#43 Going Beyond Basic Customer Service
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让我们抛开那些无关紧要的东西。只告诉我哪些对我有用。劳伦，这太疯狂了，不是吗？我觉得标准太低了，简直像在地上一样。就像我们谈论航空公司一样，但我的意思是，看看任何企业。我可能只遇到过五次让我觉得“还不错”的经历。

我联系过一些我花了成千上万美元的企业，询问一些稍微超出我能够处理范围的事情。比如，“嗨，我超过一天的退货期限了”或者“嗨，我收到的包裹损坏”。而95%的企业都给了我那种敷衍的回应，标准真的太低了。消费者们渴望被惊艳，被惊喜。

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请到伊莱·韦斯来到节目中，他是Yotpo的客户留存倡导副总裁。我们将深入探讨客户体验和留存领域的尖端趋势。

并真正了解哪些趋势正在塑造当今的电子商务技术。伊莱，很高兴你来到节目。你好吗？我很好，非常感谢你邀请我。我很高兴能聊聊。

你有一个非常受欢迎的通讯，我是你的忠实粉丝，《CX和留存》，这两个话题都需要讨论。我喜欢你将这两件事结合在一起。我认为许多CX人士也同意这一点，这就是为什么它能如此迅速地流行起来的原因。我想从了解是什么激励你开始这个通讯开始。

我大概在2015年或2014年开始从事CX工作。我在2016年获得了我的第一份真正的CX“大男孩”工作。对我来说，CX就像从业务的底层开始，就像我能够找到的第一份工作。在我与CX中遇到的每个人交谈时，似乎有一个概念，那就是它像一份入门级工作。然后，当我逐渐在CX中发展，并开始担任主管级职位，开始组建团队时，我很快意识到这是一种

错误的观念，它导致错误的人最终进入CX领域。这些人只是在寻找任何工作，这导致错误的人进入CX。这就像进入市场营销任何其他部门的入门级职位一样。所以有些人想在市场营销方面找到工作，但找不到，他们就会跳到CX，目标是在六个月内转行。这

搞砸了那些试图在CX领域建立职业生涯的人。所以，与其花六个月的时间去尝试，什么是CX主管的样子？什么是CX高级经理/副总裁的样子？没有人谈论这个。所以我开始在优秀品牌做CX工作。我学到了很多东西，并意识到每个人都在从在这个领域工作了40、50、60年的人那里学习CX经验。没有一个年轻人

在这些早期消费者公司工作，谈论CX。在我完成Olipop的工作并在Jones开始工作后，我开始被很多人问到，“嗨，我做了X、Y和Z吗？”我说，“我是一个内向的人，我讨厌做这些事情。如果我能够坐在这个房间的角落里写下我的经验，并且让那些感兴趣的人看到呢？如果你感兴趣，你就关注。如果你不感兴趣，你就不用关注。”我发了推特，

就像，“嗨，有人对这个感兴趣吗？”在48小时内，我的Twitter和LinkedIn上有1000人注册。我说，“好吧，我想我们开始了。”过去几年发生的大部分事情都是由于这份通讯。所以我想兴趣……

这份通讯。太吸引人了。但CX和留存，我认为你提到了，我从未这样想过。留存有点像发送电子邮件的经理，在新的客户回来六周后发送电子邮件，或者CRM经理等等。而企业，大部分只是增长。增长人员、CMO、增长人员。他们只是建立业务。留存是事后考虑的事情。CX也是事后考虑的事情。我觉得留存也在发展。留存从发送电子邮件转变为，“让我们认真思考整个策略”

购买后、入职、开箱等等。我认为这两个世界以一种非常有趣的方式碰撞在一起。就像伟大的CX不可能在没有学习所有这些东西的情况下完成，这些东西让人们感到沮丧或兴奋地来到这里。而伟大的留存不可能在不了解消费者观点、他们的位置以及他们兴奋的事情的情况下完成。所以这两个世界碰撞了。

我觉得很有趣。我可能是唯一一个在Jones得到工作的人，我是SEAT和留存的高级主管，我说，“去他的吧”。我想我们都在写这两个方面。我的意思是，有两件事

感觉像是我一个在CX工作了整个职业生涯的人，主要是在B2B领域，但我也在B2C领域做了一些工作。无论如何，CX和留存是相辅相成的。如果没有考虑客户体验，你就无法制定留存策略。这对我们这些在这个领域工作过的人来说是显而易见的，但对公司的其他人来说并不总是显而易见的。我觉得我们经常在扩音器上说，“如果不好，没有人会留下来的”。所以……

它们确实是相辅相成的。我很高兴你决定在你的职业生涯中关注它。说到留存，将CX纳入考量的重点是什么？我认为，从根本上说，留存被过度思考和过度设计或设计不足。没有人知道，他们只是在黑暗中乱射。我认为优秀的留存显然是产品。产品对于优秀的留存非常重要。如果产品不好，无论你发送多少电子邮件，客户都不会留下。

然后我想说，另一方面是了解那些留下来的客户，他们喜欢什么，他们讨厌什么，是用优秀的沟通完成的。我认为过去几年留存一直是“撒网式”的。它已经从电子邮件发展到现在的电子邮件和短信，再到电子邮件、短信、直邮。我的意思是，它已经很广泛了，我们有……

数百人说，如果你不发送，你就会赔钱，所以就发送、发送、发送。而这导致的结果是，如果你考虑一下那些每天向整个列表发送一两封电子邮件的品牌的演变。作为客户，我们也经历过这种情况。我们看到这种情况，我们会说，“好吧，这真的很令人沮丧”。但在品牌方面，我们也做同样的事情。这是一种巨大的认知失调。我心想，“如果有一个宇宙，你真的了解对客户有意义的东西，然后加倍或三倍地投入呢？”举个例子，

