#48 How To Create Great Experiences at Large-Scale Events
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在我的工作中，我经常思考的一个问题是，不仅仅是顶层的领导者需要与客户进行良好的沟通，而是每一个可能与客户交谈的人都需要这样做。那么，如何引导他们创造出色的体验呢？以身作则是我认为的关键之一。如果你和我每天监控的任何高管一起走动，捡起垃圾，我们都会这样做。

找到那些失去眼神的客户，我们在名牌上佩戴着“是的，我可以帮助”的按钮。即使对于那些没有实际垃圾可捡的人来说也是如此。但是，对于我们这些在SaaS领域、B2B或B2C客户服务中的人来说，领导者可以捡起的“垃圾”是什么呢？我们都应该展示出我们愿意深入其中，愿意弄脏自己，愿意做好每个人的工作。

并且做到这一点。我认为这是一个关键的领导特质，尤其是在领导一支面向客户的团队时，因为你必须树立这些榜样，否则这将影响你的客户关系。

大家好，欢迎来到《体验专家》。我是你的主持人，劳伦·伍德。今天我们将与雅维茨中心的沟通与客户体验副总裁肖恩·比尔兹利深入探讨活动和会议体验领域。对于那些不熟悉雅维茨中心的人来说，它是美国最繁忙的会议中心。

它在曼哈顿西侧举办世界领先的会议、贸易展览和特别活动。因此，我非常期待深入探讨所有与现场活动相关的内容。

我知道COVID已经结束，并且已经有一段时间了，但我现在真的很想参加现场活动。我不知道你是否从你的客户或访问雅维茨中心的人那里听到过这种感觉，但我确实感受到了。完全同意。是的，我们确实感受到了。我认为...

显然，旅游有多种形式。有商务旅游、旅行旅游。我认为旅行正在上升。纽约市再次热闹起来。我认为商务旅游方面，大家都在谨慎使用他们的资金和财务。你不会看到这些...

在每个类别中都有巨大的活动，但人们想要聚在一起。所以，肖恩，非常感谢你来参加这个节目。我很高兴能和你一起深入探讨这一切。当我想到我想问肖恩什么问题时，我...

我想知道的第一件事，我们就从这里开始，就是：什么创造了一个伟大的活动？我认为这是积极的客户服务。我认为这是考虑每个人进出你空间的能力。如果是

你的团队成员、参展商、活动经理、顾客、受邀嘉宾、持票嘉宾。好吧，现实地考虑一下，可能会出错的地方，而不是悲观地思考，并尽量确保在让人们进出大楼的过程中，尽可能多地触及这些痛点。你知道，我们之前谈到过一点，雅维茨以我们的主要租户而闻名，比如，汽车展下周的动漫展，

似乎每个在纽约的人都曾经去过汽车展，但这是新的活动，思考一下，这对整个大楼来说都是新的。这对我们的员工、我们的团队来说都是新的。你知道，我们如何确保这对进入的人来说是一个伟大的体验，确保我们为将要在这个空间中的人群提供合适的食物。因此，我去年在那儿参加了一个气候周的活动，我在见一个客户，而我在此之前没有参加过会议。

我想自COVID以来，我还没有参加过会议。所以我对此感到特别兴奋。这是我第一次在雅维茨中心的体验。我必须说，这是一个无缝的体验。首先，这栋建筑非常漂亮。

它明亮而通透，而且能够四处走动和找到东西，我发现这一切都非常顺畅。有趣的是，我们现在正在深入探讨这一点。但为了让访问者感到轻松，确实有很多工作要做。我想了解一下你和你的团队是如何处理这个问题的？

确保每一个小细节都被考虑到，因为我相信有很多事情需要处理，还有很多人需要合作来实现这一点。好的。我认为我们试图创造的根本变化是，我们不再是一个空壳，只有装卸码头，这就是这栋建筑一直以来的运作方式。因此，我们试图变得更加主动，我给出的比喻是，如果有人来到雅维茨，他们不得不坐在地板上吃一个糟糕的汉堡，

