
Nigel Piper
Topics
Nigel Piper: Nigel Piper 认为客户支持的未来并非减少客户联系,而是更有效地利用科技赋能客户,同时保持以人为本。他分享了 Xero 如何通过增加客户联系来提升客户和员工满意度,以及如何利用机器学习、个性化视频支持和系统集成等技术来实现这一目标。他还强调了在公司快速发展的同时,平衡人员和技术的重要性,以及如何通过信任和赋能员工来提高效率。他认为,传统的呼叫中心模式并非未来趋势,更有效的模式是赋能客户,并保持以人为本。Xero 鼓励客户多提问,并将其视为成功的标志。他们利用数字化方式与客户互动,并努力在数字互动中融入人性化元素。支持团队成员拥有会计背景,能够更好地理解客户并提供专业帮助。Xero 的成功指标不仅关注外部指标(如NPS),更重视员工体验(如EMPS)。他们信任员工,并为员工创造一个轻松的工作环境,鼓励员工以正确的方式服务客户。他们优先考虑员工为客户提供正确服务的做法,而非关注时间或通话后的工作。Xero 的文化与传统呼叫中心不同,更灵活、更信任员工。他们利用机器学习和AI技术,根据客户的信号和行为,提供个性化的内容和支持。通过AI技术,在客户提问时提供精准且个性化的内容,力求达到“哇,这正是我想要的”的体验。客户支持模式正在从被动反应转向主动参与,Xero 通过主动联系客户来提供帮助。他们正在探索使用视频技术来提升客户支持体验,包括捕捉客户屏幕画面并提供个性化视频解答。Xero 使用Salesforce及其补充系统(如Caveo和ScreenMeet)来支持其客户支持流程。他们通过流程改进团队来优化技术,减少员工操作步骤,提高效率。Nigel 对生成式AI技术在未来客户支持中的应用充满期待,并认为这将彻底改变客户支持模式。他认为未来客户支持将更加主动,并提供更个性化的服务。未来企业将更注重利用技术来实现客户个性化,并可能减少人工投入。他建议客户体验领导者应该关注未来公司发展方向,并提前规划客户体验策略,提前做好准备应对未来的挑战。 Lauren Wood: Lauren Wood 作为主持人,引导 Nigel Piper 分享了他对客户支持的独特见解和 Xero 的成功经验。她表达了对 Nigel Piper 鼓励增加客户联系而非减少的兴趣,并深入探讨了 Xero 如何在规模化运营中实现个性化服务。她还关注了 Xero 如何平衡员工体验和客户体验,以及如何利用技术来提高效率和改善客户支持。

Deep Dive

Chapters

Shownotes Transcript

我不认为那是联络中心和支持联络领域的未来。我认为有更好的方法。我们绝对需要让客户能够找到正确的答案,但这仍然与人有关。我们正在寻找方法,可以通过视频捕捉客户所看到的内容,将其带入我们的支持体验中,

然后甚至可能使用视频作为一种方法来回复客户并解决该问题。我们将看到各组织真正试图限制人力增长,并将技术视为将个性化带入客户的首要推动因素。管理超过 370 万用户的客户体验并非易事。现在,再加上这些客户遍布全球各地的事实。

作为 Xero 客户体验执行总经理,这是一家为中小型企业提供知名云端会计软件的公司,Nigel Piper 每天都在承担这项工作。我最感兴趣的是 Nigel 的方法与业内大多数人不同,他鼓励与客户进行更多联系,而不是更少联系,以创造令人难以置信的体验。

在本集中,他和我就他如何努力改变对服务客户的意义的看法,以及他用来管理全球组织的工具和指标进行了深入探讨。我相信你会带着一种鼓舞人心的新视角离开。我知道我做到了。让我们开始吧。

大家好,欢迎收听《体验专家》。今天,我们节目中有一位非常令人兴奋的嘉宾,Nigel Piper,他是 Xero 的客户执行总经理,为全球 370 万客户提供服务。Nigel,很高兴你来到这里。请告诉我们一些关于你在 Xero 的角色以及你在那里做什么的信息。

