归根结底,这与机器人无关。它关乎机器人如何优化运营以及所有相关事宜。如果我们能提供最佳体验,
那么我们就能增加收入。如果我们投资于正确的机遇,那么我们就能获得健康的收入增长。我认为,将RevOps角色设定为领导角色,并与客户体验相协调,是一种非常具有前瞻性的做法。♪
大家好,欢迎收听《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天我很高兴能与SoftBank Robotics America公司收入运营、客户体验和增长副总裁Karen Wood Maris进行对话。我们将深入探讨Karen关于通过创新的RevOps战略推动收入增长以及客户体验的关键作用的见解,以及机器人和
人工智能如何改变我们的工作方式。Karen,很高兴您能来到节目。很高兴来到这里,劳伦。我有很多问题想问你。从机器人到RevOps和客户成功,我们有很多方面需要涵盖,但我首先想从……
机器人和自动化领域开始。我很想知道您对这些先进技术如何影响我们今天所知的客户体验的看法。哦,这太有趣了,因为预期……所以我们讨论的一件事……我们的业务主要是在B2B领域,对吧?
长期以来人们注意到的一件事是,我们作为消费者在消费领域中形成的体验方式,我们也会将同样的期望带入商业领域。无论是我们如何发展职业生涯,如何与技术、系统互动,甚至是关于我们如何工作的期望。
因此,技术,特别是机器人的作用,很有趣,因为当我们最初开始与潜在客户合作或在一个新客户身上推出一个项目时,他们会立即锚定他们在机器人方面的消费者体验。这通常是错误的。是的。
所以我们必须承认这一点,并说,是的,这不是这个项目。然后从那里开始,因为,你知道,我认为客户体验中的一大信条是,你必须预先设定正确的期望。
真的需要了解你的受众以及你正在与谁合作,尤其是在技术销售和技术项目交付方面。在项目的整个生命周期中,您会与不同的受众、不同的角色打交道。因此,正确地做到这一点并理解您想要在沿途驱动的体验至关重要。关于您的业务有趣的一点是,您向企业销售机器人。是的。
这些机器人会在许多情况下与这些企业的客户互动,例如在酒店或银行。有很多不同的场景。我很想听听其中的一些例子,以便我们的听众能够更好地了解SoftBank Robotics的工作。当然。
我们在B2B领域与各种机器人产品组合合作。我们目前的主要关注领域之一是清洁机器人。
它们在机场、老年生活社区、医疗保健和酒店等环境中工作。我们还在一些我们所说的A类办公环境中使用它们。可能另一个重要的领域是教育,包括一些主要大学和……
高端多户型住宅综合体。然后你提到了酒店业,比如酒店和娱乐场所。嗯哼。
我可以想象,我还没有过这种体验,我迫不及待地想体验一下,当我走进一家酒店,看到一个机器人正在清洁或一个机器人正在为我送客房服务而不是人类时。并不是说我不想与人类互动,但机器人开始承担一些这些任务,从而解放人类去做其他更重要的事情,这确实很酷。
所以我很期待那一天的到来,我必须说。
所以我想谈谈您在运营收入方面所扮演的角色,以及它与客户体验的关系。如果您能给我们一个关于收入运营在客户体验中所扮演的角色的高级概述,那就太好了。好问题。大约四年前我刚加入SoftBank时,最初的角色是客户体验。
客户成功和增长也是其中一部分。
在过去的两年里,随着一种自然的演变,它扩展到包括收入运营。因此,当您考虑收入运营是什么以及它如何在软件和技术行业中发展壮大时,其理念是,您拥有一位领导者,可以查看如何进行关键投资
在市场营销和销售方面。在科技公司,这些往往是支出最大的部分。
因此,人们认识到,如果我有一美元的投资,最好的投资地点在哪里?我应该把它投资给合作伙伴、生态系统分销渠道吗?我应该把它投资给直接团队,为新业务制定项目吗?
