#42 Preserving Human-to-Human Relationships in Retail
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我们需要注意哪些方面才能获得最佳睡眠？首先是规律性。尽量在同一时间睡觉，在同一时间醒来，即使是周末也是如此。第二，超暗的房间。投资购买遮光窗帘。保持房间温度在 65 华氏度，并确保你的床垫和枕头都能对抗你的睡眠干扰因素，并符合你的睡眠偏好。

大家好，欢迎收听《经验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我将与 Mattress Firm 的首席数字官乔治·汉森进行对话。我们将深入探讨创新技术如何彻底改变零售领域，提升客户满意度，并推动线上线下无缝购物的未来。

乔治，很高兴邀请你参加节目。劳伦，很高兴能和你以及你的听众们一起。太棒了。你在线上和线下零售领域都有丰富的背景和经验。你在 Panera、Under Armour、Land's End 工作过，现在在 Mattress Firm 工作。我很想知道，首先了解一下你对

你今天在市场上看到的当前趋势、变化和技术是什么，这些技术真的正在改变你对

整体零售的看法？如果不提及人工智能，我无法回答这个问题，对吧？这是每个人都关注的事情。我认为我们对它的方法是真正确保我们不是从技术开始，而是从问题开始，技术如何能够支持我们的战略，对吧？我们的战略在某种程度上应该

与技术无关，或者应该以客户为起点，以企业价值影响和员工为起点。所以这确实是我们在思考价值框架的方式，即对客户的价值是什么，对我们的员工的价值是什么，对公司的价值是什么？然后技术如何，根据你的问题，最近的技术如何帮助我们加速

发展或可能重新确定我们围绕该价值的计划的优先级。人工智能当然就是其中之一。我们看到很多非常有趣的事情，我们正在利用这些事情来支持和赋能我们商店里的睡眠专家。在我们的模式中，90% 的交易发生在店内。

90% 的客户首先是在线开始的，但决策点通常发生在店内，并为睡眠专家提供客户数据、正确的产品推荐以及对店内体验的整体方法。

有很多技术可以帮助他们更好地服务客户。乔治，你触及了我最喜欢的主题，那就是员工体验如何驱动客户体验。在这种情况下，在 Mattress Firm 的业务中，就像你说的那样，我们的大部分业务都发生在现实生活中，人们与人交谈。我很想详细了解一下你在这里分享的内容。以及你如何授权你的团队……

真正为你的客户及其需求提供服务？我们的模式非常独特。因此，我们拥有一些零售业中薪酬最高的零售员工，以及一些零售业中员工流动率最低、NPS 得分最高的员工。当我进入这个行业时，看到零售员工的作用和重要性，这让我非常惊讶。这与大多数其他零售垂直领域非常不同。

因此，我们为他们提供工具，帮助他们诊断客户的睡眠干扰因素、睡眠偏好，并将客户与合适的睡眠解决方案匹配。

大多数人在想到我需要一张新床垫时，并没有想到这一点。但我们的睡眠专家实际上接受的睡眠健康培训比医学院的医生还要多。所以当他们走进商店时，这确实是客户体验。他们不会被引导到正在打折的产品或睡眠专家想要销售的产品，而是

它始于你的睡眠干扰因素是什么？你的睡眠偏好是什么？我们如何解决这些问题？所以一切都是围绕着

让睡眠专家更容易做到这一点而建立的。然后，如果客户进入商店，首先访问网站，为客户准备商店访问并教育他们，并在他们每八年才购买一次的类别中建立他们的信心水平。是的。等等，多告诉我一些关于这一点的信息。你如何为客户从线上到线下过渡做准备？

是的。所以我们有一个叫做“床垫匹配器”的东西，它的后端非常复杂，它采用了客户自行确定的睡眠干扰因素。所以是背痛吗？是打鼾吗？我有睡眠呼吸暂停吗？我的睡眠干扰因素是什么？然后我的睡眠偏好是什么？还有其他一些因素，比如我什么时候需要它？