感谢你的邀请。我负责 Xero 的客户体验,这意味着我在全球各地都有团队,真正关注的是客户体验。特别是围绕设置、充分利用 Xero 的功能和价值,并真正确保我们的中小企业拥有更多财务可见性,以便他们能够真正专注于重要的事情,那就是经营他们的中小企业。我有一个

我们在新西兰惠灵顿有一个相当庞大的团队,并且对我们拥有的客户以及他们与我们的体验充满热情。我很高兴听到你如何处理 Xero 的客户支持,因为我认为你似乎采取了一种非常有趣的方法。但首先,告诉我,你在 Xero 工作已经相当长一段时间了,对吗?

是的,我有。我在 Xero 工作快 11 年了。所以当我公司真正处于起步阶段时,我就开始了。我加入时,我们大约有 10 万客户。我的团队有 50 人。很快我就意识到,随着 Xero 的规模扩大,我们必须如何改变对体验的思考?我们不能随着业务增长而不断增加人员。

所以对我来说,从一个相当小的开始,然后尝试看看我是否能够发展壮大,然后尝试在人和技术之间取得平衡,这真的很有趣。是的,漫长的旅程,11 年,非常有趣。每一分钟都爱不释手。

太棒了。而且,我的意思是,我们一直在寻求规模化,但我认为尤其是在现在,许多领导者面临的是如何用更少的人做更多的事情,如何在保持团队精简的同时发展业务。我很想听听你在那段时间以及在业务的许多阶段如何发展你的 Xero 团队的方法。

这很有趣。在业务可能发展的方向上,我们总是抱有非常非常高的增长预期。但对我来说,以及许多组织和支持领域都关注的是,我该如何阻止人们进来?我该如何使用障碍物或 IVR 系统?但对我来说,这完全不同。我喜欢客户与我们联系的想法。那么,我该如何成倍增加客户与我们联系的数量,同时又能做好准备呢?这太疯狂了。

我就在这里打断你一下,因为作为一名构建和领导过

面向客户的团队,尤其是客户支持团队的人,这总是让我们减少联系。让我们做到,你知道,这样我们与客户打交道的次数就少了。所以,请告诉我更多关于这种理念的信息,因为我认为这非常重要。好吧,丽贝卡,你知道更多。例如,你知道,当客户遇到困难时,当他们刚开始时,当他们不确定某些事情时,当他们试图第一次查找或使用某个功能时,我们真的希望这些人提出更多的问题。所以我有点庆祝更多人提出问题所带来的成功,并且

当然,我必须以非常有效的方式处理这个问题,但我真的觉得我可以取得这种平衡。但对我来说,这是关于我如何让越来越多的客户提出问题。在加入 Xero 之前,我来自一个相当传统的联络中心环境。所以,与我在那里的情况相比,我在 Xero 需要做的事情非常非常不同。但我只是认为有机会真正改变你对支持和客户的看法。

以及客户期望,并真正努力向客户提供越来越多的服务,并提高这种体验和联系的水平。那么,你的团队是如何支持这些提出问题的客户的呢?他们有很多客户向他们提问。你能告诉我们更多关于你们这方面的情况以及你们如何能够可扩展地提供支持吗?

好的。首先要澄清的一点可能是,Xero 显然诞生于云端,更重要的是,诞生于互联网之后。这意味着我们有这样一个独特的机会:我们想要如何与客户互动?因此,如果您考虑传统的客户,

政府部门、公用事业公司、银行、电信公司。我们就是这样。因为我们天生就能够以数字方式与客户打交道,但这同时也意味着我们,从体验的角度来看,实际上可以以数字方式做到这一点。但是

你仍然会尝试将人与人之间的互动带入对话中。因此,对我们来说,我们没有 100 号。我们有专门处理内容的人员。我们花费大量时间和精力,我相信我们会深入探讨这个问题,关于我们如何努力确保正确的信息在正确的时间传递给正确的客户?那么,哇,这正是我一直在寻找的时刻,我们的客户是如何参与其中的呢?而且

因此,对我们来说,我们有人使用内容,然后我们用一个经验丰富的团队来支持它。当我提到经验丰富时,我的团队中的大多数人都拥有会计学位知识。这意味着当有人真的卡住了并且正在使用我们的平台时,我们实际上可以用他们能够理解的方式与他们交谈。

哦,这太吸引人了。而且,是的,我还有很多问题要问。但在我们更深入地了解你刚才所说的内容、正确的人在正确的时间之前,你正在跟踪哪些 KPI?总的来说,哪些是这个团队成功的关键衡量指标?

