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cover of episode #33 The Power of Proximity in Enhancing Customer Experience

#33 The Power of Proximity in Enhancing Customer Experience

2024/6/5
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Experts of Experience

AI Deep Dive AI Chapters Transcript
People
K
Kaihan Krippendorff
R
Robert C. Wolcott
Topics
Robert C. Wolcott: 本书的核心概念是"邻近性",它指的是利用技术将生产和服务更靠近消费者,从而满足他们对即时性和定制化体验的需求。作者通过垂直农场、3D打印和按需生产药物等例子,阐述了"邻近性"如何改变商业模式和客户体验。他们强调,企业需要突破传统思维模式,想象新技术如何创造以前无法实现的可能性,并通过跨行业探索来学习最佳实践。此外,作者还指出,"邻近性"具有可持续性的优势,可以减少浪费和温室气体排放。 Kaihan Krippendorff: Kaihan Krippendorff 强调了数字技术和物理技术的融合,以及它们如何推动"邻近性"的实现。他认为,企业需要关注整个客户体验,而不仅仅是自身提供的部分,并通过与其他企业合作来构建生态系统。他还指出,消费者对定制化和即时性的期望越来越高,企业需要适应这些变化。他提出了一个框架,帮助企业识别和利用"邻近性"带来的机会,并预测未来的技术发展趋势。 Lauren Wood: Lauren Wood 作为主持人,引导了讨论,并提出了关于消费者需求、技术发展和企业战略等问题。她分享了自身在房地产和食品浪费领域的经验,并强调了跨行业学习的重要性。 Robert C. Wolcott: 本书的核心概念是"邻近性",它指的是利用技术将生产和服务更靠近消费者,从而满足他们对即时性和定制化体验的需求。作者通过垂直农场、3D打印和按需生产药物等例子,阐述了"邻近性"如何改变商业模式和客户体验。他们强调,企业需要突破传统思维模式,想象新技术如何创造以前无法实现的可能性,并通过跨行业探索来学习最佳实践。此外,作者还指出,"邻近性"具有可持续性的优势,可以减少浪费和温室气体排放。 Kaihan Krippendorff: Kaihan Krippendorff 强调了数字技术和物理技术的融合,以及它们如何推动"邻近性"的实现。他认为,企业需要关注整个客户体验,而不仅仅是自身提供的部分,并通过与其他企业合作来构建生态系统。他还指出,消费者对定制化和即时性的期望越来越高,企业需要适应这些变化。他提出了一个框架,帮助企业识别和利用"邻近性"带来的机会,并预测未来的技术发展趋势。 Lauren Wood: Lauren Wood 作为主持人,引导了讨论,并提出了关于消费者需求、技术发展和企业战略等问题。她分享了自身在房地产和食品浪费领域的经验,并强调了跨行业学习的重要性。

Deep Dive

Chapters

Shownotes Transcript

- 如果你可以按需生产食物呢?如果你直到有人走进商店想要西红柿才去采摘它呢?它第二天就不会坏掉了。

这就是邻近性。这就是将生产与需求时刻紧密联系起来。你只生产你真正需要的东西。真正的限制在于我们的想象力。真正的限制在于我们思考公司目前运营模式的能力。你如何跳出标准模式去想象?

并设想它如何进行转型。每个人都可以看看一项新技术,并说,这能让我们比以前做得更好吗?这很好,但这还不够。最大的问题是,这项技术能做到我们以前从未做过的事情吗?这就是突破的来源。

大家好,欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。在今天的节目中,我们将讨论客户期望如何变化,以及技术如何使产品和服务的交付速度更快,并根据个人需求进行定制。这是一个很大的话题,也是我们在节目中经常讨论的内容。而且

《邻近性:准时制突破如何改变商业、社会和日常生活》一书的作者。所以在今天的节目中,我们将讨论邻近性的概念,以及CX领导者如何同时领先于快速变化的行业、消费者行为和客户体验期望。

作为一个整体。罗伯和凯汉,很高兴你们能来到节目。很好。谢谢,劳伦。是的。喜欢你的播客。很高兴来到这里。太棒了。非常感谢。为了开始,我想简单介绍一下你们两位,因为我知道你们两位都有很深的

和专业知识。我先从凯汉开始。你能简单介绍一下你是谁,你都在做什么吗?是的。我组织了一群首席战略官,我们称之为“超前思考者网络”组织。我还出版了五本书。这将是我的第六本。我的热情在于战略和创新。我还主持一个播客。所以整个数字世界,它

通过创新战略交付的体验是我的热情所在。太棒了。罗伯,你呢?我是凯洛格商学院和布斯商学院(芝加哥的两所商学院)的创新教授。我还与人共同创立了一个名为“世界创新网络”或“双胞胎全球”的组织,今天很高兴能与你们在一起。我将我的个人职业目标概括为帮助人们展望未来,并在其中找到自己的位置。而且

没有什么比你的播客更好了。谢谢。那么,让我们从定义你书的名称“邻近性”开始吧,因为

这是一个我了解你们两位多年来一直在研究和思考的概念。所以你们中的一位或两位,请向我们解释一下,对你们来说什么是邻近性?当然。这个词本身就是一个词。它意味着你与某事物的距离有多近或多远,你与某事物的邻近性。

