#4 Adam Vasallo: Redefining Customer Experience With Technology
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作为许多人的导师，感觉我必须时刻在线，必须随时支持我与之匹配的年轻人。对我们来说，我们知道仅仅存在就足够重要，仅仅坚持就足够重要。技术对我们来说是一个非常重要的投资领域，也是我们发展使命的关键所在。我们知道，我们有3万名儿童的沉重名单。我们知道，目前美国的三分之一的孩子说他们在没有积极的成年人导师的情况下长大。

大家好。今天我和美国大兄弟大姐妹组织的首席营销官亚当·瓦萨洛交谈。我相信你们都听说过美国大兄弟大姐妹组织，但你们可能不知道的是，该公司成立于1904年，为超过200万名青年提供了改变人生的指导机会。亚当几年前，也就是2018年加入了美国大兄弟大姐妹组织。

为该组织创造知名度，激发志愿精神，并将该品牌的青年公平承诺付诸实践。亚当，非常感谢你加入我。我对这次谈话感到非常兴奋。那么，让我们开始吧，先简单介绍一下你自己以及你在美国大兄弟大姐妹组织的工作。

劳伦，介绍得很好。非常感谢。我还想补充一点，这200万名受助青年是在过去10年里实现的。这是一个令人难以置信的增长。目前，我们在全国各地估计有2000万名校友和支持者，这在成立100多年后是可能的。所以我很高兴能参与这项使命。作为首席营销官，我认为我的角色很独特，因为我最初参与大兄弟大姐妹组织是

在我过去为一家盈利性公司工作时开始的，但我被邀请参加我公司为大兄弟大姐妹组织举办的培训会，招募志愿者加入这项使命，成为我们所说的“大哥哥大姐姐”。在我们的项目中，导师被称为“大哥哥大姐姐”，

而我们的指导对象，也就是参加我们项目的年轻人，被称为“小兄弟小姐妹”。所以我参加了公司举办的一个招募“大哥哥大姐姐”的研讨会。我们当地的大兄弟大姐妹办公室就在校园里。

我勉强去了。我的几个同事鼓励我去。当时，他们说需要更多男性，所以我感觉到了很多同事的压力，让我去参加，但这对我来说是一个改变人生的决定，一个影响人生的决定。我成为我第一个小兄弟阿德里安的大哥哥。他当时六年级。从他六年级到高中毕业，我们一直是匹配的。他后来成为了一名大学橄榄球运动员，今天他已经成年了。他是一个

他有两个孩子。我们至今仍然是朋友。他当过裁判，我儿子也喜欢橄榄球。但对我来说，这仅仅是一个改变人生的纽带，如果我没有参加大兄弟大姐妹项目，我永远也不会遇到他。所以我成为了一名志愿者。然后我成为坦帕湾大兄弟大姐妹组织青年专业委员会的一员。这是我对当时居住地的宣传。然后，你知道，我加入了一个初级董事会。所有这些事情都发生了。然后有一天我接到一个电话说

我被招募到美国大兄弟大姐妹组织的国家办公室担任一个职位。

这感觉像是所有这些工作的顶峰。我从未觉得我在做工作、慈善、非营利事业。这仅仅是一种热情。现在我每天都能做这项工作，但其影响远远超出了我居住的社区，遍及整个美国。所以对我来说，这是一个个人的热情项目。但在Epic Brothers Big Sisters，我负责营销工作。这是全方位的。从品牌到创意再到我们的数字体验，所有的一切都包括在内。

现在，作为一个致力于发展的组织，我们正经历一个非常激动人心的时刻。正如你在开头提到的，我们成立于1900年代初期，1904年。但我们的使命从未像今天这样重要。早在1904年，我们

由一位名叫欧内斯特·库尔特先生创立。他是纽约市儿童法院的书记员。他每天都看到太多孩子来到法院系统。他意识到，这些孩子并不一定做错了什么，或者故意惹上麻烦。他们没有指导，没有积极的成年人。所以你可以想象1904年的情况，以及

欧内斯特召集了一群朋友，说：“嘿，我们要照顾这个社区的年轻人。我们都要指导我们社区的年轻人。”从1904年的成立至今，我们的组织已经发展成为遍布美国所有50个州的230个地方大兄弟大姐妹组织，共服务于5000个社区。再次强调，这项使命真正地建立在

