#31 The Monumental Power of Genuine Empathy as a CX Tool
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我们使用“建设性煽动者”这个词，指的是走出去，推动你的客户。如果你觉得或看到某些事情可以做得更好，某些事情可以做得更有效，你可以改进流程，看到更好的回报，

在你认为有价值创造或价值获取的地方，走出去，推动他们去探索这些想法，并帮助他们实现目标。我们需要了解我们的客户，也需要他们知道我们了解他们。这就是为什么同理心如此重要。设身处地为客户着想，了解他们在努力应对什么，对于真正共同创造和设计我们都喜欢的体验至关重要。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴向大家介绍克里斯·兹洛奇，他是高力国际物业服务公司客户体验主管，这是一家全球领先的房地产服务和投资管理公司，年收入超过45亿美元。克里斯，非常感谢你加入我们。

在这个对话中，我将深入探讨克里斯关于推动有意义的客户体验、驾驭房地产中不断变化的CX格局以及揭示推动高力国际走到房地产行业前沿的战略的见解。克里斯，非常感谢你加入我们。感谢你邀请我。我真的很兴奋

深入探讨这个话题。我也是。因此，房地产领域，特别是商业房地产领域，在后疫情时代发生了迅速变化。我很想从你的角度了解，你都观察到哪些关键趋势？我认为最大的趋势实际上关注的是

办公室是什么，它将变成什么？我们使用“办公室作为磁铁而非强制”这个词，意思是：你如何使办公室或某个地点成为人们想要回来工作的地方？问题的一部分不仅仅是工作，或者他们在家里很舒服。一部分是，办公室如何运作？

从过去的样子转变为现在能够适应混合灵活办公模式的样子。我认为这是我们在区域层面以及全球层面都面临的最大挑战。是的。我曾经在……

我在多家科技公司工作过，去过许多办公室。起初，我非常高兴不必去办公室，我可以待在家里，拥有自己的设置。而现在四年过去了，我真的很想念去办公室。所以，我想每个人都经历过这种想要兼顾两者的愿望，而当你考虑的时候，我只能想象这有多难

租赁空间。那么，你认为公司是如何处理这个问题的？你们是如何支持他们这样做的呢？我认为这一切都归结于工作。你知道，你如何帮助员工保持最高的参与度、生产力和工作热情？

因此，人们谈论房地产时，往往将其视为平方英尺或物理空间，而实际上，我们真正试图解决的是围绕他们如何工作、如何互动、如何转移知识的问题？他们如何创新？如果你明白了这一点，那么你就可以设计出最丰富、最精彩的空间，从而使他们想要来办公室，并更主动地使用它，并想要去办公室。

你知道，办公室是一种社会动态。你怀念办公室的原因和你怀念与某人一起喝咖啡的原因一样。你怀念你曾经拥有的非正式网络，这些网络与……有关，你知道，完成工作。许多工人要么在“大辞职”中换了工作，要么

他们已经离开了自己的职业，我们被留在了数字环境中工作，就像我们在工作，却不知道该向谁寻求信息，获得知识。办公室的作用是，它既提供了这些正式的关系，也加强了这些关系，以及。

支持那些对完成业务至关重要的非正式网络。所以对我来说，这是一个重新审视这个问题并弄清楚什么类型的办公室才能取得成功的激动人心的时刻。每个地点都不同，每个业务部门都不同，每个地区在帮助解决这些问题方面都不同。是的。那么，你会说现在有哪些功能……

被要求或需要真正创造出吸引员工的办公空间？这同样是一个整体性的问题。我认为它始于社区，对吧？你去的地方，要有便利设施，要有户外空间，这样你就可以出去走走，见见其他人。过去，你会去办公室，你会去一栋大楼。现在是关于环境或工作体验。

然后在大楼里，拥有你成功所需的一切便利设施，拥有合适的空气质量，拥有合适的灯光，在你工作的环境中感到舒适。所以过去，你知道，有不同的等级和层次的空间。而现在我认为人们正在要求或员工正在要求拥有与他们在家庭环境中相同的关系，对吧？

并希望在去办公室时获得更好的体验。所以我认为，如果我们要把人们吸引回办公室并使其产生影响，这些就是重要的特征或因素。请告诉我一些关于你和你的团队是如何保持灵活性的信息，因为这些员工的需求不仅在变化，而且在