在Jones，我们早期了解到的一件事是，人们对在线购买化妆品最大的顾虑之一是不确定是否适合自己的肤色。我们说，“好吧，如果他们知道正确的肤色，这将使他们更容易继续购买。那么，为什么我们不建立一个欢迎流程，这个流程基于我们对肤色、是否适合肤色等方面的所有异议呢？”

适合我的皮肤的产品。我的皮肤是干性的，我的皮肤是油性的，等等。所以让这两个宇宙紧密相连，是确保你推送的内容实际上

与客户相符的最简单方法。然后，另一方面，我认为说，“好的，这前10%的消费者，也就是那些LTV最高的消费者，他们有什么共同点？”对我们来说，我们发现那些购买范围广泛的人，那些在一笔订单中购买护肤品、化妆品和工具的人，是那些超级、超级前10%的人。我们说，“好吧，如果我们可以在第一笔订单后推动人们扩大购买范围，看看

看看其他类别，因为我们知道你的购买范围越广，你的LTV就越高。所以，我认为看到这两点都很有趣，比如那些讨厌或对产品有问题的客户，我们如何克服这些异议？那些喜欢这个产品的人，你如何学习，你如何分享并帮助其他人达到这个高LTV的级别？嗯哼。

我认为你刚才举的这个例子真正有趣的地方在于，你真的在考虑他们的整个旅程，从他们加入的那一刻起，你如何帮助他们找到适合自己的肤色？因为你知道这是一个客户体验的关键问题。然后与他们一起走完旅程，并考虑如何优化整个过程，这正是客户体验的意义所在。如果有人拥有良好的体验，留存将是结果。

我的意思是，我确实看到过很多品牌，我看到过两种极端情况。我认为需要注意的是，人们要么过度设计，这就像，这是，

我经常思考的一个概念是，他们如此专注于完美的客户旅程，以至于他们最终孤立了其他许多客户。他们甚至不确定自己应该走哪个方向。他们只是把任何选择都排除在外。所以你无法决定，“嘿，我买了这个。也许我想买相同的产品，但颜色不同。”所以，我认为当你过于狭隘时，你可能也在过度设计。然后，比如，……的影响是什么？

创建17个欢迎流程，可能不值得付出努力。在某种程度上，它可能会变得很愚蠢。所以，我认为真正的策略是弄清楚，如果你有X量的时间，你应该创建六个新的欢迎流程变体吗？你应该发送更多活动吗？你应该考虑90天未购买的流程吗？所以，我认为有很多

细微差别。这比增长更难判断，如果广告有效，广告就有效。留存是一个更长的游戏，所以可能需要30、60、90，甚至180天才能看到任何结果。是的。你如何，你刚才触及了一个非常好的点，那就是平衡，你深入到什么程度，或者你对旅程中不同阶段的东西进行个性化定制的程度如何？你如何找到这种平衡？你会向人们推荐什么？是的。

我会说有两种方法。所以方法一是要找到最大的机会区域。你会说，“嘿，我有成千上万的客户注册了电子邮件列表并打开了电子邮件，但他们都没有购买。”所以你会说，“如果我能影响这少量的人，我将更容易推动他们完成第一笔订单。”我认为这可能是大多数品牌应该考虑的方式，即权衡机会与成本，并以此方式进行分析，“好的，

如果你有足够的时间，有无限的工作来填补这段时间。所以我想，你永远不会在留存团队感到无聊。你永远不会说，“哦，我没有可以迭代的东西”。当你完成这六个流程的迭代后，你可以从流程一重新开始。所以我想永远不会没有事情可做。但你可能应该考虑一下成本与效益，并创建一个影响与提升，并说，“好的，这是……

最低提升的最大潜在影响可能是我应该从哪个象限开始。然后我认为，你知道，一旦你开始考虑，“从定性角度来看，这是否会带来更好的体验”，这又变得有趣，但更难证明。所以，我认为这取决于你的目标是什么，以及你试图证明什么，是获得更多从第一次到第二次的订单，获得更多。

第二次订单以增加他们的LTV。可能有多种查看方式，但我认为应该从整体上考虑整个业务。你概述了我最喜欢的练习之一，任何人都可以自己或与团队一起做，当你考虑这些事情时。只需创建一个简单的机会与成本或提升的象限，然后构建

绘制图表，以便你可以清楚地看到和直观地了解，“好的，我们在哪里可以获得最大的投资回报？”然后你可以随着时间的推移，在接下来的几年里，甚至可能更长时间，逐步完成所有工作，但至少你对将从你的努力中获得最大收益的方向有所了解。感谢你分享这些。这确实是一个改变游戏规则的东西，一件很容易做到的事情。任何人都可以做到。我很想问你一个关于

你认为企业错过了什么？你认为大多数企业在客户体验方面错过了什么？对大多数企业来说，要么是全部，要么是什么都没有。所以在过去五年中，我看到超过100个品牌，要么CX是最重要的事情，我将倾注我的心血，一切都会

嗯哼。

我认为这两种说法显然都是错误的。但由于某种原因，对于CX，我们没有像在其他地方那样看待它。如果有人告诉你关于设计同样的事情，就像你什么都不碰，一切都是开箱即用的，或者你花几个小时设计每一个登录页面，你会认为他们疯了，因为你显然会理解其中的细微差别。我认为大多数企业主和主管不理解

