#50 Breaking Down The Link Between Employee Experience and Customer Experience
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在本期节目中，作家兼顾问蒂凡尼·博瓦分享了她对技术如何影响客户体验以及需要同时考虑员工体验的理解历程。蒂凡尼强调需要减少客户和员工的工作量，因为许多公司已经将工作量从客户转移到了员工身上。她强调考虑员工体验对于改善客户体验和实现增长非常重要。收听本期节目，了解： 平衡员工体验和客户体验对于业务增长至关重要。 减少客户和员工的工作量对于改善他们的体验至关重要。 员工体验的所有权通常分散在不同的部门。 部门之间的协作对于创建整体体验方法至关重要。 考虑员工体验是实现客户满意度和忠诚度的关键。 跟踪员工工作量与跟踪客户工作量同样重要，以便改善整体客户体验。 客户努力评分是衡量员工工作量和确定改进领域的有用指标。 CX 领导者应通过绘制客户体验图并与 IT 部门合作寻找解决方案来影响高管团队。 关注员工体验对于增强员工和客户体验至关重要。 人工智能可以成为改善客户体验的强大工具，但它需要干净可靠的数据。 人际关系和优质的客户服务可以弥补客户体验其他领域的不足。 ——如何将所有断开连接的企业数据引入 Salesforce 以提供 360 度的客户视图？答案是数据云。在全球范围内已完成 200 多个实施项目，来自专业服务的领先 Salesforce 专家可以帮助您快速实现数据云的价值。要了解更多信息，请访问 salesforce.com/products/data 了解更多信息。Mission.org 是一个媒体工作室，与世界一流的客户一起制作内容。访问 mission.org 了解更多信息。 </context> <raw_text>0 69% 的员工表示，如果得到更好的赏识，他们会更努力地工作。在客户体验方面表现出色的公司，其员工敬业度是客户体验差的公司员工敬业度的 1.5 倍。61% 的员工认为，他们的主要雇主需要在倾听他们的反馈方面做得更好，而这是所有这一切的第一步，不是吗？而且

平均而言，62% 的员工认为，如果他们的主要雇主对他们更好一些，他们会更努力地工作。如果您继续转向客户体验而没有考虑员工，那么您只会达到平台期，情况不会有任何改善。您的 NPS 不会提高。您的流失率也不会改善。如果您不重视员工体验，这些情况都不会改善。

大家好，欢迎收听《体验专家》。我是主持人劳伦·伍德。今天，我们有位非常特别的嘉宾，蒂凡尼·博瓦，她是顾问、演讲者，也是两本令人难以置信的书籍《体验思维模式》和《增长智商》的作者。

蒂凡尼曾在初创公司和《财富》500 强公司担任销售、营销和客户服务方面的执行职务，我个人非常钦佩她在帮助公司通过将客户体验与员工体验联系起来进行转型和发展方面的工作。

蒂凡尼，很高兴您能来到节目。哦，感谢您邀请我，劳伦。感谢您的介绍。我的意思是，客户体验和员工体验这个话题是我个人非常热衷的，因为我曾经建立并领导过客户体验团队，所以

我深知我们需要让员工感觉良好，这样他们才能与客户以及公司建立信任。因此，我想从谈论您最新的著作《体验思维模式》开始，这本书真正强调了平衡员工体验和客户体验的重要性。我真的很想知道是什么促使您写这本书的？好吧，我将……

花一点时间来谈谈这个，因为我认为这段历程很重要。你看，我已经相当深入地谈论客户体验了，如果你愿意的话，大约从 2008 年开始。

当时我在 Gartner 集团，我的工作领域是销售转型，数字技术对品牌营销和与客户互动方式的影响。这让我关注了客户体验这个话题。

虽然我过去领导过销售、营销和客户服务团队，但我并没有像现在这样，我们必须绘制客户旅程图，我们必须关注所有……在 2000 年代初期，我还没有那么成熟的营销思维。但当我在 Gartner 时，我参与了一个团队，该团队做出了这样的预测：首席营销官将在技术上的支出超过首席信息官。

我们在 2008 年左右做出了这个预测，每个人都认为，绝对不会，不可能发生。现在，如果我仔细分析一下，这并不是因为我们认为他们仅仅为了技术而要在技术上投入更多资金。

我们有一个理论，一个假设，那就是随着技术越来越融入公司运营方式，体验将成为下一个战场，对吧？你必须想想，这就像许多公司开始进行电子商务并在网络上留下足迹的初期。那时没有一键式购物。我们的口袋里，我们的智能手机里（当时是黑莓手机）没有那么强大的功能。我们只是在适应这种变化。所以那是一个不同的时代。

但我们相信技术会改变体验方程式，特别是数字技术。

那么这意味着什么呢？所以我开始关注，对吧？每一次谈话都是，你在考虑客户体验吗？你在做什么？设计思维和客户旅程图正在兴起。首席营销官们在想什么？这不仅仅是搜索引擎优化，也不仅仅是优化网站。它实际上是关于点击次数以及在线购买的体验，以及可能需要与人互动，在线和线下连接的体验。

所以这让我踏上了一段大约 10 年的旅程，深入研究客户体验。我的第一本书《增长智商》是关于 10 条增长路径的。第一条路径是客户体验，即为客户而活，为客户而死，对吧？这就是它重要的原因。这就是公司在市场上胜出或失败的地方。我还有另外九条增长路径。在一本 55000 字的书中，我认为我提到了五次“员工”这个词。

