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cover of episode #38 How To Actually Implement AI in A Meaningful Way

#38 How To Actually Implement AI in A Meaningful Way

2024/7/10
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Experts of Experience

AI Deep Dive AI Chapters Transcript
People
I
Irina Gutman
Topics
Irina Gutman:AI实施需要咨询式方法,理解客户的愿景、目标和障碍。变更管理至关重要,需要消除人们对AI的恐惧,并解释AI对工作岗位的影响。AI产品包括生成式AI、预测性AI和自动化,应根据客户需求进行定制,并集成到工作流程中。数据组织和清洁对于AI实施至关重要,提示工程在AI定制中发挥关键作用。AI对工作岗位的影响包括优化某些角色和创造新的机会,需要转变思维方式和适应。在客户服务中使用AI需要人工监督和伦理考量。负责任的AI实施需要进行风险评估,并考虑员工的影响。持续关注AI技术发展对于明智决策和未来准备至关重要。 Lauren Wood:与Irina Gutman的对话中,Lauren Wood表达了对AI实施过程中变更管理和员工影响的关注,并探讨了预测性AI和生成式AI的区别,以及数据组织和模型训练的重要性。Lauren Wood还强调了负责任AI实施和伦理考量的必要性,以及AI在客户服务中的作用和未来发展趋势。

Deep Dive

Chapters

Shownotes Transcript

任何时候,当技术产生影响时,即使是积极的影响,也会转化为变革。有些人害怕人工智能,因为他们读到那些可怕的新闻标题,现在他们就像,“哦,我的上帝,机器人会杀死人类吗?”好吧,不一定是这样,至少现在还不是。

我还认为,对于那些正在考虑实施人工智能的组织来说,有很多价值。这是一段旅程,一次变革之旅,并非一蹴而就。因此,以易于理解的方式交付能力,让人们能够轻松地接受它、习惯它、理解如何与它互动以及它如何融入整体工作生态系统,是最佳方法。

大家好,欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天,我邀请到Salesforce人工智能专业服务全球负责人伊琳娜·古德曼,来谈谈人工智能、自动化、数据和实施方面的一切。伊琳娜,你好吗?我很好。劳伦,你好吗?我很好。所以我想深入了解……

贵团队所做的一切。我认为最好的开始方式是真正了解贵团队在帮助客户过渡到Salesforce提供的人工智能产品和服务方面是如何做的?

当然,我很乐意告诉你。因此,当Salesforce认真致力于将人工智能作为平台时,它也同样认真地致力于客户成功。因此,我的组织成立是为了支持Salesforce内部的销售人员和实施人员,以及我们的客户。我的团队是真正的全球性团队。我们实际上在12个国家开展业务。

我们正在帮助我们的客户进行构思,进行头脑风暴,以及在Salesforce中启用人工智能能力的实际实施。

所以,请告诉我一些步骤,因为您是从构思阶段开始的。所以我听到的是,这并不是一个现成的解决方案,正如任何尝试过人工智能实施的人都了解的那样。它极其灵活。但是,请告诉我一些关于您如何引导客户完成从构思到实施的整个过程的信息。我知道这很多,但即使只是高级别的,如果您能大致向我们介绍一下这些步骤是什么样的,那就太好了。当然。

当然。这是一个很好的问题。我很高兴你指出了像现成的能力一样的东西,有些人可能会说,是的,当然。我们可以打开电子邮件生成或案例摘要。是的,它会起作用。然而,我们引导客户进行构思的原因是为了确保解决方案实际上解决了客户的问题并带来了价值。首先,无论人工智能还是任何其他实施,

了解客户的愿景、目标和目标都是有帮助的。他们从业务角度实际上想实现什么?

一旦我们了解了这一点,了解障碍也很重要。差距是什么?什么东西阻碍了实现这些目标?一旦这两个组成部分到位,我们就可以展示Salesforce人工智能以及其他功能如何弥合这些差距。

然后,我们可以将该功能叠加到客户的使用案例和需求之上。我们最好的方法是我们所谓的AI日研讨会。

当我们实际上在上下文中教育客户时,对吧,因为你听到,你阅读,但了解今天和近期Salesforce云中可用的功能确实很有帮助。因此,一旦确定了上下文,我们就可以说,好吧,了解你刚刚学到的知识,让我们谈谈你的需求、你的痛点、你的障碍,以及

将它与你刚刚看到的各种功能结合起来,看看它如何带来最大价值。我真的很喜欢你在开头将这一点与Salesforce对客户成功的承诺联系起来的方式,因为你所采用的方法从一开始就是一个咨询性的关系。就像你说的,你想确保他们购买的产品和解决方案能够真正解决他们的问题,这对于