没有人知道有300个不同的决定被做出。我们放下桌子。我们不放下桌子。我们有一个内部的烹饪合作伙伴。我们使用一个次级的烹饪合作伙伴。我们决定停止供应食物。所有这些，客人只知道他们来到雅维茨，不得不坐在地板上吃一个糟糕的汉堡。因此，与任何给定时间进来的多个展会经理合作是很重要的。我们可能在这里有六个活动，三个或四个不同的展会经理和

两个或三个不同的清洁公司，两个或三个不同的保安公司。

因此，每个单独的活动都是独立运行的。但同样，我的工作和我们的工作是退后一步，考虑所有这些不同的活动的触角，以及它们将如何影响某人的出入。我们恰好长六个街区，宽一个街区。我们恰好位于曼哈顿中城。因此，我们非常擅长让人们迷路。因此，考虑到这个人的再次出入，进出城市的情况是非常重要的。

这需要很多会议。这需要很多查看活动备忘录的时间。有时在早上很早，晚上很晚，当办公室安静时，查看活动备忘录，再次现实地，而不是悲观地思考可能出错的地方。我会得到，您知道，

餐饮备忘录上说，门在10点开放，但活动备忘录上说，门在9点开放。好吧，我们该怎么办？像这样的琐碎小事，我们总是检查和复查。组织这些事情是非常繁琐的。我认为这就是为什么去一个地方。如果我要举办一个活动，场地是。

决定性因素。拥有一个能够处理所有这些小细节并帮助我作为制作人考虑所有这些小细节的场地，尤其是在像雅维茨中心这样的地方，我甚至无法想象。它太大了。就像你说的，六个街区。那真是疯狂。六个街区。那是数百万平方英尺的空间。是的，甚至一些事情，比如Uber和Lyft司机在哪里放下乘客？

这可能与活动的地点不对应。因此，您可能会看到大众交通将人们放下，而不一定是在他们应该走进门的地方。因此，您肯定会多走几步。在我们开始谈话之前，我们简要讨论了会议中心不断变化的格局，以及雅维茨中心希望在未来成为的样子。我想听听你对此的看法。我们可以期待会议中心的什么？我们可以期待雅维茨中心的什么？我们可以期待什么？是的，我认为客户在很大程度上推动了这个对话。当人们联系时，关于将活动带到纽约的决定，您知道，企业客户是我们业务的重要组成部分。一天的会议，一天的研讨会，涉及多种不同学科的企业实体。

正如我们之前讨论的，您总会有您的主要租户。您总会知道汽车展什么时候举行。我们总是知道动漫展什么时候举行。我们总是知道Comic-Con、船展、国家零售联合会的时间，这些我们知道的坚实活动。但短期活动也是如此。假期派对的活动，大家可能对选举感到不安。他们对进入假期派对季节的世界环境感到不安。

所以我们有我们的坚实活动，但同时也有这些活动正在迅速到来。我们为潜在客户预定日期，

也许他们会等到第三季度末，看看他们的假期派对会是什么样子。也许他们会等到第四季度末，看看他们的销售启动派对活动在第一季度会是什么样子。因此，回答你的问题，稍微啰嗦一下，但回答你的问题，我认为这是能够适应客户的需求，并拥有能够灵活应对活动设计师、活动经理实际寻找的空间。

你有没有遇到过一些疯狂的请求？是的。是的。我想不是所有的我都能在公共场合说，但我认为，有时你会收到一些请求，可能看起来很疯狂，但当你发现原因时，它是，

例如，迪士尼的前期活动，那里有300辆豪华轿车进入这个空间，所有人从瑞安·雷诺兹到卡戴珊都在这里。你知道，那里的期望是很高的。你知道，我们几年前与安迪·科恩一起举办了BravoCon，现在已经转移到拉斯维加斯。你可以想象各种不同的“家庭主妇”的请求。我认为其中一些请求是惊人的。

对一个中年人来说有点疯狂。但我认为，往往你可以，甚至在我进入会议中心世界之前，我在音乐会中心活动的背景下，你总会有独特的请求，具体取决于谁进入大楼。我认为有时如果你能解读人们

请求背后的原因。它可能只是疯狂，而不是离谱，但你绝对会收到一些疯狂的请求。我认为你实际上强调了一个非常重要的事情，关于筹款

理解请求背后潜在的需求，因为我们可以做很多假设。如果有人说，我们真的必须在休息室里有，我不知道，来自阿鲁巴的椰子。我不知道请求是什么，但你可能会想，好吧，那太疯狂了。但也许背后有一个很好的理由。或者也许有商业需求在背后。也许椰子不是正确的例子，但你明白我的意思。是的。总是有这样的比喻

