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5 Customer Success Trends You Can’t Ignore in 2025
2025/3/19
Experts of Experience
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Lauren Wood
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Marybeth D’Souza
Lauren Wood: 我主持了本期节目，讨论了2025年客户成功领域的关键趋势，以及AI技术如何改变客户关系，以及客户成功不再仅仅是一个团队，而是一种方法。
Marybeth D’Souza: 我是德勤咨询公司的负责人，领导客户成功组织和人才培养工作。我分享了与35家顶级公司进行的研究，探讨了他们投资的领域，并总结了五个关键趋势：客户成功面临身份危机；需要投资数字化能力；客户成功是一种思维模式，而非仅仅是一个团队；客户成功团队自身也在变革；客户成功需要与产品和销售团队紧密合作。
我们讨论了如何证明客户成功的投资回报率，以及B2B公司如何学习B2C公司的经验，如何利用AI技术提升客户成功，以及如何打破客户成功、销售和产品团队之间的壁垒。
我们还探讨了客户成功专业人士需要提升哪些技能，以及如何与公司其他部门合作，为客户提供卓越的体验。
Marybeth D’Souza: 客户成功正经历身份危机，需要明确其差异化价值和对业务的贡献。预算减少和高效增长的压力迫使客户成功团队投资数字化能力。客户成功不再仅仅是一个团队，而是一种融入整个市场生命周期的思维模式和能力。客户成功团队自身也在发生变革，所需的技能和职业发展路径都在变化。客户成功团队需要与产品和销售团队紧密合作，以推动洞察和增长。
成功的客户成功组织需要明确其差异化价值，并致力于交付财务成果。客户成功团队需要专注于直接产生收入的活动，而不是承担与收入无关的任务。客户成功领导者需要具备商业和财务知识，才能更好地理解和推动业务成果。
客户成功团队可以通过协调客户体验来证明其价值，并收集客户绩效、体验价值和财务价值等数据。为了证明客户成功的业务价值，需要积极主动地收集数据并向公司内部施压。
为了跨部门沟通客户成功的价值，需要将客户成功的贡献分解成具体的指标，例如客户采用率、增长率和留存率。客户成功团队可以通过帮助客户实现承诺的价值来支持销售团队达成更多销售。B2B企业需要学习B2C企业的经验，以满足客户对快速获得价值的期望。正确的技术专业知识可以显著提高客户扩展率。
AI不再是客户成功的一个细分领域，而应该被应用于所有客户细分市场。企业需要具备合适的AI基础设施和数据，才能有效地利用AI技术。企业应该根据客户需求来选择AI的应用方式，而不是简单地为了降低成本而减少人力。
企业需要将AI应用从实验阶段转向规模化应用阶段，这需要合适的模型、基础设施和治理。AI在客户成功中的应用可以分为效率提升、体验改进和指数级增长三个方面。一些公司已经开始向客户提供数字化客户成功仪表盘，以提高透明度和易用性。
客户成功专业人士需要提升技术专长、数据和洞察力以及人际交往能力，以适应AI时代的需求。企业应该拥抱客户成功能力在其他部门的应用，并打破职能部门之间的壁垒。企业应该认识到维护和发展现有客户的成本低于获取新客户。企业应该打破部门之间的壁垒，共同为客户提供一体化的体验。
企业应该重新审视客户旅程，并确保所有部门都协调一致地为客户提供服务。客户旅程图有助于明确客户在各个阶段的需求以及各个部门的责任。
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