#41 The Power of Storytelling and Design in Customer Experience
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你不能忽视设计的感性方面。归根结底，我们的受众、用户和客户仍然是有情感的个体，他们是在情感层面上做出决定的。所以我尽我所能确保将同理心、理解和情感带回到一些决策中。

设计师必须非常适应，以了解我们过去在哪里，现在在哪里，以及我们将去哪里。你不断地调整这些，实际上是在每一次会议、每一年和每一个你正在进行的项目中。♪

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们非常荣幸地邀请到G2产品设计副总裁丹·霍华德来到节目中。丹是一位有远见的领导者，在战略设计、产品开发和在亚马逊、eBay和微软等公司培养创新方面拥有丰富的经验。

在他担任G2的职务之前。所以，丹，非常感谢你来到节目中。很高兴见到你。很荣幸。谢谢。G2是目前最大的软件市场，它在帮助数百万人做出软件决策方面处于领先地位。因此，我想从了解你如何看待软件设计对客户体验的影响开始。

这是一个很好的问题。好吧，当你将买家和卖家聚集在一起时，就有一个创造安全信任环境的自然机会。所以G2的起点是评论。因此，在这个SaaS软件行业中的透明度变得非常有价值。我从创始人那里继承的一个很棒的故事是，为什么获得20美元披萨的评论比

比20,000美元的软件更容易获得。哦，我的上帝，完全正确。从这个坚实的基础上，我积累了很多在eBay工作的经验，并了解到你需要一个健康的市场。你需要买家的飞轮，也需要卖家。这种结构在今天的G2业务中非常重要。所以，我认为设计在信任的中心发挥着非常重要的作用。

但买家的出现方式和他们寻找的东西也大相径庭。软件的平均旅程超过60天。所以不像你把它添加到购物车然后结账那样。所以这个教育、理解、回归、研究、营销的旅程，

然后在卖家方面，我们实际上拥有对卖家非常有价值的重要数据，以帮助他们了解他们评论中的情绪、他们的评论增长策略、他们了解其市场是谁、他们从谁那里获得市场份额、谁可能正在从他们那里夺取市场份额以及他们在这一类别中的存在方式。因此，G2在信息业务、销售信息给卖家的情报业务方面建立了一套相当健康的业务模式。我个人也是G2的忠实用户，正如你所说，你往往会长期坚持使用这些公司。这些都是人们正在做出的非常、非常重要的决定。因此，信任真正成为你所做工作的核心是有道理的，这体现在市场的双方。市场很难做，因为你有两个非常不同的客户。我很想知道你如何处理……

在一个拥有这两个非常不同的参与者（他们可能有些相似，但他们的需求却大相径庭）的市场中进行设计。你如何真正弥合市场双方的差距，以创造真正满足双方需求的东西？是的，这是一个很好的问题。所以我领导的设计团队大致分为买方协会和卖方协会。在每个协会中，都有几个小组。

每个小组都拥有客户旅程的某个部分。所以把它想象成知识和见解的接力赛。因此，你有一些独立的小组发展深入的专业知识，并能够更深入地了解客户。多年来，我一直很喜欢的一件事是，你知道，我不指望设计师完全成为用户研究人员，但我确实希望他们非常接近研究并进行他们自己的研究。

团队互相培训关于如何进行概念测试、用户测试的最佳实践。然后我们还提供相当多的分析来了解，我们所设想的实际上是否变成了客户实际所做的？因此，当我们努力

几次冲刺，能够排列出我们是什么，我们做了什么，我们正在做什么以及我们将要做什么。它提供了持续学习的叙述。因此，我们只是试图让每个小组每年进行尽可能多的学习或迭代，以尽可能接近客户及其实际行为。这种合作对于确保我们听到双方的声音至关重要，

我很想知道，这是一个比较宽泛的问题，但你已经在这个领域工作了相当长的时间。我一直很喜欢问像你这样的人，你对客户体验有什么看法，很少有人会同意你的观点？我基本上经历了客户体验和设计的几个周期。我认为我们正处于一个体验至关重要的季节。越来越成为对话一部分的是数据和分析的重要性。我想我仍然坚持的是，当你让大家支持伟大的想法时，当你让大家支持感性的想法时，这往往是设计领导者或设计师的角色，代表感性的立场。

无论你是为少量受众还是数百万受众设计，你都必须扛起同理心和理解的大旗。客户能感受到你设计的特性。我喜欢确保当我们参与真正大型的项目时，我们也能感受到，因为我们

我的许多合作者代表分析立场或数据立场。我们的许多设计都是以此为依据的。但与此同时，我想说的是，你不能忽视设计的感性方面。归根结底，我们的受众、用户和客户仍然是有情感的个体，他们是在情感层面上做出决定的。所以我尽我所能确保……