凯汉和我曾说过,我们将篡夺这个词。我们将篡夺这个词,使其具有关于技术、商业、未来的非常具体的含义,这与“颠覆”一词以非常有效的方式被篡夺以具有非常具体的含义的方式非常相似。那么什么是邻近性呢?邻近性观察到各种数字技术都有一个共同的潜在特征。

它推动着经济的变化。那就是它们使我们能够将能力压缩成越来越小的包,并将它们分布到整个经济体中,越来越接近时间的每个时刻和空间。我们已经看到了这一点,几十年来我们一直在看到这一点,但现在它正在到处爆发。由于数字技术的分布式性质,越来越接近每个个体时刻、每个个体消费者,

数字技术将价值、产品、服务、体验的生产和提供不断推向时间和空间中实际需求的时刻。我们不仅仅是指更好的供应链管理。我们的意思是让我们尽可能地拖延时间,

直到有真正的客户准备好购买我们的产品、服务或体验。这就是邻近性。很好。你能举一些现实世界的例子来说明你如何看待邻近性的概念真正融入我们的世界吗?

有很多,我们可以分享一些正在兴起的例子。但是,你知道,回到过去,亚马逊就有一个邻近性的例子,让我们更接近何时何地需要的东西。但是当我们将3D打印叠加到上面时,它实际上将使我们能够更接近何时何地生产东西。

它需要,对吧?所以你会看到由机器人支持的暗工厂越来越小,我们可以经济地将它们放在更靠近的地方,我们看到很多汽车零件,运输成本高于制造成本,越来越靠近3D打印的地方。所以我只想打开它,我认为正在改变的是,虽然数字体验一直能够更接近地交付,

现在,体验的物理元素也能够更接近地交付。劳伦,凯汉提出的这一点非常重要。它是数字的,但它也是物理的,它们正在融合。举两个简单的例子。2022年12月,我参观了世界上最大的垂直农场。它位于迪拜,是Bustanica和阿联酋航空公司合作的项目。

首先,我不得不说,在这个地方种植的农产品和法国农贸市场上的任何农产品一样好。对法国人没有冒犯的意思。但对我来说,第二天早上令人兴奋的是,这也是他们与我分享这一信息的部分原因,因为他们知道我们和凯安正在做什么。第二天早上,我乘坐阿联酋航空的航班回到纽约,我沙拉里的生菜是在前一天晚上在那个工厂采摘的。它距离机场只有三英里。

现在,将其与现有模式进行比较。你在西班牙种植生菜,提前几周收获,把它装上船,把它放在仓库里,然后希望它,你知道,可以食用,而不是在恰好需要的时候、恰好需要的地方采摘。然后是数字产品。我的意思是,这很明显。我们已经在Netflix上随时随地获得邻近的供应。

所以它正在到来,它在数字领域已经发生很长时间了。它正在全世界范围内为物理领域而来。我还要补充一点。德国家电制造商Miele,例如,他们已经拆卸了家电,并从零件中,

制造出看起来像家电的东西,但它实际上是一个垂直农场,可以安装在你的微波炉曾经放的地方或你的冰箱曾经放的地方,对吧?所以这实际上是一款现在正在销售的产品。所以在这两个例子中,对吧,你都在更接近何时何地生产。嗯哼。

它真的在满足消费者对即时性的渴望。就像我们现在期望事情更即时,因为我们看到,我认为非常像亚马逊效应,我们认为,为什么我不能在明天或最迟明天收到它呢?

这是我在节目中进行的许多对话中经常听到的内容,关于领导者需要关注其他行业、其他垂直领域,并从他们如何真正推动这种客户体验的方式中汲取灵感,这种方式更有利于消费者的需求。即时性在很大程度上就是其中的一部分。我认为数字世界确实激发了物理世界。是的。

通过这种方式。这只是我们必须不断关注的事情。消费者真正想要什么?不仅是消费者,而且在B2B环境中,我们都在体验亚马逊效应或优步效应,能够在我们需要的时候获得任何东西。所以我认为听到这些公司如何生产以及他们如何真正思考他们的供应链如何影响他们的客户体验是如此有趣,因为,你知道,

它确实如此。对。如果我立即得到一些东西,我会更喜欢你。当然,如果我喜欢你寄给我的东西。但是,劳伦,为了强调这一点,你关于跨行业探索的观点,我完全同意。你在你的领域之外观察得越多,你就能通过找到别人已经在做的事情来转移和转换。他们正在赚钱。

你只需要把它翻译成你的环境。事实上,凯汉和我专门设计这本书是为了达到这个目标。所以,如你所知,章节是我们如何工作、我们如何吃饭、我们如何创造和生产、我们如何预防和治愈、我们如何供电、我们如何防御。最后一章是关于21世纪的两个视野,即虚拟现实和太空,这两个视野都是完全邻近的,如果你们愿意,我们稍后可以讨论。我很想。

你想现在就告诉我们一些吗?我会说一些关于太空凯恩的事情。如果你想谈谈虚拟现实,当我们为这本书做研究时,我们正在联系我们各个行业和环境的朋友,并说,这是我们的想法。你怎么看?你看到了什么?