在公司的决策中变得越来越重要？高力国际是如何真正支持他们的客户并在你们提供的服务方面进行创新的？我将分三个层面来回答这个问题。首先，我们倾听，对吧？现在积极倾听，真正与客户的需求保持联系，并真正参与其中

深入思考如何转化为最终结果可能是什么，以及办公空间、地点或解决方案可能是什么样子。第二点是，它回到了关于积极主动、提出想法的理念。我们真的应该向我们的客户提出想法，说，看，我们了解你正在做的事情。我们不想成为订单接收者。能够带着

关于你的园区应该是什么样子、你的办公室应该是什么样子、便利设施应该是什么样子、你需要多少空间的想法来找你，因为他们最终都在处理他们的内部业务。

他们需要带来，我用“礼物”这个词来形容。他们需要在这个时候说，这是一个变革的激动人心的时刻。我们如何利用我们所有的知识和智慧，向你提出关于你应该在哪里选址以及办公室应该是什么样子的想法？然后我认为第三点是我们适应。

你知道，在我们完成这些流程的过程中，获取内容和信息。这有点像我们是一艘船，

在航行中，风会把我们带到一个方向，或者天气会把我们带到另一个方向，我们必须具有适应性，并且能够在飞行中，能够承认正在发生变化的事情，并能够帮助客户理解，你知道，我们在这里帮助他们思考空间、位置、成本结构如何适应。是否有任何客户的例子

客户的要求，也许非常重要，你对你们的执行方式感到非常自豪？甚至不是要求，而是我们听到的事情。一位客户非常重视多元化、公平与包容（DE&I），并希望真正提升其作为多元化雇主的实力，并试图弄清楚，以及雇用与他们合作的供应商，这些供应商也带来多元化的人才，

因此，商业房地产有时并没有处于最前沿。因此，我们所做的就是帮助发展多元化的供应商网络和一个我们称之为IDEA的项目，该项目真正有助于吸引和带来客户。

其他第三方进入我们的供应链，以便他们能够利用这一点。结果，他们从非常小的支出转变为现在被认为是该组织的领导者。因此，一部分原因是，再次寻找机会提出想法并推动变革。第二个是关于一个刚刚组建起来并且没有战略规划流程、技术或分析来做出决策的客户。

我们说，作为我们服务的一部分，我们将与他们一起构建它，我们将开发它，它将成为整个流程不可或缺的一部分。自从我们这样做以来，我们已经参与了数十个地铁规划和投资组合战略，并且建立了技术，让他们能够立即洞察和分析推动变革的事情。

所以我认为这两个例子说明了，你知道，当我们建立这些关系时，有时写在工作范围文件上的事情和你所做的事情，同样，你需要能够查看并说，这是我们可以创造更大价值和推动变革的机会。因此，我们总是，每个客户都有这个机会，或者每家公司都有这个机会。它也适用于我们内部。

房地产和设施主管能够查看他们如何为客户提供服务，内部客户并说，

我们这样做对吗？我们能否在某些领域突破界限？所以我认为这是我们产品核心，也是我们引以为豪的事情。从听起来的情况来看，你真的参与了客户的业务，并为他们提供了超出物理空间的支持。你正在帮助他们做出决策。你正在咨询并指导他们做出适合他们的正确决策。

是的。我的意思是，这是一种很好的见解，并对此进行了总结。我的意思是，我们真的觉得供应商和合作伙伴之间是有区别的。作为供应商，你会被要求交付东西。作为合作伙伴，你

我们使用“强大的客户模式”这个词。我们将与你并肩同行，我们将一起帮助你弄清楚这一点。我们可能没有答案，但我们将与你一起努力，确保你获得最佳结果。我认为对于任何听众来说，我的意思是，这是任何客户体验或面向客户的领导者都可以借鉴的东西。你想成为供应商还是合作伙伴？我很想知道你对成为合作伙伴的优缺点的看法是什么。

真的吗？首先是深厚的关系，对吧？以非常深入的方式了解你的客户，真正建立信任。在任何伙伴关系或关系中，信任是最重要的部分。一旦你达到这一点，你就可以真正推动变革，因为他们知道你是在为他们的最大利益而行动，而不是为了你自己的利益或公司的利益。你真的……