你听说过19个不同的乐队与之相关，但它是M&M's，挑出绿色的M&M's。最终，这成为了确保有人在阅读音乐会要求的试金石。再一次，这可能是一个老婆的故事。可能实际上从未发生过。但是的，正如你所说，你永远不知道实际的原因是什么。确实如此，确保我们提出这些问题并。

帮助理解，帮助我们的客户解释他们真正需要的是什么。有时这也是帮助他们理解为什么他们要求某样东西。这是任何客户体验中一项重要的技能。完全同意。但我可以想象，尤其是当你处理的请求不是标准集时，我会假设。是的，正确。是的。这就是，

令人兴奋、可怕、紧张、具有挑战性的，让你早上起床的谈话是，每个进来的活动，甚至与相同的活动经理，都是完全不同的类型。我提到的这三周，我们正处于其中，我提到的Fanatics上周末，动漫展这个周末。因此，你从一个以体育为中心的活动转变为一个以动漫为中心的活动，然后两周后我们在同样的空间里有世界上最大的艺术展之一。所以...

因此，你确实经历了从数万人的整个群体转变为数千人的转变。但他们希望购买艺术品，A，我不理解，B，我买不起。因此，我认为这就是，确实在这个领域几乎没有乏味的时刻。是的。

你如何去了解，我不确定这是否是你角色的一部分，但真正理解那个群体的需求，并确保你创造的体验能够迎合他们的需求，当这可能是你根本不理解的东西，并且不断变化时。好的。你知道，我们的销售和编程团队在审核活动时做得非常出色，他们会问很多很好的问题，

我们有几个会议，从活动进入销售，从销售能力到预订，再到活动运营的世界。你知道，我们会问很多这些问题。我们会问很多，您的活动参与者是否有任何特定的要求？

从Kosher和Halal的考虑到ADA组件，甚至是你从未想到的事情。你知道，一个来自不同国家的团体可能有一种心态。你知道，我们也是一个工会建筑。因此，你必须注意我们能够满足这些请求的能力，同时也要考虑到。因此，正如我之前提到的，我们的世界中有很多会议，但这些会议总是有，

一个目的。我们总是，您知道，我们进行这次对话是因为我们希望确保，您知道，我们可以履行在销售周期中做出的承诺。我们希望确保，老实说，活动在适当的时候回来，如果这是一个每年一次的活动，或者如果这是一个每四年一次的活动，以确保这些活动能够回来，我们可以填满活动日历。我想这对客户来说是非常重要的，保持客户的忠诚度。如果他们一年一次，

回归的风险是很高的。每个人都在谈论。我认为这是另一个，你知道，我认为这有点像一个小世界。我认为即使在纽约，我也会去参加几次不同的活动，无论是可持续发展活动，还是一些社交活动，或者不同的协会。你会看到相同的面孔，只是在不同的角色和地点。我认为活动也是如此，进入像我们这样的大型建筑的活动经理并不缺乏。

因此，您确实需要确保您在做正确的事情。我们上周末做到了，其中一位活动经理过生日，我们给他们送了饼干。对吧。你甚至无法计算出这花了多少钱，因为这太便宜了，但这只是那一点点，那个小礼物，我希望他收到了，因为如果没有，那就太浪费了。

是的。你们还有哪些方法，我的意思是，生日送饼干是其中之一，但我很好奇，你如何处理这种关系发展？你如何建立关系，以便你能够

让他们最终回来，并理解对他们真正重要的是什么。展现价值。我认为这是我们非常努力的事情，尤其是与我们的烹饪团队合作，因为在纽约，一切都将是昂贵的。我认为平均酒店房价现在是每晚385美元，这对你所在的部门来说是好事。嗯，你知道，但我认为展现价值和对他们需求的同情是很重要的。

而且这是一致性。这对我来说是最重要的事情，我所管理的团队就是要始终如一地优秀，并承认错误会出现，因为它们会出现。如果你在为15,000个三明治服务，其中一个肯定会坏掉。如果你为1,000人提供盘餐，总会有人掉叉子，这会发生。我认为这就是始终如一地优秀，并确保你

