We're sunsetting PodQuest on 2025-07-28. Thank you for your support!
Export Podcast Subscriptions
cover of episode #37 The Need For Speed in Customer Experience

#37 The Need For Speed in Customer Experience

2024/7/3
logo of podcast Experts of Experience

Experts of Experience

AI Deep Dive AI Chapters Transcript
People
L
Lauren Wood
T
Tom Williams
Topics
Tom Williams: Discount Tire 的成功源于其独特的客户体验策略,核心在于员工赋权和同理心。免费修理轮胎的服务体现了公司的价值观,也提升了客户满意度。从基层员工做起,逐步晋升到首席体验官的经历,让他对业务有了全面的了解,并能更好地理解员工的需求。他强调倾听员工意见,并赋予他们权力,鼓励他们做出更好的选择,从而提升客户体验。公司通过走访一线员工,收集反馈,并实施改进措施。在选择改进方向时,会根据公司战略进行判断,并区分重要性和紧急性。成功的并购关键在于企业文化的融合,特别是价值观的契合。Discount Tire 的使命是‘实现梦想’,这有助于公司内部以及与被收购公司的文化融合。公司通过将客户安全放在首位,并展现同理心来实现客户的梦想,在客户遭遇困境时提供帮助,而非雪上加霜。 Lauren Wood: 采访中,Lauren Wood 与 Tom Williams 探讨了 Discount Tire 的客户体验策略,并就员工赋权、技术应用、企业文化、以及公司如何平衡投资与成本等方面进行了深入交流。她对 Tom Williams 的职业发展历程、公司文化以及客户体验策略表示赞赏,并就一些关键问题进行了提问,例如如何选择改进方向、如何平衡投资与成本等。

Deep Dive

Chapters

Shownotes Transcript

我们的创始人做了一个决定,嘿,你知道吗?我们将免费为所有人修理轮胎,无论他们是否从我们这里购买。大多数人收取 20 到 30 美元来进行爆胎修理。我们每年免费修理六七百万个爆胎。所以你可以算算。

没有员工,什么都不是。我们整个公司都是这样。你是在照顾人。我们的想法是,当有人轮胎爆胎时,他们就会度过糟糕的一天。我们没有为此做好准备。与其让某人的糟糕的一天变得更糟,为什么我们不让它变得更好一点呢?我认为企业愿意先付出,而不仅仅是赚钱,这一点非常重要。你真的在考虑人的体验。♪

大家好,欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天,我邀请到了 Discount Tire 的首席体验官汤姆·威廉姆斯。汤姆,你今天好吗?我很好,你呢?我很好。我一直很兴奋能和你聊天,因为在了解你的经历……

你从职业生涯早期就加入了 Discount Tire。据我了解,你当时是一名兼职轮胎技师。38 年后,你成为了首席体验官,这是一段令人难以置信的旅程。我很想从听你讲一点你的故事开始,还有你在 Discount

在你职业生涯的早期阶段就在那里,并随着业务的增长而成长,是如何让你成为你今天的领导者的?38 年前,我被我的一位朋友介绍到这家公司,他当时是公司的兼职员工,我真的很喜欢它,所以我加入了,并且在组织内担任过所有职位,所以你知道,我小时候就开始换轮胎了

并且爱上了这家公司,并决定把它作为我的职业。那时,我们公司有大约 155 家门店。哇。你们现在有多少家门店?我们有 1200 家门店。增长了很多。是的,这些年来增长了很多。所以把它作为我的职业。当你这样做的时候,你开始在组织的不同级别工作,从在后台换轮胎开始,到开始处理更多面向消费者的方面、销售方面以及所有其他方面。

你一路工作,直到拥有你自己的商店,你自己的商店的钥匙。我们从组织内部晋升,这很棒。然后,你知道,从那里可以扩展到下一个角色,我们称之为 AVP 角色,你有一组商店。做到了这一点,能够度过这段时间,然后

接到一个电话,成为卡罗来纳州的副总裁,负责南北卡罗来纳州,并发展壮大。然后接到一个电话,成为市场和广告高级副总裁以及其他许多职位。然后接管了 SVP 的运营部门一段时间。然后接到一个电话,成为该组织的执行副总裁和首席体验官。所以这真的是一段旅程……

这种进步几乎占据了除财务之外的所有职位,你知道,我从未担任过这样的职位,或者供应链等等。但是当涉及到业务的运营方面时,我很荣幸也很幸运地几乎戴过每一顶帽子。是的。是的。