而且只是顺便提一下。而且，你知道，是理查德·布兰森的引言或赫伯·凯勒赫的引言，比如，如果你有快乐的员工，你就会有快乐的客户。如果你做对了这一点，你就会获得更大的增长。我当时只是略过了它。

因为归根结底，我不是员工文化方面的人。这不是我的领域。我的领域是销售、营销、客户成功和增长。快进到我离开 Gartner，加入 Salesforce 的时候。我亲眼目睹了文化和创新力量。当这两者都正确的时候……

更高的增长率就会出现。所以我当时找到我们的首席营销官，我说，我想证明这一点。我已经阅读了很多关于正确处理客户体验会发生什么的相关研究。我已经阅读了很多关于如果正确处理员工体验，员工的留存率、幸福感、满意度、敬业度都会提高的内容。当这些指标提高时，你就会拥有更快乐的客户。但我找不到如果同时做好这两点，增长率会达到多少的关联。所以两年后，

经过大量的研究，结果发现，我们实际上是第一个证明员工体验的哪些方面对员工与客户接触时的客户体验有最大影响之间的因果关系的公司。如果你把这两件事都做对了，增长率会发生什么？结果是，如果你将这两件事联系起来，增长速度会快 1.8 倍。这开启了

对客户体验的全新理解，孤立地看待客户体验对任何人都没有好处，你需要拥有这样一种思维模式：你必须看待体验硬币的两面，一面是员工，一面是客户，但它是一个硬币的两面。这是对您非常简短的问题的冗长回答。很好。

但这段历程是，你知道，非常关注客户体验的人可能没有视野或对员工的了解。而那些照顾员工的人可能没有关注客户。这就是研究发现的真正问题。我很高兴您一路走来都进行了研究，因为我知道每个人，

我都直觉地感受到了。我知道我的许多同行和客户体验都感受到了这一点。我的人力资源方面的许多同行也感受到了这一点。我们知道，更快乐的人会创造更快乐的客户。归根结底，我们都是从事商业活动的人，对吧？如果我们能够在人与人之间建立信任，我们就更有可能

建立忠诚度、建立留存率并建立更好的企业。所以我很高兴您进行了这项研究。我从您的网站上提取了一些关于这方面的统计数据，我想分享一下。也许您能记住它们，并想分享一下您的一些主要发现？我会让您分享，然后我会用其他的补充。不，不，不，请您先说。我宁愿听听您觉得什么有趣。请说。69% 的员工表示，如果得到更好的赏识，他们会更努力地工作。

在客户体验方面表现出色的公司，其员工敬业度是客户体验差的公司员工敬业度的 1.5 倍。61% 的员工认为，他们的主要雇主需要在倾听他们的反馈方面做得更好，而这是所有这一切的第一步，不是吗？平均而言，62% 的员工认为，如果他们的主要雇主对他们更好一些，他们会更努力地工作。

我认为这只是强调了，我是一名客户体验顾问。我与许多团队合作，帮助他们建立客户体验。我总是首先关注员工体验。我经常会遇到这样的疑问，为什么？

我面临的是什么？两者之间的联系是什么？我们来这里是为了建立客户体验。你为什么谈论员工的体验？但我知道，如果我们关注员工的体验，客户体验就会随之而来。这是一个很好的起点。因此，我很想知道从您的角度来看，显然，每个人都应该去阅读这本书，但是组织可以采取哪些切实可行的步骤来真正

在他们的组织内部创造这种员工体验和客户体验的平衡？我认为我们必须从客户体验运动的最初目标开始。我认为，从我的角度或我的视角来看，我们希望减少客户与我们开展业务的工作量。所以让我们以在线为例。你知道，当我早在 2000 年建立我的第一个网站时，我们当时还在争论。当时购买商品需要点击八次。电子商务大不相同。

然后，Razorfish 公司出现并表示，不，不，三次点击是神奇的数字。对。所以购买商品需要点击三次。那么我们做了什么？我们花费了大量的时间和精力来减少客户为了从我们这里购买商品而必须付出的努力。

反过来，这提高了他们与我们的体验，对吧？比如，努力越少，体验越好，对吧？如果我，你知道，要订购任何东西，或者当你走进商店时，是否很容易找到东西？这始终是关于让它非常无缝、无摩擦，对吧？减少努力。它会提升体验。但不幸的是，我们通过研究发现，许多，对吧？

大多数公司只是将这种努力从客户转移到了员工身上。让我们以这个例子为例。过去网站上需要点击 10 次。现在只需要点击三次。也许只需要点击一次。但在后台，一个人却在四处奔波，执行 22 个流程才能真正下达订单。当有人点击它时，它不会自动发生。必须有人参与。所以

客户的努力减少了，他们的体验提高了。但结果发生了什么，员工的努力增加了，他们的体验下降了。因此，我们一直在将努力转移到员工身上。我总是说，我曾与一位客户合作，他说他们在呼叫中心进行退货需要 22 分钟，22 分钟。

不应该需要 22 分钟，但问题是什么？数据分散在多个系统中。它一半是手动操作，一半是自动操作。信息在这里或那里。如果超过一定数量，我必须获得批准。我必须让客户或顾客等待。我必须做所有这些事情。