任何从事客户成功工作的人来说,你都知道当客户的产品无法解决他们的问题时所带来的痛苦。我们需要确保从一开始就达成一致。我还认为,对于正在考虑实施人工智能的组织来说,有很多价值,可以

进行研讨会来了解我们在这里真正试图解决什么问题?因为人工智能可以解决的问题有很多可能性,但真正了解我们有什么问题,也许是我们的客户有什么问题,我们试图解决这些问题,以便我们能够真正

瞄准正确的事物,而不仅仅是在现有技术之上加载花哨的技术,而这实际上只会使事情变得更加复杂,我知道我过去作为领导者时就经历过这种情况,我们就像,哦,不,现在我们只有这么多的工具。所以我非常欣赏这种方法。我很想知道您是如何与客户合作来管理变革的,因为解决问题、找到解决方案、进行实施是一回事,但是

对于许多公司来说,在实施人工智能时,这是一个相当大的技术转变。我很想知道您的工作中有多少最终真正进入到他们团队的变革管理中。是的,绝对的。因此,如果任何典型的,我将把“典型的”放在引号中,

技术实施项目,人们有时会对变革管理或战略持反对态度。哦,这是可选的。我们只是在摆脱旧的技术堆栈。当涉及到生成式人工智能时,它确实成为基本要素。

这是由于我们所指技术的性质,因为生成式人工智能非常具有交互性,对吧?它几乎与用户进行对话。因此,它与用户群的交互方式与传统的变革方式非常不同。有时我们可以说它几乎增强或改变了人们的行为和生产力。

任何时候,当技术产生影响时,即使是积极的影响,也会转化为变革。有些人害怕人工智能,因为他们读到那些可怕的新闻标题,现在他们就像,哦,我的上帝,机器人会杀死人类吗?好吧,不一定是这样,至少现在还不是。

其他人说,好吧,我已经尝试过这项技术了。它并不那么可怕,但它会取代我吗?它肯定会取代我,这也是,你知道,潜在的毫无根据的恐惧。因此,为了解决所有这些问题,重要的是要认识到变革管理是实施人工智能技术的一个复杂部分。嗯哼。

我们首先要做的就是消除这些问题,这些毫无根据或可以说是有些根据的神秘和假设。

例如,对劳动力的影响是什么?好吧,研究表明,你的顶级表演者将从人工智能中获得边际利益。我不知道,10%。然而,你的平均表现,我不喜欢用“平均”这个词,但你的平均表现将会有巨大的生产力提高,50%到60%。

所以现在发生了什么,廉价的劳动力突然变得非常高效。这是一个机会,可以重新定向、重新利用你的顶级表现。也许他们将成为你的控制组。也许他们会过渡到新的角色,例如提示构建器等等。因此,无意中会发生变化。

可能会被引入工作环境,仅仅是因为人工智能对劳动力的积极生产力影响。因此,教育人们并向他们解释人工智能将带来的变化是第一步。还要向人们展示这对他们有什么好处。是的,即使它会提高生产力或带来其他变化,它也会为人们追求其他机会打开大门。

最后一点我想说的是,将能力分解成易于理解的部分。这是一段旅程,一次变革之旅,并非一蹴而就。因此,以易于理解的方式交付能力,让人们能够轻松地接受它、习惯它、理解如何与它互动以及它如何融入整体工作生态系统,是最佳方法。谢谢。

非常感谢您分享这些信息。我认为对于任何正在考虑的人来说,这些都是非常重要的观点,而且我很确定每个人都在考虑在您的业务中实施人工智能解决方案,是的,它将帮助您

更快、更高效、更经济地完成工作。但是,确实存在需要时间和关注的关键过渡时刻。因为就像你说的,这不仅仅是交换工具,一个工具换成一个更好的工具。这是一种新的工作方式。这是一种看待我们如何以不同方式做事的新方法。每个人都将经历一个过渡时期。归根结底,我前几天在听一个播客,谈到这个话题。

归根结底,当我们经历变革时,我们会感到悲伤。就像有一种真实的感情回应。即使是好的变化,我们仍然会为旧方式的舒适性而悲伤。而且……

我认为,当我们谈论人工智能时,这是一个非常重要的因素,在我们采用新技术时,实际上会发生人类体验。这种人类体验是对变化的抵制,即使是好的变化。所以我非常感谢您分享所有这些技巧和方法,以及