我联系到的太空竞赛中的一位伟大人物是多丽特·迪诺维尔。多丽特是太空健康教授。是的,信不信由你,这是一件真实的事情。她是德克萨斯州贝勒大学的教授,她还负责美国宇航局的太空健康研究拨款项目。我正在解释关于邻近性的这件事,她说,

罗伯,你知道吗?我们投资的所有东西来推动研究,以帮助人类在太空中生存,都是为了推动邻近性。我不知道。我们没有那个词。但想想看。如果你乘坐宇宙飞船前往火星需要七个月……

你只有宇宙飞船上的东西。所以,无论你需要什么,食物、娱乐、医疗保健,都不重要。假设你发生了医疗紧急情况。你只有船上的东西和你在一起的其他人。所以现在地球上所有正在进行的研究和开发,

为了让我们到达星辰大海,都在试图弄清楚如何实现邻近性。这就是视野一,太空。然后是基翁,如果你想提一下虚拟现实。是的,我的意思是,虚拟世界发生了很多有趣的事情,但只选择太空。你知道,日本航空公司投资了一家公司,该公司正在将机器人放在太空。而且

这使你能够通过成为化身来体验这些空间。所以它可以听到,它可以看到,也许在巴黎奥运会上会有一个机器人。我不知道是否会发生,但你可以。你可以说,嘿,我想体验奥运会,你可以做到。回到太空,他们还计划将其放在小型卫星中,以便我们可以

体验身临其境的太空,而无需支付数百万美元才能将你的身体送上太空。

我正在采访增强现实公司Niantic的一位人士。所以听到他们如何使用这项技术来允许,再次回到消费者和购买东西的人,真正使他们能够通过试穿来购物,这真的很有趣。我们不需要开车去商店试穿东西。我们实际上只需要

理论上,戴上耳机,看看我们看起来像什么。甚至我们现在也不需要那么多的耳机了。有一些令人惊叹的工具和技术可以让我们试戴眼镜。它现在确实有效。就像几年前的情况一样,它有点笨拙,但现在我们实际上可以看到

哦,这就是它的样子。我不需要花时间去寻找合适的物品。它就在我面前,就在这一刻。它是即时的。或者看房子,对吧?就像,你知道,我知道你有一些房地产经验,但是,你知道,无人机和创建3D体验,我可以参观,我可以做……

一天50次访问,而无需离开,然后决定想去哪里。所以以数字形式传输这种物理体验,使其能够在凌晨三点出现在我们的客厅里。所以听起来我们正在过上那种不太笨拙的未来。我们已经这样做了。是的。是的。

事实上,正如你所说,因为我在COVID爆发时在房地产科技公司Compass工作。对于房地产行业来说,这是一个巨大的问题,因为经纪人无法展示房屋。所以我们必须想出虚拟版本的解决方案是什么?我们如何才能在买家对将要购买的房产进行未经查看的情况下建立信任?我很想知道你如何看待,我不确定你是什么时候开始从事这本书的,但是COVID如何影响经纪人?

这种对邻近性的推动?它实际上对人们来说是直观的。所以在COVID之前,我从2014年左右就开始考虑这个问题了。当时我还没有一个词来形容它。

然后在15、16年,我开始公开谈论它。对我来说很清楚,一些人正在了解这个邻近的未来将是多么的不同。但是大多数人听到我们会说,哦,你知道,他们在谈论更好的供应链管理。我只是拍了一下额头,我想,好吧,我们都喜欢供应链管理,但这并不是我们真正谈论的内容。

然后有两件事改变了人们看待这个问题的能力,因为他们感受到了它。一个是COVID。在一周之内,我们都被推到了我们的家庭办公室,我们正在进行在线会议。而且,你知道,它是否像所谓的“在一起”一样好?不,在某些方面不是,但在其他方面,它实际上更好。我的意思是,看,劳伦,你、凯汉和我可以在任何地方进行这次对话,而且质量相当高。它只会继续提高质量。

这是让人们开阔眼界的第一件事。但真正让他们大开眼界的是ChatGPT。因为当它在2022年末推出时,我们从一个世界转变为另一个世界,在这个世界里,如果你需要为女儿的婚礼准备一篇糟糕的演讲,你会从一个空白屏幕开始,你会工作几个小时,你会有一篇糟糕的演讲。不。

现在,你访问ChatGPT、Pyre或Claude等,输入提示,几秒钟后,你就会得到一篇为女儿婚礼准备的糟糕演讲。现在,你必须编辑它。你必须确保它是你真正想从内心说的话,等等。但你会看到这种体验是多么的直观和即时。这在很大程度上是邻近性。是的。这两件事所做的就是突然激增了对邻近解决方案的需求。

因为假设Compass可能正在与一家科技公司交谈,该公司将使你能够提供更多虚拟展示,对吧?你可能会认为,我们一定比例的买家或卖家会对此感兴趣。现在COVID突然爆发,现在每个人都是这样,对吧?所以现在你,从经济角度来看,投资是有意义的。所以这也推动了对邻近技术的投资,是的。它从锦上添花变成了必不可少。是的。

是的。就像现在一样。是的。所以我很想知道,像这样的邻近革命,如果我们可以这样称呼它的话,它如何真正重塑传统的客户体验需求?人们现在真正要求什么?

