#39 Optimizing Campaigns and Driving Revenue with AI
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消费者对个性化的理解和期望从未如此之高。我们正在从人人获得相同的东西转变为人人获得特定于自身的东西。

这其中发生了巨大的转变，它从“这是为了满足公司的需求，我们需要推广这款产品”转变为“这个人需要我们提供什么，我们如何以真正帮助他们做出决策的方式向他们展示这一点”。消费者和品牌之间正在发生积极的等价交换。

被动收集数据的日子已经过去了，就像你为了冬天而储存松鼠一样，你最终会用到它。你需要立即将这些数据用于他们的利益。

大家好，欢迎收听《经验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们采访的是Movable Ink的首席营销官艾莉森·林兰德。我们将讨论人工智能和敏捷性如何改变现代营销中的客户体验。让我们开始这场精彩的对话吧。艾莉森，你好吗？

你好，劳伦。我很高兴来到这里。我一直在深入研究Movable Ink，以更好地了解你们的工作。由于你们独特的营销自动化和人工智能方法，你们是当今市场上增长最快的SaaS公司之一。因此，我很想了解并谈谈……

个性化。这是当今营销和客户体验中非常关键的因素。这也是Movable Ink真正专注于其业务的因素。因此，我很想了解Movable Ink是如何在营销领域真正实现个性化的。当然。为了向那些可能不了解我们的人介绍Movable Ink，让我们先退一步。有趣的是，我12年前加入Movable Ink时是第14位员工。当时有一段时间

如果你听说过Movable Ink，我觉得是因为我告诉过你，或者我在贸易展上给你看过一些东西。现在，Movable Ink显然已经成为一家规模更大的公司。我们是一家总部位于纽约的全球SaaS公司。我们结合了人工智能驱动的内容决策和自动化内容生成的力量，帮助世界领先的品牌深化跨渠道的客户关系。

从根本上说，这使营销工作流程现代化，并带来了真正切实的业务成果。因为归根结底，我们每个人都有一个数字，对吧？我们与

每个垂直行业合作。我们与大型、创新、具有前瞻性思维的品牌合作。事实上，就在上周在纽约（我知道你今天在那里），我们迎来了700位客户参加Think Summit，这是我们的客户峰会。我们邀请了其中许多客户上台发言。我们有亚马逊、Meta、Dunkin' Donuts、三星、

花旗银行、阿迪达斯。这让你了解了使用我们产品的营销人员类型以及客户类型的广度

或接触我们的技术。我喜欢结识朋友和新朋友，无论是通过我女儿的学校还是志愿者活动，我都说Movable Ink正在你的收件箱和移动设备中运行，为你创造更好的个性化体验，并为我们的客户带来更好的业务成果。是的。

我很高兴你们这样做，因为作为消费者，没有什么比收到与我无关的营销沟通更烦人的了。

这就是为什么我如此兴奋地看到并了解更多关于Movable Ink以及你们如何处理个性化主题的原因，因为它非常重要，消费者已经厌倦了千篇一律的营销内容。我们真的想看到一些特定于我们的东西。所以，请告诉我们更多关于Movable Ink是如何为客户的营销创造个性化的。当然。劳伦，我只想再深入探讨一下这个问题，因为你讲得很好。我认为

消费者对个性化的理解和期望从未如此之高。12年前我开始这份工作时，我认为对个性化的理解有点模糊，但甚至没有共识。

在品牌方面。我的意思是，我会有一些客户说，我的首席营销官没有买账，这并不是值得为之奋斗的目标，现在想想这有点奇怪。但是，对吧，太荒谬了。现在，从商业角度来看，这艘船已经起航了，但消费者的理解确实提高了，对吧？当我再次参加学校活动时，我与人们谈论我的工作时，

他们会拿出手机，给我看一些东西，然后说：“好吧，你们是提供这个服务的公司吗？或者，为什么我从这家航空公司收到的那封电子邮件不知道我刚完成了这次旅行？”我的意思是，这真的很令人反感。令人惊讶的是，他们在交易中如此投入，对吧？有一个……

消费者和品牌之间正在发生积极的等价交换。如果你没有积极利用这些数据，那么被动收集数据的日子已经过去了，就像你为了冬天而储存松鼠一样，在未来的某个时期，你最终会用到它。你需要立即使用这些数据，呃……