我应该投资于现有账户、大客户、自有账户,让他们继续发展壮大,为我们带来收入吗?我应该把它投资于旨在发展我们在市场中的品牌和定位并创造新需求的营销项目吗?通常情况下,您有
不同的职能部门负责运营业务的不同部分,所有这些都归属于首席财务官,由首席财务官决定这1美元的投资去向,但不一定能从哪里是这1美元的最佳去向的角度来看。它应该用于正在产生收入的自有账户吗?应该用于新业务吗?
因此,当您考虑客户体验和收入运营之间的这种相互作用时,您就会明白,为了我们,如果我们能提供最佳体验,那么我们就能增加收入。
如果我们作为一个指标,如果我们投资于正确的机遇,无论是现有账户还是我提到的所有其他渠道,那么我们就能获得健康的收入增长。因此,我认为,我们的总裁实际上创建RevOps角色作为领导角色,这是一种非常具有前瞻性的做法,并且
并与客户体验相协调,承担财政责任,确保我们优先考虑正确的投资。我还想更进一步,因为我认为不仅仅是投资才能推动CX。 25 它还包括您围绕其构建的整个基础设施,包括运营。因为在扩展和发展业务时,您必须做出相同的决策,当您快速增长、扩展业务、定义市场、甚至定义项目的运营时,您将把这1美元的投资放在哪里?
您将在哪里获得最高价值?哪些是制约增长的瓶颈?我喜欢将这两件事结合起来,因为正如您所分享的,我们的投资方向是什么?
增长。客户成功中存在巨大的增长潜力。如果我们仔细想想,它是无限的,我们可以利用客户成功来真正收集客户洞察,并更好地满足客户需求。
以及不断增长的合同。因此,我很想了解您一直在做的一些事情。特别是当您谈到CX基础设施时,您在哪些方面进行了投资,这些投资真正帮助您将客户成功和客户体验作为增长引擎?哦,这是我们的秘诀。是的。
这就是我们邀请您参加节目的原因。我会说,我们现在投入大量资金,我认为这正在产生非常大的影响,那就是使数据可操作。因此,你知道,这些机器人程序会产生大量数据。在我来到SoftBank之前,我的背景是在咨询公司。
因此,在非常有条理的组织中,数据对于了解业务中发生的事情至关重要。因此,来到SoftBank后,我想关注的第一件事就是确保,你知道,已经有了系统。已经有了数据。
但要确保我们真正理解,当我们说KPI之类的事情时,KPI是什么?关键绩效指标。这个关键绩效指标是否告诉我们一些信息?它是否告诉我们,是的,我们正在实现我们的业务案例,或者我们正在实现成功,因为这是我们增长的基础。
因此,我们做了大量工作来建立KPI,了解围绕它们的背景故事,如何使其可操作,以及围绕它的所有报告。然后与客户合作,了解机器人如何融入运营。所以这与
最终的机器人无关,它关乎机器人如何优化人员。
运营以及所有相关事宜。因此,当您考虑,我是否正在使用正确的资源时?资源可以是我的员工。可以是合同工。可以是机器人。我是否在正确的时间、以正确的价格为组织使用正确的资源?然后我可以以正确的成本优化我的运营以获得最高价值。
因此,问题是,你知道,我们在投资什么?我们确保以正确的方式可视化正确的数据,以显示程序正在带来的价值。但更重要的是,在支持试图优化其程序的客户的运营方面。我会说甚至……
这可能是它的发展,我们的客户的客户是
因为我们工作在一个B2B领域,这个领域也包含B2B组件,那就是在帮助理解为了让我们的客户展示成功和绩效而需要哪些方面,从而进一步加强亲密关系。再次,寻找我们可以整合和可视化数据的方法
来展示,你知道,卓越的绩效。如果我们的客户不成功,他们就不会想继续使用我们的产品和服务。因此,我们需要向他们展示,通过使用我们的机器人,您获得了哪些成功。我认为这是一个非常重要的思维转变,因为并非每个人都在这样做。许多
公司仍在考虑,好吧,我们是否达到了我们希望与现有客户达成的收入目标?我们是否获得了我们希望达成的满意度数字?满意度实际上是,你知道,他们在很多情况下回答净推荐值调查,这更多的是关于我们,而不是关于他们。当我们真正考虑我们如何帮助客户在他们想要成功的事情上取得成功时,我们