在其组织内负责客户体验的领导者可以真正注意到的。好吧,一件事,ChatGPT就是一个例子,我认为过去是关于速度的。我要去挑选一些我喜欢的、可能在很远的地方制造的东西。可能还有很多人喜欢它,但我想要它很快。但是现在,随着价值被分解成组件……

并且可以以个性化的方式重新配置,我们也期望个性化的体验。所以听播客是一回事,对吧?

但你也可以与ChatGPT聊天,并创建你自己的交互式定制播客体验,对吧?回到汽车,你知道,我可以拥有一辆具有特定颜色灯光、保险杠上有我名字的汽车,而且,你知道,我可以定制它。所以它也提高了定制的期望。

我忘了它的名字,但有一台可口可乐自动售货机,你可能在电影院见过。你可以按几个按钮,你可以得到一百种不同的——你可以得到你的无糖、无咖啡因、樱桃、香草可乐。自由式机器。自由式机器,对吧?是的。它所做的是——我的意思是,这已经存在一段时间了。但它基本上——将糖浆与苏打水混合的价值不是在灌装厂完成的。对。

它是在需求时刻完成的。所以这不仅降低了成本,因为你没有运输瓶子,对吧?你运输苏打水,然后是一些糖浆。所以它更经济,而且因为你现在正在获取价值并将其分解成更小的组件,所以它允许你进行更多定制。

所以现在它提高了定制的期望。是的,劳伦,我不确定你是否在书中注意到,但有一个关于杰弗里·林博士的故事,他与国防高级研究计划局(DARPA)合作,他是一位军队医生。他们开发了一个系统,可以按需生产药品。

我有点过于简化了,但本质上它就像一个冰箱大小的设备,里面包含所有基本组件。如果你需要300剂环丙沙星,它会当场从头开始生产。或者如果你需要1000剂阿托品,它可以生产数百种不同类型的仿制药。这已经得到美国食品药品监督管理局的证实,它们与药房生产的完全一样。

它已经在军队中得到了一些推广,但现在在密西西比州图珀洛市有一个商业应用。它正在为一个

长期以来一直缺乏仿制药的社区提供服务。自从他们启动以来,他们首先专注于六种注射剂,只是为了测试它是否正确。自从他们在1月份启动以来,图珀洛的这个医院系统在其历史上第一次没有出现任何这些注射剂的缺货情况。

这就是邻近性。这就是将生产与需求时刻紧密联系起来。你只生产你真正需要的东西。它与Fuddruckers的可口可乐自由式机器的底层技术相同。

哇,这太有趣了。我正在思考,这所有不同的应用,以及减少浪费的额外好处。绝对的。我认为,即使投资这项技术的成本更高。如果我们考虑可口可乐自由式机器,他们没有……

我的意思是,我真的很喜欢樱桃可乐。我的伴侣真的不喜欢樱桃可乐。我相信有些人不喜欢樱桃可乐,也许总会有樱桃可乐剩余。与其扔掉它,不如让它随时准备生产。所以它减少了浪费。

如你所知,我们生产的食品中有38%被浪费了。以及全球30%的服装。如果你可以按需生产食物呢?如果你直到有人走进商店想要西红柿才去采摘它呢?它第二天就不会坏掉,或者你不会生产没有人会买的衬衫,但你会等到。所以既有社会驱动因素,也有经济驱动因素,推动我们走向邻近性。

我们知道,数据驱动型公司正在超越其竞争对手。这是一个事实。但是连接所有数据并非易事。值得庆幸的是,Salesforce在这里提供帮助。借助他们的数据云,你可以释放被困数据的价值。因此,请访问salesforce.com/products/data了解更多信息。

我必须分享这个数据。我在我上一份在Too Good To Go的工作中从事食品浪费领域的工作。我只想说,10%的温室气体排放来自食品浪费,来自整个系统,但该系统的效率低下。因为当你从墨西哥采摘西红柿,然后必须将其运送到爱达荷州时,这需要很长时间。而且

而且,你知道,并非所有西红柿都被摆上货架,然后并非所有西红柿都被从货架上取走。然后西红柿送到人们的家中,因为在美国,尤其是在美国,我们每周购物一次,每两周购物一次,这些东西会在冰箱里放很久,然后它们会坏掉,我们就把它们扔掉。如果我们可以创造更多的邻近性,

通过我们的食物系统,我们可以真正解决这个问题。所以我在这里看到了所有好处。劳伦,你触及了一个非常深刻的观点。如果我们能再谈谈食物一会儿,因为我们都喜欢食物,对吧?所以在书中,我们谈到了培养肉。现在,培养肉还没有真正准备好进入黄金时期。它们非常,它们可以做到。我实际上在特拉维夫的LF农场尝试过一些培养肉,味道不错。但是

生产成本非常高,但这种生产成本正在急剧下降。所以我们不知道是两年后还是十年后,这将成为一件真实的事情。那么这意味着什么呢?培养肉不是肉类替代品。它是实际的肉纤维,实际的肌肉组织,是在实验室环境中培育的,根本不涉及任何活体动物。所以你消除了所有伦理问题。

你消除了大部分环境影响。没有甲烷排放。培养肉的水需求比我们今天养肉的方式低约99%。所以谈谈可持续性影响。从邻近性的角度来看,真正令人兴奋的是,我现在正坐在我家的卧室里。这就是这个工作室的样子。

你可以想象一下,就在这里创建一个培养肉生产设施。你知道,你需要从新泽西州里奇伍德市获得一些许可证。但我的意思是,一个

一家公司可以在城市地区、小型足迹中创建这些肉类生产的实例,并且只提供该当地邻近地区所需的需求肉类产品,而不是购买数千英亩土地,饲养牛,将它们送往屠宰场。这非同寻常。这两个模型在供应链和可持续性方面没有可比性。它即将到来。它将以一种很大的方式到来。哇。我

我只是在想,创造牛排需要多长时间?