通过我们对正义的承诺。我们是少年司法系统的一种创新替代方案。因此，这项工作是基于正义、公平、多样性、包容性的支柱建立起来的，这是一个其工作始终具有相关性且始终重要的组织。现在，我肩负着重要的责任，确保它与外部受众、我们潜在的支持者、捐助者和志愿者相关。

太棒了。如此令人难以置信的影响。与一位来自如此悠久历史的公司的人交谈真是太酷了。我们很少有机会深入了解像美国大兄弟大姐妹组织这样真正创造的历史。所以我很兴奋。既然我们在节目中谈论的是客户体验，我很想通过更多地了解你如何定义你的客户来开始。

因为我相信这其中有很多不同的部分。这其中确实有很多不同的部分。因此，对我们大兄弟大姐妹组织来说，特别是“大哥哥大姐姐”，我甚至会从美国大兄弟大姐妹组织开始，因为我们的客户与我们的地方机构略有不同。首先，我们是一个联邦模式。这230个地方大兄弟大姐妹办公室是他们自己的501c3组织，拥有自己的理事会、首席执行官和执行董事。因此

我们的第一批客户是我们的地方机构，他们将志愿者与他们社区的年轻人匹配，并为家庭提供支持。因此，从营销的角度来看，

我们的客户是我们的地方机构，确保他们装备齐全，确保他们接受过培训，并拥有开展使命、创造积极变化并为其社区在全国各地创造积极变化的倡导者所需的资源。但我刚才也提到了其他一些客户。首先是那些我们服务的家庭。

那些为他们的孩子报名参加我们的项目以获得指导的父母和监护人。当然，我们项目的年轻人是我们使命的核心。我们所做的一切都是为了赋能我们项目的年轻人。所以你可以想象一个世界，在这个世界里，我们有

一个“小兄弟小姐妹”，一个在我们项目中的年轻人，周围围绕着这些关键的支持，其中最重要的是迈出第一步将他们招募到我们项目的父母或监护人。然后是大兄弟大姐妹机构。他们是关心年轻人和志愿者的专业人士。然后是另一组人，志愿者，对吧？他们非常重要。他们是“大哥哥大姐姐”，是进来一起的人。这并不是一个人支持另一个人。是“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”，

一起从指导中受益。大约60%的校友“大哥哥大姐姐”，也就是我们项目中的导师，表示他们与“小兄弟小姐妹”的关系会使他们的生活变得更好。因此，当你经常听到指导项目时，每个人都认为是年轻人受益。我们知道，“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”都在受益。因此，这些志愿者是我们的项目。然后我们有很多非常专注的群体。我提到过我们的校友对我们来说至关重要。所以他们是校友“大哥哥大姐姐”和校友“小兄弟小姐妹”。

“小兄弟小姐妹”，但我们知道还有父母的参与，我们最好的倡导者和我们项目最好的发言人是我们的父母。所以我们称他们为我们的支持者。所以，是的，我们有很多很棒的观众非常关注我们给予他们的体验，因为他们确实成为了我们社区中最好的倡导者和影响者。太棒了。那么，告诉我更多关于

你如何招募这些“大哥哥大姐姐”的信息。我想象这可能是对支持者和“小兄弟小姐妹”更大的挑战，但你是如何吸引像你这样的人，他们可能一开始犹豫是否加入这些项目呢？

是的。从志愿者招募的角度来看，我经常分享，大兄弟大姐妹组织的目标之一是成为最具文化相关性的非营利组织，最具文化相关性的品牌。因为归根结底，我们试图做的是拦截那些

世界上那些从未想过或相信或暗示他们会报名成为导师并成为“大哥哥大姐姐”的人。就在上个月，9月14日，我们启动了一个新的全国性品牌宣传活动。它被称为“成为大人物并不需要太多”。它是根据我们对刚才谈到的核心受众（我们的志愿者、潜在捐助者、校友）进行的洞察而创建的。我们在这些消费者洞察中发现的是

在该研究中，有两个障碍阻碍了潜在志愿者加入我们的使命。一个是时间障碍，这非常清楚。我们都很忙，对吧？我们没有时间，我们有时间工作。我们有时间陪伴家人。除此之外，它开始延伸到你会花你那些非常宝贵的时间的地方。对许多人进行指导，感觉我必须时刻在线。我必须随时支持我与之匹配的年轻人。