让大家参与进来。有很多事情我想详细了解,但我们会再回来讨论。我想了解的是,您正在支持客户过渡到哪些人工智能产品?好问题,因为

我们过去常常说,如果计算机在做某事,那一定就是人工智能,对吧?如果某些事情自动或神奇地发生,那一定就是人工智能。但实际上,人工智能有很多种类型。显然,生成式人工智能和对话式人工智能,副驾驶是人们关注的焦点。是的,Salesforce确实拥有这种能力,我将谈谈它们。然而,这并不是我们仅限于的唯一能力。

例如,Salesforce多年来,实际上近10年来,一直擅长预测性人工智能,它非常强大,能够揭示有用的分析和见解,如果没有这些见解,人们将是盲目驾驶,可以说是这样。

我们还支持自动化,机器人流程自动化,流程自动化,这实际上是人工智能的起点,人工智能最基本的形态。因此,当我们谈论实施人工智能时,我们将考察实际需要的东西的广阔范围,并为正确的问题使用正确的技术。事实上,从试点到生产的一个常见障碍是

使用正确的技术来解决问题,因为人们只是试图获得生成式人工智能的标记。因此,Salesforce将人工智能推向市场的方式的另一个重要组成部分是,我们将此功能嵌入到工作流程中。

因此,客户不需要习惯新的平台。我们不需要为他们实施新工具。实际上,这是他们日复一日使用的相同工具,相同的Salesforce云,这些工具得到了增强。为什么?

由生成式人工智能能力提供支持、增强,在其工作流程中提供了这种自动化,这种自动助手。通过将生成式人工智能与预测性人工智能相结合,您实际上能够根据您组合的自定义提示获得更强大的预测。嗯哼。

非常快速地为每个人解释一下。您可以定义预测性人工智能和生成式人工智能之间的区别吗?这样每个人都能真正理解。预测性人工智能将分析数据并根据数据做出预测或建议。嗯哼。

它有很多模型,很多数据用于进行这些预测。例如,如果我们谈论的是销售流程,它将分析用户定义的所有重要属性,并对潜在客户的优先级和评分提出建议。

这将是预测性人工智能的一个例子。生成式人工智能最常见的例子是ChatGPT,对吧?它根据你使用自然语言模型提出的问题生成答案。很好。所以另一个问题只是关于Salesforce产品的细节。所以

对于现有客户,他们可以选择添加人工智能层,或者您是否只是为所有现有客户推出此功能?就您的人工智能功能的推出而言,它是如何运作的?因此,从技术角度来看,客户需要购买Einstein组件才能在其云中使用该功能。

我的团队可以帮助根据客户的规格对其进行配置。明白了。很棒。其中一些配置是什么?如果您能举一些例子说明一个工具如何在不同的方式中使用,那就太好了。人工智能擅长的一件事是总结。因此,生成式人工智能……

摘要可以应用于总结。呼叫摘要或案例摘要,加快性能。想象一下,一名客户服务代表正在处理客户案例,然后完成需要撰写大量摘要说明的工作。现在,只需点击一下按钮,他们只需查看即可,这要快得多。所以从

15分钟到20分钟的写作摘要,我们将其缩短到5分钟的审查时间。另一个例子是我们所说的基于知识的生成式响应。在Salesforce云中存储知识文章的功能。

如果该知识组织得当,那么我的团队将与客户合作,确保知识组织得当,知识文章正确编入索引,并且可以访问并可供人工智能使用。根据代理收到的问题,

他们可以根据这些知识文章获得生成式响应。因此,再次,无需进行广泛的搜索、阅读文章、找出哪些信息与点击按钮相关,您会看到该响应呈现在您面前。我们始终让用户参与其中或由用户掌控。用户做出最终决定。但是,工具和技术使

用户能够轻松地获得这些信息,并以易于理解的方式向他们呈现这些信息。

我非常兴奋,因为这些事情会花费我们很长时间。即使在两年前,我也在管理一个客户服务团队,并创建我们的知识库,因为我们基本上是在没有知识库的情况下运作的。将所有这些整合在一起需要大量的工作,但是要使用它,也需要大量的工作。人工智能解决的是信息的使用,可以在

一键式或触手可及的情况下快速完成。我很想详细了解您之前所说的关于正确编制索引信息的内容,以便为人们描绘一幅图画,说明如果他们正在考虑实施这样的东西,会有什么样的情况。所以我认为这是一个完美的过渡,可以谈谈数据。

您可能听说过这样一句话,您的人工智能只和您的数据一样好。当我在会议上发言并进行民意调查时,我说,嘿,如果您认为您的数据完美无缺,并且您可以成为数据清洁的典范,请举手。我不仅没有得到任何举手,

