#46 Expanding FanDuel's Reach: The Power of Partnerships and Customer Experience
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忠诚度并非一个项目，而是一种你希望你的客户群拥有的情感结果。忠诚度是人们对一个品牌、他们喜欢的餐馆或朋友的感觉。而这来自于建立起来的相互信任。因此，在 FanDuel，我们非常注重建立客户信任。这关乎我们如何在我们运营中建立这种一致性，以便

客户可以依赖 FanDuel 始终拥有他们对 FanDuel 的预期体验。如果他们没有，我们该如何从中恢复？我认为，这是许多品牌都忽略的事情。这对他们有什么好处？这必须对任何客户都非常清楚。对我有什么好处？♪

大家好，欢迎回到《体验专家》节目。我是主持人劳伦·伍德。今天，我很高兴邀请 FanDuel 客户体验运营高级副总裁乔什·艾夫斯来到节目中。我们将深入探讨梦幻体育和体育博彩未来创新的战略、尖端技术和以客户为中心的做法。乔什，你好吗？很好，很高兴来到这里。FanDuel 是一个

FanDuel 处于一个竞争激烈的市场，而且这个市场也在快速增长。我很想知道，在快速发展这项业务的过程中，你们实施了一些什么关键的以客户为中心的战略？

对我们来说，这实际上一直是确保我们永远不会忘记核心价值观的重点。因此，FanDuel 有一套 10 条原则。而我们的第一条原则是，一切始于客户。如果你考虑大多数公司，那里总会有一个以客户为中心的原则。

但事实上，我们把它作为我们的首要价值观，而且这是我们每天都在实践的东西，你知道，说实话，我在 FanDuel 工作了四年。这是我工作过的第一家公司，我一次又一次地在会议上、在走廊里听到我们的原则，我们确实在实践这些原则。所以我认为这对我们来说是一个很大的帮助。自从我来到这里以来，我真正接受的一件事，就是把一切始于客户作为我们的首要原则，那就是我的想法，

可能比我应该在内部说的还要多，但在 FanDuel，只有两份工作存在。要么直接帮助我们的客户取得成功，要么帮助那些这样做的人取得成功。如果你把你的工作归结为这两件事之一，

那么就很容易专注于客户，这反过来又会让你的客户对你的品牌保持满意和忠诚，因为他们拥有正确的体验，而你提供业内最佳的体验，这就是我们每天都在努力做到的事情。这是我听过的最好的答案。我非常喜欢这个，因为，我的意思是，我在这档节目中可以与许多

以客户为中心的领导者交谈。我认为，这正是许多公司在客户体验方面真正脱颖而出的地方，那就是让它成为员工生活和呼吸的东西。我真的很喜欢你说的关于面向客户的团队以及支持这些团队的人，因为我们需要考虑公司的每一个人，我们如何兑现

我们的客户承诺？我们如何为客户创造良好的体验？如果我们没有做到这一点，那么就很难创造出一种无论在什么情况下都能经受住考验的真实体验。所以，是的，我只是，我非常喜欢这个。而且我认为这是一件非常重要的事情。所以我很高兴你用它开始了。对。

所以我很想知道更多关于，在真正创造以客户为中心的战略方面，这在实践中是什么样的，做一些真正帮助客户实现目标的事情？你们在 FanDuel 采取了一些什么方法？当然，它始于我们的产品团队和营销团队，他们让我们的客户群和我们的潜在客户了解我们在该领域提供的产品。但是然后

很快，它就成为我们组织中我们所做的事情的一部分，我们面向客户，我们与客户互动，无论是通过服务互动，还是在我们的零售体育博彩场所的零售体验。

获取这些经验以及我们从客户那里听到的反馈，并确保我们将它循环反馈给我们的产品团队、工程团队和营销团队，以便我们可以进行有时甚至非常小的调整和改进，从而使客户体验更加无缝，更加出色。我认为这是一个领域，再次，

再次，每个人都有一个 VOC 项目。当然，我希望每个人都有一个 VOC 项目，无论它是否正式化。客户之声，只是为了让大家知道。对不起。不，没关系。这实际上是关于你如何利用这个项目并使其成为现实。因此，其中一件事，我们实际上上周又做了这件事，我们定期为我们的客户创造机会。

组织中的领导者来坐在客户服务人员旁边，我们支付和欺诈团队的人员，进入我们的零售环境，看看这些体验是什么样的，并以真实的方式与客户互动。没有什么比让工程师或产品设计师这样的产品人员真正倾听客户解释他们遇到的问题，并以更直接的方式听到客户自己的话更真实的了。

你可以运行所有报告，当然我们也会这样做，这些报告显示，X% 的客户在这个促销活动中遇到了这个问题。这很好，而且量化客户的体验非常重要，但这与听到客户说，

我认为我得到了这个，但看起来我应该做一些与我所做的事情不同的事情并不相同。很快你就会看到人们，他们会立即进入这种状态，哦，天哪，我明白他们为什么感到困惑，我现在可以解决它了。这太有影响力了，太直接了。因此，拥有那些真实的联系时刻和接触点，让我们的员工真正感受到客户每天的体验，然后再加上定量数据，说，

顺便说一句，它昨天发生了这么多次，或者上周发生了这么多次，无论情况如何，这才是真正推动它并保持我们专注和保持我们精力充沛的原因。我完全同意你的观点，它需要两者兼顾，既有定量数据，也有定性数据。而且我认为我也实施了这样的政策，我们需要有人，团队中的每个人都必须来实际回答工单或收听电话或其他任何事情。