客户很生气，对吧？因为要花 22 分钟。员工感到沮丧，所有这些都可以通过回到过去来消除，对吧？但事实是，不，客户只需要打电话，我们会在 10 秒钟内接听，对吧？我们的服务水平协议是在 10 秒钟内接听电话，检查，检查。

但解决问题却需要 22 分钟。所以，你知道，我认为只是这种理解，我们是否只是将任务从客户转移到员工身上，因为我们的指标、我们的关键绩效指标是 NPS 分数，或者说是我们的客户满意度分数。我们忽略了这样一个事实，那就是

同时，我们正在降低员工满意度。除非您的呼叫中心座席感到快乐或能够胜任他们的工作，否则您将始终面临客户对这种互动不满意的事实。我认为，归根结底，即使我们认为，好吧，我们正在减少客户的努力，客户仍然会感受到它。就像您说的那样，他们只需要 10 秒钟就能接通电话，但退货仍然需要 22 分钟。

因此，即使客户不必点击就能完成这项工作，但这仍然是他们正在经历的事情，他们正在与一位在电话中感到恼火的人交谈。

因为这个人现在必须经历所有这些步骤。我们都有过这样的经历，给呼叫中心的某人打电话，他们不想解决我们的问题或帮助我们解决问题。好吧，我给你举个很好的例子，这是很多年前的事了。我打电话给我的电信公司，我的无线网络已经中断，而且是彻底中断。所以我打电话，在

整整 29 分钟后，电话另一端的技术人员非常棒。让我从这里开始。他加倍努力，非常耐心。所有这些事情都在 29 分钟后，他说，对不起，女士。我必须挂断电话，我会再给您回电话。我想，哦，我的上帝。

他们会挂断电话而不给我回电话吗？我将不得不与其他人重新开始这个过程。果然，我挂断了电话，他给我回电话了。这是一个 90 分钟的电话，但第二次在 29 分钟后不得不打电话，挂断并给我回电话。现在，您认为为什么会发生这种情况？经理要求他们做某事。我不知道。因为他们不允许通话时间超过 30 分钟。这就是流程。这就是服务水平协议。是的。

所以，我知道这就是原因。对。所以我想，你只是不允许通话时间超过 30 分钟吗？所以现在一个流程阻碍了良好的体验。所以，你知道，我知道他们会记录那些很长的通话。所以我想，嘿，经理，如果你要，而这是很多年前的事了，我说，嘿，经理，如果你在听，就像，要知道，这是一个愚蠢的流程，你应该让这个人继续通话 90 分钟。但是如果他给了我优质的服务，

优质的支持，解决了我的问题。如果他一直通话 90 分钟，他就会受到处罚，对吧？

对。所以这是一个流程问题，对吧？某人，你知道，所以回到你刚才说的那些统计数据，如果你问你的员工，他们告诉你，我不得不挂断电话并给人们回电话，而不是让我，你知道，获得例外处理。如果客户真的需要我通话 90 分钟，我不想因此而惹上麻烦。我们可以取消这个规定吗？然后呼叫中心领导没有听到或看到它，也不关心，也不解决它。

这告诉员工，他们不够关心，无法改善他们的日常生活。但他们的责任是改善客户的日常生活。那么这意味着什么？我不像关心客户那样关心你。我认为这是错误的信息。我还认为，我知道我见过这方面的统计数据，但我现在没有随身携带，但这会影响客户对公司的看法。如果客户知道他们正在与之互动的员工没有得到很好的照顾，

客户就不太可能信任该公司，因为很明显，他们没有善待员工。所以这一切都回到了原点。这一切都回到了客户体验，

员工体验只是必须解决的关键部分。是的，绝对正确。然后问题就变成了，好吧，谁来负责这场对话？因为首席客户官或首席营销官，如果您在一家大型企业中，如果您在一家中型企业中，可能是您的营销副总裁。你知道，有人拥有所谓的客户体验。你知道，净推荐值或客户满意度可能是您衡量的关键绩效指标之一。而且

然后在员工方面，人力资源部门会说，好吧，我负责员工，但我负责员工流失率、入职和招聘以及培训。绩效考核。但所有这些都非常重要。不要误解我的意思。但根据我们刚才谈论的内容，谁来负责呢？

谁来负责呢？谁来负责实际上会影响 NPS 分数或客户满意度分数的员工的流程、系统和工具？因为在通话结束时，会发生什么？你会被提示进行调查，回答调查，告诉我们你有多喜欢它，对吧？所以现在我已经对客户进行了调查，但我们是否真的对员工进行了调查，并询问他们，对你来说，关闭客户的工单有多容易？对你来说，进行退货有多容易？我们是否询问了员工？

我知道我们没有。大多数时候我们没有，因为没有人关注员工净推荐值或员工满意度，尤其是在他们关闭工单的那一刻，或者在他们送货的那一刻。比如，你知道，我们达到了向客户交付此产品的服务水平协议，即两小时内交付，但我正在驾驶一辆卡车，温度是 105 度，而且没有空调。所以我过得不好，但我达到了向客户承诺的两小时服务水平协议。所以……

对我们这个组织来说，做得很好，但员工并不快乐，对吧？或者我可以在一个应用程序上订购我的咖啡，五分钟后就能准备好，或者七分钟后就能准备好。但是员工，柜台后面的咖啡师，他们是否被移动订单压垮了？是的。所以客户可能会很高兴，尽管……