而拥有这么多业务方面的经验是如何让你从不同的角度看待业务的呢?我的意思是,我一直向面向客户的领导者或经验丰富的领导者推荐的一件事是,花时间

在组织的不同级别,特别是与客户本身。所以看到你的经历很令人感兴趣,因为你自然而然地做到了这一点。它对你的工作方式产生了怎样的影响?这是一个很好的问题,因为我们认为自己是“汽车制造商”和“汽车驾驶员”。

我们把我们的商店和那里的员工视为“汽车驾驶员”。外面有一个在交付“汽车制造商”制造的体验。我们必须一起做到这一点。我认为能够担任所有这些不同的角色,这确实让我有了更广阔的视野。从商店出来后,我不理解它,也不尊重它。所以当我多年从事运营工作、经营一家商店、经营一组商店时,

你只有那种狭隘的视角,而且你正在比赛,对吧?它正在发生。事情正在进行,事情发展得非常快。所以你非常关注今天的需求,但你往往不会过多地展望未来。所以它给了我一个机会来退后一步,真正理解“汽车制造商”的复杂性以及他们需要如何更具有前瞻性。他们确实必须更多地考虑这些事情。

当他们处理现在正在发生的比赛时。所以当我来到公司办公室担任这个职位时,它打开了我的世界。我,我曾经思维非常狭隘。而今天,它给了我一个机会来观察整个企业,并了解构成这辆整体汽车运行的所有不同部分。这可能是我描述它的最佳方式。这很有趣。它改变了我的看法。哦,太好了。昨天我和一位……

风险投资基金的负责人谈话,一个随机的故事。她告诉我,他们投资的组织中的许多领导者往往只关注他们的部门,以及当她作为董事会成员加入时,

一开始很困难或具有挑战性,因为她得到的数据是这样的,哦,销售业绩非常好。我们增加了 X。但是另一方面,客户成功却表示,嗯,很多客户都离开了。而且,你知道,销售在整体业务中所做的出色工作实际上并没有……

你知道,值得庆祝的事情那么多。所以我认为你分享的内容很有趣,因为你一路晋升,所以能够真正看到业务的不同部分,这样你就能拥有更全面的视野,我认为这对每位高管以及……都非常重要的一项技能。

那些尚未担任高管职位的领导者,要开始展望未来,并思考,高管或董事会成员想看到和听到什么,以便我们能够真正拥有……,而不是停留在我们的部门中。

所以很高兴听到你有一些这方面的经验。所以我浏览了你的领英,我注意到你有一句非常棒的话,我想在这里引用一下,那就是一切都归结于一个想法。当人们被赋权时,他们通常会做出正确的选择。

我很想听听这个观点对你意味着什么。你的员工拥有答案,对吧?而且,你知道,我们的创始人真的接受了这一点。这是他真正灌输给我们的东西。你知道,我们有这个愿景,我们有这个期望,而且,你知道,我们都与我们想要作为组织交付的内容保持一致。

但是我们如何到达那里,赋予人们权力,因为有不同的方法,有不同的途径。所以当我看到它时,我们的员工拥有答案。当我们作为领导者倾听时,你将能够帮助一,培养他们,并实现使命。所以我们对此充满热情。我们热衷于倾听那些推动这个组织的人的意见,因为他们拥有答案。我们必须确保

你知道,我们作为领导者这样做。你如何开始倾听你的团队的意见?最好的方法是走到一线。你不能在办公室里做到这一点。你不能通过视频会议做到这一点。所以我们四处走动。我们总是去那里与一线员工交谈,了解情况,采纳他们的想法,然后实施这些想法。

这是我们获得反馈的一个来源,你知道,显然我们使用的技术可以征求反馈,但是我们一直在不懈地服务我们的员工,听取他们对我们可能遇到的挑战的意见,并让他们分享他们的想法,以便我们可以确定前进的最佳途径。所以。

最好的想法来自这里。是的。那些真正面临问题的人,对吧?他们会很快告诉你。他们会告诉你的。但正如你所说,走出办公室,花时间与你的团队在一起,这是一个非常重要的实践。我认为很多高管都为此而苦恼,因为时间问题。但是你如何找到时间去做呢?