例如，与客户联系。这如此有帮助的原因是，它允许我们的内部团队感受到客户的情绪。你可以听到你可以听到那种困惑。然后你真的明白，哦，我们正在因为我们可以解决的事情而让某人的一天变得不那么美好。那么我们为什么不做呢？它确实有助于将数据和

激励人们做出改变。确实如此。它有助于提醒那些从事产品工作的人，他们做得很好，但是，你知道，他们每天都在为我们的客户设计产品。作为一名产品设计师，很容易陷入认为自己是客户的陷阱。你不是。在你工作的任何行业工作，都会让你成为一个无效的客户，因为你拥有如果你不从事该行业就不会拥有的内部信息。

一个小插曲。我的妻子经常会试图从一些公司那里寻求帮助。她总是问我，我应该怎么做？我总是说，我不想告诉你该怎么做。我只是想看看你尝试做什么。这非常有信息量，因为我的意思是，我知道，好的，首先滚动到页面底部。他们可能在那里隐藏了支持链接，因为他们真的不希望你点击它，因为它要花钱。

但她不知道该怎么做。她就像，他们为什么不想帮我？我试图给他们钱。他们应该让这件事变得容易。所以它非常，我从观看这个行业以外的人试图与支持部门互动或试图，你知道，试图下注或其他任何事情中获得了大量的兴奋和，你知道，见解。所以它，你知道，这样做并看到这种非常有见地。

非内部人士的观点，了解你作为一家公司是如何运作的？我的意思是，我们都在自己的世界里是客户，对吧？这是我最喜欢做的事情之一。你所描述的是自己经历流程，然后观察其他人，比如我妈妈。哦，我的天哪。你知道，一个没有在电脑时代长大的人试图弄清楚如何获得帮助。哦，我的上帝。这些故事就像

糟糕透顶。这并不是说我喜欢看着她经历这一切，而是说，看到哇，这里有一个巨大的机会。这就是每家公司都应该努力避免的事情，那就是让某人经历这种痛苦。是的，绝对如此。所以我很想知道更多关于

你们如何在 FanDuel 中真正提升忠诚度？我假设，你知道，你们希望人们回来。你们是怎么做的？我们将忠诚度视为不一定是项目。当然，忠诚度计划是存在的。它们是有效的。但忠诚度并非一个项目。它是你希望你的客户群拥有的情感结果。

而且，你知道，忠诚度是一种感觉，你知道，人们对一个品牌、他们喜欢的餐馆或，你知道，他们的朋友的感觉。而这来自于建立起来的相互信任。因此，在 FanDuel，我们非常注重通过一些事情来建立客户信任。首先，显然，优秀的产品、优秀的体验、透明的营销活动。这是基本条件。你必须拥有它。

另一个是真正优先考虑客户保护。这可以通过几种方式实现。首先，这是我组织的一部分，是我们的反欺诈功能。因此，我们投入大量精力来保护我们的客户免受可能试图获取其帐户、可能试图使用非他们自己的支付机制的不良行为者的侵害。我们在这方面投入了大量精力，并试图保护我们的客户免受这种风险。

我们还投入了大量精力来研究我们所受制约的所有法规，然后努力超越这些法规。因此，你知道，我们的行业是一个受到严格监管的行业。我们非常努力地做到

高于监管机构规定的最低要求，这再次培养了客户的信任。我们不想成为因违反客户信任而登上头版头条的公司。然后，对我们来说，另一件非常重要的事情是在客户无法始终保护自己的情况下保护他们。这与我们的负责任游戏计划有关。我们为客户提供了大量工具，他们可以使用这些工具注册、查看他们的活动报表，确保他们在他们应该的范围内下注，

我们让客户能够设置存款限额，给自己设置超时等。当然，我们还有内部工具用于识别当我们看到可能处于不良趋势的客户时，我们将主动联系他们以尝试减轻风险。我们最近还与我相信在我们行业中的其他八家运营商一起成为负责任在线游戏协会的联合创始人之一，ROGA 是该协会的缩写，

这实际上是关于设定行业标准来推动我们如何将此保持为娱乐？这就是它应该在的地方。这就是我们想要保持它的位置。我们处于这一领域的领先地位。这对我们来说极其重要。哇，太棒了。我认为这确实……

对我来说真正突出的重点是，你们真的在考虑客户的最佳利益，即使这不符合你们业务的最佳利益。就像我假设如果有人一次又一次地不断下注，这对业务来说是有好处的。但现实情况是，这可能会造成巨大的损害。

在他们的生活中。因此，真正考虑如何帮助他们找到正确的平衡真是太棒了。这似乎符合业务的最佳利益，但从长远来看，它确实不是，因为我们在这个行业中最不想要的是，是，

不应该参与的人参与并为自己制造问题。这对我们来说是不利的，对这个行业来说是不利的，对客户来说也是不利的。因此，这实际上与我们一切始于客户的观点联系在一起。我们从根本上相信，当我们将客户放在首位，照顾他们并赢得他们的信任时，最终的业务指标，我不想说它们会自行解决，但几乎如此。

太棒了。我很想知道更多关于合作伙伴关系的信息，因为我访问过你们的网站。就我个人而言，我不是客户。说实话，我根本不是一个体育迷，但我认识很多是体育迷的人，我到处都看到 FanDuel 的广告。我知道合作伙伴关系是你们战略的重要组成部分。我很想更多地了解你们如何处理合作伙伴关系。你们如何选择合适的合作伙伴，你们

