#32 Useful Ways To Think About The Relationship Between Customer and Employee Experience
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在本集中，设计交响乐首席体验作曲家Joey Coleman剖析了员工体验 (EX) 和客户体验 (CX) 之间的联系。Joey 强调了了解客户和员工的情感历程及其如何影响其体验的重要性。此外，他还强调了组织需要优先考虑 EX 和 CX，并创造一种人人都有责任创造良好人际体验的文化。主要收获：客户和员工的情感历程对于塑造他们的体验至关重要。组织应优先考虑员工体验 (EX) 和客户体验 (CX) 以提高留存率和盈利能力。建立工作场所的人际关系对于创造积极的员工体验至关重要。领导者应提供关于管理远程团队的培训，并投资于让员工进行面对面的互动。面对面的互动对于建立个人联系和加强团队内部以及与客户之间的感情至关重要。客户旅程的前 100 天对于培养长期忠诚度至关重要。投资客户体验对盈利能力和收入有重大影响。授权员工创造良好的体验对于提供卓越的客户服务至关重要。可以通过以卓越的方式回应将错误转化为营销机会。——如何将所有断开连接的企业数据引入 Salesforce 以提供 360 度的客户视图？答案是数据云。在全球范围内完成了 200 多个实施项目后，来自专业服务的领先 Salesforce 专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。Mission.org 是一个媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。在 mission.org 了解更多信息。 </context> <raw_text>0 大多数组织要么已经创建了客户旅程图，要么至少讨论过它。但是当我访问大多数组织并说，你们的员工旅程图是什么？就像 Q 干草滚一样。客户旅程和员工旅程之间的核心相似之处在于进行旅程的人是人。我们

我们花了太多时间关注，哦，接触点将是什么？他们在旅程中的什么位置？时间和顺序是什么？我们哪一个部门将与他们互动？我们如此关注它的我、我、我的元素，以至于我们忘记了实际上正在走这条路、正在经历旅程、正在体验的人的元素。♪

大家好，欢迎收听体验专家。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们将与著名作家和专家乔伊·科尔曼一起探索建立客户忠诚度和增强员工体验的复杂艺术，他还担任设计交响乐的首席体验作曲家。

近二十年来，乔伊一直激励着世界各地的公司通过演讲、教学和咨询来改善 CX（客户体验）和 EX（员工体验）。今天，我们将深入探讨他畅销书《永不失去客户》和《永不失去员工》的核心原则。并且

我们将揭示留住您非常重要的员工和客户的策略，这……

如果您听过这个节目，您可能已经了解到我痴迷于这个话题。所以，乔伊，我很高兴您能来到节目中。哦，劳伦，我很高兴来到这里。非常感谢您的邀请。也感谢所有收听节目的朋友们。这些也是我最喜欢的两个话题。所以我相信我们将进行一次很棒的对话。我相信大多数收听节目的朋友都在 CX 领域工作。我与几乎所有在 CX 领域工作的人交谈过，他们都

知道员工体验如何影响客户体验的重要性。几个月前，我在想，我非常了解这一点，我和我在 CX 领域一起工作的人也深知 EX 和 CX 之间的联系，但我很少听到我们经常谈论这个话题。这让我去谷歌搜索 EX 和 CX 之间的联系，猜猜谁的名字立刻出现了？是乔伊·科尔曼。是的。

这就是我们邀请您来到节目中的原因。我很高兴自然搜索引擎优化对我有利。谢谢。它完全有效。搜索之神。我很感激。它完全有效。但是乔伊，我想先问你一个问题，你认为大多数企业领导者对员工体验和客户体验之间的联系最误解的是什么？我认为有趣的是，劳伦，大多数领导者，如果你能让他们安静一会儿，会

会告诉你客户体验非常重要，他们会告诉你员工体验非常重要。然而，根据我的经验，他们很少在同一个句子中使用这两个概念，而且这两个主题很少是他们今天最担心和关注的三大问题之一。他们知道他们应该这样做。这有点像吃沙拉。你

你知道你应该这样做，但有时你会想，哦，我在吃这个汉堡。然后突然你想到，等等，我应该点一份沙拉。我们并不是告诉你什么新的东西，你应该关心你的客户或你的员工。而是你有许多其他干预力量正在吸引你的注意力或分散你的注意力，或者看起来像是更大的优先事项，以至于客户体验和员工体验往往会被推迟到待办事项列表的更靠后位置。嗯哼。

这就像长期思维与短期思维一样，对吧？我们总是痴迷于钱从哪里来？我们今天可以做些什么来增加我们的收入？我们没有考虑那些最终会促进我们业务增长和实现长期成功的长期计划，我们的关系，这些都不是一夜之间就能发生的事情。绝对正确。

是的，他们不是。我想说的是，我与许多我非常喜欢的首席执行官和创始人一起工作，但很多时候他们已经做出了一个有意识的决定，即客户体验或员工体验将成为他们组织中其他人的责任。通常是员工体验。例如，我们通常会说，哦，我们将有一个人力资源主管，他们将负责员工体验。

挑战在于，尤其是在过去 20 到 30 年里，我们使人力资源部门既不关注人，也不关注资源。其次，它过度关注合规性。现在，我是一个正在康复的律师。你知道，承认你有一个问题是第一步。之后还有 11 个步骤。但我完全认识到并理解其中涉及的合规方面。

人力资源或人员问题，或处理员工问题。但是当我们过度关注仅关注合规性时，贵公司中谁每天早上醒来，照镜子刷牙时会说，我该如何让这里成为最好的工作场所？

不仅仅是在我们距离向所有人发送“最佳工作场所”调查还有一周的时候，这样我们就有希望赢得“最佳工作场所”奖项。例如，这如何成为日常要求和日常关注的一部分？完全正确。保佑我们的人力资源朋友们。我总是为他们感到非常难过，因为他们的盘子里有太多事情。我认为现实是，是的，合规性很重要。是的，合规性。

创造一个伟大的工作场所很重要。我认为这是我们所有人都拥有的东西。根据我的经验，领导 CX 团队，我直接负责我的团队的体验。是的，人力资源可以提供帮助和支持。但归根结底，