呃，我的预算，这些东西，但是，这缩小了我们，我们，这是特种零售中最大的床垫选择之一，只供你考虑和预购，并真正做一些研究，去商店，与睡眠专家一起工作，

获得一些额外的背景信息，然后实际尝试一下。我的意思是，大多数人虽然在线购买看不见的床垫一直在增长，但绝大多数人，尤其是在我们的价格范围内，人们想要尝试，他们想要感觉舒适。所以这就是在线准备商店访问的方式。而且，我们从客户那里收集的数据，嗯，

在线过渡到商店。因此，睡眠专家基本上可以帮助你从你离开的地方继续，现在开始将数字体验带到物理体验。你开始感受到产品的不同。是的。

是的，完全正确。这太有趣了。我想不出有多少企业的例子是这样的，你在网上进行深入研究，进行自我教育，然后走进商店，获得持续的体验。

你从离开的地方继续。我们对汽车行业也有类似的看法，对吧？或者你可能会去特斯拉经销商那里进行试驾。你可能会做一些初步的研究。所以这是一个大件商品，高考虑度，低频率的模式。这与

在线购买服装或在线订购午餐的体验非常不同。因此，我们必须非常谨慎地对待它，不仅是在商店访问之前的阶段，而且是在商店访问期间。坦率地说，这些曾经是非常孤立的体验。因此，我们一直在关注的是弥合它们。你必须用

数据和能力来弥合这一点。这些都是推动因素。这两者都是基于技术的，但这一切都取决于客户在其旅程中的位置，他们在开始旅程时拥有的信心水平，以及他们在投入时间进行一些研究并去商店时有什么样的期望。令人惊奇的是有多少

客户在实际与睡眠专家合作后会产生信任。这种体验是令人放松的。你知道，很多人进去时认为这将是

你知道，一种令人害怕的体验。这是一个他们不了解的类别。他们不经常购买。它会像二手车销售体验吗？这完全相反。因此，他们成为真正的睡眠健康顾问，让我们的客户感到惊讶，因为他们没有预料到这一点。多告诉我一些关于从数字到物理的桥梁的信息。你提到过继续工作。

他们离开的地方，允许客户，如果他们已经做了 X 量的研究，那么这些知识是如何转移到你的睡眠专家那里，或者他们如何才能真正创造这种无缝的体验？我非常好奇这一点。我们试图让客户完成床垫匹配器的在线版本，因为这些是核心输入，我们相信这些最终将成为他们睡眠解决方案的最佳推荐。

我一直说睡眠解决方案，因为我们不只是把它看作床垫。你的整个睡眠解决方案包括枕头，它大约占你睡眠表面的 25%。它会影响你的睡眠健康。所以这些信息非常重要。很多客户会在网上填写这些信息，这些信息可以直接发送给你的睡眠专家。然后，这位睡眠专家就会被分配给你。

如果你想进店，你可以从你离开的地方继续，你可以被引导到那些床的位置，尝试一下，和他们谈谈，了解一些替代方案。它始于在线体验，创建帐户，该帐户无缝过渡到我们的商店。

客户只需使用电话号码即可识别自己。信息和个人资料会显示出来。睡眠专家可以看到你在网上做了什么，无论你选择提供什么权限，然后无缝地带你完成商店体验。

你可以选择购买，你也可以选择在商店购买。睡眠专家可以向你发送你查看或尝试过的产品的链接以及笔记，你也可以通过链接在家中结账。所以我们真的让这种体验变得。这取决于他们如何想与我们购物。嗯哼。

而且听起来对于你的睡眠专家来说，提前了解他们正在支持的人的信息也令人惊叹。你知道，他们不必问所有这些问题或做所有这些挖掘工作。从听起来的情况来看，他们真的可以立即开始提供价值，这很棒。对于客户来说，感觉这是一种无缝体验非常重要。它是连接的。我不必重新开始。

我将建立在我已经投入的经验和投资的基础上，而不是重新开始。这就是我们如何确定成功的标准。我们向客户询问这一点，摩擦点在哪里？这些是我们不断努力解决的问题。是的。没有人喜欢说同样的话两次。没有人喜欢重复自己或一遍遍地经历同样的过程。我认为这是我们所有人中都能看到的东西。