好吧,这要回到授权的问题,对吧?所以你有领导者,你必须通过你的领导来工作。我认为这是最好的办法。

我的意思是,就我个人而言,我有三位直接领导与我一起工作,他们在这里经营这家店。这让我能够走出去,看看我们的员工,并与他们交谈,与我的运营伙伴一起旅行,因为他们是客户。另一件有时很有趣的事情是,你有很多推销向你涌来。

对。是的。你只需要确定哪些是值得争取的推销。这就是我所关注的大事,就是要过滤掉那些噪音。是的。你必须这样做。你很快就会不知所措。对。是的。我的意思是,所以你只需要关注哪些对你的人来说影响最大的关键推销。

好吧,这实际上是我的下一个问题,你如何决定要争取什么,正如你所说,因为当你打开反馈的闸门时,它可能会非常嘈杂。我认为许多领导者也会被所有反馈、所有想法或所有见解所淹没。那么你如何真正选择哪些是最重要的呢?你知道,它们与我们的战略有多好地契合,这有意义吗?所以我觉得当你开始观察它时,所有这些都是……

好主意,我们需要做的事情。毫无疑问。它们重要吗?当然重要,但你确实必须做出选择,而这些选择与战略相一致。我们要去哪里,我们为什么要去那里?这些事情是否与之相符?如果是这样,

那么我们需要尝试一下,看看。如果不是,那么我们需要回来重新审视它。是的。我喜欢停车场。好主意。我们稍后再处理。困难的部分实际上是回到那个停车场,或者承认,你知道,为什么一个想法不会被那些提出建议的人所追求。但这是一件非常重要的事情。

所以我很想知道,在你多年在 Discount Tire 的时间里,我相信你经历了许多业务变化,无论是技术方面的,还是我看到你最近与 Tire Rack 达成了一项……,是一次合并吗?所以合作,你知道,将其他组织纳入组织。当涉及到这种变化时,你如何真正确保你不会……

你的团队保持一致,并且客户体验不会受到影响?收购对我们的组织来说是新的。我们已经存在了 64 年,这是一件大事,但我认为它相当容易。原因是,我认为任何我们喜欢的公司,比如 Tyrek,让我们用它们举例。它们对我们来说是一个很好的补充。它们是一个纯粹的电子商务参与者,但更重要的是,它们是

收购实际上是文化的融合,因为我们非常相似。家族式经营。我们是家族式经营的。他们从一开始就灌输的价值观与我们的价值观相同。实际上,我认为,我不想代表我们的董事长以及其他所有人说话,但这对我们两个人的融合以及体验来说,因为我们的价值观如此紧密地联系在一起。是的。是的。

这是很自然的。但我可以说,我们还有其他的。例如,我们收购的 Dunn Tire,东北部的一个较小的 25 家连锁店。这有点不同,对吧?它们是一家全方位服务的商店。那么我们如何确保我们统一我们的体验呢?

这实际上只是嵌入。我们实际上正在这样做。我们将一些非常资深的高管嵌入到该组织中,真正与他们分享我们是谁以及我们所代表的东西,为什么诚信在我们行业所做的事情中如此重要。所以这只是不懈努力地推动这一使命。我认为当人们听到我们的使命时,我们的组织使命是实现梦想。是的。

所以当你听到这个时,你知道,好吧,你是一家零售商。这似乎很奇怪。但我们的创始人非常热衷于为人们实现梦想。因此,我们收购的公司,当他们听到这个时,他们会感到惊讶。是的。你知道吗?而且,你知道,我们的使命是每年开设这么多商店等等。不,不,不。我们的使命是实现梦想。仅此一项就允许这种自然整合发生。这是我能描述它的最佳方式。

他们与比他们自己更大的东西保持一致。这就是它如此有趣的原因。我们如何继续这样做?我不知道我是否在这里胡言乱语,但是。不,我喜欢这个。因为我们创始人提出的这个使命,这就是为什么我今天在 38 年后还坐在这里的原因,你知道,他相信这个使命,而我能够成为它的活生生的成功案例。所以我们收购的所有这些公司,当他们听到它时,

他们的梦想正在实现,因为我们正在打开新的大门来发展他们和他们周围的人。太好了。你如何实现客户的梦想?始终运用同理心。我们看待它的方式是,无论客户处于哪个阶段,我们都必须确保他们的首要考虑因素是他们的安全。我们认真对待这一点,甚至到了我们不会让客户不安全离开的地步。由经理决定,免费赠送轮胎。如果他们买不起,他们不能做正确的事情,你知道,最重要的是照顾客户。我认为有很多这样的故事发生过,经理们这样做,他们利用这种授权。我回到这一点。授权我们的员工去做正确的事情,他们会做到的。世界上美好的事物多于糟糕的事物。我不知道这是否能实现梦想,

