#47 Instilling a Customer-First Mindset at BILL
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我们总是努力寻找方法，帮助每位员工与我们的客户保持联系。这非常重要，无论你做什么，对吧？你可能是后端工程师，也可能是欺诈风险运营专业人员。

我们希望你每天、全天都想着我们的客户。除非你明确地做到这一点，否则这不会发生。支出支持、预算编制、数据录入、报销、超支、不足支出。你知道Bill可以帮忙。Bill让你在一个地方实时了解公司支出。

我确实认为首席运营官的角色是客户关注的关键倡导者，为我们的客户着想，并在组织内部推广他们的诉求。你会感觉自己肩负着改变世界的使命。归根结底，我们都想让世界变得更美好。每个人，我都爱……这是一个金融平台。

大家好，欢迎收听《经验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天我与Bill的首席运营官索菲亚·波格雷布在一起。

索菲亚在领先的金融科技公司担任运营职务已有20多年的经验，她在提高运营效率、利用数据进行业务决策以及培养以客户为中心的思维方面拥有丰富的知识，这当然也是我们今天要讨论的内容。索菲亚，很高兴你来到节目。

很高兴来到这里。谢谢你邀请我，劳伦。说到以客户为中心的思维模式，我很想直接和你深入探讨一下。Bill是如何在整个组织中真正灌输以客户为中心的思维模式的？在Bill，把客户放在首位是非常重要的价值观，也是我们文化的一部分。该公司大约18年前由我们的创始人兼首席执行官雷内·拉塞德创立。

顺便说一句，也许我应该先说说公司是做什么的。我们与小型企业合作，帮助他们自动化财务运营。如果你想想小型企业的财务后台，你可能会想到应付账款、发票、付款等。

我们帮助自动化所有这些工作，节省时间，减少痛苦，提高效率，以便小型企业主能够专注于他们真正热爱和热衷的事情，那就是服务他们的客户。关于这一点，我快速说明一下，因为我是一个Bill客户。作为一名独立顾问，我为我的许多客户使用Bill。不幸的是，并非所有客户，每当有人说，“是的，你可以通过Bill向我们发送发票”，我都会说，“哦，谢天谢地。这太容易了。”所以我只想说，我已经亲身体验了这种简便性，我真的很感激。太棒了。我很高兴听到这个消息。你让我今天过得很开心。谢谢你告诉我。我也会把这个告诉雷内。但是雷内，我们的创始人，对客户非常热情。他在一个会计家庭长大。所以他亲眼目睹了这项工作是多么的繁琐、费时和依赖纸张。

他一直在努力开发一套工具，以简化这些流程并使其更容易。因此，客户关注是他从第一天起就带给公司的。随着公司发展壮大，我们一直在努力保持这一点。我们已经存在了18年。今天，我们为近50万家小型企业提供服务。

我们与8000家会计事务所合作，并与美国十大银行中的八家合作。所以现在这是一家大公司。当你们规模扩大时，你们如何才能不失去对客户的同理心和联系？这对我们执行团队来说是一个重点，因为我们知道这对我们作为一家企业的持续成功至关重要。

我很高兴你提出这一点，我想更深入地探讨一下，因为在我与组织一起成长过程中，我已经看到了这一点。我曾是早期员工，你知道，超高速增长的独角兽公司。一开始，我们与客户非常接近，我们非常了解客户，以及如何在招聘许多人并将越来越多的人纳入循环的过程中继续保持这种状态，这是一个巨大的挑战。所以我希望了解你们是如何在整个增长过程中保持这种始终如一的以客户为中心的思维模式的。是的。

我认为有几点。正如你提到的，我认为首先要招聘合适的人才。无论我们是招聘高管还是初级团队成员，对小型企业的热情和对客户的关注都是我们在招聘过程中寻找的东西。这是我们的关键标准之一。我还提到了另外两点。第一，我们总是努力寻找方法，帮助每位员工与我们的客户保持联系。

这非常重要，无论你做什么，对吧？你可能是后端工程师，也可能是欺诈风险运营专业人员。我们希望你每天、全天都想着我们的客户。除非你明确地做到这一点，否则这不会发生。

因此，我们通过多种机制来实现这一点，首先是鼓励员工使用我们的产品并“吃自己的狗粮”，其次是花费大量时间和精力收集客户的见解和痛点，并确保这些见解和痛点与每位员工共享。我们还举办名为“客户痴迷会议”的活动，在这些会议上，我们会深入探讨客户体验的特定部分，例如，要完成的特定工作，