所有行业，无论是 B2B SaaS 还是零售服装情况，它都真正适用于所有领域。我们想要最无缝的体验。我认为围绕这一点的消费者期望越来越高，因为我们在 Mattress Firm 经历了像你描述的那样的体验。如果我们在一个地方看到它，我们就会期望它

因此，我认为将摩擦点考虑在内并减少它们，无论情况如何，这都具有竞争优势。为了进一步说明这一点，我们考虑一下

当然，在购买之前、购买期间以及购买之后。因此，我认为 Mattress Firm 的另一个非常独特之处在于，睡眠专家与客户的关系是真正的一对一的关系。我的意思是，大多数商店只有两三个睡眠专家。所以这是一个非常客户睡眠专家一对一的关系。以至于我们实际上已经分散了 CRM。

你知道，大多数零售商认为 CRM 实际上是从公司层面驱动的，个性化电子邮件，但实际上并非如此。这是后续的一对一。这是客户给予睡眠专家信任和许可，说，是的，你可以给我发短信。是的，请打电话给我。是的，我正在市场上购物。我今天还没准备好买，但我明天可能需要一些建议。所以，

我认为引人入胜的是，我们实际上已经制定了一些规则，这些规则可以创建空中交通管制。一旦我们标记睡眠专家拥有该沟通路径一段时间，中央营销就会停止与客户沟通，这样我们就可以考虑客户，不会受到交通拥堵的困扰。

上下文较少的邮件。它可能是数据相关的，但上下文比他们的一对一关系少。所以在很多方面，我们正在采用经典零售的最佳之处，即人与人之间的互动，并让数字成为这种体验的辅助工具。哦，我的天哪。我

喜欢我的脑海中响起的铃声，因为你说的话我非常赞同，暂停营销电子邮件的概念，这样你就可以让这种人与人之间的关系成为焦点，这比看起来难得多，因为营销就像，我们必须做我们的事情。而且，你知道，这很复杂，要运行的线路很复杂，但实际上是，

关注零售体验的优点。人们喜欢与人交谈。我们不只想与电脑交谈。因此，我很想知道你的想法，你认为在零售领域应该被视为神圣的东西是什么？你真正想要引入和保留的人与人之间关系的那些属性是什么？

随着你的数字化发展？在这个时代，我认为如此多的零售商和餐馆正在想办法自动化物理环境，减少人与客户互动的数量。而且，你知道，我之前在餐饮业和零售业看到了一些这种情况，所以自动化是

是一种生产力策略，但它不是客户体验策略。所以，你知道，我认为人际关系是我们思考的方式，即大力投资我们的睡眠专家，培训、薪酬、经验，这转化为更好的客户体验和他们的承诺，你

也是基于佣金的。因此，他们有动力为客户服务并建立这些关系，因为这就是他们赚钱的方式，你知道，赚取他们的薪酬。因此，只有当他们成功地帮助客户最终睡得更好时，他们才能赚钱。这就是我们评估成功的最高层次。这不仅仅是床垫销售。而是他们是否真的睡得更好？我们与客户联系并询问这个问题，因为

我们实际上拥有工具、数字技术和属性，如果客户想通过我们的 sleep.com 应用程序跟踪他们的睡眠，这可以成为他们与睡眠专家的睡眠指导关系的一部分，如果他们愿意的话。所以它远远超出了交易。我认为这在许多、许多、许多文章中经常出现零售。

是的。不，我们经常用效率换取体验。我认为这是我个人对人工智能最担心的问题。我认为人工智能可以带来很多好处。

实际上可以腾出时间让我们花更多的时间来思考这种人类体验。但我看到很多公司，我的很多客户开始陷入困境，哦，好吧，我们可以更有效率。我们可以消除这种一对一的关系。我们不需要打电话，也不需要两个人互相交谈。技术会解决这个问题。我认为这是一个非常危险的游戏。你的想法是什么？是的。

所以我完全同意，如果它意味着要取代我看到价值的地方，你知道，你提到了人工智能，我看到价值的地方是人工智能能否帮助我们识别，你知道，一个更紧急的客户反馈主题，你知道，人工智能能否帮助我们确定哪个客户真的需要更早的后续行动？因为，你知道，我们正在摄取的任何信号。所以作为一种辅助工具，你知道，