将同理心、理解和情感带回到一些决策中。而且仍然存在这种直觉。所以直觉在会议室里发挥不了多大作用。但我最喜欢的来自组织中某个高管的实际评论之一是，你已经提出了一个愿景，你已经提出了一个关于我们可能前进方向的新设计，你已经提出了数据，他们说，

为什么我们不做呢？我喜欢这个评论，因为它的含义是

你刚刚提出了一个令人信服的论点，并帮助我为我们为什么不应该这样做进行了辩护。那时我会保持沉默。我只是让其他人来辩护，无论是原来的方式还是我们为什么不应该这样做。这对我来说很有趣，因为这意味着我们做得很好，创造了情感与数据的正确融合，以及数据的完整性，以构建一个良好的论点来推动软件的进步。嗯哼。

我很高兴你提出这一点，因为我认为数据和同理心的平衡当然是非常必要的。正如你所说，我认为我们经常会关注数据方面，有时会忘记同理心方面。我认为优秀的设计师真正了解同理心对用户体验的影响。我很想知道你如何处理……

真正弥合这一差距，因为有时数据并没有显示出你凭直觉知道是真实的东西。在这种情况下，你如何真正遵循你的直觉？我们知道用户可能会有这种感觉，我们应该尝试一下，即使这与数据告诉我们的并不完全一致。是的。是的。

我之前提到了小组。将小组想象成设计、项目经理或业务和工程之间的三条腿的凳子。我宁愿有一个团结的小组，他们对他们正在交付的体验有信念和情感联系，而不是一个正确的。当我这么说的时候，这可能听起来很奇怪，但数据是不完美的。我经常对设计师和项目经理使用的一个短语是，你不能外包你的见解，对吧？

这意味着你不能仅仅让用户研究人员进行客户访问，或者让他们向你汇报他们听到的内容。因为当这三个职能都听到它时，他们会带走一些无形的东西，那就是我从客户那里听到的信念。这并不是说你只是根据少量数据点做出决策，而是……

突然之间，你有了人际关系，它以某种方式告诉你他们的感受。我宁愿一个小组和一个团队团结在这个信念和他们认为这是正确决定的感觉下。团结的力量远胜于拥有所谓的正确数据，并让人们陷入平淡的实施中。是的。

所以据我了解，你也是一名教练和导师，你支持G2之外的其他设计领导者，如果我错了，请纠正我。

我很想知道，更深入地探讨一下这个话题，你如何支持领导者在这些参与者之间达成一致？当我们都在各自的泳道中游泳时，你如何创造这种合作和这种一致性，这实际上可能非常困难？是的。我有一个很好的见解，那就是倾听和沉默共享相同的字母。在那些倾听的人身上有很多

力量。我们做的很多工作都是远程的。因此，在远程环境中赋予那些只是在倾听的人权力通常很困难。他们并没有脱离。他们可能正在非常认真地倾听。

因此，如果你要创建一个统一战线，我认为创建一个每个人声音都很重要的环境，创建一个你可能会审查文档的会议类型。因此，文档中的评论与某人所说的一样重要。因此，你知道，当我们试图找出并越来越擅长混合和远程工作时，你必须

变得非常擅长同步和异步工作。因此，当我指导个人关于影响和影响力时，这是关于发展软技能，假设他们在掌握他们的硬技能的某个连续体上。

我看到很多设计师都是非凡的设计师，他们真正需要的是拥有更好的存在感、更好的声音、更好的提问方式，这样人们就会想要跟随他们的

那个问题，并跟随他们进入那个答案。然后他们的工作就能以这种方式为自己说话。但通常情况下，过去是，你知道，工作并不总是能为自己说话。

当你有高度协作的团队在全球各地工作，同步和异步地工作时，这很困难。所以我经常指导个人在影响和效率方面。很多事情都是从倾听开始的。我们可以做一个关于这个特定主题的完整播客。我也是一名领导力教练，在我看来，影响力是任何领导者的首要技能之一，不仅能够

推动他们与业务前进的方向，还能支持他们的团队真正传达他们所看到的东西，特别是从CX的角度来看，向其他团队传达我们所看到的、客户的感受、值得前进的方向。

而这种影响力是如此、如此、如此重要。我认为这是每个领导者都应该花时间思考的事情。我们如何才能更有影响力？那里有很多资源。但正如我们正在讨论这个话题一样，我很想知道你，你通常会向领导者推荐哪些技巧或策略，以了解如何真正增强他们在组织内的影响力？是的，这是一个很好的问题。我多年来在这方面有很多经验

尝试。我会分享一些已被证明非常有效的东西。事实证明，大多数产品和服务公司都会经历年度计划周期。在此期间，通常会编写一份相当大的文档。这可能是一份30页或40页的年度计划文档，其中包含许多业务需求。