优秀的CX的细微之处，也不理解它除了“哦，你能追踪一下明天与我在Facebook Messenger上交谈的人的LTV吗？”之外还能做什么？我的意思是，这很愚蠢。这很愚蠢。这就像我们向上面的人证明CX是有意义的方式。我认为在我职业生涯中，我意识到

这对其他人来说很好。如果其他人想花时间向他们的领导证明CX为什么有意义，那很好。但我希望为那些理解优秀CX价值的人工作。是的，事后我们可以说，“哦，看看CX带来了多少价值会很有趣”。但如果他们不理解拥有CX的价值，

CX，要么他们很愚蠢，要么他们宁愿把钱花在其他地方。意思是，作为这个宇宙中的人，你可能有过很好的体验和糟糕的体验。我认为我们在酒店有过这样的经历。我们在杂货店有过这样的经历。我们在网上订购时有过这样的经历。我们有过很好的体验，也有过糟糕的体验。你知道，你想与四季酒店或任何提供良好体验的酒店合作。是的，即使不是

1500美元。你可以找到提供神奇入住体验的可爱街区酒店。你显然比假日酒店更喜欢它。这没关系。但当涉及到你的品牌时，你说，“不，这没关系。每个人都一样。如果它装在一个小纸袋里，需要两周才能到达，那就没问题。”你并不真的相信这一点。你只是这么说，因为你认为钱花在其他地方更好。这没关系。但是

我的方法是，存在细微差别和中间地带。在拥有良好的体验（不会花费大量金钱，也不会花费大量时间）与付出努力之间存在一个平衡点。我认为大多数品牌不明白，可能甚至可以外包

最不重要的工单，占70%。但你仍然保留一个内部团队，始终专注于此。也许他们不是整天都在处理工单。也许他们在考虑开箱体验，也许他们在考虑如何与留存团队一起提高LTV的价值，这种有意义的方式不仅仅是粗暴的追加销售。

这不是非此即彼。我们显然还没有达到这个阶段，因为你看到了Zappos，然后你看到了其他所有人，你看到了Chewy，然后你看到了其他所有人。你看到，我喜欢，有数百万个例子，没有人，甚至不在其他人的20码范围内。我认为他们不需要这样做，但他们必须在同一个竞技场上。

百分之百同意。我的意思是，关于CX的事情是，尽管你可以量化很多事情，但你永远无法真正地说CX的价值是X、Y和Z。这是一件长期的、包罗万象的事情，它影响着人们与你的品牌互动、思考你的品牌、谈论你的品牌的方式。我们无法量化我们让人们感觉到的方式，但我们让人们感觉到的方式最终将决定他们是否想回来。并且

最终我们可以在指标中看到这一点，但这超越了简单的KPI。就像你在你的解释中提到的那样，它有点像品牌。是你说的吗？还是我编造的？-我没有这么说，但这是真的。-好的，这是真的。是的，我经常考虑这个问题。就像我们花费大量精力一样。我在创意机构工作过，与设计团队合作过，我们花费大量精力来思考这个品牌的外观和感觉如何？它会唤起什么情绪？

CX也是一样的，但正如你所说，它通常不被认为那么重要。我的意思是，我完全同意你的观点，有些公司只是相信创造一种能让人感觉很棒的体验的价值，他们会想要更多。并且-

我很高兴看到越来越多的人谈论这个问题，思考这个问题，并将其融入他们的品牌中，但我认为我们仍然处于早期阶段。我同意。我认为总有一个宇宙，你可以神经质，有点疯狂，开始测量。你可以

拆分你的CX，将一半的工单发送给菲律宾的代理机构，并将一半的工单保留给美国高薪的XYZ。你可以构建这个，并对此变得神经质。但是，是的，正如你所说，这其中有一定的因素是伟大的品牌。当我联系

我不会说出名字，因为这不太友好，但是当我联系一个品牌而不是另一个品牌时，一个品牌是美国本土的，会立即接听电话或在合理的时间内回复电子邮件，而另一个品牌需要四天才会回复我，我对这个品牌的感受是……

显然在改变。我们总是作为消费者看到这一点。我们从未在桌子的另一边看到它。我认为这是因为我们被这种观念所扭曲，即保留内部CX非常昂贵，非常X、Y和Z。我想分享一下，当我在Jones时……

再说一次，我已经离开一段时间了，所以情况可能已经改变了。请谨慎对待。当我们查看团队规模和我们处理的工单数量时，我的美国本土团队有10个人，我正在将其与一个外包了35人的团队进行比较。再说一次，这不是规则。我相信

布莱恩和杰斯会在评论中跳出来说，“不，我的外包CX好10倍”。这不是一个大横幅。只是要认真考虑你做出的决定。就像我们正在将自己与同一宇宙中具有相同类型工单的另一个品牌进行比较。他们有35个代表来处理与我的10个代表处理相同的事情。我们完成的时间是他们的一半。所以，我认为这并不容易。

甚至并不总是更便宜。呃，但是我们，我们喜欢认为它是，因为我们喜欢假设我们的朋友告诉我们的任何事情都是准确的，但是通过外包你的整个CX，只是，只是在影响你品牌的最大的可能决定上计算一下数字，然后再像这样说，“我受够了。我完成了。给我找第一个，呃，

团队来帮我解决这个问题。”是的。我认为有很大的区别。当我们谈到外包时，外包的原因有很大的区别。例如，当我负责Too Good To Go（一个全球剩余食品市场）的CX团队时，我一直倡导实际上外包我们团队的一部分，因为我知道有一些低级别的工单不需要我们的美国专家来回复。我们仍然可以推动