但我确实知道它可以改变人们的生活,这取决于他们所处的位置,并把可能是一段可怕的时光变成一段美好的时光。完全正确。完全正确。我的意思是,我认为当涉及到你的轮胎时,我相信人们对他们的汽车无法工作或发生事故等事情有很多担忧。而与之相反的是,这些担忧不必存在。你实际上可以生活你的生活,驾驶你的汽车,去旅行,安全地送你的孩子上学。是的。

我会很快分享一个故事。所以我们的创始人回到 80 年代,我们只是做了一个决定,嘿,你知道吗?我们将免费为所有人修理轮胎,无论如何。是的。无论他们是否从我们这里购买,都免费修理。我永远不会忘记这一点,因为每个人都像这样说,好吧,大多数人收费 1000 美元。

高达 20 到 30 美元来进行爆胎修理,对吧?我们每年免费修理六七百万个爆胎。所以你可以算算。哇。无论你是否从我们这里购买,对吧?我们的想法是,当有人轮胎爆胎时,他们就会度过糟糕的一天。没有人为此做好准备。

你可能会迟到接孩子上学,或者你可能会迟到上班,或者正在发生某些事情。与其让某人的糟糕的一天变得更糟,为什么我们不让它变得更好一点呢?我们如何做一件善事呢?我认为这很有趣,这随后促使其他更大的事情继续做下去。所以这真的是我们是谁的热情所在,那就是将安全作为首要考虑因素。

不要让别人的艰难时光变得更糟。我们如何让它们变得更好?我认为这与你实现梦想有点关系。我不知道这是梦想,但我确实知道它可以确保我们以同理心为核心来做所有事情。太好了。我认为企业愿意付出这一点非常重要。

首先,不仅仅是赚钱,对吧?就像你真的在考虑人的体验以及你提供的服务一样。爆胎很糟糕。就像,无论来的人是谁,他们可能都非常紧张。他们很恼火或沮丧,或者只是在处理很多事情。如果你可以通过补偿他们实际的工作来让这种体验稍微好一点,那就太好了。是的。

所以我真的看到了这一点。另一方面,它让我们的员工感觉如何。是的。我的意思是,他们感觉很好,因为他们给了消费者一份礼物,并且感到惊讶,对吧?这有很多快乐,我可以亲身证明这一点。我第一次看到消费者,说,

你知道,他们就像,这要多少钱?就像,好吧,你能……,只是度过美好的一天吗?我很抱歉这件事发生在你身上。顾客离开那里,我感觉很好,因为他们以某种方式得到了一份礼物,对吧?是的。这很有趣。看到我们的员工从中得到多少,你也可以从中得到。而且不想成为圣诞老人,而且

完全正确。回到员工授权的问题,我认为这是我建立和领导多个客户服务和客户成功团队的事情。对于那些面对客户的人来说,这……

可能是一项非常非常艰巨的工作。如果他们必须跳过障碍才能完成这项工作,如果他们必须去获得批准才能花钱或赠送 20 美元,那么这只会让他们的工作更加艰难。那么我们如何消除这些障碍呢?我真正听到你分享的许多例子是……

你正在这样做。这听起来像是一个很棒的工作场所。我的意思是,好到足以让你决定待上 38 年,显然。但是……

太棒了。而且听起来 Discount Tire 内部也有非常强大的价值观。所以我想回到关于收购的谈话。听起来,随着你将这些不同的文化融入你的文化中,你确实有一种强烈的价值观,当你将这些公司带入时,你确实在使用这种价值观来真正创造你组织的一致性。你会说这是正确的吗?是的,我们真正遵循的这五个生活教训,你知道,我们遵循的。

我们的创始人灌输给我们所有人,你知道,第一个是诚实、努力工作、玩得开心、心怀感激并回馈社会,这些是我们真正灌输给每个人的,无论是否收购,以及你如何与这些……保持一致,这些都是好的生活教训,这确实是我们的关键支柱,每当发生某些事情时,我们都会应用它,对吧,我们总是从我们是谁开始,我们正在做的事情如何与我们如此关心的这些价值观保持一致,是的

所以我想稍微改变一下话题,谈谈技术。我们已经涵盖了很多关于人的方面。我想谈谈你如何实际运营,并确保你能够达到你向客户承诺的效率。因为据我了解,你的 20 分钟运营。