是的,当然,我们关注 NPS。我们有一个 CSAT 指标。但是我们的许多指标都围绕着人。我们真的想知道我们的 EMPS,我们的员工推荐分数很高。人们正在发展他们的角色。因此,我们非常关注人员因素。我坚信,我们信任我们的员工去做正确的事情,然后我们就会避开他们。那么,我们该如何真正地吸引人们,信任他们,

培训他们,真正地照顾好他们。但是,Xero 又有点独特。我们希望人们能够随时加入公司全体员工会议。我们希望人们在周五下班后可以和他们过去一周一起工作的同事喝一杯。那么,我们该如何尽可能多地将人员因素融入其中呢?所以,是的,我得到了关于 NPS 的衡量指标,但是

我想说的是,我更关注人员方面的事情,而不是外部因素。我认为我可以相信我们可以做好外部工作,但这对我来说仍然是关于人员的问题。我很高兴听到这一点。你知道,你这么说真是太棒了,因为我一直觉得员工体验,就像如果你员工没有全身心地投入到他们的工作中,你如何才能吸引客户?

或者,当员工为了给客户找到一个答案而跳过一百万个障碍,并且花费大量精力时,你如何才能让客户的流程更容易?我们更希望我们的员工为客户做正确的事情。因此,我们不考虑通话时间或通话后的工作。我们真的想关注我们的员工为客户做了正确的事情这一事实。当然,我们希望将内容作为我们的首选。我们希望确保人们能够快速找到信息。这是客户告诉我们他们喜欢的东西。

但是,绝对的,我们有这样的人,我们只希望他们为客户做正确的事情。如果你真的能够授权员工去做这件事,那么你就会找到一种很好的方法来让它发挥作用。是的。听起来你真的建立了一种信任的文化。你真的相信你的员工会做正确的事情。我非常信任我的员工。我们很轻松。如果人们被困在公共汽车上或

堵车,我们几乎有灵活的上班时间。他们什么时候来上班并不重要。我们只是相信他们会在一天中调整他们的时间安排。我们对人们何时想休息或只是在街区走走、去喝杯咖啡、和朋友聊天都很放松。这仍然是关于我们的人员方面。当然。当然。这与典型的呼叫中心大相径庭,对吧?它们往往非常严格,结构非常严格。你可以在这个时间休息,或者你可以在那个时间休息。而且

我很好奇想知道你为什么决定创造如此不同的文化。是什么真正激发了这一点?我来自一个相当传统的联络中心背景,但我一直相信有更好的方法。所以从 Xero 开始,我有了这个机会。现在,当然,因为我们没有 1-800 号码进来,我们不一定会被束缚在一起。

对这种反应式接听时间的限制。所以我们认为,我们希望我们的员工不要戴着耳机坐在那里。我们真的希望能够授权他们去做正确的事情,例如确定需要联系、需要交谈的正确客户。不要误会我的意思,我不喜欢电话。电话很棒。外拨电话很棒。来电也很好。

我认为通常不需要。所以这是关于换一种思维方式,确保我们的客户能够立即获得信息。所以,在文化方面,我一直相信有更好的方法。我认为有时联络中心会被划分开来,或者与组织的其他部门区别对待。我一直不确定为什么会出现这种情况。每个人似乎都想了解通话时间或某人接听了多少电话。但我只是不认为这是

联络中心和支持联络领域的未来,我认为有更好的方法。我们绝对需要让客户能够找到正确的答案,但这仍然与人有关。是的。哦,这太好了。所以,请告诉我更多关于你刚才所说的个性化内容,在正确的时间将正确的信息传递给正确的人的信息。我很想了解你如何处理这个问题。以及你为了实现这一目标而使用的工具。