或者鸡块或其他什么。好吧,它不需要很长的时间……它比饲养一头牛18个月的时间要短得多。但是绝对的。所以你的周期时间要好得多。现在,目前的主要问题不是组织本身,而是质地、感觉、牙齿上的张力。但是,你知道,看,我们会解决的。我不知道是一年还是十年,但它会被解决。哦,顺便说一句,我离开了以色列的农场……

他们正在与特拉维夫的一些名厨合作,定义他们自己特殊类型的牛肉或肉类,这些名厨将拥有这种特殊肉类配置的所有权。然后,一旦他们最终进入市场,他们将是唯一被允许的人。

使用这种特定类型的肉。所以谈谈定制。完全正确。所以它就像,它是定制的,它是快速的,它是环境影响。它在全世界范围内都是你,你,你,你。哦,我的上帝。我等不及了。

太好了。哇。所以,我的意思是,这正在以许多不同的方式发生。我很高兴你找到了这条主线。这是我一直在思考的事情,但我并没有像你那样强调它。我很高兴,

太可爱了。凯汉,你有什么想说的。我想让你说出来。我认为对于客户体验人员来说,我认为扩大他们的范围是,我们进行了一些研究并表明,今天真正超越其同行的公司,他们对待客户不是作为一个单一实体,而是越来越多地作为补充。

所以如果你考虑一下你的客户的体验,他们正在购买你的,我不知道,谁正在在家为你服务咖啡,对吧?他们使用你的咖啡,但他们也使用闹钟来告诉他们起床,他们使用咖啡机,然后他们得到牛奶,对吧?但他们对咖啡的体验是多种体验的结合。

由多人提供,对吧?现在,随着所有这些东西开始变得越来越数字化,你的客户变成了数字客户。我们知道他们几点睡觉,几点起床,因为他们的Apple Watch,他们的闹钟几点响,因为咖啡机开了,他们在哪里买的咖啡?我们可以开始看到整体体验,这开启了,我认为,需要……

客户体验专业人员开始考虑你为客户提供的完整体验,而不是你在整个体验中的一小部分。

这导致了生态系统,这导致了伙伴关系,这导致了API,它确实改变了范围,扩展了作为客户服务、客户体验专业人员的含义。哦,完全正确。我的意思是,我们如何才能提升……

我们拥有的核心产品是什么?我们如何将人们吸引到我们的生态系统或我们对他们实际体验事物的愿景中?是的,并深入了解他们的工作目标。你正在帮助他们完成工作的一部分,但你可以开始提升到整体工作目标。Kaihan,关于Lauren最初提出的这个问题似乎澄清了一些事情,你非常擅长解释这一点是如何澄清事情的。所以请你带我们了解一下。

当事情发生变化时,阻止我们采取行动的原因通常是将各个部分组合在一起。你的许多听众可能熟悉精益、敏捷或Scrum方法,对吧?这些都来自一个名为“观察、定向、决策和行动”(OODA循环)的框架,该框架是由一位前军事飞行员和教练John Boyd开发的。他会说,

阻止战斗机飞行员理解现实并迅速做出反应的是,他们看到、观察环境,但他们将其视为不同的部分。所以他会做这个练习,说,取下自行车的车把,取下滑雪场景的滑雪板,取下坦克的履带。我们认为它们是三件不同的事情,但是当我们把它们放在一起时,如果你能看到它组成的雪地摩托——

你突然就知道接下来要做什么了。你骑着雪地摩托,驶向日落,而其他人仍在试图弄清楚发生了什么。因此,如果我们采用人工智能、区块链、3D打印、数字产品、地缘政治不确定性、数字化、API,我们将所有这些都考虑在内

我发现邻近性就是雪地摩托。突然之间,它们看起来不像个体事物了。他们看待一件事情,它允许战略家采取下一步行动。是的。我将给你举一个例子,Lauren,关于这如何也变得具有预测性。我们可以预测事情将走向何方。请记住,邻近性基于这样一个概念,即数字技术使我们能够将能力压缩成越来越小的包,并将其分发到更近的地方。

所以我们知道我们将看到越来越多的这种情况。然后它将被分发到各地。因此,书籍手稿是在1月份完成的,全部完成,准备就绪。

我们谈论大型语言模型,这并不令人震惊。每个人都在谈论LLM。我们还谈论小型语言模型。这并不是一个普遍为人所知的事情,但人们已经研究这些模型一段时间了。小型语言模型的想法是压缩大型语言模型的能力。你会失去大型语言模型的一些清晰度,但是对于某些目的,它实际上更有效,对吧?所以小型语言模型适用于许多不同的应用程序。