服务周转时间。这是真的吗?服务一辆车大约需要 20 分钟。在典型的商店中,我们的总等待时间比这长一点,但实际上服务车辆本身,我们车辆的平均服务时间将达到 20 分钟左右,多一点。

有了我们触手可及的如此多的数据,我们如何将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方,并获得客户的 360 度视图呢?Salesforce Data Cloud 就是答案。在全球范围内拥有超过 200 次实施案例,来自专业服务的领先 Salesforce 专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息,请访问 salesforce.com/products/data。

那么你如何构建它呢?例如,你如何组织你的团队以及你使用什么工具来真正确保你能够让事情保持运转并按时将这些汽车送出去呢?是的。我的意思是,我们,我们称之为 PSE 是我们的三个核心基本要素之一,即完美的服务体验。所以我们,

实际上,我们能够通过我们设备的非常具体的布局、你的员工执行的非常具体的任务来实现这一点。所以它将更多地是他们作为设备使用的工具。我不知道技术是否是这部分的关键。好吧,它实际上将是商店的布局、设备的布局、我们公司内部整合的团队中非常明确的角色和责任,这使我们能够始终如一地执行……

服务这些车辆,这使我们能够做到这一点。现在,我可以说,我们正在尝试新的概念。我们建造了一家我们称之为 Pit Pass 的新商店。这是一家没有库存的商店,但是

这是一种在线购买,店内提货的体验,我们正在交付。这确实部署了一些技术来推动效率和消费者的透明度。驱动式胎面扫描仪,我们可以驱动式读取轮胎胎面,将其提供给消费者。这些类型的事情使我们能够改变消费者的体验,你可以在你的产品到达商店的时间到达商店,并且你正在……

这是一种计划访问,这是我能描述它的最佳方式。所以大多数走进商店的消费者,嘿,我需要一套轮胎。你将排队等候。你将与一名员工交谈。你将出去评估你的需求,然后回到前面。然后你将排队等候你的汽车被维修,然后你就会离开。这是一个端到端的体验。时间比这长一点。但是我们现在正在做的是采用……

网络,你知道,在线电子商务正在我们的领域发展。我们总是落后于他们,因为购买轮胎与购买鞋子有点不同。但我们知道我们可以使用技术来改变消费者的端到端等待体验。我们使用一个我们称之为 Treadle 的产品,这是我们自己开发的。它根据现实世界的数据为你提供建议,消除购买轮胎的神秘感,并解决我们所说的这些情感目标。

你知道,所以消费者,当他们去购买轮胎时,他们不会感到有权势。Treadwell 帮助他们增强权势。他们没有安心感,因为他们不经常购买轮胎。它每隔几年才发生一次。所以对他们来说有点不同。所以我们考虑如何真正在线交付这种体验,将店内体验带到在线体验?当员工与你建立这种关系时,我们一直在通过让更多消费者在线交易来建立这种体验,并且

这样,当你到达计划访问时,你真正是在商店里端到端 20 分钟,而不是……,你知道,是它的两倍。是的。所以你有点……,你正在承担消费者必须投入的一些工作,而你正在……,你正在为他们在线简化操作。然后他们可以进来,出现,完成它,然后带着他们修理好的轮胎离开。就是这样。整个端到端的改变。你从所谓的 45 分钟到一个小时减少到 20 分钟,因为你已经……

在线获得了与在商店中相同的建议。我们希望使其对他们更直观。哇。好吧,我需要换新轮胎,我一直很害怕这个过程。所以……

我很高兴知道这一点。我一定会去 Discount Tire 完成这件事的。你是如何……,告诉我一些关于创新过程的事情,以便提出 PitPass 并真正构建出该体验的不同功能,这些功能真正满足了客户的需求。好吧,我们只是开始观察当今的消费者旅程。我们开始设想根据客户反馈我们想去的地方。是的。所以,你知道,我们行业和组织中最大的痛点是等待,等待时间。所以这是其中一部分。

然后我们还对购买体验进行了大量研究。那时他们带着轮胎体验的图像回来了。很难观看和查看。你知道,消费者说,告诉我吧。其中一张照片是一个相扑运动员站在一个小个子面前,因为他们填写了匹配的图片。

哇。而体验,他们分享的另一张图片是,你知道,一个人,看起来像托尼·索普拉诺,你知道我的意思吗?你知道,因为他们,对这个行业的看法是这是一个谜,对吧?他们感觉每个人都在算计他们。所以我们有所有这些图像,然后提出了我告诉你的这些情感目标。所以当我们看到这一点,我们开始退后一步说,好吧,我们如何……,我们如何解决这些情感目标?嗯,