是的,当然。所以我们相信我们采取了内容优先的方法。因此,对我们来说,我们当然在机器学习和人工智能领域已经有一段时间了。我们真的相信我们从客户那里获得了信号。我们了解我们的客户。我们知道他们在哪里。我们知道他们应该做什么。会计很适合这一点。我们知道合规性何时到来,人们何时需要生成他们的工资单。

看到发票与他们收到的付款相符。因此,对我们来说,我们能否利用这些触发器做得更好?因此,当有人问到他们卡住的问题时,嗯,我们之前很可能问过这个问题。我们知道给客户的最佳答案。我们可以根据区域或他们的来源、他们是什么类型的客户、我们知道他们使用或不使用什么来进行个性化定制。

因此,我们可以根据他们提问的方式来定制内容,只要他们处于已验证状态即可。因此,对我们来说,我们实际上多年来一直在利用人工智能的力量来真正实现这种个性化。我们希望它感觉很自然。因此,当有人问问题时,我们填充的内容是,哇,这正是我刚才一直在寻找的时刻。

而且我们在立即将正确的内容传递给正确的人方面非常成功。然后随着时间的推移,最近,我们开始参与,当然,就像其他所有人一样,参与到生成式人工智能领域。那么,我们该如何实际利用所有这些内容来源

真正地汇集在一起,并为提出问题的人提供一个切实可行的答案呢?再次,甚至可能不需要查看不同的内容来源,我们如何将它们组合在一起,并再次根据客户的需求提供答案呢?是……

我的意思是,作为一个与你刚才解释的许多不同类型的客户打过交道的客户,当我意识到,哦,你知道我现在需要什么时,这总是如此美好、美妙的惊喜。我更爱你了。太好了。

内部情况如何?因为据我了解,你也有这样的设置,你的员工会在客户需要时主动联系客户。你如何确保内部团队拥有处理他们可能面临的所有不同场景所需的信息?

是的,这再次与数据有关,以及我们如何实际填充数据。我们知道,客户应该在特定时间做特定的事情或某些事情。因此,我们寻找机会主动联系客户。我认为有趣的是,联络中心和联络支持领域实际上正在发生变化。如果您去除销售和收款,那么,大多数传统上反应相当迟钝的地方,他们会等待有人提出问题或问题

查询或他们需要的帮助。但我认为这种情况正在发生变化,现在有越来越多的外向互动和主动与客户互动。例如,对我们来说,如果有人最近开始试用,这给了我们一个主动联系他们的绝佳机会

确保他们设置良好。他们以正确的方式设置他们的组织是一件非常重要的事情。所以我们会主动联系他们,询问他们的情况,看看他们是否需要任何帮助,现在是否是合适的时间。所以我们可以找到这样的简单机会

如果我们知道有人可以使用特定功能,那么我们会寻找机会说,嘿,有什么我们可以帮助你的吗?我们有很多这样的触发器。人们喜欢外向的体验。人们喜欢接到 Xero 的电话并询问。这仍然是一个挑战,嘿,你想要什么?你试图向我推销什么吗?但我坚信,你只需要相信你正在尽你所能为客户做正确的事情。啊哈。

百分之百同意。我也能看到这对团队来说是多么有益,因为就像你收到一张工单,现在是一场与时间赛跑的比赛,以弄清楚如何回应它。当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时,失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问,Salesforce 首席技术官,可以随时为您提供专家指导和实施支持,并且

这很累人。

是的,这很有趣。所以我们目前正在使用视频。我非常喜欢视频及其强大的功能。我知道我们都使用过 TeamViewer 等许多其他工具,尤其是在疫情期间,但我们正在寻找方法,可以通过视频捕捉客户所看到的内容,将其带入我们的支持体验中,然后甚至可能使用视频作为一种方法来回复客户并解决他们的问题。