所以你知道这就是它的发展方向。苹果最近宣布了什么?他们宣布将开发并在其设备中实施高效语言模型。因此,苹果宣布将在其所有设备上推出高效语言模型(ELM)。那么,小型语言模型和高效语言模型有什么区别呢?嗯,这正是我想问的问题。非常好。非常好的问题。当然,完全没有区别。

苹果只是喜欢为自己的东西起一个名字。好的,就是这样。但关键是,你可以看到运行在冰岛大型服务器和云端某个地方的大型语言模型。顺便说一句,你可以在任何地方访问它,所以你不在乎它位于何处。但苹果正确地说,你知道吗,让我们压缩这种能力并将其放到智能手机上。因此,即使它们与网络断开连接,它们也能够做某些事情。

这就是它的发展方向。我们可以预测这些事情。它正朝着那个方向发展。哇。谈谈邻近性。是的。直接将其构建到你的设备中,这实际上与我们在过去几十年里一直在做的事情背道而驰,我们从将某些东西下载到你的桌面上以便你可以使用它开始。所有内容都在云端。现在它有点像一个完整的循环。这是云端和边缘之间的一种舞蹈……

云端和边缘。顺便说一句,它们都提供了邻近性,因为邻近性根本不是关于数字在哪里被处理。它始终关乎价值,价值的中心。价值的需求在哪里,以及价值的创造和提供在哪里?所以我不在乎它是否位于云端的某个服务器上。它是邻近的,因为它正是在Lauren需要的时间和地点为她提供服务。是的,如果我可以稍微补充一点,分布式计算,对吧?

叠加分布式能源

叠加分布式区块链,这使我们能够在更接近需要的地方生产能源,在生产能源的人们之间进行支付,以支持分布式计算。这些分布式模型相互叠加,它们比以往任何时候都更快地打开了提供邻近性的可能性。分布式农业的关键是分布式电力。

在各地拥有可持续、经济、可靠的电力是分布式农业的关键。然后,当你拥有邻近的农业时,你就能解决食物匮乏的问题。你可以在人们需要的时间和地点提供高质量的食物、农产品等。所以这些都是相互关联的。它们都相互关联。是的。我想强调你所说的内容,因为它对我来说很有启发性,就像我们何时何地需要它一样。是的。

并且真正考虑整个画面,即我们何时何地需要它。这不仅仅是,我现在需要这条裤子。它也像,裤子在哪里制造?我能参与其中吗?它能很快完成吗?或者我想要定制的?我会等待……

没错。没错。所以它又向前迈进了一步。是的。我的意思是,你可能已经看到了这一点,但Levi Strauss公司已经能够对牛仔裤进行激光处理一段时间了。在COVID关闭之前,他们正在他们的未来商店中这样做。我不知道它现在的状态如何,但事实证明它是有效的。他们采用标准裤子。作为消费者,你可以进去说,我想在这里撕开一个口子,在那里做石洗处理。我想在我的屁股上印上我孩子的照片。

好的。所以他们把它扔进激光机里。90秒后,你的屁股上就印上了你孩子的照片。我,

我不在乎你的公司需求规划团队有多好。你无法计算出从现在起一年后需要堆放多少对印有Rob Walcott的孩子照片的裤子。这完全是不可能的。至少两对。是的,至少两对。所以我在这里想到的是真正的,邻近性的障碍是,

对我来说,这听起来像是技术。拥有能够让我们在需要的时间和地点生产东西的技术。这正在如何改变?我在那里是对的吗?如果你将每个产品都分为数字和物理部分,是的,有一个物理组件很难利用。

经济地近似地交付,但技术正在使其越来越容易实现。是的。我的意思是,技术在某种程度上是一种限制,但看看它的发展速度和变化速度。我的意思是,生成式人工智能只是这种技术发展速度的一个例子。所以我认为,鉴于这一点,而且我认为我们都同意它会继续发展,对吧?是的。

所以我认为,鉴于此,真正的限制是我们的想象力,真正的限制是我们思考公司目前运营的模式、我们运营的生态系统以及从这些模式中退一步并进行Kai Han谈论超越竞争对手思考时所谈论的事情的能力。你如何从标准模式中退一步并设想竞争?

它如何转变,因为每个人都可以查看一项新技术,并说,这能让我们做得更好吗?这很好,但这还不够。

最大的问题是,这能做到我们以前从未做过的事情吗?这就是突破的来源。让我们以Salesforce为例,对吧?多年来,Salesforce一直在谈论非软件,非软件,因为它试图让人们相信,有可能在没有下载并在你的机器或你的……上运行的情况下做到这一点。但是一旦我们引入或有人提出了云这个词……

突然之间,出现了一个隐喻的载体,使我们能够采用不同的思维方式。然后突然之间,这打开了闸门,对吧?所以我认为技术存在限制,但我们只是触及了表面。如果所有技术进步现在都停止了,我们仍然只是实现了由于旧的思维方式而目前已经可能实现的一小部分。对。

顺便说一句,Lauren,我们听起来是不是很聪明?形而上学容器或隐喻容器。我的意思是,这听起来真的很聪明,不是吗?我喜欢它。你对我们的听众有什么建议,以及如何退一步,换一种思考方式?因为当我们有我们工作的方式,并且我们

你知道,我们有一个想法,这就是世界运作的方式,这就是我们的产品运作的方式,这就是我们的公司所做的。但是我们如何才能真正退一步,真正考虑我们甚至可能还无法想象的所有可能性呢?人们如何进入这种思维状态?好吧,我有一个,然后,Kaihan一直在思考这个问题,实际上与多家公司一起举办了许多研讨会,以思考邻近性战略。但我们总是喜欢从客户开始,对吧?