我们如何通过这段旅程交付端到端的体验?我们开始观察我们的商店布局。我们开始观察产品交付。然后我们开始观察数字采用,并开始观察所有这些,并绘制这些旅程。

我们尝试做一些对我们来说是新的不同的事情。我们建造了一家全新的概念店,并正在迭代它。所以当我们看待创新时,它实际上始于消费者研究。发生了什么,以及这些痛点是什么,我们如何围绕这些痛点进行创新?这就是我们所做的反复循环。完全正确。特别是对行业的看法,我认为这是一件非常重要的事情,因为消费者往往会将创新……

但是所有,例如,在这种情况下,例如所有轮胎部件,

商店是一回事,而现实并非如此。我以前在房地产行业工作,我们不得不面对房地产经纪人的这种看法。人们只是说,哦,他们都很糟糕,而实际上有很多很棒的房地产经纪人可以帮助你完成这项工作。因此,重要的是要真正考虑一下他们对我们的看法,以及对整个领域的看法,以及我们如何才能与众不同。

所以你一直在做这些客户旅程图,真正了解这些痛点是什么。然后你创建了一个概念店来测试它。你发现什么有效?反过来,你尝试过哪些不起作用的东西,你从经验中吸取了什么教训?是的,我们尝试了很多不同的东西。我的意思是,在商店里,我们尝试了我们所谓的自助服务。你在杂货店等等都见过。那不管用。那不管用。

部分原因是我们销售的产品。它很复杂。你知道,配件非常具有挑战性。所以这不管用。但有效的是,商店的 NPS 得分在一年半以上一直保持在 97 分,这是一个压倒性的成功。

是的。我们学到的东西,真的很有说服力。我们学到的是,消费者甚至不必下车。如果你已经完成了购买,你开车到商店,我们在遮阳篷处迎接你,我们验证购买,你向前开,你甚至不必下车。汽车升空,我们为汽车提供服务,汽车下降,然后你离开。

我们现在看到,这已经是一个巨大的成功。我的意思是,从这个方面来说,这简直太棒了。消费者非常喜欢它。最重要的是,他们的端到端等待时间在商店平均为 18 分钟。是的。所以计划好的访问……

出现,不必下车,上车,下车。它使我们的人民能够更好地规划一天,我们的客户能够更好地规划他们的一天。我们正在交付一些真正独特的东西。我的意思是,这令人兴奋。所以这非常有效。我们不知道,因为我们仍在争取驾车前往的消费者,对吧?他们看到我们的商店 Pit Pass 经过 Discount Tire。他们认为 Discount Tire 是传统的商店,对吧?

你可以开车过来,我们在后房有 3000 个单元。我们有很多现货可以选择当天卖给你。这家店没有任何现货。因此,如果你开车过来,我们会确保卖给你合适的轮胎。我认为这现在很重要。所以我回到情感目标。销售你现有的库存和销售真正适合你的东西之间是有区别的。对。所以有趣的部分是能够与客户建立信任。是的。

并确保,嘿,我们将确保你拥有满足你需求的轮胎,而不是我们的需求。因此,作为消费者的倡导者,我们有点担心那些驾车前来的消费者,他们会在第二天回来安装吗?答案是肯定的。嗯哼。

因为,你知道,大多数消费者,嘿,我计划好我的日子了。我要来买一套轮胎。哦,欢迎来到 Pit Pass by Discount Tire。顺便说一句,我们没有轮胎库存。什么?对吧?但是,我们有。它们将被挑选包装并隔夜发货。对。

如果你明天再来这里,并能给我们 20 分钟的时间,我们将让你进进出出。是的。这种体验确实有效并且发展迅速。太好了。而且你也在给他们提供他们真正需要的东西。没错。这是一个很大的改变。客户感受到了。他们可以看到我们不仅仅是想卖给他们我们后房货架上最好的轮胎。我们试图卖给你真正适合你的轮胎。嗯哼。

我想回到你发现不起作用的东西,那就是自助服务。因为这真的很有趣。我看到很多公司都在这样做,在某些情况下它确实很棒。然后它也会给客户增加更多努力和时间。我认为我们必须对此非常谨慎,因为正如你所说,人们喜欢能够在 18 分钟内进进出出的事实。