我发现，设计、可视化和体验，如果在计划周期的正确时间产生，并指向未来，就会产生效果。我会区分一下，说一个负责任的未来。我认为我们都见过一些非常鼓舞人但可能是两三年后的愿景。

我认为作为一名设计领导者和体验领导者，我必须调整到什么才是该组织对未来的胃口，以及他们愿意倾听未来状态的意愿。

例如，最近在G2，我提出一个额外的流程，我与我们的计划流程一起运行。它被称为视觉叙事。视觉叙事最终与我们业务计划文档中的许多文字一起起草。但它使我们能够将基于当年目标而隐含的场景可视化。

它所做的是，它使我们能够进行的许多体验都栩栩如生。它还留下了很多，最终发生的事情是许多小组最终利用了这种灵感。

然后用它作为基础灵感来构建并进行他们的计划。所以我确保它是一些以当年的计划为基础、受数据和研究启发的东西，但也具有情感联系。然后组织团结起来。

所以在之前的生命中，我会称之为预先可视化。而这个见解实际上是从电影和好莱坞借鉴来的，他们有这些大型的、你知道的、高制作价值的电影要做，但是，你知道的，他们往往必须弄清楚他们将如何制作电影。我认为，你知道的，这个见解也非常有价值，在Airbnb中也有发现，当他们为他们的业务制作故事板时，

所以很多事情都是关于协调故事以及公司如何排练他们的未来。设计恰好拥有超能力，那就是将机会的故事可视化。所以我尽量利用这一点。我认为这确实触及了你最初分享的关于倾听的内容。真正倾听……

领导者、决策者，他们关心的是什么？他们看到公司前进的方向是什么？他们可能在幕后做出的决定是什么，我们可以真正利用这些决定，然后交付给公司

愿景，那个故事。我也很喜欢你提到讲故事，因为我读过你LinkedIn上的一些内容，你提到故事通过复述而增强力量，产品和品牌故事至关重要。我很想知道你如何在G2的设计过程中融入讲故事。讲故事和可视化对设计师来说可能是一种超能力，但也需要很多

不断加强语境。所以如果你考虑讲故事的重要性，设计师必须非常适应，以了解我们过去在哪里，现在在哪里，以及我们将去哪里。

你不断地调整这些，实际上是在每一次会议、每一年和每一个你正在进行的项目中。因此，如果你有幸在一个业务部门工作一段时间，你就会以这种方式发展专业知识。但大多数时候，人们错过了在组织内部首先讲述故事的好处。

想象一下一个组织就像一个交响乐团。有所有这些不同的乐器，它们都有不同的乐谱。一个故事实际上可以放大声音，让每个人都朝着同一个方向前进。所以当我说是故事通过复述而增强力量时，那就是对故事的排练。是对故事的回放。

它也是故事的原型，因为如果它成功了，它就不再是你的了。它开始拥有自己的生命。所以当我从我们发布在组织中的故事中获得最大的乐趣时，它以一种真正被该群体或该个人或该功能所拥有的方式回到我们身边。这很棒，因为那时，

记录它或讲述它的想法，它有一种感觉、一种动力和一种兴奋。在当今世界，你只是试图发布软件，这至关重要。你知道，这是一个意志的行为。所以故事可以成为实现这一目标的巨大催化剂。是的。

你能分享一个你在G2或其他组织中催化的故事的例子吗？当然。我的意思是，我们在G2发现的一件事是买方方面回头客的重要性。我们，我们旅程的很大一部分，你说你用过G2，所以G2的用户体验很大一部分实际上是从G2开始的，从对特定软件或类别的搜索或查询开始。

我们在允许G2在搜索结果页面上被通知和出现方面做得非常好，以至于通常有人会被带到G2的中间。所以我们讲述了一个故事，说明诱导那些，你知道的，他们是买家吗？他们是评论者吗？他们的意图是什么？让他们登录。

当他们登录以保留该状态或查看该信息时，我们现在有能力保存或保留该状态，然后在幕后做一些工作，以开始个性化他们正在询问的任何信息或类别。

当他们以登录状态返回时，我们实际上可以通过一些个性化、一些我们在幕后为他们做的额外研究来惊喜和取悦他们，并真正帮助和协助他们前进。所以仅仅通过讲述这个简单的故事来说，这是一个简单的登录行为会解锁什么。

它随后为我们今年的路线图创建了一系列举措，说这实际上是一个非常好的机会，可以创建其他指标，如参与度、其他指标如个性化。这如何才能在他们开始搜索其他软件时，帮助我们的买家用户在旅程的后期？

有了我们触手可及的如此大量的数据，我们如何才能将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方，并获得客户的360度视图？Salesforce Data Cloud就是答案。在全球范围内完成了200多次实施，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