叙事，我们仍然可以收集见解并做到CX团队最擅长的事情，同时将一些工单从我们的工作中移除，以便我们能够更快地做出回应。这有利有弊。我认为这实际上是一个非常好的过渡到AI主题，因为我认为很多团队现在都在想，“哦，我不再需要那个外包团队了。我可以直接用AI。”并且

我的意思是，首先，我很想听听你的意见。这是CX领域的一个大话题。我们还有很多事情不知道，因为技术还没有完全到位，但概念肯定已经有了。因此，当你考虑CX领域的AI时，你会如何建议领导者考虑利用这项技术来改善他们的客户

客户体验？我喜欢这个问题。我喜欢这个问题，因为它是我改变了很大意见的事情。我很自豪的是，我可以像外包我的整个CX一样改变我的意见，如果我发现它是一种更好的客户体验。我认为所有这些都是开放的

是的。

就像你看到的所有这些活动一样，很快你就不需要有人点击、启动、点击、去运行广告了。我认为这会在像一个疯狂的工单的细微差别之前发生，你必须深入了解客户情绪，了解很多类似于AI无法捕捉到的细微消极被动攻击性。我认为你需要理解很多东西，显然像

代理商或大多数CS CX成员可以看到上次订单的问题是什么，他们可以看到Gorgeous和Shopify等等，等等，并且

我认为AI不会像它那样快地到达那里。我认为，你知道，像查看工具一样，我查看了Sienna，我认为这是一个有趣的工具，你基本上了解到他们可以与所有这些其他平台如此深入地连接，以至于他们确实可以访问并查看正在发生的一切。他们很快就能掌握语音，以便更好地理解并像你的团队一样说话。我看到的是，再次类似于，我会说，

外包简单的工单，你可以创建一个宇宙，在那里“我的订单在哪里”现在可以用正确的答案在30秒内得到回复

而那些难以处理、难以处理的人类必要的同理心驱动的工单，那些10%、20%、30%甚至80%的工单，无论你认为哪些工单很重要，都可以由人类来处理。但是，看看，我给你更多的时间来深入研究那些重要的工单。所以这就是我的最大收获，对于正确的工单来说。我的看法是，我宁愿选择AI，也不愿外包。这是我的看法。

有了我们触手可及的大量数据，我们如何将所有这些断开连接的企业数据整合到一个地方，并获得客户的360度视图？Salesforce Data Cloud就是答案。在全球范围内完成了200多个实施项目，来自专业服务的领先Salesforce专家可以帮助您快速实现价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。

我同意你的观点。我认为，我的意思是，我不知道外包机构的未来会发生什么，因为我认为，在我看来，

在你的核心团队之外使用另一个团队的最佳方式，AI可以成为那个团队，就是外包低级别的工单。外包，我只需要一个答案。而AI比人类做得更好，因为它即时。这是一个链接。就像，“这是你想要的东西”。然后，当它是其他东西时，我们可以处理它。但我认为，我看到很多大型品牌……

我的意思是，我对此非常着迷。如果我有机会联系客户服务团队，

我会打电话。我迫不及待地想看看事情会如何发展。你真的会看到，我的意思是，有一些非常大的航空公司没有做好。我不会说出名字，但我就像，“为什么我必须不断地告诉你同样的信息？为什么你不能看到这个问题并引导我找到有用的东西？”我认为这项技术还有很长的路要走，但正如你所说，它正在非常非常快速地变化。并且，是的，

我最兴奋的领域是它如何帮助CX团队更快、更高效、更准确地运作。就像关于拥有所有数据的讨论一样

订单信息，你知道，他们给出的评论。不，不，不。整个客户的体验，将所有这些都放在一个地方，这是两年前我每天都在敲产品团队的门的事情，就像，“请，你能整合这三个工具吗？这样我的团队就不需要打开五个标签来回答一个工单了？”我认为AI正在非常快速地解决这个问题。嗯，

我很兴奋。我认为现在我身处SaaS领域，一件有趣的事情是……

当你开始思考所有这些部分时，这很有趣，对吧？比如他们给了五星评价还是一星评价？你之前告诉过他们什么？他们订购了什么？现在当你开始考虑留存方面时，这又是一个有趣的部分，比如，他们如何评价上次的客户对话？他们过去联系了多少次？他们留下了什么评价？他们买了什么？他们看了什么？一旦你在CDP中拥有这些信息，无论是实际的CDP还是利用你拥有的那些数据集并与提供商合作，它就能

你实际上可以对接下来应该发送什么内容进行非常细致的分析？比如，我接下来应该给他们发什么邮件？我接下来应该给他们发什么短信？接下来我想要推动他们购买什么？比如，他们在X上给了五星评价，但实际上在Y上给了三星评价。在X上给予五星评价的人更有可能购买A、B和C。然后根据他们上次消极的CX体验是什么时候来决定何时给他们发信息。所有这些数据点都可能变得非常有趣。我的意思是——

太有趣了。我的意思是，这将个性化提升到了一个全新的水平。这不仅是我们对你了解什么，还包括你过去如何与我们互动，以及我们如何以流畅的方式继续进行对话？作为CX领导者和消费者，我都对此感到兴奋。我喜欢，让我们摆脱那些废话。只给我适合我的东西。是的。

劳伦，这难道不疯狂吗？我觉得标准太低了。就像几乎在地板上一样。我们谈论航空公司，但我的意思是，看看任何企业。我想，也许我对企业要求太高了，但我可以数出大约五次这样的经历，我觉得，“这还不错”。就像，