这就是我们真正向客户展示价值的地方,它创造了一种粘性体验,他们希望继续与我们合作并投资于我们。所以听到这一点真的很有趣
这是您正在投资的领域。我很想了解更多信息,例如,您能否分享一些您在这个领域所做的一些事情,这些事情真正改善了数据?是的。我想回到你首先说的话,因为我认为这是你提出的一个非常好的观点,劳伦,关于净推荐值。所以当我来到SoftBank时,净推荐值是考虑的因素之一。
而且它非常高,但流失率也很高。就是这样。它根本不是KPI。
我认为,就像你说的那样,它可能与我们有关,但实际上并没有真正了解出了什么问题。这实际上又是总裁想要创建一个客户体验角色的原因之一,因为这是出现问题的地方。因此,您可以提出一个非常狭隘的问题并得到一个很好的答案,并说,我们做得很好。
但归根结底,真正重要的关键绩效指标是您有权增长。您有权发展业务并增加收入。这实际上就成为了我们的北极星。
或者我们将投资什么?我们需要看到哪些数据?现在我可以回答这个问题了。能够向客户展示该程序正在运行,因此,是的,我们有权发展业务,因为该程序正在运行。是的。
这只是故事的一部分。因此,我们需要正确数据且数据必须有意义的另一个原因是
优化的运营,在正确的时间以正确的价格为组织使用正确的资源来执行正确的活动,以最终交付正确的价值。这是一个持续的、动态的过程。
这并不总是被人们清楚地理解,特别是如果我们看看旧的运营方式、手动运营方式,或者大多数运营目前正在进行的方式。它是非常手动的。数据收集非常手动。通常情况下,除非您直观地观察事物,否则您无法了解正在发生的事情。
现在的领导者更多地使用不同类型的数据收集传感器等工具,并拥有更好的报告。但同样,归根结底,如果您不将此视为一个动态程序,那么您就会错过机会
实现价值,即整个运营得到改善。好的。这意味着您收集的数据和您共享的数据对于改变行为具有意义。
这就是它的动态之处。我们还在咨询中称之为持续反馈。最大、最复杂的软件和技术实施都有一个共同点,那就是如果您不持续反馈我们的绩效,那就不是一个目的地,比如,哦,我们实施了机器人或任何技术,我们都实现了结果。
因为人们在变化,您有员工流动。因为业务在变化,市场在变化,您必须不断关注那些表明程序正在按预期运行的指标。
并将其用作改变行为和继续优化的输入。我会说,从概念上讲,这听起来很容易,比如,哦,好吧,我们只需要正确的报告。但是您正在查看数据,您正在解释数据的集合,
您正在理解这意味着如何将其应用于实际操作。然后,您将与该组织内的不同领导者合作,有效地执行这一变化。然后,这将成为为什么或如何我们的客户成功团队能够推动长期变化的原因。
年复一年地提供持久、自主的程序。鉴于我们掌握了如此多的数据,我们如何才能将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方,并获得客户的360度视图?Salesforce Data Cloud就是答案。在全球范围内拥有超过200个实施案例,来自专业服务的领先Salesforce专家……
可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息,请访问salesforce.com/products/data。
那么,一个例子是什么?因为您如何跟踪机器人是否能带来满意度?您如何跟踪机器人是否完成了工作?因为您说有传感器之类的东西,我试图弄清楚这实际上是什么样的。好的。在一个环境中,您有平方英尺,对吧?因为这就是机器人的工作方式。它们的工作方式是覆盖一定数量的平方英尺。
它是否被有效地覆盖?然后它被覆盖的频率是多少?所有这些都包含在一个地点将拥有的标准操作程序中。我们有机场需要每天100%的覆盖率。他们希望所有东西都从上到下清洁干净。我们有一些环境,他们希望一天清洁两次。