对我们来说，我们知道仅仅存在就足够重要，仅仅坚持就足够重要。我们发现的另一个障碍是我们称之为“指导负担”的概念。那就是我们作为潜在的导师，我当时是一个潜在的导师，我们必须在脑海中建立它。我记得我去我前雇主那里参加招聘会时，心里想着所有我不应该做它的理由，对吧？我刚大学毕业。我知道什么，对吧？我的生活经验是什么？

我们从潜在志愿者那里听到这些。他们说，你知道，我没有超能力。我不能成为超级英雄。我没有去学校学习如何指导或支持年轻人。再说一次，事实是，不需要太多就能产生影响。而且，嗯，

对我们来说，这些是日常活动。因此，通过我们的宣传活动，我们能够实现的一件事是，指导的力量和影响体现在我们成年人每天都不会考虑的事情中。在比萨店吃比萨饼15分钟，喝咖啡30分钟，也许在公园下棋。这些都是事情，这些都是谈话，因为每一次互动，都有这样的谈话，有这样的关系，有信任在发展。

而这些正是对我们的年轻人产生重大影响的事情，它们不是超能力，也不是必须实现的令人难以置信的壮举，而是日常的支持、活动和谈话，再次强调，坚持和存在是成为我们项目中优秀“大哥哥大姐姐”的唯一两件事，所以从教会的角度来看，所以从志愿者招募的角度来看，我们真正关注的是

确保我们的使命能够实现，因为我们必须找到尽可能多的“大哥哥大姐姐”、“小兄弟小姐妹”和支持者。因此，从志愿者招募的角度来看，我们战略性地利用企业伙伴关系、媒体伙伴关系来吸引我们需要的志愿者。对于大兄弟大姐妹组织来说，我们的目标受众是男性。我们总是需要更多的男性。所以，所有男性，请访问BeBigNow.org，注册，花一点时间。你会在我们的网站上看到“花一点时间”。

我们总是需要男性报名参加指导。因此，在我们推出全国性宣传活动时，我们在激活和联系的地点方面非常有策略。粉丝群体，对吧？你知道，受欢迎的，数百万粉丝，重要的男性受众。这是我们联系的地方。你知道，我们正在使用我们的社交媒体平台来定位对志愿服务或回馈社区或创造积极变化感兴趣的男性受众。是的。

我们正在与Bounce电视平台合作。事实上，如果有人熟悉Bounce，它是一个脚本缝制平台，原创内容，我们在一个名为《约翰逊》的节目中被报道，该节目讲述了四个朋友，成年男性朋友，正在经历生活。我们能够创造一个机会，在节目中突出大兄弟大姐妹组织的工作。因此，这些只是我们在实际中能够将大兄弟大姐妹组织置于

我们的目标受众面前的真实例子。然后，我将分享的关于志愿者招募的第三部分是，没有比那些参与过我们项目的人更好的使命倡导者了。他们是最好的支持者。因此，为我们的“大哥哥大姐姐”、“小兄弟小姐妹”、校友“大哥哥大姐姐”和校友“小兄弟小姐妹”提供资源和平台来分享他们的经验，分享不需要太多就能产生影响。只需要存在

对我们来说至关重要，因此，通过我们的全国性品牌宣传活动，我们实际上拥有一个用户生成的组件，它被称为“百万个小瞬间”，我们为那些项目的校友、“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”创造了“百万个小瞬间”，让他们回来分享他们的经验，利用他们的平台，利用他们的社交媒体渠道，利用他们的朋友、粉丝

鼓励其他人参与并成为大兄弟大姐妹组织的导师。

哇。非常感谢你把所有这些都解释清楚了。我的意思是，这听起来你真的采取了一种方法，那就是为今天带来如此多的相关性，你知道，就像使用人们正在使用的这些渠道一样，我觉得非营利组织经常难以真正与现代客户（让我们这样称呼它）联系，或者在这种情况下，只是那些可以成为导师的人，无论他们是否知道。

那么，告诉我更多关于人们注册后会发生什么的信息。他们是如何通过该项目的，以及你们美国大兄弟大姐妹组织如何继续在整个指导过程中与他们互动？

是的，我甚至会从你分享的内容开始，你知道，我们认为我们是一个组织，我们是由人组成的。我们是基于关系的。这不仅是我们的使命，也是我们每一次体验的一部分。所以你注册了，对吧？所以你去BeBigNow.org。你报名成为“大哥哥大姐姐”。你会输入你的邮政编码。它会把你送到你当地的大兄弟大姐妹机构。所以你开始了这个过程。