这既个性化又体贴，无论是在CX还是留存方面。我想不出我收到的很多电子邮件或短信，甚至是对投诉的回复。就像我联系过那些我花了成千上万美元的企业，询问一些稍微超出我

定义范围的事情。例如，嘿，我已经超过一天的退货期限了，或者，嘿，我收到了这个包裹，它坏了，从95%的企业那里得到千篇一律的废话回复，标准真的很低。我认为航空公司

航空公司正在为我们把标准保持在地板上。但总的来说，我认为标准真的很低。所以前几天我有一次经历，对我来说是一个惊喜时刻。这与其说是客户服务，不如说是体验的一部分，当时我想，哦，我的上帝，我爱死你了。是Airbnb，他们一直在做得很棒……Airbnb很棒。我只是喜欢他们所做的一切。我是一个Airbnb房东。我有一个客人……

联系了一位年长的女士，她说：“哦，我想确保我在两周后的住宿期间有WiFi密码。”我说，“你知道，所有这些都在应用程序中”，但她没有看到。她问了这个问题，我打开了信息，Airbnb出现了一个小弹出窗口，上面写着：“您想发送她的WiFi密码吗？点击是。”所以我做了。就像，我不必写信息，去查找密码。它就在那里。我想，

这就是我们所说的。这正是如何让我的生活变得如此轻松的完美例子，Airbnb。我爱你。我将永远是你的客户。是的，我对更多这样的事情感到兴奋。就像你说的，机会成熟了。小事意义重大，因为消费者渴望被惊艳和惊喜。是的。

我喜欢。不，我喜欢。我喜欢这个故事。我认为这就是CX和留存的未来与AI结合的样子，对吧？它不会让你去思考。在你开始思考“接下来我想做什么”之前，它会提出建议，比如，“这是你准备发送的信息。你想编辑它还是直接发送？”无论是电子邮件，还是留存和CX。比如，这是工单。这是我的回复。我可以点击发送吗？是的。那就是

你触及到我认为非常重要的一点，我的意思是，我经常思考AI以及我们如何在生活中和工作中使用AI，以及现在AI的最佳用途。我相信，并且希望将来，它将成为我们的副驾驶。它不会夺走我们的工作，而是会改善我们的生活。

添加到它。在这个Airbnb的例子和你刚才提到的例子中，它就像，“这是我们的建议。你同意吗？你想编辑它吗？”你让我完成了

十分之八的工作，现在我的生活更好了，但你并没有做一些我必须回去检查并确保我信任你，或者你做对了吗？我仍然掌控全局。我只是得到了极大的支持，这正是我认为我们应该关注如何使用AI的方式。

所以我想聊聊你今天所处的位置。正如你提到的，你从DDC领域开始了你的职业生涯。你创建了Olipop和Jones Road等品牌。现在你加入了Yotpo的SaaS公司。所以我想让大家知道，你能给我们讲一个超简短的故事吗？

关于Yotpo做什么的简短介绍。然后我想了解一下你在那个领域如何处理CX。听到这个感觉仍然很奇怪，因为我还没有完全适应九个月我在SaaS方面的工作。简短地说，Yotpo是一个留存平台，可以帮助你做类似的事情

我们讨论过的事情，它有留存工具，如电子邮件、短信、订阅，以及忠诚度评论。它使你能够在一个地方拥有所有这些东西。你对客户有全面的了解，以便能够更好地向他们发送信息并了解他们，并推动他们从转化到留存以及超越。我认为发生在我身上的事情本质上是……

我过去在很多其他的播客中分享过这个故事，但我是在一个正统的犹太家庭中长大的，是十个孩子中的第二个。我没有在这个领域有任何正式的经验，从未上过大学，22岁时以GED完成了高中学习，跳进了创业公司，就像我之前说的那样，CX是……

你没有太多经验就能胜任的工作是什么？我很快意识到，那就是我想继续从事的工作。所以我在这家行李公司工作了四年，从运营、物流和贸易展到投资者关系，什么都做。我的意思是，我们与许多不同的工厂和仓库合作。我做的许多事情之一就是CX。我做电子邮件、短信和其他留存工作，但我就是喜欢CX。我觉得

我的方法是，我如何在不付出十分之一努力的情况下，将事情做得比大多数人好十倍。所以这就是我的想法。那是CX。就像我面临着最疯狂的事情一样。这就像Kickstarter推迟了好几年。对我来说，解决这些问题是最容易的，因为我深刻地理解了客户在说什么，而无需阅读。你知道，我能够理解字里行间的意思。得到

对CX感到兴奋，在CX领域工作了很多年，创建了自己的创业公司，持续了几年后失败了。我们在2018年搬回了美国。到2020年，行李公司倒闭了，我需要一份工作，我申请了大约85家公司，甚至连面试的机会都没有，一点都没有。没有人愿意和我谈话，因为我没有传统的背景。这促使我开始在社交媒体上分享我的经历。我意识到我需要一个

一个温暖的介绍，一个第三扇门。我需要一种进入的方法。那就是我开始在社交媒体上分享我的经历。多年来，我甚至无法获得面试机会的许多品牌都试图雇用我，这很有趣，在我的脑海里，我有一个这样的名单，不是85个，而是大约100个。

我能记住20个我试图获得面试机会的公司。但多年来，我开始在Nugs工作，当时它被称为Simulate，这是一个非常早期的公司，筹集了很多资金。素食鸡肉公司在那里待了一段时间，然后被Olipop收购。同样，领导CX，一个刚刚起步的小企业。我一直被吸引到CX。但我很快意识到，这对我大脑来说还不够。