我们有一些环境,他们希望每周清洁一次可寻址的平方英尺。然后我们有一些环境正在使用传感器来了解空间中的人口密度。
来决定SOP执行的频率。因此,每隔几个小时,就会有一批人从机场的飞机上下飞机。因此,这就是他们希望执行SOP的时候。或者我们有一些混合返工客户正在尝试
SOP的频率较低和较高。所以就像第一件事一样,您正在与一个已经考虑根据其客户需要的预期结果优化资源的合作伙伴合作。机器人的作用是它们有地图。所以这些都是,你知道,程序的一部分。一切都是非常,
非常具体地定义。当我们说可寻址的平方英尺时,它是非常具体地定义的。然后机器人将能够显示哪些信息进入云端,然后我们可以在我们的数据平台上使用这些信息,执行了什么,执行的程度如何,以及执行的频率。
因此,所有这些都变成了你可以说像成绩单一样的东西。SOP说,我将定期执行此级别的活动。
我实现了这个目标,或者我没有实现这个目标。然后我们甚至会深入到比这更细致的细节中,因为仅仅说“我应该每周做一次,我每周都做了”还不够好。我们会说,不,你做得有多好?因为有一些生产力指标将使运营受益,因为您可以以高效的方式使用技术,这
这提高了您运营的效率。您也可以以效率较低的方式使用技术,这意味着您有更多机会提高整体生产力并提高您从该资产中获得的价值。这就是我们可以深入研究的细节水平。同样,这将成为持续的过程。
与客户成功和客户运营、客户领导层合作的反馈循环,以展示哪些有效以及哪些地方有机会继续改进。嗯哼。
哇,这太迷人了。我很想知道,随着人工智能的兴起,我的意思是,人工智能已经存在一段时间了,但在人工智能的新世界中,它如何改变您摄取数据、处理数据的方式?它已经产生影响了吗?我会说最初的回答是肯定的。
是的。我的意思是,它已经融入到软件的演变中,这是程序本身的一个非常重要的组成部分。我们的机器人不断更新功能和功能,并且随着它们在环境中工作而变得更智能。所以这就是,你知道,在下面。
我认为,正如我在开头提到的那样,人们对什么是可能的、什么技术是可能的、它有多么易于使用以及真正减少程序中的人工干预抱有很大的期望。目前,我会说这还没有准备好进入黄金时间。
有时需要重新设定期望,这在销售周期前后都需要发生,人们期望他们只需将这个程序插入,它就能完全独立运行。无需维护,无需任何其他操作。您只需对其进行编程即可。但我们还没有达到这个阶段。这些是不可控的环境。
变化很大,仍然需要人工接触点,这再次说明为什么将数据作为运营成功的一部分进行整合对于展示以下内容如此重要:不,人们仍然需要参与其中。他们仍然需要做所有这些接触点。我们已经尽最大努力简化了这一点。
并将其融入运营中。所以长话短说,答案是肯定的。我认为人工智能与消费端的大量事物一起做的事情是提高了人们对技术已经解决所有问题的期望。因此,我认为承认这一点并重新设定期望至关重要,并且,
然后使用数据来显示它正在工作,程序正在工作。在我来到SoftBank之前,我在复杂的科技实施中看到了这一点。
通常情况下,技术并不是任何程序中的失败点。是人。是他们认为应该如何使用技术,或者他们是否认为可以选择不使用技术。然后随着情况的变化,例如,在对这项技术在实现整体业务目标方面的信念方面,整体文化是什么。嗯哼。
所以我总是说,我们要么控制叙事,帮助我们的客户了解程序的价值,然后了解需要哪些方面。或者如果我们不这样做,那么客户就会这样做,通常我们会发现期望完全不一致。是的。
您提出了关于人工智能能力的期望的非常重要的观点。我经常听到这个。就像关于人工智能有很多炒作一样,关于它如何消除我们做所有这些手动工作的需要,未来是如此光明。但现实是,我们还没有达到那个阶段。如果我们……我有一个问题,