我认为你可能也在那个故事中创造了不同的角色，不同类型的人出于不同的原因而来，以及他们如何浏览那个故事。我最喜欢做的事情之一就是与组织一起真正规划出这个用户的旅程是什么？这个用户是谁？然后，当他们经历流程时，他们的旅程是什么？因为这可能因扮演主角的人而异。这是真的。

我的经验之一是加入一个组织并结识许多聪明人。他们的许多身份都是根据他们所隶属的组织或流程来确定的。

有一句名言，那就是客户从不在乎你的组织方式。所以我做的第一件事是，在我收集了大量关于该组织的知识后，我说，为了真正做好我的工作，我需要一个客户旅程的心智模型。我一直问，有没有创建客户旅程图？还没有创建过。

所以激励我们的真的是迪士尼乐园地图。我们与一位非常有才华的设计师合作，最终进行了大约20个内部研讨会并收集信息。我们最近刚刚启动了客户旅程图，这是G2内部首个此类地图。而且，你知道的，如果我用汽车作一个比喻。

想象一下想要加入汽车团队，你正在制造一辆汽车，但你被邀请进入发动机舱，你说，嘿，你做什么？你会说，好吧，我负责连接这条线的线，这条线连接到这个系统。你获得了关于发动机舱内部情况的所有内部信息和语言。然后你可能会问一个简单的问题，比如，好吧，用户或客户如何与你所做的互动？他们会说，哦，我是制动系统的一部分。啊哈，我知道那是什么。

所以对于驾驶汽车的用户仪表盘来说，他们知道踩下刹车踏板，他们期望它做一些事情，但幕后有很多复杂性才能使制动系统工作。我认为，

公司也是如此，它们可以变得非常擅长了解幕后的功能。然而，我想说的是，通过体验来协调人们是如此有价值。Airbnb教会我的，以及他们内在地为他们的业务制作故事板会告诉我的是，

体验将我们团结在一起，无论职能如何。所以，

这是一种创建通用术语、通用词汇的方法。所以这只是我们在G2需要做的一个小的但重要的行为，因为我们正在变得更大，我们正在变得更复杂，实际上要规划买方用户和我们卖方客户的接触点，并围绕他们感受到的体验来协调我们的计划。它确实有助于打破那些

自然形成于组织内部的孤岛。对我们来说，待在自己的泳道中并只关注发动机要容易得多，例如，而不是发动机如何在整辆汽车的背景下发挥作用。

但是，如果我们不从整体上考虑，你就会错过一些关于用户如何体验这辆汽车的关键信息。这就是我绝对喜欢客户旅程图的原因，它不仅允许你看到客户端到端体验的整个背景，而且它确实有助于连接。

团队如何将他们的角色真正贡献给可能对他们来说并不那么直接清晰的业务的其他要素。所以听到你最近完成了这项练习，我感到非常兴奋，我很想知道，在推出客户旅程图后，你看到了哪些好处或见解？

是的，这是一个很好的问题。所以我们非常有意地决定，一旦我们有了我们喜欢的客户旅程图版本，就要在内部进行巡回演出。我们正处于这次巡演的中间。我会根据我们围绕它进行的对话来衡量有效性。所以有些群体可以看到自己，并可以立即指出他们的工作在旅程图中的位置，对吧？是的。

其他人需要稍微停顿一下。所以想想IT、法律或安全。以及如何……

我们实际上与这些群体交谈，他们如何定位自己的工作有助于弥合与在那里存在的群体的语言障碍。我被吸引住了，就像我看到整个会议一样，他们在地图的一个部分上放了一个小标记，他们就那个特定的接触点进行了整个会议。

他们讨论了它之前发生了什么，之后需要发生什么，还需要哪些人在房间里。它重新构建了游戏规则，说，好吧，这不是一个安全会议。这是关于这个客户体验，对吧？

这不是一个法律会议。这是关于客户体验，他们只是因为经历了这个而感到这种感觉。那么我们如何做到这一点？我们如何整合？我们需要哪些功能才能减少摩擦或增加愉悦？所以观看这个过程非常令人着迷。同样，你不需要成为你所在行业的专家才能

拥有正确的寻路方式。我将再次以迪士尼乐园地图为例。所以如果你去过迪士尼乐园并使用过地图，假设我从未去过，而你去过一百次，我们可以在上午10点在马特洪峰的底部见面，我们都可以到达那里。我认为对于组织和公司来说，他们只需要一个有用的工具来帮助定位

我们正在解决的问题在哪里？这具有术语、寻路和足够的信息，以便能够进行比你原本会进行的更好的对话。——我认为要双击这一点，特别是使用你围绕安全共享的这个例子，例如，