与Jones Road的对话是为了我，内部的对话是，我对美容一无所知，我也正在将留存作为我角色的正式组成部分。这会让我保持动力，以最高水平参与其中，并在几个月后加入。我明白客户就是客户。是的，存在挑战。

我的大脑的错误部分受到了挑战。就像我的数据和电子表格受到了挑战，这不像，你知道，我认为我花了许多年的职业生涯才意识到，挑战是你想要被挑战的角落。如果不是，那就只是令人讨厌。

老实说，大多数人，我认为没有多少人有这样的奢侈，可以这么说，这是一个我想要的挑战，而这是一个我不想面对的挑战。完全正确。这份通讯真的帮助我理解了。我开始写通讯，通讯成为一个强大的业务，通讯帮助我理解，是的，我是一个企业主。

我可以决定哪些挑战让我兴奋，我想在哪里扩展，我想在哪里说这不是我感兴趣的。当时引起我共鸣的是我关心的三件事：我不关心公司规模，不关心领域，不关心行业，我关心的是任何事情。我想与非常非常聪明的人一起工作。我想要一个真正的挑战。如果我不在那里，企业比我更难。

意思是，我实际上可以添加一些东西，这是一个真正的挑战。第三，我想玩得开心。我认为我一直对此感到内疚。就像玩得开心一样。这是工作。这不好玩。我希望它很有趣。我有能力选择。是的，我可以选择。所以如果我不能选择，那么我会选择。当我离开琼斯时，我放弃了一个令人难以置信的机会。我的意思是，这……

世界上发展最快的美容品牌之一，自力更生，取得了巨大成功，鲍比·布朗。我的意思是，她是一位传奇人物。我和她和她的家人密切合作。我放弃了很多机会，去做一些我想挑战我的事情。当我开始考虑接下来做什么时，我和很多人谈过。他们中的大多数人都说，是的，好吧，每个人都说，是的，你应该去。我与之交谈的人之一是Yapo。他们赞助了我的通讯。而且

那是我和他们进行的谈话。我两次拒绝了这个客户。我对Yapo这家公司有某种感觉。是的。当他们赞助通讯时，我了解到他们做的比我理解的要多得多。我了解他们的评论和忠诚度。事实证明，他们有电子邮件和短信，他们正在考虑一个平台，他们有一个仪表板。我想，哦，这些都是我想构建的东西。我考虑了很多你和我讨论过的事情，比如，如果你在一个地方拥有所有信息，为什么你不能创建一个更个性化的计划？而这正是他们试图构建的东西。

我对与CEO交谈感到兴奋。我听说过关于他的好话。我无意加入Yapo。我只是对他们正在构建的东西感兴趣。他说，当你加入SaaS时，我告诉CEO，绝对不行。没有机会。然后我又进行了几次对话，意识到这完全符合我正在寻找的东西。这是一个相当大的挑战。我的意思是，这是一家已经建立了1.5亿多美元ARR的企业，但他们仍然面临着全面的某些挑战。

每个人都比我聪明十倍。当我走进任何会议时，我都觉得自己很笨。而且很有趣。托默（CEO）这样向我描述自己。他说：“伊莱，你是一个没有风险承受能力的企业家。”我认为他完全正确。我喜欢稳定性。我妻子在读医学院。我有一个三岁的孩子。我想要稳定性。但我也想每天都感觉有所不同，而且我能够产生影响。

我接受了这份工作。这个职位名称毫无意义。我只是知道我要跳进去尝试帮助，

花了六周时间与整个团队会面，并意识到我的使命在这里，与其说是关于产品，不如说是将Yatpo作为一家公司在文化上更贴近他们正在解决的问题，并将他们更贴近生态系统，并试图帮助生态系统中的人们，我的人们，我的留存人员，我的CX人员，试图帮助他们获胜。知道这将有助于Yatpo随着时间的推移而获胜。所以我的使命是，我大部分时间都在

在营销部门工作，向营销、高级领导和执行团队汇报。我尽力将业务导向消费者，我们推出的产品，我们思考CS的方式，我们思考销售的方式，我们举办的活动。就像

我试图成为生态系统。就像我曾经是客户一样，CX团队是客户。他们是桌上的客户。在Yelpo方面，我试图成为生态系统，我们正在与之交谈的人，我们正在向其销售的人，我们正在为其提供服务的人。这就是我的全部说法。我甚至不知道我是否回答了你的问题。不，我喜欢。

我喜欢。我们得到了完整的故事。为了让每个人都清楚，Yotpo的客户是谁？以防万一大家不知道。我的意思是，Yotpo的客户是留存营销人员和电子商务总监。那些正在建设的人，那些正在努力工作并且经常不被认可的人，那些不一定去贸易展和会议的人，而是在做工作的人。这些人是合适的人。所以我是

我觉得我身处服务行业，我觉得我可以帮助以前的自己和像我一样的人。所以这真的很令人满足。我星期四去了办公室，早上5点30分离开家，早上7点30分到达办公室，

晚上9点30分回家，我今天早上告诉CEO，我不觉得累。感觉这是我做过的最有意义的工作。在我的职业生涯中，我从未有过这样的经历，我可以工作12小时、14小时、16小时、18小时，并且感到精力充沛。这可能是因为我做的事情很有意义。我的意思是，这真的很了不起，

你不仅是客户，而且你实际上多次成为流失的客户，你可以深刻地理解对你以及大多数其他人来说缺少什么。所以我认为CEO将你拉进来并帮助你真正成为客户群体的倡导者是非常明智的。

你在Yotpo中如何处理客户体验？你在Yotpo为Yotpo做的客户体验工作是否也适用于他们的客户？我会说我花在客户体验上的时间比其他事情少得多。我们实际上聘请了才华横溢的阿曼达，她是Love Wellness的CX副总裁。我们聘请她担任客户服务主管，她实际上也领导着