倾听，双耳倾听，同时记笔记，关注你提到的隐藏目标和在外部出现的隐藏问题。这也会在内部发生，你确实希望确保你关注某人在说什么，他们在抱怨什么，他们在和你谈论什么，因为这种一致性随着时间的推移会让人们回来。

我认为当谈到价值时，有时我是一名客户体验顾问。因此，我与团队合作，如何展示价值，例如。我发现人们常常认为，哦，为了展示价值，我们应该说我们为您做了这个，我们为您做了这个，我们为您做了这个。但实际上，这关乎倾听。是的。

倾听客户所说的内容，他们需要什么，甚至是未说出的需求。正如你所说，这种一致性是人们所期望的。我们不一定需要庆祝这一点，因为这是理所当然的，但我们如何倾听他们的需求，然后在他们甚至没有要求的情况下满足这些需求。是的，是的。

是的，记好笔记，对吧？我们生活在这个时代，你可以做语音笔记和语音备忘录，或者在手机中记录笔记，或者你可以老派一点，随身携带一个笔记本，就像有些人那样。因此，从过去的几年来看，你解决了一个问题，然后你上去确保那个问题得到解决。也许你给一年前有问题的人点个头，说，是的，我们记得你。你知道，我记得，上次你帮了我。是的。我认为这些都是，因为再次，我，

对于那些在雅维茨工作了几十年的优秀员工，我们有35年的员工。你必须时刻提醒人们，他们是来曼哈顿的。因此，你要飞往一个繁忙的机场。你必须穿过一座桥或隧道才能到达这里。这是很多。因此，我们必须成为一旦他们到达我们这里，事情就会平静下来。这是一个重要的部分。

哦，完全正确。我们如何让他们轻松？我们如何引导他们通过这个过程，通过这个疯狂的过程？我的意思是，如果你曾经举办过活动，我做过几次小型活动。即使那也是疯狂的。是的。是的，看看一个家庭成员如何举办孩子的生日派对，看看在派对开始之前那个家庭有多不快乐。这是，等到客人到达后，每个人都在亲吻脸颊，互相击掌，享受派对。但在第一位客人到达之前的38秒从来都不好玩。

完全如此。然后，在你所做的事情中，只需再增加10,000人到派对中，看看会发生什么。因此，我喜欢这个：我们如何让客户轻松？我们如何以一种让他们能够平静下来，尽管他们正在处理的一切来引导他们通过这个过程？这很重要。当你使用Salesforce来解决公司最重要的目标时，失败根本不是一个选项。

这就是为什么他们最熟练的顾问，Salesforce首席技术官，随时可以为您提供帮助，提供专业指导和实施支持，帮助您在每一步中取得成功。了解更多关于Salesforce首席技术官的信息，请访问sfdc.co/professional services。

所以我很好奇，我想谈谈雅维茨中心的物业，因为这是一个历史悠久的建筑。它建于什么时候？原始建筑建于1986年。之后有几个版本的改建，一些翻新。然后我们的北雅维茨空间，你在Nest活动期间看到的，于2021年秋季完成。哦，好的。所以那是一个新部分。我显然只是略微了解了雅维茨中心。是的，它很大。

但它也是一个LEED认证的建筑。

它有一个绿色屋顶。我很好奇，这对你们正在做的事情有什么影响？为什么要去获得LEED认证，并为物业增加这种环境组件？双重原因。我认为，进入的活动正在要求这一点。因此，我们在这方面走在了前面。许多进入的活动签署了联合国气候2050承诺和一些2030倡议。

因此，为了成为签署方，我们必须达到这一点。我认为我们可持续发展倡议的故事始于一个糟糕的地方。我们每年杀死成千上万只鸟。因此，我们的首席执行官去找纽约市鸟类保护协会，现在是纽约市鸟类联盟，寻求帮助。我们开始在所有更换的玻璃中加入磨砂玻璃。

当我们建造扩建时，100%使用磨砂玻璃。我们在鸟撞击方面减少了95%。执行团队当时站在对面的哈德逊广场，俯瞰我们的屋顶，看到了一个丑陋的灰色屋顶。于是讨论是把那里的屋顶换成了沉香草。

