#44 Implementing AI in Customer Experience
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我们如何才能摆脱这种数据泥潭，进入一个美丽的数据湖仓，在那里一切井然有序、赏心悦目且易于访问？试图弄清楚如何为挫败感的成本标价

很难。这可能是人们最讨厌的事情，对吧？当你与聊天机器人交谈时，你感到沮丧和愤怒，而聊天机器人却说，“哦，我很抱歉听到这个消息”，对吧？是的。在将人工智能引入客户体验领域时，我最兴奋的事情之一是，我们如何才能真正交付客户在那一刻所需的东西。♪

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请到 Veritas Technologies 的高级客户体验研究员梅根·哈塔拉。我们将深入探讨梅根在利用机器学习和自然语言处理来增强用户研究以及最终客户体验方面的经验。梅根，你好吗？我很好，你呢？

我很好。在阅读了一些你的背景资料后，我发现你在使用机器学习算法进行用户体验研究方面拥有丰富的经验。我真的很想知道这一点，并了解人工智能的整合是如何真正改变你处理用户体验研究的方式的。是的，我的意思是，我们可以讨论的应用范围很广，在

我认为最合适的方法可能涉及数据分析。因此，使用机器学习来处理大型数据集，我认为这可能是人们在各个地方都在做的事情，而不仅仅是在 Veritas。这对于能够识别用户行为模式、识别从反馈和评论中获得的任何情绪类型至关重要。

在帮助或聊天机器人的背景下，这一点也很重要，因为这可能是人们最讨厌的事情，对吧？当你与聊天机器人交谈时，你感到沮丧和愤怒，而聊天机器人却说，“哦，我很抱歉听到这个消息”，对吧？是的。个性化绝对是重点。我们从用户那里听到了很多关于这方面的信息。

而且这与预测分析也有一些关联，对吧？因此，在个性化方面，人们在非常基本的层面上寻找他们不知道自己需要的东西。这说得通吗？因此，他们正在分析系统中发生的某个问题或类似的事情。而且是

我不知道。观察用户处理事情或试图谈论他们如何解决问题是一件很有趣的事情，因为很多事情都回到了这种关键要素：你不知道你不知道什么。他们不知道自己在寻找什么，但你可以看到，不要太简单化。你可以看到他们的脑海中像仓鼠轮一样转动，因为他们正在努力思考这个问题。

但是个性化可以帮助他们实时适应，对吧？理想情况下，随着它对他们和预测建模部分的了解越来越多

它将向他们提供他们需要的信息，而无需他们真正意识到自己需要这些信息。这说得通吗？或者他们在知道自己需要之前就得到了这些信息？完全正确。我的意思是，在将人工智能引入客户体验领域时，我最兴奋的事情之一是，我们如何才能真正交付客户在那一刻所需的东西。而不仅仅是细分市场或类似客户的需求，而是

是的。

因此，我特别负责他们的旗舰产品，名为 NetBackup。NetBackup 被 80% 的财富 500 强公司使用。因此，它非常受推崇，非常常见，对吧？无论如何。

但在同一层面上，它非常复杂。你需要计算机科学学位才能使用它。而且，不仅仅是产品本身，还有所有其他输入它的系统，对吧？因此，它是最高级别的的数据保护。因此，我们有我们的 NetBackup 用户，他们有很多事情要做，对吧？我认为，在 IT 环境中，向更通才职位转变是一个非常有趣的举动，对吧？所以——

我的意思是，显然仍然存在专业化领域，但在各个地方，显然，这不仅仅是在 IT 行业，各家公司都想用更少的资源做更多的事情，无论这意味着什么，对吧？因此，管理员的任务是了解或承担更广泛的责任。嗯哼。

为了应对这种情况，NetBackup 是一种启动后即可忽略的产品，对吧？理论上，除非出现重大问题，或者他们拥有非常大的环境或涉及很多复杂性，否则他们不会每天都使用它。我们帮助他们简化环境管理方式的一种方法是这个名为“活动监视器”的东西。因此，“活动监视器”是一种仪表板，它

向他们显示其环境中发生的所有事情。因此，有多少备份作业正在处理？如果还有其他事情正在运行，它会向他们提供一个状态，向他们显示，这是最简化的版本，对吧？例如，它是否正在运行？它是否已完成？或者它是否失败了？