不一定是问你的问题,更像是问宇宙的问题,我们是否会完全达到那个阶段?例如,是否会有一个世界,你永远不必触摸机器人,而机器人完全知道该做什么?我们想要那样吗?我不知道你对此有什么想法,但我认为关于客户期望、消费者期望的观点是,我可以从我们的工作中减轻哪些负担,我们还没有完全做到这一点,在任何意义上都可以完全不干预。
我希望如此。我的意思是,我真的很希望如此,因为我认为我们可以想象它。我们可以想象一个世界,在这个世界中,我们可以创建一个基于传感器反馈的程序,该程序决定何时需要做什么,我们让传感器实际决定SOP,你知道,机器人完成所有工作。
我们有一个自我维护或自我清洁功能,你知道,我们对其他电器有这个功能,但我们今天还没有。有些事情需要做到,它可能最初会是非常昂贵的设备。
它基本上可以做所有事情,可以运行和维护,并与技术集成以移动自身,你知道,像在建筑物中一样,与电梯集成以根据程序上下移动,你知道。
做到这一点的成本和投资将随着时间的推移而到来。我认为这是限制的主要部分。但我认为它会发生。我认为有人需要它。我的意思是,再次,当我们考虑劳动力时,我们考虑的是在我们的经济增长中热点在哪里。
在过去几年中,我们实际上从人口角度来看是负增长。随着人口负增长,随着劳动力成本的上升,我们必须作为一个国家认真思考如何利用人才。嗯哼。
因此,机器人将不得不填补这一空白。我的意思是,当我们查看趋势时,就像在我们自己的业务中一样,我们看到亚洲比我们在美国看到的更快地接受了商用机器人。我认为一个主要原因是由于一些人口统计限制。即使如此,更重要的是,
愿意在没有明确的业务案例、明确的或生产力的展示的情况下进行投资,这正是我们绝对必须在这里实现的更高标准。所以我们必须做到这一切,即使我们肯定有这些逆风。所以我认为机器人将继续成为焦点,并且
无论我们是否称其与人工智能或技术集成,它都必须成为我们更聪明地工作的方式,这意味着我们将人们安排到越来越高的价值角色中,这应该会带来更好的客户体验,因为我们将人们安排到正确的位置。然后,如果我们使用正确的资源做正确的事情,我们应该会获得更高的收入作为回报。是的。
一件非常有趣的事情是,我们在老年生活社区对一些新的机器人进行了一些测试。我们在使用机器人方面进行了一些不同的用例测试
送餐。所以有将食物送到客户或居民取餐的桌子上的送餐服务。然后我们还使用服务器来清理桌子并将脏盘子送回厨房。因此,我们得到的反馈是,老年居民不喜欢机器人送餐。
你知道为什么吗?为什么?因为他们想要人际互动。他们希望服务员与他们谈论他们正在得到什么,并看看他们是否需要其他东西。因此,在老年生活和老龄化中的人际互动非常重要。但在使用机器人来清理脏盘子的后端,它最终成为
对技术使用的极好验证。它所做的是解放了服务员,使他们能够花更多时间、更多面对面的时间与居民相处,因为他们不必做一些后端工作。是的。这是一个很好的用例,
机器人和自动化,因为正如你所说,我们如何利用这项技术来提升人们,并将人们安排到更重要的角色中?在这个例子中,清理桌子正在使他们无法与老年人共度时光。我想到,你知道,当然,人们总是担心失业,但我们很难招聘,你
快餐卷或清洁卷。有……
在餐厅后厨工作的角色。有很多角色是人们不太想做的。那么,我们如何利用技术来帮助我们填补这些空白,然后让人们有更好的机会承担,就像我们所说的那样,更重要的职位?你明白了。我的意思是,我真的很认为,这就是我们前进的方向,因为工作,至少这是SoftBank作为一家组织的整体理念,你
当我们查看要包含在产品组合中的机器人时,我们试图用机器人消除某种类型的特征工作。它重复性高,枯燥乏味,而且容易受伤。所以——
我们将这项工作交给机器人,因为它们也可以比人类更一致地以更高的质量完成这项工作。是的。而且没有受伤。这应该是我们正在寻找的演变,而不是夺走工作,而是夺走
但重新分配,重新思考我们如何利用劳动力来做那些更高价值的事情,这些事情将带来更高的体验。当客户考虑将自动化整合到手动操作中意味着什么时,我们正在与他们进行这些讨论。机会是什么?