当我们查看客户体验时，我们可以看到最佳客户体验的障碍，这让我们了解到每个团队在实际履行该体验时被什么所阻碍。

哪些信息可能对该团队或接触点、跨部门协作、流程、系统缺乏？有很多不同的东西，这确实可以让我们开始解开员工在交付个体客户体验方面的体验，这是我非常喜欢的事情。

我认为，为了能够交付我们梦寐以求的最佳客户体验，这对于我们来说至关重要。我不知道在你经历这个过程时是否接触过这个，但如果是这样，我很想听听你的看法。是的，百分之百。

技术很复杂，有时难以描述。即使在职能之间，他们也有一些他们自己花费大量精力来向其他职能部门传达他们所做工作的术语。客户旅程图的好处之一是，我们倾向于使用城市的隐喻。这是有效的方法之一。一旦你致力于城市的类比或隐喻，就会有一些城市的规则，你知道的。

什么是公用事业？什么是街道或建筑物？进入顶层公寓意味着什么？主大厅是什么？当我们进行巡回演出时，有一个巨大的见解是，我们意识到有些团队是

可以依赖这个类比。例如，有一个团队负责我们的大部分集成，我们围绕底层进行了大量的讨论。我们将我们的大部分服务产品和包装可视化为一栋大型建筑，它有一个底层，然后是不同的塔楼或尖塔。

他们说，好吧，我们真的认同这种礼宾时刻，因为想想酒店的礼宾人员做什么。

以及它如何引导您获得更好的体验以及它是如何向您介绍的。因此，他们确实确定并依赖于这个比喻，因为它使他们能够更好地向内部描述他们作为一项功能所做的事情。他们只是，在某种程度上，看到他们感到解放，能够说，哦，描述我们所做的事情太难了。现在我们可以实际使用这个比喻来

并以更有用的方式谈论它，以弥合，你知道，一个礼宾人员会是什么之间的差距。这也迫使他们说，好吧，我们怎么能做得更好？对。好吧，我们怎么能成为有史以来最好的礼宾人员？所以这真的很有趣。所以它只是，

你知道，在让人们都指向正确的方向时，有时我们需要一点帮助来说，好吧，它是什么样的，或者它的行为是什么样的？有时你需要接触其他世界、其他语言和其他行业来说，好吧，它的行为可能是什么样的？因此，这不仅给了人们……

也许在他们的角色中赋予了更多意义或目标，因为它可以通过不同的视角和不同的背景来看待。但我也听到你说，它也是一个寻找灵感的场所，去看看其他行业，例如，我喜欢使用酒店业作为科技服务的替代，因为归根结底，酒店业已经掌握了我们体验空间的方式，

我们可以吸取很多教训并将其应用到我们的角色中。所以正如我听到你说话一样，我非常喜欢它，因为我们需要关注其他行业以获得灵感，然后将其应用到我们的工作中。

关于这一点，我想谈谈灵感和创新，以及作为全球分布式团队的领导者，您如何真正培养和促进您领导的这些团队的创新文化。我觉得自己很幸运，创新不仅仅是 G2 的一个谈话点，它也是核心创始的一部分。有一个 G2 实验室，其唯一目的是运行创新

黑客马拉松和创新冲刺。我们为人们创造时间来提出新的想法。所以这是它的一个常规部分。每月，我们都会进行所谓的创新脉冲，这基本上是对即将发布或刚刚发布的内容进行一小时的讲述。所以它就在舌尖上。我见过很多组织谈论创新管道和创新流程。

我会说这有点像大写的创新。围绕创新有很多正式的讨论。

但我同时也赞同这样一个事实，即你需要一个良好的工作机制来测试和迭代想法。但我赞同这样一个创新定义，即你不会在内部定义或贴上创新标签。你允许你服务的对象实际上声称这是新颖的或创新的，对吧？所以我不认为……

在大多数情况下，如果你真的以客户为中心和以用户为中心，你可能会把一些东西放在那里，并希望它们是阶段性变化。但最终的判断将在回顾镜中

执行后。所以你不会走进来，说，嘿，我有一个创新的想法。这不符合我对创新的定义。但我认为灵感是允许一种可以尝试事物的文化的跟随着。我认为这是我真正赞扬 G2 和创始人从第一天起就建立起来的东西。如果我要谈论灵感，我会回到讲故事。我认为，你

某些事物是如何产生的，人们是如何走到一起的。我认为你通常想将摄像机对准，不一定是你在做什么，但我指向组织内部的摄像机取得了一些巨大的成功，因为作为领导者，有时你会与产品成功发生冲突，有时你不会。但我真正努力争取创造的是一个时代。

一个实验、个人和职业发展、兴奋的时代。我的意思是，我能接到的最好的电话就是有人打电话给我说，Dane，我想念过去的美好时光。对我来说，你知道，今天发布软件和构建产品在很大程度上是一项爱的劳动。这需要，这是艰苦的工作。因此，作为领导者，如果你能记录下来，