试图帮助他们取得成功。我认为对我来说，广泛而深入地了解他们的业务，这确实是实质性变革和转型变革的基础。嗯哼。

我们需要了解我们的客户，也需要他们知道我们了解他们。对。这就是信任的来源，他们会说，我明白了，我会听你对我说的话，因为我知道，你知道，我们面临的问题，你已经花时间去了解了。我们建立了这种信任。现在我在这里倾听并乐于接受你的指导。

供应商，我们可以说，供应商原型更注重交易。这就是为什么同理心对这一点如此重要。设身处地为客户着想，了解他们在努力应对什么，

对于真正共同创造和设计我们都喜欢的体验至关重要。我的意思是，这个等式有两面。是的，我们正在为客户提供服务，但我们也希望享受它，对吧？我们都是，如果我们擅长我们所做的事情，我们充满热情，我们参与其中，我们提出想法。最好的方法是真正能够处于同一层面，并与

能够真正理解客户何时感到痛苦或需要帮助，或者能够在某些事情可能不像其他业务实例那样明确时解读“茶叶”（暗示）。是的。所以我很想知道，COVID开始时你在这个职位吗？是的。为了回答这个问题，一切都必须改变。是的。

就像，我知道你问的是什么问题。我们已经改变了。因为我只能想象。请告诉我一些关于变化的信息。一切，我们的工作方式，我们工作的方式。我会说它变得更好了。它更全面、更集成，也许更少孤立。当你考虑甚至是一个简单的问题时，并不简单，而是寻找办公室的问题。在此之前，你会给我要求，我会出去找一个地方。

现在是，什么是工作场所体验？我该如何吸引和留住最优秀的人才？他们会来办公室吗？办公室应该有多大，空间应该是什么样的？这需要许多不同的学科，而我们过去可能认为理所当然，或者不需要像过去那样深入或经常地整合。

所以这是一个激动人心的时刻。正如我告诉我的团队的那样，这就像超级碗、温布尔登和世界杯都融合在一起了。我们仍在经历这一切，这意味着这是我所见过的这项业务中最大的转型和变革时期。这是一个很好的阶段，可以看出房地产和设施如何成为实质性业务变革的平台。

我相信有很多教训，但你想到的一个关键教训是什么？真正内化，深入倾听，做一个积极的倾听者，并达到这一点，再次将客户放在中心位置，并非要重复，这对于确保这一点至关重要

你提供的不仅仅是你认为想要提供的服务，而是给他们他们需要转型和成功的东西。

我认为除此之外，他们被问到的问题与以前被问到的问题不同。以前是，你能帮我整合这个地点或为我找到一个特定用途的地点吗？现在是，我该如何制定混合工作战略？所以我学到的是……

我们需要走出我们的舒适区，并引入不同的学科，你知道。因此，一部分是积极倾听，但也扩展你的网络。走出去寻找合作伙伴。邀请其他人来帮助解决问题。我将使用一个老式的术语，VUCA。我不知道你的许多听众是否听说过，但是……

波动性、不确定性、复杂性和模糊性是一个术语，也许可以追溯到我们处理千禧年虫问题的时候。完全正确。我觉得我在商学院的课堂上听过这个词。我学到的另一件事是，变化现在是持续的。我们改变并稳定下来并不是这样。我们正在

我们不断地重新评估和审视真正推动业务发展的各个方面。我认为我正在考虑下一波变化，当我们考虑人工智能时，这甚至会更重要，

以及它将对企业产生的影响，并改变下一层。我们从最近的经验中学到的东西实际上将，我认为，随着人工智能为谁实际上在这个时候在办公室带来了什么，这将成倍增加。当你想到流程时，办公室是什么，业务中可重复的交易部分正在被处理？

变得数字化并帮助你成为设计师、创造者、思想家、决策者，我认为这是下一波浪潮。所以我确实认为这个持续变化的问题

并且适应这些达尔文时刻，让我们说适应或死亡，你知道，这不是最聪明或最聪明的人。它是适应变化最快的人。我认为作为领导者，我们将不断面临这一挑战，并了解这对客户和顾客来说意味着什么。我对此感同身受。我的意思是，我认为我……

我也是一位领导力教练和客户体验顾问。我与负责其业务运营方面以及他们如何创造卓越客户体验的人员合作，但也与领导者如何实际处理和指导其团队的个人方面合作。

通过他们所面临的一切。而且已经发生了如此多的变化，人们厌倦了不得不持续适应，但这也是我们需要锻炼的一块肌肉，正如你所说，适应或死亡，我们需要能够持续地转向，并对这种不可避免的变化感到舒适。因为正如你刚才所说，我们正处于这波人工智能浪潮的初期，我们