最终为客户服务。是的。所以对我们来说，对于体育运动来说，这些伙伴关系相对来说比较简单。

直接，我们从体育博彩的角度试图实现的目标很大一部分是让每一刻对客户都更有意义。因此，如果您是一位体育迷，下注可以使比赛对您来说更令人兴奋。我们想实践并贯彻这一点。因此，我们在进入这个 NFL 赛季时宣布的合作伙伴关系之一，我们对此感到兴奋，是与 YouTube TV 的独家合作伙伴关系，您在 FanDuel 下注 5 美元。

您将获得通过 YouTube TV 免费试用三周的 NFL 周日门票，这使您有机会让本赛季初的橄榄球对您更有意义，因为您有机会观看比您如果不是周日门票订户时可能观看的更多比赛。然后，当然，我们与 NFL、一些特定球队、美国职业棒球大联盟、NBA、NHL 的合作伙伴关系对我们的成功和球迷对橄榄球的享受至关重要。

而且我假设这也是你们许多客户或潜在客户已经存在的地方。所以这实际上就像连接这两个世界。是的，绝对如此。太棒了。在体育博彩行业方面，你们关注哪些新兴趋势？我的意思是，我知道这个行业在过去几年中变得越来越突出。是的。

在过去几年中。也许 COVID 与此有关。我不太确定，但我了解你们的历史，从那时起 FanDuel 的增长确实如此。并非完全如此，但我认为从那时起它增长了很多。我很想知道你们对未来的展望，你们了解并为之做计划的趋势是什么？

是的。我的意思是，不用透露太多我们的路线图，我可以说的是，在我们考虑体育博彩的未来时，我们必须追求两条途径。那就是新进入者的简单性。例如，您自己，不一定是体育迷，也不一定对体育博彩感兴趣，您可能不会跳入复杂的游戏产品或多腿过关投注。

但如果您感兴趣的球员，您可能会对某些您可以理解的东西感兴趣。那么我们如何创造这些易于进入、易于理解的途径来吸引我们可能能够吸引的新受众呢？然后，我们如何同时为那些感兴趣的人创造更深入、更丰富的产品呢？

深入了解这一点，并且真的，你知道，他们想做的事情就像几乎能够设定自己的赔率或创建自己的过关投注，并且，你知道，与 FanDuel 这样的运营商建立更复杂、更深层次的关系。所以这非常关键。然后除了体育博彩之外，你知道，在我们的在线赌场产品中，

在我们的每日幻想产品和赛马产品中，它相对相似，对吧，它知道，你知道，什么是有意义的，什么是最重要的，不仅仅是在你知道，无论是体育行业还是赛马行业，赌场行业，甚至在流行文化中，我们都可以连接到并

并保持事物令人兴奋和引人入胜。所以它实际上取决于用户类型有多个级别。确实如此。我不能说得太具体，因为我不想透露太多我们的路线图，这显然是专有的，但是的，这就是总体方向。当你这么说的时候，我在想，你一定有一个非常复杂的方法

细分模型。我只是在想，可能有很多不同级别的用户，然后当他们通过你的产品，当他们使用你的产品时，他们会对产品更了解。

然后他们可能需要不同的东西。所以我很想知道你们是如何绘制地图的，如果你们可以谈谈这一点的话。是的。我的意思是，看，这非常有趣。我们当然，正如你在任何行业和任何拥有多种服务产品的公司中所预期的那样，我们有很多客户非常专注，对吧？就像他们

他们是体育博彩的忠实客户，也许他们只押注橄榄球。这很好。我们喜欢这些客户。我们还有其他人，你知道，他们在各种体育项目中下注。然后我们还有其他人，你知道，他们在我们的体育博彩中很活跃，而且在我们的在线赌场产品中也很活跃。而且，你知道，同样的反驳。我们有很多人

看，他们是赌场用户。这就是他们要做的。他们可能不会转向体育运动，这没关系。我认为有趣的是这些跨产品用户，以及是否有季节性？在某些情况下有，在其他情况下没有。所以你是对的。这非常复杂，试图找到我们如何管理人们的平衡

你知道，在他们的旅程中，在他们感兴趣的事情中，在正确的时间向正确的客户提供正确的信息，这不是一个容易解决的问题。不，我的意思是，我在节目中与很多人谈论过个性化，因为每个消费者都希望获得更多个性化的沟通。只是考虑到你们产品的复杂性以及你们如何拥有只使用一部分产品的人或跨越使用产品多个部分的人，

你们实际上是如何为你们的客户处理这种个性化的？我的意思是，坦白地说，很大一部分是用户选择，对吧？因此，确保我们向用户提供选项，并为他们提供简单的方法来说，我不关心那个。不要把它放在我面前。尊重他们在这样做的时候非常关键。你知道，你看，我在一些公司工作过……

很容易陷入一种过度商业化的陷阱，将用户不想看到的东西放在用户面前。我给你举一个非常简单的例子。我不会说出公司名称，但我们在网上有它。它既是店面又是图书馆。我们发现，我们的大多数用户在登录时，都想直接进入他们的图书馆，因为他们想与他们已经拥有的内容互动。