在那个时期成为该组织成员是什么感觉，这有点类似于观看一部电影，然后观看制作该电影的幕后花絮。我认为，再说一次，我从确保领导者和体验的作者能够做到这一点中获得了灵感，是的，你实际发布的内容非常重要，但你关心并养活那些正在经历它的人也很重要。你提到了实验。

也在其中。我有点觉得这就像你获得灵感，你进行实验，也许创新就来自于此。但根据我的经验，实验是

有些人，有些公司真的愿意投资于实验，而另一些公司则更专注于完成工作，或者我们想要一条更直接的通往成功的道路。我很想听听你对实验重要性的看法，因为在设计领域，如果我们不玩耍、尝试事物并在过程中失败，我们很难得到一个

创新的想法。所以我很想了解一下你如何激发实验或为实验创造结构，以便人们能够真正找到最有效的方法。我接下来要说的话可能有点含糊，但我从两个维度来看待它。所以我提到我有

买方体验和卖方体验。所以这就是说，让我们假设这是一个水平投资组合或机会范围。然后假设在 Y 轴上，我有一个雄心的衡量标准。

我喜欢在水平和垂直方向上进行各种类型的投注。我喜欢对我在哪里进行雄心勃勃的投注或渐进式投注采取非常有计划和有条理的方法，因为你可以应用实验。

比如说我是一个体验共同基金。我想让我的投资组合相当多元化。所以你希望一些赌注能够让你大吃一惊。哦，我的天哪，我们应该试试这个。你知道，你希望你组织的某个部分想要，他们，他们只是，你无法阻止他们。他们会这么做的。而另一些则将是非常重要、经过计算、有条理的赌注。而且，你知道，

如果我们去远足，而你只看着你的脚，你就无法充分享受远足的乐趣。所以你必须踏上这段旅程，并且能够在你观察脚的同时改变你的视角，如果这说得通的话。你不想让自己摔倒，像从山上摔下来一样。有责任保持直立。对。

但你也需要欣赏风景。我认为这些更大的赌注，这些梦想的能力，我也喜欢我工作的那一部分。但这不能以牺牲仅仅拥有稳固的立足点为代价。嗯哼。

你如何找到这种平衡？例如，你追求的比例是多少？你如何找到大赌注和计算赌注之间的平衡？我想说有一个公式。我认为这是直觉。但同样，回到倾听，我必须倾听组织的声音。我很幸运能够在各种各样的组织内部工作。事实证明，我在宝马工作期间，他们非常乐意展望五、六、七年。

这对一家真正关注季度收益的上市公司来说是行不通的。所以通常我听到的是同样多样化的，但它是在组织内的风险和雄心承受能力范围内进行校准的。嗯哼。

所以这真的是组织性的。这取决于组织的风险承受能力或让我们说，风险承受能力，以及找到这种平衡以及他们想要如何发挥作用的味道。没错。我也学到了宝贵的教训。所以我做了一些非常成功的所谓的愿景，三个重组之后就被完全遗忘了。所以问题是，我试图……

不仅要关注灵感或雄心，还要关注有效性。这种程度的雄心壮志是否转化为路线图？这种程度的增量计划是否转化为路线图和影响？所以最终，结果，你必须真正以结果为导向。但你也应该不要因为那些没有发生的事情而气馁。有很多反对者，有时是那些在组织中待过的人，他们可能会说，哦，我们试过这个。

我通常的回应是，好吧，你并没有在这些条件下，和这些人一起尝试过。这通常是，你知道，在某些事情上有一定的学习。但是，你知道，历史会表明，成功的很大一部分与时机和执行有关。嗯哼。完全正确。你做很多事后分析吗？嗯哼。

正式和非正式的，我认为这非常有价值。例如，我们有一个回顾流程，我们实际上会收到一些很好的匿名反馈，我们会对它们进行分组，通常在一个小时内就可以完成。所以有一个很棒的回顾板，它将 15 到 30 人的群体聚集在一起。但我也很喜欢真正更小的流程，这些流程基本上会查看哪些方面做得很好，哪些方面可以改进，以及

我认为你追求的是在你感觉完成时之间最短的距离，对吧？时间越长，这些学习的价值就越会严重贬值。嗯哼。

但我确实认为这非常重要，正如你所说，有时你可能会在错误的时间尝试正确的事情。对我们来说，了解哪些组件有效以及哪些组件无效非常重要，以便我们可以学习并应用这些组件。