而不是人类的替代品，这确实是我们在思考的过滤器和视角。再说一次，让技术成为仆人而不是领导者。100%。我最近听到一个比喻，说人工智能就像拥有 1000 名实习生，但你永远不会把你的客户关系交给实习生。对。

你可能会让他们旁听，帮助你，做一些研究，协助这个过程，但你不会仅仅让他们管理你的客户关系。我认为这正是我们在如何利用它作为辅助工具的背景下需要考虑的。我们如何利用它与我们一起做最重要的事情？

是的。而且肯定有一些自动化，你知道，人工智能可以帮助，你知道，在我们的例子中，重新安排送货。坦率地说，这些事情，你知道，如果客户想和人谈论这件事，我们会让这件事变得非常容易。但我们的，我们的意图实际上是在我们的研究和我们的，你知道，所有这些都告诉我们客户只是，他们有，他们有，他们必须带他们的孩子去踢足球。下午 2 点的送货不再有效了。他们需要把它改到 4 点。是的。

让我们让这件事变得非常容易，而不用等待人来做这件事。所以这些都是选择，但这些选择仍然符合客户的需求。这就是技术可以帮助实现或使之更无摩擦的地方。我们知道，数据驱动型公司正在超越其竞争对手。这是一个事实。但是连接所有数据并不容易。值得庆幸的是，Salesforce 在这里提供帮助。我们

通过他们的数据云，你可以释放被困数据的价值。因此，请访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。

完全正确。我还想对所有收听节目的听众说一句警告。我认为人工智能可以 100% 与你的客户沟通。在你刚才分享的这种情况下，我不想与人交谈。我只想让它完成。在很多情况下都是如此。但是当我们确实想与人交谈，或者当我们需要的信息超出了……

人工智能真正能够提供的范围。或者也许我们只是真的想让人来说而不是电脑。所有这些情况都可能是真的。作为 CX 领导者，我们的工作是真正定义何时最好是人，以及何时不需要人在循环中？我认为

从消费者的角度来看，也在不断变化。我认为我们可能会看到越来越多的对数字解决方案的需求，而不是对人类解决方案的需求。但我认为我们真的需要倾听客户的意见，了解这种需求是什么，以及我们在哪里能够建立更强的关系

通过使用人工智能，以及我们在哪里可能通过使用人工智能来削弱我们的关系，关系是建立在信任的基础上的。因此，现在真正透明地说明是什么在驱动体验，例如，现在非常强调人类的声音和自然的声音，我认为这很好，因为它是一种更好的客户体验。

但告诉我这是真的。不要试图欺骗我说，好吧，我认为我正在与人交谈，或者我认为我正在与人交谈。对此要诚实。没关系。我认为透明总是会获胜。这不应该是一个问题。体验可能会更好，但让我们诚实地说这不是人。1000%。

你担任这个职位，告诉我我是否错了，大约一年左右？是的，不到一年。进入这种类型的零售领域后，你有哪些重要的经验教训？

并解决这些类型的问题？最大的教训是零售员工的作用以及他们在客户体验和我们的商业模式中所起到的核心作用。我们的睡眠专家，我们的整个业务都围绕着我们的睡眠专家展开。当然，产品和种类，没有人会没有这些东西就进来。但睡眠专家和零售环境在我们业务中的作用非常重要。

数字技术在帮助改善客户体验（商店访问前）和睡眠专家（通过我们支持和赋能他们的工具和数据）方面的作用非常、非常重要。例如……

我们已经构建了自己的内部睡眠专家应用程序，其中包括商店版本的床垫匹配器，这是客户走进商店时所拥有的体验。他们会经历这种诊断。它还包括潜在客户管理和客户管理。

这些是我们没有从货架上购买或从现有解决方案中购买的工具。这些都是内部构建的，不是因为我们反对外部解决方案，而是这些都是真正定制的解决方案。

适合我们的业务、我们的零售睡眠专家和我们客户的需求。这让我惊讶的是，这些功能集是多么的有意图，体验流程和旅程是多么的有意图，它们是多么的数据驱动。如果你能想象一下，在 2400 家商店、6000 名睡眠专家中，你会有不同程度的这些能力的采用率。