我,没错,反应和你一样。人们只是开始大笑。所以我说道,好吧,等等,如果人工智能只和你的数据一样好,我们是不是都应该收拾东西回家?答案是否定的。总是有足够干净的数据

可以开始,这就是我们希望我们的客户去做的事情,开始尝试一下,试探一下水温,看看温度如何。如果我们回到变革管理,开始获得人工智能的易于理解的体验。但是,这并没有

消除数据清洁度和数据组织。因此,作为一家公司,您确实需要制定数据战略。回到知识方面,如您所知,在许多客户中,并非每篇文章都整齐地堆叠和组织在Salesforce中。

客户在Salesforce之外拥有大量知识。有时这些知识位于PDF附件或视频中。或者,如果我们与一家技术公司交谈,有时它就像手册中的数百页。所以这就是人工智能加数据的地方,对吧?这就是数据云发挥作用的地方,它允许……

处理非结构化数据,允许将外部数据带入由Salesforce拥有的功能之一(压力层)保护的安全环境中,这意味着它在人工智能使用客户数据时会保护客户数据。

因此,人工智能加数据云确实为我们的客户带来了巨大的机遇,打开了Salesforce之外的数据之门,但使这些数据可供人工智能使用,以做出这些建议和预测。然后,当他们上传它时,

您如何对其进行排序?您如何确保只是将文件放在那里?这是一项繁重的工作吗?这是什么?这是什么样的?因此,在不涉及太多技术细节的情况下,它基于业务规则和特定标准,

我们的团队将与客户一起定义它以及如何定义它。因此,这将是一些解决方案架构师收集这些需求,然后根据这些规范配置系统,以便我们能够轻松地做到这一点。完全正确。需要做一些工作,这样我们才能真正做到这一点。那么训练模型呢?

您是如何进行此操作的,特别是对于特定用例?我尤其想到用例的响应,根据客户的要求预先编写客户服务人员的响应,并使用所有这些知识库来创建正确的答案。

但是仍然存在语气。仍然存在我们希望人工智能代表我们说话的特定元素。您是如何真正训练它来遵循团队拥有的文化规范的?这就是我们的提示工作室发挥作用的地方,客户能够设置自定义提示并微调这些提示。

以获得他们正在寻找的正确响应、正确的语气。我们确实有一个我们附带的提示库。但是,这再次是合作的地方,我们将与特定客户合作,帮助构建这些提示,以确保考虑到语气、正确的模板、

正确的响应,这取决于您如何设计和编写计划。很好。这是一个全新的技能组合。这是一份全新的工作。完全正确。我想回到您之前提到的关于害怕失业的问题。我认为这是一个巨大的话题。在某种程度上,答案是肯定的,有些工作将不那么需要,或者不会有那么多

工作内容,或者可能完全消失。但与此同时,新的工作岗位将会出现。我们已经看到这一点贯穿整个历史,贯穿人工智能等技术创新或革命。所以我希望听到您对这个话题的看法。当人们说,工作岗位流失怎么办时,你会对他们说什么?对。所以,好吧,谁会想到直升机飞行员会成为优秀的无人机操作员?无人机操作员

作为一种职业,在几年前甚至还不存在。提示工程也不存在。人工智能试图做的事情,首先,至少现在还不可能,人工智能完全取代劳动力。这不是它的目的,对吧?它的目的是自动化手动重复性任务。

它可以帮助人类更快、更好地向他们呈现数据和信息。即使是代码生成,它仍然基于问题,基于提示,提供信息反馈。因此,是的,某些工作将被优化,并且可能不再那么需要。但这些可能是不那么令人兴奋的工作,

它将像你说的那样,为人们过渡和探索新的工作、新的领域打开机会。当我们之前谈到生产力时,也许呼叫中心中的那些顶级表演者现在可以过渡到更具监督性的角色。

或者也许他们将更多地担任提示工程师,因为他们非常了解这些响应,他们可以帮助以最佳方式编写提示、编写问题,以获得最准确的结果。或者也许会有一个控制组来检查和验证人工智能是否真的带来了正确的响应。

因此,每一次变化都会带来机遇。即使某些职业可能会消失,我认为它也会为机遇和新的道路打开更多的大门。

我们知道,数据驱动型公司正在超越其竞争对手。这是一个事实。但是连接所有数据并非易事。值得庆幸的是,Salesforce在这里提供帮助。借助其数据云,您可以释放被困数据的价值。因此,请访问salesforce.com/products/data了解更多信息。我认为对于任何对此感到担忧的人来说,思考过去发生的事情非常重要。