是我的领导力最终推动了这种良好的员工体验，然后也帮助推动了良好的客户体验。我很想听听你的说法，因为我认为，同样，许多 CX 领导者都理解这一点，并且他们很难向他们工作的领导者、他们的老板、首席营收官、首席执行官、首席运营官传达这一点的重要性。并且

你能告诉我们为什么 CX 重要吗？员工体验为什么对客户体验很重要？我认为它们是同一枚硬币的两面，劳伦。我认为，随着我们改善客户体验或客户体验，它必然会成为员工更好的工作场所。他们喜欢与更快乐的客户打交道，这些客户的投诉和问题更少。相反，如果员工体验很糟糕，

我们走进过那家餐厅或零售店，员工没有得到重视，没有得到重视。结果，他们讨厌自己的工作。他们不想在那里。我们作为消费者、客户，感受到了这种待遇的连锁反应。因此，我认为归根结底，客户体验和员工体验是完全交织在一起的。它们是同一枚硬币的两面。我认为经常发生的事情是，作为 CX 领导者，我们

我们要求我们的人员为我们的客户创造非凡的体验。我们与客户支持团队、联络中心、销售人员（任何属于客户服务范围的人员）合作，并要求他们提供这种非凡的体验。问题是，如果你不了解什么是非凡的体验，你就不能要求某人向客户提供非凡的体验。

当我经常与首席执行官交谈时，他们会说，哦，乔伊，我们希望我们的人员提供丽思卡尔顿头等舱、米其林星级服务。我说，这太棒了。我想对你们的联络中心做一个小调查。他们说，好的。所以我问联络中心或呼叫中心的所有人，你们有多少人乘坐过头等舱？

然后是干草滚的声音。没有人乘坐过头等舱。你们有多少人住在丽思卡尔顿酒店？同样，在联络中心做小时工的员工中，很少有人，如果有的话，住在丽思卡尔顿酒店。你们有多少人去过米其林星级餐厅？这就像，米其林不是生产轮胎的吗？这就像，是的，但是……

好的，我们突然意识到我们要求我们的人员做的事情和他们的个人背景之间的脱节。我并不是说如果你没有乘坐过头等舱、住在丽思卡尔顿酒店或去过米其林星级餐厅，你就无法做到非凡。

我想说的是，作为领导者，我们有责任将我们对团队提出的要求具体化，并确保他们了解我们要求他们做的事情背后的真正含义。此外，我还参加过丽思卡尔顿的客户服务培训，他们对待员工的方式（不称他们为员工，而是称他们为女士和先生）。

为女士和先生们服务，他们为这些人创造的体验令人难以置信。它始于员工体验。如果我们正在寻找这些

你知道，那些在客户体验方面做得非常出色的公司，如果我们真正深入了解，通常会发现下面有一个很棒的员工体验。我知道，我知道，你很了解这一点，因为你已经为你的关于客户体验和员工体验主题的书籍调查了许多公司。我很想深入探讨几个关键主题或关注领域。我想同时谈谈

客户体验和员工体验，因为在这两个领域中，各个方面的相似之处都很多。因此，我想谈论的第一件事是旅程、客户旅程和员工旅程，只是总体上的概括。

你会说一些核心相似之处是什么？客户旅程和员工旅程之间的核心相似之处在于进行旅程的人是人。我们花了太多时间关注，哦，接触点将是什么？他们在旅程中的什么位置？时间和顺序是什么？我们哪一个部门将与他们互动？

我们如此关注它的我、我、我的元素，以至于我们忘记了实际上正在走这条路、正在经历旅程、正在体验的人的元素。所以我想说，这两个方面的核心体验是人正在体验，而人类在商业世界中，我们喜欢说，哦，这是生意，不是个人。不，这一切都是个人的。那是人类的状况。

所以我认为这更多的是关于人类体验，而不是客户体验或员工体验。我认为经常被忽视的另一件事

在客户旅程和员工旅程中，是我们公司、组织与我们服务的人（无论是客户还是员工）之间情绪状态的差异。这种差异或差距最大的地方是在关系的开始。让我们先看看客户方面，然后我们再回到员工方面。在客户方面，当我们进行购买时，我们的大脑会充满多巴胺。

我们感到快乐、欣快和兴奋。这是将成为我祈祷答案的产品。这是将帮助我将我的事业或个人生活提升到一个新水平的服务。而且，你知道，我们作为消费者、作为客户，正在感受所有这些来自按下购买按钮、交出我们辛苦赚来的钱的快乐、欣快和兴奋，无论它做了什么来触发这一点。问题是，脑科学告诉我们，在多巴胺充斥大脑之后，它就开始消退了。

快乐、欣快和兴奋的感觉被恐惧、怀疑和不确定感所取代。如果这个产品不是我祈祷的答案怎么办？如果这项服务没有像销售人员所说的那样提供怎么办？在日常生活中，我们称之为买家后悔。现在，几乎所有收听节目的朋友都听说过“买家后悔”这个词。但是如果我问大多数领导者，你的企业是否有系统和流程来有效地解决我们科学上知道每个客户都会经历的买家后悔？哦，顺便说一句，你的商品价格越高，买家后悔就越大。所以，对于所有那些希望有更多人进入漏斗顶部、金字塔顶部、真正高价商品的人来说，请记住这一点。

这就像我们要求客户支付的金额和承诺越多，他们的买家后悔就越大。现在，让我们将这种买家后悔的感觉与组织中发生的事情进行对比。我们的销售人员击掌庆祝。我们获得了一位新客户。有人因为达到季度目标而赢得了一次纳帕之旅。无论是什么，如果我们不缩小这种差距，并且不迅速缩小这种差距，我们就会陷入大麻烦。我们的庆祝活动和他们的恐惧、怀疑和不确定感之间的情绪差距，如果我们不缩小这种差距，并且不迅速缩小这种差距，我们就会陷入大麻烦。