而让我印象深刻的是，当我进来后，我们有数据显示，你知道，使用和采用这些工具会提高转化率、更高的 NPS 分数和更高的 AOV。

因此，当你拥有这些数据时，它对于组织来说真的非常有说服力，而不是像这是某位高管的想法，我们现在正在推行，你必须使用它，因为这是标准操作程序。我们实际上没有。

我们对睡眠专家的要求是，为你的客户创造一个很棒的购物场所，为你的睡眠专家同事创造一个很棒的工作场所，并达到或超过你的财务预期。如果你不需要一直使用所有工具，我们不会强迫你达到采用率。但如果你错过了你的财务预期，或者你的 NPS 分数下降了，

你可以打赌我们会进行一次谈话，看看全国其他地区或看看最成功的睡眠专家和最高的 NPS 分数，然后看看这些。因此，对于实际的商店运营和商店体验来说，这些数据是

我以前在我的零售背景中从未见过这种关于我们赋能睡眠专家的这些数字能力的效力和影响的清晰度。听起来你真的投资于确保你的睡眠专家拥有做好工作所需的科技。而且我知道，根据我的经验，在许多不同的公司建立和领导团队，这始终是一场斗争。我们在客户平台上投入了大量资金，但我们在这里没有做好工作所需的工具，无法实现我们为客户创造的期望。我认为你在这里强调的这一点非常重要。在任何情况下，无论他们是……

零售专家掌握着大部分销售额与否，我认为支持我们的团队，为他们提供他们需要做好工作并对此感觉良好的工具、技术和信息数据，这都是非常、非常有价值的。我们正在创造的心态是睡眠专家处于相同的水平

与我们的客户一样，就我们为谁设计、为谁构建以及为谁服务而言。一旦，一旦你让团队认同这一点，它就不是客户或内部团队之间的权衡。

零售员工，只是两个不同的客户，但他们处于相同的水平。这通常不是我在零售业中看到的。再说一次，我认为这与我们的模式以及睡眠专家在我们整个业务和整个体验中的作用有很大关系。但是，一旦你超越了内部与外部的界限，并将它们放在同一个基座上，处于相同的水平，

然后你可以部署相同类型的资源、产品团队和 CX 团队来解决这些问题，你知道，充满活力。这太重要了。几年前，我参加了丽思卡尔顿的客户服务培训。他们首先教你的是，丽思卡尔顿的每位员工，无论他们在组织中的地位如何，

他们是为女士们和先生们服务的女士们和先生们。他们在工作中受到如此高的重视，就像你会重视一位非常富有、备受瞩目的客户来丽思卡尔顿住宿一样。

这对我来说一直是一件突出的事情。当我主持节目并与许多不同的领导者交谈时，我看到在真正以客户为中心的公司中，一个关键属性是员工也与那些客户平等，并且对这两个客户的体验投入了同样的精力，无论他们是内部还是外部的业务。所以我想

我想稍微回顾一下我们正在讨论的桥梁，你正在领导数字进入物理领域，以及这两者如何协同工作。我想问你，你面临过哪些挑战？

在真正创造从线上到线下，再回到线上的无缝体验方面？最大的挑战是真正从客户的角度重新思考数字体验。我之所以这么说，是因为当我查看我们的网站时，我们正在非常非常快速地改进它，当我查看我们的网站时，它一直是一个非常传统的电子商务网站。

这几乎与你在诺德斯特龙购买毛衣的方式相同，我们会在你面前放置 250 个白色方块，并期望你作为每八年才购买一次的客户，

高价位、高度考虑的产品，说实话，很难针对它建立不同的价值线索。我们在数字领域拥有或曾经拥有一个传统的电子商务体验，或者我们正在远离这种体验。我认为当你购买诺德斯特龙的毛衣时，你会有价值线索。你知道羊绒会比合成材料贵。你知道开襟羊绒衫应该比背心贵。