顺便说一句,你必须考虑客户的客户,这取决于你在世界上的位置。但是从客户开始,问问自己。我们都认为我们知道客户想要什么,但我们也应该认识到,这会随着时间的推移而改变。由于我们正在讨论的所有事情,他们的期望每天都在提高。所以从客户开始,说,真正挑战自己去发现客户如果可以拥有任何东西的话,他们可能想要什么。

如果客户可以在任何时间、任何地点拥有任何东西,他们会想要什么?在进行这次初步的探索性对话时,不要让现实妨碍你。我们稍后会重新介绍现实。别担心。这是一个练习。如果客户可以在任何时间、任何地点拥有任何东西,他们会想要与你相关的什么?这就是这种思考的开始。是的。我认为要大胆梦想。大胆梦想。当你让人们放大视野时,更容易大胆梦想。展望十年后的未来。

并在两者之间创建许多时间实例。然后它会让人们摆脱他们当前的约束,然后说,设想我们所说的P等于零。客户体验专业人士将知道如何设想需求的出现,需求出现的时刻,然后说,如果

需求被识别并且价值被创造出来会是什么样子。香蕉在30秒内就在厨房里长出来了。它被捣碎并变成任何东西,然后被送达,对吧?现在和那时之间的一切差距都是创新的机会,并且

你看看哪些现有技术可以解决这些障碍。由此,你可以对一些机会进行三角测量。好消息是,这不需要太多。你不需要到达那里。你15年前投资了达美乐披萨。你现在拥有的钱会比投资谷歌更多,一家披萨公司。他们所做的只是让人们更早地获得披萨的体验,对吧?对。

你可以看到它正在被制作,或者,你知道,它正在被制作,不,它正在进行质量检查,等等,那一刻,

使他们能够创造比谷歌在技术上的投资更大的价值,你知道,在……至少在那段时间里……有趣的事实,我不知道,Dauphinos。但这是一小步,对吧?一小步。你知道,客户想要速度快,对吧?所以即使是很小的优势也能给你带来巨大的价值。所以你不必解决所有问题。顺便说一句,Lauren,在本书的附录中,我们有一个邻近性战略工作簿。

你可以……我的意思是,你真的不需要我们在那里。你可以使用这个工作簿,浏览问题,填写空白,并发现邻近性在你的环境中意味着什么。有很多工具可以弄清楚这一点。但现在你知道未来将走向何方。它将开始越来越接近需求时刻进行生产和提供。能够做到最好的人将是获胜者。

嗯哼,完全正确。所以,第一,工作簿。感谢你在书中加入了这一点。这太有帮助了。然后第二,我认为对每个人来说,

考虑让某人促进这些对话非常重要,因为独自一人很难做到这一点。作为一名促进者,帮助人们摆脱正常的思维和存在方式,并真正进入一个新的可能世界,是我生命中最大的快乐。这是一个大脑练习,并不容易。所以它

让某人指导你完成这个过程非常有帮助。所以很高兴知道,Kaihan,你正在支持公司进行这种思考。好吧,实际上,Lauren,Kaihan不仅在支持公司这样做,我也这样做,Kaihan正在建立一支由教练和促进者组成的队伍,他们

接受培训以使用这种方法。我很高兴看到它起飞,因为作为一个作者、教授、研究人员,我想,作为一个普通人,当你看到

你所做的事情对世界产生了适度的影响。这是一件非常好的事情。我认为这是一个很大的影响,就是这样说。因为这是,我的意思是,我们处于中间,或者我想说的是处于真正巨大变化的开始阶段。

因为由于人工智能的影响以及事物变化的速度,我们突然之间,比如说,我们一直在乘坐马车,现在我们坐在赛车上,我们从……你知道,从旧的、缓慢的方式跳到了非常快的方式。是时候系好安全带了。事情发生得很快。

我对你有一个好奇的问题。我真的很想知道,你是如何想到这个话题的?是什么激励你写这本书的?我可以告诉你这个旅程开始的确切时刻。我没有说,哦,我要写一本书,但旅程开始的时刻。

我在2014年参加了一个技术会议。老实说,我不记得是哪一个了,但你可能参加过很多技术会议。过了一段时间,它们都融合在一起了,对吧?在大约那个时间之前,可能有一段十年左右的时间。幸运的是,人们不再这样做。但大约十年左右的时间里,技术会议上的每个演讲者都会有两张必不可少的幻灯片。