所以，我们正在做的一件事是，作为宣传活动的一部分，你可以进行很多测试。所以我们正在对快速自动化的旅程进行很多测试，这样一来，一旦你注册，你就会得到一个，你知道，你会得到一个欢迎。它是个性化的。也许，也许你回来了。也许你对这项使命很陌生，但只是一个简单的介绍就能让你融入这项使命，让你融入大兄弟大姐妹组织，让你感受到热烈的欢迎。但你会很快与你当地的大兄弟大姐妹办公室联系。所以，在你所在社区的任何支持志愿者参与的大兄弟大姐妹办公室的人都会与你联系。我们有一个快速的采访过程，因为这是我们使命中最重要的步骤，那就是确保我们正在进行正确的匹配。我将用我和阿德里安，我的第一个小兄弟的例子来说明。大兄弟大姐妹组织做得很好。再次强调，100多年的建立关系，牢固的关系，持续一生。

我们的平均匹配，指导匹配，持续三年多。所以这很重要，因为要求只有一年，一个“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”必须匹配一年。所以我们超过了最低限度。

所以在面试过程中，我们会先问父母和监护人一系列问题，然后问年轻人，然后问志愿者“大哥哥大姐姐”，因为我们试图找到合适的匹配。当我与阿德里安匹配时，我们的匹配支持专家发现，嘿，你们都喜欢运动，特别是橄榄球。你们对橄榄球充满热情。这就是我们扎根的地方。当然，一旦我们真正匹配，我们的关系和友谊就发展起来了。但是

所以在那个过程中，面试的重点是进行尽可能好的指导匹配。然后会有一次会议，潜在的“大哥哥大姐姐”可以与父母和监护人以及年轻人见面。从那次谈话中，最终做出决定的父母和监护人决定是否要继续与该导师合作。在许多情况下，他们确实会这样做，显然，因为我们有一个非常好的流程来促进这些发展。

然后，一旦建立起来，我们从我们的研究中知道，有一种恐惧，有一种对指导的担忧。所以我们立即开始做的是培训我们的志愿者，并为他们提供资源和工具，让他们能够舒适地成为他们能成为的最好的导师。所以我们创建了一个项目，一系列培训。

平台大约五年前。它被称为学习交流。它是我们的在线学习平台，包含快速简单的模块，我们的“大哥哥大姐姐”可以快速完成，但这只是为了帮助他们让他们感到有资源。一旦你与你的“小兄弟小姐妹”匹配，这不像，“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”，去征服世界。在许多情况下，他们确实征服了世界，但他们与第三方一起做到了这一点。那就是我们的匹配支持专家。所以这些是专业的工作人员，他们在那里

只是为了确保我们的“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”保持联系，实现他们的目标。每个匹配都有他们想要达到的目标。确保沟通良好，会议时间良好。只是确保整个体验都得到支持。这有很长的路要走。我可以从我作为“大哥哥”的经验中谈谈，拥有匹配支持专家是一个关键的重要因素

对我们来说，而且它经常是我们使命的一个区别因素，我们能够让这个专业的工作人员陪伴我们的每一个匹配。这确实是保持我们关系牢固的关键

然后，一旦你成为我们使命的一部分，就有很多方法可以参与其中。有当地的活动。对于你作为志愿者“大哥哥大姐姐”来说，有机会招募你的朋友或招募其他人。我们提供这些资源和工具。所以当你加入大兄弟大姐妹组织时，你真的会成为一个家庭的一部分。再说一次，我可以从我的经验中谈谈。

哦，这太美好了。所以我总是想问一些关于幕后的事情，关于你正在创造的这种令人难以置信的体验的幕后是什么？你正在使用什么样的技术，我知道你提到过人们注册时的个性化，以及

实际上正在培养这种关系的专家。他们使用什么来真正跟踪每个人？你们是如何在幕后设置这一切的？在我们项目的核心，儿童安全、青少年保护至关重要。因此，作为一个组织，我们一直致力于拥有数据并跟踪我们的匹配。这就是匹配支持专家对我们如此重要的原因。

因此，在大兄弟大姐妹组织，当我大约五年前开始工作时，我们转向了Salesforce平台。因此，我们从与Salesforce合作中受益匪浅。我们称我们的内部平台为MatchForce，因为它完全是关于“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”的。所以这是他们生活的地方。所以当志愿者开始一个过程时，他们进来，他们在Big Rose Big Sisters注册。他们立即进入我们的MatchForce流程。这就是他们的旅程开始的地方。