现在让我们稍微转向员工体验。虽然员工没有买家后悔，但他们确实有“新员工后悔”这种感觉。这正是他们在接受工作邀请后产生的相同感觉。

他们的大脑充满了多巴胺。他们感到快乐、欣快和兴奋。哦，这是将成为我祈祷答案的工作。这是将帮助我将我的生活提升到一个新水平的职位，无论是在个人方面还是在职业方面。但几乎在这多巴胺充斥他们的大脑并开始消退之后，对新工作的快乐、欣快和兴奋的感觉就被对新工作的恐惧、怀疑和不确定感所取代。如果我不喜欢我的老板怎么办？如果他们的晋升计划与他们在面试过程中所说的不一样怎么办？如果我实际上不喜欢

我喜欢这个新工作场所。你知道，现在想想，我只与人力资源部门的人员进行了面试。我从未与我的任何未来同事进行过面试。这就像上学的第一天。我甚至不知道穿什么。我们将此与我们在公司中所做的事情进行对比。击掌庆祝。哦，我的天哪，我们找到了我们想要的那位候选人。这太棒了。这太令人惊叹了。哦，我们找到了他。在两周后他们出现时，希望我们已经准备好迎接他。完全正确。

但通常我们没有准备好。这就像，同样，我们与我们所感受到的和新员工所感受到的之间存在巨大的差距。

如果你怀疑我刚才给出的两个比喻的有效性，朋友们，这些东西都是科学证明的。这些都是多巴胺释放。这是，你知道，随着多巴胺消失，恐惧、怀疑和不确定感。这就是为什么这么多人喜欢多巴胺带来的快感。我们作为人类天生就寻求多巴胺带来的快感，无论我们是客户、员工还是只是街上某个随机的路人。

我相信，如果我们关注我们正在与之打交道的人的实际体验和他们的需求，那么为他们创造非凡的互动就会容易得多。说得很好。我的意思是，我认为我们都可以回想起我们购买东西的时刻，无论是为自己购买还是为公司购买，这甚至更可怕，因为你承担着做出这个决定或接受新工作的责任。我们之前都有过这种感觉。这些经历。我们自欺欺人地认为其他人没有。这属于人类的状况，就像你说的那样。这是成为人类的一部分。因此，当我们考虑，我知道很多人都会绘制客户旅程图。首先，应该绘制的旅程图比实际绘制的要多得多。我肯定知道这一点，因为我为公司提供咨询以绘制客户旅程图。

但是我们经常不谈论客户在经历这些阶段时所感受到的体验或情绪。因为正如你所说，它从非常高到非常低，也许我们可以弥补一些。你知道，也许我们可以不让它下降得那么低。然后还要考虑我们的员工体验如何与之相符？我们如何确保让这些员工尽快参与进来？

尽快成为我们公司的拥护者，这样他们就不会坐在那里想，哦，糟糕，我犯了一个错误。非常正确，劳伦。非常正确。你知道，当我们考虑客户旅程图时，这很有趣，大多数组织要么已经创建了客户旅程图，要么至少讨论过它。但是当我访问大多数组织并说，你们的员工旅程图是什么？

就像可爱的干草滚一样。这不是对人力资源部门任何人的批评。再次，请参阅前面关于你非常关注合规性并确保你做的一切都正确的评论。通常没有那么多时间来制定战略并考虑团队的感受和情绪，而不是他们是否填写了正确的文件以及我们是否拥有处理他们的税款和工资单所需的一切。

我认为，组织中的员工有机会承认了解客户旅程和员工旅程的重要性。几年前，作为一个技巧，很多时候当我发表演讲时，我会说，好的，房间里谁在客户体验方面工作？

大约五到六个人会举手，你知道，在听众中大约有 100 人。他们会说，哈哈，开玩笑的。每个人都应该举手，因为你们每个人都在某种程度上创造了客户将要体验的体验，即使你在会计部门并且正在准备发票。很多时候，客户旅程中最令人沮丧的方面之一是

是账单如何开具？我该如何付款？所以每个人都参与其中。现在我对员工体验做类似的事情。我说，房间里谁在员工体验方面工作？人力资源部门会尽职地举手，但其他人不会。这就像，不，我们知道一个事实，即很大一部分辞职的员工辞职是因为他们认为他们的经理或老板不是一个好人。

所以这就像你的所有经理、所有团队负责人、所有同事都参与了员工体验。我们都是旅程的一部分。但是如果我们没有看到我们在旅程图上的位置，如果甚至没有旅程图供我们参考，

我们怎么能指望长期保持关系呢？人们会离开旅程图。当他们离开旅程图时，一般来说，他们不会回来。你让我想起了我们节目的早期一集，当时我采访了 Univar Solutions 的 Sam Wegman，她创建了一个非常棒的 CX 计划。他们是一家 B2B 企业。他们因其 B2B 客户体验而赢得了许多奖项。并且

Sam 在担任这个职位时所做的是，她在公司范围内发起了一场名为“我们都是 CX”的活动。这是关于让公司中的每个人都接受这样一个事实，即他们创造了客户体验。让我们更进一步。我们也都是 EX。我们都在互相照顾。确保你的新同事有一个良好的入职培训符合你的最大利益。

因为如果他们没有，你将花费所有这些时间来培训一个即将离开或不快乐、不参与其角色的人。让每个人都承担责任是每个人的责任。我甚至不会称之为责任。这就像为公司内部和外部的其他人类创造一种良好的人际体验。对。这实际上非常有益。是的。

令人难以置信的有益。我的意思是，事情是这样的。很多时候，我正在为其提供咨询或正在与之交谈的人认为，哦，乔伊，你要求我们做很多工作。

是的，我是。但是，这项工作的投资回报率非常高，不仅对组织的底线有影响。你留住了更多客户。你留住了更多员工。默认情况下，这意味着你增加了利润。研究表明，如果我们可以让 5% 将要离开的客户留下，这将使典型组织的利润增加 25% 到 100%。利润，而不是收入。