而且你知道，一般来说，马球衫会比自有品牌毛衣贵。这些都是价值线索，对吧？我们有一个传统的电子商务网站，或者曾经有一个，它围绕着，这里的所有产品，祝你好运，去过滤你需要的产品。所以我认为我们正在做的是，我们正在采用商店和睡眠专家，

以及在商店中的关系和互动，并试图将其应用到数字体验中，在那里会有更多引导式体验，我们会用问题来提示你，你不会在复杂的旅程中感到孤独。

因此，克服我们的一些技术、遗留技术和系统以及能力来改变体验，这是一个相当大的提升。我们正在努力做到这一点。所以我对今年晚些时候即将到来的转型感到非常兴奋，你知道，再过一段时间。

但这里有一个提升。存在根深蒂固的技术，存在每个零售商都面临的技术债务。这些事情是障碍，阻碍了我们比今天更快地前进。你必须忘掉或拆卸机器才能重建机器，这比从头开始构建机器更难。是的。

并且有勇气去改变和彻底改革。是的。我认为，一旦每个人都清楚了原因，那么真正的挑战就更多地在于实际的如何以及时机。嗯哼。是的。跳跃式发展非常非常困难，而且很重要。永远不要仅仅接受你所拥有的……

作为……你所需要的，并且总是协调你应该在哪里以及你目前在哪里，并且，你知道，对这种限制感到沮丧是可以的，并且，你知道，将这种沮丧转化为行动，并迅速解决这个问题。嗯哼。

你如何让你的团队，更广泛的团队，参与其中呢？因为任何大的变化都意味着每个人都需要适应这种变化，这不是一件容易的事。所以，一方面是它的技术组成部分。但是，人的因素呢？你如何处理变化的这个因素？所以我考虑的是我们的目标是什么。而且，你知道，我们从我们的崇高目标开始，实际上是帮助人们睡好觉，这样他们才能过得好。

所以，如果你从这里开始，然后你就会协调我们的目标是什么，对吧？所以我们的目标围绕着，当然，传统的零售目标，销售等等，所有财务，客户体验。

突然之间，你不再以职能领导者的身份运作。你像企业的管家一样运作。因此，我们正在引入的一些变化实际上并非源于职能目标。是的，我们负责制定许多这些战略，并最终实施它们，改变睡眠专家和客户的体验，但是

但是，当你与你的同事们达成一致时，你所推动的所有这些变化，不仅……

对我们的集体目标很重要，而且他们和他们的团队将成为实现这一目标的关键合作伙伴。所以我总是试图从这个角度来看待它，而不是作为一个职能领导者，而是一个与合作伙伴和同事一起工作的企业管家，因为我们

只要你拥有这种心态，就不是我们对抗世界，或者试图强迫改变或推动改变。它实际上是在塑造和影响变革，让合作伙伴参与进来，并确保他们的观点、他们的团队、他们的经验和他们的投入成为变革的一部分。这使得事情变得容易得多。而且你会得到更好的结果，因为它更有依据。

而且它不是一个封闭的循环。所以我认为这只是我的总体方法。嗯哼。让每个人都参与进来。我们需要我们需要作为一个团队工作。听起来超级容易。就像，是的，为什么这说不通呢？你为什么不这样做呢？

嗯，在实践中更难，但是，嗯，这就是你开始的地方，因为如果你没有这种一致性，而且你没有这种伙伴关系，而且我们并没有就我们睡眠专家或客户的相同结果达成一致。是的。横向的。它只会花费更长的时间，而且更难、更慢，是的。是的。

你必须让每个人都保持一致。即使你继续前进，如果一开始没有统一，那么成功的定义就不明确了。所以你可能会声称，你知道，我们已经达到了我们的目标，但是每个人都没有达到。所以，一开始就达成一致非常重要。我认为规划和……

对我来说，规划就是关键，根据我的经验，确保我们有非常明确的目标。我们已经倾听了所有人的意见。我们可以利用我们所有的见解。我们知道人们关心什么，我们可以真正创造一条包含所有这些想法的道路，同时也有一个清晰的方向，每个人都了解并与之保持一致。有时我们必须放慢速度才能加快速度。