获得这种咖啡饮料的时间越来越长。但咖啡师并不快乐。所以同样，以牺牲另一方为代价过度关注一方，正在

在大型组织中显现出来。我今天刚读到一篇报道，大众汽车正在考虑关闭德国的一家工厂，员工们说，你不是大众汽车，我们是大众汽车。所以你想关闭工厂？员工就是公司，对吧？所以我们必须确保这不是一个第一，一个第二，或者一个主要。而是要给予同等的关注和思考。

对您做出的决定的周到和认真考虑。如果您为客户做出了决定，那么对员工的影响是什么？如果您为员工做出了决定，那么对客户的影响是什么？如果您正在收听这个节目，而且我可以让您暂停片刻，如果您站在围栏的一边或另一边，提出这个问题，那么这就是一次成功。您在这里强调的是员工与客户所有权方面的孤岛。当我与本节目中许多令人难以置信的客户体验领导者交谈时，我真正看到的一点是，一家真正思考的公司与其他公司的区别在于，让我们先谈谈客户体验，然后我们再谈谈员工体验。但即使只是在客户体验方面，如果这仅仅是一个团队负责，那它就不会成功。

它需要成为整个组织都在实践和贯彻的东西。我认为员工方面也是如此，每个领导者都必须考虑员工体验和客户体验如何在这里共同发挥作用？我们如何才能同时改进两者？因为如果我们将其孤立开来，那么另一方就会产生附带影响。它不再被整体地考虑了。

我认为这就是问题所在。我很想知道您对此有何看法。好吧，所以我们提出了这个问题，谁拥有我刚才描述的员工体验？几乎 70% 的人说没有人。这是一项全球调查，涵盖了全球所有规模、所有行业的企业。没有人像我刚才描述的那样拥有它。人力资源部门拥有其中的一部分。IT 部门拥有其中的一部分。营销部门拥有其中的一部分。学习和发展部门拥有其中的一部分，对吧？正如您所说，每个人都拥有客户体验。

你可能会说，每个人都拥有员工体验，但我刚才描述的方式，对吧，这是一个系统问题。这是一个流程问题。这是一个技术问题。可能是一个培训和学习问题，对吧？它涉及多个角色，对吧？

以及这些高管之间的联系，就像我们之前对首席营销官拥有更大预算的预测一样，首席营销官当时并没有坐在执行层。我们正在争取让首席营销官坐在执行领导团队中，对吧？执行领导团队。他们通常向首席运营官或首席执行官汇报工作，但他们并没有坐在桌旁。然后，当客户和数字化转型成为人们关注的首要问题时，他们获得了在桌旁的席位。但是人力资源部门坐在桌旁吗？

或者人力资源部门是否隶属于首席运营官或首席执行官？这与我们为客户所做的旅程相同，正如您所说，我们必须为员工做同样的事情。我们绘制客户旅程图。我们应该绘制呼叫中心座席关闭工单的流程图。消除摩擦。百分之百。

你知道，消除这些孤岛。顺便说一句，我不喜欢消除孤岛。我喜欢在孤岛之间架起桥梁，因为我相信专注的人是有价值的。但这些桥梁实际上是在系统层面、数据层面、流程层面、技能层面，这就是我们必须架起桥梁的地方。但现在有太多

顺便说一句，这带来了好处。但我在这本书中说的一件事是，如果您继续转向客户体验而没有考虑员工，您将开始获得递减的回报。您只会达到平台期，情况不会有任何改善。您的 NPS 不会提高。您的流失率也不会改善。如果您不重视员工体验，这些情况都不会改善。

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我想谈谈您提到的员工工作量，因为我认为这是……

我的意思是，客户工作量很难跟踪，员工工作量也很难跟踪。但是，公司如何才能实际跟踪他们的员工工作量，以便他们能够关注它，以便人们能够思考并跨团队建立桥梁，因为他们实际上有一个可以依赖的指标？好问题。所以有一种叫做客户努力评分的东西已经存在很多年了。

CEB 公司在这一领域真正具有开创性，后来被 Gartner 公司收购。所以让我们以我们一直在使用的呼叫中心为例。客户会收到一份调查问卷，三个简短的问题，比如，对你来说，关闭这张工单有多容易？

你知道，对你来说，进行这次退货有多容易，按 1 到 5 的等级来衡量？你知道，对。你非常具体地询问，或者它可能是一个问题，你询问的是 NPS 那种，你之后感觉如何？你会推荐我们吗？就像，

让我们摆脱这种方式，因为这就像问你的员工，你会推荐别人来这里工作吗？就像，你知道，我们的员工满意度非常高。这并不能告诉你他们的日常工作情况。所以现在让我们回到这个问题。所以现在我希望你在完成工单后，也就是你实际向员工推送调查问卷并询问他们努力评分的 22 分钟通话后，按 1 到 5 的等级来衡量，对你来说，关闭这张工单有多容易或多难？突然之间，领导们开始看到它就像 1。

就像这真的很困难，或者 5，对吧？对我来说，关闭这张工单真的很，很难。突然之间，他们想，等等，怎么回事？然后你可以将它与以下内容相关联：在通话结束后，我们的客户有多高兴？你可以看到你对 NPS 进行的脉冲调查，也许这个指标一直在下降，而员工的工作量一直在增加。我们回到六个月前，