当然,它不必像你的营销视频那样精致。它可以更基础一些。但是客户喜欢这种个性化,我喜欢收到关于我卡住问题的个性化视频。因此,如果这是他们无法复制的事情,如果他们在屏幕上看到的东西,如果他们不太确定如何解释问题是什么,我认为这是一个利用视频来捕捉它的绝佳机会。

所以这对我们来说是一件相对较新的事情。我们现在已经做了几个月了,但我们看到了视频的一个很好的功能,并且尽可能多地进行了个性化互动。有时人们只需要有人向他们展示确切需要点击的内容。我可以想象这对你的客户和你的团队来说是如此如此有帮助。任何软件刚开始使用时总是有点挑战。那么我们该如何帮助他们

找到,更舒适,再次释放 Xero 功能的价值,并最大限度地利用产品的优势。所以对我们的人员来说,以这种方式与客户互动非常有趣。是的,太好了。那么,请告诉我一些关于你正在使用的技术的信息,这些技术能够真正提供这种个性化内容体验,并且能够响应客户的个性化需求。

在过去的 10 年里,我们已经走了很长一段路,我相信许多其他人也是如此。而且,你看,当 Xero 多年前开始时,它是一个

自制的。我们自己构建了票务系统。当时我们有一些非常基础的技术。在我加入 Xero 的过去 10 年里,我们已经成为,并且真正专注于我们的职能和后台工作。所以我们现在是一家 Salesforce 公司。我相信许多听众也是如此。所以我们使用全套 Salesforce 服务。

我们用一个名为 Caveo 的解决方案对其进行了补充,它实际上是一种语言、搜索和推荐引擎。这在我们确保在正确的时间将正确的内容传递给正确的人方面发挥了非常重要的作用。当我谈到我们正在做的生成式人工智能工作时,Caveo 已经成为我们的重要合作伙伴。这也是通过一家名为 ScreenMeet 的公司对视频进行的外部查看,这对我们来说非常强大,例如

处于早期阶段。因此,这项技术得到了世界各地其他一些世界一流的人才的补充,他们正在做一些令人惊叹的事情。因此,我们已经将其补充到我们的 Salesforce 套件中。哦,太棒了。我的意思是,这很好,因为听起来你们的一切都在一起工作。我相信有很多听众一直在努力将不同的系统组合在一起,让它们相互沟通,并且

听起来你们已经走了很长一段路。好吧,我们都走了很长一段路。这其中一个挑战是如何将系统组合在一起,以及如何确保它们是互补的?我们做得很好,至少确保我们没有建立一个弗兰肯斯坦式的系统。我们真正关注的是我们的员工需要点击的次数。

通过不同的解决方案,因此它变得非常易于使用。当然,很多都是 Salesforce 的补充,所以它可以位于 Service Cloud 模块中。我们现在大量使用社区体验云来提供这种体验。因此,我们正在寻求以略微不同的方式使用事物,但这非常非常互补,并且对我们的运营方式、我们可以产生的效率以及客户获得的体验产生了非常大的影响。是……

因此,当您实施此项工作时,我只是想仔细研究一下,仔细研究一下您的员工需要点击的次数。如果您能做到的话,请告诉我更多关于跟踪此项工作的信息,因为我认为这是一件,你知道,

对于公司来说,弄清楚如何做到这一点是一件复杂的事情。这正是我们所做的。我们跟踪了它,并且有团队实际经历了一个过程,并查看了他们为了能够向客户提供信息而需要点击的次数。我们发现这是不可接受的,我们只是觉得有更好的方法。因此,我们实际上有流程改进团队真正关注体验

我们清理了很多技术,使点击率降低了很多。这是我们今天仍然关注的事情。我们正在投入的一切,它是否会使事情复杂化?它是否使查找信息变得太难?它是在屏幕二上还是屏幕一上?那么,我们该如何以一种相当简化的方式将它们组合在一起并点击呢?

点击是其中很大一部分,它似乎不是很大一部分,但我们再次希望我们的员工能够拥有使用技术的绝佳体验,他们能够看到技术的强大功能,因此确保我们正确地做到这一点非常重要

因此,当您担任您所担任的角色时,我相信您不仅关注团队今天的工作,还展望未来。在未来如何支持我们的客户方面,您对哪些事情,尤其是哪些技术感到兴奋?