因此，大多数情况下，他们关心的是它何时失败。这就是从用户体验研究的角度来看，观察他们如何处理失败的作业很有趣的原因，因为他们可以打开作业详细信息。他们可以查看作业中发生的所有事情，以及他们正在寻找的东西，这就是我们感兴趣的东西。而这正是

我们无法看到他们的内心想法，对吧？除了正在运行和旋转的仓鼠轮。你可以看到他们正在做的一切，并可能对他们试图达到的目标做出一些合理的假设。

是的。而且，你知道，他们正在寻找模式。他们正在寻找导致失败的原因。因此，他们正在打开其他作业详细信息。他们正在查看正在发生的事情。他们想要找到详细信息。他们想要找到更多见解。我们可以从研究的角度帮助他们一点，对吧？或者我们可以向我们的产品经理、利益相关者和工程师汇报，并说，这就是他们想要做的事情。

我们可以如何为他们编码这些信息？我们如何整合这些事情？所以

能够以某种方式将仓鼠轮的运行转化为可操作的东西，这可能是我今年工作中比较大的一个部分，因为人工智能真正走到了前沿。好吧，它为我们带来了许多机会，使我们能够获取这些大型数据集，即使在几年前，我知道我自己在运营客户成功团队和客户服务团队时，

我们拥有如此多的数据，但将所有部分放在一起并不容易。我认为这是一种正在迅速变化的事情。我很想知道，你使用什么工具来处理这些数据？是你自己构建的吗？是第三方工具吗？我一直都在寻找提示，即使是最轻量级的，嗯，

最轻量级的用户体验研究方法。例如，我如何获取这些数据集并将它们放在一起，以便我真正了解客户的情况？就数据集而言，我们在 Veritas 使用 FullStory。我个人并没有完全参与其中。我的工作更多的是定性方面的事情。但从我所看到的情况来看，它需要一些改进，需要一些工作，但我们正在努力。好的。

我的意思是，就像当今几乎所有人工智能技术一样，就像任何一家已经实施人工智能的公司一样，我们仍然处于早期阶段。我相信未来还会有更多。我希望如此。是的，是的。我认为你完全正确。我们还在研究使用 Hotjar 和 Pendo 进行数据分析，或者用于处理大型数据集。是的，是的，我的意思是，这太难了。最终……

我们如何才能摆脱这种数据泥潭，进入一个美丽的数据湖仓，在那里一切井然有序、赏心悦目且易于访问，对吧？一个数据库。我不知道。我喜欢这个比喻。让我们离开沼泽，进入湖边别墅。一切井然有序。它是室内设计的。就像完美的图片一样。每样东西都在我们需要的地方。我们知道在哪里可以找到它。这就是我们真正想要的。数据储藏室。我可能可以想到很多比喻。是的。

好吧，我的意思是，我认为这是我们可以期待在未来拥有更完善的系统来真正做到这一点的事情。我认为这是我与许多人谈论的事情，我们可以看到它即将到来。它还没有完全实现，但我们知道这是人工智能的一个惊人的应用，它真正帮助我们更好地为客户提供个性化服务，并了解他们在日常使用我们的工具时遇到的痛点。

我们可以更清楚地看到它。我们可以更清楚地将其传达给我们的团队。是的，在我看来，未来是光明的，但还没有到来。

是的。你提到你更专注于定性方面的事情。请告诉我们这方面的情况，以及你如何进行这些定性对话以了解你的用户的情况。我觉得我更像是一个定性研究人员，但我认为你永远无法完全将定量与定性分开，对吧？当然。

定量为我们提供了一个起点，对吧？我知道你可能会有不同的说法，但对我来说，定性可以帮助我们将领域缩小到，我们想要关注什么，对吧？我们想要推动这些访谈、这些会议或这些反馈论坛，无论我们正在运行什么。至少对我们 Veritas 来说，我们正处于一个有趣的位置，这不仅仅是因为人工智能的出现，而且

我们正在努力与客户的需求和期望保持一致，就像所有企业一样，对吧？对于我们的许多客户来说，这体现在云端。因此，首先要了解他们在未来 IT 环境方面的需求是什么，以及他们对可以执行的不同方面的倾向是什么，对吧？因此，从定性角度来看，