这是一个让我们与我们的匹配对象交谈、与他们互动、与我们的潜在导师分享信息、分享即将举行的培训信息、分享机会的机会。

他们什么时候来参加面试？它是否安排好了？后续是什么？他们什么时候与家人见面？所以它允许我们把所有东西都放在一个流中。与此同时，报名参加我们项目的“小兄弟小姐妹”，我们确实有一个等待名单。就像现在，有3万名儿童正在等待与导师匹配。这就是为什么我们一直在努力工作。这些“小兄弟小姐妹”最终也会进入这个MatchForce平台。所以这就是我们从队列中工作来发展他们和培养他们的地方。

但我们的Salesforce宇宙，它继续延伸到我们所有的人，所以它超越了志愿者。它也是我们的捐赠平台。我们最近创建了一个全国性的CRM，这是我们组织中第一个全国性的CRM。它现在允许我们查看潜在客户、支持者和想要支持大兄弟大姐妹组织的个人，但

一种跨国视野。正如你所想象的那样，我们在全国各地有2000万名校友支持者。其中一些校友可能在他们刚开始职业生涯时是旧金山的“大哥哥大姐姐”，但现在他们住在弗吉尼亚州。

我们如何让他们与我们的使命保持联系？这样做的关键是拥有这个全国性的CRM，我们现在能够识别他们，将他们聚集在一起，如果他们搬家或失去联系，也许可以将他们介绍给当地的大兄弟大姐妹机构。所以是的，技术对我们来说是一个非常重要的投资领域，也是我们发展使命的关键所在。我可以想象数据隐私对监护人来说非常重要。

你的“小兄弟小姐妹”。告诉我更多关于你如何处理这个问题的信息。我的意思是，你会担心这个问题吗？或者我只是在编造这个？

不，我认为这是，你知道，与像Salesforce这样真正信誉良好的组织合作的重要性在于，我们将隐私和安全放在首位，尤其是在我们的年轻人周围。我认为最有趣的事情之一是我们的组织有多么值得信赖，再次强调，自1904年以来，在社区中。你知道，在疫情期间，每当我谈到信任时，我必须分享这些来自疫情的例子。想想2020年春天。

我们正在从我们的地方机构那里听到，当然，国家办公室与我们的地方机构保持联系，因为他们真正处于社区的前线。你想想当时年轻人正在发生的事情，学校正在关闭，课后活动正在消失，突然之间，他们与所有这些社会联系都被切断了，所以对我们来说，至关重要的是，我们能够插入，连接。我们有匹配支持专家每月与青年和家庭联系。

所以从这些关系中，我们发现我们一直在努力实现我们的目标。我们从未停止过我们的匹配支持专家的电话。我们的匹配并没有结束，因为我们不是基于地点的，而是基于关系的。所以在整个疫情期间，我们的“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”都待在一起。但在最初的几周里，当我们都在努力弄清楚很多事情时，大兄弟大姐妹组织的匹配支持专家正在打电话给我们项目中的家庭和监护人。他们听到的是，很多时候是家庭说，你们是第一个联系我们的组织。你们是第一个问我们需要什么的人。

然后我们开始看到逆转，我们是一个每天都参与他们生活的组织。所以父母和监护人会打电话给我们，说，嘿，你知道。当你使用Salesforce来解决你公司最重要的目标时，失败不是一个选择。在Salesforce，他们明白了。

他们让最熟练的顾问，Salesforce首席技术官，随时为您提供专家指导和实施支持，帮助您完成旅程的每一步。在sfdc.co/professional services了解更多关于Salesforce首席技术官的信息。我们可能在租金方面有问题，或者可能

我们需要食物，或者，你知道，大兄弟大姐妹组织，你们推荐谁？谁是我们社区中值得信赖的资源？所以我们发现自己处于一个拥有这种信任关系的位置。所以这在一定程度上说明了拥有这种关系并与我们的父母和监护人保持联系的重要性。他们能够建立，我说的是信任，但实际上是建立关系。

这体现了相同的承诺，那就是赋能我们社区的年轻人。还有一点，因为我们谈论了很多关于体验和技术的事情，但我分享了很多关于Salesforce的积极的事情，这是真的。大约五年前，我们开始与Salesforce建立关系，但我们当时没有预料到的是，在大流行开始时，进行转型。我们可以让“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”待在一起，但我们总是想继续，我们想继续监控匹配，我们想继续跟踪进度，并确保他们仍在沟通。