我们所有的商业人员都想让他们直接进入店面，因为这就像，当然，我们希望他们购买东西。你知道，我们不想展示他们已经购买的东西。我们希望他们购买新东西。我们发现，我们实际上对此进行了测试。我们发现

这无关紧要。用户进行购买的可能性与我们是否自动将他们带到店面或图书馆无关。它确实会影响到，那就是他们完成他们想做的事情（通常是与他们已经拥有的内容互动）所需要付出的努力。因此，我们展示了数据，商业领导者说，这非常有意义。我明白这对用户更好。每次都让他们进入店面。

FanDuel 的运作方式并非如此。我们始终专注于用户想要什么，并确保，你知道，如果他们告诉我们他们对某事不感兴趣，他们对那件事不感兴趣，我们不会继续强迫他们。当您使用 Salesforce 来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce CTO，可以随时为您提供帮助，通过专家指导和实施支持来帮助您取得成功。

在每一步的路上。在 sfdc.co/professionalservices 了解更多关于 Salesforce CTO 的信息。拥有这两种经验或在这两个不同的环境中工作，你会说 Fanvil 方式的优缺点是什么？- 优点是，显然，你提升了消费者忠诚度，这也是我们成为美国第一大体育博彩公司的原因之一。

你提升了这种忠诚度。再次，这回到我从我的角度来看的消费者信任。如果客户告诉你他们不想看到某些东西，而你第二天又把它塞到他们的脸上，那么这实际上并没有建立品牌信任，对吧？从缺点的角度来看，如果你试图运行测试，它可能会稍微慢一些。

如果你有一些人不断选择退出你试图实际获得新数据作为新产品的东西，也许他们不明白它是什么。但实际上，没有太多缺点。这个缺点是我努力想出一个。我们真的没有看到它。完全正确。倾听你的消费者并听取他们的意见通常是积极的。话虽如此，有时你的消费者直到你向他们展示之前都不知道他们想要什么。因此，你确实必须有这种纪律来确保，嘿，我们是否给了人们……

有机会了解这个产品实际上是什么，这也让你有纪律有效地解释它，我认为很多公司都错过了这一点。明确价值主张以及客户的“所以呢”非常重要。如果你错过了这一点，并且无法快速而简单地传达这一点，那么你就无法吸引到那个消费者。这对他们有什么好处？

就像这必须对任何客户都非常清楚。对我来说，这样做有什么好处？回到前几天我有一个例子，当时我在 Instagram 上，我完全说实话，我上瘾了。就像，如果我沉迷于一件事，那就是 Instagram。这太烦人了。而且有一个小，而且有一个，你知道，我有一个应用程序，我喜欢付费来锁定 Instagram。所以我不会去上面。它就像，就像他们应该有负责任的滚动工具。

例如，程序，老实说。但他们有一个小横幅说，我们希望您参加调查。所以我参加了调查，它询问的是，您如何看待我们向您展示的内容？老实说，我不知道对于那些

使用 Instagram 的人来说，提要的质量确实下降了。我仍在使用它，这很烦人，但它就像，这些都不是我认识的人。它就像，它就像猫视频。我喜欢猫，老实说它们很可爱，但我不需要那个。你知道，它就像，我从未要求过那个。我宁愿它根本不存在。所以他们问我所有关于，我喜欢提要吗的问题？而且

我真的很想知道会发生什么。一夜之间什么也没有改变。我有点失望。我想，也许这将是他们需要的提示，但事实并非如此。所以我认为他们提出问题很好，但最大的考验是他们如何处理这些信息？你知道，这实际上是一个很好的指出。我会告诉你，我们在 EA 面临的挑战是客户会告诉我们视频游戏中的微交易。我们讨厌那个。太糟糕了。我们不喜欢它。

然后他们会整天在视频游戏中购买微交易。所以作为一个品牌……

你做什么？我怀疑 Instagram 也许面临同样的问题。所以我还在看猫视频。完全正确。所以这真的很困难。这就是我喜欢我所生活的世界的部分原因，这是一个直接面向客户的互动，你可以进行所有市场调查。这非常重要。你绝对必须这样做。但这始终是客户会告诉你他们做什么的世界。我们生活在他们整天都在做什么的世界里。

我喜欢这个。有时他们所做的事情以及他们对所做事情的感受并不总是相符。完全正确。所以我认为，你可以在哪里找到这些差异并试图更好地协调它们，那就是你创造出非常难以复制的神奇体验的地方。是的，这是一个微妙的平衡，对吧？因为……

我的意思是，我认为如果我回到 Instagram 的例子，我会说，我告诉你，我不想看到这些东西。我还在看它。所以你会说，哦，她确实想要它。但就像，我不想看到它。即便如此，它就像，你如何倾听客户的意见，并且……

预测他们没有直接告诉你时会想要什么。这很棘手。这真的很困难。但我确实认为，征求并获得客户的反馈非常重要。就像，我的意思是，我实际上很好奇，在负责任的游戏方面，你们是由于客户反馈而实施这些机制，还是因为你们知道这是一个问题？

所以，说到负责任的游戏，现实情况是其中一部分与反馈有关，对吧？我们确实会收到一些客户的反馈，说：“嘿，我希望有一个工具能够做到这一点。我不想在半夜下注。你能给我一个限制它的功能吗？” 太好了。

这是很好的反馈。我们希望人们以安全、健康的方式参与其中，并且这是一个娱乐平台，而不是一个习惯性平台或必需品。这对我们来说至关重要。它是我们 TNA 的核心，也是我们公司文化的核心。所以你仍然在考虑什么对客户最有利？是的。如果Instagram的任何人都正在收听，请你为我做这件事好吗？是的。