在未来。在我看来，仅仅进行练习，无论我们是否回顾笔记，仍然会带来很多价值，至少对参与者来说是这样。然后当然，还有我们如何让其他人为未来的成功做好准备，但仅仅是

花点时间，停顿一下。我真的很建议任何人在任何情况下，当我们完成一个项目或一个流程时，都花一秒钟的时间想想哪些有效，哪些无效，我们将来想做什么不同的事情？

所以我很想稍微个人化一下，因为我知道你在工作之外参与了许多倡议，其中一项是反欺凌运动 Stand Beautiful。我很想了解一下你的倡导工作如何影响你作为设计师的工作。好吧，感谢你提出这个问题。我会说在某个时候……

职业生涯。他们意识到他们可以运送很多小部件。他们可以吸引很多眼球。他们实际上可以非常熟练地移动与业务相关的指标。我认为这是一种我正在寻找能够与目标联系起来的东西的一部分。我第一次与之联系是在我在易趣的时候，

他们有很棒的项目，例如 GivingWorks，它将交易量与非营利组织联系起来。他们还有 PayPal Giving Fund，它也做类似的事情。所以我很早就参与其中，并看到了一些回报，只是尽我所能帮助创建一些现在能够向非营利组织和商品捐赠数亿美元的非凡项目。所以我被这种成功和这种有效性所吸引，你可以

做，你知道，为这些组织中的一个工作，但也做好事。因此，Stand Beautiful 代表了我帮助的一些咨询工作。这是一个非常接近的故事，你知道，我的心。我还邀请过，我曾是 Black Players for Change 的顾问。我只是邀请这些机会进入我的生活，以任何我能帮助的方式提供建议和帮助，以

但这有助于我了解体验中的人性。有些人基本上会承担非常大的计划。有很多伟大的恢复故事。有很多关于韧性的伟大故事。当这在我的经验组合中时，

它只是增加了我的其他工作，并使我更加完善。所以很多时候，你知道，如果你有做那种工作的愿望，它可能存在于你的工作或公司中，也可能不存在。我很幸运的是，在 G2，你知道，他们将一定比例的收入用于公益事业。他们也有捐赠计划。所以对我来说，这就像，你知道，关于他们用他们的文化价值观建立的东西的既定结论，而且，

但是，你知道，最近与 Black Players for Change 合作，我在我开始在 G2 工作之前帮助执行董事重新设计了他们的品牌，你知道，并与美国职业足球大联盟和阿迪达斯一起播下了一些种子，说，好吧，如果职业球员在他们之前开始比赛会是什么样子，你知道，在六月节那天？让大家团结起来争取人人平等会是什么样子？

而且它发生了。我参与了一件球衣设计，它允许，这几乎让我热泪盈眶，看到一个想法是如何生根并积聚势头的。有些事情，你知道，在执行方面可能非常小，但在影响方面却很大。

所以只是成为这些事情的一部分，你知道，我认为丰富了一个人的视角，丰富了。然后我可能会利用这种鼓励在组织的另一个部分讲述和重述这个故事，说，嘿，看，你知道，我非常接近这个。如果我们做类似的事情呢？如果我们能够取出一小部分并将其与我们的价值观相结合呢？我认为你会发现，是的。

一家企业或创始人或领导者都有这样的雄心壮志。他们可能想这样做。如果它是他们最初文化和价值观的一部分，那么做起来比将其附加到体验上要容易得多。但对我来说，能够回顾一下，你知道，一组工作，并让它与我一生中能够完成的其他一些事情并列，这非常令人满足。我，我，

所以我非常同意这种方法。在我自己构建和领导团队以及在初创公司工作的过程中，我一直都有一个小的环保副项目，我最初主要从事这个项目是因为它让我在生活中获得了更多目标和价值，这最终使我成为一个更好的领导者。我觉得自己更像一个

完整、全面的人。而且回顾过去，我可以看到自己作为一个人更快乐，而这种快乐也随之蔓延。但与此同时，正如你所说，你也可以从这些类型的经验中学习，并将它们带回

到你的工作中。我举个例子，我发起了一个垃圾收集舞会非营利组织，我们会请来 DJ 和乐队，然后我们会四处走动纽约市的街道收集垃圾。最终发生的事情是，我们创造了……

非常强大的社区。虽然这不是一个目的，但我成为了一个社区建设者，并连接着点和品牌。最终，这确实是我可以带回我的客户体验工作的东西，在那里我正在组建一个团队，我们有一个我们正在与之互动的客户社区。所以

我很高兴听到你在从事这些类型的项目，我可以想象，我的意思是，你告诉我你正在做的事情时，我起鸡皮疙瘩了。所以我可以想象，能够以这种方式回馈，并在你想要在世界上产生影响的地方，在一个与你的价值观真正一致的领域分享你的专业知识，对你来说是什么感觉。所以谢谢你这样做。太棒了。当然。谢谢你的提问。当然。所以还有几个

最后几个问题要结束。我们总是喜欢问我们的客人关于他们最近与某个品牌或企业有过的一次体验。它可以是任何东西。我很想听听让你印象深刻的体验。告诉我们那次体验以及为什么它很棒。