所以拥有像Salesforce这样的合作伙伴，这对于整体体验来说非常重要，我们能够在几个月内创建一个应用程序，让“大哥哥大姐姐”和“小兄弟小姐妹”保持联系，但也包含在Salesforce平台中。对我们来说，这至关重要，因为我们的许多匹配都更喜欢亲自见面，对吧，出去社区，做所有那些我们看到的好事。但通过拥有一个伟大的技术合作伙伴并投资于技术和体验，我们能够创建一个应用程序，再次强调，

再次强调，为了快速响应我们面临的形势以及我们必须保持使命继续并保持强大的联系挑战。最重要的是，在对他们所有人来说都充满不确定性的时期，继续匹配年轻人。当然。我的意思是，我可以想象这如何彻底改变了你们在经历COVID期间的整个模式，以及如何应对……

你如何如此迅速地完成转换？是什么推动了这一切？从领导的角度来看，你的团队肯定处理过非常不同的场景。是的，我认为，对我们来说，开发一个应用程序，让我们能够保持匹配的联系，帮助支持他们，监控他们，实时跟踪进度，这非常重要。我认为另一个是

我谈了很多关于我们的地方机构是我们全国办事处的客户。因此，我们关注的是社区中发生的事情。这要求我们与地方机构联系，了解他们的情况。许多社区的情况都不同。社区的规章制度也不同。因此，我们立即开始收集最佳实践，了解全国各地的情况。作为全国办事处，你可以将这些信息整合起来。你可以创建资源和工具包。你可以指导人们。

机构，帮助他们在某些时候渡过难关。不过，我们也发现了一些事情。我们发现，我们永远不想放弃面对面的交流，而只是依赖技术驱动，但我们发现技术可以增强这种交流。随着我们走出疫情，

我们能够添加补充内容，我们的匹配现在有了他们可以利用的课程。也许如果他们有什么想一起解决或处理的事情，他们可以借助应用程序和我们的Salesforce应用程序来做到这一点。或者安全地聚在一起的方法。你知道，我们许多机构都会分享关于一起聚会、去公园、保持六英尺距离、遵守当地卫生部门规章制度的最佳实践。

但这实际上是关于动员和我们之间的过度沟通，地方机构与我们的全国办事处，以及我们与地方机构之间的沟通，因为孩子们拥有非常非常复杂的社交网络。我不是指社交媒体。我的意思是社交网络。当你想到他们可能拥有的——

在学校、教堂、课后活动、家庭、老师那里。因此，由于许多人被切断了联系，我们发现自己坚定地站在我们的使命上，寻找能够保持我们的小伙伴们联系的方法。而且，你知道，在疫情中，这已经成为发展我们全国外联活动的一个真正驱动力。我们的全国品牌活动是我们知道我们有3万名儿童的沉重名单。我们知道，目前美国的三分之一的孩子说他们在没有积极的、呃，

成年导师的情况下长大。因此，这些是我们优先考虑的事情。我们需要召回一百万名校友和我们使命的拥护者参与进来，提供支持，成为志愿者，成为我们使命的捐赠者。因此，这已经成为一个真正的驱动因素，是我们在大流行期间所经历的所有这些经验，因为我们已经了解到，这至关重要。你知道，有三个，你知道，

目前正在推动我们使命战略愿景的核心要素。我们在全球大流行期间的那些动荡的几年里，看到它们都在某个时刻实现了。一个是年轻人的大学和职业准备。我们看到年轻人失去了整个高中和大学的最后一年。在过去的几年里，

我们服务的年轻人中增长最快的群体，每个人都认为我们是一个从幼儿园到高中毕业的组织。但我们看到我们使命服务的年轻人中增长最快的群体实际上是18到25岁。这是因为年轻人高中毕业后会说，接下来是什么？

而你和我，正如我假设的前18岁和19岁的人一样，知道那些是你比以往任何时候都需要导师的年份。因此，我们能够真正找到联系和创造这些导师关系的方法。而且，当你五年级的时候，与你试图填写FAFSA或准备参加工作面试时相比，谈话可能会有所不同。但是大学和职业准备一直是一个关键驱动力。多年来，导师制一直是促进疫情后积极的青少年心理健康的可靠资源。