从我坐过的同一个位置开始。所以我们试图创建一个由来自品牌方的人员组成的团队，他们拥有选择的经验来推动这一目标。我会说我最大的……

当我谈到客户服务时，我最大的关注点是深刻理解那些让我不安、不兴奋或没有动力继续使用Yapo的事情，并尝试根据需要将其带给每个团队。例如，我当时拒绝Yapo的原因之一是我觉得它不值得我支付的费用。

有更便宜的选择。而且在取消电话期间，他们试图向我交叉销售。我觉得这在文化上是具有侵略性的。我深刻地理解那里每个人，我的意思是，当时与我合作的人现在都不在公司了。这已经是五年前的事情了。但我也意识到，从文化上讲，公司深刻地理解，从这种状态转向不同的领域是可以的。这让我很兴奋。但我认为更重要的是，是的，

Yuppo作为一家公司明白，当人们选择SaaS工具时，我是在和自己说话，因为我知道我曾经是这种情况的受害者，品牌比几乎任何其他因素都更重要。如果我去问50个人，无论是Klaviyo还是Tentive，或者其他什么，选择你喜欢的。如果我问他们在这里使用哪些工具或功能是X或Y不提供的，我认为也许只有十分之一的人能够

解释这些。我认为人们选择工具是因为他们之前与这些工具有积极的经验，因为他们所关注或仰慕的其他公司使用这些工具，因为公司这样做了。在销售之前会发生很多事情。我认为从品牌的角度来看，我们看到Shiappo在这方面没有付出足够的努力。所以这对我来说是另一个令人兴奋的大项目。同样，这是我职业生涯中从未做过的事情，但我感觉我所做的工作

尤其是在CX和留存方面。我认为我大脑的这两个部分对这项任务非常有帮助。太棒了。如果你展望未来，比如我们展望一到两年后的CX和留存领域，你会看到哪些趋势正在出现？人们可以期待哪些事情出现？

我认为这是一个大胆的预测，但我认为我们实际上将在两年内发送更少的信息。我认为这是一个不断发展的案例，我们一次又一次地看到它。我们在电子邮件中看到了这一点，电子邮件从像

从零到每个人都发送大量信息，现在人们正在放慢速度。我们在短信中也看到了同样的情况。短信现在发送的信息量略有下降，原因是短信的成本，也是因为我认为从品牌的立场来看，他们意识到发送100条信息并不一定能像向合适的人发送合适的信息那样有效。所以我们看到了这一点。关于这个话题，我想说，请所有那些塞满我信息箱的品牌，请

请停止。你没有必要这样做。偶尔发一条信息就很好。每天我都想，我错过了朋友的重要信息，因为你在这里，而且我不想再参与其中了。所以这是我的消费者视角。不。

不，我的意思是，我同意。我认为大多数消费者都同意。我们现在处理它的方式是，如果他们没有取消订阅，他们就喜欢它。我认为这是一个有偏差的概念，并不是每个人都有时间取消订阅。这将在10条信息后发生。当你到达那里时，你已经在他们的印象中变得令人讨厌了。但我确实认为我最大的大胆预测是

品牌将发送更少的信息，但它们将向合适的人发送更个性化的信息。这是因为现有工具，也是因为消费者需求已经超越了垃圾邮件。我的意思是，这可能不是巧合，因为你看到谷歌、雅虎等公司

制定了关于此的规则。他们不想要垃圾邮件。这对他们也不好。你会看到可交付性下降。你会在短信中看到同样的情况。你在佛罗里达州看到了规则。你在多个州看到了TCPA规则，关于不要在凌晨1点给我发送短信。这是趋势，我认为品牌应该通过尽早个性化信息来适应它，而不是仅仅等待。百分之百。而且

实际上是倾听客户的反馈、需求和愿望。我认为

大规模个性化信息并不容易，能够拥有可扩展的推广、可扩展的营销引擎正在运行。但现在我们更有能力做到这一点。人工智能技术正在帮助我们。像Yotpo这样的公司正在帮助将所有内容整合在一起，以便你可以节省时间，并且真正关注客户的体验，并在他们需要的时候给他们提供他们需要的东西。而不是仅仅像，让我们

听我们说，听我们说。你听懂了吗？就像那些，我很高兴看到趋势正在远离这种状态，因为它实际上并没有提供价值。我认为每个公司都应该考虑如何在每一次互动中提供价值？我同意。你有什么喜欢的关键资源、博客、播客、思想领袖，可以帮助你跟上正在发生的一切吗？老实说，像

尤其是在我的圈子里，尤其是在CX和留存方面。我开始写作是因为我真的觉得什么都没有。有一些很棒的书。比如《Effortless Experience》。Jay Baer有一些书。有一些书，但是当涉及到像

一次处理一两个主题。我个人没有发现很多。我在这方面有两个朋友最近开始写通讯，他们都有播客，分别是Zoe Kahn和Jess Servan。我认为这两个，他们都有很棒的通讯和播客，但总的来说，我真的认为没有很多。我认为总的来说，电子商务，有很多通讯，大多数。

是关于增长的。他们中的大多数，几乎我认识的每个人都是增长营销。所以，如果你不是增长营销人员，就没有很多选择。再说一次，我一点也不担心人们不阅读我的通讯，因为有很多很棒的通讯。我强烈鼓励大家，我宁愿我的通讯失效并且不存在，因为有很多很棒的通讯。所以如果你在CXO留存方面有很棒的东西要说，