我一直在努力做的工作是在我们所有的研究中建立某种反馈循环。我说的是我所有的研究，然后帮助其他人开发他们自己的反馈循环，这……

你知道，我们的想法是，如果我们有这些机制，这些客户支持渠道、社交媒体，无论我们可以通过什么获得更多信息，如果我们可以根据需要对它们进行路由，它将帮助我们适当地接收和处理这些信息。另一个我提到过一点的触角是跨职能协作。因此，我们希望促进这种协作，不仅仅是在研究团队之间，

而是能够将反馈传递给需要它的工程师、做出决策的产品经理以及任何利益相关者，以确保所有这些都得到整合到产品中，并且它只是在各个层面为决策提供信息。我可以想象，你角色中更具挑战性的一个方面是确保你收集的信息确实像你所说的那样，得到协作共享和采取行动。这是真的吗？是的。

我的假设正确吗？有哪些方法？完全正确。我的意思是，我在担任客户成功和客户服务职位时也经历过这种情况，在那里我就像，我掌握着如此多的数据和如此多的用户见解和信息，我知道我们的其他团队能够利用和实施这些信息来创造良好的客户体验。但将我发现的见解付诸实施，将其

实际应用到工具和系统中，这并不总是重中之重。因此，我很想知道你有什么想法，你使用什么策略来真正引起其他职能部门的注意，以便他们愿意实施你发现的见解？是的，这很有趣。就像你提到的那样，这不是一个独特的问题。我认为

所有研究团队或客户体验团队在某种程度上都会遇到这个问题。而且我认为它永远不会，你知道，那……

听起来好像，我不知道，不粗鲁，我想，但这不像人们不在乎或不想知道客户的想法，或者他们不认为客户有价值。但这只是我认为这是一个时间问题。我认为这是一个预算问题。只是有很多事情会影响我们如何做出产品决策。我们有多少时间？对。我们承诺了什么与我们交付了什么？经典的。

经典的事情。对。是的。我认为目标也是一个非常重要的因素。例如，我的目标是什么？它们与项目产品和工程团队的目标有何关联？我们是否都在朝着同一个方向前进？或者我发现的事情在他们的近期路线图上根本不存在？这意味着我可能需要朝不同的方向寻找，或者他们需要调整他们的目标，因为实际上我，

最终，在我看来，作为客户体验领导者，我们应该始终将客户体验作为重中之重，但并非每个人都总是同意这一点。因此，这是一个协商那些关键目标的问题？每个人都在一起朝着同一个核心方向前进吗？这是我对遇到的每一位首席执行官和首席运营官所说的话，例如，你是否确保每个人都在以相同的节奏前进？

以及同一个方向。就像你所说的那样，对吧？我认为每个人都关注明显的事情，对吧？每个人都希望提高效率。他们想要更多功能。他们想要解决问题。但他们却忽略了其中的情感方面。我认为这在很大程度上是因为很难量化，对吧？例如，你如何说你因为情感体验而实现了目标？是的。

完全正确。但它非常重要，对吧？例如，创造积极的情感体验，无论你是在培养这些个性化的互动，还是仅仅是同理心或信任。

所有这些都只是帮助客户感到受到重视和理解，并促进更长期的忠诚度和拥护，所有这些我们所说的我们想要的东西。而且它在某种程度上也让客户对产品有了更多参与感，我认为这使得他们对你在其他方面有所不足的地方稍微宽容一些，对吧？我们有一款专注于，好吧，它被称为 IT 分析的产品。

我们的客户并不喜欢它，说得委婉一点。它已经，我不确定有多久了，现在已经一年多了。他们进行了一些迭代更新等等。我已经进行了一些与之相关的研究。

客户感到沮丧的是，他们没有看到改进。他们没有看到我们提供的反馈，对吧？例如，我们听到的一件事是，它默认以 UTC 显示时间，而不是像大多数应用程序那样从计算机（例如设置）中获取时间。

这很烦人，而且真的很令人沮丧。它只是慢慢地消磨着好感。这就像，我的意思是，我不能说这是一个简单的解决方法或类似的东西，但这只是那种你认为我们可以解决的唾手可得的成果。我们可以，你知道，通过这种方式架起一些桥梁。是的。你触及到我认为非常重要的事情，这实际上归结于信任。

如果客户相信你不仅考虑到了他们的最大利益，而且你正在倾听，并且想要为他们创造良好的体验，无论是否有问题，仅仅是“我们关心”这一事实。如果客户体验到这一点，就像你所说的那样，他们会更加宽容。如果他们看到那些旨在改善其体验的良好意图的小型迭代变化，他们会更加信任你。是的。