我们会观察客户如何使用产品。我们会查看数据，查看他们添加银行或添加供应商的成功率如何，对吧？以及是什么阻碍了他们。然后，我们会促进一次跨职能的现场讨论，讨论这是否应该是这样的，对吧？如果我是客户，

添加银行的感觉应该是这样的吗？速度够快吗？够容易吗？够直观吗？如果不是，我们该如何改进？确保这些对话持续不断，并且非常跨职能，我认为这是保持客户关注的关键。

百分之百。我只是想在这里停一下。客户痴迷会议。首先，它听起来很美妙，但这确实非常非常重要。我认为你完美地强调了这是一次跨职能的讨论。我在这档节目中与许多领导者交谈过，他们也有类似的情况。我，我，我只是，我看到那些这样做的公司，

真的比竞争对手领先一步，因为你们真的把每个人都聚集在一起，把多个团队聚集在一起，看看不同的观点，并真正深入了解客户正在处理的事情。我还有更多问题，但我只想在这里停一下，因为，是的，这太重要了。我喜欢这样。

如果我可以补充一点。是的。当我思考，好吧，你如何做到这一点？对吧？因为你必须真正找到一种方法来授权员工创建这些机制。我发现，在公司内部组建一个团队或指定一个人的工作是很有意义的。

帮助公司各部门的人员与客户保持联系并了解客户。我们在客户体验、客户支持组织内部有一个倡导团队。倡导团队负责在整个组织中为我们的客户及其痛点进行倡导。

所以他们的工作实际上是从运营组织向公司其他部门进行外向观察。他们都在关注我们如何利用数据和见解……

并以易于理解的方式提供它们。是的。所以，我认为这是我给任何像我一样工作的人的建议。这是一个全职职位，还是他们作为第二份工作担任的委员会？这是一个全职职位，实际上是我们将其与产品各个部分对齐的几个人。

他们非常忙碌。虽然对于像我们这样拥有2500多名员工的公司来说，这可能感觉是一笔巨大的投资，但我建议大家进行高投资回报率的投资。你们如何衡量投资回报率？没有简单的方法。

但是，我看到的是整个组织的意识，人们会说，我参加了一个痴迷会议，我们研究了广告银行流程，我们意识到有机会让它更容易。那就是我的投资回报率。是的。它在人们的脑海中。这是最重要的。人们意识到了这一点，它帮助我们确定优先级。

过去，在我追求客户体验改进机会时，我面临的最大挑战之一是需要确定优先级和重点。我们的产品非常广泛，非常庞大。它做了很多事情，这很棒。这也意味着我们经常有很多想法可以改进它。

很容易变得广泛而肤浅。我们将修复一百件事情，但客户不一定能感受到很大的改进。我非常喜欢专注并深入研究。让我们选择一个特定的工作流程、一个特定的工作、一个特定的体验，真正深入研究，真正获取数据，获取客户反馈，并考虑如何有意义地改进它。

这样我们的客户就会说，哇，添加银行变得容易多了。哇，我不需要再打电话给支持人员来了解我的付款在哪里了，因为你们给了我更多信息和产品。这通常是深入研究的结果。

在一个特定领域。像倡导团队这样的团队帮助我们收集足够的信息和见解，以确定接下来要处理哪个领域。我非常喜欢这一点。我想回到你分享的内容，即你的客户倡导团队所做的工作，即考虑如何以易于理解的方式传达客户的见解。

以一种公司许多人都能轻松吸收这些信息并开始采取行动的方式。你能给我们一些关于这方面情况的见解吗？或者更好的是，你发现什么方法真正有效？我们结合了定量和定性方法。数据非常重要，我们通过多种方式从客户那里获得反馈，定量反馈。

我们进行NPS调查。我们还收集名为CES（客户努力评分）的数据，我们询问客户，今天解决您的问题有多容易？我们还会在客户反馈中获得定性评论。因此，这些数字使我们能够衡量趋势，对吧？我们可以说，这是我们按区域划分的积极分数和消极分数的分布。当客户就以下问题致电我们时，