是的,看,我们是一个很棒的面孔。我可能从未对未来机会感到如此兴奋,从我们所取得的成就来看。就像其他所有人一样,在 GPT 首次发布时就玩过它,并且

你知道,它写了一首很棒的诗,但我们现在通过生成式人工智能所看到的力量是我们以前从未见过的。所以对我来说,这真的很有趣,再次,许多联络支持模式都必须改变。我认为我们将看到一个阶段,几年内,我们将

联络中心必须重塑自我。我认为我们过去所做的事情不会是未来。因此,随着生成式人工智能的出现,我们开始思考,好吧,我们需要如何向客户提供体验?这是一种数字体验吗?或者我们如何以互补的方式使用电话和人工智能?所以对我来说,这将如何改变未来真的很有趣。我坚信它会改变

而且我们还可以做更多的事情。客户要求我们比以往任何时候都更多地利用技术的力量。我相信他们绝对希望确保信息是私密的、机密的。

得到妥善保管,但他们希望您利用技术的力量为他们提供更好的体验,以更有意义的方式利用我们掌握的客户知识。所以对我来说,这变化之大真的很有趣。我认为生成式人工智能将从根本上改变

我们在未来五到十年内的支持,因此像 Xero 这样的公司会很好地考虑,好吧,我们将不得不改变我们如何以不同的方式思考问题,我们有一些机会,我们再次与我们的第一个产品一起上线,我们真的希望看看,好吧,我们将来还能用技术做些什么,我们是什么,Xero 在 2025 年、2027 年是什么样子,那么 Xero 在 2030 年是什么样子,然后我们需要现在构建什么

这让我们能够在未来扩展规模。绝对的。我的意思是,技术变化的速度快于我们的理解速度,然后客户的需求和期望也随之迅速变化。企业需要与之保持同步。如果您有任何预测,您认为客户的需求在近期和远期将会如何变化?

看,你知道,我的观点是,我们将从被动转向主动。我之前已经谈到过这一点。我们当然会以更有意义的方式,通过更多个性化的信息来主动联系客户。可能,你知道,再次,联络中心过去曾被指责为可能采取了更多散弹枪式的方法。我认为我们将看到更多个性化内容进入其中。

我认为我们将开始在我们的解决方案中越来越多地使用技术,这再次提高了效率,使我们能够更大规模地扩展,并且我们

我所看到的模型非常以人为本,但非常清楚地意识到,人是运营组织的一大笔开支。我认为我们将看到各组织真正试图限制人力增长,并将技术视为将个性化带入客户的首要推动因素。所以我认为这将是一种变化。

不仅在我们行业,我认为我们将在整个业务中看到更多这种情况。我知道有一些时尚潮流,我知道,你知道,人们想谈论数字照片,但感觉就像这是一个巨大的机会,公司需要抓住。嗯哼。

我的希望是,我们真的能够更多地关注人的因素,让我们的团队花更多时间与客户相处,而不是,你知道,这样我们就可以减少在技术上花费的时间,而更多地与我们的客户相处。我不知道你是否同意或不同意。这必须是未来。我们的人……

想要个性化。他们想知道他们得到的答案,他们想知道他们受到的待遇与其他人不同。因此,生成式人工智能使这一切成为可能。再次,我们正处于生成式人工智能解决方案进入组织的初期阶段,我很想知道其他公司正在做什么以及他们是如何思考这个问题的。所以,再次,在新西兰并且距离各地千里之外的挑战是真正地伸出手来了解其他公司正在做什么

因为我认为,如果我们一起思考客户体验以及我们需要如何适应,我们会做得更好。我一直很喜欢“合作是新的竞争”这句话。我认为在人工智能时代,这句话非常必要,因为客户正在变化,我们的思维方式也在迅速变化,如果我们一起努力,互相学习,我们都会受益。是的。

太棒了。说得很好,我们未来将有机会在许多事情上团结一致。这非常令人兴奋。百分之百同意。好的,我还有一个问题要问你。我将要稍微为难你一下。这个问题是,你对客户体验领导者有什么建议?如果你只能说一件事情,你会说些什么?我认为很多人都能解决今天的问题。

例如,如果我现在看看 Xero,我知道我们有多少客户。因此,我知道我想给他们什么样的体验。我知道如何为此进行设置和运营。我认为挑战一直是,你的公司三年、五年、六年后会是什么样子?