针对消费者，为了他们的利益，以明确的方式，否则他们将撤回给予你的许可。他们对此非常警惕。当我们对此进行调查时，这不仅仅是年轻人群体，而是65岁以上的人群。因此，这确实改变了营销人员进入这个领域的方式……

消费者非常愿意分享，但前提是你必须使用这些数据，你必须快速地为我的利益使用这些数据。这真的很令人兴奋。这就是Movable Ink喜欢为客户提供想法的地方。我认为你之前也说过

它现在涵盖了所有垂直行业。我们的客户非常乐意跨垂直行业学习。但是，我们是如何做到这一点的呢？我们有两个核心产品，Studio和DaVinci。Studio是我们之前的产品，人们可能知道它以前被称为Blink。

它真正专注于自动化。创造那些实时体验。当然，我们因共同发明Spotify年度回顾电子邮件而闻名，我们利用来自任何来源的数据，创造消费者非常喜欢的超个性化体验。这导致……

任何类型的行动。如果你正在寻找转化，无论是购买商品还是信用卡申请，或者我们喜欢年度回顾电子邮件的地方在于，它们最终会创造出营销人员甚至没有想到的惊人的客户旅程，仅仅是从表达你与公司一年来所经历的品牌旅程开始。这就是Studio。然后，我们收购了这个了不起的合作伙伴，我们已经与他们合作了大约五年，名为Coherent Path。

他们拥有这款令人难以置信的人工智能产品，它非常以零售为中心。他们已经与大约15家美国最大的零售商合作，包括Williams-Sonoma、Gap品牌家族、L.L.Bean。他们只是……

在疫情期间像火箭一样腾飞，当然，当时存在完美的库存问题、劳动力挑战，以帮助人们跟上营销工作流程的需求。

而且商业环境一直在变化。因此，你无法像以前那样创建线性的瀑布式电子邮件日历。如果你考虑一下电子邮件日历的运行方式，它基本上是印刷生产流程的残余，这很奇怪。没有其他数字渠道遵循印刷生产流程。为什么会有呢？你知道，这太疯狂了。

然而，由于各种原因，它仍然遵循这种节奏。而且，

因此，Coherent Path有兴趣利用更大的市场营销机器。我们一直是他们的长期合作伙伴。结果，他们接受了我们的Movable Ink的提议，并加入了我们的公司。三年过去了。现在我们非常高兴。我们刚刚在Think Summit上宣布，我们现在也正在将他们推向其他垂直行业。他们所做的是通过人工智能来推动这种自动化。因此，对于Studio，营销人员决定谁可以看到该内容，

对于DaVinci，我们使用DaVinci人工智能来完全撰写该电子邮件，利用品牌的图像库。就他们创建电子邮件的方式而言，这基本上是一场革命。你不再手动安排日历了。

老实说，这是一种非常非常武断的方式来运行你的整个电子邮件日历。这是一个非常政治化的过程。它通常由商品团队驱动，效率非常低。它与消费者的需求毫无关系。因此，我们所做的是

首先，我们将从个人的角度摄取消费者两年的数据，并针对他们进行优化。我认为很多人现在都处于这种暂停状态，他们正在使用细分策略。对此，我想说的是，

这对你来说很好。但是，只有20万分之一。完全不是个性化的。你知道，我仍然没有个性化。仍然不知道我住在布鲁克林，有两个十几岁的孩子。是的，我确实有。你知道，所有这些都是非常特定于我的。因此，这与手动策划的印刷生产流程大相径庭，你有一个挂在墙上的日历，你说，

周四是手提包，周五是鞋类。我们周末不会发送那么多电子邮件，因为归根结底，没有人喜欢在周末工作。不幸的是，猜猜谁喜欢在周末购物？美国消费者，你知道。所以DaVinci真的是一场革命，它使营销人员能够在消费者所在的地方与他们见面，而不是让他们的团队感到困扰，并使他们能够回到他们最初被雇佣来做的那种聪明的战略工作。

我很高兴我们在这里。我的意思是，我们正在从人人获得相同的东西转变为人人获得特定于自身的东西。这其中发生了巨大的转变，它从“这是为了满足公司的需求，我们需要推广这款产品”转变为“这个人需要我们提供什么，我们如何以真正帮助他们做出决策的方式向他们展示这一点”。