因为客户停留的时间越长，他们就越赚钱。我们已经收回营销成本。我们已经收回入职成本。当他们以后提出要求时，我们已经让他们了解情况。我们更好地理解他们在说什么。沟通清晰。更不用说他们对我们更高价位的产品更感兴趣了。他们与我们建立关系的时间越长，建立的信任就越多，建立的可信度就越高。因此，这些事情会影响底线，但也会影响

影响我们对上班的感受。如果我们喜欢与同事一起上班，那么在星期一早上 8 点上班就不是一件苦差事。如果我们喜欢我们的同事而不是我们的同事。顺便说一句，区别在于，同事在星期一看到你时会说，周末过得怎么样？同事在星期一看到你时会说，你奶奶的生日聚会怎么样？

因为他们知道你周末在做什么，因为他们在星期五问过你。所以这不是一个通用的问题。他们实际上拥有那种个人和情感联系，他们了解你生活中正在发生的事情。辞职很容易。放弃友谊并不容易。如果你与你一起工作的人是朋友，如果他们是同事而不是同事，这也会自动提高留存率。哦，我的天哪，完全正确。我曾经有一位同事对我说，我们不需要成为朋友。我们只是同事。事情是这样的。

我试图以尽可能多的同理心来对待我的同胞。我可以理解有些人认为我不希望与我一起工作的每个人成为朋友。这是公平的。坦率地说，我很欣赏这一点。我可能自己也说过类似的话。然而，研究表明，如果你在工作中有一个朋友，

你的生产力更高。你的效率更高。你的效果更好。你的生活更快乐。你认为你所做的工作与其产生的影响之间的联系更加牢固，不那么不稳定。所以我可以在一定程度上理解一位同事说，我并不真的想与每个人成为朋友，但你最好与某人成为朋友。如果你错过了与劳伦成为朋友的机会，我质疑你的理智。不。

感谢你这么说。我也要说，我也理解，例如，我们在工作之外有社交生活。我们不需要在工作中拥有社交生活。这次谈话的背景是我们没有像我们本可以那样高效，因为我们缺乏这种人际关系。我试图倾斜一下，说，让我们建立更多的人际关系，这样，你知道，事情会更顺利。而且，你

这个人只想上班，完成工作然后离开。我明白。此外，我认为对于领导者来说，重要的是要理解，当你为你的团队创造机会让他们彼此个人了解时，你创造了这些机会。这就是为什么在远程世界中，这非常困难。我们实际上必须让人们聚集在一起，这样他们才能发展这些个人关系。

就像我曾经在一个完全远程的团队工作过。我领导过完全远程的团队，我们必须变得聪明，但我们需要为此付出努力。让我们的员工聚集在一起非常重要。非常正确。我的意思是，在这个我们工作和运营的日益远程的世界中，立即想到两件事。第一，典型的领导者从未改变过。

顺便说一句，从未接受过如何远程管理人员的培训。从没。我知道 COVID 对于许多从未远程工作的组织来说是一个障碍。有趣的是，我们几年后正在录制这个节目。

而且仍然没有关于如何在 Zoom 上做事的补充培训。我知道在房间里比在 Zoom 上更好。我明白了。但是，如果我们要在 Zoom 上，我们最好在这方面或在这种情况下进行一些培训。我认为这方面的另一部分是。

虽然我们不必与我们一起工作的每个人成为朋友，但当我们考虑远程环境和仅数字互动时，我们必须让团队在一个模拟的现实世界环境中聚集在一起。

我认为许多组织错失的机会是，他们会说，太好了，我们一年两次会让整个团队聚在一起两天。我们将选择这个美丽的地方。我们将坐在会议室里，让每个人都听取所有部门主管的 20 分钟演讲。

如果你要让你的团队当面见面，这不是你应该这样做的方法。当面见面应该是关于建立每个人之间的个人联系。一起远足。去海滩，并为谁找到最多贝壳和谁找到最漂亮的贝壳设置奖品。

做这些关于人们与人们一起玩耍、互相交谈、互相了解的事情，这将比让每个人都听部门主管朗读一个包含 18 个要点幻灯片的要点（这些要点本可以在每个人仍在家里时以 PDF 格式呈现）对你的业务产生指数级的积极影响。

众所周知，如今的公司拥有比以往任何时候都多的客户数据。但是，你如何大规模地整合所有客户数据？Salesforce 的数据云可以通过为你的团队提供每个客户的单一事实来源来提供帮助。准备好开始了吗？与来自专业服务的领先 Salesforce 专家合作。访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。

我已经参加过那些充满演讲的两日会议，并且感觉，哦，我没有机会与这个人联系。我没有机会真正认识这个人，了解他们在核心本质上的样子，因为我只能当面这样做。我对此感到难过。

我想回到这个关于面对面互动的主题上，谈谈客户体验。您如何看待面对面互动的重要性？因为这在后疫情时代肯定被我们大量削减了。虚拟支持客户效率更高。但在某些情况下，您是否认为亲自与客户会面仍然很重要？在哪些情况下您认为这是必要的？我

我认为，如果可以的话，尽量与客户进行一些面对面的互动非常重要。因为我们确切地知道，再次回到研究中，当两个人在彼此的物理接近范围内时，当他们进行实时、真实的互动时，能量正在交换。

理想情况下，这是积极的、乐观的能量，它正在加强双方之间的个人和情感联系。当我们远程进行时，这要困难得多。让我举一个现实世界的例子，这可能会引起一些听众的共鸣。所以在我们家，

我有时扮演杂货采购和送货员的角色，对吧？我妻子很棒。她会把所有东西都放在应用程序里。她会下订单。然后我去杂货店或塔吉特或其他任何地方去取货。当你进入通道时，我相信许多人都经历过这种情况。有一个小标志写着，比如，输入你的号码。然后这个人会走出商店，把你的货物送到你的车里。

大约两周前，我被要求做其中一件事情。我妻子说，你出去的时候能不能停一下？我说，是的，当然可以。所以我开进塔吉特，我住在明尼苏达州。我是明尼苏达州塔吉特品牌的粉丝。我开进通道，我在7号位，我的车左边和右边都有其他人。