七年后呢?我知道这对许多公司来说都很难做到。但是,如果你能考虑一下你作为一家组织所处的位置,以及你未来会在哪里,那么你就可以开始考虑一下,我想要给客户什么样的体验?我需要如何发展?我需要如何调整我们的做事方式?你不能等到最后一刻才决定改变或改变流程或技术。所以我花了很多时间去畅想未来。

所以,我又提到了这一点。那么,Xero 在 2025 年会是什么样子?它在 2027 年、2030 年会是什么样子?所以我大部分时间都在思考 Xero 未来会是什么样子,希望大部分时间都能做到正确。所以我鼓励大家思考一下,公司未来会是什么样子?你认为你会如何服务客户?你认为你会如何尝试赢得客户、照顾客户,从而有效地适应?

你的流程、你的技术、你的服务产品都基于你未来的样子,而不是你今天的样子。我认为这是一个非常重要的建议,而且这可能非常困难,特别是对于我们这些初创企业来说,很难找到时间。但是

我很高兴你强调了这一点,因为它至关重要。初创企业,这是一个令人惊叹的机会。初创企业非常艰难,因为你试图规划未来的增长,而有时却受到你实际上在技术或流程方面所能做的事情的限制。所以你必须考虑未来。所以当我们有 10 万客户时,这很容易,我当时不得不思考 Xero 会是什么样子。

拥有百万客户,但是,但是,即使现在,我仍然在思考 Xero 未来会是什么样子,然后我们是否有合适的工具、合适的人才、合适的领导者、我们需要的合适环境来进入这个领域,所以这是一种非常重要的做法,我认为这对于人们来说非常重要,这是一种非常重要的思考未来而不是今天的方式

是的。你有什么技巧可以抽出时间吗?我只是很好奇。你看,你知道,我可能知道其他人也一样。我在某些领域有专家,这可能是我发展的领域。所以我有一些非常有才华的领导者可以进来,并且可以很好地运营。我有几个战略人员可以帮助平衡我对未来的一些疯狂想法。

所以,然后我可能会,这给了我时间去思考未来。所以如果有什么问题,我仍然可以深入到运营中,但我大部分时间都花在思考未来上,因为我身边有能够专注于我无法花费时间的事情的人才。——是的,我们只有团队强大,我们才能强大,对吧?

是的,你必须花时间来锻炼这块肌肉。所以,再说一次,我有一些非常棒的运营人员,他们自己承认他们并不擅长战略。我有一些很棒的战略人员,他们可能也承认自己并不擅长运营。我认为他们擅长。

但关键是如何在你的团队、你的领导者之间取得平衡。再说一次,你的下一任领导者是谁?所以,你需要现在而不是最后一刻将哪些人提升到领导职位,并观察他们的发展和成长?所以,当你真正需要他们的时候,他们已经准备好面对未来的任何挑战。

哦,这太棒了。奈杰尔,非常感谢你来到节目中。我确实受到了启发,开始以不同的方式思考。我希望我们的听众也是如此。非常感谢你的到来。我们很快再联系。谢谢,娜塔莉。你是一位有远见的商业领袖。

你已经看到了未来,一个利用 Salesforce 的 Agent Force 蓬勃发展的 AI 企业。而且它非常光明。到达那里?

有点模糊。别担心。Salesforce 的 CTO 就在这里,将与你并肩工作,将你的 Agent Force 愿景变成现实。我们正在谈论来自最优秀人才的专家指导和实施支持。要了解有关 Salesforce CTO 的更多信息,请访问 sfdc.co/professional services。