如果我们要释放劳动力,是的,很明显这些劳动力可以减少。但在我们参与的许多运营中,他们正在重新思考如何重新分配以推动更好的客户体验,在某些情况下甚至创造新的收入机会,因为他们现在有劳动力来提供额外的服务,对吧?
他们以前无法做到这一点,因为劳动力非常有限。完全正确。即使是我们所在的行业,也不是那种劳动力过剩或人们争先恐后地进入这些领域的行业。而且人口也在老龄化。因此,在所有层面,运营机器人的团队和
管理整体运营的人员都非常欢迎
是的,非常好。人工智能使我们能够减少工作时间,我们可以利用这些减少的工作时间来降低成本,你知道的,减少员工薪水,但我们也可以利用我们收回的额外时间来增加收入。因此,与其认为人们会因为人工智能抢走了他们的工作而赚到更少的钱,不如考虑一下公司会因为人工智能承担了工作的困难部分或
不可扩展的部分而赚到更多的钱,并为他们提供更好的机会来增加公司的收入。你明白了。我的意思是,就是这样。你不能通过削减成本来实现增长。
这是一种非常短期且有限的盈利方法。你通过增长来实现增长。在许多情况下,你尤其需要,在我们所在的领域,这些经验非常重要。因此,重新思考运营和重新思考价值,通常就在那里。只是由于所有这些限制,它一直无法实现。
是的。
以及那些几乎或通常根本没有持续执行的标准操作程序。因此,这些是我们喜欢进行的精彩的业务讨论,并且真正打开了客户价值的范围?他们客户的价值是什么?并且真正拥有围绕我们如何推动这一目标的客户亲密关系,以及
现在我们已经远远超越了技术。就像,哦,好吧。它只是能够获得更多价值的推动者。是的。
太好了。我有最后两个问题要问你,我们问所有客人。首先,我很想了解你最近与某个品牌互动留下的深刻印象。告诉我们这段经历以及为什么它如此精彩。我不得不说特斯拉。我拥有特斯拉大约八年了,两辆不同的车。以及他们
运营该项目的方式。我认为还有很多事情也激励了我们,就我们如何看待客户体验以及作为北极星社区的方式而言。
所以我总是说,最好的、最好的客户支持是没有客户支持。但解决方案完全按照预期的方式工作,或者几乎没有大张旗鼓,客户能够非常简单地进行故障排除和解决问题。我会说,你知道的,我与特斯拉的体验是,如果我的车有任何问题,我可以拿起手机,
我可以进入应用程序,然后开始与服务技术人员讨论我的问题。有时他们可以在应用程序中直接解决它。嘿,你试过这个吗?你试过那个吗?哦,我的天哪,我试过了。问题解决了。太好了。
如果这不起作用,那么我们就会进入下一阶段,那就是,嘿,能不能有人来你家?他们有一个移动解决方案。能不能有人来你家修理它?这同样意味着我甚至不必在场。他们可以进来,进入汽车并处理一切。对我来说非常清楚的是,成本是多少,需要多长时间,预约,一切都非常清晰。
如果这不起作用,那么,你知道的,最后最后就是把它带到车间去那里完成所有事情。当我第一次拥有这辆车时,你必须去车间做所有事情。而现在我很少这样做。
我已经好几年没去过车间了。它要么在应用程序上修复,要么有人来我家。这太棒了。就像我说的那样,这就是我们思考服务的方式的灵感来源,即继续努力减少大型修复或大型维修的次数,而是真正与客户合作