之后，那65种鸟类开始使用这个屋顶空间，因为我们不再通过撞击窗户来杀死它们。当扩建开始时，我们设计并建造了一个一英亩的农场。我们在屋顶上有全国第二大果园。我们有一个温室。

而且很棒的是，你知道，几秒钟前我们谈到的，我们现在有我们的烹饪团队与我们的破碎绿色植物种植团队合作，创建我们的餐饮菜单。因此，我们的餐饮菜单在十月和十一月设计。同时，我们还在设计和规划我们的作物周期，以便当我们50种不同的农产品从屋顶上收获时，它们将直接用于我们的餐饮需求、零售需求，甚至是我们的员工午餐，直到365天。我们的自助餐厅有新鲜的生菜从我们的屋顶送到自助餐厅。因此，我们的优势在于我们建造了一座新建筑，许多场地现在都在尝试进行改造。但不，我认为建筑本身是一个巨大的资产。

只是雅维茨，所以每个人都知道雅维茨，但我认为一旦我们能让人们来到这里，带他们参观我们的空间，看看我们的可持续发展倡议，它真的只是时间和日期的问题，当然还有财务问题，但这栋建筑是相当惊人的。嗯，如何

你认为这增加了客户体验？我认为，您知道，北部特别是，您在空间中时有东西可以看。现代消费者，当他们走进贸易展览或活动时，他们会想到可持续发展倡议。他们会考虑健康饮食选择。

而我们拥有的优势是，当人们在空间中时，我们不需要说任何话。你走进空间，你会看到这一切。你会看到一个农场在空间中间。你会看到我们的苹果园，树枝现在弯曲得很低，因为它们太饱满了。这提供了额外的活动空间。它使人们能够走到露台上，敲木头。我知道野火和其他一切，但敲木头，你可能会在露台上呼吸到曼哈顿最清新的空气，俯瞰哈德逊河。因此，它确实...

提升了体验，因为许多活动将其作为装饰。我们在这里拥有它，因为它就是我们在这里的东西。我可以想象，对于你的一些客户来说，这是一项巨大的附加值。我的意思是，正如我所说，我在那里参加了一个气候周的活动，我可以...

我实际上没有看到果园，现在我想，我必须回去看看这个。这是一个开放的邀请。我完全同意。我认为，当你在活动的RFP阶段获得活动的预估时，他们会询问诸如分流率、可持续发展倡议和你的碳足迹等问题。

为了我们的可持续发展团队和我们的首席执行官的功劳，我们远远领先于几乎所有其他场地。我们只需担心维护和改进，因为人们会赶上。但是的，我认为当活动进来时，他们也在推动我们。许多活动进来时，他们非常关注

你知道，塑料薄膜和纸板，以及我们对那些通常不会进入垃圾填埋场的东西的处理。我们已经建立了很多这样的机制，我们，您知道，我们正在打包塑料薄膜，我们正在打包纸板。因此，从客户服务的角度来看，

在本期节目中，纽约市雅各布·K·贾维茨中心的客人体验与沟通副总裁肖恩·比尔兹利讨论了会议中心不断变化的格局以及创造出色活动体验的重要性。他强调了理解不同活动人群需求的重要性，以及适应这些需求的能力，并强调了一致性、倾听客户和建立牢固关系以确保重复业务的价值。收听以了解：为什么积极的客户服务和对细节的关注是创造出色活动体验的关键。为什么理解不同活动人群的需求并具备适应能力至关重要。一致性、倾听客户和建立牢固关系以确保重复业务的重要性。贾维茨中心如何旨在为所有与会者提供无缝和愉快的体验。跟踪活动成功的方法。为什么以身作则和创造积极的现场体验对客户体验领导者至关重要。–你如何将所有不相关的企业数据整合到Salesforce中，以提供客户的360度视图？答案是数据云。全球已完成200多个实施，Salesforce专业服务的顶尖专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问salesforce.com/products/data。Mission.org是一个媒体工作室，与世界级客户共同制作内容。了解更多信息，请访问mission.org。 </context> <raw_text>0 没有人真的想知道关于打包纸板和打包这位女王的事情，但我认为知道这些事情正在发生，然后一直延伸到餐饮菜单，知道你得到的是新鲜的农产品，每个人都喜欢“农场新鲜”和“从农场到餐桌”这个词。当你能从你的桌子看到农场时，这为整个活动增添了更高的层次。首先，我很高兴听到这是每个人的关注。