时间是我们最宝贵的资源,而你目前的设置确实尊重了这一点。但是你认为自助服务亭有什么问题?好吧,我会说时间,对吧?这个过程本身的时间。

它并不像我们一直努力的那样直观,这很有挑战性。由于我们销售产品的性质,配件非常关键。所以你必须知道年份、制造商、型号,最重要的是装饰。装饰将真正决定轮胎的正确应用。所以大多数消费者不知道他们的装饰。这是一个很大的痛点。所以他们必须下车。他们必须努力弄清楚。所以这是一个

有点笨拙的过程,它不够直观,无法让他们能够自助服务并对“我为自己的需求选择了合适的轮胎”感到满意。它根本不起作用。是的。他们需要与员工交谈。再说一次,我们调查了我们的消费者。你没有在线购买或没有点击的原因是什么?是的。这是,他们想和某人谈谈,以确保他们做出了正确的选择。是的。是的。

这就是自助服务不起作用的原因。这就是我们所做的。是的。你如何在网上解决这个问题?好吧,我们已经做了一些事情,比如输入你的车牌号。然后我们可以找到车辆的 VIN,因为它与获得车辆的正确设置相关联。这是消费者开始在那里做的一件事。在你完成这个过程的过程中,我们做了很多教育。

无论是通过视频还是其他方式,让他们知道如何确保他们选择了正确的装饰,并通过这种方式对他们进行教育。所以我们正在尝试为他们实现所有这些不同的步骤。是的。

太棒了。你们在使用人工智能吗?我必须问这个问题,因为每个人都在谈论它。每个人都在谈论它。我们没有。我们没有在消费者体验的这个方面使用人工智能。是的。我们在 Treadwell 产品中使用了一部分人工智能,以及我们如何与消费者互动并根据实际测试和实际结果提出建议。太棒了。是的。

我认为我对人工智能主题的看法,就像我和很多人谈论这个问题一样,这项技术还不足以解决我们所有的问题。重要的是要开放我们的思想,我们可以在哪里使用人工智能来解决问题,这听起来你已经找到了一个用例,但它不一定会,例如,帮助某人选择合适的轮胎,因为它确实需要这种专业知识。

我们可能还不能足够信任人工智能来做到这一点。所以这是很有道理的。

我听说你实施的另一个功能是数字排队系统,这样人们就可以看到他们在队列中的位置。你能告诉我们一些关于它的信息以及它如何影响客户体验吗?我们称之为旅程追踪器,它只是简单地让我们的消费者更好地了解何时到达商店以获得服务时间。所以回到,我们只需要你的车有限的时间。因此,通过让消费者能够排队,

然后根据排在他们前面的汽车看到到达时间窗口,使他们不必整天坐在商店里。他们可以在这个时间窗口到达商店,并真正缩短在商店的体验时间,这回到了时间。对。没有人想在轮胎店里闲逛。我称之为有害的,但我们理解我们想和他们一起闲逛。但这确实改变了。

我回到端到端。它允许客户拥有更大的灵活性,并在我们需要的时候到达商店,用于服务时间,而不是在队列中等待他们的汽车,在商店等待大约一个小时,等待你的名字被叫到。完全正确。现在你可以开车过来。我们迎接你。嘿,劳伦,你好吗?你知道,你将在那个时间窗口到达。我们让你进进出出,然后你就可以走了。这听起来很神奇。是的。

我喜欢能够跟踪你在队列中的位置的概念。我认为这在许多方面都类似于 Uber 的效果,我们已经习惯了能够看到,好的,我的车距离接我还有多远?或者使用 Postmates 或 Seamless,我们可以看到,好的,我的订单在哪里?它还有多远?我可以看到它正在进行中。我们希望能够控制,以便能够看到

事情发生的确切时间,并且不会措手不及,或者,你知道,到达某个地方然后不得不等待。我们希望能够看到完整的体验。我认为出于这些原因,这是一个非常聪明的功能。

所以听起来你一直在大力投资于改善服务和整体客户体验。我很想知道你如何平衡投资与管理定价、供应链以及业务的其他所有方面?你是否实施了任何特别的策略来真正管理投资与成本之间的这种平衡?