而且这确实是一件无法真正量化的事情。是的，我们可以看到，好吧，也许我们的 NPS 分数很高，这与收入增加有关，但还有更多内容。这确实是一件很难追踪的事情。我认为这确实是我们需要相信的事情，特别是领导团队需要相信这种积极的情感反应的价值。

人们总是会记住你让他们感觉如何，而不是你做了什么或说了什么。对。是的，这是真的。这种感觉会伴随我们。我认为我们都可以想到一个品牌、一个供应商、一个企业，我们在生活中与他们有过良好、积极的情感体验。

与他们相关联的积极和消极的情感体验。你想与哪一个做生意？就这么简单。因此，在实践中取得这种平衡总是很棘手。我认为这实际上更多的是价值观驱动的事情，而不是我在与真正考虑客户最大利益的公司交谈时所看到的东西。这更多的是基于这样的信念：

良好的客户体验会产生收入。我认为大多数人在理论上都同意这一点，但当真正涉及到我们正在做出什么决定时，情况就会变得棘手，因为我们也是数据驱动的，我们希望保持，你知道，按照数据所说的去做，但有时还有更多内容。我不知道你对此有什么想法。是的。

我完全同意你所说的所有内容，当然。是的，例如，试图弄清楚如何为挫败感的成本标价很难。我记得读过 Jared School 的一篇文章

我不记得了。可能是五六年以前，他只是在谈论购买车票的过程，你知道，火车票之类的。以及他准备放弃的所有点，你知道，那张票的成本是多少，例如，他说，“你知道吗，我要坐飞机而不是坐火车”之类的。然后如果你能够像这样进行乘法运算。例如，也许你确实有，你知道，

查看你的分析数据，有多少人只是在某个过程中放弃了，对吧？我的意思是，这很容易量化并弄清楚，哦，他们对某些事情感到沮丧，对吧？众所周知，如今的企业拥有比以往任何时候都多的客户数据。但是，你如何大规模地整合所有客户数据？Salesforce 的 Data Cloud 可以通过为你的团队提供每个客户的单一事实来源来提供帮助。

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我的意思是，我一直对人们说的一件事是，想想你曾经因为某个品牌而感到非常沮丧的时候。结果是什么？你对他们说了什么？你对这种令人沮丧的体验作出了什么回应？然后反过来，想想你与之有过良好体验的公司或品牌。你会做什么？大多数情况下，人们会说，

我正在告诉我的所有朋友。我正在为他们销售这家企业，没有任何报酬，纯粹是因为我认为它很棒。这就是我们……这就是你创造狂热粉丝的地方。完全正确。这就是我们解锁免费营销、免费销售的地方。我们解锁了长期留存。因此，如果我们真正发挥信任的作用……

如果我们真正发挥作用，我们如何才能确保我们的客户信任我们，他们拥有良好积极的体验，他们很高兴使用我们的产品，这将把我们带向何方？无论如何，我显然可以长时间谈论这个问题。这是我作为促进者向许多组织传授的东西，但我们现在先把它放在一边。我还想和你聊聊……

现在我们需要将伦理考虑纳入我们的工作流程，因为人工智能能够做很多事情？我可以想象在 Veritas 的世界里，你处理大量数据，你如何真正确保你在进行用户研究时遵守道德标准，以及你如何在这样做时保持信任？

我们，我的意思是，我不得不说，我们没有太多策略到位，就像从高层次来看一样。我们实际上只有一个伞形策略，它基于知情同意。基本上，我们只是让我们的用户非常清楚地了解他们的数据正在被收集，并非常清楚地解释数据使用的目的和范围，即使在我进行

你知道，30 分钟的用户访谈。例如，脚本的一部分总是关于，我们正在录制这个。我们将如何使用它。我们不会将其用于营销或其他任何用途。因此，只是让这一点非常非常清楚地表明它正在发生。至于其他事情，就像我提到的那样，我们使用 FullStory。我们正在研究使用 Pendo 和其他一些东西。真正阻碍我们采用许多现有 AI 工具的进程的是正在进行的安全审查。

因此，确保为谁可以访问它、谁可以访问它的不同部分等制定了访问控制措施。然后，随着我们前进，继续进行定期审核，以确保没有出现问题。尤其是在一些地方，你知道，我们在欧洲有很多客户，GDPR 适用，许多其他地方也有类似的法律，