尽快解决问题。我们运行的整个程序是对正常运行时间的承诺。因此,我们非常重视这一点。如果我们要帮助集成技术成为运营的关键部分,那么正常运行时间必须成为我们的重点,这意味着我们正在更快地努力确保解决方案完全按照他们的预期工作。太好了。而且如此
完美的即时性示例。当我需要帮助时……我的意思是,如果你不能开车,这对你的一天、你的生活来说都是一件非常痛苦的事情。看到特斯拉正在解决这个问题真的很好,因为……我希望这是更多汽车公司会考虑的事情,因为……
这种快速的服务,立即解决问题的能力,这才是客户体验的发展方向。太棒了。很好的例子。我最后一个问题是,你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?不要使用NPS作为你成功的关键领域的主要指标。
这是具有误导性的。归根结底,它是收入。是增长。是收入增长。尤其是在你最重要的账户上。
你可以做到这一点。这应该转化为。不仅如此,我们甚至超越了仅仅关注这些战略账户是否在增长?但我们从中获得的额外价值是什么?我们是否获得了对其他类型领导者的介绍?是的。
我们能否创建成功案例、案例研究?我们能否进行双重促销、公告等活动?这非常有价值。而且这些是
从成功的经验中获得的良好结果。我对此有一个小小的后续问题。作为你的,显然收入是最终目标,对吧?如果客户愿意增加与我们的收入,一定意味着他们正在享受或发现我们提供的服务或产品的价值。但你使用什么来跟踪,以确保我们朝着他们
增加与我们签订的合同的方向前进?我认为我理解这个问题的方式,劳伦,是,嗯,
为了增加收入,我们必须能够交付项目的成功。因此,我们在内部开发了一整套关于健康指标的报告和 KPI。因此,我们知道一开始这是一个关键账户,并且健康指标看起来非常好。
所以这确实是我们的许可,我们的基础,可以继续扩展,然后是所有其他美好的事情。所以这不仅仅是说,我和这位首席财务官关系很好,你知道的,他们购买了
价值 X 百万美元的解决方案,你知道的,让我们一起成长。我们真的必须了解该项目在投资组合中成功的动态是什么。所以我会说这取决于我们来理解这一点。然后揭示这些差距也有助于突出客户成功团队需要关注的地方。我会说更重要的是,他们需要帮助的地方。
他们需要在我们组织内部或客户组织内部升级的地方。你使用什么工具来跟踪这些健康指标?我们进行了大量的数据提取,因为我们有自己的数据平台 SBR Connect,所有机器人的数据都进入其中。我们使用不同的数据库。在大多数情况下,我的意思是,我们使用 Microsoft Excel 电子表格来跟踪
将所有内容汇总起来,并了解和可视化这些指标是什么样的。我认为这是幕后的事情。好的,酷。好吧,非常感谢你来到节目中。讨论机器人、人工智能、客户体验以及收入运营如何发挥重要作用的所有事情都非常引人入胜。所以非常感谢你,凯伦。我希望你度过愉快的一天。谢谢你,劳拉。我真的很享受。
Salesforce Data Cloud 是一个超大规模数据平台,直接内置于 Salesforce 中。Data Cloud 帮助你更好地了解你的客户,在工作流程中使用 AI,并通过开放访问丰富你的数据。要了解更多信息,请访问 salesforce.com/products/data。