我以前没在塔吉特做过这个。所以我不知道规则是什么。我妻子只是告诉我，你必须举起这个条形码，向他们展示这是你的。我说，好吧。但同样，我是一个注重个人和情感联系的人。

所以塔吉特的工作人员走到车旁，拿着一台扫描仪。我打开车门，我说，我想你应该签这个。我可以看出这让她措手不及。她说，你打开车门了。你应该把手机贴在窗户上让我扫描就行了。我说，对不起，第一次取货，不知道规则是什么。给你。然后她扫描了二维码。

突然我感觉到了能量的转变，她意识到，哦，这将是一次面对面的互动，而不是一种保持距离的互动。我说，是的，让我绕到后面，我帮你打开后备箱。请注意，我可以从车内自动打开后备箱。但我绕过去打开后备箱，这个人开始把杂货和物品装进车后备箱。我说，我可以帮忙吗？

同样，她们又停顿了一下，说，从来没有人问过我们是否可以帮忙。但我不会跳进购物车，你知道的，让她觉得我不舒服，因为我伸手去拿东西，即使是我的东西。所以我们一起装车，我可以看出这是她当天第一次与取货送货进行面对面互动。请注意，当时大约是下午两点半。

那一刻，我意识到每个企业都在争先恐后地追求便利。我们如何才能更方便？问题是，当我们过度关注便利性时，很多时候我们在个人和情感联系方面服务不足。我喜欢这样想，这可能是我的自负，所以我完全意识到了这一点，那个员工

感觉对装满订购的杂货和物品的后备箱感觉好了一点，因为我们进行了面对面的互动，因为我承认这个人是人。我把她当人对待。我进行了一点谈话。这不是一次长谈。我说了一些话，比如，“今天过得怎么样？”我总是很好奇。我问，“今天取货送货多吗？不多吗？这个订单与典型订单的大小相比如何？”我总是

我那样很奇怪。我只是想了解事情是如何运作的，以及事情是如何结合在一起的。但我认为每个企业，我分享这个故事的原因并不是说你应该开始把你的产品送到客户的后备箱里。但我所说的，是任何时候你有机会进行面对面互动，都不要错过这个机会，让你的真情流露。让我们不要试图避免……

这些互动。我认为电话交谈也是如此。就像我们一样，这是一个微妙的平衡，对吧？在花费大量时间打电话和尽可能多地完成工作之间。我们知道效率是许多人的首要任务，但这些面对面的互动，无论是IRL还是仅仅是打电话，嗯，

我真的相信这会长期帮助你，让事情进展得更快。你拥有信任，信任等于速度。所以投资建立这种信任。只要投资它。这是必要的。是的。它也让你感觉你不是一个数字。是的。作为客户，你不是一个数字。例如，我专门乘坐达美航空，我花了很多时间在路上。让我定义一下很多。我每个月大约有2.5周都在路上。

我每年大约飞行15万到20万英里，仅供参考，到今年4.5个月。我刚刚进入达美航空的最高级别会员资格，通常需要一年才能达到。对。就像我花了很多时间旅行一样。但有趣的是。当我打电话时。

我喜欢我第一次互动是私人的。我喜欢第一次互动是，“科尔曼先生，您好吗？”这比“请问您的帐号是多少？”好多了，第一次互动是什么？它不必是你遵循的这种具有表现力的、疯狂的脚本。它可以只是，“你今天过得怎么样？”“你今天从哪里打电话？”

“我今天如何才能帮助你？”“你想要完成什么？”在你告诉我之前，要知道我很高兴看到我如何与你合作来完成这项工作。这些小短语，这些小小的互动让我很高兴使用电话，让我很高兴与这家公司做生意，我每年都给他们很多钱来乘坐他们的航班。就像我喜欢他们把我当人看待，反之亦然，我把他们当人看待，而不是航空公司的客户或航班上的乘客。我总是说，我们真的陷入了把人们视为KPI的陷阱。

数字，对吧？现实情况是，是的，这有助于我们简化事情，做出决定等等。但这并不是思考的唯一方式，因为归根结底，我们是人。我们的客户是人，我们的员工是人，我们也是人。这不仅仅是数字，尽管数字很重要。

所以我可以和你谈谈，我的意思是，整天谈论各种事情，但我希望回到你在两本书中都谈到的一个概念，那就是前一百天。我们已经谈到了一些关于买家后悔的时刻，但请告诉我更多关于为什么前一百天对于培养长期成功如此重要的信息。

内部和外部的忠诚度。关注前100天的想法源于以下研究：客户何时放弃，员工何时放弃。当我写我的第一本书《永不失去客户》时，我们正在研究全球所有行业的客户。我们发现，在20%到70%的新客户之间

会在达到100天周年纪念日之前停止与组织做生意。20%到70%。这些数字令人震惊，对吧？汽车修理工，68%。餐馆，40%到70%，取决于你提供的菜系类型。银行，32%。手机公司，23%。这些数字简直大得令人难以置信。然而，典型的企业主却不知道他们的百分比是多少。

他们不知道自己失去了多少客户，更重要的是，他们失去客户的速度有多快。当我坐下来写《永不失去员工》时，我想，天哪，我想知道这100天的事情是否也适用于员工方面。从逻辑上讲，感觉它应该适用。但数据显示了什么？数据显示，40%的新员工会在一年周年纪念日之前离职，其中超过一半的人在前100天内离职。

现在，从历史上看，他们作为新员工往往会待久一点，但这在过去四年中发生了巨大的变化。现在的数据显示，大约有20%到70%的新员工会在前100天内离职。让我震惊的是，数字完全相同。对。但当我们回到我们谈话开始时的前提时，我并不感到震惊，无论你是客户还是员工，这都没关系。你是一个人。

我们看到的是，组织没有在关系的早期就足够早地在业力银行账户中存入资金来经受时间的考验。组织没有奠定一个旨在随着时间的推移提升员工或提升客户的基础。相反，他们用信息向他们猛烈喷射。