因为猫视频很棒，但我只需要它们了。所以我很想谈谈。有些下雨的周五晚上，你将无所事事，你会想，这些该死的猫在哪里？我知道，我知道。这是真的。这是真的。所以我很想谈谈你的团队。我知道我们之前已经谈到过这个，但是，你知道，真正拥有这种以客户为中心的文化是很棒的。但我希望了解

一点关于，你知道，你如何领导你的团队，谁真正每天都面对客户。以及你坚持的一些

原则或价值观，以真正确保那些与客户互动的人以代表公司和公司理念的方式行事？首先，大约四年前，就像我说的，我四年前加入了公司。在我加入后不久，我就为我的组织设定了一个目标，这非常简单。那就是让 FanDuel 以提供始终如一、卓越的客户体验而闻名。

其中包含几个关键词。一个是“闻名”。你知道，我们想以此建立声誉。另一个是“始终如一”。这至关重要。我的职能是客户体验运营。所以，你知道，客户体验，每个人都多少知道这是什么。我认为运营部分同样重要，因为这正是保持一致性的关键。

有很多公司，我们都与他们做过生意，你可能会有一两次很棒的体验，但随后你又会有一次糟糕的体验，出于某种原因，你会想，这与两周前我获得的出色体验是一样的。这里发生了什么？什么坏了？并且缺乏推动这种一致性和运营严谨性的政策、程序或其他任何东西。

导致最初出色体验的政策、程序或其他任何东西保持一致。所以，这正是我们思考的事情之一，你知道，我们显然希望提供出色的体验，但我们如何日复一日、每次都能做到这一点，无论你得到的是这个代理还是那个代理，或者你走进我们的零售店之一，或者你正在与你的 VIP 账户经理交谈，我们如何确保始终如一地

获得这种感觉像 Vandal 的体验？因此，我们推动这一点。我们有一个非常严格的培训计划。它总是从负责任的游戏开始，然后我们进入如何完成你的工作、我们有哪些类型的赌注以及我们工具的所有细微差别等等。但实际上是关于我们如何在我们运营中建立这种一致性，以便

客户可以依赖 FanDuel 始终获得他们对 FanDuel 的期望体验。如果他们没有获得这种体验，我们该如何从中恢复？我认为，这是很多品牌都会错过的事情。就像，看，

我们每天有数百甚至数千人与客户互动。这并不总是按计划进行。如果我告诉你并非如此，我就是在撒谎。当这种情况发生时，我们如何检测到它？我们该如何弥补？我们有一个项目，我们实际上会发现这些事情。当我们发现自己没有做到应该做的事情时，我们会主动联系这些客户。我们会纠正这种情况。你会惊讶于这些客户有多么惊讶。

因为这很不寻常。顺便说一句，他们会成为我们未来最忠诚的客户。因为无论是，你知道，我们发现是因为他们填写了一份调查问卷，说这并没有真正进行得很好。我们进行了回访，并真正采取了一些措施。或者只是……

好吧，我们知道这里发生了什么。这应该以不同的方式解决。我们这样做。我们得到的回应就像，公司不会这样做。你真的读了我填写的调查问卷吗？这是真的。我的意思是，我相信你也做过同样的事情。你多久填写一次调查问卷，并且认为没有人会看这个？你不知道他们是否看过，因为他们从未做过任何你可以告诉他们的事情。所以你的 Instagram 故事也是如此，对吧？你填写了一份调查问卷。你不知道是否有人读过那篇文章。是的。但是恢复……

有如此巨大的影响，在恢复中存在如此巨大的机会。这是你可以建立信任或让它破裂的时刻。就像你说的，一些客户在恢复后变得更加忠诚，这是人的天性，对吧？而这正是信任和建立信任的本质，我们是否会承认我们的错误？

因为如果我们这样做，人们就会相信你将来会这样做。我可以相信你支持我。所以在恢复中存在如此巨大的机会。而且我认为，老实说，人们对你的主动联系感到惊讶这一事实意味着门槛非常低。门槛太低了。在某种程度上，这对这样做品牌的来说是一种奢侈。

在其他方面，这有点令人失望地指责整个客户体验行业。我个人认为，围绕客户体验的思维方式正在发生变化。我们有越来越多的人在思考，哦，这里有一个机会让我们通过体验来发展我们的业务。然后还有一些公司一直都在这样做。但我……

是的，我只是无法充分表达恢复在建立忠诚度和建立信任方面拥有如此巨大的机会。就像你说的，你必须找到它。你必须建立一个系统，说明这是一个标志性问题，然后我们将主动联系并尽一切努力来解决它。而且显然，尽一切努力甚至不需要那么多，因为没有人这样做。所以，是的，这真的很好。

你们都做了哪些事情？如果可以分享任何细节，你们在出现问题时会采取什么协议？我们有一个团队专门负责查看，你知道，首先，他们显然会回顾调查问卷。我们非常关注的另一件事是它实际上必须是可以恢复的。就像我之前说的，我们是一个受到严格监管的行业。由于法规，我们必须做某些事情，而我们可能更愿意不做，但我们必须做。没关系。这是在受监管行业中的一部分。