我们处于这个阶段非常重要。这就是人工智能如此有用的地方，因为现在我们可以拥有数百万个电子邮件流程，而不是一个、五个或其他任何数量。因此，我很想了解更多关于你们是如何看待的，显然这是一个很好的例子，说明人工智能是如何改变游戏规则的，但还有更多。Movable Ink还如何利用人工智能技术来帮助公司真正提供数据

卓越的客户体验？当然。上周我们在舞台上有很多很好的例子，但当我想到一个特别的例子，以及一家正在多个层面经历惊人变革的公司时，那就是维多利亚的秘密。他们显然正在经历从商场零售商到真正成为

全渠道先驱的重大品牌重塑。因此，他们希望从这种非常由营销人员主导的方法转向人工智能驱动的方法，将客户置于我们所说的“活动”之上，这再次是那种非常由商品主导的思维方式，它只是在几个月前任意设定，并且与……无关，我不知道，现在纽约天气非常热。上周没有人知道会发生热浪，在传统的电子邮件制作过程中

你最多提前三周发送电子邮件，对吧？关于传统的电子邮件制作过程，真正令人心碎的是，你拥有非常非常有才华的人，尤其是创意团队。我领导一个创意团队。我知道从摄影到设计到编码过程的一切工作需要付出多少努力。

从事本质上是一件美丽的艺术品，就像一个华丽的电子邮件迷你网站，以及如果突然缺货或，哦，我的天哪，我们意识到图像中的投影阴影错了，那么就会发生可怕的质量保证过程。你知道，最后发生的所有事情，你都必须回到起点。

但更糟糕的是，由于品牌今天看到的打开率，只有不到5%的用户看到了这封电子邮件。为什么？与这封电子邮件无关，而是因为这是你的用户群的行为，也许人们很忙。然后，非常可爱的电子邮件营销人员可能会恳求负责中央部署团队的人，天哪，你知道吗？这是一场非常棒的活动，而且非常华丽，值得再次尝试。但是那个

日历是固定的，没有空间，它无法再次发送，对不起，我们向其他商品经理承诺了其他日期，我们无法做到，所以那些本来很想再次看到这封电子邮件的人，只是不会再看了，因为它低于了断点，我永远不会再滚回去了，所以是的，完全正确，DaVinci基本上重新激活他们的用户群的方式是，它知道何时提取图像，它基本上会

一次又一次地重新提供该复合电子邮件中的图像，直到它被打开，对吧？再说一次，它是自动生成的。因此，我们有一些防护措施，我们还有一些所谓的“禁止配对”。例如，我们的一些客户销售不同的类别，这些类别永远不能一起显示，甚至不同的SKU或品牌也不能一起显示。所有这些事情，你都让非常聪明的人用他们非常疲惫的人脑来处理，现在它只是自动生成的

自动化。维多利亚的秘密特别看到的是点击率、打开率和转化率的两位数增长，最重要的是收入。

当我们委托Forrester进行报告时，我们看到的是，我们的DaVinci客户平均在12个月内点击率、转化率和收入方面增长了20%。但该平台本身的投资回报期为四个月。因此，这是一个非常快的……

周转时间，你知道，对投资的影响。这就是我所说的DaVinci像一场革命一样。这是一个相当大的变革管理，但这是一个巨大的优势，尤其是在你的团队和你正在解放的人才方面，再次回到你雇佣他们来做的聪明的工作，并摆脱

思想和循环，那个真正让有才华的人筋疲力尽的质量保证循环。我有很多问题。我有很多问题。这太令人兴奋了。我认为很多人，很多公司都在想，我们想进入人工智能领域。我们知道我们需要这样做，否则我们将被抛在后面。我们可以在哪里真正开始将它融入我们的业务中，以便我们不仅在团队中，而且在结果中都能看到这些效率？

我认为我很想了解一下。因此，与其采用旧的方式，我们说，好吧，三周后，我们将发送此活动。我们需要为设计团队创建一个简报。我们需要获得摄影。我们需要进行文案撰写，等等。

现在是什么？例如，你能带我们了解一下现在设置活动的过程吗？是的。所以首先，当我们为客户提供服务时，我们将摄取两年的数据。因此，我们将了解用户群，并将真正了解个人的过程。