来你们的场地举办活动的客户。我认为活动可能非常肮脏且不具可持续性，因为你有很多塑料和临时的东西等等。所以我认为你真的让客户推动你朝这个方向发展并倾听他们的需求，这真是太好了。然后还有一些我

想要特别强调的食物部分，因为对于任何考虑举办活动的人来说，无论是团队外出还是会议，食物都能产生巨大的差异。确实如此。这是巨大的。

我不知道你对此有什么看法，但我确实参加过一些会议，我会想，哦，我的天，这真是让人失望，如果你吃的是热狗而不是农场新鲜的沙拉体验。是的，是的。

是的，我认为这甚至可以抑制一些负面情绪，对吧？我认为如果有人有过糟糕的体验，但他们走进门时喝到一杯好咖啡，或者他们知道自己会得到一个小吃，或者他们知道自己不必排队45分钟才能拿到那份免费的三明治。这些都是我们在规划阶段非常关注的事情。在这些会议上，每个人总是看着我，因为所有

最终，安全和餐饮团队通常是与进入场地的人接触的两个团队。如果有人必须找到我，我会尽量在活动中表现得明显和显而易见。但如果他们找到我，通常是因为出现了问题。

所以我完全同意你说的，任何活动的食物都可能是整体体验的一个重要组成部分，从服务到食物的质量和水平。你知道，是的。甚至只是容器，你知道，我们都经历过，当你在欢乐时光时，所提供的食物在你手中是无法走动的。所以这甚至是考虑到这一点，知道小盘子可以传递，而不是给某人一个汉堡。

在社交活动中给他们一个小汉堡而不是一个汉堡，这样在你与人沟通的过程中就不会有番茄酱和芥末沾到你身上。所以，是的，这些小事真的会影响一个人的体验。这实际上让我想到了我的另一个问题，那就是你如何跟踪活动的成功？

哦，好问题。非常好的问题。我们进行很多事后分析，包括内部和外部。上周末的Fanatics活动，我们正在为本周末的动漫活动做准备。

这仍然是我们作为一个场馆所面临的挑战之一，因为许多客户服务平台都与相关活动有关。今年的活动，我们并不直接处理票务。我们并不直接处理可能出现的许多客户服务问题。你知道，我在一个展位上有过糟糕的体验。我与一个供应商有过糟糕的体验。

我们的烹饪团队是Levy's集团。因此，他们有很多客户关系管理程序，可以让他们直接与顾客沟通。再次提到我几分钟前的糟糕汉堡比喻。我们在洗手间有一个小程序，只是一个点击，通过，知道1A的洗手间需要一些帮助，无论是什么，空间内的帮助。这是我正在努力建立的贾维茨客户关系管理程序。它们并不便宜。

所以这也是我们必须注意的事情。但实际上与我们世界中的展会经理进行沟通，真正让他们提出在活动期间出现的问题、问题和担忧。很多时候，活动结束时可能会有某种调查门户，我们会得到这些反馈。我经常会向展会经理请求这些。

我喜欢学习的经历。没有人想故意被打击，但我认为能够审视这些事情并从中学习是很重要的。如果没有我们团队的共同要求，很难看到某人的体验是什么。

社交媒体对此有所帮助。每个人都喜欢上网自拍或投诉，或者发起一条关于某人在我们活动空间内遇到问题的链条。但作为场馆，我们在这方面确实面临挑战，因为我们通常没有与空间内最终用户的直接联系。我可以想象。如果我们谈论的是小汉堡与汉堡的例子，有人可能甚至没有完全意识到小汉堡是一个很好的选择，但他们度过了愉快的时光。你知道，如何衡量这一点？你知道，这是我发现客户体验中最令人沮丧的事情之一，同时也是最...