付款状态，平均分数是……，这就是它随时间推移的变化方式。这就是新客户与长期客户，或小型企业与会计师之间的差异，这使我们能够获得见解。因此，我们拥有大量数据，然后我们用定性反馈来补充这些数据，对吧？因为数字就是数字。当你听到沮丧或喜悦时，对吧？

它真的开始对你说话了。所以我会说这种组合很重要。我们还在市场上看到越来越多的工具可以帮助我们消化定性反馈，然后将其归类到主题和驱动因素中。我们发现，其中一些工具有助于简化这项工作，并帮助我们更有效地完成这项工作。完全正确。我的意思是，这就是人工智能的魅力所在，对吧？我认为这是我对人工智能成为我们工作流程中更大一部分时最兴奋的事情之一，它使我们能够真正消化大量的定性信息，将其转化为易于理解的趋势，以及，你知道，可以轻松共享的小块信息。你最近有什么真正让你兴奋的工具可以谈谈吗？因此，在消化见解方面，我们使用一个名为Thematic的软件。嗯哼。

我与它不够熟悉，无法说它是市场上最棒的，但我们已经看到了价值。我会说到这里。值得研究一下。我们目前正在研究各种工具，并开始尝试帮助我们在运营的几个领域取得进展的工具，无论是质量保证和审查倡导者呼叫并提供反馈或培训，

或者在倡导者听到客户来电时为其提供帮助。我们发现，对于我们的受众，即中小型企业，客户在致电寻求支持时，仍然重视人类专业知识和人际联系。我们发现，他们中的大多数人还没有准备好与人工智能交谈。

但是，我们仍然可以通过将这些工具与倡导者并排放置并帮助他们提高效率和效率来获得巨大的价值。这就是我们优先考虑的领域。现在有很多这样的工具，而且感觉每周都有越来越多的工具进入市场。我喜欢你如何强调你可以实际利用这些工具来查看对话的两面。是的。

不仅是客户的见解以及客户的情绪或客户真正关心的事情，还有他们不断提出的问题类型，而且支持他们的人有多强大？他们是否触及了关键点？他们是否能够……

直接回答问题，或者他们需要更多培训？他们需要更多支持？质量保证部分非常非常有价值。这就像我对人工智能领域感到兴奋的另一面，即我们如何真正授权我们的团队出现

并真正以客户希望和需要的方式支持客户。我同意。我们还可以使用人工智能从大多数公司拥有的庞大的知识库中提取相关信息，并将其放在倡导者面前。

对吧？他们过去在一个屏幕上聊天，然后在另一个屏幕上搜索内部知识库。现在，人工智能副驾驶（如果可以这么说）可以说，好吧，这里有一些相关的文章，对吧？这是你应该引导客户完成的内容。这样我们就可以真正利用人类进行沟通、表达同理心，而不是为了

大量的知识很难培训，然后才能保留。如此多的机会。我知道你提到了客户努力评分，我相信这可能是客户体验中最重要的一项指标。客户需要付出多大的努力才能

做他们想做的事情。我认为另一个指标，我很想知道你是否正在跟踪这个指标，那就是员工努力评分，这实际上是你正在谈论的内容，即我们如何减少员工需要为做他们需要做的事情或解决客户的问题而付出的努力。你一直在跟踪这个指标吗？我们也测量这个指标。正如你所知，在数据的世界里，你很容易陷入衡量一百件事情的陷阱。

并优化一百件事情。我一直是专注的忠实粉丝和倡导者。因此，我们觉得我们需要一个北极星指标来衡量我们的客户服务组织。我们觉得客户努力评分对我们来说是正确的北极星指标。当然，我们也在衡量倡导者的努力，

平均处理时间、每笔交易的成本，对吧？我们测量和监控还有其他一百件事情。但是，当我们设定目标和优先级时，我发现就北极星达成一致，然后说其他所有事情都将服务于

推动CES指标的进步对我们来说非常有效。由于这种关注，我们已经取得了巨大的进步。我曾在没有这种关注的公司工作过，那是一团糟。是的。

然后一位领导走进来，说，好吧，我们所有人都在努力实现一个指标。其他指标也很重要。它们都会提升。但是，如果有一个指标是我们关注的，那就是这个。它在帮助团队不仅知道在哪里优先考虑他们自己的工作，而且也知道在哪里进行合作方面也发挥了奇效，我发现。因为像客户努力评分这样的东西不仅仅是客户服务指标。