但是，如果客户因为法规而感到不安，而联系他们只是为了重新讨论法规，这并不能让客户恢复。我在这里无能为力。

但是，如果，你知道，客户与一个代理互动，也许，你知道，也许他们刚刚完成培训，或者他们心情不好，或者其他什么原因，他们没有像应该的那样解决问题。联系那个人说，嘿，实际上，我们应该能够为你解决这个问题。我们已经解决了，我们已经为你解决了。这里可能还有一个，你知道，奖金或类似的东西，以表示歉意并弥补我们错过这次机会的事实。

就这么简单。首先，客户反馈是什么？其次，它是否可行？然后第三，好吧，让我们去解决它，让我们让客户恢复。就这么简单。这没有什么火箭科学。只是关于到位工具和到位人员来解决它。你是否觉得你的团队……

同意这一点。就像我以前管理过团队，他们想掩盖错误。就像，好吧，我只是把它放在这里，因为我担心有人会来告诉我我做错了什么。我花了很大的力气才让犯错、谈论错误和分享错误变得可以接受，这样我们就可以一、去修复它，二、我们可以从中学习。我很想知道你如何处理这个问题。我会说几件事。首先，恢复团队是独立的。

所以它不是一个与他们正在从中恢复事物的任何团队整合在一起的团队。所以这在那里更容易一些。但是，从恢复的角度来看，我们寻找的大部分内容都来自客户的话语。

所以我们并不一定依赖某人来说，你知道，在他们与客户结束聊天后，伙计，我真把这件事搞砸了。你知道，我们不依赖于此，对吧？如果发生这种情况就好了，但是，你知道，谁会真的这样做呢，对吧？这是，你知道，没关系。所以这是通过我们的监控，这是，你知道，通过我们的质量保证流程。

顺便说一句，我们也有针对同一个恢复团队的监控，也监控负责任的游戏标志。因此，当我们看到客户使用的语言可能是我们的危险信号并且令人担忧时，该团队通常会发现这一点并查看，并只是监控一下，根据客户所说的内容，这是否按应有的方式进行了？大多数时候都是这样。但如果不是，我们现在可以标记它并跟进该客户，然后说，嘿，你还好吗？你在你的能力范围内下注吗？是的。

检查他们。是的，是的，完全正确。你们使用什么类型的技术来监控和管理这些客户关系？我们的后端是 Salesforce Service Cloud。而且，你知道，所以我们或多或少是全栈 Salesforce Service Cloud CRM，我们在任何地方都使用 Salesforce 聊天产品。

这确实是全栈。我们有 Einstein，我们有所有这些不断监控我们的互动并向我们提供见解的东西，无论它们是在 Salesforce 控制台中近乎实时，还是在 Tableau 仪表板中事后进行。那是

那是我们的堆栈。非常简单。我认为对我们来说重要的是深度集成到我们的应用程序中。所以你不必像跳出来一样。你当然可以。你可以访问 support.fandle.com。但是，如果你在我们的一个应用程序中并且需要直接从应用程序中获得帮助，你可以获得该帮助。我认为这至关重要。我不喜欢强迫客户去其他地方寻求帮助。你把它放在体验越近的地方，他们就会越好。我认为这是另一件重要的事情。

是，你知道，很多品牌，我会查看他们制定的高级客户旅程，它会是这样的，好吧，获取和，你知道，或者意识和获取和，你知道，好吧，我们现在有了购买或注册的客户，无论情况如何。现在他们参与其中了。好吧。现在他们可能需要一些支持，然后，你知道，他们继续前进。我认为支持是围绕所有这些的完整防护圈。在任何公司的任何客户旅程的任何阶段

对我来说，支持，无论，再次，这可能是你的客户服务组织，这可能是你的人，如果你有零售环境，在你的零售环境中，账户经理，无论情况如何，都围绕着理想的旅程设置了防护圈。是的。如果理想的旅程一直完美地运行，没有人需要碰到这个支持防护圈。

我们都知道这并不总是会发生。当他们这样做时，这些面向客户的支持职能的工作实际上是帮助将客户推回理想旅程并让他们继续与你的公司拥有正确的体验。

我非常喜欢这个形象，它实际上是支持的工作，让他们回到正轨。就像，哦，你偏离了轨道。让我们让你回到正轨。他们不想偏离轨道，对吧？你知道，他们试图购买东西，或者他们试图下注，或者他们，你知道，无论他们在做什么。是的，这是一个非常棒的形象。我想回到你

当你谈论工具和 Salesforce 以及一切如何集成时，这是一种非常重要的思考方式。我们如何确保我们的工具真正支持一、客户旅程和二、员工旅程。作为 Salesforce 的客户，我们只使用过 Salesforce 的一部分，我们没有使用 Service Cloud，我们使用的是其他东西，并且必须让我的支持团队打开五个标签页才能做一件事。这就像，

我完全同意。

我们还没有达到我们想要达到的目标。我们将其视为多年旅程的一部分，就像几乎任何地方一样。我们今天的代理，仍然，有很多时候他们必须跳到多个工具中，但是我们的愿景和……

这也是我组织的一部分，我们称之为自动化和见解团队。我们的愿景是创造我所谓的单一玻璃窗，供我们所有面向客户的员工使用，以确保当他们与客户互动时，他们需要的相关信息就在他们面前，他们不会跳到其他工具中试图找到他们需要做的事情来帮助客户。