它的变化速度超过了我们的跟上速度。而且它将继续以越来越快的速度这样做。我认为COVID是一个热身。对。尽管这是一个非常大的、巨大的变化，彻底改变了世界。但这是一种热身。我认为重要的是我们将其视为热身，以便我们可以做好准备。因为意外变化与预期变化非常不同。是的，说得对。我认为……

它将是持续的，它将挑战我们及其所有巨大的好处。你知道，别人的一句名言是，它将成为新的电力。对。它将无处不在。它将改变一切。你知道，作为人类，我们往往抗拒变化。对。我们来自狩猎采集时代。苹果从树上掉下来，你必须抓住它才能吃。

你不会站起来移动。我们真的需要积极主动地利用这种技术，并能够帮助人们理解这不是一件坏事。这是一件会让我们的生活变得更好的事情。是的，经历这个过程将会充满挑战，你将不得不投入时间和资源来做到这一点。

但最终，这将非常有益，因为它将继续使我们作为领导者、思想家和员工进步，如果我们能够有效地利用这些工具的话。你如何指导和准备你的团队应对变化？持续的对话。我们每周开会。我们尽量多聚在一起，但是

我会说，这更像是一个持续改进的过程，而不是结构化的过程。是的。我的每周电话会议已经从每个人都在做什么转变为每个人都在看到什么？你看到的哪些事情会影响不同的学科，无论是供应链咨询、营销？

未来的工作场所或位置情报和战略？有哪些大的变化？或者有哪些小的变化？它应该如何影响我们提供服务的方式？它实际上正在转向积极主动的心态，并拿出望远镜来展望未来，我们可以看到什么？我们可以为哪些事情做好准备？我们如何

进入下一阶段，准备好支持我们的客户，并了解他们正在处理的事情。我一直在使用这个词，你知道，也许有点关键，但我一直在提示我们的团队成为，我们使用“建设性煽动者”这个词。

指的是走出去，推动你的客户。如果你觉得或看到某些事情可以做得更好，某些事情可以做得更有效，你可以改进流程，看到更好的回报，在你认为有价值创造或价值获取的地方，走出去，推动他们去探索这些想法，并帮助他们实现目标。所以再次，我认为这是整个

论点或我们一直在讨论的变化，再次，要积极主动，真正帮助他们思考新的机会，而不要仅仅依赖他们使用的流程，因为如果我们讨论过，一切都变了。所以我认为我们一直在进行的这些对话的一部分产出是，不要害怕伸出手来，推动他们去思考那些能够创造差异的事情。是的。

嗯哼。这太明智了。然后，一旦你的团队收集了这些见解，你如何将它们带回组织？我们在整个组织中进行大量的知识共享。我们相信思想领导力，并且真正处于开放源码的环境中，确保我们正在获取我们的数据并将其转化为知识，

这样我们就可以通过诸如以播客格式共享、白皮书、在线发布或真正通过其他社交媒体来共享信息，并确保尽可能即时，以便我们可以发布这些信息。

我们知道，数据驱动型公司正在超越其竞争对手。这是一个事实。但是连接所有数据并非易事。值得庆幸的是，Salesforce在这里提供帮助。借助他们的数据云，您可以释放被困数据的价值。因此，请访问salesforce.com/products/data了解更多信息。

那么，如何在整个组织中推广呢？我不确定这是否是您遇到的情况，但我经常在公司中看到这种情况，我们有一些孤岛。我知道你说COVID帮助打破了一些孤岛。但我也知道，自然地，公司内部的人会根据他们的主要任务开始关注不同的东西。

你如何确保公司中的每个人都在真正考虑客户并牢记客户的需求？我认为这始于文化和你的招聘对象。你是否与你带入组织的价值观和人员保持一致，这首先是，你知道，我们的组织是合作的。我们使用“合作文化”这个词，我们希望分享信息，你必须积极参与其中。

我认为，当你这样做时，它会帮助人们想要就发生变化的事情以及你可以创造额外价值的领域进行这些对话。我认为第二件事是在全球范围内实施一些共同的流程，对吧？

这样你就可以拥有一个可以依赖的平台，这样就可以有通用的工具，人们熟悉他们知道去哪里获取信息或能够知道去哪里联系并获得这些内容。然后我认为，由于我们组织的规模，我们依赖于一线人员。

