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#47 Instilling a Customer-First Mindset at BILL
2024/9/11
Experts of Experience
S
Sofya Pogreb
Sofya Pogreb: BILL公司将客户放在首位，这不仅是公司的价值观，也是公司文化的组成部分。公司通过多种方式让员工时刻关注客户，例如鼓励员工使用公司产品，收集客户反馈并与员工分享，以及定期举办‘客户痴迷会议’来深入探讨客户体验的各个方面。此外，公司还设立了专门的客户倡导团队，负责在公司内部为客户发声，并以易于理解的方式分享客户反馈数据。公司注重定量和定性数据的结合，利用NPS、CES等指标来衡量客户满意度和努力程度，并使用Thematic等工具来分析定性数据。在改进客户体验方面，公司提倡深入挖掘特定工作流程，而非广泛浅尝辄止。
Sofya Pogreb还强调了COO在倡导客户关注方面的重要作用，以及如何通过教育员工了解支持职能的重要性以及如何衡量其绩效来推动客户关注。她认为，COO的角色是客户关注的倡导者，在组织内部为客户发声。她还分享了公司如何平衡效率和同理心，以及如何将客户反馈转化为可操作的改进措施。
Sofya Pogreb还谈到了公司最近任命首席客户官的决定，以及如何量化客户关注的投资回报率（ROI）。她认为，专注于客户是成功的关键，尤其是在服务小型企业（SMB）时。她还分享了公司如何培养员工的同理心，以及如何让员工与客户保持联系。
最后，Sofya Pogreb分享了她对客户体验领导者的建议：始终以客户为出发点做决策。
Lauren Wood: Lauren Wood作为主持人，主要通过提问引导Sofya Pogreb阐述BILL公司在客户体验方面的策略和实践。她的问题涵盖了多个方面，例如如何灌输以客户为中心的理念，COO在其中的作用，如何衡量客户努力程度和员工努力程度，以及如何利用数据优化客户体验等。Lauren Wood的提问也体现了她对客户体验的深刻理解，并对Sofya Pogreb的回答进行了积极的回应和补充。
Deep Dive
BILL instills a customer-first mindset by prioritizing customer focus as a core value, directly involving employees in understanding customer needs, and actively collecting customer feedback. This approach ensures that every employee, regardless of their role, keeps the customer in mind. As BILL has scaled, maintaining this customer-centric approach has been crucial for its continued success.
- Customer focus is a core value at BILL.
- Employees are encouraged to use BILL's products and understand customer pain points.
- Customer obsession sessions are used to analyze customer experiences and identify areas for improvement.
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