作为设计师的好处之一，也是缺点之一，就是你通过改进的视角看待一切。我和我妻子之间有一个内部笑话，如果我们一起坐在交通堵塞中，我们看到一个非常糟糕的广告牌，她知道几分钟之内我就要向她推销那个广告牌了，她觉得这很有趣，因为我知道如何推销想法，但是

推销，想象一下，那就是发生的想法，就像那是他们批准的那个一样，这很有趣。但严肃地说，你之前提到了酒店业。我认为与我产生共鸣的，以及让我眼前一亮的是，所以我大部分时间都在为软件和服务设计，这可能触及我们大部分时间都在设计的东西是在软件或移动产品上。

但是我非常欣赏酒店业中的模拟体验以及他们对以客户为中心的思考。我有机会去了一次邮轮旅行。我以前从未真正乘坐过邮轮，但它恰好是通过维珍航空，而且是在一艘全新的船上。

我能够将许多周到的东西联系在一起，这些东西是他们空间和船舶设计的一部分，通过他们的客舱设计，通过他们体验的架构，人们想通的事情。他们将其映射到他们的旅程线上。他们说，这是一个潜在的令人愉悦的事情。从，我可以告诉你，

告诉你，有很多时刻都非常周到，而且执行得非常出色，从登船体验以及他们如何安排人员到他们如何设计门。所以当门滑开时，设计上的图案，当两扇门相互作用时，会产生动画。这就像，等等，这只是故意的。

所以当你拥有这样的体验时，眼睛睁得大大的，你密切关注你在旅程中的位置以及什么令人愉悦，我学到了很多。所以我有一个

对那次体验的高度赞扬。当然，我有一长串他们可以改进的事情，但这与领域有关，对吧？是的。嗯，但这些是高点和低点，但我认为我，他们作为一个整体脱颖而出，你知道，我们的

他们做得非常好的建筑旅程。我欣赏并理解幕后帮助协调这一切的不同学科。所以对我来说，这获得了很高的评价。我认为酒店业，你知道，对于你的听众来说，只是想想酒店最好的入住体验，想想航空公司最好的登机体验。想想，你知道，一个优步或 Lyft 司机做得不同的微妙之处，这使得它更加令人愉悦。我认为我们可以从模拟体验中学到很多东西，然后将其应用到我们的数字体验中，因为我们越放大

我希望每个人，我设计的不是我假设每个人都一直坐在数字屏幕前的那种产品。两者之间还有空间。这迫使我去思考这些数字接触点之间的空间，看看是否有可以更好地设计的东西。

如果这说得通的话。感谢你分享这个例子。我喜欢它。实际上我也乘坐过那艘邮轮，与 Summit at Sea 社区一起。我还记得入住登记的情景，因为它

它令人兴奋，它很有趣，我知道我需要知道的一切才能玩得开心。正如你所说，我们可以将这些模拟体验应用到我们正在创建的数字体验中。百分之百。所以我的最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

好吧，我很幸运能够成为几个不同的社区的一员，在那里设计领导者和经验丰富的领导者可以聚在一起。他们谈论现状，他们谈论正在发生的事情。我会说，你知道，2023 年进入 2024 年的独特之处在于，我不知道，这是对

业务中设计角色和工艺的重新洗牌和重新分析。我经历了这样一个时代，在这个时代，人们非常关注设计主导的组织、设计主导的倡议。我们进行的讨论实际上是基于乐队的比喻。实际上……

作为客户体验领导者，更倾向于将你的团队、你的职能视为乐队的贝斯手，而不是主唱。如果你能够将职能重新定义为连接器，将职能重新定义为将他人聚集在一起，那么就会有一种无声的谦逊和谦卑，并且只是知道乐队如果没有你，就无法真正做到他们所做的事情。

同时，设计师们并不真正喜欢当主唱。我承认，他们喜欢穿黑色衣服。他们喜欢在幕后。对我来说，这确实引起了共鸣。我认为很多设计师作为一个群体都在试图解释过去几年他们在组织内部的角色发生了什么。

我会说，你知道，如果你更像一个贝斯手而不是一个主唱，你就会在思考你在组织内部的职能和角色以及你如何参与协作过程方面更加舒适，而协作过程就是，你知道，构建和设计产品。是的。

你在这次谈话中提出了很多很棒的比喻，丹。所以我认为这是一个很好的结束方式。非常感谢你与我们分享你所有的见解和专业知识。我学到了很多东西，我相信我们的听众也一样。所以非常感谢你。我希望你度过美好的一天。我们会保持联系。很高兴。非常感谢你邀请我。

我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce 正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，你如何有效地使用人工智能？而我的答案是，它始于你的数据。

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