产品与之息息相关。因此，它迫使我们一起工作。我认为这正是魔法开始发生的地方。我不知道你对这种关注的影响有什么看法。完全同意。记住客户体验是每个人的工作非常重要，对吧？这不仅仅是运营团队的工作。这不仅仅是支持团队的工作。这也不仅仅是产品团队的工作，对吧？我们经常说，好吧，你知道，体验是产品的问题。我们只是在这里修复它并协助公司。不。

当你与客户交谈并说，“你对Bill的体验如何？”他们会谈论产品和支持，以及他们如何入职和培训以使用产品。也许如果他们取消了服务，我希望他们永远不会这样做，那么他们的体验以及这样做有多容易。我们在Bill经常谈论每个人都拥有并对客户体验负责。

但我同样同意你的观点。我认为为你的支持组织设定一个明确的指标使我们能够向其他团队传达信息，好吧，我们试图推动什么指标的进步？你如何帮助我们？你如何与我们一起工作？我经常开玩笑说，我作为首席运营官的工作经常变成首席重复官的工作，因为……

因为我的工作很大一部分是教育组织了解支持职能，在我的角色中，这包括支持和运营、数据和风险管理。我认为所有这些职能都是我们业务的倍增器。我们做好自己的工作。这就像我们给其他公司员工一辆摩托车，以帮助他们更快地前进并产生更大的影响。但这需要大量的教育。

好吧，你们是做什么的？为什么支持或风险很重要？当你说你做得更好时，你怎么知道？感觉很模糊，对吧？因此，说明我们是如何衡量它的。这是非常量化的。这是可靠的。我们不是在编造这个。这是我们试图取得进展的最重要的数字。以下是你如何帮助我们的方法。

然后在一个季度内重复说15次以上，我认为这是成功的关键。百分之百。实际上，我很想聊聊你在Bill担任首席运营官的角色，因为我相信你是我们节目中第一位首席运营官。当我们意识到我们将要交谈时，这让我非常高兴，因为它需要从上到下，以客户为中心，以客户为中心的思维模式，如何

必须是，正如你所说，整个组织都认同并努力实现的目标。我很高兴听到你对如何做到这一点的所有意见。我只是想更多地了解你的角色以及在Bill中的样子，因为我知道首席运营官的形式可能因你所在的位置而异。所以这是我的第三个首席运营官职位。

我的前两个职位也在金融科技初创公司，处于更早的阶段。当我担任我的第一个首席运营官职位时，有人向我推荐了一本书，我在亚马逊上买了这本书，它叫做《副驾驶》。这是一本关于首席运营官角色的书。

这本书谈到了七种不同类型的首席运营官。我想，哇，七种不同类型。我是哪一种？这令人困惑。我发现，在高管职位中，首席运营官的角色可能是定义最模糊的。我的三个角色都不同，而且它们都随着时间的推移发生了巨大的变化。所以我还了解到，你知道，你开始时的角色范围是

与两年后的角色范围无关。我已经学会了欢迎和欣赏它。根据我的经验，首席运营官的角色实际上是补充首席执行官和其他高管成员。这实际上是首席执行官热衷于并想花时间做的事情是什么？以及组织中哪些部分他们可能不太热衷或不太擅长？

并且更愿意委托那些不属于其他高管角色的事情，对吧？首席财务官、首席产品官等没有承担责任。在今天的Bill，我的角色包括数据运营和风险管理。

但当我开始时，职能略有不同。如果我们在几年后谈论这个问题，我相信它还会再次发展。我确实认为首席运营官的角色是客户关注的关键倡导者，并且几乎是为我们的客户着想，并在组织内部推广他们的诉求。

组织内部。首席运营官绝不是唯一负责此事的执行官。这是我们所有人的工作，对吧？但我发现，在执行套件中，有一个声音大声谈论痛点，代表客户是有空间的。

当您使用Salesforce来应对公司最重要的目标时，失败根本不是一种选择。这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce首席技术官，随时可以帮助您在每一步都获得专家指导和实施支持，从而获得成功。在sfdc.co/professional services了解更多关于Salesforce首席技术官的信息。

我注意到你们最近也为团队增加了一位首席客户官。我很想知道是什么促使了这一点，因为这是一个我们越来越看到的角色，但这绝对不是一个普遍存在的角色。所以我很好奇是什么启发了增加这种类型的管理人员。是的。这再次说明了以客户为中心不仅仅是一份工作，对吧？