过去。如果我们回顾历史,有人前几天提到我,就像蒸汽机第一次发明时一样,对吧?或者冲压印刷。是的,完全正确。所以我们有手工劳动创造商品,然后我们创造了机器,这样我们就可以大规模地生产。这为人们创造了管理这些机器和创造这些机器的工作。时间推移,看看我们现在在哪里,对吧?互联网,电脑。

我们不会没有工作。只是工作会发生变化。我们将经历这个变化阶段,而且变化速度很快。它比过去发生的要快。所以我们需要系好安全带。我认为正如您所说的一切关于,你知道,这如何真正影响,特别是客户服务行业,我正在考虑呼叫中心的工作变得多么有趣。是的。

你知道,我过去管理过客户服务团队,让这些人保持参与度可能很困难,因为他们每天都在发送相同的回复数百张工单,这变得非常单调。但是,如果我们实际上把我们的想法放在一起,思考我们如何以更可扩展的方式以及以创造更好客户体验的方式来做到这一点呢?因为现在我们腾出时间来关注最重要的事情,那就是我们的客户是否满意?是的。

而且我坚信客户服务已经破裂,我可以就此展开一个完整的讨论。我真的认为人工智能即将拯救这一天,并帮助我们在客户服务环境中创造良好的体验。因此,这对于员工和客户都是如此。

所以这非常令人兴奋。我还认为我们这里需要一种心态。我真的很想详细说明您说过的一点,即人工智能不会消除整个劳动力。我听说过人们说,我们不再需要客户服务人员了。我们只需要人工智能,它将实现自动化,人工智能语音将发挥作用。你对此有何评论?

好吧,我认为我们总是需要一个参与其中的人或由人掌控,因为归根结底,人工智能非常有能力,但它并不聪明。

而且这很重要,它是一项非常有能力的技术。但这并不是魔杖。它更像是幕后隐藏的绿野仙踪。而绿野仙踪是做出最终决定的人。

因此,特别是对于面向客户的应用程序,我认为我们还没有达到让AI肆意运行的地步,您可以阅读一些这样的新闻标题。我认为移除人类参与其中将是不负责任的

行为。最终决定,最终验证必须由人类,由用户做出。人工智能的存在是为了帮助和协助我们的客户成功代表,使他们的工作更容易、更有效、更快,但不一定是取代他们。我前几天听到一个词,人工智能相关。

而不是人工智能主导。我认为这是由人类主导的,人工智能,人工智能是合作伙伴。人工智能是我们的仿生臂。它并没有取代整个人类。就像,是的,机器人正在被创造出来,但这对于现在来说是另一回事,它

我们与人工智能相关。我们使用人工智能作为工具,就像我们使用印刷机和蒸汽机来提高效率一样。所以我真的认为这很重要,因为我在创业领域工作很多,我听到创始人说,我们不需要人们来做这件事。人工智能将为我们解决这个问题。我认为即使这是可能的,目前还不是这样,

即使这是可能的,这对我们的业务有利吗?完全正确。不仅从成本角度来看,从信任角度来看,在我看来,这比节省一些开支更有价值。从信任的角度以及从客户体验的角度来看。完全正确。这也取决于行业。如果您正在担任支持小组的工作,

用于心理健康或成瘾康复或其他一些非常敏感的群体,您会想要一台机器吗?他们不会想要机器来回答这个问题。是的,可能有一些预设问题,一些信息将有助于及时提供。

但归根结底,这是一个如此敏感的对话,需要人类的情感和理解,拥有这种情商才能真正提供所需的体验。我认为我们都经历过,我相信每个听众都经历过机器人体验,这只会让你比一开始更沮丧。是的。

只需点击零即可联系接线员。完全正确,完全正确。我的意思是,我认为这就是我认为客户服务已经破裂的原因,因为当您拨打电话号码时,您必须等待接听,并且您不断按下数字,您说,接线员,接线员,接线员,与代理交谈,与代理交谈,就像,请让我通过。我们可以用人工智能解决这个问题,但我们仍然需要有人监督并能够在需要时介入。我认为存在这样一个关键时刻,

训练人工智能来了解何时需要人类参与?您是否正在与客户一起努力?因此,我的团队之一实际上是负责人工智能战略的团队,这是一个关键团队,因为正如我们在开头所讨论的那样,

在人工智能方面,有很多需要考虑的人类因素和伦理因素。我们与客户进行的标准对话之一是风险评估。不要吓唬任何人。不,这不是一项可怕的技术,但它是一种需要负责任地使用作为该技术设计基础的技术。嗯哼。

因此,当我们进行人工智能实施对话时,进行关于对劳动力的影响、人工智能风险评估、它如何融入整体生态系统以及人类体验将如何变化的具体对话。

这是我们参与的一个关键组成部分。这由我团队中专门负责负责任地使用人工智能的专家领导。太好了。我很高兴听到这是其中的一部分。我认为这种责任是一个关键组成部分,再次强调,任何推出人工智能的人都需要注意人工智能。

以及他们如何真正对人工智能另一端将要发生的人类体验负责。绝对的。您认为在人工智能中需要考虑的一些重要的伦理考虑是什么?