努力评分一直在上升。猜猜会发生什么？客户体验评分、净推荐值正在下降。两者之间存在联系。因此，如果您要询问，请在完成某项任务、交付产品、进行退货、开展营销活动、创建新闻稿后询问员工的努力情况，

无论是什么，无论他们的工作是什么，为会计师结账，起草合同，完成工作范围，发出报价，无论是什么，对你的员工来说有多难？如果你开始看到 1 到 5 的等级中，5 代表困难，一切都很困难，工作量很大。你最好开始注意，因为员工流失将会发生。员工敬业度会下降。当这种情况发生时，对吧，那么你只是有领取薪水的人。

他们没有协作，没有参与，也不愿意加班。谁会受苦？最重要的是企业本身，但最终客户也会感受到痛苦。从长远来看，这也会影响你。是的。如果我是一位客户体验负责人，听到这些话，我会说，是的，我们需要跟踪员工的工作量。我们必须将员工体验与客户体验联系起来。

您会如何建议 CX 领导者影响高管团队开始考虑这个问题？因为我以前也遇到过这种情况，我的客户服务团队必须打开五个标签才能回复一张工单。这毫无意义。您会如何建议领导者影响他们的高管领导团队？是的。所以我会和你公司的呼叫中心经理联系，对吧？你的客户成功经理或客户服务经理，无论他们的头衔是什么。这是

然后说，嘿，你知道，当我们在网站上绘制客户旅程图时，我们学到了很多东西。你愿意做同样的事情吗？因为我们开始注意到，我们的净推荐值开始下降，因为它与退货有关。我说的很具体，对吧？所以让我们来绘制旅程图。一个电话进来了。

从那一刻起，一直到关闭工单。所以可能是我要退货。我想要信用卡退款。我被重复收费了，你知道，无论前五名呼叫中心驱动因素是什么。然后让我们绘制旅程图。

让我们了解一下我们是否能够缩短这段时间，因为我们看到时间在增加，或者减少步骤。然后我们确定三到五件事。然后我们拉进 IT 部门，为他们绘制地图，并说，我们能否在这三个关键点做些什么来整合这两个软件应用程序？你知道，在过去，现在很容易进行 API 集成，而之前你需要雇佣人员，这非常昂贵。对。

显然，正如我提到的，我在 Salesforce 工作过。现在在工具集之间发生了很多预集成。进行了收购，并在下面使用了 AI 来真正推动我们在这里讨论的内容。但是，如果您是一家小型企业，他们可能拥有多个彼此之间无法通信的工具。因此，如果您能突出显示这一点并展示它将带来的改进以及它将节省多少时间并增加他们可以进行的呼叫和接触次数，那么它就是

实际上允许您的呼叫中心人员专注于追加销售和交叉销售，而不仅仅是处理非常不满意的客户。突然之间，您有了三个利益相关者。这将是您的呼叫中心，

任何拥有客户体验的人和任何拥有 IT 部门的人。在大多数情况下，这是三个不同的人。如果您是一个非常小的组织，首席执行官可能会让他们向自己汇报工作，这使得事情变得更容易，因为首席执行官可以说，这就是我们将要做的事情。我们将绘制旅程图。我们将发现，然后我们将整合。当有人可以指导所有角色时，这更容易。

如果您必须让角色达成一致，然后是谁是所有者，以及谁在做决定。这就是为什么我称之为体验思维模式。是的。

因为它不是关于获得更多权力，也不是关于你的头衔，也不是关于谁的薪水最高，而是真正将体验放在中心位置。所以我想说，如果你正在听这个，并且你负责客户体验，并且你知道你的 NPS 分数或你的客户满意度分数正在下降，你能否确定这可能是员工方面发生的事情？让我们排除产品无法工作或产品方面或供应链方面发生的事情，因为这有点难以解决。

但如果它是由员工驱动的项目，请联系 IT 部门，因为这通常是发生的地方，并开始尝试将其规划出来并与您的同事一起工作。所以在书中，我实际上推荐了一个员工咨询委员会，该委员会由来自企业面向客户的各个部门的个体贡献者组成，包括财务和法律部门，因为他们负责定价、信用卡和合同。

让个体贡献者实际讨论在员工层面需要哪些两到三件重要的事情，以使他们能够更有效地完成工作，减少工作量并提升他们的体验。然后他们必须向上级高管提出建议。现在，高管有责任去完成这项工作。但是咨询委员会会有所帮助。但是，如果您没有这种代表性，

现在就严格来说，我会从我所说的开始，对吧？真正绘制旅程图，寻找痛点，让你的同事和同行一起在一个房间里绘制地图，并快速解决问题。是的。我认为我听到的，我听到你所说的两件事是，选择一件事情，选择一件可以例证更大图景的小事情，并将其绘制出来并展示出来。我还听到实验。

好的，我们看到这里有一件事。我们可以尝试改进图片的这一部分，然后尝试一下，然后从那里开始，并在此基础上进行构建？我的意思是，我认为我知道很多我合作或指导的 CX 领导者，他们说，我看到了愿景，但没有人理解。因此，我们需要稍微回到现实一点，说，好的，我们可以真正做到这一点的第一步是什么……