好吧,我的意思是,我们查看并关注三个战略领域。这是它们之间的平衡。我们称其中一个为基础。这是我们的首席运营官推动的。然后第二个是客户体验。这是我拥有的战略领域

我们查看并查看其中的三件事。我们如何创造这种数字信任?我们如何创造时间透明度?我们如何创造更多预测性和个性化,对吧?你经常听到的热门词。然后我们有一位首席营收官负责我们的新兴收购。所以当我们看到这个

总的来说,我们通过以下方式来平衡它,你知道,我回到我们的战略和所有这些事情。我们如何确保我们正在投资的事情正在朝着那个战略发展?这是我们协商的这三者之间的平衡,什么将使我们长期实现目标。我们现在一直在关注 2030 年的愿景。所以我们正在倒推,知道,嘿,

到 2030 年,我们希望完成这些大事。我们知道实现目标需要采取步骤。你必须在今天运营业务的基础之间取得平衡。它回到了驱动因素。我们知道这是第一优先级,因为这是推动我们未来需要投资的工具的因素。所以我们在那个领域进行了大量的平衡。我现在可以告诉你这一点。所以你不要,我们称之为不要玩弄母舰。

对。母舰是目前推动这些驱动因素的收入。我们拥有的另外两个领域是更长期的投资。我们坐下来,开始与我们的首席运营官和首席营收官协调,说,好的,我们有 X 数量的预算专门用于这个基础领域。其余的,我们将开始在这里分阶段进行,因为我们在处理事情。所以我们查看三个领域。不要玩弄母舰。这占据了很大一部分。然后我们休息。

进入未来。是的,我喜欢这个。不要玩弄母舰。是的。你们在 Discount Tire 中实施了哪些具体的工具来真正帮助你和你的团队提供良好的客户体验?我们做了一些我们称之为 Discount Tire 管理系统的事情。对。我们在这里有这个。

我们查看我们称之为拼图块的东西。这就是我们指导自己的方式。我的意思是,它确实贯穿整个组织和我们所做的一切。我们都会回到这一点,并将其用作我们的指导方针。太好了。所以我还有三个最后的问题要问你。首先,你如何评估成功?你多久会对你的战略进行一次更改?我会说,如果我们员工的梦想成真了。

我们称利润为工具。这些是我们用来实现梦想的工具。部分原因是建造更多商店,因为这是梦想。你知道,我们有 29,000 名员工。每次我们建造一家新商店,并且能够为个人企业提供钥匙时,

我们已经实现了另一个梦想。所以我们关注的一大重点是,我们是否正在创造梦想?这些梦想有时是他们获得商店的钥匙,并且他们,你知道,他们是经理,他们经营着这家企业,他们正在推动它,他们有权推动它。而且,你知道,有一本书叫《六个轮胎,没有计划》。它讲述的是我们的创始人,我们的经理的报酬

非常好。我认为如果你读了这本书,你会看到这种授权使梦想成真。所以我们的一大衡量标准是,我们是否正在建造更多商店来为我们的人民创造更多梦想?我们是否正在创造利润工具来完成这项工作?如果我们做到了,那么我们就完成了我们的使命。太好了,这非常鼓舞人心。我喜欢。

所以我还有两个问题要问你,我们问所有客人。首先,我们很想听听你最近与某个品牌或公司有过哪些让你印象深刻的体验。那是什么样的体验?好的。家得宝。我的意思是,这是一个假日周末。他们往往会很忙,而且整个端到端的体验以及对我来说是多么的无缝。我的意思是,说实话,它

是从在线购买到收到产品已提取的消息,到到达。它就在那里。它很容易与员工一起使用。那里有很多的人。他们手里拿着移动设备,开始与人们见面并做一些事情来推动你回到时间。我不想在商店里走来走去,在那里花费时间。所以,是的。

我知道这可能有点小,但这就像,嘿,在假日周末,当你有很多事情要做的时候,这就像一次很棒的体验。我想,这太棒了。我希望他们都这样。是的。太棒了。谢谢。然后我最后一个问题是,你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?无论你做什么,无论你正在设计、创建或追求什么体验,都要从同理心开始。是的。

同理心是核心。当你这样做时,你大多数时候都会找到更好的结果。我非常喜欢这个答案。对我们来说,对我们的人民和客户产生同理心非常非常重要。这是我们真正理解他们面临的问题和正在努力解决的问题的唯一方法,这样我们才能真正一起努力克服这些问题。

所以谢谢你。这是一条非常明智的建议,每个人都应该铭记于心。所以非常感谢你,汤姆,来到节目中。很高兴有你。我们很快就会和你联系。好的。保重。再见。

Salesforce Data Cloud 是一个超大规模数据平台,它直接内置于 Salesforce 中。Data Cloud 帮助你更好地了解你的客户,在工作流程中使用 AI,并通过开放访问来丰富你的数据。要了解更多信息,请访问 salesforce.com/products/data。