典型的新员工在他们工作的头两天会进行为期两天的连续的基于活页夹的培训。我的意思是，你会得到一个荒谬的三环活页夹，你会坐在一个房间里，和一群其他新员工一起翻阅一页又一页的文书工作。没有人。

地球上没有人对文书工作感到兴奋。我不反对你在你的企业中需要一些文书工作。我反对你认为当你通过一个装满纸张的活页夹来创造一个非凡的入职体验时，你会创造一个非凡的入职体验。我们可以做得更好。对。那么，我们如何才能使这些互动更个性化呢？我们如何才能使这些互动更令人满意呢？对。

我们不必解释新员工或新客户第一天与我们做生意需要知道的一切。

太多了。我们淹没了他们。我理解领导者为什么说，“哦，我想创造一个很棒的体验。我想确保他们知道他们需要知道的一切。”我明白了。但你所做的是，你拿着一根消防水管，把它塞进他们的嘴里，然后把它开到最大，然后想知道为什么人们会说，“哦，我的天哪，我不知所措。我不确定我应该做什么。我无法应付。”这就像你创造了一个导致你的人离职的环境。经常。

在这些情况下，我自己也完全经历过，我雇佣了……

你知道的，三个月内雇佣了20个人，然后说，“好吧，我们需要尽快让他们开始工作。”当这种情况发生时，我的观点是我需要他们立即有效。所以我将尽一切努力将尽可能多的信息输入他们的大脑。现实情况是，另一方面，他们也希望立即有效，但人们学习的方式不同。人们有不同的流程，而且，嗯，

仅仅因为你在一张幻灯片或一个活页夹中阅读过一次并不意味着你理解了。我们需要真正地让人们轻松地融入他们的新工作生活，这个全新的环境。我总是说，一份新工作就像一场婚姻。就像你真的签署了一份文件，你承诺现在要加入这家公司，并且你将把大部分清醒时间都奉献给这家公司。这是一个非常重大的决定。我们需要让人们轻松地融入其中，以便像慢下来才能加速一样。

这就是我总是说的。我总是喜欢给他们选择。我们总是可以做得更快，但让我们看看你的节奏，让你按照你想要的方式吸收。这是我现在的想法，嗯，

让很多人处于非常不知所措的状态太多次，并且重新设计了我们的入职流程太多次。劳伦，我非常喜欢这种观察和启示的坦诚。我认为现实情况是，作为人类，我们的默认做法是假设每个人都以我们同样的方式看待世界。

我们的默认做法是假设每个人都以我们同样的方式学习，每个人都以我们同样的方式教学，每个人都以我们同样的方式分享，每个人都以我们同样的方式隐藏。现实情况是，没有两个人是相同的。每个人处理事情的方式略有不同，这就是为什么在入职的背景下，我喜欢将新员工入职的每一天都视为一个3-2-1模型。

当我雇用一个新员工加入我的组织时，我做的第一件事就是查看接下来的一个月，然后决定我每天想教他们三件事。我每天最多只能教他们三件事。所以每天三件事。所以现在我进行两周的培训。当我把它推断到每天只有三件事时，实际上我已经把两周变成了100天的培训。对。很好。所以我们有三件事。所以有三件事要让他们学习，两件事要让他们感受。

这是什么意思？我的意思是，有意地说，我希望你在第一天结束时有什么感觉？我希望你在第四天结束时有什么感觉？我希望你在第二周结束时有什么感觉？最后但并非最不重要的是，做一件事。我希望每个新员工每天都能完成一部分工作。所以如果我雇佣了一个将要接听电话的人，我希望他们在第一天接听电话。

现在，有些人可能会说，“乔伊，他们接受的培训不足以接听电话。”好吧，你不应该雇佣一个你不敢让他们第一天接听电话的人。对不起，这说明你的招聘流程，而不是他们的能力。如果你不相信他们第一天就能接听电话，你为什么雇佣他们？

那么，我们如何才能让他们去做这件事呢？无论是作为工程师编写代码，作为接待员接听电话，还是参加客户会议？现在，当然，你可能不会雇佣一名销售人员，并要求他们在第一天向他们所在地区最大的公司进行销售推销。是的，这将是愚蠢的。我们不想那样做。但你应该愿意在第一天带他们参加客户会议或潜在客户会议。

因为如果他们能够做真正的事情，而不是在最初几周做一些幼儿园的事情，他们会感觉更受重视、更受重视、更被看到、更被听到。让他们参与进来，沉浸其中。他们对这种关系的感受会大相径庭。百分之百。我想回到这前一百天客户方面，并验证一下数据，因为。

因为在我上一份全职工作中，我现在是一名CX顾问和领导力教练。但在我上一份全职工作中，当我被雇用时，我们有一个很大的留存问题。不知道发生了什么，但客户成功部门（也就是我）面临着一个非常大的留存问题。进去，解决它。而且……

我们开始调查发生了什么，并查看了很多数据。很快很明显，我们看到了前90天。我们按月查看。我们可能还可以再过10天。但前90天，这是最大的流失点。人们没有坚持下去。那么我们需要做什么？回到他们第一次被介绍给这家公司的那一刻。

我们是如何呈现的？销售团队是如何呈现的？他们不仅关注如何让他们签字，还关注如何让他们留下来。我们必须将这种对话改变为长期对话，而不是短期对话。我们必须看看入职。我们必须看看入职后会发生什么。我们如何庆祝他们的承诺？我们如何制造轰动，让买家后悔，他们分心了，他们只是想，“哦，不，我做出了正确的决定。”

对。然后继续下去。千真万确。是的。我认为当我们从一开始就对我们正在做的事情有目的性时，很多时候我们应该做什么的答案就会显现出来。

你知道，作为一名同行顾问，我相信是这样的。对不起，如果这是一个巨大的揭露和在咨询领域的揭露。所以事先我表示歉意。但十有八九，当我与另一家公司进行咨询时，我的工作是照亮手电筒或照镜子，以便他们可以看到已经发生的事情。

这是我的工作。我是一个镜子持有者。我只是需要重新定位它，这样他们就能看到自己的倒影，然后说，“哦，我的天哪，我们正在这样做。这是一个糟糕的主意。”几年前，我与一家公司合作，这家公司提供的服务是。加入我们的会员资格。