一张是摩尔定律。你知道,那张有向右上方延伸的对角线的幻灯片,它关乎……它在翻倍。他们会站在那里说,你知道,每18个月,他们正在对技术受众讲话。

我在想,你真的需要再次告诉我们吗?我的意思是,你知道,这是一个深刻的、重要的概念。但是第74次之后,我明白了。好的。然后这位先生的下一张幻灯片,再说一次,我不会说出任何名字。这位先生的下一张幻灯片是,到2030年,将有万亿台设备连接起来。你在想,好的,我想我们知道了。所以我一直在心里闷闷不乐,试图保持礼貌,不让别人知道我有多生气。

我认为,所有这些数字技术都将改变世界。一定有一些数字技术的共同的潜在动态或特征,如果我们能够辨别出来,它可以让我们预见世界的发展方向。

所以这就是这个问题的起源。数字技术从根本上来说有什么不同?这很快导致,哦,与工业时代相比,不同之处在于你可以将这些能力压缩成非常小的包,并将它们分发到各地。最终,这变成了邻近性。嗯哼。

好吧,感谢所有摩尔定律的幻灯片。它们实际上让你想出了一个非常好的主意。74张,Rob。74张摩尔定律的幻灯片。有时最好的想法来自于挫败感。是的。所以我还有两个最后的问题要问你,嗯……

我会问你们两个人,我会改变其中一个。所以我通常总是问,你最近与哪个品牌有过让你印象深刻的客户体验?但我想要问一些不同的东西。你最近与哪家公司有过很好的邻近性体验,它以邻近性的概念为你提供了什么?我一年半前搬到了迈阿密,我们有一家搬家公司。当我需要挂镜子或打开包装的东西时,我会打电话给某人,然后某人会打电话给某人,然后某人会打电话给某人。然后两天后,有人会来,然后他们会检查他们是否有权这样做,等等。这太令人沮丧了。所以我打开了TaskRabbit。

那天下午有人来了,他们……不久之后,我们就在TaskRabbit上做所有事情了。我们只是寄了一张账单,对吧?我认为,这是人才邻近性的一个很好的例子。是的。我喜欢这个。我喜欢这个。所以对我来说,我们实际上在书中谈到了这一点,2022年12月,我在迪拜,我正在与阿联酋航空的技术领导层会面,

并告诉他们关于邻近性。其中一位高管说,你知道吗?我们正在投资的一切都是为了推动邻近性。我不知道这一点,但现在我有一个词来形容它了。所以我对这一点感觉很好。与此同时,我还参观了Bustanica,这是世界上最大的垂直农业运营商。还有莴苣等等。当我第二天早上乘坐阿联酋航空的航班吃沙拉时,

我知道它来自前一天晚上,我感觉到了什么,因为我觉得我正在体验未来的沙拉。品尝未来。在这份沙拉中品尝未来。所以我希望世界上每个人都能在他们的沙拉中品尝未来。我是垂直农业的忠实粉丝。我认为这是……我的意思是,我们不应该有食物匮乏的问题。

是的,这没有道理。就像,你知道,一旦你拥有分布式、可再生、可持续的电力,我们就会在各地种植食物。这是关键。是的,完全令人惊叹。所以最后一个问题要问你们两位。你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?我会说,永远不要假设你真的知道客户想要什么。

即使你正在全力以赴,也要不断挑战自己,相信你可以做得更好,你可以找到更多,并且客户的愿望会发生变化。我在LinkedIn上发布了关于这个内容的文章。Rob,你最近是不是一直在看我的LinkedIn?不。字面意思是,你就像在……我们在这里在同一页上。你完全正确。我们假设太多了。是的。

我们不能假设。我们需要询问。我们需要找出他们真正想要的是什么。我认为这实际上很重要,回到促进部分。当我们考虑研讨会并梦想我们的客户想要什么时,我主持了很多客户旅程规划研讨会,我们可以完成这个过程,但随后我们需要验证我们的假设。是的。

不仅要问他们,你是对的,消费者旅程规划、民族志研究,也要尽可能地成为客户。我们将发现他们甚至无法告诉你的一些事情,因为他们不知道这是一个问题,或者他们不知道他们有这种愿望,因为他们甚至不知道这是可能的。嗯哼。

Kai Han,你呢?是的,我想我会回到我之前提到的内容,那就是当你绘制客户旅程图时,记住你只是他们旅程中的一条线索。在他们来之前有一些事情。在他们之后有一些事情。他们正在访问的其他事情,并且真正考虑整个旅程,避免近视地关注你在这段旅程中的线索。我认为这是一个非常好的建议。好吧,

非常感谢你们参加这个节目。我学到了很多东西。我相信我们的听众也一样。人们可以在哪里找到你,以了解更多关于

你的书和你的工作。当然,proximitybook.net,proximitybook.net。然后我在kaihan.net。和proximitybook.net。我们已经说过了吗?我总是在LinkedIn上。如果你联系我,请提到我们通过经验专家认识,然后我就会有上下文。

太棒了。非常感谢你们两位。我希望你们度过美好的一天。你们也是。谢谢。谢谢,Lauren。Salesforce Data Cloud是一个超大规模的数据平台,直接构建在Salesforce中。Data Cloud帮助你更好地了解你的客户,在工作流程中使用AI,并使用开放访问权限丰富你的数据。要了解更多信息,请访问salesforce.com/products/data。