我的意思是，事实上，我们在每个主要地区都有数百个办事处，可以出去收集数据并获得当地见解。如果你对新加坡、伦敦或巴黎发生的事情有任何疑问，

我可以在一个合理的时间发送即时消息并能够得到回复。因此能够在当地层面建立联系。因此，既有自上而下的方法，也有自下而上的方法。我认为这确实为我们正在尝试做的事情和我们正在尝试依赖的转型工作创造了一种很好的文化混合。很好。全球性质……

你的业务规模巨大。正如你所说，你在每个主要城市，不仅是地区，而且你在世界各地所有这些不同的地方都有业务。我很想知道你如何集中这些数据。你使用什么工具来确保所有这些信息都存储在一个地方，并且任何需要访问它的人都可以访问它？这是当今的问题或其中一个问题，即

我们如何拥有所有这些分散的数据并将其整合到一个环境中？我们对一个我们引以为豪的平台进行了大量投资，称为Collier 360，这是一个业务分析和商业智能平台，它使我们能够为公司提供全面的数据视图。

无论是他们的人员数据、有多少人、他们去哪里、他们的位置、当然还有房地产信息、财务数据、运营数据、设施信息。这是一个我们为客户提供的整体平台，我们也将其用于我们自己和我们的团队，以便能够管理客户。

人们在哪里？他们花了多少钱？这个项目发生了什么？都在一个空间里。现在，我们提供的是根据客户的需求进行配置和定制的东西。所以它不是一刀切的。我们知道，科技公司与产品制造公司在指标、KPI或关键绩效指标方面非常不同

他们正在寻找。因此，我们认为这在早期是核心和关键的，能够提供这些信息，并再次围绕这些信息创造一些知识

因为这是创造变革和推动战略的核心支柱。我认为这对任何企业来说都是必不可少的。因此，我们认为能够为能够管理所有这些数据复杂性的企业提供这种平台是核心和关键的。是的，我只能想象你们那里有多少数据。因此，你们构建了自己的工具来交付

满足你们自己的特定需求和客户的需求是有意义的。这是一个伙伴关系，对吧？我们希望他们看到我们看到的数据，并能够提供这些数据，无论是跟踪项目、查看财务结果还是查看我们在交易中的表现。你可以去一个地方看看，这是评分，这是我们的表现，或者

这是特定位置的基础战略中的机会。将所有这些都放在一个地方对于组织来说非常强大。所以从数据方面来看，但稍微改变一下方向，你如何跟踪你的客户成功？

你使用什么指标来了解我们为这些客户做对了什么？我们已经实施了一个客户之声计划，该计划真正超越了传统的“我们如何在账户方面表现”的范围，每个账户或每个客户都有我们需要判断的特定指标和衡量标准。我们是否按时、按预算交付，是否满足质量期望？

但我们真正利用我们的客户之声计划来收集这些反馈，并将其用作在账户计划中创造变革的平台。因此，通常情况下，你知道，在讨论中，在季度业务回顾或年度业务回顾中，你可能无法将所有领域或问题都摆在桌面上。但是去与客户进行正式或非正式的对话是

痛点在哪里？我们可以在哪些领域集中精力做更多或更少的事情？或者你认为未来的成功是什么样的？

能够收集所有这些想法，并能够将其整合回账户计划中，这是非常强大的。我们使用它，我们与我们的账户团队合作，能够整合这些数据和信息。他们回到客户那里，并说，是的，这是一个合理的计划。让我们去做吧。让我们弄清楚如何去做。

所以这很重要。然后我们非常依赖净推荐值来了解MPS。我们如何提供服务？你是否觉得你可以向其他人推荐将高力国际带入你的组织，这是最好的恭维和奖励，当你感觉你做得很好，然后你看到你得到了9分或10分。作为一名推广者，他们觉得他们可以谈论

因此，最好的衡量方式是让其他人讲述你的故事，以及你创造的成功类型，我认为这非常重要。我认为今天真正重要的指标是那些能够产生重大影响的指标。

你带来了哪些创新并实施以改变组织？那么你提出的想法是什么？关于你创造了多少节省，你如何帮助我提高员工敬业度得分，你如何改进我们的流程，这些都是重大的影响因素？再说一次，我说的不是房地产。我更多的是在谈论业务，对吧？我认为，