世界想听到，我认为我们提升这场对话很重要，我认为你在过去几年里和我谈过的许多朋友都试图提供一个平台，比如来自Figs的Mike，比如来自Love Wellness的Amanda，我非常努力地为这些人提供一个平台，因为我们需要更多的声音，在CX和留存方面，我们不需要伊莱参加这么多播客，伊莱伊莱想要一个大的

请介入。好吧，我们非常感谢你的想法，伊莱。我完全同意。我的意思是，这就是我们开始这个播客的原因。对我来说，这似乎很明显。我想，好吧，难道每个人都不关心客户体验吗？因为我非常关心，但是，不，大多数人，大多数人只是意识到这一点，我的意思是，这是我的大胆预测，我的观点。CX是您业务的本质。而且，

需要在最前沿考虑。如果我们首先考虑CX，其他一切都会有意义，其他一切都会到位。我们需要确保我们的销售、营销、产品都以客户为中心的思维方式进行思考。这不仅仅是一个团队。这确实是企业的一种存在方式。无论你是B2B、B2C还是独资经营，我都不知道。

这仍然很重要。所以，谢谢你所做的工作。即使你想要休假，我也会推荐你的通讯，因为这是一个很棒的通讯。每个人都应该查看伊莱的通讯。这是一个很棒的资源，我喜欢你写作的方式。谢谢。非常感谢。当然。我还有两个问题要问你，我们想问所有客人。

我很想听听你最近与某个品牌互动，让你印象深刻的经历。那次经历是什么？为什么它会对你产生影响？我非常喜欢优质的酒店服务。我开玩笑说，也许这不是玩笑，在我职业生涯的某个阶段，我肯定会从事酒店行业。就像我在20多岁的时候做了很多旅行，大部分都是用信用卡积分。

我会说我唯一会回去的酒店。我喜欢每次都看到一家新的酒店。我喜欢每次都看到新的地方。让我印象深刻的酒店体验是图卢姆的康莱德酒店。我认为他们除了设计精美、时尚等之外，他们非常重视体验。两年前我去的时候，他们刚开业不久，有一些问题。比如空调坏了，

而且几个小时内出现了一些小问题。然后经理或总经理说，在我们完全准备好运行后再来吧。我会给你一次难忘的体验。我预订了几个星期后的东西。我基本上在寻找总经理。结果他不再在那里工作了。我在领英上找到一个像前台现任经理一样的人。我联系了她。在一个小时内，我得到了最周到的回复。

就像那种超级美好的信息，表达了他们有多感激，相信我，他们不需要我，我甚至没花钱，只是用了我的积分，我看到他们把我升级到一个漂亮的套房，他们非常重视这种服务恢复，而且

我认为很多品牌都没有做到这一点。比如，你可能在服装品牌那里有糟糕的体验，你的下一次体验仍然一样。没有人像优秀的酒店公司那样做。在餐馆也能看到这一点。我的意思是。

Shake Shack 的老板是谁？丹尼·梅耶，就像摆桌子一样。他写了很多关于在酒店业做这件事的好书。而且，很明显，利润率是不同的。成本、结构，所有这些都是不同的，但是我们从酒店业，从餐馆和酒店中学到了很多东西，我认为品牌并没有这样做。我试图在品牌方面实施。就像我试图实施那种有趣的购买后体验，感觉周到，感觉像

酒店式服务，但这在我的清单上名列前茅，就像华尔道夫和阿姆斯特丹的酒店，这些酒店都贵得离谱，但是你可以用积分，说句公道话，我没有为这些酒店支付任何费用，华尔道夫和阿姆斯特丹的酒店也提供了超级周到的体验，我鼓励任何从事客户体验的人，办一张好信用卡，负责任地使用它，获得积分，然后

去一家漂亮的酒店，无论是康莱德还是华尔道夫，去一家顶级酒店，沉浸在美好体验的光辉中。这可能会激励你。我完全同意。我五年前参加了丽思卡尔顿的客户服务培训，但这让我大开眼界，这是我第一次弥合了差距，哦，伟大的酒店服务是可以应用于任何业务的，对吧？

它确实是一个我们可以从中汲取灵感的地方。这不仅仅是地方的外观和感觉，还有你受到的待遇。你在他们的关怀下感觉如何。我认为，像

向所有酒店经理致敬，因为那是一份最难的工作之一。这也是可能产生最大影响的时刻，正如你在你的例子中分享的那样。当你有人真正非常细心地照顾你时，它会完全改变你的看法。所以喜欢这个例子。最后一个问题，我知道我们快没时间了。你认为每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？

不要浪费时间试图说服那些无法说服的人你带来的价值。我知道这是从一张不同的桌子上传来的，但我四年前，甚至更早，还是一名客户体验助理。我每周自己要回复800张工单，并努力证明自己的价值。如果我必须告诉五年前的自己一些事情，那就是

不需要在宇宙中最好的品牌工作。与那些了解价值的品牌合作。再说一次，我在 Olipop 成为 Olipop 之前就选择了它。我之所以去那里，不是因为它是一个伟大的品牌，而是因为他们在一个很高的层次上理解客户体验。这会让你的工作更好。

悲惨或伟大，取决于你选择的哪个方向，在一个你随便说哪个明星云集的公司工作，而那个公司不理解客户体验，将是最悲惨的职业举动，所以要非常非常注意这一点，这就像我给自己和任何其他从事客户体验的人的非常实际的建议，我喜欢它，好吧，Eli，非常感谢你来到这里，并与我们分享你的所有智慧，我们非常感谢你，我相信我们很快就会和你谈话，谢谢你

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