在这种情况下。你必须检查你的偏见，对吧？你必须有那个反馈循环。定性见解，来自我们案例中现场的反馈，围绕测试和整体结果的数据驱动反馈，你必须不断地审核你的偏见或你的看法。我们都有良好的意图，但是反馈循环，有时你必须更

有目的地开放并让它不断地影响你如何看待你试图实施的这些变化。所以，如果我们不谈论一点睡眠，我会感到失职。

对我们所有人来说都非常重要的事情。而你们显然是专家。所以我想要稍微谈谈一下，你们与Sleep Score Labs的合作对你们的业务意味着什么。然后我们将深入探讨更多关于睡眠的事情，这样我们都能知道如何改善我们自己的睡眠。好吧，我会分享一个个人故事。实际上，你知道，睡眠健康和睡眠健康对我来说是。

对我来说非常个人化。这实际上是我决定加入Mattress Firm的一个重要原因。我有睡眠呼吸暂停。我通常难以入睡。许多零售商都有伟大的

意图和崇高的目标。我与你分享了我们的目标，即帮助人们睡好觉，这样他们才能过得好。但是，实际上，凭借我们的规模和影响力以及超过30%的市场份额，我们实际上可以影响美国的睡眠。这是最令人兴奋的事情，因为——

我们有能力真正影响人们的睡眠、健康和健康。如果你查看谷歌趋势，并查看健康的四大支柱，即营养、活动、健身和睡眠，睡眠远远超过这些搜索趋势。人们只是花费越来越多的时间意识到睡眠越来越成为他们健康的重要组成部分。而且它不是……

睡眠的弱点。所以新闻来了。是的，我知道。但是，你知道，几年前，不久以前，说“哦，我昨晚只睡了四个小时。我不需要睡眠”就像一种勇气徽章一样。所以这种模式正在转变。嗯，所以我们与Sleep Score Labs的关系，对于那些不知道Sleep Score Labs的听众来说，他们是一个位于圣地亚哥的强大组织，

他们进行同行评审的科学实验和睡眠干预产品和服务的测试。所以这实际上是我们看到的市场上唯一一种方法，你可以获得可靠的、可靠的

来自同行评审的学术数据，这些数据来自关于不同睡眠解决方案的测试。所以在我们的案例中，他们可能会测试床垫，你知道，一个床垫与另一个床垫，或者睡眠解决方案的组合，枕头大小、枕头高度、枕头内容和睡眠表面。非常非常

复杂的测试和数据。他们将此与超过一百万 sleep.com 应用程序用户相结合，sleep.com 应用程序是床垫公司的应用程序。我们拥有 sleep.com。我们通过与Sleep Score Labs的关系拥有sleep.com应用程序。所以他们真的是睡眠数据和洞察力提供商，帮助我们

真正将这些知识转化为帮助我们的客户更好地理解，你知道，不仅是更好的睡眠习惯，还有他们可以开始采用的产品和干预措施来改善睡眠。我们还想为我们的睡眠专家提供这些信息，这样当他们在商店与客户合作时，他们可以将这种背景带入决策中。

这对床垫公司来说是一个巨大的差异化因素。没有其他，嗯，你知道，这种睡眠专业知识的来源，它将数据、这些见解以及产品和服务结合在一起的方式，我们，我们所做的那样。我认为我们才刚刚开始。

我的意思是，这太有趣了，我们现在可以追踪这些事情，我们可以真正看到，好吧，我今天感觉不太敏锐，我可以去看看我昨晚睡得怎么样。我的意思是，然后是它的下一层，也就是你所描述的，比如，哪个床垫最适合我才能获得良好的睡眠？我需要什么枕头？为了真正睡好觉，我需要什么东西？

提供更容易和更好的睡眠，以满足我的独特需求。我认为，

我们正进入这样一个技术时代，我们能够获得这些信息，这太令人兴奋了。而你们正朝着这个方向发展，这太有意义了。是的。我认为大多数人不会将两者联系起来，对吧？就像大多数人认为床垫只是那种实用工具一样。要么是我想要柔软的、坚硬的还是中等硬度的，要么是我开始看到它下垂时就需要更换它。就像它，它远不止于此。而技术是，