将此视为咨询实践的影响如此之大，再次摆脱供应商的角色，真正与人们合作以创造改变。这很好。我想重点关注两件事。你提到过进行专门的对话以了解机会和痛点。谁在进行这些对话？这是我工作中最棒的部分。我

我在领导这项工作。我们的客户总监也在做这件事，但这既是最有趣也是最令人欣慰的对话类型，能够听到这些并将其内化，然后能够制定计划并与我们的客户领导和业务主管一起反馈。我们有一个团队来支持我和我们所做的事情，以完成这项工作。但这是我……

我非常热衷于，我们的团队也热衷于提供这种类型的访谈。所以这不仅仅是主要联络人。这有点像监察员。你可以……

感到可以自由地讲述故事的人。我们进行过对话，我的团队也进行过对话，其中一些在会议上没有说出来的事情应该改变，客户联络人觉得私下谈论这个问题更舒服。不是实质性的大问题，而是需要我们关注和解决的问题。

所以当这种情况发生时，它再次表明，我们可以提供的价值又提升了一个层次。是的。我为我的咨询客户做这件事，我认为拥有一个不是每天都与他们见面、并且已经与他们建立了关系的主要联络人非常重要，他们可能不想伤害他们的感情，或者，你知道，说一些不会被很好地理解的话。人们不想伤害

其他人。因此，有时他们会隐瞒自己的真实想法，重要的是给他们这个空间。此外，关于他们如何体验你的产品或服务的专门对话空间也大有裨益，因为当我们忙于，好吧，这是我们接下来要做的。这就是你的账户的样子。以及所有这些战术性对话，很难真正挖掘出真正的精华以及那些

没有被说出来的事情，或者客户可能直到你开始深入挖掘并提出那些尖锐的问题来帮助他们看到什么

真正发生在他们身上的事情，然后与你分享。绝对正确。它将我们一直在讨论的所有主题或要点联系起来，对吧？同理心、将客户放在中心位置、积极倾听、积极主动、能够再次理解他们的感受，对吧？我的意思是，这段时间对很多人来说都很艰难。倦怠是真实存在的。挑战与……

生产力和保持员工敬业度。我们经历了非常具有挑战性的三四年，你的同行也是如此。因此，了解他们的痛点，并真正将其作为变革的平台至关重要。

非常重要。所有这些都是如此整合和相互关联的对话，这些对话有助于将许多主题联系在一起。我要对任何收听的人说，如果你一直在考虑进行客户访谈或让其他人为你进行客户访谈，那么它确实……

对你的业务来说是一个突破。我简直无法，我强烈推荐它。我每次为客户做这件事时，我都会离开。我们会带着新的见解、新的想法、新的创新方式以及对客户的同理心离开，因为然后我们可以将其带回组织中，并帮助那些可能没有

每天与客户面对面接触的人了解客户的真实感受。我还发现人工智能在这些对话中非常有帮助，能够录制声音片段，这样我就可以分享，嘿，产品团队，听听客户对业务这部分的评价。就像你实际上可以听到并感受到它一样。

它确实走得很远。它走得很远。人工智能在这个领域也如此强大。即使是现在立即使用，也能够为大型项目收集 20、30、40 个焦点小组或信息

它可以非常快速地进行综合，并帮助你找到，这是从所有这些大量不同对话中得出的真正要点。你的客户体验重点如何改变你的业务战略？我认为它与彼此并行发展，因为当我们开始使用客户体验和使用客户之声以及获得客户反馈时，

我们意识到了其中的力量以及利用我们为客户创建的解决方案和我们为他们提供的团队的重要性。所以它已经成为中心。你知道，我们使用这个流程，当我们与客户开始合作时，我们真的从解决方案开始。

你知道，我们想提供什么？这是一个提案。他们在问我们什么？然后我们尝试共同创造解决方案的样子，将其规划出来。例如，你的理想状态是什么？你现在在哪里？让我们，这个策略将你从这里带到那里。然后我们专注于将你从你现在的位置带到理想状态，并将我们的想法、工具和方法结合在一起。

我认为，随着我们通过利用这个流程而发展壮大，这已经成为一种非常有效的方法，可以向客户说明，哇，你真的倾听了，你可以帮助我们。我们可以看到自己与你合作。这些是我们收到的评论。就像我们可以看到自己与你合作一样。就像你了解我们的处境一样。你倾听了。提前做好这项工作，然后账户就成为解决方案的延伸。所以你没有销售团队，然后是客户团队。它几乎与参与的不同人员无缝衔接，当然是在