至关重要，我们可以继续看到这些积极的联系。然后，正如我前面提到的，包容和归属感一直是我们项目的重要组成部分。因此，这些是我们开展宣传活动，吸引我们需要的导师、支持者和倡导者来支持我们年轻人全国各地需要的关键要素的驱动力。太好了。

那么如何衡量成功呢，尤其是在知道这并不是一次快速的互动的情况下，对吧？这里有长期的影响。我很想多了解一些关于你们如何衡量组织内部的长期影响的信息？是的，我们是一个以人为本的组织，所以我们有实时数据和实时洞察力。

我将分享两个，因为一个是我们在每天如何做到的？另一个是我们如何从大局来看待它？因为每个人，无论你是非营利组织还是想看到长期的影响。因此，在Big Brothers Big Sisters，当一个年轻人第一次加入我们的项目，在他们匹配之前，所以在他们与他们的导师、他们的“大朋友”匹配时，他们将完成一份青年成果调查。

青年成果调查，当他们第一次填写时，是为了创建一个基线。因此，它会问一系列问题，但真正关注的是三件事。

第一，他们的情况如何？他们对教育和课堂表现有什么感觉？他们对同伴关系以及与同伴和其他生活中认识的成年人建立积极关系有什么感觉？第三个是关注他们对危险行为的看法？我认为是吸毒、酗酒或暴力。我们想建立一个基线。

所有问题都旨在由年轻人管理，由年轻人回答。但每年在与他们的“大朋友”匹配的周年纪念日，我们的“小朋友”都会再次完成调查。我前面提到过，我们平均的指导匹配时间超过三年。因此，我们能够跟踪进度。我们看到的是……

第80、90、100百分位数，要么保持现状，要么在这些领域不断发展和进步。因此，这是一个驱动力。我们的青年成果调查对于帮助我们理解和确保我们的使命正在发挥作用，确保“大朋友”和“小朋友”正在实现他们第一次在我们的项目中匹配时设定的目标至关重要。

然后，为了确保我们专注于长期成果，早在20世纪90年代，一个名为Private Public Ventures（PPB）的组织对Big Brothers Big Sisters of America进行了一项纵向研究，以了解这项使命是否有效，是否存在真正的长期成果。

他们做的是一项随机对照试验。他们有“小朋友”，他们与全国各地的Big Brothers Big Sisters合作，他们观察加入我们项目的“小朋友”，并排除了一组对照组。对于对照组的年轻人，他们没有与Big Brothers Big Sisters的导师匹配，但我们确实将他们与社区内的其他组织和支持和资源联系起来。在这项多年研究结束时，PPB研究，

它已经成为对青年发展进行的基线研究和研究之一。这确实是开创性的，因为它表明，在年轻人的生活中拥有一个导师

为课堂上的成功提供了明确的证据，帮助他们与生活中的人建立更好的关系，并帮助他们避免危险行为。这是在20世纪90年代，对吧？所以你不能长期依赖这项研究。所以大约四年前，我们与阿诺德风险投资公司合作，再次进行了一项新的为期四年的随机对照试验

我们必须看看，我们大约，我们刚刚完成了一半，但我们必须对研究的进展进行中期检查。我们看到的是，在所有三个方面，

这些关键指导方针。年轻人在课堂上的表现如何？年轻人对他们可以与他人和同伴建立的关系有什么感觉？他们对危险行为有什么感觉？他们能够保持正轨吗？在中期调查结果中，所有这些都指向了我们在PPB研究中看到的那些结果的复制。所以我们

我们真的很兴奋。这将仅仅是中期。中期调查结果让我们感到兴奋。所以我们坐在那里想，当我们能够说明我们在90年代看到的这种影响在今天对我们的使命仍然有效时，四年后会发生什么？是的。哦，这太棒了。

那么你们是如何使用这些信息的？我的意思是，无论是这些研究，还是你们每天跟踪的事情，你们是如何将这些数据转化为推动更多注册、更多参与的行动，通过营销和组织的日常活动？

是的，你知道，很多。我的意思是，首先，当我们为地方机构、我们的“大朋友”和年轻人创建资源时，它可以帮助我们确定是否需要某些东西。如果我们的“大朋友”和“小朋友”告诉我们他们正准备高中毕业，我们该如何为他们准备针对高中后成功的项目？我们有一个名为“大未来”的项目，该项目旨在支持