利用人工智能?所以我想从某种基础开始。首先,Salesforce已经处理了一些事情。我们有我们所说的,正如我提到的,信任层。因此,它位于我们的 AI 功能开发的平台层

它们是在基于信任的平台上开发的,这意味着客户数据在设计上受到保护。如果某些提示超出 Salesforce,则存在零保留策略。信息被屏蔽。

当回复返回 Salesforce 时,首先,它会检查毒性。我们不希望出现任何不好的事情。只有这样,信息才会被解密并放回原处,然后才能在系统中重新呈现。所以这是在平台层面。但是,人们在使用人工智能时需要考虑一些原则和实践。

这是,存在一些隐含的偏见。例如,邮政编码可能是种族的替代指标。

还有一些其他的小触发器。因此,让用户了解他们正在使用的数据以及它如何影响他们获得的回复非常重要,因为人工智能本身并不存在偏见。我们有意或无意地将这些偏见融入我们的提示、我们的数据中。意识到这一点并做出明智的决定非常重要。嗯哼。

这也取决于行业。如果您销售袜子,如果您的客户得到他们自己颜色的袜子,是的,时尚警察可能不会高兴,但这不会成败一笔交易。如果您销售医疗设备,而人工智能发送错误的文章并给出错误的建议,那可能会付出很大的代价。是的。

因此,风险评估也取决于行业。有一些政府法规,例如 PMI,在我们与医疗保健、金融服务合作时需要考虑,而与一些零售商合作时则不需要考虑。因此,所有这些伦理考虑和风险评估也因行业而异,以及风险敞口和影响风险。

嗯哼。太好了。我很高兴听到这些措施已经到位,以确保这些风险不会成为现实。没有人想因为错误的原因成为头条新闻。完全正确,完全正确。我的意思是,我认为这就是很多恐惧的来源。当我与我的朋友们谈论人工智能时,有些人会说,哦,这太好了。迫不及待。让生活更轻松。而其他人则说,我害怕。

我害怕我的数据发生了什么。我害怕这个机器人与谁交谈,或者他们将如何处理这些信息。当他们看到错误时,我们更有可能

一家公司,我认为,如果这是一个 AI 错误而不是人为错误,因为我们可以理解人为错误,而我们无法理解 AI 错误或正在发生的幻觉。那么,在整体业务成功方面,良好的 AI 实施的重要性是什么?

这家企业的成功和形象?好吧,我认为这是你提到的所有事情。首先,信任,这是最终的灯塔。如果我们不负责任,不认真对待,那么很容易就会违反与客户的信任。很难把它拿回来。是的。是的。

这就是为什么,正如我所说,当我们进行实施时,有一套研讨会,有一套机制专门针对它来识别这些潜在的风险区域,以便我们可以在提前帮助客户减轻风险,以免他们陷入这种情况。这对 Salesforce 也很重要。我们说信任是我们的首要价值观,我们正在践行这一价值观。

我说没有人想因为错误的原因成为头条新闻。好吧,我们也不希望 Salesforce 的屏幕截图在某个地方显示不当内容。因此,我们非常非常认真,并且非常认真地承担这一责任。我们已经开发了一套机制、工具和技术来帮助我们的客户负责任地实施人工智能。

太好了。我很想知道,反过来,就人工智能的可能性而言,您是否有任何您认为真正处于利用这项技术前沿的项目或用例?当然。是的。所以我很乐意分享我们目前正在与之合作的一位客户。

这一切都始于一个假设性的对话。想象一下,您的销售人员刚刚与一位重要的客户会面,离开餐厅,打开他的手机并说,嘿,刚刚与 John Smith 会面。

他对 XYZ 机会感兴趣。我们在这家餐厅,并希望进行后续对话。然后人工智能接手并说,John Smith,新内容,对 XYZ 感兴趣,新机会。下一个行动,明天与 John Smith 联系。