一对一的基础上。显然，我们将保留发送季节性活动的能力。所以这是在时代精神中，对吧？所以我们即将迎来7月4日，对吧？这将始终存在于模板中。这个过程

模板的一部分也可能由Movable Ink的Studio部分提供支持。但本质上，活动中将保留一些块，用于DaVinci驱动的元素，这些元素将被传播，并且将针对该接收者进行单独驱动。再说一次，我们将测试不同的类别。因此，DaVinci最大的好处之一是能够让他们接触到新的类别。我们经常看到这些

有点像，你知道，它们与其说是人工智能引擎，不如说是类似模型，你会陷入螺旋式下降。就像我被追赶一样。我刚刚参加了ThinkSummit，多年来我们惊人的用户社区的一个有趣的成果是，现在很多人穿着粉色衣服出现，这是我们品牌的色彩。因此，我当然是在购买一些有趣的粉色连衣裙，我在互联网上购买了一些在ThinkSummit之前的几周要穿的粉色连衣裙。

我现在正在互联网上被所有可用的粉色连衣裙跟踪。这很有趣。但这对于……来说有点问题，因为我从事这个行业。如果你是一个普通的消费者，这真的很令人恼火。我将开始减少我对某些品牌的喜爱。

我们经常看到这种情况，消费者只是在某个类别甚至某个商品内反弹，或者更糟糕的是，你实际上刚刚购买了该特定商品，对吧？我们所做的是类别探索，我们将使用这些数据并尝试你可能从未见过的不同类别。

你自己对它感兴趣，就像BuzzFeed调查一样，对吧？你就像，哦，好吧。就像，你知道，我是一个90210的凯利，你知道吗？所以，但你无法表达你对这个商品感兴趣，但是因为在人类语言中，只有20个词可以表达这种特殊性。

特定的事情。但在人工智能世界中，它有数千个维度，对吧？因此，根据你的行为，根据已证明的行为，它知道你和像你这样的人似乎对这个东西有亲和力。因此，我们将开始将其添加到正在自动生成的电子邮件中。我们将拭目以待。再说一次，如果你没有回应，那就没有损失，你将不会再看到它。但如果真的看到了，我们将看到更多。

这就是“你可能也喜欢”之类的东西。就像我想起，你知道，在亚马逊上，我有时会想，你还有什么东西给我？我不知道。我不知道我所不知道的东西。是的。我的意思是，我认为这是互联网的美妙之处，也是……的承诺，

你知道，这种长尾，对吧？就像Netflix将向我们展示来自波兰的我们从未听说过的艺术电影一样。但是他们会吗？不，他们只是向我们展示相同的东西。我的意思是，它现在变成了，这是前十名的事情，对吧？因为这很容易。他们还没有完全弄清楚你的观看模式的指纹。在我的世界里，我的女儿们正在使用我的个人资料。所以就是这样。完全正确，完全正确。是的，完全正确，完全正确。

我们知道，数据驱动型公司正在超越其竞争对手。这是一个事实。但是，连接所有数据并非易事。值得庆幸的是，Salesforce在这里提供帮助。借助他们的数据云，您可以释放被困数据的价值。因此，请访问salesforce.com/products/data了解更多信息。你提到了变革管理。我认为有了这个，就像……

以营销团队为例，这在我们实施人工智能解决方案的每个团队中都在发生。该团队的工作正在发生变化。需要完成的工作正在发生变化。该团队的结构正在发生变化。

例如，一，你如何看待团队受到的影响？然后，二，如果你这样做的话，你如何支持你的客户进行变革管理？你知道，当我回想起Movable Ink的早期时，你知道，我们为客户提供的市场承诺是，我们正在设计一个个性化平台。现在我们有了这个人工智能解决方案，这很好。但在我们的核心，我认为我们真正理解的是，如果我真正要浓缩它的话，我们正在为变革推动者设计工具。当我回顾真正推动我们发展的东西时，它是一个营销领导者的社区，

其中一些人我在他们早期就与他们合作过，例如，他们是分析师，是助理经理，他们正在晋升，他们正在凭借能够识别时代精神的转变并能够成功理解而晋升。

在他们的组织内推动变革。这些人能够在没有权力的情况下施加影响，能够承受不可避免的挫折，能够清晰地沟通，即使是在不确定的时刻，也能庆祝胜利

你知道，不同的层次，对吧？你没有到达山顶，但我们在这里。我们在较低的峰值，并让每个人都参与其中。对。而且，当我看到Think Summit上700人的观众时，毫不夸张地说，有数百人已经在数百个组织中使用过我们，他们带着我们一起，因为我们是他们策略中一个基本的部分，是