虽然不是软件驱动的技术，但织物、纺织品和织物以及生产中的技术，你知道，我们有适合侧卧者的床。我们有适合睡眠呼吸暂停患者的床。然后你引入了可调节床架的概念，它可以连接到你的睡眠应用程序，可以检测你打鼾，并且它会在夜间移动你。这样你的气道就会打开，你不会打鼾，也不会吵醒你的伴侣。我的意思是，

这与甚至10年前或5年前的床垫购买体验不同。软件并不是主要的参与者，尽管有些床开始在其内部整合这些传感器技术。它仍然非常小众。是的。

但它就是技术、睡眠数据以及随之而来的指导如何开始与基础、基础相结合，并且真正帮助你睡得更好。我的意思是，归根结底，对我们来说成功意味着什么，是你睡得更好、更久，你知道，质量更好。我们可以帮助你衡量这一点。而且，

没有其他零售商可以将所有这些与数据、围绕它的严谨性结合在一起。所以，就像我说的，我认为我们才刚刚开始利用我们的能力。太棒了。所以我们快没时间了，但我不知道你能不能花一两分钟给我们上一堂关于睡眠的速成课。一个快速的。我们需要考虑什么才能获得最好的睡眠？首先是一致性。

尽量在同一时间睡觉，在同一时间醒来，在同一时间醒来，即使是周末也是如此。第二，超级黑暗的房间，比如投资那些，那些遮光窗帘，将房间温度保持在65度，并确保你的床垫和枕头都在对抗你的睡眠干扰因素，并满足你的睡眠偏好。

如果你，你知道，如果你经常打鼾，去做睡眠测试，确保你没有睡眠呼吸暂停。大约三分之一的美国人患有睡眠呼吸暂停，但大多数都没有被诊断出来。所以这是一个，这是一个，这是一个快速的，我不会称之为速成课。我会称之为关键技巧。是的。你知道，我是一个我认为我可以在任何地方睡觉的人。我不需要好的床垫或好的枕头。就像我，我很好。是的。

然后我投资了一个好的床垫和一个好的枕头。我不得不说，我的生活完全改变了。我再也不想在我的床上以外的任何地方睡觉了，因为它真的有天壤之别。我刚买了一个新床垫，嗯，我和我妻子一起买的。对我来说，我的问题是，是，嗯，我需要一个凉爽的，我需要一些更凉爽的东西。因为我，对我来说就像一个烤箱。

现在有床比你的房间温度低10度。我当时想，不可能。我非常怀疑。

而且它确实做到了，它对我来说产生了巨大的影响。所以，围绕结构、织物制造的技术实际上为我提供了这种改变游戏规则的睡眠之夜。它只是为我认为这个行业的发展方向增添了更多乐观情绪。酷。好吧，我非常兴奋地看到你们和床垫公司的一切发展方向。我肯定会关注的，而且我会

我会去和你们的一些专家聊聊。我觉得在你们这个领域有很多知识是我很想拥有的。我还有一个问题要问你，我们问每一个客人。每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？不要以技术为首。这样做非常诱人。找到这项技术并寻找需要解决的问题或

或一个朝着这项技术发展的解决方案非常诱人。不要忘记客户的需求、他们为什么重视你以及你如何为他们提供更多价值。

然后引入技术、流程以及其他一切来支持这一点。我真的很热衷于基础知识，我想不出还有什么比这个建议更基础的了。——太好了，非常感谢你，乔治。很高兴你在节目中。对于我们所有的听众，如果您喜欢这一集，请让我们知道您在收听播客的任何地方快速订阅或评分。我们非常感谢您的支持。

好吧，我希望你今天过得愉快，乔治。对于所有收听的人，你们也是。很高兴和你在一起，劳伦。谢谢。我们显然正处于人工智能革命之中。值得庆幸的是，Salesforce 正在帮助客户应对每一波人工智能浪潮。但问题是，你如何有效地使用人工智能？而我的答案是，它始于你的数据。

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