18岁及以上的年轻人，它是新的，对吧？因为我们作为一个组织，直到过去十年才开始服务18岁以上的年轻人。所以这个18到25岁的群体是关于开发课程，这些课程将支持他们在前进的道路上，因为他们期望上大学

或两年制学校或职业学校，我们该如何帮助他们做好准备？因此，这对我们来说非常重要，因为它帮助我们更好地支持我们项目中的指导对象。另一件至关重要的事情是，它确实支持我们发展基金会关系和公司合作伙伴，因为我们作为一个组织需要投资。成为Big Brothers Big Sisters项目的一部分，对我们服务的儿童和家庭来说是100%免费的，因为我们相信

指导应该是免费的、易于获得的，并且对每个人都是公平的。因此，参与没有费用，但这意味着我们需要投资来维持这些匹配支持专家的存在，以确保我们有能够接纳加入我们项目的志愿者的工作人员，能够接纳来自寻求为其年轻人提供支持的家庭的联系。因此，对我们来说，基金会伙伴关系、公司合作伙伴至关重要。但他们最终想知道的是，如果他们要投资于像Big Brothers Big Sisters这样的使命，

他们会产生影响吗？我们能够明确地说，是的，这就是你通过支持Big Brothers Big Sisters和我们的指导使命而产生的影响。这是证据。而且非常鼓舞人心。太棒了。我还有一个问题要问你。我问每个人这个问题。你认为每个客户体验领导者都应该知道的一条建议是什么？哦，是的。

这是一个很好的问题。我的建议是，无论何时我开始一个项目，无论何时我参与到开发客户体验的事情中，都要从结束开始。想象一下你想要什么。对于Big Brothers Big Sisters，对于我们刚刚启动的全国大脑活动，我们知道我们希望看到全国有三分之一的年轻人需要积极、关爱的成年导师。

在这场运动结束时，我希望看到数百万的校友、志愿者和捐赠者，作为我们目标受众的一部分，作为这项使命的一部分，支持者和倡导者，找到新的方法来参与其中。所以知道这一点，我们想要拥有，这就是最终的宏伟愿景。所以我说是从结束开始。这就是我们想看到的。

当你这样做时，你就可以回溯并确定那些里程碑，确定需要创造的那些体验、目标、衡量标准、时间表，对任何营销、伟大的营销项目来说，时间表都是至关重要的。但是从结束开始，你就可以在这个过程中创建一个路线图，在这个过程中，你将实现你的目标。在这里，之所以对客户体验很重要，是因为

因为客户体验首先是关于相关性的，以吸引你，然后是参与，以让你留在这里。在那里，你可以创造机会和参与，让你的客户感到惊喜和高兴，让他们不断回来。没有一个活动是开始和结束。你将要经历一段旅程。确保你牢记你的客户，你的每一个不同的客户，来构建这段旅程至关重要。这些旅程看起来会有很大的不同。

但通过了解目标，它们最终都会通向同一个目标。我认为这是最重要的。这是我能提供的最重要的建议和最重要的智慧。我不知道这是否是智慧。我不想给自己太多的赞誉。但这就是我一直以来创造强大而成功的客户参与战略的方法。太棒了。关注目标。

关注目标。关注目标。梦想远大。规划并梦想远大，然后规划我们如何才能实现它。我喜欢你所说的真正关注客户将经历的整个旅程，以及那些对他们的参与至关重要的关键时刻。

是的。让我们深入微型转化。这些是你可以在旅程中确定的关键因素。没错。没错。亚当，非常感谢你。这是一次非常鼓舞人心的谈话。提醒我们，如果人们想注册成为“大朋友”，他们可以去哪里？是的。记住。

成为“大朋友”并不难。所以现在加入我们。访问BeBigNow.org，开始你的旅程，现在开始赋能你社区的年轻人。有很多方法可以做到这一点。记住，我们都是指导的产物。我们生活中都有导师。也许那不是Big Brothers Big Sisters，但你现在可以加入Big Brothers Big Sisters，我们可以将指导和青年赋权带给全国许多孩子。

这是一种多么不可思议的回馈方式。我肯定在这里受到了鼓舞。我希望其他所有收听的人也一样。最后我要说的是，如果你喜欢这一集，请关注我们，留下评论。我们很乐意听到你的声音，我们下次再见。非常感谢你，亚当。谢谢。

你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个利用Salesforce AI和数据的蓬勃发展的AI企业。而且它很光明。到达那里？有点模糊。

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