这对于客户来说具有难以置信的影响力，因为首先，他们更快地获得了他们需要的东西。其次，代理能够更多地关注他们。他们不是，哦，让我转到我的另一个屏幕，然后跳到我需要在这个其他工具中找到的东西。它使支持体验更加有效。哦，顺便说一句，它还可以节省你的资金，因为

因为代理时间就是金钱。因此，客户希望它快速。从运营支出角度来看，你希望它快速。因此，当你能够做到这一点时，这真的是双赢的。我现在实际上要插播一下广告。Ruby Conda 负责我的自动化和见解团队，刚刚出版了这本书。哦，我的上帝，太棒了。对于那些正在收听的各位，《旅行者指南：以客户为中心的 CRM》。是的。

这看起来很棒。她和她的团队非常出色，并且真正帮助 FanDuel 在这个领域取得了长足的进步。我也很期待我们在未来几年将要取得的成就。太棒了。我的意思是，我可以在这个话题上深入探讨。你提到了一件非常重要的事情，那就是代理时间就是金钱，对公司和客户都是如此。完全正确。对吧？启用……

代理支持代理能够将他们的精力集中在客户身上，而不是跳过很多障碍。这对很多人来说似乎很小而且无关紧要，但它非常重要，因为支持时间非常重要。

老实说，这是客户满意度的最大指标之一。我已经做过很多研究，好吧，为什么我们的 CSAT 分数没有提高？这是支持时间。人们最关心的事情是，你是否会很快回复他们？然后另一方面，你的代理花费多少时间做事情而不是回复客户？这太重要了。

对我来说，这令人惊奇，而且非常棒的是，如果你考虑一下你在任何公司中拥有的所有举措，无论它们是关于提供客户价值还是关于节省成本，它们有多少次都是同时存在的？很少。通常情况下，当你谈到，哦，我们必须削减成本时，你可能即将牺牲你的体验中的某些东西。当你能够同时做到这两件事时，

为你的客户提供更好的体验并同时降低成本，你真的必须加倍努力，因为这是一种你没有机会经常发射的银弹。完全正确。在这个领域我最喜欢的指标之一是员工工作量。我知道我们经常谈论客户工作量，客户需要点击多少次才能到达他们想去的地方？但同样的事情

适用于员工，尤其是支持职能的员工。他们需要付出多少努力？就像你说的那样，你如何找到节省成本和客户体验之间的平衡点，找到这种平衡点？就像，是的，对我来说，这实际上归结为员工的体验如何，以便他们能够提供出色的客户体验。是的。是的。

是的，绝对是这样。这是一个系统。我认为这是许多公司面临的另一个挑战，他们过于关注单一指标，对吧？在我的团队中，我喜欢用一个真实的故事来谈论过度关注单一指标有多危险。所以在 19 世纪 90 年代，很久以前，印度处于英国统治之下。再说一次，这是真的。你可以查一下。

他们实际上遇到了眼镜蛇问题，这意味着眼镜蛇太多了。蛇。人们被眼镜蛇咬死。是的。通常不是一件好事。因此，英国政府说，好吧，我们将实行赏金制度。任何时候有人带给我们一条死眼镜蛇，我们都会付钱给他们。所以我们将让人们杀死眼镜蛇。我们会为眼镜蛇付钱。眼镜蛇会变少。是的。很快，人们开始繁殖眼镜蛇。

并杀死他们繁殖的眼镜蛇，然后带给他们钱。英国政府在大约一年后发现了这一点，并说，好吧，这个项目结束了。这行不通。他们做了什么？他们释放了他们正在繁殖的所有眼镜蛇，因为他们不再需要它们了。现在他们比以前有更多眼镜蛇。所以每当我听到有人过多地谈论单一指标时，我总是会说，我们是否要在这里繁殖一些眼镜蛇？我们是否，我们是否确定我们掌握了全貌？对我来说，掌握全貌很重要。再次，

你知道，KPI 至关重要。显然，你在整个业务中会看到很多很多 KPI。你几乎无法孤立地看待它们中的任何一个。所以这就是我为什么也喜欢，你知道，客户体验和运营支出。你如何将这两件事结合起来？当你能够同时产生积极影响时，那就太好了。或者也许你做得很好，降低了你的运营支出，但你的客户体验却下降了。你最好关注这一点。

我们必须整体地看待它，而且它很复杂。就像人脑想要简单一样。我认为这就是我们喜欢关注 KPI 的部分原因，因为它更容易专注于一件事。但现实情况是，它们都是相互关联的。就像，你知道，例如人体一样，生活是复杂的，我们必须能够看待事物以及它们如何相互关联和运作。

运营和客户体验以及成本，所有这些都是如此紧密地交织在一起，我们必须将它们一起考虑。所以我非常感谢你提出这一点。我们要繁殖一些眼镜蛇吗？我完全要偷走这个。太棒了。所以我们快没时间了。我还有两个最后的问题要问你。我们向所有客人提出这些问题。首先，我很想听听你最近与某个品牌互动，让你印象深刻的体验。那是什么样的体验？

我与品牌的互动体验大多并没有让我印象深刻。我经常遇到的让我印象深刻的体验是与小型本地企业，因为他们的员工非常投入，而且非常关心。这并不是说我没有与品牌有过一些积极的体验。我当然有，坦白地说。我甚至会指出一些令人惊讶的体验。就像，看，我最近有一趟联合航空的航班被取消了。那不太好。但是