旅程中，但能够规划出路线图是什么，旅程是什么，然后是目的地，并利用这种综合思维，不断获得反馈并将其作为形成解决方案的一种方式。这非常有趣，也是创造改变的好方法。

嗯哼。当你看到它对积极影响他人的积极影响时，这是很有成就感的。它真的温暖了我们的心。是的。我想，从管理咨询的背景来看，这很直观和自然。在过去参与其他销售流程时，我会问，为什么我们不问这些问题？你知道，为什么我们不深入研究这个？客户……

我们希望能够展示我们可以创造的价值，但它必须与他们试图实现的目标联系起来并嵌套在一起。我认为客户体验的全部本质是真正深入了解他们的需求，以便你可以为他们创建一个创新的定制解决方案，让他们感受到、欣赏并理解

你交付的东西真正符合他们的需求，而不是每个人的需求。顺便说一句，其他人可能会从你正在帮助创造的东西中受益，但它确实是为他们试图实现的目标量身定制和关注的。我有一个迫切的问题想回到混合工作的问题。嗯哼。

因为在我之前的职位，我之前的全职职位，我在一家遍布美国各地的公司的领导团队中。我们真的很难弄清楚正确的平衡是什么，以及如何，你知道，从财务上来说，我们如何负担得起一个可以容纳所有人的办公室，而并非每个人都会在那里？我很想知道你如何指导人们

客户通过这个。我知道我们已经远离 COVID 了，但我认为公司每天都在处理这个问题，以及，所以我很想了解你如何帮助客户？你看到的一些解决方案是什么？我认为这回到了我们之前谈话的一部分。通常情况下，公司和其他人试图通过空间来解决混合问题，而实际上这是一个领导力和工作问题。

我们有这么大的空间。人们应该回到办公室。让我们把它。让我们确保他们每周来办公室三天。但他们进入办公室，然后他们可能整天都在进行 Zoom 通话，不得不回家，或者他们的领导不来。我们真正试图关注的是工作规范以及人们应该如何工作才能最有效率、分享知识、成为最具创新性的人？

他们需要什么，他们应该在哪里最有效地完成这项工作？因此，如果在家中，你最擅长完成任务 ABC，那么这应该在家中完成。但是如果我们需要开会来处理产品开发或营销计划或合作开发一个新想法，那么

那么这项工作，我们需要找到空间和时间来完成。我称之为艰苦的工作，对吧？与你的团队一起设计你想要如何工作以及对你个人和我们作为一个集体来说最有效的方法是

是最有影响力和最有益的。我们有一个名为“校园重新构想”的工具，因为这就是我们看待它的方式。这真的就像，我们如何重新思考这个问题？你问有什么变化，一切都变了。因此，我们关注所有这些刺激因素：你如何吸引和留住最优秀的人才？你的位置正确吗？你是否有合适的空间？你需要多少空间？

我们出去与客户进行深入访谈以获取这些信息，看看，你知道，这就是他们现在的工作方式，但他们可能可以通过这种方式更好地工作。对于一个特定的客户，我们将其从一个面积达百万平方英尺的过时校园转移到一个面积只有三分之一大小的地方。

员工们很高兴去那里，并管理着他们未来的工作，并与他们的文化相符。这多么令人兴奋啊！对吧？所以当你看到这种程度的变化时，它不仅仅是成本节约，现在很多人都在试图弄清楚这个问题，因为房地产的成本以及弄清楚什么是正确的平衡。

但你也可以通过这种流程，通过将他们带到正确的地方去做正确的工作来改善他们的文化。

并为他们提供一个真正酷炫、引人入胜、充满吸引力的空间，一个他们想去工作、想喝咖啡、想学习东西的地方。但我真的很喜欢你所说的真正重新思考你的工作方式。这不仅仅是我们需要的空间是什么，好吧，我们有空间，所以每个人都需要去那里。作为参与过这场对话的员工，你知道，这就像，好吧，这并没有真正帮助我们实现目标。现在你只是强迫我们做一些事情，因为你

支付费用，而实际上应该是我们如何

利用空间与在家中专注时间的结合，创造出真正将我们团结在一起的工作节奏，并拥有允许创新、协作和联系的空间，我们知道我们需要这些。所以我认为这是一个非常重要的观点。让我们关注我们真正的目标是什么，而不是使用成本或充分利用成本。正是我们所拥有的。我认为这也非常重要