然后所有这些对话都变成了 Sales Cloud 中的 Salesforce 机会,所有这些信息都适当地输入到联系人字段和下一个推荐的、最佳的行动等中。我们得到的一个反馈是销售人员不喜欢输入节点。我很清楚。是的。

尤其是在他们晚餐后,然后上车时,你必须记住你说了什么,回到你的电脑前,通过移动界面进行语音到文本的对话。

使您的系统保持最新状态,使您的数据保持最新状态,并使该人员了解推荐的下一个批处理操作。这就是对话。这是我们将为这位客户实现的最终实施。然而,

我喜欢这个项目的地方在于,它开启了更广泛的机会。当我们开始交谈时,我们发现我们的团队可以为这位客户做更多的事情。我们了解到,我们实际上可以帮助他们优化整个销售流程。

我们了解到,他们的潜在客户,他们有点说,是的,有时我从这里开始我的潜在客户,有时我从那里开始。好吧,通过启用我们已经可用的功能,即具有潜在客户优先级评分的预测性 AI,我们将为他们的销售人员提供一种系统的基于数据的方法来定位他们的潜在客户,让他们专注于最高优先级、可能性最高的潜在客户,并

而不是到处乱跑或随机选择。然后我们了解到,他们有很多外部资源是他们根据这些资源做出决定的。好吧,通过引入数据云并使用我们的集成平台 MuleSoft,我们实际上能够集成这些不同的外部资源,并在数据云中提供这些资源

用于 Salesforce 系统决策。嗯哼。

在此过程中,我们将开始启用这些功能。所以是的,语音到文本可能是以后的实现。但是,当我们实施这些增量改进时,我们将能够为我们的销售人员启用通话摘要和其他一些功能。所以让我对这个项目感到兴奋的是,我们实际上是从这个有抱负的对话开始的

但这只是更大解决方案的一小部分。我们正在与这位特定客户合作,真正重新构想他们的销售流程

帮助他们通过混合使用 Salesforce 的全部功能来提高盈利能力。看到这种转变并看到我……我的天哪,这真是太棒了。非常有益。是的,我能理解。正如你所说,我就像,哈利路亚。作为……

我的意思是,作为客户成功和客户体验领导者,我总是让销售团队输入他们的笔记,

这始终是一场斗争。我无法告诉你我培训了多少销售团队如何正确输入笔记,因为最终,这对他们有好处,但对我的团队来说真的很好。这对在销售后接手这些客户的团队来说真的很好,以了解在销售前发生了什么,然后我们可以以此为基础,以及我们如何从那一刻起发展这种关系。我认为你说的另一件有趣的事情是潜在客户优先级。

同样,自私地考虑这对客户服务或客户成功和客户服务有何作用,当我们发现,哦,这是我们发现真正容易留住的客户。他们的需求非常适合。这些是我们想要的更多类型的客户。我们可以帮助销售团队自动优先考虑这些属性,并

专注于我们始终定义 ICP 的那些客户。我们需要确保这是销售流程的一部分。我们不仅仅是引进那些只会持续很短时间的潜在客户。我们希望专注于留存和那些将与我们一起成长的客户。所以……

这些都是非常令人兴奋的进步。我很高兴听到你一直在做这些工作。所以开始稍微结束一下,我很想知道你对正在准备实施人工智能的领导者有什么建议?我们已经讨论了很多事情,但如果你能把它缩减成一些核心的小块,你会说什么?不,绝对的。所以我将讨论一种系统化的方法。首先,不要追求一个复选框。

有时我听到,哦,我们已经有 Gen AI 了,我们启用了 XYZ 功能,复选框已完成。但它真的在创造价值吗?客户面临着来自 CEO、CIO 的巨大压力,要求他们开始使用人工智能。嗯哼。

但我认为我的建议是不要被此吓倒。真正从业务目标是什么开始?您试图在未来一年或几年内实现的目标是什么?障碍是什么?我们需要解决什么问题?

然后第二,拥有正确的技术,即使它是一种任何 AI 风格的自动化技术来解决该问题。然后拥有,是的,确实有一个关于数据和人工智能的最终路线图,但将其视为一个侧步,而不是一条直线。在 AI 和数据的成熟度阶梯上缓慢地、可管理地进行

字节,以便您可以在此过程中获得增量价值。确保公司继续投资人工智能、相信其力量的最佳方法是展示沿途的增量价值。

另一个重要的方面,实际上是几个方面,是奠定基础。了解您需要哪些底层技术才能实现最终目标。也许作为客户,您确实需要找到您的数据解决方案或集成解决方案。您不能根据昨天的数据做出实时决策。