在高管层。我们的首席营销官莎拉·阿克顿最近担任首席客户官，她的范围现已扩大到领导我们所有的市场营销工作。包括营销和收入，我认为这非同寻常，因为这两个组织紧密合作，将客户带入Bill，然后引导他们完成他们的旅程

同样，从市场营销的角度来看，对吧？产品营销，教育客户非常重要，一旦客户注册，我们就不能掉以轻心。莎拉对我们的客户非常非常热情，她花了很多时间与他们在一起，与客户联系紧密，并且是我的合作伙伴，为我们的客户体验进行倡导。

我认为像首席运营官、首席客户官一样，也可以用很多很多不同的方式来定义。有很多不同的方式。是的。但我认为在高管层拥有首席客户官至少向我表明，公司认为与客户的联系和对客户的关怀非常重要，这当然是我们想要继续传递的信息。我想……

回到我们已经谈到过的事情，但它实际上是关于投资回报率的

客户关注。例如，聘用首席客户官，始终如一地关注客户。你发现结果是什么？你如何量化它？因为有些公司，我并不是说有些公司从不关心客户，但许多公司肯定不像你那样始终如一地关注客户。我很想知道这样做的投资回报率是多少？

是的。我认为我们可能可以花10分钟时间，用各种想法填满黑板，对吧？因为我认为它来自业务指标，你的留存率，对吧？降低流失率，你的NPS，你的CES，你的产品参与度。所以我认为客户能感受到这一点。我相信员工也能感受到这一点，对吧？如果你把你的客户放在首位，你能够获得和留住的人才类型，我相信与你没有这样做时所吸引的人才类型大相径庭。所以我认为你可以在整个组织中感受到这一点，以及你优先考虑的机会，对吧？我们是否投资于客户需要帮助的领域，无论是扩展还是产品改进，还是我们根据收入潜力来优先考虑投资？嗯哼。

两者都没有错，对吧？大多数公司可能会将两者结合起来。但我认为，拥有强大的客户需求视角可以引导公司朝着更好的方向发展。所以我几乎觉得客户关注，不懈的客户关注，你用了这个词，必须是基本条件。嗯哼。

没有它你能成功吗？也许对于某些受众来说，这取决于你服务的客户。但我认为，如果不倾听客户的声音，你就会失去机会。我认为这对中小型企业来说尤其如此。我对此有偏见，因为我对中小型企业充满热情。但我认为中小型企业是历史上服务不足的客户。

他们通常是事后才考虑的受众，对吧？如果你想想银行机构，他们会关注消费者，因为消费者数量众多，而且非常同质化，你可以建立模型、流程和工作流程。

他们关注大型企业。有很多钱可以赚。中小型企业处于中间位置。我记得在我之前的公司与保险经纪人合作时，有人说，中小型企业占我收入的20%，占我痛苦的80%，因为他们有疑问，他们有需求，而且他们各不相同。他们认为自己是面包师和水管工，而不是中小型企业。坦率地说，你通过为他们服务赚不了多少钱。

因此，人们不会投资，对吧？公司不会投资。结果，护理标准相当低。预期的服务水平相当低。但这些都是中小型企业真正重视和关心的事情。所以这里存在差距。我认为这个差距也是一个机会。

在Bill，我们相信这可以而且已经成为我们的一个差异化因素，因为我们只为中小型企业提供服务。我们完全专注于他们。我们的工作和目标是提供令人惊叹的服务和支持。嗯哼。

你强调了一个如此惊人的机会。我也在我的职业生涯中花了大量时间为中小型企业提供服务，无论是在房地产领域还是在食品和饮料领域。所以我完全理解你在说什么。我认为我一直……

非常喜欢拥有或服务中小型企业客户的一点是，首先，有很大的改进空间。一点魔法就能通过关注他们并说，我们想让你们的生活更轻松，因为归根结底，中小型企业也是人

大多数企业，对吧？如果我们看看数据，在这个领域有如此多的机会，而且越来越多的人想要这个。这些人正在实现他们自己的个人梦想，并为此承担巨大的风险，为他们创造更轻松的体验