因为这些都是无法追踪的人类情感。这没关系。但我们知道我们仍然想朝那个方向前进。我们知道我们仍然想激励人们或创造比其他事情更容易的体验。完全同意。是的，这是一个棘手的问题，但我听到你说的。归根结底，这是工作保障，对吧？以一种非常奇怪的方式。

嗯哼。但我想你也可以在一定程度上通过留存率或重复业务来跟踪，对吧？是的。这是最终的衡量标准。是的，然后这些是我经常进行的对话，你知道，我会联系活动经理。感谢上帝，正如我之前提到的，这里并没有大量的活动经理进来。所以我并不是每年进行1000次对话。我认为这正如你所说的，这种能力

在事后问好问题。嘿，怎么样？一切都好吗？我们能做得更好吗？你知道，走进一个空间，与活动经理进行眼神交流，问他们，是否一切都好？他们可能会给你那种活动中间的表情，像是，我想是的，或者，游泳逆流而上，或者他们提供的任何比喻。但我认为你之前提到的，有时只是问问。有时只是，嘿，我们还好吗？团队怎么样？一切都还好吗？这是你的生日，给你送饼干，对吧？这就是...

一些老套的事情，但我认为这些也会有很大帮助，同时与团队沟通，同时与清洁团队、食品和饮料服务团队、安保主管和经理沟通，在活动中间问他们，怎么样，因为他们是与在场的人直接沟通的人。

我可以想象你团队与客户之间的这些接触点也会非常重要，对吧？你如何真正引导你的团队创造出色的现场体验并创造那些美好的时刻？因为这是我...

在我的工作中经常思考的事情。这不仅仅是顶层的领导者需要与客户进行良好的对话。每一个在那里的人，都有可能与客户交谈。那么你如何...

你如何引导他们创造出色的体验？以身作则是其中之一。我认为如果你和我每天荣幸地与之共事的任何高管一起走动，捡起垃圾，我们都会这样做。是的。找到一个眼神迷茫的客户。我们佩戴的按钮上写着，我在寻找，作弊的。它在我的名牌上写着，哦，我可以帮忙。这太好了。所以这种能力让人知道我们在这里。

我认为这种领导品质让我们的所有高管在展会现场、展会空间内非常明显地存在。我们这里没有很多金色的庙宇。我们进行很多培训。这是一个独特的环境，例如，我们在这里工作的精彩贸易，每个都有自己的培训平台。每个都有自己的组成部分...

他们对自己班次的期望。我们还为员工举办一些非常好的聚会。所以我们有一个非常好的节日派对。我们有一个非常好的员工表彰午餐。我们在春季举办一个非常好的中心住宿活动。这只是另一个确保在这里的每个人都感觉自己是比每天打卡上下班更大事物的一部分的机会。嗯哼。

我真的想强调你在回答中提到的以身作则，以及每个人都捡起垃圾。我认为这对于那些没有实际垃圾可捡的人来说是一个很好的隐喻。但是，对于我们在SaaS领域的人来说，例如，或，B2B，

客户或B2C客户服务，领导者可以捡起的垃圾是什么？我们都应该展示出我们愿意深入其中。我们愿意弄脏。我们愿意做好每个人的工作。我认为这是一个

关键的领导特质，尤其是在领导一个面向客户的团队时，因为你必须树立这些榜样，否则这将影响你的客户关系。完全同意。是的，我最喜欢的故事之一是几年前我在一个竞技场里，我

我教自己开冰车。我是那栋建筑历史上最糟糕的冰车司机。但我真的，A，想学习只是出于好奇的原因。但B，我想看看他们的问题是什么，比如通过冰门，推油门太快，因为冰上有东西，花了太长时间。他们停止让我开车，因为我最终会毁掉冰。但我同意你的看法。我认为迪士尼...

是那些做得非常出色的公司之一。他们以此而闻名。你知道，你看到他们的高管在公园里走来走去，捡起垃圾。你知道，我认为这表明没有人高于这个问题。这表明，是的，有时我必须穿西装打领带，我不一定能弯腰去捡那个，但你在此之前已经看到我做过15次。所以当我请你帮我做某事时，有一个知识点，那不是...