看看，尝试一下，完成它，然后我们可以继续下一步，而不是立即争取星辰大海，这很好。我喜欢这样，但这很难让人们在不在同一页上时一起前进。是的。我会说，听着，通过研究，也从我个人的经验来看，你知道，当我开始这段旅程，在这个叫做万维网的东西上，早在 20 世纪 90 年代末，实际上，你知道，2000 年代初，可能只有五六种或十几种营销技术产品。

很多后台，对吧？所以，你知道，现在有超过 40,000 个。我的意思是，这简直是疯狂。所以，在 25 年里，我们从十几种发展到 40,000 种左右。所以这不是技术问题。它往往是一个流程问题。我们已经以一百种方式分割了营销和客户体验的头发，这意味着一百个不同的应用程序触及了这方面各个方面的各个部分。

此外，在 2018 年，平均企业每年大约会进行两次数字化转型。现在我们已经超过 10 次了，这意味着员工必须吸收很多变化。所以他们正在挖空心思，说，我已经精疲力尽了。我再也没有能力承受任何变化了。因此，如果您考虑盖洛普调查的结果，该调查显示，在美国，工作中极其满意的人数从未超过 36%。

然而，我们已经引入了所有这些技术。所以基本上我们的人民并不快乐。我们想要更高的生产力。我们希望从他们那里得到更多。我们希望他们能够成为变形者，你知道，我今天知道如何使用 AI，明天知道如何使用它。你不会投资培训。你不会投资技能。你期望我能够接受你给我的一切，而不需要太多支持或指导。这是不可能的。倦怠是真实的。嗯，

作为领导者和那些能够真正改变这种思维模式并在组织中努力工作的人，这是我们的责任，如果我们能让员工更有参与感，自然会发生很多美好的事情。这不仅仅是关于 CX。这是关于增长的。

这是关于盈利能力的。这是关于为客户提供更好服务的。这是关于让你的员工更有意义和快乐的。这是关于更好地服务你的社区的。这是关于建立有韧性的组织的。像我这样的人谈论的所有这些事情，都始于人，终于人。所以如果我们过于专注于……

你知道，技术和角落里闪闪发光的新事物，我们忘记了我们要求人们用不多多少时间和对如何做事的理解不多多少来做更多的事情。所以，这就是为什么我觉得我需要写那本书的原因。这是一种 mea culpa，承认我在我的第一本书中完全错过了这一点。

这是一种承认，在一个伟大的工作场所、世界上最具创新性的公司和增长最快的企业软件公司工作，那里有一些我可以发现的东西，但仍然是一个需要更多关注员工体验的组织。所以这里没有最终目标，就像客户体验一样。所以

我认为从哲学上讲，进行这场对话，让人们暂停片刻，就像我之前说的那样，我认为这将有助于使这些事情……更……更像现实，而不仅仅是，我明白了。哦，其他人正在说，并敲响鼓声，是的，是的，是的。但是到了星期一早上，什么也没有改变。是的。

是的。阿门，蒂凡尼。我非常同意你的观点。技术对话在今天非常重要和相关，因为我们将 AI 纳入其中。我很想知道你对 AI 如何同时有益于 EX 和 CX 之间的联系以及围绕它的风险的看法。因为我认为硬币的两面都是，这是一个微妙的平衡。

我很想听听你的想法。是的，我会说我坚信人与技术。我不是，你知道，我不相信仅仅是技术或仅仅是人。我认为人类不使用技术的日子已经过去了，你知道，即使你说体力劳动，

仍然，你知道，他们可能用卷尺测量过东西，现在他们用激光测量，对吧？任务仍然必须完成。工作仍然必须完成。他们完成工作的解决方案正在发生变化，并且变化非常迅速。所以我并不认为人工智能会消除，消除很多工作，但我确实认为它会消除任务，并且

其中许多任务本来就很无聊和枯燥。所以，你知道，像，我需要去拿一本手册，做这个做那个吗？我是否需要打印出一份客户名单，然后今天去给一百个人打电话？或者我希望系统向我推送，根据他们在过去六个月的行为，这里有十个更有可能做某事的人？我不知道你怎么样，但我宁愿给十个更有可能做某事的人打电话，而不是像 25 年前那样随机给一百个人打电话。像，

我宁愿给十个有兴趣听我说话的人打电话，而不是给一百个不接电话、挂断电话或从不回复我的人打电话。所以，你知道，我认为这就是对它会取代我的工作的恐惧。就像我们不再有人坐在电梯里管理电梯一样。

这可能是一件好事，对吧？完全正确。但是我们需要派一个人去做什么，还是我们可以派一个机器人去？一个人需要一天打包一千次盒子，还是机器人可以做到？一个人需要整天煎汉堡，还是机器人可以做到？但是，如果你能让这个人离开厨房，不要再煎汉堡了，让他们真正注意汉堡离开厨房时的样子，

我宁愿做，让我们确保它组合得很好，并且符合我们的质量控制，但我需要有人煎汉堡吗？所以我认为最终，在所有行业中，技术都可以让人类专注于那些需要批判性思维和需要那种……

你知道，同理心和情感方面，技术不会给我们带来这些。但是，如果人类为了保住工作而努力继续执行战术性、枯燥的任务，因为这是一份薪水，

那么我希望他们愿意进行一些投资，学习一些新技能，去寻找一些比他们持续做的事情更能给他们带来快乐的工作。我一直认为人工智能就像一个仿生手臂，这意味着每个人都会得到一个。即使是呼叫中心代理现在也有能力更快地完成那些枯燥的任务。我认为如果我们看看——如果公司允许他们这样做。完全正确。完全正确。