我认为我一直以来的感觉是，我只是通过让所有这些人更容易地生活他们想要的生活来回馈世界。是的，以及他们可以使用的工具，包括我自己。

作为一家小型企业，我想我会认为自己就是这样，只是，外面没有很多好东西。所以我同意。这真的有很大的不同。我一直受到启发，因为，嗯，服务小型企业的使命既宏大。就像你说的，小型企业以有意义的方式推动着我们的经济发展。嗯，我们为他们提供的服务与他们的生计息息相关，对吧？这是钱。这对他们来说是成败攸关的事情。嗯，

我不知道我是否提到过这一点，但我们为小型企业转移了非常大量的资金。去年，我相信大约是美国GDP的1%。

所以这是人们关心的问题。我们对他们来说很重要，对吧？所以这是一个宏大的使命。但每次我在客户层面与客户交谈时，我都受到他们所做的事情、他们的韧性、他们承担风险的意愿以及他们对客户的热情的鼓舞，对吧？所以这既是一大灵感，也是一种客户层面的体验。

也是一种灵感，坦白说，这就是让我每天早上起床的原因。是的。这对员工体验也有很大的帮助。你会感觉自己肩负着改变世界的使命。归根结底，我认为我们内心深处都希望让世界变得更美好。我认为这是

人性的一部分。这也是我一直非常喜欢服务小型企业客户的原因，因为我觉得如果我能让他们更容易地做他们需要做的事情，我就能看到我的工作对其他人生活产生的直接影响。是的。我发现我们的大多数员工都有一个关于家庭成员或朋友的故事可以讲述，

或者一个对他们产生影响的社区小型企业，这解释了为什么他们对我们与小型企业的联系充满热情。这是如何转化为？同理心是我在客户体验中经常思考的事情，为了让我们真正理解我们的客户并能够……

交付我们需要交付的东西。我们需要对他们抱有同理心。我认为这就是为什么我如此喜欢你们的客户痴迷会议，因为你们真的让人们走到一起，去了解客户。但我很好奇，你们是如何确保同理心真正成为你们组织中的一种东西的。

是的。我认为这可以追溯到我们之前谈论的事情。这是招聘，寻找这种证据或先前对此的证明。然后是把它作为工作的一部分，对吧？通过客户痴迷会议，我们可以观察到客户在努力做某事，分享痛点数据，对吧？这是我们最低的CES联系驱动因素，对吧？

真的吗？为什么这么低？让我试试看。哇，这很难。所以真正帮助员工密切关注我们的客户如何使用我们的产品以及哪些方面进展顺利，哪些方面进展不顺利。我们最近举行了财政年度启动仪式，作为整个公司，我们花了一整天的时间

讨论我们未来12个月的计划和愿望，顺便说一句，这是一项令人惊叹的投资，对我们团队的激励作用非常大。我们将整个议程与我们的客户紧密联系起来。我们有一个客户小组。

我们谈论了一些我们非常热情并且喜欢与之合作的客户。我们讨论了痛点和机遇，但我们总是回到我们的客户身上，而不是我们的盈利能力，盈利能力也很重要，但要从我们的客户开始每一个想法。这只是我们重新注入这种激情和同理心的一种机会。

对吧，融入每一位员工。我认为记住这一点作为他们日常工作的一部分很重要，并非每位员工都能每天接触到客户，对吧？所以我们必须为他们弥合这一差距。这非常重要。哦，这太重要了。在我为Too Good To Go工作时，我曾经做过的一项练习是，我负责客户成功，其中包括客户成功经理以及客户服务。而客户服务团队是，

他们处理的事情是其他人无法理解的，他们每天都在处理这些事情。不满意的客户、困惑的客户、愤怒的客户。你可以，你知道，我们可以去销售团队、产品团队或营销团队说，嘿，我们收到了关于这个主题的X数量的工单。但是当你让人们坐在客户服务席位上，甚至只回答一个小时的工单时，他们就会说，

我明白了。他们真的，这就像被灌输到你的大脑里一样，这些信息或这些你看到和听到的电话。我发现很多时候，几个月后人们会回到我身边，说，你知道吗，我无法忘记这个客户。我说，不。

我们真的在考虑这个问题。我如何才能与更多人交谈？我认为就像你说的，以任何可能的方式弥合这一差距，无论是让人坐在客户服务席位上，还是外出拜访客户，或者让客户来分享他们的经验，以及分享好坏和丑陋之处。这不可能都是美好的。只是与客户正在处理的现实情况建立真正的联系至关重要。并且