变革推动者。这绝对是我工作中最好的一部分。你们是真正的合作伙伴，听起来是这样。哦，百分之百。是的。是的。我最喜欢的部分也是当他们来找我们说，是的，

我不知道这是否是Movable Ink的事情，但我们正在努力解决这个问题，等等。就像，太好了。让我们让我们的客户成功团队参与进来。让我们让布莱恩·韦德的产品团队参与进来。让我们一起讨论这个问题，让我们为你解决这个问题。我们已经推动了……

如此多的伟大的产品创新，从一个客户开始，然后我们可以根据此进行调整或创新，并从中学到对我们整个客户群有益的东西。我有幸领导我们的客户咨询委员会，这是一个由55%的真正最具创新力的客户组成的强大团队，如果我这么说的话。而且

这很有趣。很多年前，我们成立了它。我们有点像，让我们选择最大的名字。当然。为什么不呢？谁不想邀请所有受欢迎的孩子来参加？但我们发现，首先，这些人可能非常忙碌，而且他们没有参与。我们想要的是那些变革推动者，他们可能有点挑衅，而且

他们会来找我们，推动我们，激怒我们，要求更多，并不断向我们提出想法，并挑战我们。这些人将帮助我们成长。当你想到你自己的职业生涯时，是那些推动你、鼓励你的经理。

回顾过去，你会说，上帝，我不总是喜欢那个人，但是，我的确在那个人的手下成长了三个级别。对。因此，我们改变了我们的规格，实际上要进入我们的咨询委员会竞争非常激烈。我们运行一个内部流程，我们的市场营销团队提名客户，

而且我们提名的人数是名额的三倍。然后我们的执行团队选择我们应该邀请谁。因此，除了品牌之外，我们也关注个人。再说一次，我们真的在寻找那些在他们的组织内推动创新的人，并且……

只是，我必须再说一遍，他们是变革推动者，他们将推动我们，我们将向他们展示一些我们可能永远不会投入生产的东西。此外，我们将邀请他们参与一些比较原始的东西。就像用户体验看起来像

就像这个壁纸一样，你知道，然后我们将，但是我们将非常脆弱。我们将对他们说，你认为怎么样？也许在所有那些人面前，他们会说这很好，但我从未为此付费，你知道，或者这很好，但是，你们还有很长的路要走，你知道，这就是我们真正推动自己不断学习和不断交付的方式，因为这个群体是

投资于我们。然后，作为回报，我们显然会让他们接触到早期的事情，并与他们想要我们帮助的项目进行合作。这是一个伟大的伙伴关系。我们在Think Summit上与他们一起度过了一整天，这太有趣了。太棒了。对于任何收听的人来说，这是一个客户咨询委员会的绝佳例子，以及你设置的方式，不仅使其对你的业务非常重要和有价值，而且他们还

竞争加入。这是一种完美的情况。是的。是的。我很好奇想知道今天这个群体最关注的是什么。人们在要求什么，尤其是在这场人工智能革命中？他们想知道，

如何评估工具以及如何开始。我认为每个人现在都踮着脚尖站在游泳池边。他们对下一步并没有清晰的了解。有些人正在超越他们，这令人不安。同时，

他们拥有我在美国运通工作并领导移动应用程序开发时所拥有的东西，那就是企业瘫痪和惯性的漩涡开始降临到他们身上。这很有挑战性。这就是真正成为熟练的变革推动者发挥作用的地方。它一部分是技术，但它一部分是技术。

沟通和领导力，以及能够快速地将数字放在董事会上，以便你可以证明这不是一项两年的投资，而且我们直到两年半后才能看到任何结果。

我们需要快速证明这一点是有成效的。而且，你知道，这又是我们设计产品的方式。我认为我提到的其中一件事是，Movable Inc. 以其合作伙伴身份而闻名，你可以把它放在你的后兜里，在你转到下一个角色时随身携带。而且，你已经看到了统计数据。CMO 的规则非常……

非常非常具有挑战性。但这在 SEP 和 VP 层面同样具有挑战性，对吧？你来了，你的成果受到了董事会的审查，你必须达到一定的数字。

你有一个不挖角协议。所以你至少一年，或者可能稍微短一点时间，都不能雇佣你的明星团队，对吧？所以你还有一个你刚刚接手的技术堆栈。那是一场灾难。我为什么知道？因为如果不是这样，你不会被雇佣的，对吧？当然。而且——