完全正确。或者他们接受过如何操作的培训。是的。是的。完全正确。我认为这就是问号所在，你如何同时利用人工智能来改善员工体验和客户体验？因为有很多机会。但正如你所说，我们引入的技术越多，人们就需要学习越多。而且……

这确实是一个平衡。我认为我们需要选择我们的战斗，并说，这是我们试图解决的问题，并引入正确的技术，让人们了解如何实际使用它，培训他们如何实际使用它，因为它不仅仅是另一个 SaaS 工具。在许多情况下，这是一种不同的思维方式，以及我们如何看待人工智能，我们需要授权人们实际找到使用这项新技术完成事情的不同方法。所以我认为……

我认为没有一个直接的答案来解释如何在 CX 或任何部门实施 AI，但我认为这是一种思维方式。是的，但我也会说，AI 现在已经嵌入到我们所做的大部分工作中了。它不是什么独立的东西。

所以我想确保，对吧，就像以 CRM 为例，它不像 CRM 加 AI。它就像 AI 现在已经嵌入到 CRM 中一样。所以它应该在思考。你不会去，哦，好吧，现在我有，对吧？它正在最大限度地发挥技术实际提供的功能。AI 是其下功能的另一层。但是 AI 只有在其查看的数据一样好和一样智能的情况下才能发挥作用。

因此，如果您是一个组织，并且正在考虑最大限度地利用 AI 来改善客户体验，如果您的数据不好，那么 AI 的输出就会不好。所以数据……

数据可能是新的石油，但 AI 是炼油厂，而洞察力是驱动业务的汽油。所以你需要洞察力。AI 会给你一些东西，但它可能并不完美，对吧？它有幻觉。它周围有很多事情。您使用的是您自己的大型语言模型吗？您使用的是您自己的数据集吗？是公共数据集吗？所有这些都会影响您真正发挥 AI 最大潜力的能力。

因此，从哲学上讲，你知道，好的，如果我们要利用和使用 AI 来提高我们的生产力、客户体验和员工体验，我们的数据是否干净？

我们的数据是否都在一个地方？我们的数据是否在我们的各种技术集中共享？我们有一个数据集吗？我们有多个吗？是否有连接和 API 和数据湖？我的意思是，我正在使用所有这些术语。但最终，你的数据有多好，你的 AI 就能学习多少，并开始……

给你那些预测，给你那些见解，让你在你的业务中、在你的日常工作中、在你的下一步中、在你的下一个行动中、在你的下一个电话中或你的下一封电子邮件中做一些事情，无论是什么。但是如果数据不好，

AI 帮不了你。所以这就变成了，这会解决所有问题，对吧？或者这项技术会解决所有问题。然后它带来了并发症，比如，好吧，现在我们有了 Zoom，每个人都可以在家工作。看，我们已经看到，然后就像，好吧，回到办公室。你将混合工作。看，它打开了一个盒子，我不想回到办公室。所以现在 AI 会像，好吧，

我使用了 AI，它告诉我这是信息。我把它发了出去。我不知道数据是错误的。

对。所以，你知道，最终，它不是 AI 将解决我们所有问题的单一灵丹妙药。它不会。它不会。这就是我所说的围绕它有一种思维方式的原因，就像，我们现在正在以不同的方式使用技术，其中输入更重要，因为 AI 可以消除我们很多，可以消除我们很多负担，但我们必须给它正确的成分。

它正在改变我们的关注点，哦，我们正在投入哪些成分？我知道很多公司的数据还没有准备好开始将其放入 AI 中，但他们仍在这样做。输出效果不佳。我作为消费者看到了这一点，就像，好吧。看，拥有单一事实来源是一个惊人的愿望，但很难执行。规模最大的组织拥有

他们可能永远无法解决的数据蜘蛛网。如果您是一家小型企业并且正在收听，那么您将处于一个更好的位置来利用 AI，因为您没有所有这些遗留的、不良的习惯、不良的、脏的数据，所有这些东西。如果您是一家初创公司并且正在收听，请从一开始就做出正确的决定，因为当您需要扩展时，如果您拥有良好的数据并且正在最大限度地利用 AI，那么您将……

领先于曲线。因此，您越大，执行我们正在讨论的内容就越难，因为您有很多官僚机构、很多孤岛、很多封地、很多，你知道，所有这些东西，对吧？是的。

中等规模，你仍然可以纠正路线。小型优势。绝对的。是的。我认为这对所有正在收听的人来说都是一个非常好的观点。对于那些正在努力的大公司来说，我认为这只是重点问题，而不是推出新工具并说，我们现在正在使用 AI。就像，准备工作是什么？

因为我认为，尤其是在 CX 方面，我们仍然有时间让 AI 驱动我们的客户体验。让我们确保我们正在为实现这一目标做好准备，而不是在我们还没有数据的情况下跳入使用 AI 来回复客户工单。