你知道，来自高处的指令。这只是一个目前无法做到的人的请求。所以完全同意。但这也带来了很多尊重，如果我们愿意与团队一起工作。太棒了。我还有两个最后的问题。第一个是我想听听你最近与某个品牌或活动的经历，让你印象深刻。那是什么经历？嗯，让我印象深刻的。

那个我们在秋季气候周期间举办的Nest活动是一个，当我两年半前刚开始在这里时，它只是纸上的一个概念。我们之前做过。它仍然是从COVID中恢复过来，所以那是一个不公平的比较。但现在这个活动将变成一个三层的活动，将在这个秋季举行，拥有巨大的展览空间，这个活动让我印象深刻，因为这是我们的焦点。

我们努力全年进行，但你在这个空间中有一些令人惊叹的思想者，他们在可持续宇宙中非常积极参与。你知道，我认为这是一个让我印象深刻的活动。我也有点偏见，因为这是我们做了很多工作的活动。几乎每个进入这里的活动，包括正在加载的动漫，投入到每一件小事的规划中。

你知道，贾维茨有很多贸易，作为一个工会商店，但我们的劳动力组织来举办这些活动，去年查理·普斯在罗宾汉晚宴上的表演是惊人的，那只是更多的粉丝，而不是任何后勤方面的事情。

在同一活动中，杰夫·贝索斯拍卖了两次太空旅行。所以，你知道，你有一些这样的活动，你会想，好吧，这必须令人印象深刻。是的。你会得到较小的活动，其中有两个人的工作人员，他们带来了750人参加活动，并且活动顺利进行。你知道，那些与贝索斯拍卖太空旅行一样令人印象深刻。是的，是的。

太好了。好吧，我这个秋天会在纽约，所以我一定会回到Nest活动。很好，很好。我等不及了。然后我最后一个问题是，每个客户体验领导者应该听到的一条建议是什么？我喜欢积极的客户服务。我最终会写一本书，名为《进步或积极的客户服务》。我认为这是...

以一种令人厌恶的现实主义态度看待可能出错的事情，而不是悲观。与团队合作，让他们理解在规划阶段保持现实和谨慎，带人进入空间，可能不是最容易量化的事情，

但量化的结果正如你之前所说的，活动会回来。你知道，快乐的粉丝带来快乐的活动。快乐的展商带来快乐的展会经理，带来快乐的活动。我们这份工作，基本上就是职业上被大喊大叫。所以我认为你也可以，第二个警告可能就是不要把它个人化。

我认为这是很多人面临的事情，你知道，如果是一个大使，如果你在你的空间里有一个礼宾台，有人走过来，而你恰好穿着名牌或背心或制服，而你是他们唯一的焦点。

所以...通常是提前预见这些事情的能力，但不要把它个人化，把自己放在那个客户服务问题产生的人的空间中。这是一个重要的点，因为很多时候你的大使、礼宾人员，他们是兼职员工。他们这样做是为了补贴自己的收入。这根本不是他们的职业。

最好是在活动之夜的排队期间给他们一点建议。希望你在季节开始之前有能力进行一些培训。但归根结底，他们不是全职员工，而是第一个受到冲击的人。接受这些情况确实是一门艺术。是的，确实如此。能够...我总是说这就像穿上盔甲。就不是关于你，但你确实必须去...

我不喜欢用“战斗”这个词，但用盔甲的比喻，我们就这样吧。确实如此。但你知道，你必须准备好去战斗，但这不是关于你的。是的。完全。你必须穿上那层铁皮。是的。是的。这很艰难。这很艰难。这真的很艰难。但这是我个人认为在我的职业生涯中最感激的事情之一，面对客户并处理

所有的火灾，因为你真的，真的学会了如何处理任何事情。所以。更大的比喻，它在生活中也对你有帮助，对吧？因为这让你更加关注他人的问题，这并不总是最有趣的位置，但你知道，再次，至少在我的角色中，我有能力尽可能多地提前预见这些事情。是的。然后总是努力学习。是的。

有时你必须经历战斗，然后才能知道下次如何提前应对。是的，是的，是的。我们不希望那种情况再次发生。所以我们将设定期望或确保这件事情发生。是的，我明白了。非常感谢你来到节目。与您交谈并深入探讨活动和会议的世界真是太好了。这是

我认为许多人都非常期待参加并与人面对面交流的事情。我很高兴听到你在贾维茨中心所做的所有有趣的事情，迫不及待想要回来。很好。我们秋天见。你是一位具有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个在Salesforce AI和数据中蓬勃发展的AI企业，它是光明的。

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