重新预订新航班的便利性比以前好得多。我大部分职业生涯都在旅行。以前这简直是一场噩梦。如果你的航班被取消或延误，或者你试图处理这个问题，那将是一件非常痛苦的事情。别误会我的意思。没有人希望他们的航班延误或取消。但是重新预订的便利性

与以前相比令人惊叹。所以，看，那里有一些很大的改进。如果运营工作得更好，我们不必取消航班，那就更好了，但在那里有一些很大的改进。但是，当我寻找我希望我们尝试复制的体验时，我经常在小型本地企业中找到它们，这些体验是由关心客户的员工提供的。所以我真的很专注于

是的。我们如何制定程序、政策以及其他一切，以便我们始终如一地提供相同的体验？但我们如何也激励我们的员工真正关心我们的客户，真正考虑他们为客户做的事情，并诚实地看待他们所提供的服务？所以我不知道这是否是一种逃避，但这是我对最近获得的良好体验的看法。

我完全同意。我认为那些小型企业体验感觉如此良好的原因之一是，因为他们承认客户是人。是的。通常在大品牌中，尤其是在真正大型的数据驱动型公司中，客户只是一个数字。

没有人想成为一个数字。我们希望受到尊重，并被视为我们所是的具有真实感受和真实体验的人。我认为这也是我从与咖啡店或我的裁缝等进行的小型互动中获得很多灵感的地方。这就像……

这正是我们今天需要在技术中体现的东西，尤其是在人工智能即将出现的时候。我认为人们想要更多的人性化体验。是的。我将给你另一个很好的例子，说明这在大品牌中可能会丢失。这是几年前的事了，但我当时是顾问，我

经常去德克萨斯州奥斯汀，而且我 总是住在市中心的，我不会说出品牌名称，但它是一个大型连锁酒店之一，而且，嗯，就像大多数酒店一样，嗯，你知道，大堂餐厅是，而且，你知道，至少每周一次，两次，我和许多其他经常旅行的人在那里吃饭。而且，嗯，

那里的调酒师，她的名字叫杰西。她很棒。她开始了解经常在那里旅行的人，就像你预期的那样。相当规律地，如果有什么事情发生，而且服务会很糟糕，他们城里有一个大型会议或其他什么事情，她会说，嘿，对不起，但是你知道吗？你的第一轮酒我们请客。今晚可能会有点慢。你知道什么很棒吗？她看到我们将获得低于我们所有人想要的体验。她照顾了我们。

她被解雇了，因为品牌方进来了，正在进行一些基本的质量检查，他们看到她这样做。他们说，好吧，我们没有一项政策是为人们报销饮料的。所以……

猜猜发生了什么？我们找到了她正在工作的新的酒吧。没有人再去那个大堂的酒吧吃饭了。每个人都去了新的酒吧，就在拐角处。所以他们失去了所有这些生意，因为他们解雇了一位关心客户的员工。所以，如果你不小心，作为大品牌，你可能会忽略这种事情。多么大的错误。真是个错误。是的。

所以我还有一个最后的问题要问你。每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？在你与内部人员谈论你为客户提供的服务时，要诚实地使用你的语言。如果可以的话，我会再讲一个故事。这是一个真实的例子。这是来自电信行业的。我当时在哪家公司学习这个术语并不重要，因为他们都使用它。有点特定于有线电视公司，但是

我相信它也发生在移动公司中。每当你的账单发生变化时，这意味着你的账单将增加。这些公司会使用一个术语叫做“费率事件”。将会有这些内部会议，我们讨论费率事件。我们将做什么？你知道，我们将如何沟通这个费率事件？我当时还是个新手。我就像，什么，对不起，我们正在谈论的这个费率事件是什么？他们说，哦，这个，那个，另一个。我说，伙计，我们要涨价了，我们正在谈论这个。

他们说，哦，是的，是的，我们要涨价了。我说，好吧，为什么我们不说出来呢？我的意思是，这就是我们正在做的。这就是客户将感受到的。没有客户会查看他们的账单并说，哦，我有一个费率事件。他们会说，他们提高了我的价格。让我们至少对自己诚实，而不是试图粉饰这个烂摊子。

这就是我们提供给客户的东西。我认为很多时候，人们会陷入这种陷阱，编造一些术语来避免承认他们即将提供的体验。而商业的现实是，存在权衡。有时你必须这样做。我们有时必须做一些事情，无论是由于法规、技术限制，还是任何其他原因，我们知道这不是我们真正想提供的体验。我们

我们只是实事求是地称呼它。我们会说，这不是理想的体验，但我们必须做 X、Y 和 Z。也许我们在路线图上，将来可以做一些事情，要么调整法规（这显然需要很长时间），要么改进现有技术，从而整体上改善体验。但是，如果你没有提供理想的体验，就直说吧。不要假装它是其他的东西，因为你会找借口让它永远这样。

哦，太对了。是的。

我们都有过这样的经历，我们觉得他们试图掩盖他们做错的事情，或者他们试图……这是什么？掩盖事实，或者其他什么。让我们坚持事实。这就是它。这只会降低我们对那个品牌或公司的信任。这与我们之前谈到的恢复问题一样。就像，在这种情况下，如何主动地说，

别惹恼人们。你已经因为涨价而惹恼他们了。我们理解，但别让情况更糟。是的，别假装。实事求是地说。是的，完全正确。好吧，非常感谢 Josh 今天与我们分享你所有的宝贵知识。我真的很感激。我希望你度过愉快的一天。谢谢。很高兴和你交谈。

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