我们将教你如何成为一个更有效率的组织，一个更有效的领导者。我们想象你现在完全不知所措。你有很多事情要做。我们将帮助你创建系统。我们将帮助你创建流程。我们将帮助你以更有效率和更有效的方式运营你的组织。

好吧，有很多企业主会看到这种营销信息，然后说，“哦，我的天哪，是的，这就是我想要的。我想要更有效率。我想要更有效。我想要更多系统。”很好。所以他们注册了这个项目。他们注册后的第二天，他们就可以访问图书馆，也就是创建的内容库。这是一家内容创作公司，正在销售这种内容，并推荐他们在两周后与他们的新教练进行第一次面对面通话之前要做的家庭作业。

当我们剖析所有家庭作业时，它将需要审查78个单独的内容，PDF、工作表、视频、录制的网络研讨会等等。在接下来的两周内，他们将不得不做78件事，才能参加与这家公司的第一次面对面辅导通话，而这家公司是为了让他们的生活不那么不知所措。对。

我惊呆了。我惊呆了。我说，“等等，让我弄清楚。我们针对的是不知所措的人。我们做的第一件事就是让他们观看78个视频，阅读这些PDF，完成清单。就像，“哦，我的天哪，我们在做什么？”但事情是这样的。当我这么说的时候，我看着团队成员的脸，我意识到他们正在寻找自己的身份和价值。

当他们以某种方式定义它并以某种方式找到它时，它与他们制作了多少内容有关。我们有关于你将不得不处理的一切的视频。很好。你不必向我展示所有这些。

向我展示现在与我相关的一个视频。也许两个，但如果你能向我展示一个，可能会更好。让我们一步一步地这样做，而不是用消防水管喷射它。当我们从另一面看，从另一个角度看，在这种情况下是我们的客户的角度看，

我们可以看到他们被压垮了。但是，为了最好的利益，公司拥有最好的，客户的最佳利益。他们说，“我们想给你提供所有信息。”这只是看硬币的两面，看看，“好吧，我们想做什么？他们想做什么？我们如何在中间找到一个平衡点？”这就是为什么客户旅程图是我最喜欢做的事情之一。嗯，

以及为什么我认为这对任何公司来说都是一项非常有价值的练习。我知道我们时间快到了，我想谈谈我们之前谈到过的事情，但我知道这对我们的听众来说非常重要。这就是投资的投资回报率。我们可以从客户体验开始，但实际上是投资于将每个人聚集在一起的客户体验策略的投资回报率。正如我们所说，这是一场长期游戏，而不是短期游戏。

我发现很多高级领导很难理解这一点，而这实际上是CX领导者的工作，要阐明其重要性。我知道我在这里有点让你措手不及，但我相信你口袋里有一些数据，我只是想知道你是否有一些数据

你可以与我们的听众分享，他们可以将其带给他们的高级领导，或者至少在他们定位时开始考虑，这是我的CX策略，以及为什么我需要每个人都参与其中，为什么这不仅仅是我的工作，这是每个人的工作，我们需要每个人都与我一起完成这项任务。

投资CX的一些原因是什么？两个统计数据，然后是关于这个主题的一种哲学思想过程。统计数据一，我们回到我已经分享的一个。研究表明，在全球所有组织的所有行业中，20%到70%的新客户将停止与你做生意，将离开，

在100天周年纪念日之前。所以要问领导的第一件事是为你的组织运行这些数字。现在，你可能会发现你甚至没有跟踪这些KPI，好吗？这可能是我们将会发现的。但是，当我们开始深入研究这个问题时，我们将意识到，在一个典型的组织中，我们正在大量流失两位数百分比。两位数百分比的新员工正在离开。所以，

现在我们已经确定存在问题。那么解决方案是什么？好吧，解决方案是在100天内创造一个很棒的体验。好吧，乔伊，我们怎么知道这是否有效？好吧，在后端，有两个统计数据。第一，如果我们保持5%，利润将增加25%到100%，我之前已经分享过了。但第二，研究表明，如果在第101天，客户对这种关系感到欣喜若狂，他们感到被看到，感到被重视，感到被听到，典型的客户将停留五年。

五年。因此，如果你衡量客户的终身价值或客户的年度价值，如果你正确地完成了前100天，你可以有效地预测出五年额外的收入。现在，从哲学上讲，我想说的是，如果曾经与你做过生意的每个人都回来购买另一个产品或注册另一项服务，那么今天你的组织会有多大？

现在，在我通常的听众中，当我谈到这一点时，它会大五倍、十倍、二十倍。如果曾经是客户的每个人都回来再次成为客户。这些人你已经认识了。你知道他们的名字、地址、电子邮件、电话号码。你知道他们喜欢什么，不喜欢什么。他们曾经参与其中，但因为你可能没有像你应该的那样密切关注他们，所以他们离开了，不再是客户。

当我们把这些人拉回来时，当我们专注于照顾已经存在的人，而不是担心下一批人时，我们的业务不仅在盈利能力方面，而且在收入、寿命和可持续性方面都会增长。最后我要说的是，因为你要求提供一些数据。

我们调查了全球的公司。我们所做的是，我们说，如果你要尝试向潜在客户销售产品，需要什么？我们发现，我们再次查看了所有行业，包括产品和服务，国内和国际。我们发现，冷销或冷推销成交的可能性在5%到10%之间。

取决于你的行业，取决于你销售的产品，5%到7%是成交率的平均值。然后我们查看了如果你试图向现有客户销售产品会发生什么的数据。如果你试图销售一种全新的冷产品，未经提示，但向你已经建立关系的人销售。成交率平均在60%到70%之间。朋友们，这就在数学里。

这不是一种感性的说法。“哦，因为善待我们的人会更好。”是的，善待人们会更好，但它也会影响你的底线。好吧，这就是全部，朋友们。很清楚。我知道大多数听众都知道这一点，但我们的工作是向那些可能不会整天考虑客户体验的人，以及那些可能不会考虑员工体验对