没有像 GDPR 那样严格。所以这是一个很大的担忧。我们还没有万无一失的办法。

而且我不知道。我不知道这将是什么样子。对。至于安全审查，例如，显然，它正在考虑用户的私人数据以及我们如何使用它。但另一部分当然是，你知道，关注 Delta 发生了什么，CrowdStrike 问题发生了什么。你也不希望这种情况发生。绝对不希望。哦，我的天哪。多么一个。

疯狂的情况。我不知道。我们可能无法过多讨论它，但我非常好奇你的看法。Delta 长期以来一直拥有如此忠实的品牌忠诚度。由于这件事会发生什么？完全正确。我的意思是，我……

我自己也是 Delta 的忠实用户。谢天谢地，我没有坐飞机。我简直……我们都有我们的 Amex 和 SkyMiles。我知道，对吧？我的意思是，谁不喜欢那个休息室？对。我今天晚些时候要坐飞机，升级到商务舱。我想，是的，Delta，我爱你。但我错过了……

过去几周发生的事情的混乱局面。我知道我的许多朋友被困在一些地方。我认为，你知道，Delta 肯定被放在了，你知道，

就像每个人都在抱怨 Delta 一样。这是我越来越多地看到关于这件事的航空公司。我个人并没有过多研究它。我确实知道，作为一名经常乘坐 Delta 航班的用户，他们的客户服务可能有点令人沮丧。我认为他们在聊天机器人方面的 AI 实施并不完美。我最近实际上试图更改航班，但它只是出现故障。

我知道 CrowdStrike 的事情正在发生。所以我想，我有点同情，但我假设后端有一些敏感点被人群放大。

被 CrowdStrike 问题放大。所以这是我的假设。这是我对它的看法。但我希望能与 Delta 的某个人交谈。只是向任何收听的人喊话。不仅仅是关于这件事，而是关于 Delta 的整体客户体验。时间会证明一切。是的。总的来说，我认为它很棒，但肯定有，你知道，我为这些天在 Delta 工作的每个人感到难过，因为无论发生了什么，情况都不太好。所以对那些人表示抱歉。

但你之前说过一些我想谈谈的关于面试的事情。你知道，我是一名客户体验顾问，我与各组织合作，帮助他们创造更好的客户体验，与客户建立信任以及所有这些有趣的事情。我做了很多访谈，我很想听听你对什么是优秀面试官的看法。

客户访谈？你在进行这些访谈时真正试图达到的核心组成部分是什么，以便你可以将正确的信息带回你的团队？首先要设定非常明确的目标，这，你知道，是最明显的事情，也可能是最重要的事情，我认为。所以要知道，你知道，你想收集哪些方面的反馈，以及你将如何做到这一点，对吧。我认为只是要认真考虑

并对客户的情况有那种直觉，对吧？所以我在考虑我最近进行的访谈，我们非常关注手头的任务以及我们想要完成的事情。但就像我今天早上进行的那次访谈一样，我们正在查看一个系统，我们

客户说，你知道，我对这方面有一些经验，但我很多精力都集中在这个其他领域。而且确实，你知道，我对此并不太满意。他并没有那么直截了当地说出来，但这绝对是我注意到的东西。完全正确。因此，在会议结束时，我们还剩下大约 8 分钟的时间。通常没有人会因为在一天中多出 8 分钟而感到生气，对吧？对。

但这打开了一扇门，说道，例如，“我注意到，你知道，你似乎对系统的这个特定方面有更多话要说。你想回到这个话题吗？我们可以多谈谈这个吗？”这太棒了。例如，他最终分享了他的屏幕，并有点弯腰。我以前的一位同事……

她做了很多客户体验类型的互动。那时它还不叫那个名字。但她被叫来安抚一下客户，当出现类似问题时。所以她会称之为戴上她的貂皮，她的貂皮手套，就像，你知道的，像猫一样抚摸他们。那个画面总是让我记忆犹新，每当我遇到类似情况时。就像，哦，戴上手套，抚平那些刺痛。是的。

让他们开心一点。所以，仅仅是有人可以交谈，对很多不同场所的客户来说都大有不同。而且，你知道的，我不能保证我们会立即做出改变，或者诸如此类的事情，但我可以保证我会把这件事上报。我会为他们争取。如果除此之外，它也是促成他们要求的改变的动力。对。因为如果他们这么说，