那是事实。因为如果事情进展顺利，你为什么会在那里？而且你可能与一个非常庞大的采购和技术组织合作。而且你还意外地错过了预算流程。所以你不会轻易推翻一个数百万美元的技术堆栈。

我们的价格水平让你通常可以在采购检查之下拥有自主权。你基本上可以用找到的钱来投入一些相当不错的资金。而且我们也非常灵活。从一开始，我们就以这种真正模块化的技术思维模式构建。所以现在这是一个非常流行的概念，对吧？存在单体技术。

结构，对吧？然后是这个模块化概念，你可以根据自己的选择即插即用你的合作伙伴，这给你带来了敏捷性，给你带来了自由，并允许你随着公司和项目的演变而演变。我见过 VP 们在转向他们的合作伙伴时脸色苍白。他们说，是的，我们想收到那些 Spotify 评论邮件。我该如何将忠诚度数据放入其中？当然，把它放在队列中。很好。需要多长时间？哦，两个季度。就像，

伙计们，两个季度后我们都死了。所以我们会说，好的，你的忠诚度合作伙伴是谁？我们可以连接到它。你只需要给我们密钥，给我们一个身份验证密钥即可。

我们可以直接连接。事后我们会实时提供给你这些数据。所以基本上就像你收到一封漂亮精致的邮件。它看起来像是来自你完美的数仓，你美丽的数仓。你翻转邮件，它是由大约 16 种不同的服务用胶带粘合在一起的。你会知道吗？它以毫秒为单位呈现。不，从消费者体验来看，你永远不会知道。再说一次，我们最终会给你所有这些数据，这样你就可以在构建好数据湖或数据仓库时将其放入其中。

但作为一个营销人员，你可以立即让我们加入。我们已经有人在他们开始之前就在 WSFS 签署了我们，然后在董事会上显示你可以向你的领导层，甚至你的董事会展示的数字。然后再次开始获得你想要的东西。你想能够找到一个新的代理机构，启动一个新的 ESP 的 RFP。走吧。是的。是的。

你触及到我认为在这个我们正在经历的新 AI 世界中非常重要的事情。

这不仅仅是，我们是否找到了一个新的工具来帮助我们提高效率？它实际上是在组织内部进行思维转变，转向实验性思维模式，我们朝着更大的目标迈出小步。我们需要像 Movable Link 这样的合作伙伴来帮助我们做到这一点，说，好的，什么是我们可以快速完成的胶带版本。我们可以测试，我们可以从中学习，然后我们可以开始考虑，好的，长期影响是什么。

这个版本。但我认为，当我们将更多 AI 整合到我们的业务中时，对于公司来说，这非常非常重要，因为这样做有很多好处，但我们必须以一种真正让组织内的每个人都参与其中的方式来做到这一点。这对某些人来说会很可怕，也会很有挑战性。而且

通过采取小步骤并尝试使用 AI，这将真正帮助我们在组织内部推动采用，并实际了解哪些方法对我们有效。因为仅仅添加一个工具并不能解决你的问题。它真的需要关注的是，我们是否正在解决对我们的业务有帮助的正确问题，这些问题可以帮助我们到达我们想去的地方？我可以就此说很多话。我知道。我只是想详细说明一下，因为你……

我完全说对了。正如我总是说的那样，我有这个很棒的工程 SEP 和领先的银行白人，我从 Move Blank 开始就与他们合作。在这里，我总是说，从技术人员那里听到这一点很有趣，那就是

你知道，很多技术不仅仅是关于代码。它实际上是关于人的。它是私人的。首先，它是构建它的人的反映，但它也是实施它的人的反映。因此，过去几年中，在我们真正大力发展 DaVinci 的过程中，我们学到的一件事是

正如你所说的那样，变更管理部分确实很真实。而且，你知道，我们生活在创业世界和一个发展非常迅速的组织中，但我最初来自美国运通的财富世界。在那之前，我在奥美与大公司合作。所以真的，你不能过分强调你需要让这些人参与进来。而且，你知道，

我现在可以说，这在变化速度方面已经成为一种生存威胁。因此，我们在 DaVinci 实施初期所做的一件事是，我们指派了我们的战略团队，这是一个我自成立以来就有幸领导的团队，天哪，我想现在已经有六年了。它实际上源于与我们的工作室产品合作。它是一个由前客户组成的突击队。