努力确保组织中的每个人都能做到这一点。我非常支持这一点。即使是财务团队也需要理解，如果他们延迟了，或者事情进展缓慢，或者其他什么情况，如果事情对客户来说有点笨拙，那么这对该人的生活会有重大影响。我们可以一起努力，让事情更容易，减少他们的努力。

完全同意。你提出的所有想法，让员工能够与你的客户支持团队一起进行并排工作，接听电话（如果可能的话），所有这些都是好主意，也是我们利用的想法。事实上，我们的首席执行官、首席技术官和我也在

每两周进行一次并排会议。我们总是能学到一些新东西，并在之后进行良好的讨论。所以绝对是我推荐的东西。这让我想起了……

在我之前的公司（销售小型企业保险）工作时的一个故事。我们的支持中心位于德克萨斯州的奥斯汀。如果你还记得几年前奥斯汀遭遇暴风雪袭击，我们在继续支持客户方面面临挑战。因此，我们让每一位持证员工（你必须是持证保险代理人，对吧，才能销售保险）接听电话

我也一样，我了解到在我们的系统中做某些事情有多么困难。我们的首席财务官也在接听电话，她接到一位屋顶工的电话，他说，我需要一份保险证明，一张证明我投保的纸。她说，哦，没问题。我会指导你如何自己在线获取。这真的很容易。

他说，亲爱的米歇尔，想象一下你的屋顶漏水了，你打电话给我说，迈克尔，请来帮我修屋顶。我说，米歇尔，别担心。这很容易。我会指导你如何自己动手。继续爬上屋顶吧。他说，如果我打电话给你，是因为我想让你帮我。别告诉我关于自助服务的事情。

帮我弄到东西。这对她在我们大力推动客户转向自助服务选项的时候来说是一个很大的，你知道的，很大的启示。这是我们今天仍在谈论的故事。是的。是的。

我的意思是，客户给你的这个教训真是太棒了，它真正地展现了，不，这就是我打电话给你的原因。这就是我需要的。我认为这总是非常棘手的。我很想听听你对此的看法，如何平衡生产力和效率与高水平的同理心和服务。你们是如何找到这种平衡的？

——非常困难，这是我们在制定目标时每年都会讨论的问题。我想说，在我们发展的这个阶段，我们优先考虑服务质量。我们仍然挑战自己变得越来越高效，但我们通过为我们的支持者提供更好的工具、更好的系统来做到这一点，而不是缩短他们与客户相处的时间。

这很棘手，对吧？这些都是棘手的权衡，但我认为这对我们作为一家企业来说是正确的决定。我认为，多花一分钟与客户相处，但帮助他们真正解决他们的问题，对吧？交付首次联系解决方案是值得的。

对我们作为一家企业来说是一项投资。我们的客户感受到了这一点，他们重视这一点，他们会告诉我们，也会告诉他们的朋友。所以在我看来，这是值得的。

我不确定你是否读过托尼·谢伊（Tony Hsieh，Zappos创始人）写的《传递幸福》（Delivering Happiness）这本书。仅仅是Zappos的故事以及客户体验如何成为其关键价值主张。这就是他们建立业务的基础。这是他们的关键差异化因素。而且……

他在书中讲述了这些故事。这是一本很棒的书。我强烈建议任何人都去读一读，因为他在书中讲述了他们如何根据他们与客户相处的时间、他们写给客户的信件数量来衡量客户服务人员的成功程度，而不是他们能接多少电话。有一个电话持续了13个小时或类似的时间。我不记得确切的数字，但他们说，客户服务人员因为在这么长时间里陪伴客户退回一双鞋而受到赞扬

但这远远超出了，你知道的，退回鞋子。我希望我知道确切的小时数。我想，哦，我现在怎么忘了这个？但你明白了。我认为你刚才说了一些非常非常重要的事情，我们都应该考虑一下，那就是我们如何才能让员工体验更容易？

这样员工才能花时间与客户相处？我们如何才能，而不是告诉客户，好吧，在我们的后端非常笨拙，阻止我们帮助你的情况下，通过自助服务来解决这个问题，

让我们专注于简化员工的体验，以便他们有更多时间与客户相处。我认为，如果我要在这里扮演魔鬼的代言人，有时我们会发现客户只是想说话。他们不想被催促。他们想进行一次谈话。这种情况确实会发生。大多数时候，我们发现我们的客户都很忙。