很有可能还有很多人没有这么说，对吧？百分之百。不，这是我永远不会忘记貂皮手套的事情。我喜欢这个。我非常喜欢这个画面，因为它很真实。我的意思是，首先，它就像，它是在建立融洽的关系，对吧？

当你第一次与某人开始对话时，让他们感觉可以信任你，他们理解你为什么在那里，但真正重要的是把聚光灯照在他们身上，而你就在那里倾听，完全倾听。而且，就像人性一样，人们喜欢谈论自己，就这么简单。所以你把他们放在他们自己的小舞台上，你问他们关于他们感受的问题，他们

那种直觉非常重要，就像你说的，我觉得你好像还想再说点什么。就像那时你只是观察一下某人的肢体语言，在虚拟环境中并不容易，但也不是。

很难。我觉得我们仍然可以看到很多东西，只是真正地观察和了解人们在你问不同问题时的反应？他们会兴奋起来还是会有点萎靡？我们可以从中了解到很多信息，我们可以解读很多信息，然后点击它们，然后提取这些线索，这样我们就可以像你说的那样，把事情反馈给其他团队，把它上报，让他们的声音被听到。嗯，这是，

是的。而且我认为，比如录音，这是AI帮助我很多的一件事，能够录制和转录这些对话，这样我就可以回到产品或工程团队，然后说，看看这个人谈论这件事的这30秒。我认为这就是我们所说的，数据真的很重要。研究并非没有数据，但如果我们可以展示一种情感体验，它也可以作为我们与其他团队沟通的数据，并真正让他们理解正在发生的事情。

我们的客户在使用这款产品时。这是用户研究重要的一个非常重要的部分，对吧？就像，

人工智能，我知道有很多关于人工智能将如何影响工作以及它将消除哪些工作的讨论，诸如此类。但就研究而言，我并不是说这是不可能的。没有什么是不可能的，对吧？也许极不可能。极不可能，我觉得也许，人工智能能够真正捕捉到含义，以及用户何时感到不适

不和谐，对吧？如果他们的鼠标悬停在这里，然后他们把它移到这里，然后他们说的话与他们明显正在做的事情不同，对吧？有很多这样的事情，我不知道人工智能是否能够捕捉到它们。人工智能可以为我们提供来自转录的趋势，它可以告诉我们其他一些事情，例如它将如何帮助或影响用户研究，我认为。

它可以为设计师提供，你知道的，最好的例子，你最好的技巧等等。完全正确。我的意思是，如果有什么不同的话，我认为人工智能实际上会极大地帮助研究的功能，甚至会让它变得更重要，因为它，

不像以前那么繁重了。现在我们可以真正简化这个过程，并获得有价值的见解，而无需花费数月甚至数年的持续研究。我们可以加快一点速度。我的希望，我的希望是，公司能够将此视为优势，如果他们以前没有投资研究，或者以前没有投入太多资金，现在他们可以从他们的资金中获得更多回报。

这是我对它的看法。不要引用我，但这是希望。所以我总是喜欢问你是否有任何你最喜欢的资源、博客、播客、工具，你真的会参考它们来学习如何处理你的工作。我肯定更喜欢阅读而不是写作。

最近一直在听，只是因为我在家工作。我不再有通勤时间了，对吧？是的，完全正确。我会在锻炼或有带宽的时候听播客之类的东西，对吧？因为这是我整天都在听人们说话和与人们交谈的另一部分，我只是，我不知道。我只是有时需要放松一下。是的。

我真的很喜欢People Nerds的新闻通讯。如果你熟悉的话，那个很棒。我以前听说过，是的。是的，他们太棒了。显然，像NNG一样，我不知道，尼尔森诺曼总是那么好，对吧？杰夫·索罗斯的东西总是非常相关的，而且总是有一些我以前没想到的东西。所以即使，我不知道。

即使我觉得你只能用很多方法谈论基准测试，我总是能从他那里学到一些新的东西。然后我会说UX Matters是我经常浏览的东西。然后是Reddit。是的。我喜欢Reddit。我，你知道的，我不理解Reddit有十年了。最近它点击了。是的。