他们最初的工作是在工作室工作并与客户成功团队合作。事情进展顺利。我们有很多客户。我想我们当时可能接近三百个。但我们有一批客户，他们并没有达到我们的产品的逃逸速度。我们会有一些客户，他们的客户画像与他们相同。而且

这真的很令人苦恼。有时这些什么也没做的客户支付的费用比那些客户还多。这很奇怪。而且，你知道，这些事情发生的原因有很多，对吧？但从根本上说，它通常归结为组织结构、时机，也许是人。你永远不知道。所以无论如何，我对董事会和我的杰出……

老板兼总裁亚当做了演讲，听着，我认为如果我们雇佣几个人，他们本身就是变革推动者，并且来自客户，我们基本上以咨询参与的形式自愿让他们为我们的客户服务，他们作为辅助团队与客户体验团队一起出现，

我们可以真正取得一些突破性的时刻。幸运的是，董事会批准了一次招聘，这个很棒的家伙叫胡里奥·洛佩兹。长话短说，这是六年前的事了，这个团队现在有 25 人。这是一个全球团队。他们涵盖了每个垂直领域。再说一次，他们都是以前的客户。我们从未挖角。而且我们

我们有各种各样的产品化参与，由我们自行分配。基本上，内部有一个竞争流程，市场营销团队将申请让他们的客户得到这个团队的支持。其中一些是真正的大规模承诺。例如，我们提供由这个团队领导的六到九个月的时间。有时他们会进入一些最大的，比如我们所说的

世界十大银行，十大零售商。他们说，嘿，我们知道你即将重新启动你的忠诚度计划，我们想帮助确保你拥有最佳的移动推送消息策略。所以我们想给你这个人大约 100 个小时。这完全是免费的，因为我们想投资这种关系。结果，好事发生了。这只是一个惊人的突破。所以当我们推出 DaVinci 时，

我们有很多仪表盘，你可以看到结果和成果。但同样，DaVinci 就像是从驾驶汽车到乘坐宇宙飞船。仪器看起来不一样。语言有点不同。结果令人惊叹，对吧？一切都更好。所有的事情都更好，但是……

很大的区别，对吧？如果你像，你知道，被外星人绑架了，而且，你知道，没有看到从汽车到宇宙飞船的进步，你会说，等等，这里发生了什么？所以我们指派了很多战略资源来指导我们的客户使用 DaVinci

而不仅仅是典型的客户成功。顺便说一句，我们拥有最好的客户成功团队。我们的净推荐值超高。这些团队承担着重要的运营工作，即在活动层面取得完美的成功。但是，在这个变革时期，帮助像财富 500 强公司这样的组织，这是一种不同的技能。它还需要那些在这些角色中具有同理心的人。这就是战略团队所做的。他们会介入并指导这些组织完成这一转变。他们会介入并与 SVP 和 CMO 谈论，例如，你需要召开全体会议吗？接下来是什么？你需要直接会议的内容吗？让每个人都参与进来。因为再说一次，这是一场革命。但就像互联网本身的引入一样，是时候加入了。

所以我还有两个最后的问题要问你，我们问所有客人。首先，我很想听听你最近与某个品牌或公司互动的经历，让你印象深刻。告诉我们这段经历。

所以我实际上今年夏天要去伦敦看泰勒·斯威夫特的演唱会，我非常兴奋。我在网上寻找提示和内幕消息，例如，带包的情况、到达时间以及是否可以带水。他们有一个非常有趣的互动指南，其中穿插了她所有的歌曲。所以就像……

再见，伦敦。你知道，这真的很可爱，而且考虑得很周到。老实说，当你阅读该指南时，你会让人们处于非常情绪化的状态。对吧？当你查看该指南时，你已经很激动了。就像，你……

在这些门票上花了大量的钱。完全正确。而且，你知道，你刚刚离开了 Facebook 群组，他们在那里说，嘿，伙计们，你知道，我刚刚听说你不允许穿鞋，对吧？或者一些疯狂的事情。而且，你知道，谣言四起。是的，没错。它正在燃烧。你会说，好的，酷。我可以做到。我不穿鞋。你知道，她对我和我女儿来说是值得的。所以你已经很激动了。而且