对客户体验的影响的人解释这一点。我要补充的一点是，乔伊刚刚分享的所有内容，是的，这些数字是关于客户体验的。为了做到这一点，为了创造这种伟大的体验，重要的是我们要授权那些

采取所有行动来实现这一目标。我们需要确保这些人感觉他们在做这件事时拥有很棒的体验，他们可以将其传递下去。我真的认为这是一个接力棒。它来自公司领导者到团队，再从团队到客户。因此，我们思考如何使我们的员工能够创造最终能提高我们利润的出色体验非常重要。

所以非常感谢Joey，感谢你提供的所有这些令人难以置信的见解。我还有两个最后的问题要问你。我可以一直聊下去，但我将在此处停止，并问你两个问题来结束。第一个是我们问所有客人的问题。

你最近与哪个品牌有过很棒的体验？哦，天哪。你知道，劳伦，这很有趣，作为一个在客户体验领域工作了20多年的人，我一直在寻找很棒的体验，我也一直在寻找可以改进和增强的体验，对吧？不太好的体验。

让我分享一个关于其中一个的故事。所以任何认识我并了解我的人都知道我非常喜欢乐高。我爱乐高。我喜欢搭建乐高。我喜欢和我的孩子们一起搭建乐高，和我的妻子一起搭建乐高。我自己也搭建乐高积木，对吧？我只是非常喜欢这个品牌及其代表的一切和他们所做的一切。因此，我送了很多乐高作为礼物。

所以不久前，我决定送我的侄子和侄女一些乐高。现在，虽然他们的家里肯定有乐高，但他们不像他们的阿姨和叔叔那样是乐高狂热者，对吧？所以我们送了这些礼物。这个周末，我和家人一起出去玩。我一个兄弟说，你知道，当我们搭建乐高积木时，这很有趣。再次感谢。有很多零件。我说，我知道，但孩子们很喜欢它，对吧？对。

他说，我们搭建到最后，我们意识到我们丢了一个零件，这真的很令人沮丧。他说，但你知道吗，如果你访问乐高网站，你可以订购任何丢失的零件、任何丢失的贴纸，等等，他们会免费寄给你？我说，我实际上知道。我看着我兄弟说，你知道吗，说出另一个这样的玩具公司。

我说，就是这样。这就是为什么我是这个品牌的忠实粉丝。所以很美妙的是我的礼物。这是一个积极的品牌体验，不是直接通过我，而是通过我兄弟和我的侄子和侄女所获得的体验，然后他联系了公司，他们以非常好的方式对待了他，就像多年来我一直作为乐高粉丝所受到的待遇一样。

现在他们正在培养一个新的粉丝，因为在每个企业中，都有一些事情是可以预料到的。乐高已经预料到人们会丢失一些这样的零件。这只是玩耍、玩具、孩子和铅笔橡皮擦的小零件的性质。对。他们很小很小的零件。他们理解这一点。

他们所做的是，他们已经到位了资金、资源和支持团队，以便轻松地说：“嘿，我喜欢这个玩具，但我丢了一个零件。”而不是让我们寄给你收据，告诉我们你购买它的日期，告诉我们你购买那天穿了什么衣服以及天气如何等等这些疯狂的事情。他们意识到我们可以只是寄一些零件，并相信我们会让他们完成套装。

这就是我要结束的地方。每个客户在购买你的产品、购买你的服务时，都在试图实现一个目标。如果你有乐高，你有多个目标。你想玩得开心。你想创造一个玩耍的时刻。但是，如果你要按照说明进行操作并搭建东西，你希望它看起来像盒子上的图片。为了做到这一点，你需要所有零件。

所以帮助你的客户实现你承诺给他们的目标。帮助他们实现他们最初决定与你做生意时所设定的目标。这就是你如何创造长期拥护者的方式。我的兄弟在一个父母的房间里讲述乐高有多棒的故事。这是因为发生了一个错误。

这是一个以非凡的方式纠正的错误。关键在于，这是一个他们以非凡的方式纠正的错误。看看吧，你可以通过这些真正考虑客户体验的行动，将信任度下降转化为信任度成倍增长。我喜欢这个例子。我也是乐高的忠实粉丝。我喜欢，我还没有孩子，但是

老实说，拥有孩子的其中一个原因就是让周围有更多的乐高。我喜欢它。所以我的最后一个问题是，你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？好吧，让我们继续我刚才分享的乐高故事。无论你多么努力，

作为品牌，作为企业，你都会犯错。会有你掉接力棒、掉球、未能交付、说出你不应该说的话、在错误的时间发送电子邮件（你应该发送它）、错过截止日期、超支、填空的时候。每个企业都会有未能达到他们自己想要做的事情的标准的时刻。利用这个机会将你的错误转化为你的营销。

利用这个错误，以如此美丽、非凡的方式做出回应，以至于人们想要讲述你如何纠正错误的故事。

消费者不希望或不期望完美无缝、一切都很棒、从不错过任何节拍、没有错误的互动。顾客是人。他们知道会发生错误，但我们如何回应这些错误、这些失误、这些错失的机会，这才是传奇故事的来源，是人们多年来会谈论的故事。口碑营销，你买不到。

但是，如果你以非凡的方式回应错误，你可以创造一个会发生这种情况的环境。如此好的建议。Joey，非常感谢你来到节目。你分享了关于这些重要主题的令人难以置信的知识。所以我们非常感谢你来到这里并与我们分享。我希望你-

度过美好的一天。劳伦，非常感谢你。感谢所有收听节目的朋友。我希望你们像我一样享受劳伦和我之间的谈话。我祝愿你们在最初的100天及以后一切顺利，无论是关注你为客户创造的体验、你为员工创造的体验，还是你为与你互动的每一个人创造的体验。没错。非常感谢你，Joey。我们很快会再和你聊天的。再见。

我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，你如何有效地使用人工智能？而我的答案是，它始于你的数据。

借助Salesforce的数据云，你可以连接、联合和协调来自Salesforce中任何产品和系统的所有数据。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。