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#5 Adrian Swinscoe: Break The Cycle of Poor CX With This Framework!
2023/11/22
Experts of Experience
A
Adrian Swinscoe
L
Lauren Wood
Lauren Wood: 本期节目探讨了如何提升客户体验，以及在竞争激烈的市场中脱颖而出的策略。访谈中，Adrian Swinscoe 分享了他独特的“朋克CX”方法，强调简单性、以客户为中心以及打破传统框架的重要性，并结合实际案例分析，深入探讨了客户体验的各个方面，包括创新技术的作用、员工体验的影响以及领导力在转型中的作用。
Adrian Swinscoe: 在客户体验领域，许多企业过于关注复杂的理论和框架，而忽略了客户和员工的实际需求。他倡导“朋克CX”理念，主张打破传统思维模式，以更简单、直接的方式提升客户体验。他认为，清晰的愿景、对基本原则的极致执行以及对员工的重视，是企业在客户体验方面取得成功的关键。他以苹果零售店为例，说明了如何通过创新和对基本原则的重视来创造卓越的客户体验。同时，他也强调了AI技术在提升客户体验中的作用，但告诫人们不要盲目跟风，而应根据实际需求选择合适的技术。他还指出，企业应重视员工体验，减少员工工作负担，提高员工满意度，从而提升客户体验。此外，他建议领导者应积极与客户和员工互动，建立信任，并通过亲身参与一线工作来提升同理心。
Deep Dive
Many organizations lack a clear vision of their desired customer experience, often relying on generic buzzwords instead of a deep understanding of customer needs and business objectives. This vision should encompass different customer groups and journey stages, align with employee roles, and drive tangible business results.
- A clear CX vision should be detailed and consider different customer groups and journey stages.
- The vision should align with employee roles and business objectives.
- Customer experience is a key competitive differentiator and should drive business results.
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