他们对此非常聪明。我真的很欣赏这一点。所以……

我们为 Think Summit 的体验投入了如此多的精力，但我只想向 Ariel Hernado 和我们的受众参与团队表示祝贺。我们一直到前一天晚上都在不断提升这种体验。我们真正做到的最好的事情之一是，你知道，我们的电子邮件游戏今年有所提升，真正展现了我们的声音，因为再说一次，没有人想听到来自无所不知的品牌的声音，

这尤其是在 B2B 世界中没有意思，所以我们让它变得有趣和俏皮，我们收到了客户的电子邮件，你知道，我们对我们的电子邮件计划施加了很大的压力，因为我们正在向世界上最好的电子邮件营销人员发送电子邮件，而且

我们收到了他们的电子邮件，说他们很喜欢。他们真的很欣赏。那太好了。但在体验方面，你知道，我们真的在活动的许多细节上投入了过多的精力，我们的团队也超额完成了任务。所以你认为是可有可无的小事情真的加起来，我们得到了很好的反馈，比如食物。

我们的食物可能是最好的会议食物，我曾经吃过的，我肯定吃过的，但我们听说任何人吃过的，这听起来很可有可无，但我们爱我们的客户，他们很感激能花两三天时间与我们一起参加 Pink Summit，我们希望它成为一个梦想，我们希望你感到健康和精力充沛，我们希望你感到被爱和被支持，我们不希望你离开后再去吃更好的食物，这是一种什么情况

这是一种侮辱，你知道吗？所以食物非常美味。这是有史以来最好的食物之一。我们在食物上花费了大量的金钱和时间。再说一次，为了让它健康、清爽、充满活力，而不是像沉闷、廉价、邋遢的许多会议食物一样。就像，

然后还有礼品店。所以，你知道，你去参加很多会议，留下很多东西，而且很一般。这对环境有害。如果你要赠送礼品，它实际上需要对拿起那个包的人有益。哦，

百分之百。而且，如果你有幸与世界上最好的品牌合作，为什么不展示它们呢？所以我们就是这样做的。我们给了每个人两个筹码，他们可以用它从我们美丽的礼品店兑换他们选择的商品，这些商品都是参展的品牌。天才。

所以有 LL Bean 的手提袋、Chewy 的狗玩具、头等舱的联合毯子。我的意思是，这简直是梦想。人们不知道该买什么。太棒了。就像一条线，你知道，很搞笑。所以这太令人印象深刻了。它只是表明我们爱我们的客户。我们非常感谢他们。他们开始获得分数和反馈。这真的非常感人。是的。

太棒了。每个细节都很重要。就像你用泰勒·斯威夫特的例子所做的那样，这可是大件商品。让大家充分融入你的体验。

以及你的精神和价值观，这听起来你上周在你的峰会上确实做到了。所以这是伟大的工作。谢谢。谢谢。最后一个问题。每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我真的认为你需要不断思考如何让你的团队、你的组织适应变化。

无论是团队成员的离开还是意外的挑战，这都是帮助你作为领导者、作为未来领导者取得最大成功的肌肉。因此，你在不断地模拟这一点，并模拟如何帮助人们成功，

管理，你知道，当他们遇到复杂挑战时，提前一点思考，提前一点思考。而且，你知道，如果一切都是蓝天白云，向上向右发展，那当然很好，但是

为那些意想不到的情况做好准备。很多事情都归结为能够成为变革推动者，对吧？并朝着你想要的结果努力，并控制叙述。再说一次，这些都是大多数领导者真正拥有的易于获得的技能。这是关于沟通。这是关于让每个人都参与进来，而且

这实际上只是把它摆出来，然后一个接一个地把它解决掉。所以我认为看到这么多人开始采取这些步骤真的很令人兴奋。与他们携手并肩，这绝对是我们的荣幸。如此好的建议。

即使你身处一家存在已久的公司，这家公司并不处于创业世界，在这个 AI 时代，每个人都会发生变化，而且变化会很快，而且会经常发生。所以我认为这对每个人来说都是非常重要的事情，我们需要创造这种适应性和

实验文化，就像我们之前谈论的那样。所以非常感谢 Alison 来参加我们的节目。这是一次非常令人兴奋的对话。我的意思是，营销方式的变化如此令人着迷。感谢你与我们分享所有这些见解，谈论 AI 和文化。这是一次很棒的对话。哦，非常感谢你，劳伦。谢谢。

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