这是一次如此引人入胜的对话。我甚至没有问到我大部分的问题，但我非常喜欢它。所以蒂凡尼，我们在每集结束时都会问我们所有的嘉宾两个问题。首先，我很想听听你最近与一家让你印象深刻的公司有过怎样的体验。你问这个问题真有趣。当我举行高管晚宴时，我会问这个问题。有趣的是，我通常得到的答案非常消费者化。所以就像世界的 B2C 方面，对吧？嗯哼。

很少是 B2B。是的。但我认为有时是那些小时刻……

所以我在迪拜，为了安排从机场到酒店的交通，我的订婚有点不顺利。但最终，他们竭尽全力确保我感到舒适，并且已经安排好了，因为我凌晨一点降落，所以……

嗯，嗯，你知道，当我到达酒店时，他们正在等我，你知道，说，我们，你知道，我很高兴事情解决了。他们，你知道，每次我进出大厅时都会说些什么。所以请注意大型组织，但对于与我的这种特殊互动而言，礼宾人员不必加班加点，而且确实如此。现在这是对品牌的证明吗？是的。

我可以说这个品牌一直都给我带来这种体验吗？我不得不说，不，这很正常。我办理入住手续，我办理退房手续，我不和任何人说话。你明白我的意思吗？这是非常不干涉的。应用程序好用吗？好的，我们给他们这个。但这种人与人之间的额外联系，也许是因为我不经常需要酒店的帮助，但这很棒。它位于迪拜康莱德酒店。所以我会说

我注意到了，对吧？所以我发了一封电子邮件。电子邮件地址错了。我打电话了。然后我给了他们我的电话号码。然后他们给我发了电子邮件。我当时正要起飞。然后他们通过 WhatsApp 联系我。他们试图通过三种方式与我沟通，对吧？电子邮件、WhatsApp 和短信，确保我知道一切都没问题。他们不必这样做，对吧？所以我会说那很棒。这些人的联系非常重要，而且它们可以……

几乎可以掩盖那些不起作用的东西。如果某些东西确实不起作用，然后你有一个很棒的人际互动体验，这会让你感觉很棒。我喜欢这个例子，因为我认为很多公司，这就是客户服务所在的地方，他们把它藏起来，好像不太重要，但真正的人际互动可以使所有不起作用的东西变得更好。

是的。我书的开篇引言，我会以此结束，那就是让客户爱上你的品牌的最快方法是让员工爱上他们的工作，就是这样。所以在刚才我举的例子中，那位礼宾人员热爱他的工作。

它体现在加班加点上，我会通过 WhatsApp、短信和电子邮件联系你。然后我会确保当你出现时，那辆车把你送走，这是一辆第三方车辆。它不像，你知道，酒店的车。所以是第三方车辆，礼宾人员会来见你，说，一切都很顺利。我们真的，我们真的很抱歉，你知道，有点……

你知道，但我被一个让我进城的人给了错误的电子邮件地址。这不是他们的错。就是这样发生的。我并没有因为电子邮件地址错误而感到不安，因为他们在另一边处理得很好。嗯，然后他们竭尽全力确保它适合我回来，所有这些。所以如果他们不热爱他们的工作，他们就不会这样做，你知道，你真的，真的会在美国以外看到……

当谈到这种服务时，因为他们非常以客户为中心，但他们也非常以员工为中心。所以我的最后一个问题，我觉得你刚刚回答了，你认为每个客户体验负责人应该听到的一条建议是什么？随意分享你想到的任何内容。不要太脱离那个重要的时刻。如果你是一位领导者，并且你比呼叫中心代表高出五个级别，

我一直说，你知道，如果你觉得你真的掌握了自己的业务，那就狂看《卧底老板》几个小时，你会意识到，即使是最好的……

真的不知道他们员工的日常生活是什么样的。不仅仅是在客户方面，对吧？出去送货，坐在呼叫中心，进行销售电话，你知道，参加财务会议，无论是什么，这样你就可以开始对提供良好的客户体验意味着什么有一个更广泛的视角。就像我说的，像财务部门一样，或者法律部门，如果合同真的冗长而繁琐，而且……

你知道，不灵活，所有这些事情，你可能没有看到它，但它会在客户心中留下糟糕的印象，就像，对。这是一次糟糕的体验，但你甚至没有考虑过这一点。法律部门就像，好吧，这就是我们必须加入的内容。所以太糟糕了。对。这有点像，等等，你知道吗？所以我会说，离开你日常生活的常态。

去那个重要的时刻，员工以某种方式接触到触及客户的东西，这几乎是一切。仓库、供应链、交付、呼叫中心、销售、营销、财务、法律、网站设计、包装、运输、物流。去看看它是什么样的，这样做 30 天，然后回来，好的，

我会改变什么？如果你回来后说，哦，我不会改变任何东西。我不知道我会告诉你什么，但是，你知道，希望你会发现很多，如果不是更多的东西。然后它就成为你作为高管的责任，要优先考虑、果断地做出改变，但在过程中要让你的员工参与进来。完全正确。我认为这是我想强调的整个对话中的一件事。当你这样做的时候，想想客户体验是如何改变的。

或者客户在这种体验中的感受以及员工，因为它们是相辅相成的。所以非常感谢你，蒂凡尼。这是一次精彩的对话，我们非常感谢你来到节目中。感谢你的邀请，劳伦。你是一位有远见的商业领袖。你已经看到了未来，作为一个利用 Salesforce AI 和数据的蓬勃发展的 AI 企业。而且它很光明。到达那里？

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