而且，坦白说，他们比我们更希望尽量减少花费的时间。他们想完成一些事情然后继续前进，因为他们有生意要经营。所以，如果我遇到一个13小时的电话，我也想知道为什么解决这个客户的问题需要我们13个小时？哦，完全正确。对吧？完全正确。13个小时是极端的。我相信客户是一个例外，这种情况会发生。

但总的来说，如果我看到我们的处理时间增加了，我会说，我们正在做什么，为什么我们没有更认真地对待客户的时间？

我们能否让他们更快地离开，而不会缩短他们的体验，对吧？所以这是一个棘手的平衡。仅仅是数据并不能说明全部情况。你必须去听电话，与客户交谈，以了解动态并找出改进之处。我很高兴你指出了这一点，因为我绝对不推荐这样做。

当然，不要接一个13小时的电话。这更像是一个真正关心客户而不担心我们花费时间的极端例子。更关心让客户到达他们需要去的地方。这再次是把客户放在第一位，对吧？这是把客户放在第一位。是的。所以最后有两个问题要问你。我们向所有客人提出这些问题。

我很想听听你最近与某个品牌互动，让你印象深刻的经历。是什么让这种体验如此令人惊叹？我与我10岁的孩子一起使用的一种设备叫做Gab Watch，G-A-B-B。它比Apple Watch更简单，但它允许父母“跟踪”他们的孩子并通过GPS看到他们。它允许孩子给父母打电话或发短信给父母。这几乎就是它的全部功能。

我喜欢它的简单性。我已经为我儿子使用了它，我想，两年多了。从未遇到过问题，也从未需要联系支持。我们每天都使用这款手表。我喜欢的是，它鼓励我给我的孩子更多独立性，而我通常不愿意这样做。这是鼓励我说，你可以自己骑自行车去参加足球训练的东西。

我可能在办公室，而我实际上在我的手机上看到，当我正在进行Zoom通话时，我看到他正在骑自行车，这让我非常安心。但我也知道，这东西不会让他玩16个游戏或点击贴纸。所以我非常重视它的简单性和出色的执行力。我最近发现Gab实际上使用Bill。

用于他们的财务自动化，这对我来说是如此有意义。我非常高兴。然后你会说，好吧，我们正在帮助一个正在帮助我的客户。所以……

一切都会回归。太棒了。而且，我没有孩子，但我非常害怕给我的孩子智能手机。所以这听起来像是我们正在解决这个问题。是的。所以我的最后一个问题是，索菲亚，每个客户体验领导者都应该听到的一条建议是什么？我认为我有一条建议，每个领导者都应该听到。

太好了。更好。从客户开始。每次。每次你走进一个会议，一个新的机会被提出，或者人们要求资金时，我会说，这对我们的客户来说为什么重要？这对客户来说有多重要？客户将如何体验这个新功能？我认为，如果你首先设身处地为客户着想，

你会做出正确的决定。虽然这听起来像老生常谈，但我们经常不做这件事。我认为这是我最好的建议。

哦，这是一个好建议。我很喜欢这个答案，因为首先，我只想把它分解一下。首先，它迫使每个人都为客户着想，让他们说，好吧，如果我要求一些东西，例如资金，我必须为我的客户着想才能做到这一点。

其次，它帮助我们确定真正重要的事情。这就是为什么我认为将以客户为中心的价值作为你文化价值体系的一部分如此重要。因为当我们试图做出决定时，我们应该这样做还是那样做？如果我们说，什么对客户最好？这会让事情变得容易得多，也更清晰。然后，正如我们在本集中讨论的那样，这种以客户为中心的思维方式非常重要。

是业务成功的关键。因此，将这一核心融入你所做的一切至关重要。就像你说的，这是基本要求。这是一个很好的建议。非常感谢你与我们分享你的智慧。我真的很感激，并且非常喜欢这次谈话，因为……

正如你们都知道的，以客户为中心是我最关心的问题。很高兴认识你。劳伦，谢谢你邀请我。这太有趣了。我期待收听你播客的新剧集。太棒了。非常感谢你。我希望你度过美好的一天。

你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了一个利用Salesforce AI和数据的蓬勃发展的AI企业的未来。而且它很光明。到达那里？有点模糊。

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