因此,即使您有足够好的数据可以开始,什么是最终的数据策略、数据路线图,以及在此过程中部署该基础技术以准备好最终解决方案?最后但并非最不重要的一点,当我们谈论变更管理和治理时,绝对不是最不重要的一点。我尤其推荐它用于大型企业客户。

我们与他们讨论建立专门的人工智能实践或专门的人工智能卓越中心,以拥有正确的基础和正确的机制来进行治理和决策、知识传播。因此,对于希望

在整个企业范围内甚至超出 Salesforce 建立此程序的人员,我们讨论将 COE 或实践作为基础要素的一部分进行建立。这也有助于治理,正如我所说,以及变更管理。

太好了,谢谢。有很多事情需要考虑。但这也是一项现在和未来的投资。这实际上是一种思维转变。我们正在以不同的方式处理业务,并且我们正在使用一项正在快速变化的技术。那么,我们如何真正以一种承认这种不可避免的变化的方式来实施事物呢?是的。太好了。而且

当您考虑在您的客户中推动采用并让人们真正采用这项新技术时,您对领导者如何让他们的团队加入有什么技巧或建议吗?是的。我确实不相信自己动手做项目是有原因的,因为表面上,一切看起来都像一个开关。是的,某些功能确实是开箱即用的。

但是,我们作为人类不会说,哦,我不知道如何使用它,或者也许我需要更多培训。我们会说这项技术不好。它没有做到我需要它做的事情。然后它就变成了搁置软件。因此,我认为适当的实施、适当的培训、适当的变更管理和启用

是采用的关键。公司在技术上投入了大量资金,如果它成为搁置软件,那将是一件令人遗憾的事情。我觉得投资适当的实施同样重要。我们希望确保我们的团队每天都在使用它。潜力如此巨大,但我们需要使用它来真正学习。这意味着我们需要

我们需要让人们能够以正确的方式完全使用它。我很想知道你个人用什么来了解所有关于人工智能的事情。我的意思是,我已经提到过几次,它变化如此之快。我很想知道你关注或收听哪些资源、博客、播客、思想领袖来帮助你了解最新信息。

所以我很幸运,因为我的整个团队都致力于人工智能。每个人都会阅读一些内容,然后与小组的其他成员分享。有一些明显的来源,例如麦肯锡数字或哈佛大学和麻省理工学院等一些受人尊敬的机构。但是

正如我所说,我的团队也是另一个来源。我有一个国际团队,一个全球团队,每个人都有自己喜欢的来源。

通过使用所有这些来源并分享这些信息,它提供了如此巨大的机会来保持最新状态。然后我们可以使用 Slack AI 来帮助我们总结它。太好了。我认为在您的工作团队中拥有一个 AI 知识小组是一个好主意。或者,我的意思是,我甚至在想也许我应该与我合作的其他顾问一起这样做,因为,是的,

那里有很多东西。所以我喜欢你真的在互相支持。你已经在这个领域工作了一段时间了,我很想知道,你对未来有什么预测?例如,在未来 5 年、10 年,人工智能及其发展会发生什么?这是一个非常难回答的问题,因为它是一个

快速变化的技术,它能够学习和改进自身。我知道人们说下一个视野将是自主代理,当人工智能与其他人工智能交谈时。

因此,根据学术界和技术界的说法,这就是未来。我认为,鉴于技术的性质,一些进步和能力将受到伦理、风险评估和人工参与的制衡。

因此,即使我们获得了一些自主能力,我认为我们也会认识到绝对需要平衡。它变化如此之快,它可能会。每个人都想知道,这会朝着错误的方向发展吗?但我认为让人类参与其中将是确保这种进步方式真正符合我们最大利益的关键部分。

所以我的最后一个问题是,您认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么?关于人工智能,我会说不要害怕尝试,开始行动。

但要记住这项技术的用途。正如我们之前讨论的那样,人工智能有能力,但不聪明。它不是一个人。它是一种工具。所以把它当作它是什么来对待。了解它对整个生态系统的影响。

并将其构建到该环境中,了解它是什么以及它如何与其他组件交互。将其视为一个增量旅程,并继续前进。感谢你这么说。这确实是我们需要测试和学习并持续迭代的事情。这是一个非常非常有帮助的建议。

好吧,非常感谢您,Irina,来到节目中。深入了解人工智能的世界以及如何在我们的团队中实施它,如何正确地做到这一点,以及 Salesforce 如何真正开创令人难以置信的技术进步,这些进步确实帮助世界各地的许多团队更好地、更快地、更强大地运作,这真是太迷人了。感谢您所做的工作,Irina,感谢您来到节目中。感谢您的邀请。

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