回到我们对话的其他一些部分，一个关键领域是，你上次与你的业务一起提升水平是什么时候？他们的目标是什么？我们衡量什么很重要？我们想实现什么？这是我们计划中的位置。事情如此迅速和持续。你知道，我们是否花时间重新设定水平并建立这种一致性？

这非常重要，就是要关注对该业务至关重要的因素，并弄清楚，我们是否能够尽可能有效地帮助支持他们试图实现的目标？是的。伟大的智慧。好吧，克里斯，我还有两个最后的问题要问你。第一个是，我们向节目中的每位嘉宾都会问这个问题，我很想听听你最近与某个品牌的经历

让你印象深刻。告诉我们你的经历。我将借鉴一些可能创造了持久记忆的东西，而不是最近的记忆，但上周末是大师赛高尔夫球锦标赛。对于高尔夫球手来说，这是每年四个关键时刻之一。所以十年前，我很幸运能够参加周日的决赛，这是

你知道，对于高尔夫球手来说是圣杯。它就像英国公开赛那样的地方。我之所以提到这一点，是因为我仍然感觉我昨天参加了比赛。它只是留下了如此持久的记忆。从在一个美丽的佐治亚州连绵起伏的山丘上拥有田园诗般的环境开始，这是一种整体的体验。它看起来，它就像中央公园与森林的融合，并在其中进行体育运动。无可挑剔的服务。是的。

与高尚的体育精神一起，这真是令人敬畏，真的在那里，你知道，

一切都是如此特别，每一个细节都经过深思熟虑，因为它在那里是为了让你作为一名球迷来观看高尔夫球。那里没有障碍。因此，无论你是在排队买啤酒还是皮门托三明治（这是关键特征之一），你都在 100 人的队伍中，你可以在三分钟内排完队。

这样他们就可以让你回到观看这个非常特别的活动。一切都是为了让你观看和与这种体验互动。与会者和志愿者都知道这一点。他们想让你感觉如此特别，并成为中心，他们会感谢你前来或问你，你需要任何帮助吗？你需要去某个地方吗？所以……

对我来说，在如此规模和世界舞台上，拥有这种个人感受的影响如此之大，你知道，这让我感觉，是的，我是这个伟大体验的一部分，但是……

我也感觉这是我的体验，他们为我创造了非常特别的体验。所以我不知道这是否符合你的标准，但这是我……完全符合。这是我真正依赖的东西，哇，这真的很例外，你知道，从早上 7 点 30 分进入到晚上 6 点离开。我什么都改变不了。是的。哦，我喜欢这个。我很高兴你提到活动体验。

没有其他情况让你能够真正呼吸并感受一个品牌或组织。就像你被他们真正掌控一样。就像你说的，你与 100 人一起排队等候饮料和小吃。有时你会感到被困住了。就像我来这里体验演出，但我排在这个队伍里，我没有。

我想我花钱排在这个队伍里，你知道，这真的很令人失望。我认为我们对此有高度的敏感性，因为我们生活和呼吸客户体验。例如，这怎么能更好？我想感觉很好，哇，他们想到了这些细节，它可能，你知道，这一切都是为了让我拥有最佳体验而设计的。

而且规模很大，规模巨大，数万人。这就像一个真正精心制作、经过深思熟虑、排练过、以前做过的事情的例子，我真的很喜欢。

我总是依赖它。当我再次观看它时，感觉就像我当时在那里一样。是的。哦，我喜欢这个。我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？不要害怕推动你的客户，并以积极的方式让他们这样做。你在这里是为了帮助他们了解如何从他们正在做的事情中获得最大价值。他们会感谢你

把他们的最大利益放在心上。所以真的走出去，与他们一起突破界限。我认为整个建设性煽动者的评论是，不要等待事情发生。走出去，积极主动地推动客户思考他们的体验、服务或他们获得的产品。

并弄清楚他们如何充分利用它们。我正在采用建设性煽动者。这是一个非常棒的陈述。所以非常感谢你的所有知识和智慧，克里斯。这是一次非常精彩的对话，非常感谢你来到节目中。好吧，非常感谢你。这是我一天、一周、一个月和一年中非常精彩的一部分。谢谢。

我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce 正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，你如何有效地使用人工智能？我的答案是，它始于你的数据。

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