我有一个用例，我会进去，然后我想，哦，我的天哪，这就像，有这么多人。有这么多人，而且这么多人愿意互相帮助。太神奇了。就像我现在正在学习如何——这是一个有趣的社区。完全正确。完全正确。

我正在学习如何做DJ，我是一个新手，我真的一窍不通。对于所有DJ来说，这非常复杂，向你们致敬。我一直在使用Reddit来教我，好吧，这个按钮是做什么用的，我该如何使用它？这真是太神奇了。所以，是的，对于任何认为

Reddit的用户体验不够令人兴奋而没有时间在那里的人来说，这是我的顾虑。这是我的顾虑。里面实际上有很多可以榨取的精华，花一些时间在Reddit上是真正值得的。Reddit是一个关于人工智能的有趣的案例研究，对吧？因为他们正在使用……

我认为所有论坛，或者我不确定他们是如何限制它来帮助训练不同的AI模型的。它正在返回有趣的回应，对吧？因为我的意思是，人工智能能理解讽刺吗？这就像，我不知道，90%的Reddit。完全正确。是的。我的意思是，这有点令人担忧，仅仅是因为它就像，有很多准确的信息围绕着它，但它更重要的是意见。开玩笑的。是的。或者笑话。它不一定是，

经过验证的信息。这就是为什么我们需要我们。研究人员来验证这些事情。没错。没错。工作保障。完全正确。所以我很想听听你最近与某个品牌、公司、网站的经历，让你印象深刻。那次经历是什么，为什么它如此令人惊叹？你知道的，当我想到使用不同的，嗯，

或者我如何与品牌互动。你知道的，确实有一些会浮现在脑海中，通常是我使用最多的那些。我知道星巴克现在因为很多原因而并非最受欢迎的公司，但如果他们没有一个优秀的应用程序来订购你的饮料，并提供所有可能的定制，我会感到很惊讶。当然，这可能会让他们的咖啡师很苦恼。但是，

但是我的意思是，他们只是让打开你的位置变得如此容易。你找到一个附近的地方。你可以发送你最喜欢的订单，你之前的订单。有很多方法可以切分它。这很有趣，因为当你通常与其他公司订购时，你实际上无法决定。

定制，或者你可能会在像DoorDash这样的地方订购时进行定制，但你并不知道它是否会发生。我想说，你知道的，大多数情况下，如果我尝试定制一些东西，它并没有像我预期的那样出现，因为有人可能错过了那件小事。但星巴克以其定制而闻名。这就是为什么这么多人去星巴克。所以我认为他们这样做真的很明智

让它成为他们应用程序体验的关键，这样你就知道当你来到星巴克时，你仍然会得到你想要的饮料。它确实触及了我们之前讨论过一点的个性化部分。最近我一直在与节目的每一位嘉宾谈论这个问题，那就是人们想要一些个性化的东西，无论是他们收到的营销信息还是他们购买的饮料。所以我认为

星巴克绝对是一个我们可以参考的很好的例子，它考虑到了这一点：当我们的客户来到我们的商店时，他们真正关心的是什么。我们如何在数字世界中创造同样的体验？

所以，向星巴克致敬。然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认真思考了如何才能在我的回应中做到雄辩、有见地和独特，但我只是回到了同一个原则。我认为这真的就像奥卡姆剃刀一样，对吧？最简单的事情通常是最好的。我会说重要的是要

始终倾听你的客户并根据他们的反馈采取行动。

就这么简单，对吧？相信你的客户，他们告诉你的就是理解他们的需求、痛点、偏好，以及你将能够为他们创造更有意义的东西的最佳方式。就像我们之前说的那样，你正在为他们培养一种用户布道者的体验，他们能够与其他人分享他们喜欢你的产品的地方，并且

也许说服他们也使用该产品，或者下次他们寻找数据保护服务时。下次你，你知道的，你在考虑，我不知道在哪里买轮胎之类的东西，他们会遵循你给出的建议。是的。倾听你的客户。这确实就这么简单。虽然实际上去

了解你的客户有什么话要说确实需要一些努力，但这非常值得。我知道你，梅根，非常非常清楚这一点。所以，对于我们所有的听众，去和你的客户谈谈。问他们一些问题。了解他们正在经历的事情。我向你保证，你不会失望的。好吧，梅根，很高兴你在节目中，非常感谢你来到这里。我希望你度过愉快的一天。我们很快再聊。你也是。非常感谢你。谢谢。

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